Guida soluzioni per la Customer Centricity by L'Ippocastano srl

GUIDA 2016 alle SOLUZIONI per la CUSTOMER CENTRICITY

Customer

Management

Guida alle soluzioni per la Customer Centricity

III edizione - giugno 2016

Guida alle soluzioni per la Customer Centricity Numero Unico

CMI Customer Management Insights direttore responsabile Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Impaginazione e grafica Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it

www.cmimagazine.it www.guidasoluzionicc.it

INTRODUZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 OSSERVATORIO CX “Customer Experience: i fattori di successo e i fattori dirompenti” . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Responsa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 XCally . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 WORKFORCE MANAGEMENT “Workforce Management, una definizione al passo coi tempi” - FR Projects . . . . . . . . 14 PERFORMANCE MANAGEMENT “Performance Management: dal KPI globale alla performance individuale” - Omega 3C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 KPI “Misurare la soddisfazione del cliente” - Chiara Munzi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 CUSTOMER SERVICE Becloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Interactive Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 CRM Injenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Siseco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 CONSULENZA C-Direct . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Social Media Easy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 NEW MARKETING Enigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 ECRM Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Idea Technologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 NUOVI CANALI “Customer Experience da sogno, via bot e Telegram” - Rachele Zinzocchi . . . . . . . . . 34 SPEECH ANALYTICS Adabus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 ENGAGEMENT Advalia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Enghouse Interactive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interactive Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ISIS Papyrus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37 38 39 40

OUTSOURCING Promoservice Parma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Transcom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Assocontact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Linetech . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41 42 43 46

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

uest’anno la Guida alle soluzioni e i servizi, che pubblichiamo dal 2014, si presenta in una veste differente. Abbiamo voluto presentare una selezione di articoli e schede sulle aziende di diverse aree dedicate a rendere le aziende sempre più focalizzate sul cliente. La ricerca delle diverse soluzioni per macro aree può continuare a essere fatta in modo decisamente più funzionale sul sito della guida www.guidasoluzionicc.it. Il sito è suddiviso in tre macro aree nelle quali si possono cercare le specifiche soluzioni: • Gestire i collaboratori e i partner - Workforce management - Performance management - Knowledge management • Gestire la relazione con i cliente - CRM e SOCIAL CRM - Customer Service - Customer Experience • Gestire i canali - Contact Center Outsourcing - Consulenza e servizi

Ricerca semplice Con la funzione Cerca nel sito puoi cercare le tue parole chiave liberamente

Ricerca per azienda In quest’area, in ordine alfabetico, si trovano le descrizioni e i contatti delle aziende che hanno scelto la Guida per far conoscere la loro offerta, con i link agli articoli di approfondimento e alle notizie di CMI Magazine.

Ricerca per argomento Se la ricerca è rivolta a uno specifico argomento, è sufficiente cliccare sul link per avere un elenco sempre aggiornato delle aziende che hanno una specifica offerta in quell’ambito. Di alcune aziende si potranno avere le informazioni di contatto.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Osservatorio CX

Customer Experience: i fattori di successo e i fattori dirompenti Dalla seconda edizione dell’Osservatorio CX emerge con chiarezza il ruolo chiave del Customer Care nella definizione di una esperienza positiva. Sui canali di contatto, da parte dei clienti persiste la richiesta di contatti reali, pur con l’aumento nell’utilizzo di canali di contatto digitali. Il cliente è veramente multicanale e chiede che ci sia coerenza e continuità di contatto. LETIZIA OLIVARI

letizia.olivari@cmimagazine.it Direttore CMI Magazine L’Osservatorio CX 2015, condotto da CMI Magazine, grazie alla collaborazione con Paola Arrigoni e TNS Italia, è stato svolto proponendo due questionari in parte speculari a un campione rappresentativo della popolazione italiana digital e a un campione qualitativo di manager che a vario titolo si occupano di Customer Experience. Sono emersi i due differenti punti di vista riguardo ai settori capaci di offrire la migliore Customer Experience, al livello di qualità e di vicinanza al cliente dimostrato dalle aziende nella gestione del servizio, e infine ai canali preferenziali di contatto. In queste pagine riportiamo alcuni dei risultati più interessanti. In questa seconda edizione in particolare ci si è soffermati a valutare quanto i servizi di Customer Care incidano sulla valutazione complessiva dell’esperienza del cliente. Dalle risposte emerge con chiarezza che l’effettiva fruizione di servizi del customer care genera atteggiamenti più positivi verso il Brand (fig. 1). E ciò è particolarmente vero per banche e assicurazioni che registrano un più 10% nella loro quota di giudizi di eccellenza. È una informazione di grande interesse perché conferisce il giusto ruolo a un’area della relazione con il cliente che non sempre ha la giusta valorizzazione all’interno delle aziende. C’è però da sottolineare che la metà dei consumatori interpellati non riconosce ad alcun settore la capacità di andare oltre le aspettative e un terzo non individua un settore capace di semplificargli la vita o di coinvolgerlo anche emotivamente. I settori che escono meglio dalla valutazione dei singoli aspetti sono le banche, la vendita di elettrodome-

stici e le Telco, la cui “pervasività” nella vita quotidiana di consumatori, in questo caso, gioca un ruolo a favore: sono le più contattate, le più famigliari e per questo è più facile assegnare a loro delle specifiche caratteristiche, in particolare sono le più facili da contattare, le più problem solving e anche le più coinvolgenti. (fig. 2, 3) Un altro aspetto di grande interesse riguarda i canali di contatto per il futuro (fig. 4,5,6). C’è ancora un forte utilizzo dei call center e dei punti vendita fisici, ma cresce l’interesse verso le app, social media e chat. Per quanto riguarda invece le risposte dei manager (fig. 7,8), essi ritengono che siano necessari maggiori investimenti in app, call center, web, web chat e social network, e in particolare sull’integrazione tra i diversi touchpoint. Riguardo ai servizi di Customer Care si sente la necessità di valorizzare i feedback dei clienti per migliorare i prodotti e i servizi e di potenziare la responsiveness. Nota metodologica Fattori di successo nella CX: la seconda wave dell’Osservatorio CX Factory ha avuto l’obiettivo di valutare il ruolo del Customer Care nei diversi settori e le aspettative degli utenti. Si è composto di due moduli di ricerca: - una ricerca quantitativa tramite interviste via web (sistema CAWI) su un campione di 600 individui. Il campione, di tipo casuale stratificato per quote, è rappresentativo della popolazione italiana internauta maggiorenne per genere, età e area geografica di residenza. Il fieldwork è stato effettuato nel periodo 13 - 16 Novembre 2015. Documento informativo completo al sito Il documento informativo completo riguardante il sondaggio è presente sul sito web www.agcom.it/ - una ricerca quali-quantitativa tramite 60 interviste via web (sistema CAWI) rivolte a manager che si occupano di CX di aziende italiane che vendono principalmente al consumatore finale.

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11.90 Osservatorio CX LEFT MARGIN DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

1 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP

11.90 RIGHT MARGIN

L'effettivo uso del CC porta a valutazioni positive 2015 % Valutazione settori Ha contattato il customer care

2014: considerando l'intera popolazione (contatto sì/no CC), la % di valutazioni positive è più bassa per tutti i settori, eccetto Telco

= 3.14 X AXIS

2014 % Valutazione settori Intera popolazione

Alta gamma Banche Assicurazioni

Pay –Tv Servizi PU Super/iper Elettrodomestici

Telco

6.65 BASE MARGIN

11.90 LEFT MARGIN

DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

11.90 RIGHT MARGIN

Piuttosto elevata la quota che non riconosce ai diversi settori l'essere particolarmente attenti al cliente…

5.95 TOP MARGIN

% nessun settore

4.52 CHART TOP

Staff/ personale gentile e disponibile Facile da contattare/ raggiungibile (per informazioni, problemi ecc.) S'impegna a risolvere i problemi velocemente

3.14 X AXIS

14 14

Mi coinvolge come cliente (sito, eventi, sponsorizzazione ...)

Semplifica la vita/ mi agevola in caso di imprevisti

Servizio clienti/ customer care va oltre alle aspettative

6.65 BASE MARGIN

Base: 600 D2. Per favore, associ le caratteristiche che appaiono di seguito al settore/i che ritiene PARTICOLARMENTE ATTENTI al cliente

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11.90 Osservatorio CX LEFT MARGIN DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

11.90 RIGHT MARGIN

Popolazione: aspetti associati ai settori …

5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP

Facile da contattare/

Mi coinvolge come cliente (sito, eventi, sponsorizzazione ...)

Semplifica la vita/ mi agevola in caso di imprevisti

Servizio clienti/ customer care che va oltre alle aspettative

raggiungibile (per informazioni, problemi ecc.) Ha uno staff/ personale gentile e disponibile

S'impegna a risolvere i

problemi velocemente

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

Base: 600 D2. Per favore, associ le caratteristiche che appaiono di seguito al settore/i che ritiene PARTICOLARMENTE ATTENTI al cliente

Il Self-Care come dovrebbe essere. Responsa ridefinisce l’esperienza del web self-service grazie a un Assistente Virtuale semplice, intuitivo e disponibile 24/7. “Il 67% dei clienti preferisce usare una Knowledge Base in self-service per trovare risposta alle sue domande” (ricerca Forrester). RESPONSA Srl Il cuore di Responsa è una Knowledge Base in cloud che fornisce in tempo Via Sile, 41 reale risposte automatizzate alle domande degli utenti, prevenendo che 31056 Roncade (TV) richieste simili e frequenti scalino verso gli operatori del Customer Care. Tel. +39.0422 789611 La soluzione è disponibile in diversi moduli (Dynamic FAQs, Floating Widget, www.goresponsa.com Virtual Chat) tutti mobile ready e dotati di motore di ricerca semantico. Responsa ha già aiutato realtà come Banca Mediolanum, Europ Assistance, Responsa cresce in Vodafone Italia e molte altre a risparmiare tempo e a ridurre i costi di CuH-FARM & Gruppo Euris stomer Care. Responsa garantisce meno e-mail, chat e chiamate al Contact Center, con un tasso di risoluzione self-service fino al 90%. Migliora il Customer Care fornendo un supporto 24/7 ai tuoi clienti con una Knowledge Base pubblica. Accelera il training e l’onboarding delle risorse umane e della rete commerciale grazie a una Knowledge Base interna e privata. Grazie a Responsa gli utenti possono contare su uno strumento che gli permette di risolvere i loro dubbi in autonomia, in qualsiasi momento ne abbiano bisogno. Perché Responsa?

La Soluzione

• Facile da integrare • Aumenta la Conversion Rate • Riduce i costi di supporto

• Knowledge Base Pubblica & Privata • Motore di Ricerca Semantico • Sistema di Ticketing • Appredimento Automatico • Insights & Analytics • Motore di Remarketing

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11.90 Osservatorio CX LEFT MARGIN DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

11.90 RIGHT MARGIN

Popolazione: preferenze per entrare in contatto con l'Azienda tra un set di modalità - oggi

5.95 TOP MARGIN

1^ citata

4.52 CHART TOP

Totale

Call center

Web

Web chat App 3.14 X AXIS

Social media Sms

13 4

78 49

6.65 BASE MARGIN

Base: 600 D3. … quali sono le modalità con cui più le piace entrare in contatto con l’azienda di cui ha comprato un prodotto o un servizio? Indichi le prime 3 in ordine di importanza 11.90 LEFT MARGIN

5 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP

DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

11.90 RIGHT MARGIN

Canali di contatto preferiti per il futuro Digitali "tradizionali"

Offline tradizionali

 App Azienda

 Email

 Numero verde

 Instant Messenger (WhatsApp…)

 Messaggi tramite pagina generale sito Azienda

Digitali nuovi

 Social media Azienda (Facebook …)  Comunità online dove scambiarsi esperienze

 Chat live su sito Azienda

 Punto vendita fisico (negozio, filiale, concessionaria …)

 Video informativi/tutorial

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

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Osservatorio CX 11.90

DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

LEFT MARGIN

11.90 RIGHT MARGIN

Popolazione: le 3 modalità preferite per entrare in contatto con l'Azienda - nel futuro

5.95 TOP MARGIN

% Numero verde del servizio/azienda

4.52 CHART TOP

Email Punto vendita fisico App Azienda

Chat live su sito web Azienda Messaggi tramite sito web dell’Azienda Comunità online dove i clienti possono… 3.14 X AXIS

Piattaforma Instant Messenger (es.… Social media Azienda (es. Twitter,… Video informativi o tutorial (es. su…

6.65 BASE MARGIN

11.90 LEFT MARGIN

7 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP

Base: 600 D4. Di seguito alcuni modi in cui un’Azienda può offrire assistenza, informazioni o customer care al Cliente/Consumatore. Pensando al futuro, per ogni settore selezioni le 3 modalità di contatto per lei migliori/preferibili.

DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

Manager: canali su cui investire e tendenze rispetto al 2014 2015

PRIMA App

45%

15%

Call center

27%

Web

27%

Web chat 3.14 X AXIS

15%

Social media Sms

2014

TOTALE RISPOSTE

40% 32% 31%

13% 3%

42%

6.65 BASE MARGIN

D2:“E secondo lei tra i seguenti, quali sono i canali di contatto più promettenti su cui investire nel futuro per migliorare il rapporto con il cliente? Indichi le prime due in ordine di importanza tra i seguenti:…”.

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11.90 RIGHT MARGIN

11.90 Osservatorio CX LEFT MARGIN DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE

11.90 RIGHT MARGIN

Manager: dove occorre investire di più per migliorare la customer experience?

5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP

% “SI INVESTE MENO DEL NECESSARIO”

Riduzione costi operativi

Formazione / incentivazione addetti customer service

Formazione management aziendale formazione al managment aziendale

formazione/ incentivazione degli addetti CS

Responsiveness touchpoint

riduzione dei costi operativi

Utilizzo feedback del customer service

responsivness touch point

integrazione tra i diversi touchpoint

3.14 X AXIS

Integrazione tra i diversi touchpoint

utilizzo feedback del CS

6.65 BASE MARGIN

XCALLY è la soluzione innovativa Omni Channel che integra AsteriskTM con le tecnologie Shuttle e Motion sviluppate nel centro di ricerca e sviluppo di Xenialab. La soluzione fornisce una delle migliori User Experience multi canale per voce, chat, email, sms, fax e ulteriori canali attraverso API standard. I supervisor beneficiano di Dashboard Real-Time efficaci e apprezzate in tutto il mondo: XCALLY è attualmente utilizzata presso Customer Care presenti in oltre 40 country, grazie alla sua semplicità di installazione, setup e utilizzo. www.xcally.com – info@xcally.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

INTRODUZIONE Workforce Management

Workforce Management, una definizione al passo coi tempi Il WFM è un elemento chiave per la corretta gestione del Contact Center, poiché grazie a esso è possibile organizzare e disporre tutte le risorse in modo tale da coniugare il contenimento dei costi con la qualità dei servizi offerti. L’attività di Workforce Management, se ben condotta, porta grandi benefici sia per le aziende e i loro operatori sia per i clienti finali, ai quali assicura una Customer Experience di qualità. FABIO ROSSI

f.rossi@frprojects.com

Chi si occupa di Workforce Management (WFM) sa bene che l’organizzazione del team di lavoro è un complicato mix di arte e gestione: ci sono molti dati da analizzare e calcoli da fare, ma servono anche sensibilità ed esperienza. Per introdurre la disciplina della gestione del lavoro in un Contact Center è necessario condividere una definizione di Workforce Management che può essere così sintetizzata: il WFM è il lavoro dedicato a far sì che in un Contact Center vi sia • il giusto numero di persone • con le giuste competenze • dedicate a compiere il lavoro giusto (telefono, terminale, back office, social, ecc.) • nel momento giusto • con la giusta motivazione.

Fig. 1

L’impatto nel dimensionamento del personale: costo e qualità Il dimensionamento del personale influisce in modo diretto sul costo e sulla qualità dei servizi, e l’attenzione al contenimento dei costi è determinante per un Contact Center. Sbagliare il dimensionamento può provocare overstaffing o understaffing, ma in entrambi i casi gli effetti negativi sono notevoli, come illustrato in fig.1.

Overstaffing • Costi troppo alti • Troppe persone per poco lavoro, con conseguente calo di produttività • Si possono raggiungere livelli di servizio elevati, ma poi sarà difficile mantenerli nel tempo

Understaffing • Servizio insufficiente • Personale sovraccarico e stressato • Minore disponibilità a raccogliere le opportunità, con conseguente calo di redditività • Aumento dei costi dovuto alle lunghe code di attesa Ma le problematiche relative al WFM non si fermano qui. I clienti sperimentano una qualità di servizio (Customer Experience) che è la conseguenza di come è stata messa in campo la squadra di Contact Center. Nel lavoro di WFM è possibile porre rimedio solo in parte a una errata allocazione del personale, perché nell’erogazione del servizio non esiste una seconda opportunità.

CMI Customer Management Insights SETTEMBRE/OTTOBRE 2015 GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Il WFM come processo Il WFM deve essere svolto pensando ai livelli di servizio, alla qualità complessiva e alla percezione del cliente. Il processo di pianificazione della squadra di Contact Center segue un iter ormai consolidato e semplificato dalle funzioni automatizzate dei sistemi informativi di gestione dei contatti. In fig.2 sono rappresentati i 6 passaggi del percorso di pianificazione e di gestione del WFM. Analisi dei dati L’analisi dei dati storici è il primo passo per comprendere le dinamiche di un Contact Center. La parte più importante dell’analisi storica riguarda la scomposizione dei dati nei fattori casuali ergodici e nei fattori anomali dovuti a eventi specifici. L’analisi del traffico permette di individuare i processi stocastici e i parametri che con maggiore grado di confidenza rappresentano i dati storici; questi ultimi possono essere utilizzati per la previsione del traffico futuro. A questi processi si sovrappongono sequenze periodiche, profili orari e, in generale, tutti i pattern non stazionari caratteristici del servizio. Anche la comprensione della dinamica degli eventi anomali e delle loro cause è importante per il dimensionamento del team di Contact Center e per la predisposizione di piani operativi di gestione delle eccezioni. Forecast Il processo di forecast utilizza il risultato dell’analisi dei dati per elaborare il carico di lavoro previsionale all’interno degli slot temporali di riferimento (forecast mensile, settimanale, giornaliero, orario). I dati storici sono un’ottima base per la definizione dei modelli di previsione del traffico futuro. In particolare, l’analisi del trend di variazione dei parametri di processo è fondamentale per determinare la previsione del traffico futuro.

Calcolo del fabbisogno di personale Il fabbisogno teorico di personale viene calcolato in funzione dei dati di forecast sul traffico futuro e del livello di servizio che si vuole ottenere. Il risultato del calcolo di fabbisogno è il numero teorico di persone necessarie per coprire il servizio. Il dato che si ottiene è un dato ideale, pulito, al netto delle indisponibilità e delle necessarie valutazioni di compromesso. La variazione di personale teorico tra fabbisogno minimo e fabbisogno massimo potrebbe essere percentualmente consistente e superare il 100%. Il dato elaborato deve inoltre tenere conto dei diversi profili di competenza che possono essere tra loro interdipendenti, creando sovrapposizioni, interdisciplinarietà, interscambiabilità. Determinazione dello staff A differenza del fabbisogno di personale, lo staff è il numero effettivo di persone attive necessario al Contact Center per funzionare adeguatamente. Il numero di effettivi (teste) è il risultato di un bilanciamento tra il dato di fabbisogno teorico e una serie di fattori quali: • un compromesso tra il numero minimo e massimo di personale necessario a far fronte alle diverse esigenze di servizio; • il tasso di shrinkage, ovvero il numero di persone indisponibili per vari motivi (malattia, formazione, maternità, attività di back office extra-servizio, ecc.) che richiedono un sovra-dimensionamento dello staff teorico; • la disponibilità oraria degli effettivi (part time, livelli di flessibilità contrattuali); • considerazioni di business (copertura dei trend, obiettivi di mercato, collocazione strategica del servizio, ecc.). Ai dati numerici e ai nominativi si aggiungono considerazioni di budget economico.

Fig. 2

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SETTEMBRE/OTTOBRE 2015 GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

5 15

INTRODUZIONE

Workforce Management

Pianificazione del personale Una volta determinato il personale ideale, bisogna trasformare questo dato statico in un programma di lavoro dinamico. Il programma di lavoro si traduce nel calendario dei turni del personale di Contact Center. Questa attività è molto complessa se gestita manualmente, perché gli algoritmi di ottimizzazione devono elaborare molti dati contemporaneamente (ore settimanali contrattuali, disponibilità, rotazioni, assenze, recupero orario, competenze personali, vincoli sugli straordinari, piano ferie, ecc.). Molti sistemi di WFM permettono di creare piani orari in modo automatico; quelli più sofisticati riescono a interagire con le regole di lavoro dei contratti nazionali e con le regole applicate all’interno del Contact Center. Bisogna considerare i limiti della pianificazione e dei turni, la disponibilità effettiva del personale, le regole di flessibilità ed eventuali conflitti tra le regole, bilanciando l’efficienza e l’accettabilità.

WFM e risorse umane Il lavoro di WFM può considerarsi terminato? Certamente no. Il Workforce Management richiede un continuo controllo e aggiustamento, e la chiave per trasformare i dati in risultati non si ferma alla pianificazione. L’esperienza di contatto del cliente è la conseguenza della relazione con il proprio operatore. Un ottimo lavoro di pianificazione crea le premesse per una Customer Experience eccellente, ma al momento di interagire con il cliente sono l’energia, la motivazione, la customer attitude e l’atteggiamento positivo che trasformano una prestazione impeccabile in una vera esperienza di contatto. È a questo punto che ci si rende conto che il lavoro di

Controllo delle prestazioni giornaliere e dei cambiamenti di scenario La pianificazione del personale non può funzionare “in catena aperta”, bensì richiede un continuo controllo retroattivo in grado di aggiornare le informazioni elaborate in tutti i passaggi precedenti. Ci sono due principali meccanismi di feedback che devono essere sempre attivi nella pianificazione: il controllo in tempo reale (day by day) e il controllo di medio termine. Nel controllo dei carichi day by day emerge il vero talento del Workforce Manager: la sensibilità nel determinare gli avvicendamenti, la capacità di capire fino a che punto forzare la disponibilità e la flessibilità delle persone, le incompatibilità e le difficoltà interpersonali, uniti al dinamismo necessario a far fronte alle emergenze. Uno schema di pianificazione, per quanto ben dimensionato, è soggetto a un inevitabile deterioramento. Insistere con un modello perché in passato ha dato buoni risultati è la causa di molti insuccessi. L’utilizzo di un modello inadeguato porta il lavoro di gestione in uno stato di continua emergenza.

CMI Customer Management Insights SETTEMBRE/OTTOBRE 2015 GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

analisi, calcolo del traffico e pianificazione di persone non bastano a garantire un alto livello di efficacia del Customer Center. Il modello di gestione per il WFM che deriva da queste considerazioni è un modello che integra capacità di pianificazione e gestione delle risorse umane in una sinergia che punta sempre di più a toccare il cuore del cliente. Nello schema di fig.3 sono rappresentati i fattori principali di questo modello di gestione. Alla pianificazione si aggiungono quindi le seguenti attività di gestione delle risorse umane: Training • La formazione è da sempre un fattore chiave per il personale di Contact Center. La preparazione tecnica di prodotto va sempre più integrata con la preparazione emotiva e la resilienza operativa. Reward • Riconoscere e premiare i migliori. Non sempre è la dimensione economica che fa la differenza, il riconoscimento può essere dimostrato in tanti modi, tangibili e intangibili, basta saper ascoltare i bisogni del personale. Ascolto • La capacità di ascoltare il personale è già un primo passo per un efficace Workforce Management. L’ascolto è la chiave per capire i bisogni e prevedere le criticità. Wellness • Tutti gli studi effettuati sulle prestazioni negli ambienti di lavoro dimostrano quanto sia importante il benessere dei dipendenti per ottenere risultati eccellenti nelle prestazioni e nella Customer Satisfaction. L’attenzione al benessere è fatta talvolta di piccoli dettagli: nella fig.4 sono rappresentati i principali elementi che determinano la qualità degli ambienti di lavoro, ma la preparazione del personale e dei tutor, la consapevolezza relativa alla situazione lavorativa ed extra lavorativa del personale, la capacità di offrire ai propri operatori la risposta a piccoli e grandi problemi quotidiani sono fattori altrettanto importanti.

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Conclusioni In un contesto in cui clienti finali e aziende sono sempre più vicini tra loro, il ruolo del Contact Center sta diventando sempre più sfumato. Funzionalità self service, di ascolto continuo e tecnologie multicanali stanno trasformando la risposa al cliente in un modello di gestione sempre più multidisciplinare. La competenza di Workforce Management è in continua evoluzione, alle tecniche di progettazione si sono da tempo affiancate competenze di gestione delle risorse umane intese come capacità di relazione interna per far fronte alle emergenze quotidiane. La focalizzazione sulla qualità della Customer Experience ha introdotto fattori di gestione come il riconoscimento, l’ascolto e il benessere degli operatori, che diventano così i primi testimonial convinti del servizio che essi stessi sono chiamati a erogare.

Fabio Rossi Da oltre quindici anni si occupa di organizzazione e processi e da oltre dieci anni affianca le aziende nello sviluppo dei servizi alla clientela: dal Post Vendita al Customer Care. È Partner di una primaria società di Information Technology nel settore delle risorse umane. È autore di blog e articoli per riviste del settore del Customer Management. È stato Vicepresidente di AFSMI (Association For Service Management International – Italia Chapter) dove tuttora ricopre un ruolo nel consiglio direttivo.

SETTEMBRE/OTTOBRE 2015 GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

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Performance Management

RISORSE UMANE

Performance Management: dal KPI globale alla performance individuale Una soluzione per il monitoraggio e la gestione delle performance e dei processi nei Contact Center basata su un approccio d’indagine multidisciplinare, capace di garantire una visione olistica dell’intera attività e di aiutare le aziende a individuare le migliori strategie di innovazione e ottimizzazione. GRAZIA GALOTTI

grazia.galotti@omega3c.com

Tutti coloro che gestiscono un Contact Center conoscono l’importanza dell’individuazione, misurazione e monitoraggio degli indicatori di performance: questi, infatti, rappresentano un supporto ai processi decisionali di immediato, breve e medio periodo. È altrettanto evidente che ottimizzare sia diventato un mantra per tutte le aziende, ed è ormai ampiamente assodato che la vera sfida per ciascuna di esse sia quella di coniugare performance eccellenti con una riduzione dei costi sempre più spinta, salvaguardando - se non addirittura accrescendo - la soddisfazione dei clienti.

Gestione delle performance: lo scenario attuale In risposta a questa esigenza, l’avvento di soluzioni tecnologiche innovative sta permettendo alle aziende di riprogettare completamente il Contact Center, come dimostrato dal loro crescente interesse in ambiti quali Performance Management & Business Intelligence, piattaforme omnichannel, Workforce Optimization, Quality Assessment, Speech Analytics e Digital Self Caring. Tuttavia dotarsi di tecnologia all’avanguardia resta una condizione necessa-

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ria ma di per sé non sufficiente per vincere questa sfida. L’attuale scenario di gestione delle performance è reso complesso da un’enorme mole di informazioni che necessitano, per essere interpretate, di un rilevante numero di indicatori. La definizione dell’insieme di indicatori di performance, in grado di rappresentare la mappa di una realtà operativa in veloce cambiamento, richiede un approccio analitico multidisciplinare basato sia sulla continua raccolta, trasformazione e interpretazione delle informazioni provenienti da tutti gli attori in gioco (l’organizzazione, il committente, il cliente finale) sia su meccanismi di taratura in grado di rendere questa mappa sempre più attendibile, per esempio attraverso la modifica dei processi e dei comportamenti lavorativi che li sottendono. Del resto la tentazione di semplificare, a fronte del dispendio di tempo necessario per valutare l’interconnessione tra i diversi indicatori, ha fatto sì che tali misurazioni si limitassero sovente agli indicatori essenziali, con grave danno sulla possibilità di sfruttare concretamente tutte le informazioni che misurazioni più diffuse e profonde possono restituire. Portiamo a titolo di esempio la gestione di un classico indicatore di Contact Center: il Service Level. Concepito per valutare se stiamo servendo velocemente i nostri clienti, rischia di diventare un boomerang e causare una cattiva gestione se non correlato ad altri indicatori, innescando una reazione a catena che potrebbe impattare negativamente sulla capacità di rispondere alla richiesta

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del cliente, di farlo al primo tentativo, in un tempo accettabile, a scapito del suo livello di soddisfazione e così via. In sostanza, se raggiungere il target del Service Level porta a esiti quali la riduzione del tempo di conversazione o una produttività troppo elevata da parte degli agenti, si rischia di non offrire al cliente quel servizio di eccellenza in grado di fare del Contact Center un differenziatore competitivo. Risulta dunque acclarato che i manager hanno sempre più bisogno di strumenti che permettano loro di acquisire una visione olistica delle Operations e di tutti gli indicatori di performance, di ricevere un concreto supporto operativo e di accedere a informazioni utili per elaborare piani d’azione mirati e operare un corretto bilanciamento tra costi e qualità.

Il Performance Management di Omega3C Com’è possibile dunque governare questa complessità all’interno dell’organizzazione? Come poter individuare velocemente le cause che influenzano le performance, i processi operativi coinvolti e le azioni da mettere in campo per ottenere il miglioramento desiderato? E infine, com’è possibile produrre un sistema di feedback che sia funzionale alla taratura dell’intero sistema di gestione delle performance, affinché rimanga il più possibile aderente alla mutevole realtà operativa che si sta misurando? In questo articolo illustrerò i principi guida della metodologia di Omega3C applicata alla sua soluzione di Performance Management 3C-X, sviluppata proprio per rispondere a questi interrogativi attraverso indicatori di performance globali, ossia generali, per il Contact Center, con un sistema di analisi studiato per arrivare fino al massimo dettaglio, rappresentato dal livello agente.

3C-X raccoglie, struttura e collega tutti gli indicatori e le metriche di servizio, e trasforma i dati in informazioni utili per identificare le azioni più efficaci da intraprendere.

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Questa soluzione genera e calcola appropriati indici di sintesi a livello globale, che consentono una comprensione profonda dello stato di salute delle Operations. Tali indici sono indipendenti dal numero, dalla tipologia e dal target delle metriche che sono monitorate sui diversi servizi, permettendo un confronto tra le performance non solo all’interno di un Contact Center ma anche tra diverse sedi di una stessa organizzazione, tra più fornitori e così via. 3C-X è stata disegnata sulle esigenze operative dei manager che, attraverso un’approfondita analisi dei reali driver di inefficacia e inefficienza, possono ridurre i costi e migliorare il servizio in modo rapido e accurato; infatti non solo agevola la profonda comprensione delle prestazioni del Contact Center, ma permette anche di individuare i potenziali effetti causati da un evento su indicatori di performance e viceversa, al fine sia di individuare i cambiamenti utili a mitigare tali effetti sia di porre in essere azioni da implementare nel breve e nel medio periodo. Per questi motivi 3C-X può essere considerato a tutti gli effetti un vero centro di comando operativo, pensato per rispondere alle diverse esigenze dei ruoli all’interno di un’organizzazione e che, in sintesi, consente di: • avere il pieno controllo delle performance, inclusi i livelli di efficienza e di efficacia, di tutta l’organizzazione, grazie a specifici indicatori di sintesi e alle correlazioni tra indicatori di performance e best practice operative dell’industria del Contact Center; • avere visibilità diretta su tutti gli indicatori, con un processo di navigazione secondo logiche di drill-down dal livello di aggregazione più elevato fino al livello agente; • individuare i processi sui quali intervenire, al fine di migliorare le performance negative anche in termini di inefficienza e inefficacia; • definire automaticamente le azioni necessarie a mitigare i problemi di performance e gli impatti sui processi nel breve periodo; • identificare i processi sui quali intervenire nel medio e lungo periodo, al fine sia di migliorare l’operatività sia di ottimizzare il sistema; • simulare scenari di gestione degli indicatori di performance, stimandone i valori giornalieri al fine di chiudere il periodo di osservazione in target; • analizzare l’affidabilità dei target e tararli in un’ottica sempre sfidante per ottenere le ottimizzazioni desiderate senza impattare sui risultati operativi.

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Performance Management RISORSE UMANE

Coinvolgere le persone per migliorare i processi Affinché un sistema di gestione delle performance sia tarato sulla realtà operativa che misura, diventa necessario per tutte le persone del Contact Center acquisire una comprensione profonda del proprio modus operandi, ossia dei processi operativi e di come questi vengono intesi, applicati e possibilmente migliorati. Un Contact Center di nuova generazione è di fatto un’organizzazione in grado di coinvolgere profondamente le persone nella gestione dei processi, rendendole artefici consapevoli del miglioramento delle performance aziendali attraverso l’accresciuta capacità di operare un continuo bilanciamento tra costi e qualità. L’analisi delle dinamiche lavorative e relazionali che sono essenziali all’esecuzione di un processo lavorativo rappresenta dunque un passaggio fondamentale per comprendere quali sono i fattori di rischio nella gestione dell’operatività di un Contact Center. Ottenere

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performance eccellenti significa anche e soprattutto promuovere un ambiente di apprendimento nel quale ogni persona possa trasformare i propri comportamenti al fine di gestire i processi efficacemente e produrre il loro miglioramento in maniera continuativa: se ciò non accade vengono a mancare i presupposti perché un’organizzazione aziendale sia in grado di intercettare e trasformare in valore il cambiamento in atto. L’approccio multidisciplinare proposto da Omega3C si arricchisce di uno standard proprietario, cablato all’interno della soluzione 3C-X, mutuato dalle principali best practice dell’industria di Contact Center, nato allo scopo di comprendere a fondo dinamiche aziendali funzionali e disfunzionali su tre aree di osservazione e valutazione: i Processi, le Persone, le Performance. In sintesi, l’area Processi ha come obiettivo la valutazione dell’insieme delle attività lavorative e dei processi chiave alla base del modus operandi di tutti i dipartimenti dell’azienda - non solo dunque della parte Operations - che deve essere documentabile, replicabile, diffuso e in controllo. La valutazione dell’area Persone permette di acquisire una maggiore comprensione relativa alla gestione delle persone, dei committenti e dei clienti in termini di modalità di comunicazione, di trasferimento di conoscenze e competenze, di clima facilitante e di miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti, sia interni che esterni all’organizzazione. Infine l’area Performance permette di valutare la capacità del Contact Center di sviluppare un sistema di misurazione,

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verifica e analisi finalizzato alla riduzione degli sprechi, all’abbattimento dei costi di esercizio e al miglioramento delle performance. La metodologia Omega3C propone al mercato un modello di delivery evoluto per Contact Center di nuova generazione, orientato al raggiungimento della più alta Value Proposition nella gestione operativa e al consolidamento dei seguenti fondamentali obiettivi: • comprendere a fondo le dinamiche che condizionano le performance; • migliorare i processi per incrementare i livelli di servizio ed eliminare le cause di inefficienza; • identificare e applicare le buone e le migliori pratiche per sviluppare un ambiente lavorativo orientato all’eccellenza; • identificare le dinamiche relazionali e comportamentali di maggiore influenza nelle aree Processi, Persone e Performance, per incrementare la soddisfazione di tutti i clienti; • stabilire se e quali relazioni esistono tra i risultati dell’analisi dei dati storici e i gap di processo, per adottare la migliore strategia di miglioramento continuo; • modificare i processi perché siano rappresentativi della realtà operativa in atto.

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Conclusioni Per concludere segnaliamo l’importanza della correlazione tra i diversi indicatori di performance, siano essi globali o individuali; creare un indicatore di performance e relativo target presuppone una profonda conoscenza dell’intero processo di interazione con i clienti e una precisa definizione di ciò che si vuole effettivamente misurare e monitorare. La delicatezza del tema consiste quindi nella possibilità di cablare non solo indicatori quantitativi, ma anche indicatori qualitativi a supporto. Il Contact Center dunque, attraverso l’approccio di indagine multidisciplinare descritto, viene guidato alla scoperta delle principali cause responsabili di ridondanze lavorative, sprechi, costi aggiuntivi, mancato raggiungimento dei target operativi - nonché di insoddisfazione del cliente, sia interno che esterno - e quindi all’attuazione delle corrette soluzioni per risolvere le problematiche presenti e mitigare i temuti potenziali rischi futuri legati alla perdita di efficienza e di efficacia nella gestione dei servizi.

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KPI

Misurare la soddisfazione del cliente Per crescere e sviluppare le aziende devono porre sempre maggiore attenzione alla Customer Satisfaction, al rilevamento di feedback sulle attività aziendali, ma anche all’Employee Engagement e allo sviluppo di un approccio più flessibile nella gestione delle richieste dei clienti. CHIARA MUNZI

c.munzi@libero.it

Il tema della misurazione della soddisfazione del cliente sta acquistando, nel corso degli ultimi anni, un’importanza fondamentale per molte aziende, anche se non ancora per tutte. L’importanza varia notevolmente in base alla tipologia di azienda, ovvero a seconda del tipo di prodotto o servizio offerto al cliente, ma anche in base alle dimensioni dell’azienda stessa. Altro elemento fondamentale per valutare il peso della soddisfazione del cliente è la sede geografica dell’azienda: è noto infatti che l’esperienza americana in questo ambito ha fatto certamente da apripista rispetto a tutto il resto del mondo, in tutti i settori. È bene sottolineare che il tema della soddisfazione del cliente, della qualità erogata e di quella percepita, si affaccia sui mercati nel momento in cui avviene il passaggio dal mercato orientato al prodotto al mercato orientato al servizio, ovvero da quando le aziende iniziano a capire che la soddisfazione del singolo cliente è fondamentale per mantenere e integrare la propria produzione e il proprio fatturato: “ll divario tra clienti soddisfatti e insoddisfatti può far fallire un’azienda”1.

Qualità e Customer Satisfaction Fatte queste considerazioni di massima, addentriamoci nei principali motivi per cui si rende necessario misurare la Customer Satisfaction, ovvero quanto i prodotti e i servizi forniti da un’organizzazione abbiano soddisfatto i rispettivi clienti. In un mercato altamente competitivo come quello moderno, dove la crisi del sistema economico è molto forte, la Customer Satisfaction può fare la Harvard Business Review

differenza; ecco perché va misurata, e questa misurazione va fatta costantemente. È ovvio che sono moltissimi gli elementi che possono influenzare la soddisfazione del cliente, anche perché la stessa varia molto da individuo a individuo. Ma quali possono essere le variabili che influenzano il grado di soddisfazione di un cliente? • Fattori psicologici • Variabili fisiche • Sensazioni ed esperienze • Abitudini e opinioni di altri opinion leader • Prodotti e servizi della concorrenza Ecco perché non è così semplice effettuare una rilevazione corretta della Customer Satisfaction, ed ecco quindi perché è fondamentale organizzare e pianificare delle rilevazioni soltanto attraverso dei professionisti del settore. Molto spesso le aziende iniziano ad approcciare questo mondo effettuando delle rilevazioni di tipo self made, ovvero senza avere delle idonee strutture per farlo, e i risultati ottenuti sono tutt’altro che veritieri. È fondamentale sapere che se l’indagine non è costruita in modo corretto non possiamo certamente pensare di ottenere dei risultati utili. In sostanza molto spesso impieghiamo mezzi, energie e personale per effettuare l’indagine, ma quello che si ottiene non è la reale fotografia della realtà; anzi, il risultato potrebbe farci erroneamente concludere che fare delle indagini di questo tipo non è affatto conveniente. Il monitoraggio della qualità, dunque, può essere effettuato, a mio parere, solo da strutture competenti che in azienda si occupano di fare questo, oppure da società specializzate. Per quanto riguarda la mia esperienza, lavorare con delle società esterne fornisce sicuramente il vantaggio di poter avere una rilevazione molto più oggettiva. La rilevazione esterna permette infatti di evitare qualsiasi problematica di relazione con il personale o con le strutture interne che potrebbe influenzare la rilevazione, minan-

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do in qualche modo l’oggettività. Certo, individuare un fornitore serio e capace, formarlo adeguatamente sui processi e sulle procedure interne per effettuare una rilevazione di alta qualità non è sempre facile, tutt’altro. Ovviamente chi decide di demandare questo servizio internamente ha il vantaggio di avere un personale già in linea con le procedure interne, ma il rischio è certamente quello di offuscare l’oggettività della costruzione della rilevazione. Prima di fare una scelta, quindi, le considerazioni che il management deve fare sono molte: • Le rilevazioni sono costanti o occasionali? • Vengono fatte su tutti i prodotti/servizi? • Vengono effettuate su tutto il personale o solo su quello operativo e più direttamente a contatto con i clienti? • La rilevazione è ciclica (per esempio una volta all’anno) oppure avviene sempre al lancio di un nuovo prodotto/ servizio?

Ricordiamoci sempre che ci sono delle regole che necessariamente devono essere rispettate quando svolgiamo questo tipo di attività: • Se facciamo un’indagine, diamo sempre seguito a quello che chiediamo: dobbiamo necessariamente isolare eventuali reclami o segnalazioni gravi per poter intervenire e magari ricontattare il cliente. • Cerchiamo di sottoporre il questionario al cliente sempre e comunque a breve distanza dalla sua esperienza con noi; se facciamo passare troppo tempo il cliente potrebbe perdere anche la sua memoria emozionale legata a quell’esperienza. • Non induciamo mai il cliente a rispondere in cambio di qualcosa, poiché questo potrebbe compromettere la sua versione. • Ricordiamoci sempre di fare poche ma chiare domande, lasciando spazio a un campo libero in cui il cliente può esprimersi e parlare.

Ogni valutazione della soddisfazione del cliente implica un sensibile aumento delle revenue aziendali; e anche se l’aumento fosse minimo, il fatturato incrementale mese su mese, anno dopo anno, sarà certamente significativo ‒ questo soprattutto in mercati dove la concorrenza è molto forte e in un momento in cui incrementare la clientela, a causa delle contingenze economiche, è molto difficile. Sistemi di misurazione Le modalità di svolgimento di un’indagine condizionano la qualità e l’utilità delle informazioni prodotte: in sostanza dobbiamo capire bene che cosa andare a monitorare e perché. La nostra attenzione deve essere focalizzata su due ulteriori elementi: • Come costruire le domande • Come analizzare le risposte

C’è un altro tema importante: quanto incide la soddisfazione del cliente interno sulla relazione con il cliente esterno? Le interrelazioni tra questi due elementi a mio parere sono molte, ma forse le analisi, gli studi e le rilevazioni sul tema non hanno raggiunto ancora un alto grado di maturità. È chiaro che dei clienti interni soddisfatti ‒ che nel corso del tempo hanno maturato anche un grado di attaccamento all’azienda e se ne sentono parte attiva ‒ avranno una relazione con il cliente e una proattività completamente diversa rispetto a chi non ha sviluppato questo livello di affiliazione aziendale. Il tema della soddisfazione dei clienti interni e quindi dei dipendenti è certamente troppo vasto per essere trattato in un articolo; quello che va sottolineato, per ora, è soltanto che le aziende orientate alla soddisfazione dei clienti hanno certamente una maggiore efficienza e di conseguenza clienti maggiormente soddisfatti, perché magari ricevono delle risposte più puntuali, più precise, in tempi brevi. Stabilire il grado di efficienza e di soddisfazione del dipendente - che, come abbiamo visto prima, può essere indagato in molti modi - diventa fondamentale quando abbiamo tanti dipendenti che sono a diretto contatto con i clienti. Più sono i punti di contatto che abbiamo con i clienti, maggiori devono essere le attenzioni che dedichiamo sia al cliente che al dipendete che si relaziona con lui.

La misurazione classica della soddisfazione del cliente si basa su un questionario che utilizza la scala Likert, ovvero una tecnica che misura l’atteggiamento dei clienti rapportato a un certo numero di affermazioni che esprimono un atteggiamento negativo o positivo in relazione all’affermazione riportata; la somma di questi giudizi fornisce sostanzialmente l’atteggiamento dei clienti nei confronti dell’azienda o dello specifico prodotto/servizio analizzato. In genere per ogni item, ovvero affermazione, abbiamo una scala numerica (per esempio da 0 a 5) dove i clienti decidono di posizionarsi. Ovviamente le domande possono essere fatte ai clienti in diversi modi: • Faccia a faccia • Mediante un’intervista telefonica • Tramite questionario inviato a mezzo posta • Tramite e-mail, quindi questionario elettronico È chiaro che potremmo anche utilizzare più sistemi e integrarli: un simile approccio, soprattutto nella fase iniziale, permetterebbe di capire quale sistema ottiene un indice di maggior successo di risposta.

La soddisfazione del cliente interno

Il tema della soddisfazione del cliente, le analisi per valutarla e le attività da mettere in campo per aumentarla stanno notevolmente cambiando le organizzazioni aziendali, perché le figure coinvolte ora devono essere formate anche per analizzare i feedback, ma soprattutto per reagire, sviluppando la flessibilità necessaria per creare nuove strategie, nuovi piani di marketing adatti alle esigenze che anche improvvisamente, quindi a seguito di un’indagine, possono emergere.

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sezione Service Customer

BeCloud Solutions

“Customer Service is not a department… it’s an Attitude” BeCloud Solutions è un’azienda internazionale (sedi a Milano, Seregno, Londra e Praga) con più di 15 anni d’esperienza sui servizi Cloud con particolare focus nei Contact Center Inbound/Outbound e Telemarketing. Abbiamo sviluppato l’integrazione tra la nostra soluzione CTI BeinContact e i maggiori CRM di mercato tra i quali Salesforce e Oracle. Essendo la nostra una soluzione totalmente Cloud tramite Web Services abbiamo la possibilità di integrarci con qualsiasi sistema adottato dalle aziende italiane ed estere. Altra caratteristica importante e segno distintivo di BeCloud Solutions è la fornitura di traffico e numerazione telefonica in oltre 109 paesi nel mondo. Infine, grazie a partnership molto strette riusciamo a completare la nostra offerta anche con la fornitura di servizi in outsourcing. L’obiettivo di BeCloud Solutions è quello di fornire al mercato una soluzione di classe enterprise per tutti i Contact Center (medie e grandi dimensioni), unificando inoltre tutte le applicazioni che possono essere presenti in azienda grazie allo sviluppo della nostra piattaforma di integrazione dal nome Be360° che in maniera strategica, supporta tutti i processi di integrazione tra le varie applicazioni. Per questo motivo BeCloud Solutions sta ricoprendo l’emergente ruolo di Cloud Service Brokerage (CSB), che consente a tutte le aziende di rafforzare la tecnologia e le soluzioni, avendo un unico fornitore. BeinCONTACT - Cloud Contact Center. Abbiamo sviluppato una piattaforma di Contact Center multicanale (Voce, Email, Fax, SMS, Chat, Social, ecc.) che include molte funzioni, tra le quali ACD, IVR, CTI, PBX, Recording, Campaign Manager e sistemi di Predictive Dialing, per gestire qualunque tipo di interazione con i clienti. BeinContact gestisce la multicanalità dei contatti e delle campagne inbound e outbound. Un’ulteriore caratteristica è l’estrema scalabilità e flessibilità della piattaforma, in grado di ridurre gli investimenti dei Clienti e di evolversi con loro nel tempo.

Be360° - Integration Platform as a Service è la nuova generazione di piattaforma di integrazione (iPaaS) per integrare applicazioni cloud to cloud, on-premise o legacy. Integration Platform as a Service (iPaaS), nelle parole di Gartner, è una suite di servizi cloud che facilitano e consentono lo sviluppo, l’esecuzione e la governance di integrazione dei flussi, in grado di collegare in qualsiasi combinazione i processi, i servizi e le applicazioni, che esse siano cloud oppure on-premises. BeCONNECT - rete telefonica mondiale è un servizio di rete dati globale, integrato con BeInCONTACT (la nostra soluzione di Cloud-Contact Center) che fornisce le migliori tariffe telefoniche a basso costo per la raccolta di chiamate, instradamento e delivery in 109+ nazioni nel mondo. BERELAX è la gamma di servizi dedicati ai nostri clienti, con l’obiettivo di avere il miglior servizio ed il più completo supporto non solamente riguardo prodotti e servizi BeCloud. In aggiunta infatti, la possibilità di training mirati e consulenze riguardo sistemi e soluzioni. BeCloud Solutions Via Molise, 6 20831 Seregno (MB) - Italia Tel: 02 89356006 www.becloudsolutions.com

BeDIALER - Telemarketing Software è la soluzione di Campaign Management per campagne e applicazioni multicanale di marketing e vendita. Per le aziende diventa un valore aggiunto dotarsi di questa soluzione in grado anche di: • aumentare la contattabilità delle liste; • comprimere i tempi di gestione e lavorazione dei contatti.

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Customer Service

Interactive Media

Soluzioni self service: umanizzazione degli agenti virtuali IM sviluppa nei propri centri R&D di Roma e Trento prodotti software per realizzare, nell’ambito del Contact Center, sistemi di Customer Service Automation per servizi interattivi al telefono, su smartphone/tablet, per web ed email basati su Natural Language Understanding. Le soluzioni self service con impiego di tecnologie linguistiche (in voce e testo) hanno valso a IM il riconoscimento da parte di Gartner di “Cool Vendor 2013” per l’innovazione che ridisegna lo scenario dei servizi di Customer Care con miglioramento dell’efficienza e della qualità percepita.

Con presidi commerciali in Italia e Sud America, IM opera sul mercato sia in modo diretto che in collaborazione con aziende partner, con installazioni che gestiscono oltre un miliardo di chiamate/anno. Le soluzioni sono caratterizzate dall’umanizzazione del dialogo personasistema e dall’approccio multimodale. Al telefono, un Agente Virtuale accoglie il Cliente con un confortante prompt “salve, come posso aiutarla?” e comprende le richieste espresse liberamente con un dialogo aperto e naturale.

Nel self-service interattivo (web o telefono che

I moduli software impiegati, noti come Agenti Virtuali Conversazionali, utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per interpretare significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, effettuando transazioni, trasferendo la chiamata all’operatore/servizio automatico di competenza (call steering). Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del Customer Care. Affinché un Agente Virtuale comprenda un’esigenza espressa dalla persona, vengono utilizzate tecnologie linguistiche con approccio di prototipazione rapida; la comprensione del linguaggio naturale, scritto e parlato, è un problema che viene risolto con l’utilizzo di metodi di intelligenza artificiale.

sia) ciò che spesso manca è un servizio “personale” che aiuti a semplificare la ricerca e individuazione di quello che ci occorre. La tecnologia degli Agenti Virtuali Conversazionali può aiutare a colmare questa lacuna per fornire al Cliente un servizio personalizzato, amichevole e specializzato. L’approccio “salve, come posso aiutarla?” e la comprensione del linguaggio naturale fanno sì che il Cliente non debba conoscere il “gergo” dell’azienda o la sua logica di “parole chiave”: il sistema parla la lingua del Cliente e ne comprende il linguaggio. L’Agente Virtuale rappresenta il modo per fornire al Cliente un percorso privilegiato nel Customer Care. Infatti si comporta come una persona: è intelligente, capace di sostenere una conversazione - non una semplice sequenza di domande/risposte -, di comprendere e servire una richiesta, anche utilizzando la comunicazione non-verbale.

Interactive Media Spa Viale Città d’Europa, 679 00144 Roma tel: 06 96700 762 www.imnet.com

Su web o smartphone, il Cliente scrive o pronuncia la sua richiesta e l’Agente Virtuale fornisce la risposta, senza doversi avventurare nella navigazione tra le pagine del sito dell’azienda.

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CRM

Injenia

L’innovazione con Injenia Per creare relazioni efficaci con i clienti è importante conoscerli a fondo. L’utilizzo del CRM con una solida cultura del dato rende efficienti e competitivi.

Injenia guida le imprese verso la trasformazione digitale, adottando un approccio innovativo all’insegna della flessibilità e semplicità nelle tecnologie. Si distingue su tutto il territorio nazionale per la sua riconosciuta esperienza, professionalità ed efficienza nell’implementazione di soluzioni custom, di importante innovazione tecnologica. Injenia, in risposta all’attuale esigenza di gestire e trattare moli di dati sempre più crescenti, offre servizi di supporto nella progettazione, pianificazione e gestione delle principali attività aziendali, volte a creare un ambiente lavorativo di qualità ed efficienza; da soluzioni per la collaborazione interna in ottica smart working, ad analisi e consulenza di progetti in termini di Asset Management, Digital Marketing e Customer Relationship Management.

Injenia e le soluzioni Customer Service Le imprese non possono prescindere dal creare relazioni con la Customer Base e, per farlo, è necessario incrementare una cultura del dato e la conoscenza dei propri clienti. In quest’ottica un utilizzo consapevole e consolidato del CRM permette di analizzare i dati in modo strutturato così da essere efficienti e competitivi. In qualità di Partner Zoho CRM e Suite CRM, Injenia propone soluzioni cloud e Open Source in grado di: • coordinare, in temporeale, l’intero processo commerciale, anche da mobile; • gestire, in modalità condivisa con il proprio team, i contattie i progetti; • definire le aree di vendita in base alle caratteristiche dei clienti e delmercato;

• realizzare campagne marketing; • monitorare i profili social di clienti e prospect; • analizzare i report sulla produttività; • gestire le segnalazioni e le richieste post-vendita. Injenia affianca le aziende nella configurazione di servizi CRM modulati sulla base delle specifiche esigenze di business, che permettono di automatizzare le principali attività quotidiane e migliorare i flussi di lavoro.

Injenia Via Stendhal, 11 40128 Bologna tel. 051 6120291 www.injenia.it

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CRM

SISECO

Evoluzione CRM: nuove soluzioni per migliorare i processi organizzativi B.COM CRM B.COM è una piattaforma web e mobile innovativa che consente di gestire al meglio i seguenti processi organizzativi: • Marketing: gestione delle campagne semplificata e completa per gestire processi di farming, acquisizione e analisi dei risultati. • Sales: semplice gestione dei lead multicanale, opportunità e offerte con il controllo completo di budget e pipeline. • Post Sales: strumenti completi per condividere la conoscenza dei clienti, trouble ticket e contratti di assistenza. • Extended CRM: integrazioni con Google Calendar, Exchange e Office 365, ERP; Grafometria e Unified Communication e Social Community.

CARATTERISTICHE

• Completo, affidabile e personalizzabile • Semplice e completamente web • Già disponibile in versione App Mobile • Interagisce con i Social Network • Integrabile con i più diffusi ERP aziendali

Siseco è un’azienda leader nel settore IT in ambito Sales, Marketing, Contact Management e Post-Sales. L’esperienza maturata in 28 anni nei processi e nelle soluzioni gestionali e 1.000 progetti CRM e Contact Center, per un totale di oltre 45.000 utenti, hanno permesso di ottenere importanti referenze in ambito Servizi, Telco, Finanza e Industria. Oltre 1.000 tra piccole, medie e grandi aziende hanno dato fiducia a Siseco: Datamatic, BT Italia, Etjca, Editalia, Telecom Italia, Michelin, Il Sole 24 Ore, TeamSystem, ATM, Bottega Verde, Del Taglia Piscine, Fiorentina Calcio e molte altre.

Cosa vi aspettate dal mercato nel 2016 e come vi state preparando? Il mercato CRM è in forte evoluzione, grazie anche a fattori come Mobile, Social Network e Cloud Computing.

Siseco è già pronta su queste importanti innovazioni:

• gestione integrata del mobile (Free per tutti), con possibilità di personalizzazione sui processi tipici del cliente e disponibile su tutti i device; • modulo HI-Social per integrare l’interazione con i Social Network; • offerta Cloud CRM completa di funzionalità Contact Center e Voce, per una gestione realmente multicanale.

Ing. Roberto Lorenzetti AD SISECO

VERTICALIZZAZIONI • Contact Center • Mediazione del Credito • Gestione Lead • Gestione Ordini • Customer Care e Accounting Attività

SISECO Corso Sempione, 270 20028 San Vittore Olona (MI) Numero verde 800 944599 Tel. 0331-9351 info@siseco.com GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Consulenza C-Direct Consulting Srl Piazza Emilia, 1 - 20135 Milano Viale del Risorgimento, 7 - 40136 Bologna Tel. +39 02 94752499 www.cdirectconsulting.it - info@cdirectconsulting.it

CHI SIAMO • C-Direct Consulting Srl è stata fondata nel 2010 riunendo un team di professionisti con consolidate esperienze di management, maturate in contesti aziendali medio-grandi e internazionali • Offriamo servizi di consulenza, project mgnt, formazione, data analysis nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza assumono un ruolo strategico: CRM, Lead Management, Marketing Relazionale Multicanale, Digital & Social, Retail, Contact Center • Adattiamo strategie, azioni, strumenti in base a target, obiettivi, processi, budget

COSA FACCIAMO

CRM

Marketing Relazionale Multichannel

Digital & Social Marketing

Data Management Data Analysis

Customer Experience

Lead Management

ANALYTICS • Il cliente e il dato sono i nostri punti di partenza: la divisione C-Direct Analytics si occupa di esplorare ed analizzare i dati aziendali interni e esterni, identificando modelli significativi, relazioni e tendenze.

CRM - I nostri servizi CONSULENZA, PROJECT MANAGEMENT, FORMAZIONE STRATEGIA

Aiutiamo le aziende a: • capire quale strategia CRM è più adatta alla loro realtà • implementarla a livello di processi (marketing, vendite, customer service), organizzazione, tecnologia, cultura • ottimizzare il CRM Operativo e Analitico nel day by day, gestendo il sistema e analizzando i dati • diffondere una cultura orientata al cliente e al dato con percorsi di change management e formazione

PROJECT MGNT

TECNOLOGIA

FORMAZIONE

CRM OPERATIVO

CRM ANALITICO

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Consulenza

Social Media Easy

Marketing digitale: utilizzare più strumenti con un servizio integrato Social Media Easy è una web agency specializzata in web & social media marketing. Dal 2009 collabora con enti ed imprese studiando l’approccio migliore per promuovere l’integrazione degli strumenti di marketing digitale all’interno delle piccole e medie aziende. Social Media Easy realizza soluzioni innovative e piani di formazione personalizzati per un utilizzo efficace di web e social media: consulenza, formazione, social media marketing outsourcing, sviluppo di siti web e mobile app.

Soluzioni Grazie all’esperienza maturata in questi anni e alle competenze del proprio personale e dei partners di riferimento, Social Media Easy è in grado di aiutare i clienti nella implementazione di campagne di web marketing e nella realizzazione di soluzioni personalizzate per ogni esigenza.

Sviluppo siti web

Servizi Il portafoglio dei servizi offerti abbraccia i tutti i principali aspetti del Digital Marketing: consulenza, realizzazione soluzioni, formazione e social media marketing outsourcing.

Consulenza Come consulenti di riferimento per i propri clienti, Social Media Easy raccoglie le esigenze e suggerisce tecniche e strategie di web marketing per utilizzare in maniera efficace le opportunità offerte dal canale Internet. In particolare aiuta le PMI nella scelta e nella configurazione di piattaforme o strumenti specifici: • Creazione profili su social networks (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest, etc) • Configurazione e supporto all’utilizzo di servizi di Direct Email Marketing (DEM) per l’invio di comunicazioni periodiche ai propri ospiti

• Configurazione e gestione di strumenti di web & social analytics per l’ascolto e il monitoraggio delle conversazioni sui social media.

Realizzazione di siti web responsive, ottimizzati per consentire una corretta visualizzazione su desktop e dispositivi mobili (tablet, smartphone). Il servizio non si limita a curare il disegno e la realizzazione di siti web e blog aziendali, ma comprende anche la loro integrazione con i social media e l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO).

Formazione I corsi di Social Media Easy rappresentano sono la risposta ideale alle esigenze formative sulle tematiche relative al marketing digitale. Gli interventi formativi sono mirati allo sviluppo delle competenze indispensabili ai nuovi ruoli richiesti dal mercato e possono essere personalizzati, se richiesto, in modo da essere modellati secondo il background dei partecipanti.

Social Media Outsourcing Social Media Easy offre un servizio di outsourcing alle organizzazioni che vogliano cogliere le opportunità offerte dai social networks senza essere costrette a significativi investimenti iniziali in termini di formazione, risorse e tempi da allocare a tali attività.

Social Media Easy tel. + 39 06 452215417 www.socialmediaeasy.it

Sviluppo app Creazione di app per dispositivi mobili (smartphone e tablets) in modo da permettere alle PMI di adottare un approccio completo a 360 gradi per l’interazioen con i propri clienti.

Campagne pubblicitarie PPC Social Media Easy si occupa di creazione, gestione ed ottimizzazione delle campagne pubblicitarie basate sul concetto di Pay per Click (PPC).

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sezione New Marketing

Enigen

Il Modern Titolo del Marketer redazionale: entra cheinsi può sviluppare azienda. Ecco gli su ingredienti più righe del successo Utilizzare una gamma di canali e piattaforme per entrare in contatto con i clienti aiuta ad avere unadel comunicazione con i cliente sempre più efficace. Oggi termini quali “Era Cliente”, “Quarta Rivoluzione industriale”, Un percorso da seguire persempre arrivarepiù all’engagement proattivo. “Digital Disruption” fanno parte del patrimonio aziendale: ma come questi concetti possono influire sulle scelte del marketing e concorrere al successo dell’azienda su mercati sempre più globali? Digital disruption, letteralmente “sconvolgimento digitale”, è un termine coniato nel settembre 2005 dal guru americano Tim O’Reilly per spiegava la trasformazione del web da un’estensione del sistema dei mass media a uno spazio basato su un nuovo ruolo dell’utente che usa Internet come piattaforma globale di scambio tramite email, blog, network, community e chat. Ad alimentare e contribuire questo eccezionale cambiamento della società, che ha portato mutamento del rapporto azienda – consumatore verso una “Era del cliente”, sono state determinanti le tecnologie, come smartphone e tablet e i social network. La conseguenza diretta è un consumatore che cerca una relazione con community dei brand, abile nel padroneggiare i device per la mobilità, ed esige il pieno controllo della relazione. Questo cliente cerca nell’azienda non soltanto la vendita di prodotti e servizi, ma una vera e propria partnership per raggiungere i propri obiettivi. Va da sé che, in un mercato così dinamico, i consumatori odierni si stanno abituando sempre di più a ricevere messaggi pertinenti e personalizzati, in base ai loro gusti e alle loro preferenze di acquisto. Ci troviamo di fronte un consumatore maturo che in autonomia prende le proprie decisioni di acquisto sul web, facilitato in questo compito dall’affermazione del mobile che permette a lui di vivere in qualsiasi momento le esperienze emozionali. Di conseguenza, per lo più all’interno di una azienda moderna, anche il concetto di marketing si è completamente rivoluzionato negli ultimi anni, e di pari passo il ruolo e responsabilità di un Modern Marketer.

formarsi su un prodotto per poi effettuare un acquisto con il minor dispendio possibile di tempo e in modo semplice. Il modern marketer deve essere intuitivo, sperimentare, assumersi dei rischi di fallimento, ed evolvere rapidamente nella curva di apprendimento del comportamento di come i consumatori interagiscono con il proprio brand. La tecnologia diventa parte integrante delle attività di marketing, prima di tutto per raccogliere e sfruttare in modo efficace le fonti dei dati sui clienti, essenziale per comunicare con clienti esistenti e interessati in modo individuale e personalizzato. Il successo e la definizione di strategie di marketing dipende anche dal livello di conoscenza dell’esperienza del cliente, attraverso tutti i touch point con quel brand, che permette di creare relazioni più profonde con i clienti e trovare nuovi modi per influenzare le esperienze di acquisto quando le persone visitano i negozi, navigano dal cellulare, accedono a siti Web di intrattenimento o notizie e interagiscono con gli amici sui social media.

Le imprese devono comunicare in modo pertinente con ciascun consumatore per comprendere le sue necessità, posizionare il marchio nel suo top of mind, invogliarlo a in-

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Enigen è una multinazionale di consulenza e implementazione di soluzioni CRM e Customer Experience, erogate in Cloud Computing che oggi figura tra le prime 10 Consulting leader in ambito Digital Customer Experience, con sedi in Italia, Regno Unito, Svizzera e Brasile. Il gruppo, che ha sede centrale a Londra, nasce più di 10 anni fa e vanta tra i propri clienti alcune tra le principali aziende al mondo nel settore dell’aerospaziale, energia e industria manifatturiera.

Ma il vero aspetto fondamentale del marketing moderno è una collaboration vincente ed efficace tra le diverse anime dell’azienda: l’IT, il business, le agenzie, il system integrator di soluzioni tecnologiche di Customer Experience. I principali ostacoli consistono in difficoltà di comunicazione tra i team, spesso con obiettivi diversi e non coinvolti ad un unico tavolo nella definizione delle strategie, mancanza di supporto nel valutare l’efficacia dei programmi, mancanza di formazione e competenze per sfruttare appieno le attuali tecnologie di marketing. Per vincere le sfide del modern marketing, in definitiva, alle aziende servono partner con una vision internazionale e competenze trasversali, abili all’approccio “blended”, che superi l’approccio tradizionale dell’agenzia di marketing. Il contributo dei partner non può in definitiva riservarsi al solo contesto informativo o marketing, ma focalizzato su una metodologia collaborativa, agile, iterativa, orientata al digital thinking, con forti esperienze e competenze sia nel mondo della customer experience multicanale che nell’area del content e del marketing strategy.

Enigen C.so V. Emanuele II, 199 10139 Torino Tel: 011 7412968 www.enigen.it

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New Marketing

ECRM Group

TARGET LOOP rivoluziona il CRM Una metodologia innovativa basata sul clustering comportamentale che integra strumenti di marketing diretto e pianificazione digital adv, e aumenta l’efficacia delle campagne fino al 200% Target Loop è l’innovativa soluzione per la gestione della relazione con i clienti che combina la comunicazione basata sul clustering comportamentale con la pianificazione di campagne di digital advertising. Partendo dalla base dati utilizzata - database di marketing, dati sociodemografici o relativi al comportamento d’acquisto - Target Loop è in grado di segmentare e identificare i diversi cluster di clienti e prospect. Grazie alla componente di customer knowledge che permette di clusterizzare il database di partenza, ogni dipartimento marketing o agenzia ha la possibilità di gestire in maniera ottimale la relazione con i clienti definendo le offerte e le azioni per ogni singolo gruppo – dal rewarding, al cross selling, ad attività mirate a riattivare la fidelizzazione del cliente - veicolandole in maniera semplice e flessibile e aggiungendo ai canali di direct marketing – DEM, SMS o notifiche push – i canali di digital adv, quali Google AdWords e Facebook Ads. Con queste attività è possibile ampliare il pubblico di riferimento, intercettando utenti non raggiungibili attraverso i tradizionali canali, incrementando la redemption di ogni campagna fino al 200% rispetto alla media attuale”. L’integrazione con gli strumenti di marketing diretto e digital advertising consente a Target Loop di incrementare già in partenza il valore di ogni singola campagna, con la certezza di ottimizzare il proprio budget e consegnare il messaggio corretto senza invasività, sul mezzo più appropriato e con frequenza maggiore rispetto a quella – per lo più singola - consentita dai canali diretti, migliorando drasticamente i tassi di conversione.

ECRM GROUP, fondato a Milano nel 2000, è una realtà italiana, composta da due realtà fortemente sinergiche: Ecrm Italia, Amilon. Simbiosi di ingegni e fusione di esperienze diverse, il Gruppo traduce in soluzioni semplici il complesso linguaggio tecnologico, parte integrante del suo DNA. Dal CRM, dove è nato e dove oggi ha raggiunto l’eccellenza per competenze ed esperienza, fino alle nuove applicazioni che il digitale offre, ECRM Group è intelligenza digitale. Ecrm Italia, è una realtà specializzata nella consulenza e gestione operativa di attività di CRM, Digital e Customer Loyalty. Da oltre 15 anni aggrega competenze altamente specializzate e può contare oggi su un team in forte crescita composto da oltre 40 professionisti e accademici. Tra le principali attività svolte: Customer Base Management, Consulenza e Analisi (segmentazione, modelli predittivi, business intelligence), Digital Strategy, Web development (web site e web platform, Digital Campaign Manager, Mobile App, software selection). Amilon, nasce nel 2007 e cambia le regole del gioco nel mercato delle gift card introducendo in Italia il digitale. Fornisce consulenza e soluzioni premiali full digital nelle operazioni di incentive, consumer promotion, programmi loyalty e welfare aziendale.

L’ I N N O V A Z I O N E C H E P R E M I A

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ECRM Group Via Natale Battaglia, 12 20127 Milano Tel: 02 36559650 www.ecrmgroup.com

New Marketing

Idea Technologies

Fare la differenza nel business Aiutare i clienti a ottenere risultati concreti dall’uso di tecnologie, metodologie, approcci moderni per gestire al meglio la conoscenza aziendale. Idea Technologies rappresenta una realtà unica nel suo genere, tra una Web Agency e una società di software, sposando al meglio le migliori qualità dei due ambienti e avvicinandoli in un unico punto d’incontro. Possiede e propone da oltre 18 anni tecnologie di CRM e automazione della forza vendita, CR.Document, CR.Processing e CS.Profit. Si occupa di soluzioni per la gestione della conoscenza per le opportunità di business delle aziende italiane. Sempre più importante è la sua veste di gestore e proponente di Comunicazione & Immagine aziendale: in abbinamento alla tecnologia proposta diventa un punto di riferimento per il marketing delle aziende clienti. SOLUZIONI pensate e create sulle vostre esclusive, esigenze e richieste. Non ci siamo chiusi in un laboratorio a sviluppare software impossibili da usare. Vi ascoltiamo e abbiamo creato solo quello che realmente vi serve, per fornire soluzioni ai Vostri problemi e non certo per crearne altri. CRM, CRD Isuite è totalmente personalizzabile nelle viste, realmente multilingua, parametrizzabile nelle maschere video si integra “naturalmente” con i maggiori sistemi di posta elettronica (google, ibm domino, ecc). FORMAZIONE. Il miglior software non può fare molto se non è abbinato a una corretta politica di formazione aziendale.

Idea Tecnologies ha da tempo inserito nella propria offerta percorsi formativi di alto livello, con professionisti di fama nazionale. Le principali aree coperte sono in ambito manageriale, forza vendita e customer service. LIQUID MARKETING. Un team di persone qualificate che si occupano della comunicazione integrata, le campagne di marketing di successo e il design creativo sono fondamentali per il Vostro e nostro successo. Sviluppare una strategia integrata di social marketing. Essere “liquid” oggi è un’esigenza non un vezzo tecnologico.

Idea Technologies Via F. Gilera 110 20862 Arcore (MB) Tel. +390396882092 www.ideatechnologies.com

WEB 2.0 Non ci limitiamo a proporci come un partner IT tradizionale, oltre alla formazione e a essere dedicati alla gestione della conoscenza abbiamo inserito nel nostro asset produttivo anche un team grafico, dedicato alla valorizzare della immagine dei clienti.

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Nuovi canali

Customer Experience da sogno, via bot e Telegram La relazione con il cliente è in piena e costante trasformazione, all’insegna di un rapporto sempre più personale e personalizzato, che valorizza la centralità delle persone. RACHELE ZINZOCCHI

R&D Social Media Manager rachelezinzocchi@yahoo.it

lo là dove va, corre ogni giorno: per metterlo davvero al centro e garantirgli così una Customer Experience realmente memorabile.

Il caso Telegram

Nata nel 2013, adorata dai nerd, meno nota ai più – nonostante il raggiungimento dei 100 milioni di utenti attivi Social Engagement di successo è Customer Experience al mese e dei 15 miliardi di messaggi al giorno – è una memorabile: per tutti e ognuno al contempo. La sfida “cloud-based mobile and desktop messaging app with a oggi per i brand sta nel fattore X, quel je ne se quoi che focus on security and speed”. I suoi vantaggi, in effetti, rende un qualcosa tanto speciale, che esplode quando vipartono tutti da qui. viamo una great experience con un prodotto o servizio, e 1. Gestione dei messaggi. Basato sul cloud con sincrola fa restare scolpita nel cuore, nella mente, nello spirito. È nizzazione istantanea, Telegram è utilizzabile contemla Human-Centered Experience Architecture, la capacità poraneamente con tutti i dispositivi e consente di condi disegnare un’esperienza centrata sulla persona nel suo dividere un numero illimitato di foto, video e file fino a vissuto con il brand, che pone al centro il cliente, inteso 1,5 GB. E se non vuoi salvare dati nel tuo dispositivo, però come persona, nella sua humanitas – con cuore, inpuoi tenerli nel cloud. Spazio occupato? Quasi zero. telligenza emotiva e universo emozionale in primis. L’azienda può così seguire e inseguire clienti – esterni Non si tratta più solo di soddisfare le esigenze del cliente, e interni, customers ed employees – ovunque siano, di andargli incontro al centro, ma di anticiparne i moviqualunque device abbiano, con info aggiornate in menti – rendendone così ancor più profonda e consapereal-time e ogni tipo di contenuto. È il trionfo della vole la centralità – creando Proactive Experiences. omni-channel Experience, della omniscient Customer Quel che il cliente compra, che vorrà comprare, non è tanExperience. to l’oggetto in sé, ma ciò che vivrà ed esperirà con esso 2. Velocità e sicurezza nelle prestazioni, grazie all’infraoggi, domani e sempre: emozioni, sensazioni, sentimenti, struttura con più data center e alla crittografia. Esempi? vita vissuta. Apple, Disney, Google Nest fanno scuola. “La • Chat segrete, basate sul client-client, senza passare Customer Experience è una priorità per te? Se no, ti codal cloud, con autodistruzione di messaggi, foto e sterà caro”. video secondo timer preimpostati dai partecipanti; Esperienze memorabili così intese – ricche di valore, che • Self-Destructing Accounts, funzionalità pensata per non puoi trattenerti dal condividere e consigliare – sono le grandi compagnie che accumulano dati sui loro le nuove forme di marketing. In questo quadro, ogni giorutenti e li conservano per un tempo indefinito, che no spuntano fuori nuovi strumenti di aiuto e supporto al consiste nell’autodistruzione automatica di un accliente per ogni sua necessità, dalle più serie e specifiche count se non si effettua più l’accesso per sei mesi (un alle più leggere e creative. Tool per il cliente, per seguiranno al massimo). 34 GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Inutile rimarcare il valore di tanta sicurezza, oggi che la privacy è priorità assoluta di aziende, clienti e dipendenti. 3. Gruppi e supergruppi. Ideali per condividere contenuti con amici o collaboratori in piccoli team, i gruppi contengono sino a 200 membri, 1.000 invece i supergruppi. L’utilità lato #EX-#CX? “Gli utenti business e i piccoli team potrebbero amare i gruppi estesi, le app desktop e la condivisione file”: supportano risposte, menzioni e hashtag, e consentono ricerche via username. Ottimi per combinare SMS ed e-mail, soddisfacendo le esigenze della messaggistica personale e aziendale. 4. Canali. Con un numero illimitato di membri, diffondono messaggi pubblici a un pubblico ampio. La loro utilità? • Lato Employee Experience, siamo di fronte a una Internal Communication versione moderna, molto più friendly. Gli stessi vantaggi di altre chat di gruppo come WhatsApp, ma senza lo spam del Reply To All; • Lato Customer Experience: - la possibilità per ogni brand di attivare un canale di comunicazione rivolto alla clientela, con informazioni personalizzate per ciascuno in base alle esigenze. Esempi? Newsletter – ma rinnovate e più fresche – promo, iniziative dedicate, Tips&Tricks, How-To, avvisi; - la qualità, il valore unico del network così costituito e raggiunto. Chi ne fa parte l’ha scelto, magari scommettendo per la prima volta su una piattaforma poco nota. Il pubblico deve essere davvero interessato: ecco il vero engagement. Né si è qui soggetti a News Feed che ti oscurano se non paghi. Molto più facile sarà raggiungere la rete di contatti e generare Leads. Con benefici sul ROI, dato anche l’ottimale rapporto qualità/prezzo: il tutto, infatti, è a costo zero. 5. Bot. Ecco la Telegram Bot Revolution. Cosa sono i bot? “Account speciali, per scambio automatico di messaggi”, con cui gli utenti possono interagire inviando messaggi di comando. In verità bot e chatbot non esistono solo qui: questi meccanismi automatizzati, robottini virtuali al servizio della nostra vita online e offline, li troviamo anche nell’Instant Messaging, in quelle app di messaggistica istantanea in grado di dialogare automaticamente col cliente, così bene e velocemente da garantirgli un viaggio col prodotto che vale ben più del prodotto stesso. Un’esperienza

www.cmimagazine.it

che, fatta di sensazioni, emozioni condivise a dispetto degli automatismi, è il prodotto stesso. Questo almeno nella mission, promessa con l’evoluzione dei bot dalla elementare veste transazionale - spesso limitata al search - a quella conversazionale, con bot capaci di far conversazione (quasi) come esseri umani, con cui chattare come fossero persone per eseguire compiti svariati, come quelli commerciali legati al mobile payment, oggi decisivo. Un orizzonte rivoluzionario che in Telegram trova il terreno più fertile per crescere e dare i frutti migliori, lato Customer Experience, Employee Engagement, #SocialCare: grazie all’apertura, alla libertà della piattaforma. “Abbiamo un’API per i bot” spiegano, “una piattaforma per sviluppatori che consente di creare strumenti personalizzati”. Pertanto • “There’s a... bot for that!”: esistono bot quasi per tutto, che consentono di - integrarsi con altri servizi per postare commenti da remoto, controllare una Smart Home, inviare notifiche, come GitHub Bot o Image Bot; - creare tool personalizzati per fornire alert, previsioni del tempo, traduzioni, come Poll bot; - costruire giochi single & multi-player: una partita a scacchi? Un quiz? Altro che Candy Crush su FB! Date un’occhiata a Trivia bot. • Libertà di creazione e personalizzazione dei bot e del servizio offerto. Ecco il vero segreto. Chiunque con minime skills può creare bot. E se hai problemi c’è @BotFather per aiutarti a dar vita al tuo bot. Lato aziende, ciò significa che ogni compagnia può creare il servizio migliore, più veloce e sicuro, per garantire la Customer Satisfaction interna ed esterna in ogni esigenza, con la massima customizzazione: un bot che sia tutt’uno col proprio profilo - brandizzato a costo zero - e col profilo di ognuno e di tutti i suoi contatti. Una omni-channel e omniscient Experience che soddisfi tutti e ciascuno al contempo. Qualche esempio di offerte proponibili via bot? FAQ per l’assistenza, la fruizione di prodotti e servizi, ma anche di contenuti utili per i dipendenti, o ancora tool per automatismi nel payment, rinnovi di contratti o gestione utenze, operazioni, preventivi, calcoli, ordini, invio e ricezione certificati. Un sogno via robot: sapranno realizzarlo le aziende, tanto splendido che tutti vorranno comprarlo? La partita è aperta.

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MARZO 2016

Speech analytics

Adabus

MARATHON EVOLUTIONneo & INSPIRATIONneo Straordinari vantaggi con le nostre soluzioni di Speech Analytics.

ADABUS offre nuove e avanzate soluzioni “neo” di Speech Analytics e Quality Monitoring, per analizzare l’enorme quantità di comunicazioni tra l’Azienda e i Clienti, permettendo di estrarre, strutturare e disporre di informazioni di elevato valore per il business che normalmente vengono perse con un grave danno economico per l’Azienda. Le nostre Soluzioni permettono di analizzare e strutturare i contenuti all’interno dell’enorme quantità di comunicazioni fra l’Azienda e i Clienti, di migliorare notevolmente il business e avvantaggiarsi sulla concorrenza, attraverso la conoscenza reale dei propri Clienti e della loro opinione sull’Azienda, attraverso il miglioramento della Qualità di Prodotti e Servizi offerti, il miglioramento della Customer Experience - con conseguente aumento delle fedeltà dei Clienti - e il notevole miglioramento del fatturato (Up-Selling - Cross-Selling). Con le nostre soluzioni di Analytics si raggiungono inoltre importanti obiettivi strategici attraverso l’analisi del mercato e dei suoi rapidi cambiamenti, la maggiore conoscenza della concorrenza, l’ottimizzazione dei Processi e la maggiore redditività dell’Azienda attraverso la riduzione dei costi non misurati e non percepiti, causa di gravi perdite economiche per inefficienza.

ADABUS ha già realizzato con successo progetti di Speech Analytics nei Contact Center italiani, con la massima soddisfazione dei Clienti che ottengono e scoprono continuamente tutti gli straordinari e reali vantaggi delle nostre soluzioni. Un nostro Cliente dichiara: “L’implementazione della soluzione di Speech Analytics è più vantaggiosa rispetto al processo di monitoraggio tradizionale in quanto consente di valutare con precisione le behaviour oggettive sul 100% delle telefonate, riducendo al minimo l’intervento umano e focalizzando il lavoro sui punti critici”.

“L’80% delle Aziende ritiene di fornire eccellenti Servizi e Customer Experience, ma… solo l’8% dei loro Clienti è d’accordo!” (fonte Bain & Company)

Contattateci per maggiori informazioni o per una dimostrazione on-site.

Gli straordinari vantaggi della nuova Suite di Analytics neo: • Speech Analytics - Phonetics Indexing - Keyword Spotting • Screen Recording registrazione, riproduzione e analisi Screen operatore • Transcription: voice to text • Emotion Detection • Customer Feedback, eLearning, Coaching, Agent Assistance • Avanzate soluzioni di MultiChannel Recording

ADABUS S.r.l. Via Santi Nabore e Felice, 7 20147 Milano Tel. +39 02 4802.71.77 www.adabus.it

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Engagement

Advalia

Nuove modalità di contatto: analizzare le interazioni per una relazione più efficace Utilizzare una gamma di canali e piattaforme per entrare in contatto con i clienti aiuta ad avere con loro una comunicazione sempre più efficace. Un percorso da seguire per arrivare all’engagement proattivo. I driver che un’Azienda deve considerare per implementare una nuova modalità di contatto sono tre: • essere sempre dove sono i propri clienti; • massimizzare le opportunità di contatto; • ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuare le migliori e più efficaci opportunità di contatto oltre ai canali di interazione preferiti dai clienti. Per gestire questa nuova complessità ADVALIA ha realizzato: • una piattaforma di identificazione del cliente attraverso pochi passaggi di riconoscimento della voce, che consente di processare e validare quanto richiesto e pronunciato dal chiamante, riducendo i tempi medi di conversazione fino al 30%;

• un sistema di Call Steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale che consente al cliente finale di essere instradato verso il corretto reparto di competenza in pochi secondi. Questo sistema ha garantito l’evasione di tutte le chiamate anche nei momenti di massimo picco e ridotto i costi di gestione del 25% rispetto alla modalità tradizionale con operatore; • un applicativo per la gestione delle relazioni con instant message, WhatsApp e SMS, integrato con i sistemi CRM aziendali, che ha incrementato la CS del 15%; • una soluzione di chat proattiva che ingaggia l’operatore sulla base di trigger studiati e testati per intercettare il cliente e massimizzare la finalizzazione delle transazioni, che ha generato fino al +20% di incremento del conversion rate.

Advalia Via Cesare Cantù 11 Cinisello Balsamo (MI) +39 02 8967 4621 www.advalia.com

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Engagement

Enghouse Interactive

Coinvolgere il cliente: la sfida multicanale della relazione con il cliente Il cliente può gestire interazioni in ogni momento e luogo, attraverso qualsiasi canale. Qual è la strategia di comunicazione della tua azienda? Enghouse Interactive è una società sussidiaria di Enghouse Systems Limited, attiva nel settore Software e Servizi, quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo “ESL”. Enghouse Systems è cresciuta sia in modo organico sia attraverso l’acquisizione di aziende specializzate nella gestione del contatto per obiettivi di Marketing, Vendita o Customer Care, come ad esempio Andtek, Arc, CosmoCom, IT Sonix, Syntellect, Telrex, Voxtron, Zeacom, CTI Group e Reitek. Enghouse Interactive Italia nasce grazie all’acquisizione di Reitek S.p.A. e di IT Sonix AG da parte di Enghouse Systems. La missione di Reitek, coerente con la strategia di espansione di Enghouse Interactive, era quella di creare valore per i Clienti mediante l’efficientamento dei processi di marketing, vendita e customer care, la riduzione dei tempi di attraversamento dell’ordine, il miglioramento della contattabilità e la gestione ottimale delle liste.

Prodotti La suite integrata di prodotti Enghouse Interactive Italia, disponibile per ambienti On-premise, Cloud o ibridi, include: • Contact Center multicanale • Self-service • Console operatore per Reception & Call Handling • Quality & Control.

Clienti Gruppo Hera, Enel, E.ON. Wind, Vodafone, Tre, Sky, Fastweb, PosteMobile. Santander Consumer Bank, Unipol, Linear, Intesa Sanpaolo Assicura, ING Direct, Fire, Fides, CRIF, Compass, Cofidis, Cerved Group, Cariparma, BPM, BancoPosta, BancaITB, American Express, Recus. Shell, Monclick, MediaShopping, Italcementi, Ingenico, F.lli Carli, Ermenegildo Zegna, Bofrost, Eismann, Alpitour, DeSheli, Comark. Visiant, Bassilichi, K4Up, Eurocall, E-care, Tandem, Centax Telecom, Call&Call, Almaviva, Accenture, Abramo Customer Care, Colligo.

Enghouse Interactive Italia Viale Sarca, 336 - Edificio 12 20126 Milano Tel: +39 022 70 70 1 www.enghouseinteractive.it

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Engagement

Interactive Intelligence

La rivoluzione del contatto: coinvolgere i clienti su tutti i canali È sempre più importante offrire una Customer Experience coerente, integrata, personalizzata, semplice ed efficace. Interactive Intelligence Group Inc. fornisce software e servizi cloud per il customer engagement, la comunicazione e la collaborazione unificate alle aziende di tutto il mondo che intendono migliorare i propri servizi, incrementare la produttività e ridurre i costi. Sostenuta da più di 20 anni di innovazioni nel settore, oltre 150 domande di brevetto e più di 6.000 customer deployment globali, Interactive offre ai clienti un rapido ritorno sugli investimenti, oltre a forte affidabilità, scalabilità e sicurezza. La società è, inoltre, l’unica riconosciuta tra le migliori aziende di analisi globale come leader sia nel cloud sia nel mercato del customer engagement on-premises. La società ha sede a Indianapolis (Indiana) e ha più di 2.000 dipendenti in tutto il mondo.

PureCloud Interactive Intelligence ha reso disponibile per tutte le aziende in Italia un nuovo servizio cloud per il customer engagement. La piattaforma PureCloud℠ è progettata come un insieme di microservice indipendenti e con bilanciamento di carico basato sui servizi cloud scalabili di Amazon Web Services. Questa architettura è stata elaborata per offrire nuovi livelli di affidabilità, sicurezza e scalabilità oltre al più completo set di servizi progettati per garantire risultati

di business di successo per le organizzazioni di ogni tipo e dimensione. Le caratteristiche di PureCloud℠ comprendono il più completo set di funzioni del settore, tra cui omnichannel routing, speech-enabled interactive voice response (IVR), call recording, quality management e reporting, outbound e predictive dialing, integrazione CRM e graphical scripting. Esso include inoltre le funzioni di comunicazione e collaborazione aziendale, come IP PBX, video conferenze, directory aziendale, chat, condivisione desktop e gestione dei contenuti.

Interactive Intelligence Italia Viale Luca Gaurico, 9/11 00143 Roma www.inin.com/it

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Engagement

ISIS Papyrus

Customer Engagement Cycle con Papyrus Platform Quando comunicazioni altamente personalizzate si traducono in una migliore Customer Experience. La Customer Experience coinvolge ogni settore economico e si traduce nella capacità di interagire con il cliente in modo altamente personalizzato. Papyrus Platform supporta l’azienda nel costruire le proprie comunicazioni per un efficace Customer Engagement Cycle dal momento dell’acquisizione del cliente alle successive fasi di postvendita e cross selling.

Il Gruppo ISIS Papyrus è presente sul mercato mondiale dal 1988 e opera sul mercato italiano attraverso ISIS Papyrus Italy, società che gestisce la distribuzione del software e i servizi di consulenza. Nel 2015 ISIS Papyrus riceve il Global Award for Excellence in BPM & Workflow per la sua Soluzione di Business Correspondence realizzata per il cliente Die Mobiliar, una delle più grandi compagnie di assicurazione svizzere. Obiettivo della soluzione: razionalizzare la gestione delle comunicazioni e favorire l’empowerment delle risorse interne attraverso un ambiente collaborativo.

Customer Engagement Cycle

Papyrus permette di gestire applicazioni documentali multicanale partendo da un’unica definizione di modello, risparmiando sulla creazione di nuove comunicazioni e sulla manutenzione di quelle esistenti, in un ambiente collaborativo per l’It e il Business. Un approccio ‘One Company – One Voice’ mirato al consolidamento delle comunicazioni aziendali per garantire uniformità su tutti i canali digitali e non, senza tralasciare aspetti importanti quali il tracking e il monitoraggio di tutte le comunicazioni in entrata e in uscita, real time e con reportistica personalizzata.

Papyrus Platform è una soluzione modulare completamente integrata di ECM/BPM/CCM, che può interfacciare con adapter standard i sistemi di CRM, ERP e archiviazione già presenti. Uno strumento utile per disporre di una vista unificata di tutte le comunicazioni in entrata e in uscita, che permette di ridurre i tempi di gestione dei rapporti con il cliente. Con l’Inbound di Papyrus Capture il cliente sceglie il suo canale di comunicazione preferito (email, web, social network, fax, cartaceo) e il resto lo fa Papyrus catturando le comunicazioni in ingresso e generando risposte ad-hoc, anche totalmente automatizzate.

ISIS PAPYRUS Italy Via Monte Navale, 11 10015 Ivrea (TO) Tel. +39 0125 6455 00 www.isis-papyrus.com

COMMUNICATIONS AND PROCESS PLATFORM

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Outsourcing

Promoservice Parma

Il Contact Center partner strategico per il Customer Relationship Management Per ideare, progettare, realizzare servizi contact center per il Customer Relationship Management è necessario un interlocutore con elevate esperienze e standard qualitativi, capace di innovarsi continuamente e di proporre soluzioni personalizzate. Promoservice Parma (PSP), nata nel 1984 per la gestione del customer care Barilla, ha maturato oltre 30 anni di esperienza nella gestione dei contatti al consumatore, gestendo servizi diversificati e personalizzati per Aziende Leader di mercato, non solo nel settore alimentare ma anche nel settore meccanico e tecnologico garantendo continuità operativa e alti livelli di servizio. La storia di PSP rappresenta un caso significativo di azienda che ha saputo affrontare ogni sfida con metodo, organizzazione e volontà di innovazione, farne “tesoro” per crescere e offrire sempre soluzioni ad hoc per la gestione, efficiente e di qualità, dei rapporti con i consumatori. I servizi di PSP sono utilizzati da importanti aziende che hanno trovato in Promoservice Parma un interlocutore globale che non si limita ad eseguire servizi ma supporta il Cliente nella costruzione di un vero e proprio Contact Center, dallo studio dei flussi alla realizzazione dei software di gestione alla rielaborazione dei dati raccolti, a loro volta tradotti in feedback utilizzabili dai settori marketing, vendite e postvendita.

PSP oggi supporta le Aziende nelle attività di engagement, dalla ideazione alla realizzazione di manifestazioni a premio di vario tipo, nei servizi Contact Center multicanale, dalla progettazione alla gestione in outsourcing o cosourcing, nella fornitura di CRM specifici per la gestione dei servizi call Center integrati ad evoluti sistemi CTI. L’affidabilità di un partner nella gestione di servizi si misura anche nella sua capacità di collaborare con i diversi attori che prendono parte in alcuni processi complessi e facilitano all’Azienda il raggiungimento degli obiettivi. Un Contact Center efficiente deve saper creare e gestire relazioni efficaci non solo con i consumatori finali ma anche con tutte le strutture che entrano nel processo di business. Il metodo di PSP per la realizzazione dei servizi disegna la qualità della sua mission che vuole rendere alle Aziende Clienti strumenti efficaci e personalizzati, tecnologie sicure e risorse umane esperte, per la completa gestione dei rapporti con i propri consumatori agevolando la gestione anche nelle complesse relazioni fra le partner o fra i diversi settori aziendali.

Il frutto più interessante dell’evoluzione di PSP è rappresentato oggi dal CRM JekoContact che comprende applicazioni specifiche completamente personalizzabili per le Aziende e dalle stesse utilizzabili con licenze Software as a service, con notevoli vantaggi sul piano pratico ed economico. Le Applicazioni consentono ad utenti esterni di accedere o interagire nel flusso di gestione con diverse modalità ed abilitazioni. Ogni informazione viene resa disponibile in tempo reale all’azienda che può elaborare i dati in reportistiche grafiche personalizzate. Il Contact Center è diventato davvero un’area funzionale per la conoscenza del proprio business. Promoservice Parma Viale Mentana, 92 43121 Parma Tel +39 0521 934511 www.promoserviceparma.it

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Outsourcing

CUSTOMER EXPERIENCE

Transcom

L’innovazione al servizio della relazione Automazione, informatizzazione, digitalizzazione e globalizzazione hanno rivoluzionato il mondo delle relazioni con i clienti. Transcom perfeziona la Customer Experience avvalendosi di soluzioni tecnologiche all’avanguardia e strategie multicanali, multipiattaforma e multilingua. Negli ultimi trent’anni, dall’ufficio reclami al Contact Center, molte cose sono cambiate a livello tecnologico e strategico, offrendo al business nuove opportunità di sviluppo all’insegna della qualità, ma anche dell’efficienza. Le connessioni in rete e la diffusione sempre più capillare di strumenti mobili di comunicazione - smartphone, tablet, notebook, ecc. - stanno modificando profondamente non solo le modalità di acquisizione delle informazioni, ma anche i processi di relazione tra le persone, quelli tra clienti e imprese e quelli tra cittadini e istituzioni. Uno scenario che ha indotto Transcom, outsourcer internazionale nel mercato dei servizi di Contact Center, ad avviare due anni fa un progetto di ricerca e innovazione finalizzato a migliorare costantemente la Customer Experience offerta ai clienti consumatori o cittadini da parte dei suoi addetti al Customer Care. È nato così il laboratorio LeonarDo 2.0.14, realizzato in partnership con l’Università dell’Aquila e con la società abruzzese Elleacall, e che ha ottenuto inoltre il sostegno del Ministero dello Sviluppo Economico. Il centro di ricerca LeonarDo si trova presso Transcom a L’Aquila e funge da polo di riferimento tecnico-scientifico per le 22 sedi dell’azienda in tutta l’Europa Continentale. Attualmente occupa oltre 20 ricercatori, e nel corso dei prossimi anni prevede l’impiego e il coinvolgimento nel progetto di altri 40 specialisti ad alta qualificazione professionale. LeonarDo elabora nuove soluzioni tecnologiche e di processo per innovare e perfezionare il modello di servizi di Customer Care in outsourcing offerti da Transcom.

Soluzioni as a service con LeonarDo In collaborazione con alcuni clienti, o su iniziativa dei ricercatori del laboratorio, vengono avviati costantemente nuovi progetti pilota che esaminano le potenzialità di nuove soluzioni tecnologiche volte a innovare e migliora-

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MAGGIO 2016

re l’operatività del Customer Relationship Management. I ricercatori LeonarDo selezionano in tutto il mondo le aziende più innovative e visionarie con cui stringere partnership strategiche per assicurare ai clienti di Transcom l’accesso a soluzioni tecnologiche leader di mercato, oltre che alle più complete piattaforme di comunicazione multimediale e multicanale. Tale modello di business consente a Transcom di operare come un System Integrator specializzato, in grado di offrire servizi e soluzioni personalizzate in modalità as a service. Pertanto i suoi committenti possono limitare gli investimenti in piattaforme tecnologiche impegnative e accedere ad applicazioni sempre all’avanguardia. Oggi, nella cosiddetta Era del Cliente, la Customer Experience è di importanza cruciale per ogni tipo di business, nel settore privato come nel pubblico. Con il progetto LeonarDo 2.0.14, Transcom ha avviato una serie di azioni per perfezionare la CX, puntando su omnicanalità, analytics, live chat, profilazione dei clienti e Internet of Things.

Omnicanalità e analytics Nelle prime fasi di studio, LeonarDo ha posto particolare attenzione a tutti i canali di contatto. L’interazione omnicanale, infatti, permette al cliente di accedere ai servizi direttamente tramite smartphone e tablet come una normale chiamata, ma attraverso un’interfaccia evoluta in grado di sfruttare al meglio le funzionalità avanzate – fotocamera, connessione dati, pagamenti, ecc. – che permettono un’interazione utente-sistema più sem-

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY CMI Customer Management Insights

plice tramite interfaccia mobile; invio e ricezione contestuale di dati e documentazione; inserimento dati digitali su dispositivo; passaggio da chat a chiamata o video-call. Inoltre, attraverso il ricorso a strumenti di analytics, Transcom ha avviato un progetto per analizzare in dettaglio e in modo strutturato il complesso delle interazioni tra l’azienda e i suoi clienti, i comportamenti e le preferenze, per portare sempre più il cliente al centro del modello di business e migliorare la qualità del servizio erogato e percepito dal cliente nel suo Customer Journey. Sempre sul fronte dell’analytics, sono in corso di sviluppo alcune analisi a supporto dei clienti: l’identificazione e il monitoraggio del Net Promoter Score; l’analisi avanzata del comportamento dei clienti per individuare i percorsi che ne massimizzano la soddisfazione; la profilazione dell’utenza e personalizzazione della Customer Experience; l’analisi predittiva per valutare in anticipo i bisogni dei clienti.

Live chat e IoT Le live chat oggi sono sempre più utilizzate, sia nei siti corporate sia in quelli di e-commerce, per accompagnare i clienti durante il loro percorso di acquisto, e rappresentano un ottimo strumento per aumentare il tasso di conversione. Anche perché rispondono perfettamente alle aspettative dei consumatori, che desiderano innanzitutto ricevere una risposta immediata. Nell’ambito del progetto LeonarDo, Transcom sta integrando strumenti di chat e collaboration per garantire ai propri committenti le soluzioni omnicanali più attrattive per i loro clienti. Le soluzioni live chat di mercato, infatti, forniscono una piattaforma multicanale online in grado di offrire interazioni web in tempo reale, oltre alla possibilità di combinare diversi strumenti: chat, real-time collaboration, come il cobrowsing e il document sharing e callback. In fase di test, il tool di assistenza sviluppato dal laboratorio LeonarDo sta conseguendo ottimi risultati. Tra le tecnologie più interessanti allo studio di LeonarDo non poteva mancare l’Internet of Things, il network di oggetti che comunicano tra di loro e con Internet per scambiare informazioni e dati per migliorare la qualità della nostra vita. Scarpe da ginnastica, orologi, automobili, elettrodomestici, occhiali, capi di abbigliamento sono alcuni esempi. Intel ha analizzato lo scenario IoT e ha misurato 15 miliardi di oggetti connessi a Internet nel 2015;

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nel 2020 è stimato un aumento fino a raggiungere 200 miliardi di dispositivi. Le tecnologie indossate giocheranno un ruolo determinante per aumentare i dati disponibili in anticipo rispetto alle azioni dei consumatori. Il consulente che opererà nel Contact Center del 2020 avrà a disposizione le informazioni prima ancora che il cliente decida di attivare il contatto per soddisfare le sue esigenze. Nel laboratorio LeonarDo si sta inoltre analizzando la transizione da Customer Care classico all’assistenza proactive, generata, cioè, dalla costante condivisione dei dati degli smart objects che possono comunicare da soli eventuali anomalie nel funzionamento e far attivare la chiamata dagli operatori verso i proprietari degli oggetti.

Transcom è lo specialista globale della Customer Experience: rappresenta il partner ideale per la gestione delle relazioni con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione e conta su un esteso network di contact center in Italia e nel mondo. Transcom è presente in Italia dal 1999 e fornisce servizi di assistenza clienti, supporto tecnico e commerciale e back office amministrativo a importanti clienti locali e internazionali nei settori Pubblica Amministrazione, Telecomunicazioni, Banche e Assicurazioni, Farmaceutico, Media e Internet Companies.

Transcom Worldwide tel. +39 02 9261200 www.transcom.com

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MAGGIO 2016

Outsourcing

Assocontact

Il mercato dell’Outsourcing in Italia Dall’analisi Cerved emerge una fotografia precisa delle dimensioni del settore dei Contact Center in Outsourcing che vale più di un miliardo di euro e coinvolge 80.000 lavoratori. Un settore che sta subendo particolari tensioni economiche e che può avere un nuovo sviluppo solo con la trasformazione dei servizi. Assocontact è l’associazione che riunisce i principali Contact Center in Outsourcing italiani e nell’ultimo anno ha raddoppiato il numero degli associati, segno che si sente il bisogno di avere un’unica voce per dialogare con governo e sindacati e creare le condizioni di crescita e sviluppo. I punti su cui si è focalizzata l’azione di Assocontact sono quelli della promozione della qualità del settore, che è stata indirizzata con l’adozione del codice etico; la disponibilità di dati certi sul settore; lo studio che ha portato alla definizione del prezzo corretto per servizi di qualità, che rappresenta un punto di riferimento anche per i committenti; l’adesione a Confindustria Digitale per favorire l’innovazione; la convergenza verso un contratto unico di settore, insieme ad Asstel.

I numeri I dati per conoscere il settore si riferiscono al 2014, con previsioni sul 2015 e sono stati raccolti e analizzati da Cerved. Siamo di fronte a un settore molto polverizzato. Si pensi solo che iscritte alle Camere di Commercio d’Italia risultano 2501 aziende, ma il numero di aziende con un certo rilievo economico cala a 160-190, con circa 330 sedi operative. Tra questi in quattro coprono circa il 40% del mercato, che vale complessivamente un miliardo e 191 milioni di euro. È naturalmente un settore labour intensive: gli addetti specifici (dipendenti, collaboratori esterni) sono stimati in 48.80049.800 unità Full Time Equivalent, pari a 80.000 teste, e sono costituiti prevalentemente da personale dipendente (73% degli addetti totali). La marginalità è bassa e in diminuzione, nel 2014 è stata del 3,8, rispetto al 5,7% del 2013 e la redditività è negativa: il Roe è passato dal 9,4% del 2013 al -6,3% del 2014. Nel 2015 si sono registrati segnali di lieve ripresa con una previsione di crescita del +2,4% con un fatturato comples-

sivo di 1.219 milioni di euro. Uno dei cambiamenti più significati del settore riguarda i committenti. Le TLC, che storicamente hanno utilizzato i servizi di Contact Center, pur rimanendo il settore prevalente continuano a ridurre il loro peso a fronte della crescita di altri settori come le utilities, che negli ultimi anni hanno cominciato ad essere particolarmente attive. Le aziende si aspettano che insieme alle utilities, nei prossimi anni cresca il peso di finanza e assicurazioni e anche dall’industria in parttcolare quella dei prodotti di consumo come food, high tech, farmaci, IT e automotive.

Inbound e Outbound Sempre secondo l’analisi di Cerved, l’inbound è la principale area d’affari, che copre il 74% circa del fatturato settoriale e cresce ad un tasso inferiore alla media di mercato (+2,3%), ma in accelerazione rispetto al 2014. I servizi erogati sono principalmente di customer care e comprendono anche i nuovi servizi Digital Care legati alla multicanalità. I servizi di gestione del cliente attraverso web call center e social media sono valutabili in oltre 32 milioni di euro (+23% circa rispetto al 2014) e sono richiesti trasversalmente da tutti i settori. In generale, emerge lo spostamento dei servizi sulle attività meno labour intensive (più economiche), e l’utilizzo di risorse professionali soprattutto per le attività a maggior valore aggiunto. Per quanto riguarda l’outbound, che copre il restante 26% circa del fatturato settoriale, si è assisto a una ripresa, in controtendenza rispetto al 2014, con il recupero dei volumi persi. E’ l’area maggiormente sottoposta alla forte pressione sulle tariffe, intensificata sia dal crescente fenomeno dell’off shoring, sia dalla concorrenza dai Paesi nearshore.

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Contesto ambientale

Contesto settoriale

Dimensione del settore e trend

Nel 2014 i clienti più dinamici sono nei settori delle utility, della finanza e assicurazioni e del commercio, mentre risultano in contrazione i settori dell'industria, dei trasporti, della Pubblica Amministrazione ma soprattutto delle telecomunicazioni, in evidente difficoltà. CALL CENTER: ANDAMENTO DEL FATTURATO DEI DIVERSI SEGMENTI PER AREA D’AFFARI, DAL 2012 AL 2016 (Mn Euro) PreconPrevisioni suntivo

Var. %

2012

2013

2014

2015

1.160,0

1.190,0

1.191,0

1.219,0

1.246,0

2,2

2,4

0,1

2,6

Servizi inbound

860,0

875,0

885,0

905,0

927,0

2,4

2,3

1,1

1,7

- customer services

756,0

769,0

777,0

794,0

813,0

2,4

2,2

1,0

1,7

- altre attività inbound

104,0

106,0

108,0

111,0

114,0

2,7

2,8

1,9

Servizi outbound

300,0

315,0

306,0

314,0

319,0

1,6

2,6

-2,9

5,0

- Telemarketing/teleselling

238,0

255,0

249,0

256,0

259,5

1,4

2,8

-2,4

7,1

- Sondaggi/interviste - ricerche di mercato

27,0

23,5

18,5

17,0

16,0

-5,9

-8,1

-21,3

-13,0

- altre attività outbound

35,0

36,5

38,5

41,0

43,5

6,1

6,5

5,5

4,3

Fatturato (a)

2016 2016/2015 2015/2014 2014/2013 2013/2012

CALL CENTER: RIPARTIZIONE DEL FATTURATO PER PRINCIPALI MERCATI DI SBOCCO, 2013 E 2014 (% sul fatturato del settore)

Utilities

7.8 7.4 6.3 6

Pubblica Amministrazione Trasporti

Commercio e turismo

Altro

Dalla fotografia delineata dal Cerved per Assocontact emergono alcune opportunità che i Contact Center possono cogliere. La prima è certamente la sempre maggiore (anche se ancora non completa) attenzione del governo verso le particolarità del settore che ha portato all’esonero contributivo introdotto a favore delle imprese che assumono a tempo indeterminato (inbound) e riconoscimento per la continuità dei contratti a progetto dei call center (outbound) previsto dalla nuova normativa sul lavoro (Jobs Act) che si aggiungono ai vantaggi sulla pressione fiscale per defiscalizzazione dell’IRAP del lavoro a tempo indeterminato (Legge Stabilità 2015). Altre opportunità sono più legate alle dinamiche di mercato, come la differenziazione della domanda e l’ampliamento delle aree a quelle già citate, ma anche ai Media (web company, social media), all’on line market (inbound e outbound) e al Gaming. Nuovi sviluppi potranno arrivare dalle nuove tecnologie e integrazioni con il mondo social network e mobile app e con gli strumenti di web communication (web call center, social media, ecc.) con sviluppo del Digital care, e dalle tecnologie di automazione e di speech recognition, sistemi automatici di risposta per attività non human e servizi meno people intensive. Infine, inciderà sullo sviluppo degli anni futuri anche la capacità di valorizzare gli operatori telefonici per offrire servizi ad alto valore aggiunto, aumentando gli investimenti destinati alla formazione.

16.3 16.9

Industria

Sanità

Le opportunità

18.7 20.1

Finanza e Assicur.

a) - realizzato sul mercato interno Fonte: elaborazione Cerved-Databank su fonti varie

Il Telemarketing/Teleselling è il segmento principale, ma si è registrato un certo ridimensionamento delle campagne massive di outbound, a favore dei servizi più legati al cross selling e up selling sui clienti già acquisiti.

43.6 42.4

TLC e media

2.8 2.4

2013 2014

1.9 2 1.6 1.7 1.0 1.1

Le minacce Le principali difficoltà del settore hanno indubbiamente origine nel prolungarsi della crisi economica che ha portato alla razionalizzazione/riduzione di investimenti in outsourcing, con maggiore pressioni sulle tariffe e conseguentemente sui margini degli outsourcers. Anche il nuovo Regolamento UE sulla protezione dei dati personali, che dovrebbe entrare in vigore nella primavera 2018, potrebbe contribuire a ridimensionare l’area outboud per nuovi obblighi di raccolta di un consenso “espresso” per il trattamento dei dati. I minori volumi sviluppati dalle Telco per la saturazione del mercato di riferimento, non sono ancora stati rimpiazzati dai settori emergenti. E in generale tutti i fattori della pressione competitiva creano tensioni sui prezzi con squilibri che mettono a dura prova la solidità del settore. Per citarne alcuni: la concorrenza degli operatori esteri e di quelli delocalizzati in Paesi a basso costo del lavoro (in primis Romania, Albania, Croazia), le gare al massimo ribasso, la limitata marginalità delle tariffe (soprattutto outbound), l’eccessivo peso del pricing rispetto alle altre componenti nel ciclo dell’offerta, aumento dei tempi di pagamento e richiesta di rinegoziazione tariffe al ribasso.

Il futuro Indubbiamente una delle aree che permetterà la crescita è

quella dei servizi di Digital care, che ha grandi potenzialità, nonostante il fatturato sviluppato dai contact center risulti ancora piuttosto limitato (3,5% ca. dell’inbound da web call center e gestione social media). L’espansione dei servizi di gestione dei clienti attraverso strumenti digitali (web, chat, social network, app,ecc.) crescerà con il maggior sviluppo della Digital Economy, che

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sezione Outsourcing Assocontact (segue) sta trasformando in maniera radicale molti settori (banche, assicurazioni, retail, Pubblica Amministrazione, utility, automotive, ecc.) in un’ottica di strategia di interazione multicanale.

Group ha siglato l’accordo per l’acquisizione di Comdata, mentre Askìa Group SGR ha acquisito Visiant Contact srl e Contacta SpA, gettando le basi per la creazione del terzo player del settore.

Un altro driver sarà l’internazionalizzazione vista sia come off shoring verso l’Italia sia allo sviluppo di attività estero su estero. Si sta infatti rafforzando la spinta all’internazionalizzazione soprattutto dei grandi gruppi che aprono proprie filiali all’estero e si rileva il progresso del fenomeno dell’off shoring verso l’Italia, sviluppato da outsourcers italiani che si avvalgono di proprie strutture o partners esteri, soprattutto in Est Europa (Romania, Albania, Croazia), per accrescere la sostenibilità economica del business. Si stima che attualmente l’off shoring possa incidere sul mercato intorno al 10%.

Assocontact Via Barberini,11 00187 Roma +39 06 45417524 www.assocontact.it

Un segnale che il settore, seppure con forti tensioni economiche, è vivace e interessante viene dal crescente interesse dei fondi di private equity: a dicembre 2015 The Carlyle

Linetech Italia

Dare valore a ogni contatto Linetech Italia è una azienda che ha messo al centro della propria mission la relazione con la clientela finale in tutte le sue sfaccettature ed in tutte le più moderne forme di contatto. La nostra azienda offre servizi di customer care integrato(telefonico, web, VoIP, chat, video), servizi di survey (telefoniche, web, face to face, qualitative, analisi semantiche), servizi di back office avanzato (anche grazie alla alliance partnership con EG Solution garantiamo qualità efficienza e aumento della produttività ) oltre a tutti i classici servizi di telemarketing, teleselling. Il progetto Linetech prevede l’evoluzione del contact center da centro di costo a centro di profitto per i propri committenti, ovvero creando valore da ogni singola interazione.

Grazie all’ingegnerizzazione di diversi prodotti e servizi innovativi ci vogliamo porre come partner per lo sviluppo di business utilizzando i canali di contatto gestiti come fonti di informazioni. Linetech ha creato un network di partner in grado di assisterci e completare la nostra offerta di servizi. Solo a titolo esemplificativo, piattaforme innovative di lead generation, piattaforme di speech to text e speech analaysis, piattaforme di web listening, oltre a tools per la gestione delle classiche attività quali sistemi di geolocalizzazione, app di gestione contatti e selfcaring, piattaforme di video-web chat. Insomma al centro della nostra galassia ci vogliamo mettere i vostri clienti, e intorno a essi ruotano tutti i servizi e i prodotti che possano fare esplodere

la customer experience, perché attraverso questa modalità siamo certi che il business potrà crescere sui segmenti a valore aggiunto.

Linetech S.S. 11 Padana Superiore, 2/B  20063 Cernusco sul Naviglio (MI) Tel +39 0283432032 www.linetechitalia.com

people to people experience

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sezione

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