CMI anno 6 monografia n.1 by L'Ippocastano srl

Customer

Management ANNO 6 - FEBBRAIO 2017

ANNO 6 - NUMERO 1

FEBBRAIO 2017

CUSTOMER SERVICE

Rivoluzione BOT e Assistenti Virtuali

CMI CUSTOMER MANAGEMENT INSIGHTS Anno 6 - Febbraio 2017 Numero unico Direttore responsabile: Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Redazione: Emma Pisati redazione@cmimagazine.it Hanno collaborato: Gabriele Antoniazzi, Mariella Borghi, Sandro Parisi, Danilo Piatti, Massimo Savazzi, Robert Weideman Impaginazione e grafica: Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it Sito web: L’Ippocastano art@lippocastano.it Abbonamenti on line: www.cmimagazine.it/abbonamenti Informazioni commerciali: tel. +39 0292852135 commerciale@cmimagazine.it CMI Customer Management Insights è una testata specializzata realizzata da L’Ippocastano Srl P. Iva 03328430966 via Valparaiso, 8 - 20144 Milano

Rivoluzione BOT e Assistenti Virtuali Customer Service: rivoluzione BOT di Letizia Olivari

AI nel mondo reale: i dati guidano l’evoluzione per un servizio clienti eccellente di Massimo Savazzi, Oracle

Dieci anni di smartphone hanno completamente cambiato le relazioni tra le persone e tra persone e organizzazioni, siano esse aziende o pubblica amministrazione. Dai device mobili passa ormai la maggior parte delle interazioni e se fino a ieri le app sembravano l’ultima novità in termini di Customer Experience, da poco più di un anno sono state oscurate dai chatbot.

Le rivoluzioni si susseguono, ma quale impatto hanno sulla realtà quotidiana di aziende e clienti? Come estrarre tutto il valore racchiuso nei dati oggi disponibili? Ecco come utilizzare l’Intelligenza Artificiale per migliorare la relazione con i clienti e aumentare il fatturato, sviluppando un servizio adaptive in grado di evolversi e perfezionarsi in modo autonomo.

Il nuovo paradigma della Conversation Intelligence di Danilo Piatti, Almawave

I chatbot sono il futuro del Customer Service di Mariella Borghi, CELI

2017 e la “guerra dei bot”: quali saranno i fattori di successo? di Robert Weideman, Nuance Communications

Bot: perché usarli nel servizio clienti, nelle vendite e nel marketing di Sandro Parisi, Eudata

Chatbot Messenger, l’assistente virtuale per i clienti di Gabriele Antoniazzi, Responsa

Chatbot: un modo per essere vicino al cliente

Automazione sempre più intelligente per valorizzare le opportunità offerte dalla Virtual Customer Experience: grazie ad AI, Machine Learning, Deep Learning e comprensione del linguaggio naturale, le interazioni azienda-cliente diventano sempre più semplici, intuitive e integrate.

È iniziata l’era del conversational commerce, tra linguaggio naturale, Intelligenza Artificiale e chatbot per il Customer Service. Se i clienti non sembrano affatto essere spaventati da questa evoluzione, le aziende devono stare attente ad applicare la tecnologia nel modo migliore, senza trascurare l’apporto umano, per garantire interazioni efficaci e memorabili su social media e app di messaggistica.

Sembra proprio che gli ormai famosi robot diventeranno nostri interlocutori quotidiani. Ci sono però delle caratteristiche essenziali che segnano il confine tra un bot buono e uno cattivo: ecco di che si tratta.

La più importante disruption nella Customer Experience degli ultimi anni è sicuramente legata ai bot: la loro diffusione sta determinando profondi cambiamenti nelle aspettative di servizio e nell’importanza attribuita alle customer interactions. Le relazioni tra brand e clienti possono essere ridisegnate grazie alle nuove tecnologie, aumentando la Customer Satisfaction e donando inoltre nuovo valore alle relazioni human to human.

C’è una nuova modalità di interazione che i clienti apprezzano sempre più: la messaggistica istantanea. I social media stanno progressivamente scalzando i tradizionali mezzi di contatto con le aziende, e la gestione delle relazioni implica non più solo qualità, ma anche rapidità e immediatezza. In risposta a queste aspettative si sta diffondendo l’utilizzo di chatbot per la gestione delle richieste più semplici: eccone un esempio.

Brevi storie di aziende che utilizzano i Bot per offrire una nuova esperienza ai loro clienti e per facilitargli la vita. Sono vari gli esperimenti iniziati dalla maggior parte delle aziende con un marchio molto noto. Un impulso è stato certamente la possibilità di creare Bot per Messenger, ma non bisogna dimenticare Telegram, Skype e Kik.

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Customer Service: rivoluzione BOT Dieci anni di smartphone hanno completamente cambiato le relazioni tra le persone e tra persone e organizzazioni, siano esse aziende o pubblica amministrazione. Dai device mobili passa ormai la maggior parte delle interazioni e se fino a ieri le app sembravano l’ultima novità in termini di Customer Experience, da poco più di un anno sono state oscurate dai chatbot. LETIZIA OLIVARI

Direttore Customer Management Insights letizia.olivari@cmimagazine.it “Intelligenza Artificiale” è un’espressione che evoca in ognuno di noi differenti scenari, dipende dall’età, dalla cultura, dal grado di fascinazione tecnologica. La maggior parte di chi leggerà questa monografia è cresciuta con Odissea nello spazio, Blade Runner, Terminator e così via e si è ritrovata a convivere con sistemi come Siri, che non sono certo all’altezza di Al.

1950 – Alan Turing “Computing machinery and intelligence,“ asks ‘Can machines think?'”

1959 – Artificial Intelligence Laboratory founded at MIT

1956 – “Artificial intelligence” coined by John McCarthy at Dartmouth College

1974 – The first AI winter; funding and interest evaporate

1975 – MYCIN, a system that diagnoses bacterial infections and recommends antibiotics, is developed

Che i robot – magari non con le sembianze umane – siano ormai sempre più quotidianamente presenti nella nostra vita, è un dato di fatto. Così come è evidente che hanno semplificato molti aspetti della nostra vita, che hanno reso meno gravose molte attività dell’uomo e nello stesso tempo hanno creato una minaccia reale per l’occupazione di basso profilo, perché per le mansioni meno qualificate i robot non solo sono più efficienti ma costano anche meno. È certamente affascinante anche tutto il dibattito etico, filosofico e tecnologico sulla possibilità che l’uomo costruisca macchine e sistemi capaci di prendere il sopravvento. Singularity è uno scenario da studiare, soprattutto per non prendere alla leggera il tema dell’Intelligenza Artificiale.

1987 – Second AI winter begins

1994 – First web search engines launched

1989 – NASA’s AutoClass program used to discover new classes of stars

2002 – Amazon replaces human editors with an automated system

1997 – IBM’s Deep Blue beats world champion Garry Kasparov at chess

2011 – Apple releases Siri, a personal voice agent

2016 – Google’s AlphaGo defeats Lee Sedol, one of the world’s leading Go players

Fonte: The age of AI. How Artificial Intelligence Is Transforming Organization - By Susan Etlinger, Analyst Altimeter, January 31, 2017

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TYPES OF MACHINE INTELLIGENCE

SENSING

VISUAL/SPATIAL The ability to see and process the physical and digital world. Examples include computer vision/image recognition, facial recognition and emotion detection.* MOTOR The ability to move around and manipulate physical or virtual environments, or communicate using gestures. Examples include robots and gestural or adaptive interfaces.

COGNITIVE Cognitive intelligence is the ability to learn, reason, predict and respond. This is the key distinction between machines and rule-based systems. Without it, machines simply respond to pre-defined inputs; with it, they can self-program based on new data.

AUDITORY/LINGUISTIC The ability to listen selectively and communicate using written or spoken language. Examples include virtual personal assistants such as Alexa, Siri , Viv, Cortana, Natural Language Processing (NLP), machine translation and chatbots.

Fonte: The age of AI. How Artificial Intelligence Is Transforming Organization - By Susan Etlinger, Analyst Altimeter, January 31, 2017

Dicevamo dunque che ci conviviamo da anni e da anni la ricerca studia questi sistemi, ma oggi si stanno realizzando le condizioni di un vero sviluppo e di una diffusione che vale la pena governare. Sono condizioni che semplificano la fase di sviluppo e legate essenzialmente alla capacità di trattare quantità di dati notevoli, ai minori costi per l’elaborazione dei dati e alla disponibilità di migliori algoritmi. Fondamentale però è stato il cambiamento delle abitudini degli utenti e la pervasività delle piattaforme di messaggistica istantanea. Questa miscela ha consentito di dare il via a molte sperimentazioni, di cui presentiamo un parzialissimo spaccato nelle ultime pagine della rivista. Indubbiamente nell’arco di un anno il fenomeno Bot è esploso, se non nelle applicazioni reali certamente nei progetti e nella curiosità delle aziende e nelle aspettati-

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ve dei clienti. È una realtà che tutti gli analisti prevedono porterà profondi cambiamenti entro i prossimi tre anni.

Machine Learning Uno degli elementi cardine per l’istruzione dei robot a rispondere a compiti complessi sono i sistemi di Machine Learning che grazie all’elaborazione di una quantità impressionante di dati permettono l’apprendimento automatico. In termini pratici si può limitare l’uso dell’espressione “Intelligenza Artificiale” per riferirsi a sistemi che con l’apprendimento automatico sono in grado di percepire, classificare, imparare, prevedere e interagire. Sono fondamentalmente tre i tipi di intelligenze che i computer possono avere e sono rappresentati nella figura.

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In questo momento vale la pena concentrarsi su quei sistemi che grazie all’apprendimento automatico (Machine Learning) sono in grado di: • raccogliere ed elaborare segnali tramite sensori o altri metodi; • classificare, imparare, trovare cause ed effetti e prevedere possibili risultati; • interagire con persone o altre macchine.

Vicini al cliente sempre e ovunque Negli ultimi mesi l’utilizzo delle applicazioni di messaggistica istantanea, come FB Messenger, Telegram, WhatsApp, WeChat, ha superato l’utilizzo dei social network. Si è quindi aperto un terreno molto fertile nel quale intercettare il proprio pubblico. Il tema dell’efficienza e del risparmio dei costi è amBenefits piamente presente in tutti i servizi Expected di assistenza e di from Chat Bots Customer Care. L’assistenza telefonica, con Contact Center sia interni sia esterni, è onerosa per l’azienda. È da tempo che si cercano sistemi che per lo meno limitino il ricorso al telefono: sistemi di risposta automatica preregistrata per i quesiti più ricorrenti, FAQ sul sito, IVR sempre più sofisticati, fino alle recenti webchat che permettono la gestione di più clienti alla volta da parte di un unico operatore, all’introduzione degli assistenti virtuali, ovvero motori capaci di attingere alla knowledge base aziendale per dare risposte standardizzate. La relazione con il cliente però ne ha risentito: dalle indagini del nostro Osservatorio CX è emerso per tre anni consecutivi che il cliente non è particolarmente soddisfatto delle interazioni automatiche e che il ricorso al telefono è preferito tutte le volte che il problema è complesso. Cosa manca in particolare alle interazioni automatiche: il “tocco umano”, l’empatia si potrebbe dire, la capacità di comprendere il quesito e la completezza delle risposte. Tutte “mancanze” che con la tecnologia dei chatbot potrebbero essere superate. I Bot, o meglio i Chatterbot, sono robot capaci di interagire attraverso i canali utilizzati dalle persone in carne e ossa con le stesse modalità: utilizzando linguaggio naturale e attingendo al patrimonio di conoscenze per i quali sono stati costruiti. I Bot non sanno

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tutto, ma sanno meravigliosamente bene quello che c’è da sapere nello specifico ambito per il quale sono stati addestrati.

Le attese dei consumatori Come si diceva il Customer Service è spesso elemento di grande frustrazione per gli utenti, soprattutto a causa della diffusa mancanza di informazioni di base sul sito dell’azienda, l’impossibilità di ricevere immediata risposta a semplici domande, di trovare informazioni di contatto o servizi in tempi brevi.

Getting 24-hour service Quick answers to simple questions Getting an instant response Convenience for you Ease of communication Ability to easily register a complaint Efficient complaint resolution A good customer experience Quick answers to complex questions Getting detailed/expert answers Friendliness and approachability

14%

18%

28%

68% 37%

64%

50% 51%

Expected Benefits from Chat Bots (fonte Myclever Agency)

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I principali benefici percepiti e attesi dagli utenti nell’uso di Bot sono: • Servizio 24/24h • Risposte rapide a domande semplici • Tempi di risposta immediati • Convenienza • Facilità di comunicazione • Facilità nella segnalazione e nella risoluzione dei reclami • Customer Experience positiva • Risposte rapide a domande complesse I chatbot quindi sono percepiti come strumento di relazione, assistenza, confronto ed esperienza nell’interazione con il business e i clienti sono pronti a utilizzarli per: • ottenere risposte immediate; • essere indirizzati all’assistente (umano) più adatto alle loro esigenze; • acquistare prodotti di abbigliamento o alimentari; • risolvere reclami; • iscriversi a servizi e mailing list e fare prenotazioni; • effettuare pagamenti; • ottenere ispirazione per futuri acquisti.

Vantaggi per tutti Il vantaggio principale del supporto di messaggistica è la sua convenienza per l’utente. Le comunicazioni da parte dell’azienda, infatti, vengono ricevute in un’applicazione che l’utente apre già tantissime volte nell’arco della giornata ed è in grado di utilizzare facilmente. I vantaggi, però, sono notevoli anche per l’azienda proprio per le caratteristiche intrinseche delle piattaforme di messaggistica istantanea: Mantenimento del contesto di conversazione: è visibile il flusso dell’intera conversazione inserita e si ha una maggiore fluidità negli scambi tra operatore e utente. Connessione permanente: la messaggistica crea un collegamento permanente con il cliente. Gestione ottimale dei picchi di richiesta: anche se le richieste aumentano in alcuni momenti non è necessario aumentare il numero di operatori in servizio perché le richieste possono essere distribuite in un arco temporale stabilito o gestite contemporaneamente.

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Quando usare i BOT La rivista Forbes ha stilato un elenco di punti che un’azienda potrebbe seguire per iniziare a utilizzare, con successo, i bot nel proprio business: • vendere prodotti e servizi: se si è titolari di una piccola impresa, in cui si svolgono numerose mansioni, il tempo da destinare alla cura del cliente viene meno. Una soluzione potrebbe essere quella adottata dalla compagnia di abbigliamento H&M, proprietaria di un bot che, una volta acquisiti i gusti dell’utente, propone dei capi che potrebbero interessargli, consentendogli anche di effettuare la transazione economica; • semplificare i pagamenti; • conoscere meglio i propri clienti: la caratteristica, o meglio, l’abilità principale dei chatbot è acquisire i dati e le preferenze dei consumatori. È possibile, infatti, monitorare gli acquisti e gli articoli che scelgono di vedere, consentendo non solo al chatbot di apprendere sempre più informazioni, ma di portare dei benefici anche all’azienda; • personalizzazione: dare la possibilità ai propri clienti di avere un’esperienza d’acquisto personalizzata è il miglior modo per fidelizzarli. Spesso solo il sito Internet non basta. I chatbot aiutano a creare un tipo di contatto più “umano”, che può risultare fondamentale nell’ottica di attrazione di nuovi clienti; • aumentare il coinvolgimento: uno dei fondamenti del marketing è proprio l’engagement. Grazie ai chatbot è possibile coinvolgere efficacemente i propri utenti; • aumentare la produttività: risulta spesso difficile determinare se si sta operando nel modo giusto, se si sta cercando di vendere qualcosa che non interessa a nessuno. I chatbot possono aiutare anche in questo campo, chiedendo direttamente ai clienti quali sono i prodotti più adatti a loro; una volta raccolti ed elaborati i dati, il team che si occupa delle vendite può agire in modo tale da aumentare la produttività dell’azienda. La bolla delle app si è presto spenta, anche per i limiti nell’uso stesso. La promessa dei Bot è più alta ma forse più facile da mantenere.

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INTELLIGENZA ARTIFICIALE

AI nel mondo reale: i dati guidano l’evoluzione per un servizio clienti eccellente Le rivoluzioni si susseguono, ma quale impatto hanno sulla realtà quotidiana di aziende e clienti? Come estrarre tutto il valore racchiuso nei dati oggi disponibili? Ecco come utilizzare l’Intelligenza Artificiale per migliorare la relazione con i clienti e aumentare il fatturato, sviluppando un servizio adaptive in grado di evolversi e perfezionarsi in modo autonomo. MASSIMO SAVAZZI

CX Sales Development Manager Italy, Oracle massimo.savazzi@oracle.com Nel corso degli ultimi anni non sono passati sei mesi senza che, nel complesso mondo delle tecnologie, si sentisse qualcuno parlare di una nuova rivoluzione capace di sconvolgere la realtà così come la conosciamo. Ad oggi, però, sembra proprio che questi cambiamenti non si siano ancora realizzati, perché la natura pone, fortunatamente, i suoi vincoli a rivolgimenti troppo veloci. La domanda che viene quindi spontaneo porsi è non tanto se quest’ultima rivoluzione avrà un impatto, ma quando avrà un impatto.

Intelligenza Artificiale, potenzialità e sfide Riconoscendo l’enorme potenziale associato all’evoluzione delle Intelligenze Artificiali (AI) e il fatto che esse abbiano raggiunto un livello di maturità tale da essere diventate prodotti disponibili sul mercato (e non più solo soluzioni di laboratorio), abbiamo deciso di adottare un approccio originale partendo dall’osservazione delle dinamiche della natura di fronte a cambiamenti troppo disruptive, troppo rilevanti. La domanda per noi non era “Abbiamo una AI da introdurre nel mercato?”, ma “Come possiamo introdurre la nostra AI nel mercato affinché produca risultati per i clienti oggi?”. Il secondo importante fattore da considerare è che la nostra missione è quella di aiutare tutte le aziende a fare più business, a migliorare la rela8

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zione con i clienti, ad aumentare fatturato e marginalità. Quando parliamo di risultati vogliamo realizzare qualcosa che oggi generi valore reale per le aziende, senza investimenti non sostenibili e tempi troppo lunghi per creare un impatto positivo. Abbiamo individuato la soluzione a questa sfida attraverso una seconda considerazione: negli ultimi anni la quantità di dati sui clienti disponibili per ogni azienda è cresciuta a dismisura, e all’interno di questi dati c’è un valore, un potenziale, ancora inespresso. Non sono solo i dati aziendali, ma anche tutti i dati del mondo digitale (Big Data, Data Management Platform) e del mondo fisico (IoT) a contribuire alla definizione del contesto e del profilo cliente. Il problema è che oggi è diventato estremamente complesso estrarre questo valore – le informazioni – da questa mole enorme di dati, soprattutto quando si vuole estrarre il valore contenuto fuori dalle aree di analisi previste e realizzabili. Il nostro approccio è quindi stato quello di associare l’AI a questo mondo di dati per permettere al servizio di imparare autonomamente, estraendo ogni possibile informazione; spetta poi all’azienda valutarne l’effettivo valore per il business. All’interno di questo processo ci siamo anche accorti che per rendere le AI sempre più efficaci e attendibili era necessario acquisire sempre più informazioni; pertanto negli ultimi due anni Oracle ha acquisito le aziende con più dati nel mondo (Bluekai, Datalogic, AddThis, crosswise), arrivando ad avere più dati di profilazione di chiunque altro (10B+ IDs). Mentre si lavorava per acquisire le migliori basi dati esistenti, si è investito in parallelo principalmente nel MachiCMI Customer Management Insights

ne Learning, cioè la parte di soluzione che permette alle AI di imparare dai dati in autonomia. Se le AI si evolvono seguendo solo i pattern che noi abbiamo impostato, questo produce ottimi risultati in termini di efficienza, ma fa perdere tutta quella parte del mondo che non era stata prevista inizialmente. Abbiamo quindi realizzato un Machine Learning in grado di influenzare la logica algoritmica non più col metodo del test su dati di riferimento, ma con un sistema che partendo da un’ipotesi si raffina da solo; in altre parole, non bisogna più istruirlo sapendo inizialmente cosa si vuole ottenere. Il risultato è una AI in grado di mettere a fattor comune e chiarire il valore dei dati, minimizzando il tempo necessario per arrivare a soluzioni utili ed efficienti.

Adaptive Intelligence Applications per il Customer Service Una volta costruite queste fondamenta si è arrivati ad affrontare il punto nodale: come rendere tutto questo disponibile per i clienti in tempi veloci e senza richiedere competenze specifiche? La risposta è stata quella di inserire l’AI come componente fondante la piattaforma per la Customer Experience, e di renderla visibile attraverso delle applicazioni specifiche per ogni processo, le Adaptive Intelligence Applications. Nel servizio ai clienti con Adaptive Intelligent Actions abbiamo un esempio perfetto di come sia possibile avere una definizione dinamica della Next Best Action, la miglior azione possibile, che si evolve autonomamente, essendo anche in grado di gestire tutti i dati di contorno al caso specifico e al cliente. L’approccio adottato è tale da produrre benefici in ogni processo aziendale: nell’HR, per esempio, Adaptive Intelligent Candidate Experience aiuterà a individuare i migliori candidati possibili per una specifica posizione; anche la parte di Finance può beneficiarne con Adaptive Intelligent Discounts, che permetterà di ottimizzare il Working Capital e bilanciare in modo ottimale i costi. L’ultimo componente da indirizzare era la parte di interfaccia e relazione con le AI.

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Da diversi anni noi di Oracle abbiamo la Speech Recognition disponibile in diversi nostri prodotti, come interfaccia naturale di relazione con gli utenti, e abbiamo avuto modo di provare sul campo la sua applicabilità reale in contesti business. Purtroppo abbiamo dovuto constatare che, ad oggi, il tasso di efficienza raggiunto, ancorché elevatissimo, è lontano dal 99% atteso dagli utenti, e abbiamo pertanto optato per una forma di relazione che permettesse di soddisfare le aspettative dei clienti. In questo siamo stati favoriti dall’esplosione di WhatsApp avvenuta negli ultimi anni, e dai sistemi di messaggistica istantanea che ci hanno abituati a relazioni tramite messaggi – le giovani generazioni arrivano addirittura a un primato del messaggio scritto sul verbale. Abbiamo quindi introdotto un chatbot che grazie alle AI è in grado di relazionarsi col cliente sviluppando la relazione nel modo migliore. Oracle Chatbot è in grado di capire non solo le componenti di linguaggio naturale ma anche il contesto dell’utente, adeguandosi e rispondendo alle caratteristiche emotive della conversazione; e non è tutto: il chatbot è in grado di introdurre lui stesso delle componenti emotive nella comunicazione, per creare empatia con il suo interlocutore umano.

Integrazione e armonizzazione Quanto descritto finora mostra come sia possibile evolvere le relazioni col cliente sfruttando le capacità adattative delle AI grazie al Machine Learning. A chi ci ha seguito lungo tutto questo percorso sarà sorta spontanea la domanda su come sia possibile gestire, controllare e verificare l’esperienza generata dalle AI, per riuscire ad armonizzarle con tutti gli altri canali di comunicazione più tradizionali dell’azienda. Essendo abituati a lavorare in contesti aziendali, sappiamo quanto sia rischioso introdurre soluzioni che non consentono il corretto grado di controllo o richiedono strutture dedicate per la gestione; pertanto particolare cura è stata posta nell’integrare le AI all’interno delle dashboard aziendali nativamente disponibili nella piattaforma per la Customer Experience.

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INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Il nuovo paradigma della Conversation Intelligence Automazione sempre più intelligente per valorizzare le opportunità offerte dalla Virtual Customer Experience: grazie ad AI, Machine Learning, Deep Learning e comprensione del linguaggio naturale, le interazioni azienda-cliente diventano sempre più semplici, intuitive e integrate. DANILO PIATTI

Chief Sales and Operations, Almawave d.piatti@almawave.it L’enorme sviluppo delle applicazioni basate sull’Intelligenza Artificiale sta di fatto ridefinendo i confini delle applicazioni di Customer Service, determinando una generale consapevolezza dell’opportunità offerta dalla Virtual Customer Experience. Se non ci sono più dubbi sull’importanza strategica dei bot, restano tuttavia delle distinzioni importanti da fare rispetto ai casi d’uso che oggi è possibile indirizzare con sufficiente confidenza rispetto alle percezioni attese dai clienti. Anche la capacità di comprensione automatica di domini linguistici sufficientemente ampi rappresenta una sfida importante per le aziende del settore. L’approccio di Almawave si caratterizza per l’uso del linguaggio naturale come leva per interpretare in real time contatti, informazioni e dati, e per interagire in modo semplice, intuitivo e integrato con i clienti su tutti i canali di contatto e in più lingue, colmando il forte gap oggi esistente fra tecnologie consumer (semplicità d’uso e intuitività) e tecnologie enterprise (spesso ancora rigide e complesse). Il concetto è semplice: non è l’utente a dover conoscere come navigare nei sistemi, ma sono i sistemi che, sulla base di una semplice richiesta espressa mediante diversi canali – a voce o in forma scritta –, propongono le soluzioni richieste all’utente. Questo nuovo paradigma operativo è declinato attraverso l’uso di avanzate tecnologie di Artificial Intelligence, Deep Learning e Machine Learning integrate e focalizzate

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sulla Conversation Intelligence. Tali tecnologie trovano la loro applicazione all’interno di una suite modulare di prodotti, la Iride Customer Centric Suite.

Smart Automation a supporto del cliente L’obiettivo di Almawave è di proseguire con il suo percorso altamente innovativo, costruendo modelli e metodologie di analisi di nuova generazione capaci di interpretare e gestire in maniera sinergica testo e voce, nel contesto operativo della Customer Experience, al fine di creare applicazioni sempre più semplici in logica di Smart Automation. Le componenti fondamentali di questo approccio coinvolgono diversi ambiti tecnologici: • comprensione profonda delle interazioni tra cliente e Call Center, sulla base di competenze nei settori del riconoscimento del parlato, della comprensione del testo e della gestione delle conoscenze; • motori a regole e sistemi di dialogo, parlato e scritto;

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• tecnologie di adattamento al dominio e, laddove necessario, di contestualizzazione multilingua; • tecnologie di analisi dei contenuti delle interazioni, al fine di fornire analitiche multicanale e multilingua. Gli applicativi di assistenza semi-supervisionata di Almawave consentono al cliente di interagire in modo autonomo e interattivo con un sito o portale informativo per operazioni di richiesta di informazioni, senza l’ausilio di un operatore umano, che viene coinvolto nel processo solo in casi puntuali e a valore aggiunto. Il cliente viene supportato con risposte a specifiche domande sui temi trattati dall’azienda e viene guidato nella ricerca delle informazioni, attraverso risposte puntuali oppure domande per approfondire meglio la richiesta stessa. Tra le varie soluzioni nel settore, di grande interesse per Almawave è l’automazione di alcuni processi informativi, quali per esempio risposte automatiche durante l’interazione di un utente con un IVR o con Assistenti Virtuali sul web. Il livello di interazione disponibile nei prodotti commerciali attuali è però limitato a scambi guidati da specifici task (es. acquisti di biglietto aereo) che hanno bassa flessibilità, limitandone di fatto le possibilità di impiego. Almawave propone di estendere significativamente l’utilizzo di sistemi interattivi (sia in modalità parlato sia testuale) per servizi di self-assistance, in particolare per ricerca di informazioni e per la risoluzione di problemi, utilizzando sistemi all’avanguardia supportati da tecnologia di comprensione semantica e di information retrieval. Per fare un esempio, l’utente di un fornitore di servizi di telefonia ha bisogno di conoscere quale sia la migliore opzione tariffaria da utilizzare durante un breve soggiorno all’estero; l’utente visita il sito dell’azienda di telefonia, inizia una sessione di chat con il sistema, pone la domanda in linguaggio naturale e il sistema fornisce l’informazione cercata dall’utente, eventualmente ponendo a sua volta delle domande per essere più accurato nell’informazione finale. Almawave fornisce inoltre una piattaforma unificata di analisi delle interazioni con i clienti, siano esse automatiche, semi-automatiche, o human to human, che attualmente vengono effettuate separatamente su diverse direttrici e tipologie di dati (per esempio telefono, e-mail, chat, social network, ecc.), consentendo al contempo alle risorse ope-

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rative di eseguire le proprie attività in maniera sempre più efficace e con le migliori informazioni a disposizione, preelaborate, sintetizzate e suggerite da appositi algoritmi.

Analyst Review, Awards, Osservatori Almawave è uno dei principali player italiani a vocazione internazionale, opera nel settore CRM Services & BPO, Advanced Analytics e Customer Experience Management e investe molte risorse in ricerca e sviluppo per realizzare soluzioni di Conversation Intelligence, Customer Experience Management e Multichannel Analytics. La piattaforma tecnologica è caratterizzata da un approccio statistico e semantico-ontologico innovativo per la gestione e l’analisi del dato strutturato e destrutturato, valorizzando interpretazione e accesso dei diversi e numerosi contenuti informativi disponibili. Con 4 sedi in Italia (Roma, Milano, Firenze, Trento), 2 in Brasile (São Paulo e Belo Horizonte) e una negli Stati Uniti (San Francisco), opera in Italia e all’estero, in diversi settori di mercato privato e pubblico. La tecnologia Almawave è stata negli ultimi anni oggetto di numerose review da parte di differenti analisti di mercato ed enti specializzati. Almawave è menzionata in oltre 30 report di analisti di mercato – tra cui 28 di Gartner – in differenti ambiti, a sottolineare l’estensione dell’approccio adottato, che punta a fornire una nuova visione operativa sul mondo della Customer Experience. Almawave è inoltre una delle le 10 “Smart & Disruptive Companies” italiane del 2015, riconoscimento della MIT Review Italia, che ha individuato le 10 aziende made in Italy che rivoluzionano maggiormente il mercato per innovazione, salto tecnologico o nuovo modello di business. L’azienda ha ottenuto nel 2015 il premio di Frost & Sullivan per l’azienda emergente che ha dimostrato di eccellere nell’innovazione, nello sviluppo di prodotti e tecnologie, nella leadership e nell’attenzione al cliente, ed è stata citata come success case nel report sulla Customer Experience in “Complaints and Churn Prevention in Latin America” nel 2014. Infine Almawave è stata recentemente inserita nel report di Markets and Markets “Speech Analytics Market – Global Forecast to 2020” dedicato ai trend di Speech Analytics.

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CHATBOT

I chatbot sono il futuro del Customer Service È iniziata l’era del conversational commerce, tra linguaggio naturale, Intelligenza Artificiale e chatbot per il Customer Service. Se i clienti non sembrano affatto essere spaventati da questa evoluzione, le aziende devono stare attente ad applicare la tecnologia nel modo migliore, senza trascurare l’apporto umano, per garantire interazioni efficaci e memorabili su social media e app di messaggistica. MARIELLA BORGHI

Business Development CELI borghi@celi.it Con la diffusione degli smartphone, non solo i clienti finali sono potenzialmente sempre online, ma è anche molto più semplice per loro richiedere risposte immediate ai brand, in tempo reale, 7 giorni su 7, 24 ore al giorno. Le organizzazioni si trovano pertanto non solo a dover fornire un servizio clienti sempre più veloce ed efficiente su tutti i touchpoint, ma anche a dover integrare nuovi strumenti e processi che consentano loro di interagire con i clienti ovunque essi si trovino.

Customer Journey, il nuovo volto dell’efficienza Ad oggi, però, sono poche le organizzazioni che stanno esplorando le possibilità offerte da questo nuovo modo di guardare alla tecnologia come mediatrice fra brand e cliente. Tra le aziende in prima linea c’è certamente Amazon1, che ha fatto progressi enormi nella costruzione di un Customer Journey convincente. Non si tratta solo del vasto ed efficiente marketplace costruito: Amazon sa innovare in tutti gli ambiti della relazione con il cliente, rendendo la sua esperienza memorabile. L’introduzione dell’assistente virtuale Alexa ha consentito ai clienti di ordinare i prodotti usando il linguaggio naturale. Non dimentichiamo che il linguaggio naturale è la migliore interfaccia per gli esseri umani: impariamo a usarla nei primi Forbes 2016: http://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2016/04/18/ the-evolution-of-customer-service/#40b419962a74

anni di vita e ci consente di interagire facilmente con qualsivoglia essere umano o macchina che possa comprenderla. Non servono interfacce grafiche complesse, app o sistemi di interazione da imparare a usare: l’impiego è immediato. Un altro ottimo esempio è Sephora: attraverso l’applicazione di messaggistica Kik fornisce contenuti ed esperienze di acquisto personalizzate. Se pensiamo che la maggior parte delle organizzazioni non è ancora riuscita a creare interazioni efficaci sui social media, immaginiamoci sulle app di messaggistica! Ma il mondo sta andando in quella direzione e i clienti spingono sempre di più per avere una relazione innovativa e memorabile con le aziende.

L’era del Conversational Commerce Siamo nell’era del conversational commerce, dove i business online vengono alimentati e gestiti tramite le tecnologie legate al linguaggio naturale (Natural Language). Con una combinazione di ricche interfacce e tecnologie di Intelligenza Artificiale, i brand possono rendere le interazioni con i clienti personali e soprattutto risolutive. Negli anni a venire, la tecnologia che farà vincere sul mercato i fornitori di soluzioni per il business potrebbe davvero essere quella dei nuovi sistemi di chat. Gli utenti sono abituati a interagire attraverso applicazioni di messaggistica; ad oggi, 6 delle prime 10 applicazioni globali sono applicazioni di messaggistica, vengono utilizzate da 1,4 miliardi di persone in tutto il mondo e crescono del 12% all’anno. WhatsApp e Facebook Messenger sono in testa al gruppo; il cinese Wechat ha 10 milioni di account aziendali, che i suoi oltre 700 milioni di utenti mensili possono utilizzare per interazioni simili a quelle con i loro amici2.

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Business Insider 2016

CMI Customer Management Insights

Cosa sono i chatbot I chatbot assistono i clienti nella risoluzione di problemi semplici, permettendo agli agenti dei Contact Center di dedicarsi alle richieste più complesse, nelle quali l’intervento umano è essenziale. Nel corso del 2016 il Customer Service attraverso i chatbot è senza dubbio cresciuto, grazie anche alle nuove tecnologie che consentono agilmente di identificare e risolvere i problemi attraverso le app di messaggistica. Lo sviluppo dei chatbot è cambiato molto a partire dalla metà degli anni 2000, quando gli assistenti virtuali in chat facevano solo innervosire per la loro inefficienza. Allora le domande dei clienti ricevevano risposte che venivano scelte da un elenco predeterminato, e spesso queste risposte erano inutili e fuori contesto. Studiare queste prime interazioni ha portato a importanti progressi nella tecnologia intelligente, aprendo la strada a sviluppi nella comprensione del linguaggio naturale (Natural Language Understanding, NLU) – il ramo del Natural Language Processing (NLP) che si occupa di capire qual è l’intento veicolato dall’interazione in linguaggio naturale. Accoppiata con i progressi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI), la tecnologia di oggi sta aiutando i chatbot a pensare piuttosto che a rigurgitare risposte pre-assegnate. Inoltre, strumenti quali il Deep Learning analizzano le informazioni sui clienti e aiutano a personalizzare i chatbot per un servizio migliore.

• è semplice la segnalazione (28%) e la risoluzione (18%) dei reclami; • la Customer Experience risulta positiva (18%); • offre risposte immediate a domande complesse (18%). Il Customer Service – elemento di grande preoccupazione per le aziende, in quanto è per la maggior parte delle volte causa di frustrazione per i clienti – trova nei chatbot uno strumento di riscatto. Le aziende inoltre, per continuare a essere competitive, devono lavorare proprio su quegli aspetti che generano maggiore frustrazione nei loro clienti: interazioni poco soddisfacenti ed esperienze negative con il servizio clienti sono tra gli elementi che influiscono maggiormente sulle scelte dei consumatori. Se la gestione del servizio clienti debba essere affidata del tutto alle intelligenze artificiali o se la scelta migliore sia altresì quella di avere un responsabile del servizio – umano – sempre a disposizione è un quesito interessante, rispetto al quale le aziende dovranno presto interrogarsi3.

Cosa ne pensano i consumatori Ma cosa ne pensano i consumatori di doversi relazionare con un bot per effettuare degli acquisti? La ricerca di Iquii dimostra che per l’84,6% degli utenti i chatbot sono il canale preferito per avere risposte a semplici domande, rispetto a telefono, social media, chat con operatori umani o contatti via e-mail; l’interazione faccia a faccia scende quindi al secondo posto. Sempre secondo la medesima ricerca, gli utenti sono gratificati nell’utilizzo dei chatbot per le seguenti motivazioni: • si tratta di un servizio attivo 24 ore su 24 (68%); • offre risposte immediate a domande semplici (64%); • i tempi di risposta sono immediati (51%); • la comunicazione avviene facilmente (37%);

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“Spoken dialogue systems: stato dell’arte sui chatbot e valutazione di Siri”, tesi di Mariafrancesca Guadalupi. “Bot per il business. Esempi, concetti e best practice relative all’utilizzo di chatbot delle aziende in vari mercati”, whitepaper by Iquii. 3

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CHATBOT

Potrebbe certamente esistere una terza via: un Customer Service che combina i punti forti dei chatbot con quelli degli esseri umani. La bottom line: quando un cliente raggiunge un livello di frustrazione elevato, una risposta automatica non basta. Ci saranno sempre situazioni in cui l’intervento umano è fondamentale. Le organizzazioni dovranno scegliere i casi di automazione e costruire allo stesso tempo delle vie d’uscita per connettersi a un operatore.

Sophia Chatbot CELI Language Technology applica Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing per fornire soluzioni innovative al fine di coinvolgere i clienti lungo il loro Customer Journey. Sophia Chatbot è la soluzione di CELI che consente alle aziende di ridurre il workload del Customer Service focalizzando il lavoro degli operatori su attività a valore aggiunto, e soprattutto portando importanti miglioramenti nelle performance economiche (ROI). Costruire un chatbot che funzioni davvero richiede competenze di linguistica computazionale e Intelligenza Artificiale; non bastano generici sviluppatori software o sviluppatori web. L’interazione automatica con gli utenti/clienti nei diversi casi d’uso richiede una modellazione linguisticocomputazionale specifica, facile per chi usa queste tecnologie, difficilissima per chi non ne ha le competenze. Per esempio, l’assistenza in un certo tipo di riabilitazione, a un Contact Center o alle persone che fanno formazione aziendale online sono servizi che usano knowledge base e tipi di linguaggio totalmente diversi. Il vero plus è quindi l’adattamento al dominio e ai bisogni specifici degli utenti per ogni diverso servizio.

Sophia Chatbot consente di gestire le relazioni di Customer Service con i clienti sia sul sito web istituzionale che su piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger, Telegram e WeChat. Gli esempi di applicazioni di successo sono molteplici: nel mondo assicurativo, per la gestione dei preventivi online, o nella pubblica amministrazione, per guidare il cittadino all’interno di alcuni servizi della Regione Piemonte. In altri ambiti Sophia Chatbot ha consentito la riduzione delle chiamate al Call Center del 40%, grazie a un accesso alle informazioni preciso e funzionale alle esigenze del cliente. Tutto questo nell’ottica di assistere le aziende fornendo loro strumenti concreti per supportare sia gli addetti ai lavori (gli operatori, appunto) sia i clienti finali.

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CX Factory

Il magazine on line www.cmimagazine.it, newsletter settimanali e speciali tematici in PDF on line.

Un calendario di workshop e corsi formativi, per allineare le competenze alle necessità dell’azienda customer centric. Business Speed Date 2017.

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Breakfast Talk: la novità del 2017 Incontri dalle 8.30 alle 10.00 per approfondire un tema strategico attraverso il racconto di un’esperienza significativa.

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INTELLIGENZA ARTIFICIALE

2017 e la “guerra dei bot”: quali saranno i fattori di successo? Sembra proprio che gli ormai famosi robot diventeranno nostri interlocutori quotidiani. Ci sono però delle caratteristiche essenziali che segnano il confine tra un bot buono e uno cattivo: ecco di che si tratta. ROBERT WEIDEMAN

Executive Vice President Enterprise, Nuance Communications L’anno appena trascorso è stato l’anno dell’inarrestabile ascesa dei bot. Anche se i bot esistono da tempo, aziende, fornitori, analisti ed esperti di settore condividono la visione comune che essi saranno sempre più presenti nei prossimi anni. Secondo Gartner, infatti, entro il 2019 il 20% delle aziende abbandonerà la propria app mobile, ed entro l’anno successivo ogni persona avrà in media più conversazioni con i bot che con il proprio coniuge.

Come si distingue un buon bot? Non tutti i bot, però, sono creati allo stesso modo e soprattutto non tutti garantiscono le stesse prestazioni. Per supportare le aziende nello sviluppo di bot di successo nel 2017, abbiamo individuato i fattori essenziali che possono determinare la buona riuscita di questo strumento: tra questi è sicuramente cruciale l’esperienza del consumatore, come conferma anche una ricerca di Forrester, secondo cui gli utenti di oggi giudicano – premiando o danneggiando – un brand basandosi sulla prima esperienza. Un atteggiamento tipico dei Millennials, che ora è diventato consuetudine anche tra le generazioni più adulte. 1] Intelligenza Artificiale durante le conversazioni: per avere succes-

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so, un bot deve essere in grado di sostenere una conversazione bidirezionale intelligente. Come ogni essere umano, il bot deve saper contestualizzare non appena l’utente cambia i soggetti o se utilizza un linguaggio informale con espressioni colloquiali. Attualmente la maggior parte dei bot non è sufficientemente sofisticata per indirizzare questi requisiti, adempiendo solo richieste semplici. Per esempio, alla domanda “Qual è la temperatura a Miami?” sarebbe facile rispondere “28 gradi”; ma se la conversazione dovesse proseguire con l’ulteriore domanda “E a Pechino?”, molti bot non riuscirebbero a comprendere che l’argomento di cui si parla è lo stesso, cioè la temperatura. 2] Intelligenza Artificiale cognitiva: questo requisito è relativo al lato del ragionamento del cervello del bot e alla sua capacità di indirizzare e prevedere le esigenze dell’utente. Considerando che i sistemi di riconoscimento vocale tradizionali sono in grado di capire quello che le persone dicono, i sofisticati sistemi di linguaggio naturale di oggi riescono persino a comprendere ciò che la gente intende e vuole fare. Sia il riconoscimento vocale che la comprensione del linguaggio naturale si basano sui Big Data e sulla “profonda conoscenza” delle intenzioni delle persone rispetto a un dominio specifico. 3] Intelligenza Artificiale umana assistita: questo è ciò che Nuance definisce supervised AI. Grazie all’impiego congiunto di esseri umani

e bot nel servizio di assistenza ai clienti, il Machine Learning ha subito un’accelerazione e, soprattutto, i bot possono imparare le cose giuste dalle persone, piuttosto che imparare da soli commettendo errori di giudizio. 4] Integrazione multicanale: i bot di successo non si identificano in applicazioni stand-alone, ma piuttosto in un insieme di tool comuni che operano come un cervello cognitivo centrale e che possono essere distribuiti tra i numerosi canali utilizzati dai consumatori: applicazioni di messaggistica, applicazioni mobili, sistemi telefonici, web, applicazioni chat e social media. Una strategia multicanale integrata garantirà agli utenti un’esperienza soddisfacente indipendentemente dal canale utilizzato. Inoltre, si riduce così anche il costo di stack tecnologici per le aziende. 5] Autenticazione intelligente e sicurezza: la biometria vocale consente ai consumatori di autenticarsi in modo semplice e naturale, senza dover digitare una password o un PIN, ma pronunciando semplicemente una breve passphrase come “La mia voce è la mia password”. Ciò elimina la necessità di dover ricordare PIN o, peggio, di rispondere a una serie di domande di sicurezza come “Qual era il nome del tuo migliore amico d’infanzia?” o “Qual è stata la tua transazione più recente?”. Inoltre, la biometria vocale migliora in modo significativo la sicurezza rispetto ai metodi di autenticazione legale e di frode.

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CHATBOT

Bot: perché usarli nel servizio clienti, nelle vendite e nel marketing La più importante disruption nella Customer Experience degli ultimi anni è sicuramente legata ai Bot: la loro diffusione sta determinando profondi cambiamenti nelle aspettative di servizio e nell’importanza attribuita alle customer interactions. Le relazioni tra brand e clienti possono essere ridisegnate, aumentando la Customer Satisfaction e dando inoltre nuovo valore alle relazioni human to human. SANDRO PARISI

CEO and partner Eudata

La nuova ondata digitale che ci sta travolgendo si chiama Intelligenza Artificiale, e cambierà davvero tante cose. Persino Sergey Brin (founder di Google) ha dovuto ricredersi e, dopo aver considerato l’Artificial Intelligence come qualcosa che “semplicemente non va” (“Everybody knew that AI didn’t work”), recentemente ha dichiarato al World Economic Forum che è impossibile predire il numero di usi che se ne potrà fare (“What can these things do? We don’t really know the limits”).

sullo stato di un ordine: si definisce oggi un nuovo modo di vendere prodotti o servizi, di fare marketing e di interagire con i clienti. È sempre più normale oggi scegliere prodotti e servizi in questo modo, con un’interfaccia che a fronte delle nostre domande profila la nostra esigenza e ci propone ciò di cui abbiamo bisogno.

L’interazione attraverso interfacce conversazionali Ma l’artificial intelligence non è la sola ondata che impatta in modo significativo sul mondo digitale: recenti statistiche evidenziano che gli utenti di device mobili impiegano il 75% del loro tempo su un’app di messaggistica. E se sommiamo a questo il fatto che il mondo delle app è in difficoltà e che visitare un sito è sempre più complesso, allora unire messaggistica e AI per creare un nuovo modo di fruire i contenuti appare un processo di cui è facile predire il successo. Quello che nasce da questa fusione sono le cosiddette interfacce conversazionali, che permettono di esplorare svariati temi sulla base di una conversazione con un bot. E non parliamo solo di un nuovo modo di fruire e ottimizzare i costi del servizio clienti per indagare

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Il mondo delle interazioni con i clienti è ovviamente uno dei principali a essere impattato da queste tecnologie, perché influenzato dal cambiamento dei canali e dei modelli, e anche perché storicamente è un segmento ad altissima velocità di adozione tecnologica. Per un’azienda non stare al passo con i tempi causa insoddisfazione nei clienti, che rapidamente si trasformerà in churn per i segmenti a servizio o in riduzione delle vendite. La competi-

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zione tra aziende per fornire il servizio migliore è accesa, e vincerla si traduce in modo rapido e diretto in acquisizione di market share.

Bot disruption La comparsa dei bot nel mercato potrebbe realmente essere una delle disruption più significative affrontate negli ultimi anni nel contesto della Customer Experience. Se è vero che l’ondata di trasformazione digitale in corso sta modificando il modo in cui clienti e aziende comunicano, i bot possono cambiare radicalmente anche le aspettative di servizio e il valore che le aziende daranno al mondo delle customer interactions, trasformandole da costo a centro di business a tutti gli effetti. Di fatto, poter fornire dei servizi ai propri clienti senza code, semafori rossi e musichette di attesa potrebbe essere già un valore sufficiente per definirli rivoluzionari. Ma, spingendosi in là di un gradino, è possibile implementare servizi più di valore, che indirizzino tematiche quali l’acquisizione di un cliente, la gestione di un ordine, e addirittura consulenze su prodotti o servizi.

Il valore delle interazioni umane Esiste poi un ulteriore rovescio positivo della medaglia: in un mondo in cui le interazioni saranno sempre più gestite da robot, sarà tutto da riscoprire l’aspetto umano. Il valore di una relazione human to human potrebbe addirittura diventare ancora più significativo, a patto che si aumenti il livello di education delle persone coinvolte nei servizi, facendoli diventare consulenti con capacità decisionali. Ciò che è certo è che finché i sistemi di Intelligenza Artificiale non saranno dotati di consapevolezza, è pressoché impossibile sostituire un umano con un AI. La consapevolezza è il differenziale che distingue uomo e macchina, e alcuni studiosi stanno lavorando sulla formulazione dell’algoritmo che la mappa. Tra questi uno dei più noti è Federico Faggin, scienziato italiano da anni residente negli Stati Uniti e inventore del primo microprocessore al mondo. In un recente intervento all’Università di Padova ha affermato: “Le macchine computerizzate, anche quelle più avanzate come i computer quantici, non prenderanno mai il sopravvento sull’uomo perché non sono consapevoli della loro funzione. La consapevolezza è parte dell’energia che crea spazio, tempo e materia, esiste ed è indipendente dalla materia. L’idea che si possa scaricare la propria consapevolezza in un computer è un’idea che considero irrealizzabile”.

AI e Customer Service Ma cosa è dunque lecito aspettarsi dall’interazione con un sistema di Intelligenza Artificiale? Come in ogni segmento innovativo, il valore che se ne può trarre inizialmente è altissimo, se confrontato con l’investimento. Partendo da una piattaforma solida, con bassi investimenti e tempi

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ridotti, si possono realizzare numerosissimi servizi che indirizzino temi ripetitivi e di semplice soluzione. Facciamo qualche esempio. Tramite l’AI è possibile erogare dei servizi di Customer Service quali la verifica dello stato di un ordine o di una spedizione, lo stato di approvazione di un finanziamento, la gestione di un problema tecnico su una linea telefonica, un confronto tra prodotti o la gestione di appuntamenti. Possiamo anche spiegare in dettaglio i prodotti ai clienti, spingendoci a un livello di approfondimento che fino a oggi prevedeva il coinvolgimento di costose risorse umane. Il fatto di gestire l’interazione in linguaggio naturale rende tutto molto semplice e migliora esperienza e tasso di errore nella risposta. Il tema del bot oggi è certamente un hype, e numerosi player si stanno affacciando con interesse su questo segmento. Esistono però poche piattaforme in grado di fornire tutti i tasselli necessari per rendere fruibile il servizio nel contesto di aziende di tipo large enterprise. Citiamo alcuni di questi tasselli: • un layer amministrativo solido, che permetta di creare o modificare servizi in modo intuitivo e dotato di una componente di reporting; • un motore NLP (Natural Language Processing) che possa facilmente contenere un dizionario customizzato; • la possibilità di agganciare numerosi front end cliente; • la possibilità di coinvolgere un operatore umano quando necessario e in modo trasparente per l’utente.

L’esperienza di Eudata Anni di esperienza nel segmento della Customer Interaction hanno permesso a Eudata di sviluppare la sua piattaforma di Digital Customer Care rendendola sinergica con l’intelligenza virtuale. Il nostro sistema bot è parte della piattaforma, si comporta come un agente a tutti gli effetti e come tale è gestito, può scrivere su un CRM esterno, trasferire a un collega una sessione che non è di sua competenza o che va approfondita e dialogare in linguaggio naturale. Il sistema può servire con lo stesso processo (singola configurazione di servizio) clienti attivi su un numero elevatissimo di canali digitali, quali web o mobile chat, servizi di messaggistica in app, interfacce conversazionali (Facebook Messenger, Telegram, Skype, ecc.), oltre a gestire i tradizionali canali sms ed e-mail. Dal punto di vista dell’utilizzatore, i dialoghi prendono vita attraverso un’interfaccia che guida l’utente con un processo fatto di domande e risposte, che di fatto costituisce lo scheletro del dialogo. Questa metodologia è assolutamente innovativa e consente anche a personale non tecnico di lavorare alla creazione o all’aggiornamento dei bot. Il sistema NLP, che supporta 22 lingue, è in grado di evolversi con le esigenze dell’azienda, arricchendosi grazie a interfacce di Deep Learning. Tutto questo è valorizzato da strumenti di reportistica che consentono di misurare l’efficacia dei servizi ed eventualmente intervenire ove necessario.

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CASE HISTORY

Chatbot Messenger, l’assistente virtuale per i clienti C’è una nuova modalità di interazione che i clienti apprezzano sempre più: la messaggistica istantanea. I social media stanno progressivamente scalzando i tradizionali mezzi di contatto con le aziende, e la gestione delle relazioni implica non più solo qualità, ma anche rapidità e immediatezza. In risposta a queste aspettative si sta diffondendo l’utilizzo di chatbot per la gestione delle richieste più semplici: il caso di Tattoo Defender. GABRIELE ANTONIAZZI

Ceo Responsa gantoniazzi@goresponsa.com Oggi non basta solo essere online: i clienti vogliono interagire con i brand e avere da loro tutte le risposte a dubbi, domande e perplessità, subito. Come può un’azienda rispondere a tutti i quesiti degli utenti che utilizzano i più diversi canali di comunicazione (Facebook, e-mail, chat, ecc.) in tempi rapidi e contenendo i costi, senza dover per forza investire in nuove risorse umane o penalizzare la qualità del servizio offerto? Ecco il caso di Tattoo Defender che, grazie all’integrazione del chatbot per Facebook Messenger sviluppato da Responsa, ha trovato una soluzione a questo problema.

Un nuovo modo di fare impresa nell’era digitale Tattoo Defender è una giovane azienda che offre una linea di prodotti cosmetici specifici per la cura di tatuaggi e trucchi semipermanenti, acquistabili sia offline sia online attraverso l’e-commerce ufficiale. Il target quindi è molto specifico, e in generale si attesta su una fascia di età giovane, che ama il web, i social media e le applicazioni di messaggistica istantanea. Il brand, quindi, ha deciso di proporsi sul mercato con una strategia di marketing quasi del tutto digitale: pubblicizzazione dei prodotti, lancio di offerte e tutte le novità sono state promosse grazie a una comunicazione improntata sui canali social e sul web. Secondo i sondaggi, i canali web aziendali vengono utilizzati dall’83% degli utenti per avere informazioni su prodotti e offerte, e dal 62% per avere informazioni; il numero di

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acquirenti che passa per l’e-commerce si attesta quasi al 78%! La strategia di marketing di Tattoo Defender è stata progettata tenendo conto di questi dati, e ha permesso di raggiungere in poco tempo un pubblico molto ampio: in poco più di un anno la pagina Facebook ufficiale ha raggiunto 180.000 fan.

Cosa comporta essere un’azienda 2.0? La questione però non si riduce al semplice like; gli utenti, infatti, sono portati a utilizzare i canali social non solo per seguire il brand e rimanere aggiornati su prodotti e offerte, ma anche per interagire direttamente con l’azienda, pretendendo delle risposte in tempi rapidi, proprio come se stessero parlando con un amico. L’aumento dei contatti quindi ha visto crescere proporzionalmente anche le richieste inoltrate dagli utenti attraverso il sistema di messaggistica istantanea di Facebook. Ogni giorno gli operatori del Contact Center si trovavano a dover gestire moltissime richieste non solo per via telefonica o e-mail, ma soprattutto attraverso questo nuovo canale: Messenger. I dati parlano chiaro: secondo una ricerca condotto da Nielsen, il 33% degli utenti preferisce i social media al telefono come principale strumento per contattare le aziende! Le richieste degli utenti fatte attraverso Messenger sono solitamente semplici, ripetitive e necessitano spesso dello stesso tipo di risposta. Molte erano del tipo: “Quali sono i tempi di spedizione?”, “Con che corriere spedite?”, “Dove posso acquistare i vostri prodotti?”, e così via. Gran parte del lavoro degli operatori veniva speso per rispondere a ogni singolo utente che inviava messaggi privati direttamente al brand e questo, in termini aziendali, implicava la necessità di investire molte risorse soprattutto a livello economico, spesso non generando

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Quali strumenti possono aiutare il business di un brand?

un tipo di servizio all’altezza delle aspettative dei clienti. La tendenza si andava confermando giorno dopo giorno, e non è un caso che oggi Facebook Messenger conti circa 80 miliardi di utenti attivi ogni giorno in tutto il mondo. Come può un’azienda essere competitiva sul mercato? Oggi gli utenti chiedono maggiori attenzioni a un brand: non vogliono solo acquistarne i prodotti o i servizi, ma vogliono essere coccolati, conquistati e soprattutto assistiti quando hanno bisogno, senza avere mai una sensazione di smarrimento. Dalle ricerche di mercato emerge che più della metà dei consumatori rimasti delusi dal servizio abbandona il sito di un’azienda e addirittura cerca tra la concorrenza. Il livello di competizione oggigiorno è molto alto, ed è facile che un utente non soddisfatto possa trovare un prodotto simile al nostro in un’altra azienda. Il web a portata di mobile ha aperto le frontiere spazio temporali che limitavano il campo di business delle imprese, soprattutto di piccole dimensioni. Ogni realtà imprenditoriale deve attivare degli strumenti di engagement e loyalty che portino l’utente a riconfermare ogni volta la stessa scelta senza essere sedotto dalla concorrenza. Infatti è importante anche sapere che ogni cliente soddisfatto tende a comunicarlo, non solo ai conoscenti stretti ma soprattutto sui social, condividendo la sua esperienza positiva con un pubblico molto ampio. Per un’azienda questo significa avere della pubblicità gratuita! Infine, sempre secondo i sondaggi, le persone prima di acquistare un prodotto vengono influenzate più dai feedback lasciati dai precedenti acquirenti che da offerte last minute o prodotti in omaggio. L’elemento distintivo che rende davvero competitivo un brand è dunque il grado di attenzione rivolto al cliente. Offrire una serie di servizi che lo facciano sentire davvero seguito dall’azienda gioverà di sicuro al nostro business.

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Con l’obiettivo di fornire un servizio sempre migliore ai suoi utenti e ridurre al minimo il tempo di risposta, Tattoo Defender è stata la prima azienda italiana ad aver integrato una soluzione di chatbot per il servizio al cliente automatizzato su Facebook Messenger. Il chatbot guida gli utenti dal primo all’ultimo passaggio del loro Customer Journey, riconoscendo le loro domande e proponendogli istantaneamente risposte automatizzate, prese dalla Knowledge Base dell’azienda, direttamente nella finestra di chat di Messenger. Gli utenti, attraverso l’account Messenger di Tattoo Defender, possono quindi chiedere al Chatbot informazioni relative ai prodotti, all’acquisto su ecommerce e ai servizi offerti dall’azienda, senza dover necessariamente parlare con un operatore umano; quest’ultimo viene chiamato in causa solo per le casistiche più complesse, grazie a una modalità di interazione ibrida, che permette agli utenti di passare dalla conversazione con l’assistente virtuale a quella con un operatore umano nel caso non fossero soddisfatti della risposta ricevuta. Nei prossimi mesi sarà introdotta una nuova funzionalità grazie alla quale gli utenti potranno anche chiedere al chatbot lo stato della loro spedizione e ricevere notifiche a riguardo. Diciamo addio a lunghe attese al telefono o interminabili ore alla ricerca di informazioni online! Un assistente virtuale risponderà alle nostre domande 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, direttamente sul nostro smartphone, attraverso le applicazioni di messaggistica istantanea che tutti usiamo quotidianamente. Tattoo Defender oggi può rispondere ai suoi clienti in tempi rapidi, assistendoli sempre nella fase di scelta, di acquisto, e post vendita grazie a uno strumento semplice da utilizzare e molto efficace. Dopo i primi mesi dall’integrazione l’azienda ha già potuto registrare un abbattimento delle escalation al servizio clienti pari al 40%, offrendo allo stesso tempo uno strumento di qualità in grado di soddisfare le aspettative dei nuovi consumatori.

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Chatbot: un modo per essere vicino al cliente Brevi storie di aziende che utilizzano i Bot per offrire una nuova esperienza ai loro clienti e per facilitargli la vita. Sono vari gli esperimenti iniziati dalla maggior parte delle aziende con un marchio molto noto. Un impulso è stato certamente la possibilità di creare Bot per Messenger, ma non bisogna dimenticare Telegram, Skype e Kik.

COMUNE DI SOLARINO: UN CASO TUTTO ITALIANO

Il Comune di Solarino ha ricevuto il premio Smau Innovazione per il suo Bot, connesso con Messenger, Telegram, Skype e webchat capace di aiutare il cittadino nella richiesta online di documenti e pratiche, interagendo in tempo reale con gli uffici interessati. Il Bot, in fase di sperimentazione, assiste il cittadino e si assicura che la richiesta sia completa di tutta la documentazione accessoria necessaria, così da velocizzare l’ottenimento della certificazione.

EXPEDIA SCEGLIE SKYPE PER LA SUA NUOVA CHATBOT

Expedia, dopo essere stata tra le prime a lanciare una chatbot su Messenger, ne ha presentata una nuova per Skype. Expedia afferma sia “la prima esperienza Bot su Skype” studiata per creare un collegamento tra un viaggiatore con un agente all’interno della piattaforma. Il nuovo Bot aiuta i clienti che vogliono fare una prenotazione, o che hanno bisogno di informazioni sul loro itinerario, confermare o cancellare un volo.

H&M: UNA NUOVA ESPERIENZA DI SHOPPING

H&M è presente sulla piattaforma KIK con un chatbot che diventa un personal stylist sempre a disposizione. Il bot aiuta a costruire un outfit perfetto intorno a uno o più pezzi di abbigliamento. Se la proposta piace, si può acquistare immediatamente oppure salvarla per riguardarla in un secondo momento. Il chatbot fa domande circa lo stile preferito per creare un look adatto alla cliente.

HURRY! IL NOLEGGIO AUTO VIA MESSENGER

La startup che ha rinnovato la vendita servizi di autonoleggio, Hurry!, ha esteso la sua presenza anche su Facebook con una pagina collegata (@HurryBot) a un chatbot che consente di acquistare prodotti e servizi automotive guidati dall’assistente virtuale nella ricerca della soluzione più adatta. Il sistema risponde in automatico su Messenger alle preferenze dell’utente. Dopo un messaggio di benvenuto, com-

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paiono nella schermata della chat le opzioni disponibili: auto, moto, minicar, shopping. Selezionando l’area di proprio interesse, ad esempio “auto”, il bot offre altre opzioni: nuovo o usato. Una volta scelta la voce desiderata, il bot chiede qual è la forbice di spesa: meno di 10mila euro, tra i 10mila e i 20mila, più di 20mila. Selezionando l’importo che si pensa di voler spendere, il sistema pesca uno degli annunci presenti sul portale proponendo all’utente una scheda con foto, descrizione e link diretto all’annuncio. Per ora il robottino sa seguire una procedura impostata sulle scelte disponibili e non è in grado di rispondere a domande.

KLM: TUTTO IL VIAGGIO CON UN BOT

KLM permette di gestire la prenotazione di viaggio tramite Facebook Messenger. Scaricando la carta d’imbarco è possibile essere aggiornati tramite Facebook su ritardi e cancellazioni e mettersi istantaneamente in contatto con un operatore per qualsiasi richiesta. Una volta acquistato il biglietto sul sito ufficiale e attivata l’opzione per l’accesso a Messenger, KLM avvia una conversazione con il cliente in cui invia la conferma della prenotazione, la carta d’imbarco ed eventuali comunicazioni o ritardi sul volo. Si tratta di un sistema automatico molto semplice da utilizzare che dà anche la possibilità di parlare con un membro del personale di KLM in caso di richieste più complesse che il bot non è in grado di soddisfare. Il servizio, attivo 24 ore su 24, è disponibile in ben 13 lingue tra cui l’italiano.

ROYAL BANK OF SCOTLAND SPERIMENTA LA CHATBOT COGNITIVA Luvo è la chatbot cognitiva che la Royal Bank of Scotland sta proponendo gradualmente ai suoi clienti. Dopo l’esito della fase pilota dell’inizio 2016 che ha coinvolto i 1200 dipendenti, ora è stata proposta al 10% dei clienti che già utilizzano la webchat. Luvo consente alle persone di interagire con una piattaforma alimentata da un supercervellone in cloud che sfrutta Ibm Watson Conversation, un servizio cognitivo per migliorare l’esperienza dei clienti. Luvo è in grado di rispondere a semplici domande da “Come faccio ad abilitare la mia carta per l’uso all’estero?” a “Come posso aggiornare il mio indirizzo di casa presso la banca?”in una frazione di secondo, indirizzando i clienti a un operatore in caso di quesiti più complessi. In futuro, la chatbot cognitiva potrebbe iniziare a usare la funzionalità Ibm Watson Alchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio se è insoddisfatto o frustrato – e modificare di conseguenza il tono e le azioni.

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SEPHORA: IL BOT SI FA IN DUE

All’inizio del 2016 la catena di profumerie Sephora ha introdotto due nuovi Bot: uno è un assistente di prenotazione (per il momento disponibile solo negli USA) che aiuta i consumatori a prenotare un appuntamento presso gli store, utilizza un Natural Language Processing attraverso Messenger e invia una mail di conferma. Il secondo – Color Match – offre una chat experience direttamente su mobile. Tramite un quiz iniziale, Color Match profila l’utente e gli propone prodotti ad hoc che è poi possibile acquistare.

Meet the UPS chatbot

UPS is accelerating on an Artificial Intelligence (AI) learning journey. Our new chatbot leads the way.

UPS: BOT MULTIPIATTAFORMA

UPS INVESTS

$1 BILLION UPS è su Skype, Messenger e Amazon con Casey, il bot che aiuta a tracciare i pacchi, trovare i punti di spedizione UPS, calcolare le tariffe di spedizione. Il Bot ha un’interfaccia comoda e colloquiale e si diffeIdentities: renzia dall’assistente virtuale che si trova sul sito web About the @TheUPSBot Available through UPSUPS o chatbot: sulle applicazioni mobili UPS. Facebook Messenger, Skype and Amazon The UPS Skill Ad esempio, i clienti platforms possono usare frasi semplici come “tariffe di spedizione” per ottenere risposte vocali rapide in inglese. How it can Accessible through Assists with shipping Gli utenti di Amazon possono al chatbot traAmazon’s virtual rates, findingaccedere UPS locations help you: assistant Alexa tracking packages mite assistente virtuale diandAmazon Alexa, che dispone di for customers with an Amazon Echo, funzionalità di riconoscimento vocale. Responds immediately Dash or Tap A YEAR IN TECHNOLOGY

Meet the UPS chatbot UPS is accelerating on an Artificial Intelligence (AI) learning journey. Our new chatbot leads the way.

on Facebook Messenger

UPS INVESTS

$1 BILLION

for Alexa on Amazon

in conversational language

What’s next for UPS and AI: UPS will enhance the chatbot to incorporate UPS My Choice®, a service that lets consumers take control of their package deliveries.

UPS will make chatbots an important communication channel for customers over the next few years.

UPS is incorporating artificial intelligence throughout our customer- facing technologies.

A YEAR IN TECHNOLOGY

About the UPS chatbot:

Identities: Available through Facebook Messenger, Skype and Amazon platforms

How it can help you:

@TheUPSBot on Facebook Messenger

The UPS Skill for Alexa on Amazon

Assists with shipping rates, finding UPS locations and tracking packages Responds immediately in conversational language

Accessible through Amazon’s virtual assistant Alexa for customers with an Amazon Echo, Dash or Tap

What’s next for UPS and AI: UPS will enhance the chatbot to incorporate UPS My Choice®, a service that lets consumers take control of their package deliveries.

UPS will make chatbots an important communication channel for customers over the next few years.

UPS is incorporating artificial intelligence throughout our customer- facing technologies.

VODAFONE, UNO STRUMENTO IN PIÙ PER IL CUSTOMER CARE

Anche Vodafone ha annunciato il lancio di “Vodafone Bot”, che garantisce risposte via chat in tempo reale alle domande più semplici dei clienti, come la richiesta di informazioni sulla propria offerta o la procedura per recuperare il codice PUK del proprio telefono, trasferendo la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità. Il Bot si aggiunge agli strumenti digitali di supporto al cliente: dalla app My Vodafone all’area “Fai da te” del sito internet, assicurando così un’assistenza rapida ed efficace 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Vodafone Bot è disponibile sulla pagina Facebook Vodafone Italia, in modalità desktop e mobile attraverso la chat privata, o tramite l’applicazione Messenger. È in grado di analizzare e interpretare le frasi e le domande dei clienti grazie a un motore semantico che riconosce le diverse sfumature linguistiche e di suggerire la risposta più corretta.

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