Guida alle soluzioni per i contact center by L'Ippocastano srl

GUIDA alle SOLUZIONI CONTACT per i CENTER Customer

Management

Guida delle soluzioni per i Contact Center

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Guida alle soluzioni per i Contact Center !

Guida delle soluzioni per i Contact Center

! ! I edizione - giugno 2104

Guida alle soluzioni per i contact center Numero Unico

CMI Customer Management Insights direttore responsabile Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Impaginazione e grafica Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it

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INTRODUZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 OSSERVATORIO CX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 GESTIRE I COLLABORATORI E I PARTNER Workforce Optimization: WFM, Quality Monitoring, Perfomance Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Salesforce Automation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Assistenza sul campo & dispatching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Help Desk & Assistenza tecnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Workflow management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Web & Desktop collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . eLearning & coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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GESTIRE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE CRM, Social CRM, Customer Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customer service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Telemarketing, Teleselling, Gestione campagne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestione della relazione multicanale con il cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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TECNOLOGIE DI SUPPORTO Analytics: speech, text, screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Knowledge Management Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Voice verification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Correzione di testi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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SISTEMI DI ROUTING, DI GESTIONE ACCESSO E DI CONTROLLO DELLA PRESENZA ACD, CTI, accodamento multicanale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IVR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat, sms, email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Social media e mobile interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Contact Center in Outsourcing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 CONSULENZA E SERVIZI Formazione personale addetto alla gestione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formazione operatori e team leader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Certificazione centri di contatto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Misurazione della qualità (NPS, CEI, VoC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Survey, Indagini, Mystery calling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reputation /monitoraggio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Digital Marketing, Digital Adv, CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Programmi di Loyalty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Assessment e pianificazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Assistenza all’implementazione di processi di di business e di governance . . . . . . . . . . . . . . . . Design di applicazioni self-service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Guida alle soluzioni per i Contact Center è un’iniziativa del magazine on line CMI Customer Management Insights. Abbiamo raccolto e sistematizzato in sezioni e categorie le diverse soluzioni studiate, progettate e realizzate per rendere efficace la relazione con il cliente e i servizi di consulenza correlati.

Non è stato facile raccogliere e suddividere le diverse informazioni e questa prima edizione è anche un apripista in un mondo molto articolato, con esigenze differenziate a seconda del settore aziendale coinvolto. Sempre di più le aziende stanno realmente mettendo il cliente al centro dei loro processi, cercano di conoscerlo attraverso l’analisi di tutte le tracce lasciate nei diversi momenti di contatto, studiano il modo per fidelizzarlo e renderlo soddisfatto. Per fare tutto ciò la tecnologia è indispensabile, così come lo è creare un sistema di informazioni condivise che superi le tradizionali barriere tra funzioni aziendali. A due anni dalla nascita, CMI Customer Management Insights vuole con questa Guida dare un contributo alla diffusione di approcci e processi tesi a migliorare la relazione con i clienti. Dopo l’estate la guida avrà una sua edizione on line, facilmente consultabile dagli utenti e costantemente aggiornata.

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Osservatorio Customer Experience: conoscere i clienti per offrire esperienze gratificanti

ell’esperienza del cliente è racchiuso sempre di più il successo o meno di un marchio e di un prodotto. La fedeltà del consumatore è merce rara, soprattutto quando la battaglia sul prezzo pervade tutti i settori, anche quelli un tempo lontani. Oggi lasciare una buona impressione è molto di più che avere un buon prodotto o un servizio efficiente: è l’intera organizzazione che la produce, con tutti gli aspetti immateriali che da qualche anno sono tenuti nella giusta considerazione. La Customer Experience dunque è diventata un parametro importante per ogni azienda o ente. Per studiare il fenomeno e per dare un perimetro concreto alle attività volte a migliorare la Customer Experience, CMI Customer Management Insights e Ispo Ricerche hanno creato un Osservatorio permamente. Con la prima edizione dell’indagine, che è stata realizzata con il sostegno di Oracle e Assist, ci siamo domandati cosa significa “Customer Experience”, perché le aziende devono investire in quest’area, come giudicano i clienti italiani la capacità di relazionarsi delle aziende e quali sono gli elementi fondamentali che contribuiscono a creare un’esperienza felice. La ricerca è stata condotta rivolgendo le stesse domande a un campione di consumatori e a manager che si occupano di customer experience e contact center di aziende di diversi settori. Le risposte si sono rivelate spesso molto diverse tra i due target, ma c’è pieno accordo alcuni dati che vedremo. Per la maggioranza dei manager la definizione “Customer Experience” evoca numerosi significati a volte quasi opposti (es. razionalità ed emotività; sicurezza e stupore). Ricorrono comunque alcuni concetti che rimandano ad un’idea di complessità e di attenzione quasi “totale”, come: fornire un’esperienza, emozionare; coinvolgere fino a co-creGUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

are, cooptare; continuità nell’attenzione, durante tutte le fasi del processo relazionale; cliente come soggetto “singolare”, prodotto-servizio personalizzato; easyness, prodotti/servizi user friendly. Un dato comune ad entrambi i target riguarda i canali su cui investire. Web e call center si sono rivelati essere i più graditi e quelli considerati a maggior valore aggiunto; mentre l’apprezzamento per i social media e le apps si dimostra in forte crescita. (Grafico 1) Ulteriore fattore comune è quello che i ricercatori hanno definito “human touch”, il fattore umano è ancora un asset che sembra garantire un’esperienza “modello” e gratificante con l’azienda (Grafico 2), è “il di più” che esprime l’organizzazione in tutto il suo modo di relazionarsi e comunicare con il cliente attraverso tutti i momenti di contatto, quelli con persone e quelli automatizzati. Riguardo le motivazioni all’investimento in quest’area, i manager sottolineano la opportunità di investire adeguatamente per fidelizzare il cliente e convertire un contatto in vendita, in primo luogo perché una buona esperienza del cliente ha impatto diretto sul fatturato dell’azienda (Grafico 3) Abbiamo chiesto a internauti e manager di indicarci le aziende che nella loro esperienza si sono dimostrate più attente nella relazione con il cliente (Grafico 4). Aggregando le aziende per settore di appartenenza, le compagnie telefoniche vengono giudicate le più attente da entrambi i campioni. Ma anche per quanto riguarda le esperienze negative tra gli internauti troviamo al primo posto le compagnie telefoniche. Un paradosso che andrà approfondito. Per quanto riguarda invece la classifica dei settori più attenti i manager mettono ai primi posti i settori alta gamma e home entertainment, mentre la popolazione ha una più alta opinione rispetto a loro per quanto riguarda l’area food and beverage.

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Grafico 1

Grafico 2

Confronto internauti e grandi aziende: i canali più promettenti su cui investire per migliorare il rapporto con il cliente. Per quale motivo l’azienda citata come positiva è un’esperienza modello?

Ordinamento decrescente per Grandi aziende - Totale risposte GRANDI AZIENDE

INTERNAUTI

63 47

Call center

Human touch asset (76%)

Human touch asset (61%)

Web

63% assistenza- consulenza- ascolto

35% assistenza- consulenza- ascolto

6% Facilità nel contatto/multicanalità

15% gentilezza-disponibilità

4% il di più, l’eccellenza

11% il di più, l’eccellenza

3% gentilezza-disponibilità

Social media

Serious firm asset (26%) 34

App

17 13

Web chat

Sms

MANAGER AZIENDE

INTERNAUTI

Serious firm asset (15%)

10% ottima, seria, affidabile, competente

7% ottima, seria, affidabile, competente

9% convenienza/offerte

8% innovativa, nuova

7% velocità, efficienza

24 2 22

Grafico 4

Grafico 3

INTERNAUTI

Nella sua esperienza quanto impatta la Customer Experience sui seguenti aspetti?

Elettrodomestici

Ordinamento decrescente per "Molto" Molto (voto 8-10)

Abbastanza (voto 6-7)

Poco (4-5)

Voto MEDIO (escluso i ‘non so’)

Per nulla (1-3)

Food & beverage

Fidelizzazione del cliente

2 3

8,8

8,5

7,2

Immagine dell’azienda

GRANDI AZIENDE 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

GDO P.A.

Trasporti

Alta gamma

Utilities

Fatturato dell’azienda

Telefonia

Banche

Home entertainment

Assicurazioni

Fonte: Indagine Customer Experience - ISPO / CMI Customer Management Insights

OSSERVATORIO

Cu st o m e r Experience

www.osservatoriocx.it letizia.olivari@cmimagazine.it

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Gestire i collaboratori Guida delle soluzioni per i Contact Center e i partner !

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Gestire i collaboratori e i partner

Workforce Optimization: Workforce Management, Quality Monitoring, Perfomance Management Le soluzioni per l’ottimizzazione del lavoro nelle organizzazioni sono tese a migliorare la gestione dei collaboratori, il monitoraggio della qualità del lavoro e la gestione delle performance. Nell’ambito dei contact center rendono possibile la creazione di un ambiente di lavoro produttivo e ad efficienza “controllata ”con un’elevata soddisfazione degli operatori, requisito indispensabile per un servizio che gratifichi il cliente, che seguiti dai team leader e dai quality manager possono essere portati a prestazioni elevate attraverso programmi di coaching & training personalizzati. Adabus - www.adabus.it ADP - www.it-adp.com Advalia - www.advalia.com

Aspect - www.aspect.com Autonomy HP - www.autonomy.com

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Dialogo - www.dialogo-italia.com

Da più di 10 anni FR Projects è al fianco delle società di servizi che vogliono il cambiamento e l’innovazione, nella valutazione del personale, nella riorganizzazione delle risorse umane e nella formazione del personale di Contact Center per un servizio redditizio e di qualità, costruito attorno al cliente. www.frprojects.com – tel. +39 051 5878685 – info@frprojects.com

Genesys - www.genesys.com/it Inaz - www.inaz.it Interactive Intelligence - www.inin.com InVision Software - www.invisionwfm.com/it Labitech - www.labitech.it Mycom - www.mycom-int.com Nice - www.nice-software.com

Omega3C, con oltre 25 anni di esperienza nel settore e una profonda conoscenza dei processi di Customer Interaction Center, aiuta le aziende con soluzioni molto innovative di Performance Management & Business Intelligence, Workforce Optimization, Quality Assessment, Speech Analytics, Digital Self Caring e Professional Services nei progetti di Customer Interaction. www.omega3c.com – tel.+39 02 94395551 – info@omega3c.com

Software AG - www.softwareag.com/it/

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Gestire i collaboratori e i partner Spindox - www.spindox.it Studio Zeta - www.studiozeta.net Verint - www.verint.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ WatsOn - www.mywatson.it

Salesforce Automation I sistemi di SFA permettono la comunicazione tra venditore e sede, programmano e controllano l’azione dei venditori, li assistono nella messa a punto di un piano di vendita o di promozione di un determinato prodotto e sussidiano la raccolta degli ordini dei clienti online, riducendo la possibilità d’errore umano e velocizzando l’arrivo dei dati relativi agli ordini nella sede centrale. Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com

Bizmatica - www.bizmatica.com Bnova - www.bnovaconsulting.it Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.it

Oracle - www.oracle.com

Reitek - www.reitek.it Salesforce - www.salesforce.com

Assistenza sul campo & dispatching Soluzioni che facilitano la programmazione degli interventi e la gestione delle emergenze, mantenendo una continua comunicazione tra l’unità interna preposta e il personale sul campo controllando la corretta e tempestiva esecuzione dei lavori e riducendo all’essenziale il tempo improduttivo. Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com

Bizmatica - www.bizmatica.com Labitech - www.labitech.it

Oracle - www.oracle.com

Help Desk & Assistenza tecnica Soluzioni che rendono più efficiente e controllata l’assistenza ai clienti su questioni legate all’utilizzo di prodotti/ servizi utilizzati per esigenze di lavoro o personali. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com

C-Global - www.c-global.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Dialogo - www.dialogo-italia.com

continua >

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Gestire i collaboratori e i partner < segue Help Desk & Assistenza tecnica

EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Labitech - www.labitech.it

Oracle - www.oracle.com

Reitek - www.reitek.it

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

Workflow management I sistemi di workflow indirizzano l’automazione e il controllo dell’esecuzione dei processi di lavoro end-to-end, che attraversano le diverse U.O. dell’azienda, facendo leva sulle tecnologie più moderne di accodamento di task sulle risorse, di segnalazione di completamento di task, di gestione della presenza di risorse qualificate e ottimizzazione del lavoro da effettuare in collaborazione..

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com

FR Projects - www.frprojects.com Labitech www.labitech.it

Omega 3C - www.omega3c.it/ Oracle - www.oracle.com Seacom - www.seacom.it Software AG - www.softwareag.com/it/ Xerox - www.xerox.com

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Web & Desktop collaboration Soluzioni abilitanti l’utilizzo del canale Internet per conference tra più persone o per il supporto remoto. Possono far parte di suite di unified communication o essere soluzioni che aggiungono tali capacità operative a piattaforme che ne dovessero essere prive. 3G - www.3gspa.net

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it Cisco - www.cisco.com Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

FR Projects - www.frprojects.com

Interactive Media - www.imnet.com Labitech www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.it Necsy - www.necsy.it

Omega 3C - www.omega3c.it/

Oracle - www.oracle.com

Reitek - www.reitek.it Software AG - www.softwareag.com/it/ Unify - www.unify.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Gestire i collaboratori e i partner WatsOn - www.mywatson.it XeniaLab - www.xcally.com Zimbra - www.zimbra.com

eLearning & coaching Nellâ&#x20AC;&#x2122;ambito della formazione del personale dei contact center giocano un ruolo centrale le applicazioni che permettono di pianificare e eseguire piani di e-learning e coaching. Le soluzioni possono essere generiche o collegate alle specificitĂ di un contact center fino a mantenere aggiornata la profilatura di un operatore ai fini del routing dei contatti. Adabus - www.adabus.it

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it Dialogo - www.dialogo-italia.com Labitech www.labitech.it

Omega 3C - www.omega3c.it/

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I WORKSHOP DI CMI Magazine Seminari di mezza giornata, svolti in modalità partecipata e interattiva per migliorare le competenze relazionali e comunicative e renderle adeguate alle esigenze attuali di rapporto multiculturale e multicanale.

Comunicare: ascoltare, udire, comprendere • Milano, 8 luglio 2014 • Imparare a superare le abituali barriere alla comunicazione; impadronirsi delle tecniche di ascolto efficace; essere capaci di elaborare una comunicazione fruttuosa; saper entrare in risonanza con le aspettative del cliente-cittadino e conciliarle con quelle dell’organizzazione per cui si lavora. Programma: - La comunicazione efficace: udire, ascoltare, comprendere. - Le condizioni dell’ascolto attivo: calore, empatia, riformulazione. - Ottenere la fiducia dall’interlocutore e creare un efficace dialogo di servizio. - Le tecniche dell’ascolto di servizio : la posizione dell’ascoltatore; la capacità di prendere la giusta distanza dalle proprie sensazioni; la capacità di centrare il proprio intervento sull’altro; il rispetto incondizionato della persona; la capacità di analizzare le aspettative e i bisogni dell’altro. - Gli ostacoli intrinseci ed estrinseci nella relazione di servizio: emozioni, credenze, pregiudizi, giudizi di valore, stereotipi, pressioni ideologiche. - Accordarsi sulle successive fasi della prestazione del servizio.

La comunicazione scritta • Milano, 22 luglio • Sempre di più la relazione con i clienti avviene in forma scritta, attraverso email, chat e social network. Occorre saper organizzare e gestire una redazione chiara e precisa della scrittura adeguandola al mezzo che si utilizza. Programma: - Operazioni logiche: analisi - sintesi, dialettica, critica. - Composizione e redazione di uno scritto: introduzione, sviluppo, conclusioni, paragrafi, differenti piani del discorso e registri comunicativi, rendiconti e relazioni (pianificazione, concettualizzazione, redazione) - Articoli per la stampa: specificità con diverse modalità di scrittura da utilizzare per diversi canali di comunicazione - Lettere : intestazione, tipologie del corpo, formule di cortesia - CV e richieste motivanti. - Schede di documentazione : riassumere - ordinare – raggruppare. - Pareri e annotazioni : definizione - presentazione - redazione.

Gestione del comportamento aggressivo • Milano, 24 luglio • Un cliente-utente esasperato può mettere a dura prova l’operatore che, con le tecniche mirate, può gestire la relazione riportandola su toni più miti e risolutori della insoddisfazione. Programma : - Apprendere le modalità di comportamento efficace da tenere nei confronti di minacce o atteggiamenti aggressivi, sia nella relazione diretta, che al telefono. - Le tecniche di gestione dello stress e del rapido rilassamento. - Le tecniche assertive per rispondere a una critica violenta, a una richiesta impropria o inopportuna.

Informazioni su www.cmimagazine.it/category/formazione GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Gestire la relazione Guida delle soluzioni per i Contact Center ! con il cliente

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Gestire la relazione con il cliente

CRM, Social CRM, Customer Experience Il CRM è l’insieme di strategia, cultura, processi e tecnologia, tutti elementi che integrati tra loro consentono alle organizzazioni di incrementare le performance e aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti e attraverso azioni marketing e commerciali mirate e quindi più efficienti. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Assist - www.assist.it BeEnlight - www.beenlight.com

Bizmatica - www.bizmatica.com Bnova - www.bnovaconsulting.it Brainforce - www.brainforce.it

C-Direct Consulting Srl è una società di consulenza, project management, formazione e coaching nelle principali aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Multicanale, Lead Management, www.cdirectconsulting.it - tel. + 39 02 94752499 - info@cdirectconsulting.it

C-Global - www.c-global.it

EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ IBM - www.ibm.com Infor - www.infor.com JDA Software Group - www.jda.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.com Omega 3C - www.omega3c.it/

Oracle - www.oracle.com Pat - www.pat.it

Reitek - www.reitek.it Sage CRM - www.sagecrm.com Salesforce - www.salesforce.com SAP - www.sap.com Sdl - www.sdl.com/it/ Siseco - www.siseco.com

Social Media Easy - www.socialmediaeasy.it Sugar CRM - www.sugarcrm.com

Transcom - www.transcom.com ValueLab - www.valuelab.it

Wasabi - www.dvtitalia.it WatsOn - www.mywatson.it XeniaLab - www.xcally.com

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Gestire la relazione con il cliente

Wasabi per gestire e misurare la relazione con il cliente Wasabi è una suite completa per tutte le fasi della gestione e la misurazione della relazione con il cliente. In una realtà completamente interconnessa, in cui ogni dato è in grado di trarre vantaggio da altre informazioni e alimentare processi paralleli, le soluzioni di relazione con il cliente pur essendo multicanale ed evolute, raramente riescono ad abbracciare con soddisfazione l’intera vita della propria clientela e delle interazioni che questi hanno con l’azienda. Normalmente le aziende sono costrette a riversare dati da un contenitore all’altro in modo più o meno automatizzato; strumenti che singolarmente operano in modo corretto con buone performance non consentono quasi mai la condivisione per altre funzioni aziendali che vengono marginalmente o per nulla coinvolte dai processi che gestiscono. Amministrazione, gestione del personale, pianificazione, contact center, forza vendita sul territorio, help desk e customer database sono troppo spesso compartimenti che tra loro hanno poco in comune pur essendo fortemente dipendenti uno dall’altro per l’ottenimento dei risultati aziendali. Da questi presupposti è nata l’attuale versione della suite Wasabi®. Una soluzione modulare innovativa dalle fondamenta, in cui alla profonda conoscenza del business, imprenditori, manager e operation manager hanno abbinato le necessarie alte competenze tecnologiche, seguendo l’evoluzione del prodotto, in modo che la tecnologia fosse realmente al servizio dell’operatività. Al centro di tutto, il concetto di user behaviour, creando così uno strumento le cui funzionalità fossero legate alle competenze di bu-

siness e non a quelle tecniche; uno dei primi strumenti in cui la formazione sull’utilizzo passasse in secondo piano rispetto all’analisi dei risultati che dal primo momento risultano facilmente fruibili. I moduli di Wasabi® abbracciano, come detto, l’intera vita della propria base clienti e potenziali. Ogni modulo garantisce la modularità e l’interconnessione con gli altri pur essendo completamente autonomo. Verso l’esterno, Wasabi®, permette la profilazione autoapprendente, che arricchisce in tempo reale le informazioni indipendentemente dal canale da cui arrivano (telefono, mail, sms, self-ticketing o social network), meccanismi di scoring che garantiscono il miglior utilizzo dei dati con la maggior efficienza. Una knowledge base che può essere condivisa in parte o in toto con i propri clienti e che viene manutenuta in modo semplice e completo. Gestione automatizzata di tutte le interazioni outbound senza operatore. Per l’azienda Wasabi® è una vera e propria rivoluzione indolore, a partire dalla gestione contrattuale delle risorse, siano esse dipendenti, interinali, lavoratori a progetto o a chiamata. Il fabbisogno in relazione agli obiettivi di fatturato per singola commessa o per committente, genera la pianificazione di turn e pause. Uno strumento completo di workforce management che gestisce la timbratura fisica, virtuale o con QR code, le comunicazioni, la richiesta e pianificazione ferie in un unico strumento. I moduli outbound e inbound, sono innovativi ed efficienti, ma sono soprattutto strumenti di facile apprendimento per operatori e supervisori, i livelli di servizio sono garantiti dalla

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multi-istanza multicanale; automazioni per verbal ordering o attività di back office permettono un risultato completo e organico. La forza vendita fisica è supportata da un modulo apposito, in cui è possibile gestire agende condivise con i principali strumenti di calendar management. La vera innovazione è l’automatismo nel raccogliere e rendere disponibili tutte queste informazioni per il controllo di gestione e la gestione dei budget. In automatico i dati di produzione opportunamente normalizzati, si fondono con i costi variabili, quali i costi telefonici, e con i costi fissi diretti e indiretti per la creazione del conto economico che quotidianamente è disponibile per le funzioni preposte. Ogni funzione aziendale riacquista il proprio ruolo grazie a Wasabi®, ma soprattutto è in grado autonomamente di accedere ai dati necessari per analisi approfondite o fotografie in tempo reale degli andamenti. Massimo Veutro Amministratore Delegato www.dvritalia.it info@dvritalia.it

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Gestire la relazione con il cliente

Customer service Soluzioni per le attività di caring del cliente nella fase di post vendita limitatamente alle tematiche di tipo amministrativo (per distinguerlo dall’assistenza tecnica), quali chiarimenti sul contratto e sulla fatturazione, cross selling e upselling in inbound, richieste di attivazioni, pianificazione ed esecuzione di attività di retention.

3G - www.3gspa.net

Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com

La piattaforma integrata di Aspect unifica tre delle principali esigenze di gestione dei contact center: customer interaction management, workforce optimization e back-office. Aspect aiuta i contact center ad allineare le persone, i processi e i punti di contatto, per offrire una customer experience eccezionale. www.aspect.com - andrea.danselmo@aspect.com Andrea D’Anselmo Business Regional Sales Leader South Europe Aspect

Assist - www.assist.it

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it

GESTIONE DELL’INTERO RAPPORTO CLIENTE-AZIENDA C-Global è la società del Gruppo Cedacri specializzata nei servizi Business Process Outsourcing. Affianca la struttura organizzativa interna dei propri clienti con un approccio strutturato e consulenziale finalizzato a esternalizzare, in una logica di flessibilità ed efficienza, la gestione di interi processi di business, con la proposta di soluzioni di BPO corredate di tutti gli strumenti necessari al cliente per mantenere il governo degli stessi e il controllo dei livelli di servizio.

www.c-global.it Telefono: 0521/011111 Fax: 0521/800037 info@c-global.it c-global@postacert.cedacri.it

Certificata UNI EN ISO 9001:2008, nell’area dei Contact Center C-Global propone servizi che vanno oltre il classico modello di call center per gestire l’intero ciclo di vita del rapporto cliente-azienda in relazione agli obiettivi di business. Gli elementi distintivi dell’offerta C-Global in ambito Contact Center sono la modularità, resa possibile dalla perfetta interazione tra risorse umane e sistemi informativi, la ricca multicanalità (con l’integrazione di call center, chat, e-mail, fax, web collaboration e data & desktop sharing) e la massima continuità operativa. In particolare, C-Global offre alle società del settore finanziario, alle aziende Utility e alle imprese industriali: • Servizi di Help Desk multilingua, con evoluti sistemi di Trouble Ticket per la razionalizzazione e l’automazione delle procedure; • Servizi di Contact Center Inbound di diverse tipologie: dispositivo, informativo, assistenza alla rete vendita, supporto all’e-commerce, gestione reclami; • Servizi di Contact Center Outbound con varie declinazioni: campagne di Customer Acquisition, Teleselling, Upselling e Cross-Selling, Retention e Prevention, indagini di mercato e sondaggi, attività di gestione e Soft Collection.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Gestire la relazione con il cliente LE INFORMAZIONI GIUSTE, AL MOMENTO GIUSTO In EXALEAD (brand di Dassault Systemes, 2° SW Vendor europeo) abbiamo un obiettivo semplice: fornire le informazioni giuste, al momento giusto, nel modo più intuitivo possibile. Grazie alla tecnologia Search Based, questo è possibile senza costose integrazioni e gli ambiti CRM e Contact Center sono quelli che tipicamente ne traggono maggior beneficio. La soluzione OneCall, in particolare, nata su esperienze come LaPoste, è dedicata agli agenti dei Contact Center e in generali a chiunque interagisca con i clienti con il fine di ottimizzare il Customer Engagement. Tramite potenti strumenti di ricerca semantica è possibile fornire all’utente di Contact Center, in un’unica schermata ed in tempo reale, tutte le informazioni relative al cliente, alle interazioni, ai prodotti ed ai processi per poter gestire al meglio la chiamata, accorciandone la durata e aumentando il tasso di risoluzione offrendo, in generale, un’esperienza migliore alla clientela. OneCall è la soluzione non intrusiva che integrando tutti i sistemi ed i dati esistenti, come i sistemi legacy (CRM, ERP), i dati destrutturati (es fatture, pdf), il web e i social e utilizzando innovative tecnologie semantiche è in grado di abilitare gli utenti che interagiscono con i clienti a ottenere una immediata vista a 360°su clienti e prodotti, una timeline efficace e altre funzionalità utili a trasformare una interazione del cliente in un vero e proprio customer engagement. I benefici più immediati sono legati al miglioramento della Customer Experience, della produttività degli agenti (es. -10% durata chiamate, +20% efficienza campagne, -80% training), della attività di Cross & Upsell, senza esigenza di costose System Integration, con tempi medi di ROI inferiori a 12 mesi. Per informazioni : +39 023343061 http://www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ C-Global - www.c-global.it

EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Facility Live - http://facilitylive.com FR Projects - www.frprojects.com

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Interactive Media sviluppa Soluzioni di Customer Service Automation multicanale (telefono, smartphone, tablet, chat, email, …) basate su Natural Language Understanding caratterizzate dall’umanizzazione del dialogo persona-sistema e dall’approccio multimodale. Le installazioni in Italia e Sud America gestiscono oltre un miliardo di chiamate automatizzate per anno. www.imnet.com – info-web@imnet.com Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it Omega 3C - www.omega3c.it/

continua >

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Gestire la relazione con il cliente

Le soluzioni di Assist per la gestione multicanale dei clienti Chi siamo

La visione di Assist

ASSIST è una società di Consulting e Business Process Outsourcing, specializzata nel digital engagement e nella progettazione, realizzazione e gestione di strategie multicanale. Assist nasce nel 1996 come società di consulenza manageriale. Nel 2003 inizia un percorso di evoluzione verso il CRM e la gestione dei canali digitali e attraverso l’integrazione di aziende e professionisti specializzati in digital design, customer experience e BPO, diviene uno dei principali player del mercato CRM. Con 50 milioni di giro d’affari e sedi in Italia, Croazia, UK e USA, Assist è oggi un provider specializzato in servizi digitali e soluzioni per la multicanalità, che affianca le aziende clienti nella implementazione di nuovi canali di comunicazione digitale lungo tutte le fasi del ciclo di vita dei clienti: dalla lead generation alla vendita, dal customer care alla valutazione della customer experience. I centri operativi di Assist - customer experience center - hanno gestito nel 2013 circa 30 milioni di transazioni con i clienti, più di metà attraverso interazioni digitali (sms, mail, chat, web) e per il resto attraverso contatti telefonici. Una conferma della forte specializzazione in multicanalità e digital communication. Il laboratorio di Customer Experience e il nuovo “media center “ entrambi basati a Milano, offrono ai clienti la possibilità di osservare in concreto l’esperienza dei consumatori nell’uso della multicanalità e di sperimentare nuovi modelli di servizio, incluse le soluzioni per l’automazione dei servizi: digital marketing, digital customer care, e-commerce, multicanalità, assistenti virtuali.

Il mondo dei servizi di CRM ed in particolare il mondo dei contact center presenta un enorme ritardo rispetto alla evoluzione dei comportamenti di comunicazione dei consumatori e alla maturità e diffusione raggiunta dalle tecnologie di comunicazione. Due sono i gap principali che Assist si propone di colmare: • il gap fra modelli di comunicazione dei clienti e modelli di servizio offerti dalle aziende; • il gap di automazione dei servizi, ormai evidente in tutti i settori ma particolarmente accentuato nel campo della vendita e dei servizi di assistenza. Se fino alla metà degli anni 2000, la gran parte delle comunicazioni fra persone avveniva via telefono o e-mail, oggi il texting (via sms o instant messaging) è divenuta la forma di gran lunga dominante di comunicazione. Oltre 7,6 trilioni di messaggi vengono inviati ogni anno e la crescita degli sms a livello globale è ancora estremamente rilevante con un CAGR pari al 30% negli ultimi 5 anni. Persino fra gli utenti di smartphone, l’sms risulta l’applicazione più utilizza-

ta, come evidenziato dalla tabella tratta da una ricerca Nielsen 2013 (Tab. 1) Ciò sta ad indicare che l’uso di questo canale non è solo una prerogativa dei cosiddetti millenials ma è invece entrato a far parte dei comportamenti medi di tutte le generazioni. Perché dunque i contact center di tutto il mondo continuano a comunicare con i clienti attraverso la voce, nella stragrande maggioranza dei casi? Si tratta di un gap che va colmato al più presto, quanto meno dalle aziende che vogliono incontrare le aspettative dei propri clienti. Un secondo gap riguarda il livello di automazione dei servizi, ossia il modo in cui attraverso la tecnologia rendiamo più efficienti i nostri servizi. Questo si può tradurre in soluzioni e processi completamente diversi a seconda del campo di cui ci occupiamo. Ma al di là delle soluzioni specifiche, a noi sembra evidente che in una economia caratterizzata per l’80% da attività di servizio, lo sviluppo economico e l’incremento dell’efficienza non possono che passare dall’utilizzo più intensivo di tecnologie per l’automazione. Il settore manifatturiero ci è già pas-

SMS

Web Browsing

Social network

Apps

Istant msg

Video mob tv

Brazil

85%

69%

66%

75%

74%

57%

43%

China

84%

75%

58%

62%

71%

67%

39%

India

45%

15%

17%

26%

13%

15%

Italy

89%

37%

51%

47%

49%

35%

17%

Russia

95%

68%

55%

59%

64%

34%

36%

92%

66%

68%

63%

56%

37%

19%

86%

82%

75%

63%

62%

28%

Tabella 1

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Gestire la relazione con il cliente sato. I prossimi 10 anni saranno caratterizzati dall’automazione dei servizi. Mentre Amazon annuncia che utilizzerà presto i droni per fare il delivery dei prodotti venduti, possiamo davvero immaginarci un futuro in cui migliaia di operatori di call center continueranno a rispondere alle chiamate dei clienti come 40 anni fa? Noi crediamo di no. Riguardo l’automazione nei servizi, in questa fase stiamo focalizzando la nostra attenzione su due aree di intervento: l’e-commerce, ossia il mondo del marketing e delle vendite, e il customer care e i relativi processi di assistenza pre e post vendita. Nel campo dell’e-commerce l’Italia è fra gli ultimi paesi europei, solo avanti alla Bulgaria (Fig. 2) e indietro di un ordine di grandezza rispetto ai paesi dove l’ecommerce è più sviluppato come la Germania, la Svezia e il Regno Unito. Organizzare un servizio di e-commerce è tutt’altro che semplice. Richiede di mettere in campo molte competenze – tecnologiche, di marketing, di design, di logistica, di customer service , etc - . Per questo abbiamo predisposto una offerta di servizi completa per chi vuole sviluppare questo canale, fino alla gestione end to end del servizio. Alle aziende tradizionali che intendono sviluppare il proprio business online fino a realizzare vere e proprie piattaforme di e-commerce, Assist offre i seguenti servizi core: • analisi e disegno del piano di business • design dello shop online e dei requisiti della piattaforma tecnologica • set up ed evoluzione della piattaforma • pianificazione e gestione degli investimenti in online e offline marketing • organizzazione e gestione della logistica ( in partnership con provider specializzati) • assistenza clienti pre e post vendita, con l’obiettivo di aumentare convertion rate dei visitatori e fidelizzazione dei clienti. Il secondo settore è quello del CRM e del customer care. In questo campo l’automazione e la multicanalità saranno dominanti nei prossimi anni. Per questo abbiamo predisposto una offerta completa di servizi per introdurre soluzioni di automazione come le

Figura 2 Source: European Commission Digital Scoreboard 2012

assistenti virtuali, il text contact center (text4assist), i servizi via chat ma anche le applicazioni mobile per il self care e tutti i canali di comunicazione che vengono abilitati dagli smartphones. Anche in questo campo Assist fornisce sia soluzione end-to-end che servizi specializzati, in funzione delle esigenze del cliente e della fase di evoluzione dei servizi.

Text4assist: una suite completa Fra i servizi per l’automazione, una particolare focalizzazione è stata posta sulla comunicazione via sms e instant messaging. Il servizio text4assist nasce per ridurre il gap fra modalità di comunicazione degli utenti e offerta dei contact center aziendali e per accelerare il processo di automazione dei servizi. Text4assist si compone di 4 moduli collegati ma indipendenti che rispondono ad altrettanti business needs: 1. Campaign: consente di gestire campagne di marketing e comunicazione via text / sms attraverso una comunicazione interattiva con il cliente e tramite l’ausilio di un motore semantico in modo pressoché automatico; 2. Text care: abilita tutti i tipici processi di customer care attraverso il canale sms o attraverso applicazioni OTT come whatsapp. Il livello di automazione può superare l’80% delle transazioni e il risparmio può raggiungere il 70% del costo delle corrispondenti chiamate voce; 3. Followup: permette agli operatori di un contact center di inviare un sms al cliente durante o al termine di una chiamata. Questo servizio, implemen-

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tato in 9 diversi paesi di una grande telco internazionale, ha generato un incremento di NPS superiore ai 10 punti; 4. Text NPS: consente di effettuare il monitoraggio del Net Promoter Score con un semplice sms. Il servizio NPS via text aumenta il tasso di redemption dei clienti anche di 3 volte rispetto ad una richiesta via mail o telefonica.

Altri servizi digitali e multicanale Assist dispone di team specializzati nella gestione delle web chat e delle mobile chat cosi come dei canali social, facebook e twitter in particolare. Questi team vengono supportati da un gruppo di consulenti specializzati in comunicazione digitale e customer experience per assistere il cliente nella messa a punto dei processi e dei KPIs più appropriati. Assist fornisce supporto via chat e canali digitali sia nei processi commerciali, con l’obiettivo di aumentare il tasso di conversione, sia nelle attività di customer care, quando appropriato. Lo User Experience Lab, localizzato negli uffici di Milano, e la partnership con la UX Alliance, permettono ai nostri Clienti di progettare, testare e sperimentare con noi tutte le soluzioni online di cui intendono dotarsi. www.assist.it info@assist.it

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Gestire la relazione con il cliente < segue Customer Service

Presente in oltre 145 paesi nel mondo con 120.000 dipendenti e un fatturato GAAP nell’anno fiscale 2013 pari a 37,2 miliardi di dollari, Oracle Corporation propone la più ampia, completa, aperta e integrata offerta di sistemi software e hardware frutto di continui investimenti in R&D (12% del fatturato) e vanta oggi oltre 400.000 clienti. www.oracle.com – silvia.valgoi@oracle.com

Reitek - www.reitek.it

Transcom - www.transcom.com Vivocha - www.vivocha.com/it/

Wasabi - www.dvritalia.it XeniaLab - www.xcally.com Zucchetti - www.zucchetti.it

Telemarketing, Teleselling, Gestione campagne Soluzioni per l’ottimizzazione di attività outbound per marketing e vendita nelle fasi di pianificazione, esecuzione, rendicontazione e analisi.

3G - www.3gspa.net

Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com

Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it

Avaya - www.avaya.com/it BeEnlight - www.beenlight.com

Bizmatica - www.bizmatica.com

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it

C-Global - www.c-global.it

EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

Omega 3C - www.omega3c.it/

Oracle - www.oracle.com

Reitek sviluppa una suite di soluzioni software, in Cloud e On-premise, sul mercato B2B per il Marketing, la Vendita, il Customer Care, l’Help Desk e la Gestione del Credito: Contact Center, UCC, CRM, Voice Self-service e Vocal Ordering, Online Engagement, Performance Analytics. www.reitek.com – +39 02 27070870 – mkt@reitek.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Gestire la relazione con il cliente Transcom - www.transcom.com

Wasabi - www.dvritalia.it

Gestione della relazione multicanale con il cliente Advalia - www.advalia.com Almawave - www.almawave.it Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it Autonomy - www.autonomy.com BeEnlight - www.beenlight.com

Bizmatica - www.bizmatica.com Dialogo - www.dialogo-italia.com eGain - www.egain.com Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com

Interactive Media - www.imnet.com Interactive intelligence Labitech - www.labitech.it Liveperson - www.liveperson.com Nice - www.nice.com

Oracle - www.oracle.com Pat - www.pat.it

Reitek - www.reitek.it Teradata - www.teradata.com

Transcom - www.transcom.com ValueLab - www.valuelab.it Visiant - www.visiant.it Vivocha - www.vivocha.com/it/

ERP Software gestionale che supporta i processi di business dellâ&#x20AC;&#x2122;azienda tipicamente non quelli di front office, quindi produzione, magazzino, contabilitĂ , tesoreria, personale, e tutti i processi di business non inclusi nel contact center. 3G - www.3gspa.net

Oracle - www.oracle.com

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Gestire la relazione con il cliente

La trasformazione del customer care: multicanalità e qualità In una realtà che diventa sempre più globale, la parola chiave per una relazione efficace con il cliente – talmente efficace da trasformarsi in vantaggio competitivo - è la capacità dell’azienda di essere percepita come proattiva. Bizmatica è una di quelle aziende che ha sempre creduto nella forza della relazione con il cliente, scegliendo di sviluppare negli anni una forte specializzazione in ambito Customer Management e Operational Efficiency. Per offrire le migliori soluzioni ai propri clienti, il Gruppo si è mosso da subito creando un solido network di alleanze con partner di spicco dello scenario tecnologico nazionale ed internazionale, una strategia che ha consentito al Gruppo di sviluppare un eccellente patrimonio di asset, in grado di servire molteplici settori attraverso un ampio ventaglio di soluzioni. Tra queste collaborazioni spicca, per l’argomento del quale stiamo parlando, quella con Interactive Intelligence – l’unica azienda worldwide focalizzata sul mercato dei Contact Center, Customer service, Unified Communication e Process Management - che, nel lontano 1997, scelse Bizmatica come Elite Partner in virtù della sua forte focalizzazione nel settore del front office e per le sue relazioni e le referenze acquisite nel tempo con società italiane di primo piano. In questi quindici anni la soluzione Customer Interaction Center (CIC) di Interactive Intelligence è sempre stata accolta favorevolmente dal mercato italiano grazie ai formidabili vantaggi che presenta in termini di semplicità di gestione, di integrazione e di costi. Se si aggiungono la consolidata capacità di Bizmatica nella conduzione e realizzazione di progetti complessi, la sua flessibilità organizzativa e quella

gestionale, l’eccellenza che può garantire in ambito Business continuity nonché la scalabilità a costi contenuti, è possibile stimare lo straordinario vantaggio che questa partnership riesce ad apportare nelle organizzazioni orientate alle relazioni con il cliente, indipendentemente dalle loro dimensioni.

e Customer engagement Tool, sistemi di Knowledge Management e onStage Mobile CRM (una piattaforma per lo sviluppo delle applicazioni mobili self-care nativamente integrata con il motore CIC per la Mobile Customer engagement mediante servizi IVR interattivi, CallBack Schedulati, Chiamate Contestuali, Chat e Video).

Il CIC di Interactive Intelligence offre la più ampia gamma di funzionalità disponibili per migliorare la gestione dei contatti multi e cross-channel con i propri clienti, offrendo un’ampia gamma di servizi necessari in termini di Inbound Managament, Outbound e Campaign Management, Work Force Optimization, Speech Analytics, Mobile Customer Care, ecc. Si tratta di una soluzione software all-in-one che ottimizza i processi di interazione e riduce i costi grazie ad un unico application server networkdriven basato su telefonia IP, che sostituisce i sistemi hardware proprietary ‘multi-box’ con i loro vari prodotti terze parti associati. Per gestire le interazioni multimediali, il CIC è progettato su una tecnologia software ‘event-processing’ multicanale, che permette di processare e gestire telefonate, fax, e-mail, Mobile, Web Chat e Web Interaction e i processi tra Front e Back Office mediante sofisticate soluzioni BPM. Essendo un software aperto, il CIC sfrutta un’architettura standard-based per utilizzare al meglio lo standard SIP (Session Initiation Protocol) per un chiaro percorso di migrazione al voice over IP (VoIP). I servizi possono inoltre essere ampliati in maniera facile e diretta, senza necessità di integrazioni, in quanto insiti nella soluzione proposta: Multimedia

Per chi vuole intraprendere questa strada, Bizmatica rappresenta una garanzia nella conduzione del progetto provata con referenze tra le quali GDF Suez, Costa Crociere, Moby, Luxottica, Veritas, Koinè, e.care, Callcenter Net e altri.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

www.bizmatica.com tel. +39 02 83124001

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Tecnologie di supporto Guida delle soluzioni per i Contact Center !

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Tecnologie di supporto

Analytics: speech, text, screen Soluzioni e applicazioni che consentono di estrarre ed organizzare dalle interazioni con i clienti attraverso tutti i diversi canali (telefonico, email, chat, ecc.) le informazioni per una loro contestuale o differita analisi secondo gli obiettivi definiti dall’azienda. Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com Akamai - www.akamai.com Almawave - www.almawave.it

Assist - www.assist.it

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com Bnova - www.bnovaconsulting.it BroadVision - www.broadvision.com Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Expert System - www.expertsystem.it IBM - - www.ibm.com Interactive Intelligence - www.inin.com Labitech - www.labitech.it Nice - www.nice-software.com Nuance - www.nuance.com

STRAORDINARI VANTAGGI con SPEECH ANALYTICS ADABUS offre avanzate soluzioni per Call Center di Speech Analytics e Quality Monitoring, per analizzare l’enorme quantità di comunicazioni tra l’Azienda ed i Clienti, permettendo di estrarre, strutturare e disporre di in- ADABUS S.r.l. formazioni di elevato valore che normalmente vengono perse con un grave Via Santi Nabore e Felice, 7 danno economico per l’Azienda. 20147 Milano Questi nuovi metodi di analisi, permettono di migliorare notevolmente il Tel. +39 02 4802.71.77 business e avvantaggiarsi sulla concorrenza, attraverso la conoscenza reale www.adabus.it dei propri Clienti e cosa pensano di noi, attraverso il miglioramento della Qualità di Prodotti e Servizi offerti, il miglioramento della Customer Experience con conseguente aumento delle fedeltà dei Clienti e il notevole miglioramento del fatturato (UpSelling – Cross-Selling). Con le soluzioni Analytics di ADABUS, si raggiungono inoltre importanti obiettivi strategici attraverso l’analisi del mercato e dei suoi rapidi cam• Speech Analytics (analisi delle biamenti, la maggiore conoscenza della concorrenza, l’ottimizzazione dei comunicazioni) Processi e la maggiore redditività dell’Azienda attraverso la riduzione dei • Screen Recording (registrazione, costi non misurati e non percepiti, causa di gravi perdite economiche per riproduzione e analisi Screen inefficienza. operatore) ADABUS ha già realizzato con successo progetti di Speech Analytics nei • Emotion Detection (ricerca per stato Contact Center con la massima soddisfazione dei Clienti che ottengono e scoprono continuamente tutti gli straordinari e reali vantaggi delle emozionale) nostre soluzioni. Uno nostro Cliente dichiara: “L’implementazione della • eLearning, Coaching, Customer soluzione di Speech Analytics e più vantaggiosa rispetto al processo di Feedback, Agent Assistance monitoraggio tradizionale in quanto consente di valutare con precisione • Avanzate soluzioni di Call Recording le behaviour oggettive sul 100% delle telefonate riducendo al minimo l’intervento umano e focalizzando il lavoro umano sui punti critici.” Contattateci per maggiori informazioni o una dimostrazione on-site. GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Tecnologie di supporto Omega 3C - www.omega3c.it/ Pat - www.pat.it Sandsiv - www.sandsiv.com/ SAP - www.sap.com Sas Institute - www.sas.com SDL - www.sdl.com/it/ Software AG - www.softwareag.com/it/

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

Reporting Sistemi avanzati di reporting permettono di restituire l’analisi dei dati secondo le diverse necessità di approfondimento delle funzioni aziendali. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com Bnova - www.bnovaconsulting.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Labitech - www.labitech.it

Omega 3C - www.omega3c.it/ Seacom - www.seacom.it

Wasabi - www.dvritalia.it XeniaLab - www.xcally.com

Knowledge Management Systems Sistemi e soluzioni per la gestione e l’accrescimento continuo della conoscenza aziendale e per la condivisione con tutto il personale di front office per migliorare la soddisfazione del cliente attraverso una soluzione al primo contatto, per ridurre l’impatto del turnover, per dare informazioni sempre affidabili e quindi per consentire una customer experience gratificante. Autonomy - www.autonomy.com Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com eGain - www.egain.com

EXALEAD - www.3ds.com/products-services/exalead/products/exalead-onecall/overview/ Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.com

continua >

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Tecnologie di supporto < segue Knowledge Management Systems

Omega 3C - www.omega3c.it/ SAP - www.sap.com

Transcom - www.transcom.com

Voice verification Tecnologie per i sistemi di interfaccia vocale per facilitare una pi첫 rapida e sicura identificazione del chiamante. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Almawave - www.almawave.it

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com IBM - www.ibm.com

Interactive Media - www.imnet.com Nuance - www.nuance.com

Omega 3C - www.omega3c.it/ SDL - www.sdl.com/it/

Correzione di testi Tecnologie utilizzabili nella composizione di email, chat e nella composizione di testi per evitare banali errori di ortografia e grammatica. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com Aspect - www.aspect.com Omega 3C - www.omega3c.it/ SDL - www.sdl.com/it/

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Sistemi di routing, ! di gestione accesso e di Guida delle soluzioni per i Contact Center controllo della presenza !

! !

Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza

ACD, CTI, accodamento multicanale Le tecnologie fondamentali per la gestione efficiente delle telefonate e di tutte le interazioni con i clienti anche tramite i nuovi canali digitali. 3G - www.3gspa.net Aastra Intecom - www.aastrausa.com Advalia - www.advalia.com Altesys - http://callcenter.altesys.com

Assist - www.assist.it

Aspect - www.aspect.com

Avaya Aura® Contact Center consente alle organizzazioni di differenziarsi e crescere attraverso l’esperienza end-to-end, con un’architettura aperta, scalabile e capace di associare la gestione dei contatti multimediali e l’integrazione con le applicazioni aziendali. Per approfondimenti sulla soluzione http://www2.avaya.com/uk/demos/aura-contact-center/index.asp www.avaya.com/it/ – tel. +39 02 262931

Bizmatica - www.bizmatica.com

C-Global - www.c-global.it Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Ellysse - www.ellysse.it Genesys - www.genesys.com/it IFM Infomaster - www.ifminfomaster.com Interactive Intelligence - www.inin.com Labitech - www.labitech.it LivePerson - www.liveperson.com Necsy - www.necsy.it

Reitek - www.reitek.it Siseco - www.siseco.com

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

IVR Sistemi di risposta vocale interattiva, i più evoluti integrano il riconoscimento vocale, il quale consente di offrire un servizio al chiamante riconoscendo naturalmente il linguaggio parlato. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Assist - www.assist.it

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza C-Global - www.c-global.it Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Interactive Intelligence - www.inin.com

Interactive Media - www.imnet.com Labitech - www.labitech.it Microsoft - www.microsoft.com Necsy - www.necsy.it Nuance - www.nuance.com

Reitek - www.reitek.it Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

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Chat, sms, email Sistemi per gestire la relazione con il cliente utilizzando modalitĂ testuali con invio, anche automatizzato, di SMS, interazione via chat ed email. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com

C-Global - www.c-global.it Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com eGain - www.egain.com Genesys - www.genesys.com/it IBM - www.ibm.com Interactive Intelligence - www.inin.com

Interactive Media - www.imnet.com Jacada - www.jacada.com Labitech - www.labitech.it LivePerson - www.liveperson.com Necsy - www.necsy.it

Oracle - www.oracle.com

Reitek - www.reitek.it

Transcom - www.transcom.com Vivocha - www.vivocha.com/it/ Seacom - www.seacom.it XeniaLab - www.xcally.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Sistemi di routing, di gestione accesso e di controllo della presenza

Social media e mobile interactions La relazione con i clienti si svolge sempre più spesso anche sui social media e questo richiede specifiche soluzioni in grado di facilitare la gestione dei contenuti, l’analisi delle interazioni e l’integrazione con gli altri strumenti di contatto. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Assist - www.assist.it

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica www.bizmatica.com Cisco - www.cisco.com/web/IT Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Interactive Intelligence - www.inin.com

Interactive Media - www.imnet.com Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

Omega 3C - www.omega3c.it/

Oracle - www.oracle.com

Reitek - www.reitek.it Sandsiv - www.sandsiv

Transcom - www.transcom.com XeniaLab - www.xcally.com

Dialer Tecnologie per automatizzare il processo di chiamate outbound a liste di clienti e prospect, dalla semplice effettuazione della chiamata alla gestione delle campagne, scripting, tracciatura, reporting storico e in real time. Preview, predictive, progressive e call blending sono varie modi di fare le telefonate. Si è passati da sistemi stand alone a sistemi integrati in architetture per l’inbound. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Aspect - www.aspect.com

Avaya - www.avaya.com/it

C-Global - www.c-global.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com Labitech - www.labitech.it Necsy - www.necsy.it

Reitek - www.reitek.it XeniaLab - www.xcally.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Business Process Outsourcing Guida delle soluzioni per i Contact Center !

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Business Process Outsourcing

Assocontact: punto di riferimento per i contact center in outsourcing Tutta l’attività dell’Associazione è volta a favorire la promozione e lo sviluppo professionale del settore. Le aziende associate hanno a disposizione numerosi servizi di informazione e formazione. Il Codice Etico definisce le norme di deontologia professionale. Assocontact, Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing, è una realtà associativa che riunisce le principali realtà imprenditoriali che operano nel settore dei contact center in Italia. È un organo di Confindustria volto a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale dei Contact Center per la fornitura di servizi a terzi. L’Associazione mira a rappresentare e tutelare le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore in tutte le sedi competenti proponendosi come una struttura portata al dialogo e al confronto costruttivo. È pertanto un autorevole punto di riferimento per le istituzioni pubbliche, il legislatore e per i sindacati, ai quali si propone come interlocutore propositivo e soggetto ispiratore per la formulazione di accordi, intese e protocolli finalizzati, inoltre, all’ottimizzazione della contrattualistica tra aziende iscritte e i propri collaboratori. Assocontact determina codici deontologici, etici e di autodisciplina e individua e promuove lo sviluppo, la diffusione e l’applicazione di ogni tipo di normativa, anche non ufficiale, volti a favorire la crescita del valore dei servizi forniti dai soci. Inoltre l’Associazione, ritenendo fondamentale il dialogo infrasettoriale per favorire lo sviluppo e la professionalità del settore, organizza studi e promuove convegni ed eventi. Aderiscono ad Assocontact numerose imprese sparse su tutto il territorio

nazionale, tutte mosse dall’obiettivo comune di tutelare gli interessi del settore, sviluppare i volumi occupazionali espressi e soprattutto offrire ai loro clienti professionalità e un servizio di qualità. Ogni azienda di settore associata godrà di numerosi vantaggi, tra cui: informazione in tempo reale sulle novità legislative del settore, presenza e visibilità sul sito www. assocontact.it; consultazione dell’area riservata del sito; informazione periodica mediante la newsletter associativa; possibilità di partecipare ai corsi e a tutte le iniziative intraprese dall’Associazione e da Confindustria Digitale a prezzo convenzionato. Il personale è il vero patrimonio delle aziende che operano nel settore, è l’elemento portante che ne può determinare il successo o il fallimento. A questo tema l’associazione dedica la maggior parte delle sue risorse, con l’obiettivo di fornire agli associati indirizzi, supporto, linee guida utili per la miglior gestione possibile delle risorse e delle relazioni interne e sindacali. L’impegno profuso negli ultimi anni è stato davvero enorme; riuscendo con grande sforzo a far identificare il settore non più come la pecora nera, covo di precariato senza regole, ma come un interlocutore serio, capace di innovare e di fare oggi da guida verso l’evoluzione del mercato del lavoro. Sul sito è possibile trovare una raccolta di documenti utili, a partire dalle circolari del Ministro del Welfare, gli associa-

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ti poi hanno diritto ad alcuni servizi come “L’esperto risponde”, più convenzioni consulenziali laddove sia utile e necessario un intervento ad hoc. Assocontact si è dotata anche di un codice etico che definisce le norme di deontologia professionale, le regole di comportamento verso l’interno e verso i fruitori dei nostri servizi, verso le istituzioni e verso la committenza. Esso definisce anche le responsabilità delle aziende che si impegnano a rispettarle con l’adesione ad Assocontact. Questo Codice è inteso come un quadro di riferimento per l’autoregolamentazione che ciascuno degli Associati si impegna a realizzare, con lo scopo di mantenere elevati standard di qualità dell’erogazione dei servizi di call center e accrescere la fiducia di cittadini, imprese e Istituzioni nelle aziende associate e nelle attività svolte. www.assocontact.it

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Business Process Outsourcing

Contact Center in Outsourcing 3G - www.3gspa.net 4U Servizi S.p.a. - www.4uservizi.net 8mila - www.8mila.com

Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com Almaviva - www.almaviva.it

Assist - www.assist.it At Phone - www.advtrade.it/ Best Group - www.newbestgroup.it

C-Global - www.c-global.it CALL & CALL HOLDING - www.callecall.it Call Center Net Italy - www.call2net.it CCB customer service - www.ccbcommunications.com Certa Credita s.r.l. - www.certacredita.it/ Colligo - www.colligo.it Comdata - www.comdata.it Contacta - www.contactaspa.com Datacontact - www.datacontact.it Dialogo - www.dialogo-italia.com E-care - www.ecare.it Emmerre Service - www.emmerreservice.it Euro Service - www.euroservicegroupspa.com Europa Factor - www.europafactor.it GLOBAL CONTACT - www.euroservicegroupspa.com Helpline - helpline.it Idea Service - www.idea-service.it InfoContact srl - www.infocontact.it INTELLCREDIT - www.intellcredit.it IWM - www.iwmceasa.it Labitech - www.labitech.it LGDATA Linetech - www.linetechitalia.com/it LS DATA - www.lsdata.it Meddix s.r.l. - www.meddix.it/ Mediatica - www.mediaticaspa.it/ Menrva - www.menrva.biz Network Contacts - www.network-contacts.it Nova Credit Cash - www.novacc.it Pro Call www.pro-call.it/ R.B.S. RETAIL BANKING SERVICES - www.rbscallcenter.it RpVoice - www.rpvoice.it/ Telekottage - www.telekottageplus.com Teleperfomance - www.teleperfomance.com TELKOM - www.telkom.it

Transcom - www.transcom.com Visiant Contact - www.visiant.it Wave Group - www.wavegroup.it Xerox - www.xerox.com

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Business Process Outsourcing

Nuova Business Line in casa 3g! La nuova soluzione per la vendita diretta di prodotti assicurativi e di credito supera la concezione tradizionale dei servizi di Contact Center e si concretizza in un canale di vendita alternativo. Gli obiettivi e le priorità strategiche delle aziende del settore bancario e assicurativo, come confermato da diversi studi di settore, sono rappresentate dall’acquisizione di nuovi clienti, dall’aumento della penetrazione presso i clienti attuali con conseguente cross selling e dallo sviluppo di un’offerta multicanale integrata. L’obiettivo del Gruppo 3g è presentarsi al mercato con una soluzione dedicata alla vendita telefonica diretta di prodotti assicurativi e di credito che riduca il total cost e incrementi le revenues dei propri Committenti garantendo performance di vendita elevate e costanti nel tempo.

Trend dell’Insurance&Finance I trend di sviluppo del settore Insurance & Finance, in linea con le tendenze generali del mercato, evidenziano negli ultimi anni una maggiore propensione all’affidamento all’esterno delle attività che non rappresentano il core business aziendale. Da un’analisi dell’Osservatorio Contact Center bancari di Abilab, realizzata nel 2012, si rileva che le aziende del finance hanno scelto di esternalizzare: la maggioranza delle attività di Customer Care (circa il 75%), poco più della metà dei servizi di Help Desk e delle campagne di Telemarketing e Teleselling e circa un terzo delle attività legate al Phone Banking. Questi dati sono supportati anche dalla ricerca effettuata da Marketlab sulla

“multicanalità nel retail banking” che evidenzia come il call center possa risultare un canale strategico per questo settore, da sviluppare sia per supportare il canale filiale che i canali diretti, mentre risulta ancora in via di sviluppo l’utilizzo di questo strumento come canale di vendita e di consulenza. KPMG Advisory, in uno studio del mercato BPO focalizzato sul settore bancario e assicurativo, ha evidenziato quanto i servizi in outsourcing rappresentino un’opzione strategica in grado di supportare le aziende nel raggiungimento dei propri obiettivi di business facendo leva sull’eccellenza operativa e sul vantaggio competitivo nel mercato.

La proposta del Gruppo 3g Il Gruppo 3g si propone quindi al mercato dei servizi assicurativi e di credito con una nuova concezione dei servizi di Contact Center che superare la visione tradizionale e si concretizza in un canale di vendita alternativo. Nei suoi 14 anni di esperienza come player del settore dei servizi di Business Process Outsourcing, il Gruppo 3g ha maturato una profonda expertise nella gestione di progetti di Teleselling e Telemarketing realizzati a favore di importanti player nazionali nel settore Insurance & Finance. Gli importanti risultati conseguiti nell’erogazione di tali servizi, in termini qualitativi e quantitativi, hanno spinto l’azienda a valorizzare ulteriormente le

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competenze acquisite e a sviluppare progetti innovativi proponendosi al mercato con soluzioni che soddisfino le più stringenti esigenze del settore e stimolino le crescenti necessità di sviluppo di nuovi canali di vendita. La soluzione, che rappresenta un ampliamento dell’offering aziendale, si pone l’obiettivo sfidante di abbattere i costi ed aumentare le revenues dei Committenti oltre ad incrementare la Customer Satisfaction dei clienti finali attraverso un miglioramento della loro Customer Experience.

Una soluzione eccellente Gli elementi di eccellenza di questa soluzione, che ha il pregio di rappresentare sia una forza di vendita che integri e supporti la rete di agenti di vendita che un’alternativa alla stessa, sono la struttura organizzativa e le modalità di svolgimento del servizio. La struttura organizzativa è stata pensata per garantire: comunicazioni uniformi ed univoche all’interno del servizio, un avvio rapido e una gestione organica delle attività, rispettare gli elevati standard di copertura e qualità richiesti dai Committenti. Questo è stato possibile creando un Team costituito a tutti i livelli da risorse con esperienza specifica nel settore assicurativo affiancati da figure di supporto alle attività come il Quality Assurance Team dedicato o il Recruiting Manager, tanto per citarne due. Le competenze maturate in un’espe-

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Business Process Outsourcing

rienza decennale nella gestione di campagne outbound sono state fondamentali per individuare e utilizzare correttamente le leve strategiche necessarie a raggiungere e contattare il cliente finale. Il raggiungimento di questo obiettivo passa per attività come la messa a punto di uno script commerciale accattivante, la corretta determinazione degli orari di chiamate e appuntamenti e la definizione di una clusterizzazione delle impostazioni in funzione delle caratteristiche della Clientela da contattare.

innovazioni tecnologiche introdotte grazie alla nascita e crescita della 3g IT – NewCo del Gruppo dedicata allo sviluppo di innovazione tecnologica. Tra le attività di monitoring assume un ruolo centrale sia l’utilizzo di un sistema di controllo in tempo reale delle attività che permette di intervenire in tempo reale laddove si presenti una situazione anomala, sia l’utilizzo di procedure sistematizzate di ascolto in doppia cuffia per l’identificazione e successiva condivisione delle Best Practice.

Campagne di Direct Marketing

Vendita multicanale

Il Gruppo 3g è inoltre in grado di garantire performance eccellenti e di elevata qualità per le campagne di Direct Marketing, in termini di redemption delle campagne stesse, tasso di ripensamenti e recessi nonché di utilizzo efficiente delle liste di anagrafiche. Gli elementi distintivi del servizio risiedono nelle modalità di svolgimento dello stesso che permettono il raggiungimento degli obiettivi attesi dai Committenti. Il Gruppo 3g ha infatti messo in campo prodotti tecnologici e attività di monitoring che supportano il personale quotidianamente. Il Sistema di Campaign Management Multicanale integrato con la centrale telefonica, sviluppato su piattaforma proprietaria e adottato da alcuni Committenti come strumento unificato per tutti i Partner, è un esempio delle

maniera naturale e intuitiva. In questo caso la sua principale applicazione risiede nel sistema automatico di presa appuntamenti. L’utilizzo del Virtual Agent permette, grazie al sistema di riconoscimento vocale, di eliminare ad esempio gli errori di dettatura e/o lettura dello script da parte dell’operatore. www.3gspa.net dcm@3gspa.net tel. +39 06 95229300 via Crescenzio, 9 - Roma

Consapevole che il mercato del Customer Care sta sperimentando una serie di innovazioni che si possono ricondurre alla crescita dell’uso del web, delle chat, dei Social Network e del Mobile nelle relazioni tra Clienti e Aziende modificando il concetto della Customer Experience, il Gruppo 3g ha integrato la propria offerta con soluzioni tecnologiche che puntano a migliorare la Customer Experience dei clienti finali. È così che le struttura dedicata alla vendita telefonica diretta di prodotti assicurativi e di credito può essere affiancata da soluzioni tecnologiche, quali ad esempio 3g Virtual Agent, a supporto dell’operatività. 3g Virtual Agent è l’assistente virtuale che, grazie alle tecnologie di riconoscimento vocale e Text To Speech, è in grado di interagire con il cliente in

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Business Process Outsourcing

Un modello di business che crea valore per aziende e consumatori Partnership strategiche, innovazione continua e best practice internazionali perfezionano la customer experience nell’era digitale. Assistenza multicanale e servizi multilingue per guidare la crescita delle imprese nei mercati globali. Insieme al controllo dei costi, chi sceglie di affidare a un partner esterno il suo customer care vuole ottimizzare i processi e offrire ai suoi clienti una migliore customer experience. Naturalmente l’obiettivo finale è accrescerne la fedeltà e promuovere il passaparola positivo, che genera nuovo business e crea il circolo virtuoso più desiderato da ogni impresa. Per rispondere a queste attese, Transcom costruisce per ciascuno committente un modello di customer experience basato su tre asset principali: l’analisi accurata delle informazioni raccolte ad ogni occasione di contatto con i consumatori di quel settore (Business Intelligence), il conseguente miglioramento continuo dei processi in ottica di maggiore efficienza e migliore customer experience (Process Improvement) e l’adozione delle più avanzate tecnologie a sostegno delle attività che ruotano intorno al customer care (Innovation).

Scoprire cosa desiderano gli utenti Le attività di analisi aumentano la qualità del customer care. Con questa consapevolezza Transcom caratterizza i suoi servizi basandosi sull’analisi accurata dei dati raccolti attraverso le interazioni con i consumatori finali di ogni settore. Poiché gestisce ogni giorno 1,4 milioni di contatti in tutto il mondo, ha a disposizione una solida

base di dati su cui lavorare. Ne deriva una percezione privilegiata e approfondita di aspettative e preferenze dei consumatori che guida le sue scelte, e quelle dei suoi clienti, verso efficienza e riduzione dei costi, garantendo al contempo la migliore soddisfazione degli utenti. Le informazioni raccolte nel corso del contatto con il customer care, infatti, sono di importanza cruciale per intervenire tempestivamente sui principali fattori che generano insoddisfazione tra gli utenti. Anche le tecnologie di speech analytics adottate da Transcom sono di grande rilevanza in questa fase. Questi strumenti offrono l’opportunità di analizzare grandi quantità di conversazioni con i clienti finali per

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interpretare meglio i comportamenti del mercato, individuare potenziali opportunità di business e identificare gli aspetti del servizio di assistenza più apprezzati o meno graditi dai clienti. Il crescente numero di canali di contatto a disposizione degli utenti rende inoltre indispensabile effettuare analisi strutturate sulle loro preferenze e abitudini: quale canale usano con maggiore frequenza per risolvere una determinata tipologia di problema ricorrente? Transcom rileva ed analizza queste informazioni per consentire ai suoi clienti di prendere le decisioni più corrette in termini di right channeling rispetto a specifiche tipologie di assistenza. Gli utenti vengono così indirizzati verso il canale che meglio si presta

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Business Process Outsourcing alla risoluzione di una particolare problematica, con il duplice risultato di una migliore efficienza operativa e una maggiore soddisfazione dell’utente.

Generare efficienza e ridurre i costi Coordinare con successo le attività di un contact center in un contesto operativo e competitivo in continua evoluzione è estremamente complesso. La gestione efficace di tutti i processi è di vitale importanza, così come la capacità di razionalizzare e standardizzare ogni componente del servizio, garantendo elevati livelli di soddisfazione degli utenti. Transcom pone la massima attenzione a questo aspetto e si impegna a migliorare continuamente i processi operativi al fine di coniugare l’efficienza del servizio con i massimi livelli di qualità. Anche in questo ambito un contributo importante è quello prodotto dall’attività di analytics svolta dagli specialisti Transcom, che offrono costantemente nuovi spunti su come processi, tecnologie e risorse possano integrarsi al meglio per generare risultati eccellenti. Sebbene le soluzioni di automazione e self-service stiano assumendo crescente importanza nel settore, la gestione efficace del personale di frontend è cruciale per chi come Transcom gestisce l’assistenza clienti per alcune centinaia di imprese in tutto il mondo. Con l’evolversi degli scenari di riferimento, il proliferare di nuovi canali alternativi e digitali e l’esplosione del fenomeno dei social network, gli assistenti del customer care non sono più semplici operatori telefonici, ma veri e propri specialisti della customer experience multicanale. Tutti gli agenti che entrano a far parte della squadra Transcom vengono formati per adottare le tecniche di comunicazione più efficaci e adeguate a ciascun canale di contatto. In Transcom migliorare i processi significa proprio anticipare e gestire il cambiamento, trasformandolo in un’opportunità a vantaggio dei suoi clienti.

Offrire un vantaggio competitivo Innovazione, flessibilità e best practice sviluppate a livello internazionale sono gli asset più importanti che Transcom

offre ai clienti per far crescere e prosperare le loro organizzazioni di customer care. L’innovazione è fondamentale per Transcom, che ha stretto partnership strategiche con i principali player del mercato ICT per assicurare ai suoi clienti l’accesso alle soluzioni tecnologiche leader di mercato e alle più complete piattaforme di comunicazione multicanale. Grazie a questi accordi, Transcom è in grado di soddisfare ogni esigenza di accesso in mobilità attraverso canali tradizionali e social. E con i sofisticati strumenti di analisi di cui dispone, riesce a comprendere al meglio i motivi di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti, anticipando bisogni e aspettative dei consumatori. In ottica di innovazione continua, Transcom ha inoltre recentemente annunciato la prossima apertura di un centro di ricerca e sviluppo all’Aquila in collaborazione e partnership con l’Università degli Studi del capoluogo abruzzese. Il progetto di ricerca, espressamente dedicato al perfezionamento continuo della customer experience di consumatori e cittadini, è stato battezzato LeonarDo 2.0.14, coniugando l’anno di nascita dell’iniziativa con il 2.0 che simboleggia l’Era Digitale. È un’iniziativa tutta italiana ma con una portata internazionale, poichè i risultati più interessanti troveranno applicazione in tutte le sedi Transcom del centro e sud Europa. Questa impronta internazionale ed expertise globale costituisce un altro fattore di vantaggio competitivo per le imprese che scelgono Transcom, che in ciascuna delle sue 62 sedi nel

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

mondo può replicare le best practice di ogni settore industriale e i modelli operativi più collaudati e performanti. Mantenendo tuttavia inalterata la flessibilità e la capacità di adeguarsi alle esigenze locali, caratteristiche che consentono all’azienda di operare in 26 diverse nazioni e in 33 lingue con 400 clienti e istituzioni attive in aree e settori differenti.

Un modello di business che crea valore. I contact center sono ambienti complessi che fondono molte diverse discipline e competenze. Il miglioramento continuo deve riguardare ognuna di esse, ma anche il modo in cui le diverse componenti sono combinate fra loro in soluzioni personalizzate. Transcom adotta in tutto il mondo un approccio strutturato, basato sui fatti, per creare valore sia per le aziende clienti che per i consumatori. Questo approccio riflette il suo modello di gestione ed è alla base dell’operatività che caratterizza ogni business unit. Il modello si presenta come una concatenazione di elementi che producono valore che, utilizzati in modo variabile e personalizzato per rispondere alle specifiche esigenze di ciascun cliente, generano un valore aggiunto “su misura”. www.transcom.com contact@transcom.com tel. +39 02 9261200

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Consulenza e servizi Guida delle soluzioni per i Contact Center !

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Consulenza e servizi

Formazione personale addetto alla gestione Programmi di formazione dedicati ai responsabili marketing, contact center, CRM e customer experience per approfondire la conoscenza su temi legati alla Customer Experience, alla gestione dei gruppi di lavoro, alla progettazione di nuovi servizi, alla misurazione dei risultati. Aspect - www.aspect.com

Bizmatica - www.bizmatica.com

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it Dialogo - www.dialogo-italia.com

FR Projects - www.frprojects.com

Omega 3C - www.omega3c.it/ Risorse Call Center - www.risorsecallcenter.com

Social Media Easy - www.socialmediaeasy.it

Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

Formazione operatori e team leader Programmi di formazione dedicati agli operatori in diretto contatto con gli utenti e ai team leader per potenziarne le capacità di leadership e coaching. Adabus - www.adabus.it

Bizmatica - www.bizmatica.com

MISURARE PER ALLENARE AL CAMBIAMENTO Il nostro lavoro è aiutare le Organizzazioni e le persone a raggiungere obiettivi di business, benessere, cambiamento. Se le persone lavorano con passione, impegno e soddisfazione, allora le imprese cresceranno. Il Mystery Coaching® è un modello di servizi alle imprese che integra l’esperienza nelle Ricerche di Mercato con l’approccio e le competenze acquisite nel Business Coaching professionale. Ci rivolgiamo a Organizzazioni pubbliche e private – Reti di vendita/assistenza, Contact Center, Strutture ricettive, Enti, ecc. - che vendono beni/offrono servizi e desiderano trasformarsi per migliorare il servizio, formare il personale e riconoscerne le competenze.

Susanna Gonnella Srl www.mysterycoaching.com Milano, Via Montevideo 19 tel. +39 02 4981568 info@mysterycoaching.com

Nella consapevolezza della crescente esigenza di qualità e attenzione alla persona, utilizziamo la ricerca Mystery Client per restituire all’azienda la fotografia delle procedure, degli stili relazionali e del livello di servizio realmente erogato al cliente. Aiutiamo a costruire e implementare gli standard di servizio e a monitorarne l’applicazione nel tempo; affianchiamo la formazione degli addetti lavorando sulle consapevolezze di quanto il modo di essere, agire, interagire e comunicare con i clienti sia fattore determinante della customer experience. A cosa servono i dati di ricerca se non si trasformano in comportamenti e indicatori di cambiamento? Dopo l’elaborazione dei dati, il nostro intervento si completa con attività di Group e Team coaching con le persone coinvolte (Manager, Venditori, Addetti al front-office o ai Contact center). Obiettivo è “animare il dato” affinché, attraverso la lettura, l’interpretazione e la restituzione dei risultati della ricerca, si possano offrire alle persone strumenti per consolidare, migliorare, cambiare. Siamo membri MSPA (Mystery Shopper Provider Association). Eroghiamo Corsi di Qualificazione Professionale per Mystery Shopper – secondo la UNI/TS 11312 – riconosciuti AICQ SICEV. Il nostro sistema di Gestione per la Qualità è certificato ISO 9001:2008 per la progettazione di Mystery, Formazione e Coaching.

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Consulenza e servizi C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it

FR Projects - www.frprojects.com

Omega 3C - www.omega3c.it/ Risorse Call Center - www.risorsecallcenter.com

Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

Certificazione centri di contatto Consulenza e auditing dei processi dei contact center, anche in previsione della certificazione secondo la norma UNI 11200:2010. ICIM - www.icim.it Listening Methods - www.listeningmethods.com Omega 3C - www.omega3c.it/ Quality Solutions - www.qualitysolutions.it

Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

Misurazione della qualità (NPS, CEI, VoC) Strumenti e consulenza strategica per la misurazione della soddisfazione del cliente. Adabus - www.adabus.it

Aspect - www.aspect.com

Assist - www.assist.it

Bizmatica - www.bizmatica.it

C-Global - www.c-global.it Genesys - www.genesys.com/it Listening Methods MirrorWave - www.mirrorwave.com Nice - www.nice-software.com

Omega 3C - www.omega3c.it/ Sandsiv - www.sandsiv SAP - www.sap.com

Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

Transcom - www.transcom.com

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net Verint - www.verint.com

Survey, Indagini, Mystery calling Consulenza per l’avvio di indagini e ricerche per misurare la qualità percepita dal cliente. 3G - www.3gspa.net

Adabus - www.adabus.it

Assist - www.assist.it

22 continua >

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Consulenza e servizi < segue Survey, Indagini, Mistery calling

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it

C-Global - www.c-global.it Dialogo - www.dialogo-italia.com Doxa - www.doxa.it

FR Projects - www.frprojects.com

Ispo Ricerche - www.ispo.it MirrorWave - www.mirrorwave.com Netconsulting - www.netconsulting.it Nice - www.nice-software.com

Omega 3C - www.omega3c.it/

Oracle - www.oracle.com

Reitek - www.reitek.it SurveyMonkey - https://it.surveymonkey.com

Susanna Gonnella Srl - www.mysterycoaching.com

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

Reputation /monitoraggio web Strumenti e consulenza per analizzare i contenuti e le conversazioni sul web. Advalia - www.advalia.com Extrapola - www.extrapola.com FR Projects - www.frprojects.com

Oracle - www.oracle.com Reputation manager - www.reputazioneonline.it

Social Media Easy www.socialmediaeasy.it

Digital Marketing, Digital Adv, CMS Strumenti e consulenza per la gestione dei canali digitali. Ligatus - www.ligatus.it Magnews - www.magnews.it MailUp - www.mailup.it Sitecore - www.sitecore.net

Social Media Easy collabora con enti ed imprese realizzando soluzioni innovative e piani di formazione personalizzati per un utilizzo efficace di web e social media: consulenza, training, social media marketing outsourcing. www.socialmediaeasy.it - tel. + 39 06 452215417

Webtrends - www.webtrends.com Zimbra - www.zimbra.com GUIDA ALLE SOLUZIONI PER I CONTACT CENTER

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Consulenza e servizi

Customer Experience:

conoscere il cliente per soddisfarlo Chi siamo ISPO Ricerche è un Istituto di ricerca sociale, economica e di opinione con sede a Milano. L‘Istituto esegue ricerche di elevata qualità, rigore scientifico ed efficacia, per Aziende, Media, Istituzioni, Mondo politico, finanziario e dell’energia, Associazioni di categoria, Terzo settore e No profit. ISPO Ricerche si avvale della collaborazione di ricercatori senior di pluriennale esperienza, provenienti dal mondo universitario, con esperienze nel marketing, nel no-profit e nel giornalismo. ISPO Ricerche offre un’ampia gamma di metodologie di studio e di analisi, tagliate su misura rispetto alle esigenze del cliente: indagini qualitative, quantitative, deliberative, etnografiche, omnibus, continuative e multiclient, a livello nazionale o internazionale. Con la divisione digitale ISPO Click l’offerta dell’Istituto si è ampliata, includendo metodologie di rilevazione online come Qualiweb, Netnography, Bulletin Board, Social metrics, Blogger analysis.

La nostra expertise in tema di Customer Experience Nei mutati contesti globali, la relazione con il cliente rappresenta uno degli asset fondamentali delle strategie aziendali. I consumatori sono diventati più attenti ed esigenti, ma anche più “emotivi” ed esposti costantemente a stimoli e informazioni. I paradigmi sottesi alla relazione con il cliente sono mutati, tanto che più che di customer satisfaction, oggi si parla di customer experience (CX). Per aumentare la conoscenza e la consapevolezza in materia di CX, ISPO Ri-

cerche e CMI Customer Management Insights hanno istituito un Osservatorio sulla customer experience in Italia (I edizione, aprile 2014). L’Osservatorio nasce anche come incubatore di nuove modalità di ricerca e formazione in materia di CX. ISPO Ricerche, nello specifico, propone metodologie di analisi ad hoc per comprendere e tradurre la complessità della CX, per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti sottesi alla relazione tra il cliente e l’azienda, per approfondire i diversi approcci e le motivazioni sottese e per fornire indicazioni strategiche per avvicinarsi alla CX “ideale”.

neare una CX “ideale”? Qual è, invece, l’impatto di una CX carente? Quanto la CX favorisce la loyality da parte del cliente? • che ruolo ricoprono i dipendenti dell’azienda dell’attivare una buona relazione con il cliente? • quanto l’investimento nelle tecnologie determina una CX di successo? • quanto sono attrattivi ed efficaci i diversi touch-point nella formazione dell’esperienza?

ISPO Ricerche ha maturato nel tempo un solido background di studi sulla relazione con il cliente, per rispondere a domande, relative allo scenario e applicabili a specifici brand/settori, quali:

SCENARIO: • quali sono le determinanti della CX (per i diversi stakeholder: clienti/manager/dipendenti/business partner/ opinione pubblica generale)? • quali sono le principali tendenze in materia di CX? • quali sono i settori all’avanguardia in termini di CX e perché? E viceversa quali i settori carenti? • quanto è importante anche per le PMI investire in CX? Quali i vantaggi, quali potenzialità? • quale ruolo gioca e giocherà l’intercultura nella relazione con il cliente?

ISPO Ricerche: segreteria@ispo.it - +39 02 48004104 Paola Arrigoni (Direttore Dipartimento Studi Sociali): p.arrigoni@ispo.it – 338 3341562 Annachiara Annino (Partner): a.annino@ispo.it – 366 6179219 @ISPOClick

BRAND/SETTORI: • quale modalità di comunicazione con i brand preferiscono i clienti? • quali elementi contribuiscono a deli-

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Consulenza e servizi

Programmi di Loyalty Strumenti e consulenza pe gestire programmi di fidelizzazione dei clienti 3G - www.3gspa.net

C-Direct Consulting - www.cdirectconsulting.it Nectar - www.nectar.it ValueLab - www.valuelab.it

Assessment e pianificazione Consulenza strategica per valutare e definire livelli di servizio sulla base degli obiettivi che si intende raggiungere Avaya - www.avaya.com/it

Bizmatica - www.bizmatica.com

FR Projects - www.frprojects.com Necsy - www.necsy.it

Omega 3C - www.omega3c.it/

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

CONSULENZA INDIPENDENTE PER IL CUSTOMER MANAGEMENT Società di consulenza, sussidiaria della Vanguard Communications Corp., che assiste le aziende ad eccellere nell’interazione multicanale con i propri clienti (tra cui i contact center, l’IVR e il Web). Vanguard è operativa negli USA sin dal 1980 ed ha favorito l’evoluzione delle tecnologia del customer management e del CRM concorrendo alla definizione di best practice di settore. In qualità di società di consulenza indipendente ha seguito il lancio di soluzioni innovative, quali i voice mail, i sistemi IVR, la CTI, i work force management system, i quality monitoring system, la multicanalità, il mobile e le comunicazioni unificate abilitanti la collaborazione e i processi.

www.vanguard.it scaserta@vanguard.it

Promuove soluzioni e servizi basate su tecnologie dell’analisi dei suoni, del parlato e dei testi per: • Misurazione della qualità, affinamento del processo di coaching e migliore conoscenza del cliente • Controllo dell’Outsourcer e ottimizzazione di applicazioni avanzate di risposta vocale interattiva (in partnership con Listening Methods) • Ascolto longitudinale della voce del cliente in sostituzione dei sondaggi usa e getta (come Value Maximiser della MirrorWave). È l’unica azienda presente sul territorio italiano che offre, grazie all’expertise specifica nella consulenza e nella formazione dei manager, un insieme di seminari e workshop esclusivi per la pianificazione e gestione di strutture di customer interaction. Ogni anno a Milano la Vanguard promuove un Convegno sull’innovazione nel CRM e nel customer management. Dal 2010 realizza un benchmarking sulla governance e altre tematiche di interesse dei contact center del settore pubblico, promuovendo l’adozione di nuovi modelli di impostazione e gestione dei contratti di Outsourcing per accrescere la professionalità del personale del committente e dell’outsourcer, assicurare la qualità dei servizi erogati al pubblico e controllare i costi.

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Consulenza e servizi

Assistenza all’implementazione di processi di di business e di governance Consulenza per la definizione e l’implementazione di processi e definizione dell’organizzazione necessaria. Adabus - www.adabus.it Advalia - www.advalia.com

Assist - www.assist.it

Bizmatica - www.bizmatica.com Bnova - www.bnovaconsulting.it

FR Projects - www.frprojects.com Necsy - www.necsy.it

Omega 3C - www.omega3c.it/ Software AG - www.softwareag.com/it/

Transcom - www.transcom.com

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

Design di applicazioni self-service Progettazione di applicazioni per erogare servizi ai clienti in modalità self-service. 3G - www.3gspa.net Advalia - www.advalia.com

Assist - www.assist.it Datapoint Europe - www.datapointeurope.com

Interactive Media - www.imnet.com Listening Methods - www.listeningmethods.com Necsy - www.necsy.it

Omega 3C - www.omega3c.it/ Software AG - www.softwareag.com/it/

Vanguard Communication Europe - www.vanguard.net

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Le informazioni contenute nella Guida provengono dalla raccolta dei dati attraverso questionari indirizzati alle aziende e dai siti internet istituzionali. L’editore non si assume responsabilità per incompletezze, imprecisioni, errori, omissioni rispetto all’integrità dell’informazione. Eventuali segnalazioni per le future edizioni vanno inviate a commerciale@cmimagazine.it

sezione

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