Guida alle soluzioni per la relazione con il cliente

GUIDA 2015 alle SOLUZIONI per la RELAZIONE con il CLIENTE

Customer

Management

Guida alle soluzioni per la relazione con il cliente

II edizione - giugno 2015

Guida alle soluzioni per la relazione con il cliente Numero Unico

CMI Customer Management Insights direttore responsabile Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Impaginazione e grafica Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it

www.cmimagazine.it www.guidasoluzionicc.it

INTRODUZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 GESTIRE I COLLABORATORI E I PARTNER Workforce Optimization: WFM, Quality Monitoring, Performance Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Salesforce Automation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Assistenza sul campo & dispatching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Help Desk & Assistenza tecnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Workflow management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Web & Desktop collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . eLearning & coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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GESTIRE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE CRM, Social CRM, Customer Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Customer service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telemarketing, Teleselling, Gestione campagne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestione della relazione multicanale con il cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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TECNOLOGIE DI SUPPORTO Analytics: speech, text, screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Knowledge Management Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Voice verification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Correzione di testi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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SISTEMI DI ROUTING, DI GESTIONE ACCESSO E DI CONTROLLO DELLA PRESENZA ACD, CTI, accodamento multicanale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 IVR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Chat, sms, email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Social media e mobile interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 CONSULENZA E SERVIZI Formazione personale addetto alla gestione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Formazione operatori e team leader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Certificazione centri di contatto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Misurazione della qualità (NPS, CEI, VoC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Survey, Indagini, Mystery calling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Reputation /monitoraggio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Digital Marketing, Digital Adv, CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Programmi di Loyalty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Assessment e pianificazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Assistenza all’implementazione di processi di business e di governance . . . . . . . . . . .

Design di applicazioni self-service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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A

nche quest’anno il magazine online CMI Customer Management Insights pubblica la Guida alle soluzioni per la relazione con il cliente. Questa seconda edizione prosegue lungo il cammino iniziato nel 2014, raccogliendo e documentando in modo sistematico le varie soluzioni progettate e realizzate per migliorare la Customer Experience e i relativi servizi di consulenza.

Nel 2015 si conferma il trend che vede un gran numero di imprese impegnate nel riconoscere e valorizzare l’importanza della centralità del cliente per il successo del business aziendale. Allo stesso tempo crescono e si potenziano continuamente le soluzioni tecnologiche, soprattutto in ambito digital e social, che puntano a migliorare l’esperienza del cliente nei suoi contatti con l’azienda. La raccolta e l’analisi di tutti i dati messi a disposizione da questi scambi diventano sempre più accurate e approfondite al fine di realizzare approcci realmente customer centric, capaci di soddisfare pienamente la clientela e di innescare processi di fidelizzazione.

La seconda edizione di questa guida si propone dunque di continuare a fornire dei punti di riferimento utili alle imprese per gestire nel modo migliore e più proficuo la relazione con il cliente, sfruttando al meglio le potenzialità delle tecnologie 2.0.

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Gestire i collaboratori e i partner

Gestire i collaboratori e i partner

Workforce Optimization: Workforce Management, Quality Monitoring, Performance Management Nell’ambito dei contact center rendono possibile la creazione di un ambiente di lavoro produttivo e a efficienza “controllata” con un’elevata soddisfazione degli operatori che, seguiti dai team leader e dai quality manager, possono essere portati a prestazioni elevate attraverso programmi di coaching & training personalizzati.

Adabus - www.adabus.it ADP - www.it-adp.com Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Autonomy HP - www.autonomy.com Avaya - www.avaya.com/it Bizmatica - www.bizmatica.com Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

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Da più di 10 anni FR Projects è al fianco delle società di servizi che vogliono il cambiamento e l’innovazione, nella valutazione del personale, nella riorganizzazione delle risorse umane e nella formazione del personale di Contact Center per un servizio redditizio e di qualità, costruito attorno al cliente. www.frprojects.com – tel. +39 051 5878685 – info@frprojects.com

Genesys - www.genesys.com/it Inaz - www.inaz.it Interactive Intelligence - www.inin.com InVision Software - www.invisionwfm.com/it Labitech - www.labitech.it Mycom - www.mycom-int.com Nice - www.nice.com Omega 3C - www.omega3c.it/ Software AG - www.softwareag.com/it/ Spindox - www.spindox.it Studio Zeta - www.studiozeta.net

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Transcom - www.transcom.com Verint - www.verint.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ WatsOn - www.mywatson.it

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Gestire i collaboratori e i partner

Salesforce Automation I sistemi di SFA permettono la comunicazione tra venditore e sede, programmano e controllano l’azione dei venditori, li assistono nella messa a punto di un piano di vendita o di promozione di un determinato prodotto e sussidiano la raccolta degli ordini dei clienti online, riducendo la possibilità d’errore umano e velocizzando l’arrivo dei dati relativi agli ordini nella sede centrale.

Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Bizmatica - www.bizmatica.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.it Oracle - www.oracle.com Reitek - www.reitek.it Salesforce - www.salesforce.com

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Assistenza sul campo & dispatching Soluzioni che facilitano la programmazione degli interventi e la gestione delle emergenze, mantenendo una continua comunicazione tra l’unità interna preposta e il personale sul campo, controllando la corretta e tempestiva esecuzione dei lavori e riducendo all’essenziale il tempo improduttivo.

Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Bizmatica - www.bizmatica.com Labitech - www.labitech.it Oracle - www.oracle.com

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Help Desk & Assistenza tecnica Soluzioni che rendono più efficiente e controllata l’assistenza ai clienti su questioni legate all’utilizzo di prodotti/ servizi utilizzati per esigenze di lavoro o personali.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it

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Bizmatica - www.bizmatica.com C-Global - www.c-global.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

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Dialogo Italia - www.dialogo-italia.com EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Labitech - www.labitech.it

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Oracle - www.oracle.com

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Reitek - www.reitek.it

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Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

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Gestire i collaboratori e i partner

Workflow management I sistemi di workflow indirizzano l’automazione e il controllo dell’esecuzione dei processi di lavoro end-to-end, che attraversano le diverse U.O. dell’azienda, facendo leva sulle tecnologie più moderne di accodamento di task sulle risorse, di segnalazione di completamento di task, di gestione della presenza di risorse qualificate e ottimizzazione del lavoro da effettuare in collaborazione.

Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it

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Bizmatica - www.bizmatica.com

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FR Projects - www.frprojects.com Labitech www.labitech.it

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Omega 3C - www.omega3c.it/

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Oracle - www.oracle.com

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Reitek - www.reitek.it Seacom - www.seacom.it Software AG - www.softwareag.com/it/ Xerox - www.xerox.com

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Web & Desktop collaboration Soluzioni abilitanti l’utilizzo del canale Internet per conference tra più persone o per il supporto remoto. Possono far parte di suite di unified communication o essere soluzioni che aggiungono tali capacità operative a piattaforme che ne dovessero essere prive.

3G - www.3gspa.net Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it Cisco - www.cisco.com Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

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FR Projects - www.frprojects.com

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Interactive Media - www.imnet.com Labitech www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.it Necsy - www.necsy.it

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Omega 3C - www.omega3c.it/

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Oracle - www.oracle.com

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Reitek - www.reitek.it Software AG - www.softwareag.com/it/

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Transcom - www.transcom.com Unify - www.unify.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ WatsOn - www.mywatson.it XeniaLab - www.xcally.com Zimbra - www.zimbra.com

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Gestire i collaboratori e i partner

eLearning & coaching Nell’ambito della formazione del personale dei contact center giocano un ruolo centrale le applicazioni che permettono di pianificare e eseguire piani di e-learning e coaching. Le soluzioni possono essere generiche o collegate alle specificità di un contact center fino a mantenere aggiornata la profilatura di un operatore ai fini del routing dei contatti.

Adabus - www.adabus.it Aspect - www.aspect.com

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Avaya - www.avaya.com/it Labitech www.labitech.it

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Omega 3C - www.omega3c.it/

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Omega3C, con oltre 25 anni di esperienza nel settore e una profonda conoscenza dei processi di Customer Interaction Center, aiuta le aziende con soluzioni molto innovative di Performance Management & Business Intelligence, omni-channel, Workforce Optimization, Quality Assessment, Speech Analytics, Digital Self Caring e Professional Services.

Il contact center è cambiato, per sempre: Omega3C supporta la necessaria trasformazione sia nel riposizionamento strategico del customer service all’interno dell’organizzazione, sia nell’evoluzione del servizio che sia più aderente ai bisogni e alle modalità di interazione preferite dai clienti.

• Con la nostra soluzione 3CX, accompagniamo le aziende nei processi di rilevazione della customer experience correlandola con la qualità del servizio erogato su tutti i canali messi a disposizione dei clienti; • attraverso un assessment profondo, la nostra piattaforma 3C-Qos ci consente di valutare l’efficacia e l’efficienza del contact center e ne disegniamo l’assetto futuro sulla base delle best practice internazionali; • costruiamo robusti processi per la gestione dei reclami, la correlazione con il churn, e la raccolta della “voice of the customer”; • la nostra piattaforma di analytics/performance management - 3C-Hyperops -, oltre a monitorare l’andamento di tutte le metriche (con i livelli di aggregazione desiderati) rileva lo stato di salute delle operation del contact center e suggerisce azioni immediate per un “time to market “ davvero efficace. www.omega3c.com – tel.+39 02 94395551 – info@omega3c.com

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Customer Experience FA C T O R Y CX FACTORY è una nuova esperienza per il customer experience management.

CX Factory nasce per dare una mano concreta nelle scelte decisionali dei manager.

Fornisce strumenti per interpretare e agire in modo attivo le trasformazioni in corso, e dimensioni un formato connettendoFont persone con backgroundadattate ed expertiseadiverse, facendosipiccolo incubatore di nuove idee per una CX ottimale, dove vincono clientidaeusare aziende. nelle dimensioni piccole sotto i Customer 6 cm di base.

Experience Partecipare a CX FACTORY FA C T O vuol R Y dire: NON RIDIMENSIONARE QUELLO • entrare in una community di persone che quotidianamente si confrontano GRANDE con i temi della customer experience, confrontarsi e creare networking • essere informati e aggiornati su trend e case-history • orientarsi nella complessità e nella velocità dei mutamenti (digital trasformation, disruption economy, age of influence) e saperli interpretare in modo tempestivo • aggiornarsi sullo stato dell’arte delle ricerche a livello locale/internazionale • partecipare a workshop tematici con esperti/testimoni privilegiati, anche internazionali

CONVEGNI, WORKSHOP, COCKTAIL ROUNDTABLE

Maggiori informazioni: www.cxfactory.it

Gestire la relazione con il cliente

Gestire la relazione con il cliente

CRM, Social CRM, Customer Experience Il CRM è l’insieme di strategia, cultura, processi e tecnologia, tutti elementi che integrati tra loro consentono alle organizzazioni di incrementare le performance e aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti e attraverso azioni marketing e commerciali mirate e quindi più efficienti.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Assist - www.assist.it BeEnlight - www.beenlight.com

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Bizmatica - www.bizmatica.com Brainforce - www.brainforce.it

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C-Direct Consulting Srl è una società di consulenza, project management, formazione e data analysis nelle aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo chiave per il successo del proprio business: CRM Strategico, Operativo e Analitico, Marketing Relazionale & Digitale, Social CRM, e-Commerce, Customer Experience & Satisfaction, Lead Management & Sales, Customer Care. www.cdirectconsulting.it - tel. + 39 02 94752499 - info@cdirectconsulting.it C-Global - www.c-global.it Dialogo Italia - www.dialogo-italia.com IBM - www.ibm.com

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Sono molte le aziende che propongono una soluzione CRM. Poche quelle che offrono al mercato soluzioni valide che non derivano dal mondo ERP. Idea Technologies è una di queste. Proponiamo una soluzione CRD che fa anche da CRM. La soluzione iSuite CRD permette di: • Archiviare, un unico posto informazioni/dati (da Mail (da ogni produttore come Google, Microsoft, IBM, ecc).

• Condividere con colleghi senza le problematiche di storicizzazione.

• Gestire informazioni/dati/documenti dei processi di vendita offerte, conwww.ideatechnologies.com tatti, DEM, integrazione social, ecc tel. + 39 00000000 email@ideatechnologies.com • Libertà di modifica per ogni utente Viste, Maschere, Grafici, Layout stampa Dashboard. Autonomia senza obbligo di personalizzazione.

• Multi lingua ambiente per ogni singolo utente (maschere e contenuti tabelle in modo autonomo).

• Gestire i progetti con TODO/GAANT./CALENDARIO CONDIVISO • Cloud o ON SITE. Non essere solo un contenitore passivo di dati commerciali. Prendere decisioni migliori sulla base della quantità e qualità delle informazioni che si è in grado di consultare. ll CRD permette di archiviare e gestire informazioni, dati, documenti abbinando operazioni di ricerca semplici o avanzate secondo una visione “personale” che ottimizza al meglio la resa operativa dello strumento nel lavoro quotidiano che l’utente deve svolgere. Idea Technologies ha reso disponibili funzioni di archiviazione documentale in ottica commerciale, amministrativa, tecnica, di produzione. Un CRD che fa anche CRM per tutta l’azienda, non per pochi.

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Gestire la relazione con il cliente Infor - www.infor.com JDA Software Group - www.jda.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.com Omega 3C - www.omega3c.it/

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Oracle - www.oracle.com Pat - www.pat.it

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Reitek - www.reitek.it Sage CRM - www.sagecrm.com Salesforce - www.salesforce.com SAP - www.sap.com Sdl - www.sdl.com/it/ Siseco - www.siseco.com

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Social Media Easy - www.socialmediaeasy.it Sugar CRM - www.sugarcrm.com

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Transcom - www.transcom.com ValueLab - www.valuelab.it Wasabi - www.dvtitalia.it WatsOn - www.mywatson.it XeniaLab - www.xcally.com

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Customer service Soluzioni per le attività di caring del cliente nella fase di post vendita limitatamente alle tematiche di tipo amministrativo (per distinguerlo dall’assistenza tecnica), quali chiarimenti sul contratto e sulla fatturazione, cross selling e upselling in inbound, richieste di attivazioni, pianificazione ed esecuzione di attività di retention.

Interactive Media sviluppa nei propri centri R&D di Roma e Trento prodotti software per realizzare, nell’ambito del Contact Center, sistemi di Customer Service Automation per servizi interattivi al telefono, su smartphone/tablet, per web ed email basati su Natural Language Understanding.

Le soluzioni self service con impiego di tecnologie linguistiche (in voce e testo) hanno valso a IM il riconoscimento da parte di Gartner di “Cool Vendor 2013” per l’innovazione che ridisegna lo scenario dei servizi di Customer Care con miInteractive Media Spa glioramento dell’efficienza e della qualità percepita.

Con presidi commerciali in Italia e Sud America, IM opera sul mercato sia in Viale Città d’Europa 679, modo diretto che in collaborazione con aziende partner, con installazioni che 00144 Roma gestiscono oltre un miliardo di chiamate/anno.

06 96700 762 Le soluzioni sono caratterizzate dall’umanizzazione del dialogo persona-sistema 06 96700 763 e dall’approccio multimodale. I moduli software impiegati, noti come Agenti www.imnet.com Virtuali Conversazionali, utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per interpretare significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, effettuando transazioni, trasferendo la chiamata all’operatore/servizio automatico di competenza (call steering). Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del Customer Care.

Al telefono, un Agente Virtuale accoglie il Cliente con un confortante prompt "salve, come posso aiutarla?" e comprende le richieste espresse liberamente con un dialogo aperto e naturale.

Su web o smartphone, il Cliente scrive o pronuncia la sua richiesta e l’Agente Virtuale fornisce la risposta, senza doversi avventurare nella navigazione tra le pagine del sito dell’azienda.

La comprensione del linguaggio naturale è la base affinché un Agente Virtuale interpreti significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, registrando richieste di intervento, effettuando prenotazioni. Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del servizio.

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Gestire la relazione con il cliente

Innovazione e ricerca continua per offrire la migliore customer experience Social customer care, servizi omni-channel e multilingue favoriscono la crescita dei nostri clienti sui mercati locali e globali. E il progetto di ricerca “LeonarDo” perfeziona l’esperienza di contatto di utenti e cittadini nell’era digitale.

Le trasformazioni industriali, sociali ed economiche connesse con i fenomeni di globalizzazione hanno rivoluzionato il modello di gestione della relazione tra l’azienda - pubblica e privata - e l’utente. L’evoluzione tecnologica e lo sviluppo dei social media hanno fatto crescere esponenzialmente il potere dei clienti, i quali mutano rapidamente esigenze ed aspettative costringendo le aziende a modificare radicalmente il modo in cui fare business. In questo contesto, i più avanzati fornitori di Business Process Outsourcing sono oggi chiamati ad importanti sfide competitive che si giocano sul piano dell’innovazione tecnologica, organizzativa e di processo. In Transcom abbiamo compreso da tempo che innovazione e sviluppo rappresentano i reali fattori di vantaggio competitivo che possiamo offrire ai nostri clienti per aiutarli a vincere la sfida ed eccellere nei loro mercati.

Transcom investe da sempre in questa direzione e nel corso del 2014 questo approccio strategico ha visto una

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potente accelerazione con l’avvio del nuovo laboratorio di ricerca “LeonarDo 2.0.14”. Costituito lo scorso ottobre presso la sede Transcom dell’Aquila in collaborazione con l’Università degli Studi del capoluogo abruzzese e l’azienda locale di contact center Elleacall, “LeonarDo 2.0.14” è un progetto di ricerca finalizzato a sviluppare nuove soluzioni tecnologiche e processi di gestione clienti in modalità social e digital, con l’obiettivo di migliorare continuamente la customer experience offerta ai clienti - consumatori o cittadini - da parte dei nostri contact center.

L’innovazione premia A pochi mesi dall’avvio, il centro di ricerca dell’Aquila è già considerato un polo di riferimento tecnico-scientifico per Transcom in tutto il centro e sud Europa. LeonarDo ha suscitato grande interesse ed apprezzamento anche da parte dei più autorevoli analisti di settore. Frost & Sullivan ne ha riconosciuto l’unicità nel panorama europeo degli outsourcer di servizi di customer care ed ha assegnato a Transcom il Premio di “Leader in Europa per l’innovazione visionaria nel settore dei Contact Center in Outsourcing” per il 2015. Cosa significa “innovazione visionaria”? Gli analisti di Frost & Sullivan chiamano così la capacità di innovare oggi alla luce dei cambiamenti e delle opportunità che porteranno i mega trends del futuro. È l’abilità di ri-

levare anticipatamente bisogni ancora inespressi per soddisfarli in modo proattivo con soluzioni dirompenti rivolte a nuove tipologie di clienti, nuovi mercati e stili di vita che ancora devono prendere forma.

Servizi e soluzioni personalizzate “as a service” I ricercatori LeonarDo selezionano in tutto il mondo le aziende più dinamiche e innovative, con cui stringere partnership strategiche per assicurare ai clienti di Transcom l’accesso a soluzioni tecnologiche leader di mercato e alle più complete piattaforme di comunicazione multicanale. Con questo modello operativo, Transcom opera come un vero e proprio Sytem Integrator specializzato, e offre servizi e soluzioni personalizzate in modalità “as a service”, limitando sensibilmente gli investimenti delle aziende clienti

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Gestire la relazione con il cliente in piattaforme tecnologiche impegnative e garantendo l’accesso ad applicativi sempre all’avanguardia.

Grazie al contributo di Gartner, multinazionale leader mondiale nella consulenza strategica, ricerca e analisi nel campo dell’Information Technology, i nostri ricercatori hanno, infatti, un accesso privilegiato alle più avanzate ricerche su tendenze ed evoluzioni in tema di customer experience.

Omni-channel: il customer service “integrale” Secondo gli analisti Gartner nel 2017 i servizi non-voice (web, apps, chat, sms, social media) supereranno il canale voice (telefono), con una crescita consistente grazie alle evoluzioni delle tecnologie mobile ed alla diffusione degli smartphone. La sfida maggiore che affrontano oggi le aziende è quella di gestire consumatori e contatti in modo integrato e coerente - ovvero con un approccio “integrale” al cliente attraverso molteplici canali di diversa natura. La tecnologia oggi è pronta a supportare l’assistenza omni-channel e Transcom affianca da tempo i suoi clienti in questa complessa attività, per garantire una customer experience sempre al massimo livello, piacevole e coordinata in ogni punto di contatto nel corso del customer journey.

Transcom effettua inoltre analisi strutturate sulle preferenze dei consumatori basandosi sui dati raccolti attraverso le interazioni con gli utenti finali di ogni settore. Con 1,4 milioni di contatti gestiti ogni giorno in tutto il mondo, abbiamo accesso a una solida base di informazioni per ricavare una percezione accurata di aspettative e preferenze dei consumatori. Ciò ci permette di suggerire e indirizzare le scelte delle aziende nostre clienti verso soluzioni e servizi che generano efficienza e riduzione dei costi, garantendo al contempo la migliore soddisfazione degli utenti.

Ad esempio: quale canale usano con maggiore frequenza gli utenti per risolvere una determinata tipologia di problema ricorrente? Transcom rileva ed analizza queste informazioni per consentire ai suoi clienti di prendere le decisioni più corrette in termini di right channeling rispetto a specifiche

tipologie di assistenza. Gli utenti vengono così indirizzati verso il canale più adatto alla risoluzione di una particolare problematica, con il duplice risultato di una migliore efficienza operativa e una maggiore soddisfazione del cliente.

La customer experience passa dai social media

Studi e statistiche dimostrano che le conversazioni azienda-cliente stanno migrando sempre più verso i social media. Reclami, domande e richieste trovano il loro centro sul web e diventa essenziale monitorare la rete se non si vuole mettere a rischio la brand reputation. Numerose ricerche confermano che i social media possono diventare i più potenti strumenti per l’assistenza clienti. I social hanno infatti caratteristiche intrinseche che li rendono efficaci per il customer service: immediatezza, assenza di costi, trasparenza.

E sempre più utenti dichiarano che spenderebbero di più se ricevessero un eccellente customer service attraverso i social media. Il consumatore, infatti, è sempre più interessato a una relazione rapida e fidelizzata con il brand che lui stesso influenza con le sue esigenze, post, commenti e comportamenti.

Da tempo Transcom gestisce attività di social customer care per diversi clienti, anche in modalità multilingue per alcune multinazionali operative sul mercato globale. Si tratta di una comunicazione molto delicata che richiede professionalità e qualità specifiche. Come dimostrano le nostre esperienze, questo dialogo con i consumatori rappresenta uno scambio intenso e proficuo, che porta a una migliore customer experience e favorisce una maggiore fedeltà al marchio. Gli assistenti del customer care Transcom non sono semplici operatori telefonici, ma veri e propri specialisti che vengono selezionati e formati per adottare le tecniche di comunicazione più efficaci e adeguate a ciascun canale di contatto. www.transcom.com contact@transcom.com tel. +39 02 9261200

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Gestire la relazione con il cliente < segue: Customer service

3G - www.3gspa.net Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com

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Assist - www.assist.it

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Avaya - www.avaya.com/it

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Bizmatica - www.bizmatica.com

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C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it C-Global - www.c-global.it

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Dialogo Italia - www.dialogo-italia.com Facility Live - http://facilitylive.com

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FR Projects - www.frprojects.com Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

10

Omega 3C - www.omega3c.it/

13

Presente in oltre 145 paesi nel mondo con 120.000 dipendenti e un fatturato GAAP nell’anno fiscale 2013 pari a 38,5 miliardi di dollari, Oracle Corporation propone la più ampia, completa, aperta e integrata offerta di sistemi software e hardware, disponibili anche in Cloud, frutto di continui investimenti in R&D (12% del fatturato) e vanta oggi oltre 400.000 clienti. www.oracle.com – silvia.valgoi@oracle.com

La missione di Reitek è creare valore per i Clienti nell’area del Contact Management: - Offrire prodotti Cross-channel per la gestione dell’Engagement e della Prospect & Customer Journey.

- Incrementare e migliorare il monitoraggio di campagne e processi di Marketing, Sales, Customer Care, Help Desk e Credit Management.

Reitek sviluppa una suite di soluzioni software in Cloud e On-premise: Contact Center Multicanale, Campaign Manager, UCC, CRM, Voice Self-service e Vocal Ordering, Online Engagement, Performance Analytics. www.reitek.com – +39 02 27070870 – mkt@reitek.com Transcom - www.transcom.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ Wasabi - www.dvritalia.it XeniaLab - www.xcally.com Zucchetti - www.zucchetti.it

20

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

18

Gestire la relazione con il cliente

Telemarketing, Teleselling, Gestione campagne Soluzioni per l’ottimizzazione di attività outbound per marketing e vendita nelle fasi di pianificazione, esecuzione, rendicontazione e analisi.

3G - www.3gspa.net Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com

26

Assist - www.assist.it

23

Avaya - www.avaya.com/it BeEnlight - www.beenlight.com

30

Bizmatica - www.bizmatica.com

21

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it C-Global - www.c-global.it EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

16

Omega 3C - www.omega3c.it/

13

Oracle - www.oracle.com

20

Reitek - www.reitek.com

20

Transcom - www.transcom.com Wasabi - www.dvritalia.it

18

Gestione della relazione multicanale con il cliente Advalia - www.advalia.com Almawave - www.almawave.it Aspect - www.aspect.com Assist - www.assist.it Autonomy - www.autonomy.com BeEnlight - www.beenlight.com

23

Bizmatica è un solution provider con un’offerta completa di supporto alla “Digital Transformation” rivolta ad aziende con una consistente customer base.

Opera in 2 ambiti fondamentali per gli obiettivi di trasformazione e successo di un’azienda: il Customer Management e l’Operational Efficiency. In un mondo digitale e mobile-centrico queste 2 aree richiedono interventi incisivi che garantiscano un impatto positivo sulla customer experience e utilizzino al meglio le risorse esistenti. www.bizmatica.com - tel. +39 02 83124001

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

21

sezione la relazione con il cliente Gestire < segue: Gestione della relazione multicanale con il cliente

DIALOGO ITALIA, leader nel Business Process Outsourcing, propone soluzioni avanzate in ambito Customer Relationship Management (CRM).

Offriamo consulenza strategica nel B2B e B2C nella completa gestione del ciclo di vita e fidelizzazione della clientela.

Specialisti nei servizi di multicanalità: attività inbound, outbound, back office, Training & Event Center, Service- e Helpdesk per i principali mercati e settori di business, 24 h su 24 e 7 giorni su 7. www.dialogo-italia.com - 045 96 91 10 - info@dialogo-italia.com eGain - www.egain.com Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Interactive Media - www.imnet.com Interactive intelligence Labitech - www.labitech.it Liveperson - www.liveperson.com Nice - www.nice.com

17

Oracle - www.oracle.com Pat - www.pat.it

20

Reitek - www.reitek.it Teradata - www.teradata.com

20

Transcom - www.transcom.com ValueLab - www.valuelab.it Visiant - www.visiant.it Vivocha - www.vivocha.com/it/

18

ERP Software gestionale che supporta i processi di business dell’azienda tipicamente non quelli di front office, quindi produzione, magazzino, contabilità, tesoreria, personale, e tutti i processi di business non inclusi nel contact center.

3G - www.3gspa.net Epicor - www.epicor.com Infor - www.infor.com Microsoft - www.microsoft.com Oracle - www.oracle.com Sap - www.sap.com

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GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

20

Gestire la relazione con il cliente

Assist: rock your customer!

Le relazioni multicanale con i clienti richiedono conoscenze trasversali e complesse per poter offrire un servizio sempre eccellente.

Siamo un digital service provider specializzato nella gestione delle interazioni tra le aziende e i loro clienti in un’ottica multicanale.

Con oltre il 50% d’interazioni sviluppate tramite canali digitali e il 30% di contatti automatizzati, siamo leader di mercato in ambito di CRM multicanale e servizi di self care.

SMART CUSTOMER CARE SOLUTIONS Progettiamo e realizziamo soluzioni ibride di customer care multicanale che prevedono l’integrazione tra sistemi per l’automazione del testo e della voce con il supporto di agenti specializzati.

Il nostro team professionale, composto da oltre 150 persone tra esperti di comunicazione, scienze sociali, ingegneria, processi di marketing, e-commerce e customer care, esprime una cultura e una capacità progettuale ed esecutiva unica sul mercato.

TEXT4ASSIST è la nostra innovativa piattaforma per offrire servizi di customer care attraverso canali di comunicazione testuale come SMS, mobile app e social network.

I servizi core offerti da Assist

In partnership con l’azienda americana Interactions offriamo al mercato europeo il miglior servizio di Conversational IVR, basato su soluzioni di speech recognition in grado di ottenere elevati livelli di call deflection e di customer satisfaction.

DIGITAL TRANSFORMATION Con il nostro team di 40 specialisti in Digital Strategy e UX Design aiutiamo le aziende nel progettare esperienze di multicanalità integrata efficaci utilizzando metodologie di design Usercentered.

Abbiamo di recente lanciato la Assist Academy, il primo programma formativo interamente dedicato alla digital transformation.

Il programma prevede certificazioni a livello internazionale.

http://www.text4assist.com/

http://www.interactions.net/ www.assist.it info@assist.it

http://assistacademy.it/

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

23

Tecnologie di supporto

Tecnologie di supporto

Analytics: speech, text, screen Soluzioni e applicazioni che consentono di estrarre ed organizzare dalle interazioni con i clienti attraverso tutti i diversi canali (telefonico, email, chat, ecc.) le informazioni per una loro contestuale o differita analisi secondo gli obiettivi definiti dall’azienda.

Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com Akamai - www.akamai.com Almawave - www.almawave.it Aspect - www.aspect.com

26

Avaya - www.avaya.com/it

30

Bizmatica - www.bizmatica.com

21

BNova è una società di consulenza finalizzata al supporto nelle scelte strategiche e nello sviluppo di soluzioni di Business Intelligence.Grazie alle importanti esperienze acquisite nei settori di Finanza e Assicurazioni, PMI, PA, Retail e Telecomunicazioni, BNova può assistere con competenza i propri clienti, offrendo consulenza su scelte tecnologiche, architettura di sistemi BI, consulenza specialistica, progettazione e realizzazione di soluzioni BI, formazione, supporto tecnico. Il punto di forza di BNova è proprio tale comprovata esperienza, supportata dalla metodologia Agile e sempre orientata al risultato. www.bnovaconsulting.it – info@bnova.it – tel. 0585842210

MARATHON EVOLUTIONneo & INSPIRATIONneo ADABUS offre nuove e avanzate soluzioni “neo” di Speech Analytics e Quality Monitoring, per analizzare l’enorme quantità di comunicazioni tra l’Azienda ed i Clienti, permettendo di estrarre, strutturare e disporre di informazioni di elevato valore per il business che normalmente vengono perse con un grave danno economico per l’Azienda.

“80% delle Aziende ritiene di fornire eccellenti Servizi e Customer Experience, ma… solo l’8% dei loro Clienti è d’accordo!” (fonte Bain & Company)

Gli straordinari vantaggi della nuova Suite di Analytics neo: • Speech Analytics – Phonetics Indexing – Keyword Spotting • Screen Recording - registrazione, riproduzione e analisi Screen operatore • Transcription: voice to text • Emotion Detection • Customer Feedback, eLearning, Coaching, Agent Assistance • Avanzate soluzioni di Multy Channel Recording

ADABUS S.r.l.

Via Santi Nabore e Felice, 7 20147 Milano Tel. +39 02 4802.71.77 www.adabus.it

Le nostre Soluzioni, permettono di analizzare e strutturare i contenuti all’interno dell’enorme quantità di comunicazioni fra l’Azienda ed i Clienti, di migliorare notevolmente il business e avvantaggiarsi sulla concorrenza, attraverso la conoscenza reale dei propri Clienti e cosa pensano di noi, attraverso il miglioramento della Qualità di Prodotti e Servizi offerti, il miglioramento della Customer Experience con conseguente aumento delle fedeltà dei Clienti e il notevole miglioramento del fatturato (Up-Selling – Cross-Selling).

Con le nostre soluzioni di Analytics, si raggiungono inoltre importanti obiettivi strategici attraverso l’analisi del mercato e dei suoi rapidi cambiamenti, la maggiore conoscenza della concorrenza, l’ottimizzazione dei Processi e la maggiore redditività dell’Azienda attraverso la riduzione dei costi non misurati e non percepiti, causa di gravi perdite economiche per inefficienza.

ADABUS ha già realizzato con successo progetti di Speech Analytics nei Contact Center italiani, con la massima soddisfazione dei Clienti che ottengono e scoprono continuamente tutti gli straordinari e reali vantaggi delle nostre soluzioni.

Contattateci per maggiori informazioni o una dimostrazione on-site.

26

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

Tecnologie di supporto BroadVision - www.broadvision.com Cisco - www.cisco.com/web/IT ComApp - www.comapp.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Expert System - www.expertsystem.it IBM - www.ibm.com Interactive Intelligence - www.inin.com Labitech - www.labitech.it Nice - www.nice.com Nuance - www.nuance.com Omega 3C - www.omega3c.it/ Pat - www.pat.it

13

Reitek - www.reitek.com Sandsiv - www.sandsiv.com/ SAP - www.sap.com Sas Institute - www.sas.com SDL - www.sdl.com/it/ Software AG - www.softwareag.com/it/

20

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

18

Reporting Sistemi avanzati di reporting permettono di restituire l’analisi dei dati secondo le diverse necessità di approfondimento delle funzioni aziendali.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it

30

Bizmatica - www.bizmatica.com

21

Bnova - www.bnovaconsulting.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Labitech - www.labitech.it Omega 3C - www.omega3c.it/ Reitek - www.reitek.com Seacom - www.seacom.it Wasabi - www.dvtitalia.it XeniaLab - www.xcally.com

26

13 20

Knowledge Management Systems Sistemi e soluzioni per la gestione e l’accrescimento continuo della conoscenza aziendale e per la condivisione con tutto il personale di front office per migliorare la soddisfazione del cliente attraverso una soluzione al primo contatto, per ridurre l’impatto del turnover, per dare informazioni sempre affidabili e quindi per consentire una customer experience gratificante.

Autonomy - www.autonomy.com Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

27

Tecnologie di supporto < segue: Knowledge Management Systems

Avaya - www.avaya.com/it

30

Bizmatica - www.bizmatica.com eGain - www.egain.com EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.com

21

Omega 3C - www.omega3c.it/ SAP - www.sap.com

13

Transcom - www.transcom.com

18

Voice verification Tecnologie per i sistemi di interfaccia vocale per facilitare una pi첫 rapida e sicura identificazione del chiamante.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Almawave - www.almawave.it Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it

30

Bizmatica - www.bizmatica.com IBM - www.ibm.com

21

Interactive Media - www.imnet.com Nuance - www.nuance.com

17

Omega 3C - www.omega3c.it/ SDL - www.sdl.com/it/

13

Correzione di testi Tecnologie utilizzabili nella composizione di email, chat e nella composizione di testi per evitare banali errori di ortografia e grammatica.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Omega 3C - www.omega3c.it/ SDL - www.sdl.com/it/

28

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

13

Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza

Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza

ACD, CTI, accodamento multicanale Le tecnologie fondamentali per la gestione efficiente delle telefonate e di tutte le interazioni con i clienti anche tramite i nuovi canali digitali.

3G - www.3gspa.net Aastra Intecom - www.aastrausa.com Advalia - www.advalia.com Altesys - http://callcenter.altesys.com Aspect - www.aspect.com

Avaya Aura® Contact Center consente alle organizzazioni di differenziarsi e crescere attraverso l’esperienza end-to-end, con un’architettura aperta, scalabile e capace di associare la gestione dei contatti multimediali e l’integrazione con le applicazioni aziendali. Per approfondimenti sulla soluzione http://www2.avaya.com/uk/demos/aura-contact-center/index.asp www.avaya.com/it/ – tel. +39 02 262931

Bizmatica - www.bizmatica.com C-Global - www.c-global.it Cisco - www.cisco.com/web/IT ComApp - www.comapp.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Ellysse - www.ellysse.it Genesys - www.genesys.com/it IFM Infomaster - www.ifminfomaster.com Interactive Intelligence - www.inin.com Labitech - www.labitech.it LivePerson - www.liveperson.com Necsy - www.necsy.it

21

Reitek - www.reitek.it Siseco - www.siseco.com

20

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

18

IVR Sistemi di risposta vocale interattiva, i più evoluti integrano il riconoscimento vocale, il quale consente di offrire un servizio al chiamante riconoscendo naturalmente il linguaggio parlato.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Assist - www.assist.it Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it Bizmatica - www.bizmatica.com C-Global - www.c-global.it

30

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

23 30 21

Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Interactive Intelligence - www.inin.com Interactive Media - www.imnet.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.com Necsy - www.necsy.it Nuance - www.nuance.com Reitek - www.reitek.it Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

17

20 18

Chat, sms, email Sistemi per gestire la relazione con il cliente utilizzando modalitĂ testuali con invio, anche automatizzato, di SMS, interazione via chat ed email.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Assist - www.assist.it

23

Avaya - www.avaya.com/it

30

Bizmatica - www.bizmatica.com C-Global - www.c-global.it Cisco - www.cisco.com/web/IT ComApp - www.comapp.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

21

Dialogo Italia - www.dialogo-italia.com eGain - www.egain.com Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Interactive Intelligence - www.inin.com

22

Interactive Media - www.imnet.com Jacada - www.jacada.com Labitech - www.labitech.it LivePerson - www.liveperson.com Necsy - www.necsy.it

17

Oracle - www.oracle.com

20

Reitek - www.reitek.it

20

Transcom - www.transcom.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ Seacom - www.seacom.it XeniaLab - www.xcally.com

18

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

31

Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza

Social media e mobile interactions La relazione con i clienti si svolge sempre più spesso anche sui social media e questo richiede specifiche soluzioni in grado di facilitare la gestione dei contenuti, l’analisi delle interazioni e l’integrazione con gli altri strumenti di contatto.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Assist - www.assist.it Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it

23 30

Bizmatica www.bizmatica.com Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

26

Dialogo Italia - www.dialogo-italia.com Interactive Intelligence - www.inin.com

22

Interactive Media - www.imnet.com Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

17

Omega 3C - www.omega3c.it/

13

Oracle - www.oracle.com

20

Reitek - www.reitek.it Sandsiv - www.sandsiv

20

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

18

Dialer Tecnologie per automatizzare il processo di chiamate outbound a liste di clienti e prospect, dalla semplice effettuazione della chiamata alla gestione delle campagne, scripting, tracciatura, reporting storico e in real time.

Preview, predictive, progressive e call blending sono vari modi di fare le telefonate. Si è passati da sistemi stand alone a sistemi integrati in architetture per l’inbound.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Avaya - www.avaya.com/it C-Global - www.c-global.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

30

Reitek - www.reitek.it XeniaLab - www.xcally.com

20

32

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

Consulenza e servizi

Consulenza e servizi

Formazione personale addetto alla gestione Programmi di formazione dedicati ai responsabili marketing, contact center, CRM e customer experience per approfondire la conoscenza su temi legati alla Customer Experience, alla gestione dei gruppi di lavoro, alla progettazione di nuovi servizi, alla misurazione dei risultati.

Aspect - www.aspect.com Bizmatica - www.bizmatica.com

21

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it

16

FR Projects - www.frprojects.com

10

Omega 3C - www.omega3c.it/ Risorse Call Center - www.risorsecallcenter.com

13

Social Media Easy - www.socialmediaeasy.it Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

36

Formazione operatori e team leader Programmi di formazione dedicati agli operatori in diretto contatto con gli utenti e ai team leader per potenziarne le capacità di leadership e coaching.

Adabus - www.adabus.it

26

Bizmatica - www.bizmatica.com

21

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it

16

FR Projects - www.frprojects.com

10

Omega 3C - www.omega3c.it/ Risorse Call Center - www.risorsecallcenter.com Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

13

Certificazione centri di contatto Consulenza e auditing dei processi dei contact center, anche in previsione della certificazione secondo la norma UNI 11200:2010.

ICIM - www.icim.it Listening Methods - www.listeningmethods.com Omega 3C - www.omega3c.it/ Quality Solutions - www.qualitysolutions.it Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com TÜV Italia - www.tuv.it Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

13

Misurazione della qualità (NPS, CEI, VoC) Strumenti e consulenza strategica per la misurazione della soddisfazione del cliente.

Adabus - www.adabus.it Aspect - www.aspect.com Assist - www.assist.it

34

26 23

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

Consulenza e servizi Bizmatica - www.bizmatica.it C-Global - www.c-global.it Genesys - www.genesys.com/it Listening Methods MirrorWave - www.mirrorwave.com Nice - www.nice.com

26

Omega 3C - www.omega3c.it/ Sandsiv - www.sandsiv SAP - www.sap.com Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

13

Transcom - www.transcom.com Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net Verint - www.verint.com

18

Survey, Indagini, Mystery calling Consulenza per lâ&#x20AC;&#x2122;avvio di indagini e ricerche per misurare la qualitĂ percepita dal cliente.

3G - www.3gspa.net Adabus - www.adabus.it

26

Assist - www.assist.it

23

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it C-Global - www.c-global.it

16

Dialogo Italia - www.dialogo-italia.com Doxa - www.doxa.it

22

FR Projects - www.frprojects.com Ispo Ricerche - www.ispo.it MirrorWave - www.mirrorwave.com Netconsulting - www.netconsulting.it Nice - www.nice.com

10

Omega 3C - www.omega3c.it/

13

Oracle - www.oracle.com

20

Reitek - www.reitek.it SurveyMonkey - https://it.surveymonkey.com Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

20

TNS - www.tns-global.it Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

38

Reputation /monitoraggio web Strumenti e consulenza per analizzare i contenuti e le conversazioni sul web.

Advalia - www.advalia.com Assist - www.assist.it Extrapola - www.extrapola.com FR Projects - www.frprojects.com

23 10

Oracle - www.oracle.com Reputation manager - www.reputazioneonline.it

20

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

35

Consulenza e servizi

Social Media Easy - www.socialmediaeasy.it

36

TNS - www.tns-global.it

38

Transcom - www.transcom.com

18

Digital Marketing, Digital Adv, CMS Strumenti e consulenza per la gestione dei canali digitali.

Assist - www.assist.it Ligatus - www.ligatus.it Magnews - www.magnews.it MailUp - www.mailup.it Sitecore - www.sitecore.net

23

Social Media Easy collabora con enti e imprese realizzando soluzioni innovative e piani di formazione personalizzati per un utilizzo efficace di web e social media: consulenza, training, social media marketing outsourcing, sviluppo siti web e mobile app. www.socialmediaeasy.it - tel. + 39 06 452215417

Transcom - www.transcom.com Webtrends - www.webtrends.com Zimbra - www.zimbra.com

18

Programmi di Loyalty Strumenti e consulenza per gestire programmi di fidelizzazione dei clienti.

3G - www.3gspa.net C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it Nectar - www.nectar.it ValueLab - www.valuelab.it

16

Assessment e pianificazione Consulenza strategica per valutare e definire livelli di servizio sulla base degli obiettivi che si intende raggiungere.

Assist - www.assist.it

23

Avaya - www.avaya.com/it

30

Bizmatica - www.bizmatica.com

21

FR Projects - www.frprojects.com Necsy - www.necsy.it

10

Omega 3C - www.omega3c.it/

36

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

13

sezione Consulenza e servizi Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

Assistenza all’implementazione di processi di business e di governance Consulenza per la definizione e l’implementazione di processi e definizione dell’organizzazione necessaria.

Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com

26

Assist - www.assist.it

23

Bizmatica - www.bizmatica.com

21

FR Projects - www.frprojects.com Necsy - www.necsy.it

10

Omega 3C - www.omega3c.it/ Software AG - www.softwareag.com/it/

13

Transcom - www.transcom.com Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

18

Design di applicazioni self-service Progettazione di applicazioni per erogare servizi ai clienti in modalità self-service.

3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Assist - www.assist.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

23

Interactive Media - www.imnet.com Listening Methods - www.listeningmethods.com Necsy - www.necsy.it

17

Omega 3C - www.omega3c.it/

13

Reitek - www.reitek.com Software AG - www.softwareag.com/it/

20

Transcom - www.transcom.com Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

18

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

37

sezione Consulenza e servizi

Nome azienda

Aiutare i Clienti a prendere decisioni Dati ed expertise per individuare insight e precise raccomandazioni per la crescita del brand.

TNS offre ai Clienti consulenza su specifiche strategie di crescita per progetti di innovazione, riposizionamenti di brand, stakeholder management o per l’entrata in nuovi mercati, grazie alle specifiche competenze nelle ricerche di marketing ed ai modelli proprietari, leader di settore.

Presente in più di 80 Paesi, TNS fa tesoro della grande esperienza d’ascolto del consumatore globale: uno strumento indispensabile e prezioso per conoscere e comprendere i comportamenti degli individui e le loro attitudini, nelle diverse regioni culturali, economiche e politiche del mondo.

TNS è parte di Kantar, uno dei maggiori network al mondo, nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica.

Le nostre aree di expertise Operiamo in partnership con i nostri Clienti per rispondere alle esigenze informative delle diverse aree di business, focalizzando le nostre raccomandazioni sulle opportunità di crescita dei nostri Clienti Innovation & Product Development Lavoriamo con il Cliente per selezionare idee e concetti secondo criteri che danno priorità a proposte innovative per una crescita reale del business, con particolare attenzione alle problematiche di cannibalizzazione della gamma d’offerta già presente .

Brand & Communication Il successo della marca è fortemente legato al comportamento del consumatore.

38

Ecco perché focalizziamo la nostra attenzione sulle modalità di decisione, per individuarne i driver e le motivazioni sottese. Sulla base dei più recenti studi in ambito di neuroscienze ed economia comportamentale, analizziamo la forza reale del brand nella mente del consumatore e sul mercato, misurandone l’attrattività.

Retail & Shopper Con un’esperienza di più di 30 anni nello studio dello shopper, offriamo alle aziende la possibilità di comprendere a fondo come connettere shopper e brand, per sviluppare la marca e la categoria.

Customer Strategies I Clienti sono l’asset più importante di ogni azienda. Riconoscere il legame fra Customer relationship e risultati di business permette alle aziende di ottimizzare le proprie strategie. In un mondo in forte cambiamento, aiutiamo le aziende a affrontare la complessità con un approccio pragmatico, focalizzato sul ritorno “ottimale” delle attività di customer management. Comprendere la gerarchia d’importanza di bisogni e attese dei Clienti consente di investire su ciò che realmente conta per soddisfarli. Analizziamo la relazione che si crea tra Cliente e Brand in tutte le interazioni attraverso i diversi touchpoint, tradizionali o digitali. Per aiutare le aziende a migliorare le proprie per-

formance e l’efficienza organizzativa, analizziamo la motivazione del personale interno e il loro allineamento con obiettivi e strategia aziendale.

Qualitative Supportiamo i Clienti nel comprendere come i comportamenti e le emozioni degli individui impattano sul business, offrendo spunti di riflessione per ispirare strategie di crescita concreta del loro business.

Automotive Leader mondiali in quest’area, proponiamo ai nostri clienti insight pragmatici che guidano lo sviluppo ed il lancio di nuovi modelli, la pianificazione del brand, il pricing e la customer experience.

TNS Italia Via Bolama 11/3-13 20126 Milano Tel. +39.02.27.07.21 www.tns-global.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

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