Análisis de Serivicio con Pasión by liz

SERVICIO CON PASIÓN Análisis de 4 casos exitosos en serivicio al cliente en Latinoamérica

LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO” Andrés carne de res es un restaurante-bar considerado uno de los más grandes de Latinoamérica, que está ubicado a las afueras de la capital colombiana, donde las persona logran vivir una experiencia inolvidable cada vez que visitan el lugar, no solo la experiencia se vive con la comida típica que se ofrece en el lugar sino también se vive una experiencia desde el ingreso al lugar donde la persona que entre pasa por un torniquete, parecido al que se ve en los buses públicos e ingresando un poco más se pueden observar los diferentes objetos que Andrés Jaramillo ha ideado poner como: señales de tránsito y varios santos cristianos de la cultura colombiana. Esto ha sido una pequeña introducción o una pequeña muestra de todo lo que ha hecho que este restaurante sea exitoso, más adelante se analizara en detalle aspectos importantes de esta marca. Al señor Andrés nunca le ha gustado la teoría de la administración de negocios, es por esto que dentro de su organización hay una cultura totalmente atípica, donde cada uno de los cargos tiene nombres diferentes a lo que normalmente se escucha y se establece. Por ejemplo no hay gerente general sino gaviero de la nave, también: el primer ministro, el ministro ejecutivo, la patrona de la plaza, la ministra de relaciones exteriores entre otras. Todo esto permite que sea una cultura diferente y que haya un mejor trato entre colaboradores, una mejor relación que se ve en la forma de llamar a sus colaboradores, ellos son llamados “miembros del espectáculo” donde les dice que no tienen funciones, sino “papeles”, entonces todo esto permite que los trabajadores se desempeñen con un ambiente más cálido y siempre comprometidos y respaldados por la marca.

Toda esta historia inicia en el año 1982, cuando se creó este restaurante, el señor Andrés tenía más que claro que lo que quería ofrecer a sus comensales era un lugar único para compartir con amigos mientras disfrutaban de una buena música acompañados de una excelente comida. Todo la organización ha ido evolucionando de una manera muy natural todo producto de la pasión y las ganas que Andrés le pone a cada cosa que hace por su restaurante, sumándole claramente a esto el apoyo de su familia y colaboradores de la compañía y que ellos trabajen en función a la estrategia que Andrés había diseñado en su compañía, como se mencionó antes, esta fue la de dar una experiencia única a sus “invitados” como el dentro de su cultura los llama. Y para lograr cumplir con el objetivo de esa estrategia se creó el servicio denominado “deluxe”, basándolo en 12 fundamentos, a continuación se nombraran algunos de los más importantes y determinantes en el servicio:

- Excelencia: debe existir una excelencia por parte de sus colaboradores en aspectos como trato al personal, la comida, y la música para que sus clientes nunca sientan ese vacío en estos aspectos. - Calidad: Es un concepto que se maneja siempre en todos sus aspectos, que van desde a calidad se las materias primas con las que se preparan las comidas hasta en temas de servicio del personal que siempre lo debe brindar como una experiencia de lujo. - Abundancia: las porciones de comidas y bebidas deben ser abundantes, y esto es una costumbre que se adaptó para mantener feliz al cliente y que este satisfaga su apetito. - Amabilidad: se debe hacer todo lo posible para que el cliente se sienta como en su casa, todo esto con servicios que están a beneficio y disponibilidad del cliente. - El sentido común: a todo el mundo le gusta que su plato llegue en un corto tiempo y además de esto como lo pidió, y en porciones generosas. Es por esto que se creó para acompañar estos importantes factores, esos platos decorativos con un diseño exclusivo, además se trata de que cada empleado tenga carisma para atender a los clientes. - Un sitio único: aquí se retoma un poco el tema del taller propio que tiene Andrés carne de res, donde hacen todas las piezas para darle un toque único y personalizado a cada objeto para que represente esa cultura andresiana. - Adelantarse a las necesidades del cliente: en Andrés a cada cliente se le designa un mesero el cual es el encargado de adelantarse a identificar que necesita ese cliente, deben estar pendientes de los cuchillos, de la sal, de las servilletas y la idea es que si el cliente necesita algo, esto sea de solución inmediata. - El cuidado de los detalles: Andrés cuenta con una base de datos donde tiene consignada información de celebridades de Colombia, entonces él siempre envía un pequeño regalo de navidad elaborado en su taller, esto con el fin de decirle, aquí estoy recordándoles lo importante que son para la marca. Estos factores hacen parte de la cultura andresiana como el la llama, cada uno de estos hacen que el servicio sea de calidad y responda a esas necesidades del cliente y cumpla con su promesa de darles y hacerle vivir a los cliente una experiencia diferente.

Sus colaboradores son una pieza clave en la empresa y el señor Andrés lo sabe muy bien es por eso que dentro de esta cultura hay una “cultura andresiana” donde se enseñan a los colaboradores acerca del funcionamiento y lo más importante de la cultura andresiana, aquí se incluye todo un proceso de inducciones, talleres en donde se mide su química con la cultura del lugar. También es muy sabido que Andrés carne de res cada vez se va expandiendo más y se necesita que no se pierda su esencia en tema de la sazón y la comida, es por eso que se está creando la escuela “discípulo andresiano de la cocina” con el fin de que los cocineros con experiencia con marca capaciten a cocineros que hasta ahora estén empezando en el restaurante. Ha sido tanto el éxito de esta marca, que ya se ha convertido como una visita obligada para los turistas y un gran orgullo para los bogotanos, aunque este lugar no es económico se ha posicionado de una manera tan efectiva que a las personas no les interesa pagar el dinero que sea con tal de vivir esa experiencia inolvidable única y lo más importante memorable. En temas de mercadeo del párrafo anterior se puede analizar que primero que todo, Andrés no hace ningún tipo de publicidad para promocionar su restaurante, los clientes son los que han convertido en como el los llama “evangelizadores de la marca”, son sus clientes lo que por medio del voz a voz se encargan de atraer más clientes, es por eso que todos sus esfuerzos están dirigidos al cliente.

Diseño de producto Desde siempre él no ha estado muy de acuerdo en tercerizar las cosas, por lo que ya dentro de su cultura tiene establecido y claro que todo, para que no pierda su esencia debe ser realizado y elaborado por la misma compañía, y esto lo llevo a que creara su propio taller donde se crean todos los objetos que tiene a disposición de sus clientes, háblese de los platos, las sillas, las mesas y la decoración. Todo esto hace parte del diseño de producto donde también con la ayuda del comité creativo se trata de crear nuevas opciones gastronómicas para sus clientes, que en conjunto con Andrés y los cocineros desarrollan esos platos continuando con ese proceso de crear esas piezas andresianas que le agregan ese valor diferencial al momento de la experiencia. Cada producto que se ofrece se trata de que se brinde de una manera diferente, como por ejemplo las bebidas como el mojito se sirve en una totuma decorada con colores y corazones pintados., esto hace parte de una cultura colombiana muy antigua que fue adoptada para esta cultura andresiana. En la carta que se le entrega a cada cliente, están consignados cada uno de los platos que se ofrecen, que viene siendo realmente una revista con el manejo de identidad de la cultura andresiana, lo que se busca es que el comensal

no se sienta en un lugar cualquiera sino que se sienta en un lugar diferente con una magia especial. Hablando un poco del establecimiento Andrés quiere que sus clientes cada vez que vayan al lugar sientan que están en un lugar diferente pero con la misma cultura y servicio, se trata de que se esté innovando mucho en el servi-espacio, es tanta la pasión que se tiene para con el servicio que Andrés mando a diseñar unas libretas con el fin de ahí anotar todos los pensamientos que se le vienen a la cabeza, cuando está en su oficina o a veces fuera de la ciudad o del restaurante, y este donde este se comunica con su equipo y les pone a la tarea de diseñar lo que pensó. Uno de sus colaboradores más antiguos dice que “aquí puedes volver en una semana y es posible que no encuentres una pared”. Entonces podemos dimensionar un poco todas esas modificaciones que se le hacen al lugar para que el cliente viva siempre una experiencia diferente y de calidad. En su cocina trabajan 125 personas, en realidad esta cocina esta subdividida en secciones de acuerdo a cada especialidad que esta entre acompañamientos, una para niños, dos de postres y una de barra de ensaladas, con el factor importante y es que las personas pueden ver todo lo que pasa allí dentro, generando a los clientes confiabilidad en sus procesos. Esta buena comida se complementa con una buena rumba donde se tienen a disposición de los clientes toda clase de licores.

CON SABOR A PERú Bembos es una cadena de hamburgue-

sas pionera en Perú, con presencia desde 1988, se basa en mostrar en cada uno de sus exitosos platos de hamburguesas la cultura gastronómica que en este país se maneja, convirtiendo cada plato en comida local. Bembos a lo largo de su trayectoria ha generado un reconocimiento con el consumidor, logrando así posicionarse en el corazón de sus clientes y volviendose así la compañía como “valen un Perú”. Bembos cree en las mejoras organizacionales, ya que cotrolan los estándares de la organización para buscar las formas potenciales de mejorar la eficiencia en el servicio y en sus productos. Ellos tienen como una ventaja competitiva mantener el producto ajustado al gusto de los peruanos, obteniendo así, como su secreto, el servicio, iniciando desde el estacionamiento, con el saludo de los colaboradores buscando brindar una experiencia memorable. En sus 29 años han logradoposicionarse en 55 locales, los cuales están en 5 ciudades y en un distrito, ganando el 55% del mercado de hamburguesas, basándose en su concepto deser alegres, cosmopolitas y estridentes.

Ser antes que saber hacer

Bembos maneja su promesa de valor demostrando día a día que tienen el mejor servicio con la mejor calidad. A los colaboradores se les empodera para que ellos realicen su trabajo de forma óptima y responsable alcanzando los objetivos de servicio de Bembos. Se considera que los próximos colaboradores y los que allí ya trabajan tienen que ser personas emocionalmente estables, ser antes que saber hacer. Se dice que no hay protocolos, ni un manual que rija el proceso que se tiene que llevar a cabo en caso de alguna circunstancia con un cliente, ya que todos los clientes no son iguales, ni tienen las mismas dificultades, A cada colaborador no se le juzga por violar alguna política interna, ya que lo principal para ellos es la satisfacción del cliente. Mensualmente se hacen capacitaciones a los colaboradores en valores humanos que hacen mejores personas, centrándose en estas capacitaciones, generando así el 90% de ellas, el otro 10% de estas son para especificar las tareas de la labor que ellos prestan, se considera de mayor importancia tener un colaborador feliz y comprometido ya que ellos son quienes están al 100% con los clientes.

AdemĂĄs, cualquier colaborador ya sea operario o administrativo, puede proponer una nueva idea para alguna hamburguesa o si tiene que interactuar mĂĄs con el consumidor, lo puede hacer, generando asĂ incentivos para ellos, y mayor conocimiento del cliente.

En la compañía se crean lazos muy importantes entre las distintas áreas, como por ejemplo uno de los más importantes son los lazos creados con las áreas Mercadeo, Gestión humana y Operaciones, donde entre ellos buscan estar en constante innovación con sus productos,generando mayor recordación, realizando diferentes estudios como, investigación de consumo, investigación de mercados e investigación de tendencias, evitando así la brecha del conocimiento. Por otro lado, no menos importante el área de logística se encarga de que los insumos que se requieran sean necesarios a tiempo, solicitando los productos estrictamente necesarios, así logrando la calidad y frescura en los productos. Además, tanto los colaboradores administrativos como los operarios, luchan día a día para cerrar las brechas que se generan, diferenciándose de los demás y superando las expectativas de los comensales, el área de mercadeo no es solo ocupaciones publicitarias, sino, buscar como sorprender al público, generando por medio de estrategias la forma de interactuar con el consumidor, de forma intensa en las redes sociales, con grandes concursos, promociones, entre otros y así logrando grandes premios para los que allí participan. Esta área encontró la mejor forma de combinar la interacción con el consumidor y la reducción de costos gracias a la iniciativa innovadora de los concursos que se realizan en diferentes temporadas.

Bembos, siempre está en constante búsqueda para comunicarse con sus clientes y así conocer cómo fue su experiencia, por medio de un buzón de sugerencias en el punto de venta, un PQR en las redes sociales, y uno de los más importantes para ellos es un focus group que realizan con alguno de sus clientes para conocer qué tal es el servicio que allí le prestaron. Por otro lado, Mystery shopper realiza un monitoreo de experiencia de los clientes en el punto de venta, y para conocer de primera mano cómo es el servicio de cada colaborador. Bembos considera que el capital humano que ya tienen o que podríana llegar a tener es lo más importante que todo, ya que sin este capital Bembos no sería lo que es hoy en día, es por esta razón que Bembos patrocina estudios para el progreso de los colaboradores y que sigan creciendo.

El cliente: Centro del universo Copec S.A. es una empresa chilena de distribución de combustible que fue creada En 1934 por un grupo de visionarios que formó la Compañía de Petróleos de Chile, Copec S.A. en su intento por mejorar sus servicios, vio la oportunidad de aprovechar muy bien las dos ventajas más fuertes que en ese momento habían identificado, las cuales eran: tener una red extensa de estaciones por todo el país y estar ubicadas en lugares estratégicos de Chile. La compañía tiene un 52% de participación en las ventas nacionales de gasolina y cuenta con 618 estaciones de servicio, se observa que según lo que el libro expone, Copec es la empresa más fuerte y preferida por los chilenos además de esto, estos datos son confirmados por las siguientes estadísticas: de cada 100 personas que cargan en carretera el 80% prefiere hacerlo en las estaciones Copec, y hablando de personas que cargan combustible en ciudades de cada 100, 60 prefiere hacerlo en estaciones Copec.

ENFOQUE DE MERCADO

Hablando un poco de cómo ha sido la parte de mercadeo enfocado hacia las estrategias usadas por la marca, se puede decir que desde la época de 1930 la empresa siempre había orientado sus estrategias al producto hasta que en 1980 con una nueva administración a cargo, la cual definió que los clientes deberían dejar de ser los automóviles y camionetas y pasar a ser las personas ya que en realidad son ellos quienes necesitan satisfacer las necesidades al momento de hacer una parada en las estaciones de servicio. Esto llevo a determinar que en el año 1986 apareció la necesidad de fidelizar al cliente a través de dos elementos que la empresa considero vitales, estamos hablando de: experiencia y lealtad. Se pensó en estos dos factores ya que al momento de que el cliente tenga una buena experiencia de servicio, esto automáticamente garantizara que este se sienta importante y a gusto con el servicio y esto da como resultado generar la lealtad de cada uno de los clientes. Para poder determinar cuáles iban a hacer las estrategias que se iban a implementar, la compañía tuvo que hacer una investigación donde se usaron herramientas tanto cualitativas como cuantitativas. Dentro de estas herramientas se utilizó la encuesta con el fin de identificar esos factores y necesidades que son determinantes y claves para los clientes. En los resultados de las encuestas se obtuvo información importante como que los clientes valoraban mucho que hubiera en los establecimientos: baños, instalaciones modernas, agua caliente y limpieza. Obteniendo un factor súper importante para los clientes que son los cambiadores de pañales, puede sonar insignificante, pero muchos de los viajeros son familias con hijos de corta edad, por lo que esto es una factor diferencial y clave para los clientes, con esto muchas personas decían que solo enfocarían su servicio a familias, pero no, ya que si hablamos de personas transportadoras de alimentos o mensajería, que tienen que hacer trayectos por carretera por más de 1 día, para ellos es muy necesario encontrar un lugar que donde además de poder recargar combustible, puedan darse un buen baño que tenga duchas, donde se puedan asear y cambiar de vestimenta. Con esto se cambia esa perspectiva que solo se enfocarían a familias, así que el servicio se enfocaría en todas las personas que transitaran por las ciudades y carreteras donde se contara con la presencia de la compañía. Logrando este contacto y buena experiencia del cliente, se conseguirá una relación directa con la marca.

Al final de la investigación se dio a conocer que los clientes describían un servicio en cual Copec no era muy fuerte. A partir de estos resultados Copec empezó a trabajar en sus estrategias de servicio, la principal se basó en el cliente, su enfoque era 100% en “el cliente: centro del universo”. Creando un slogan enfocado en transmitir y dejar muy clara su promesa: “Primera en servicio”. Para el diseño de producto se tuvo muy en cuenta los estudios realizados, y se orientó hacia dos direcciones: 1.

Crear un formato de ruta centro para la ciudad y mejorar los formatos de ruta existentes en la carretera.

2. Desarrollar otros productos-servicios, como mini mercados, donde se ofreciera comida, café y comidas rápidas, entre otros aspectos. Sus restaurantes denominados Pronto, debían tener olor a café, en invierno la temperatura debería ser cálida, en verano los baños deberían tener una temperatura más baja que la de los almacenes para aumentar la sensación de limpieza, y el horario debería ser 24 horas. Así mismo se mejoró la cantidad de iluminación ya que al lugar estar bien iluminado esto iba a generar una sensación de seguridad. En la prestación de contacto, factor determinante, ya que es donde los colaboradores son una parte importante al ser quienes tienen contacto directo con el cliente, se garantiza la excelencia del servicio a través de una guía de servicio, donde en una serie de pasos definían como se le debía atender al cliente, a continuación se verá el paso a paso que debían seguir los encargados de cargar combustible: 1. Señalización: Señalarle al cliente en que isla debe estacionar y comunicarle que en un momento se le colaborara. 2. Saludo: contacto directo con el cliente, amabilidad. 3. Oferta: preguntar cuanto va a cargar y el tipo de combustible. 4. Señalización del surtidor en cero: se debe mostrar al cliente que el surtidor se encuentra en cero, esto con el fin de generar confianza al cliente. 5. Oferta de otros servicios: Ofrecer otros servicios como medir niveles de aceite o agua siempre terminando con la palabra señor/señora. 6. Limpieza de vidrios: limpiar los vidrios del cliente, siempre estando pendiente a una posible reacción negativa del cliente. 7. Pago: indicar y leer al cliente el monto cargado en litros como en pesos chilenos y entregar el ticket. 8. Servicio adicional: recordar, en forma amable y convincente alguna recomendación, señor recuerde usar el cinturón de seguridad. O si quiere limpiar el cenicero o botar basura. 9. Despedida: “hasta luego, señor gracias por venir a Copec.”

Aun estando establecida esta guía de servicio se analizaba que los colaboradores no la cumplían por lo que dio paso a la creación e implementación del cargo de jefe de servicio, que es el encargado de entrenar a todos los dependientes y velaría por el debido cumplimiento de los nueve pasos de la guía de servicio. Los colaboradores también tienen el apoyo y capacitación de un bus escuela que recorre todo chile capacitando a 4 mil dependientes al año en temas de servicio y generación de experiencias memorables Después de la creación de este cargo la empresa sabía que debía monitorear si en realidad este cargo y el plan estaba funcionando de una manera positiva, por lo que contrataron una empresa de investigación, para analizar la prestación del servicio. La empresa de investigación adoptó una herramienta muy efectiva para evaluar el servicio, se usó un cliente incognito en todas las estaciones de servicio el cual iba 2 o 4 veces al establecimiento con el fin de verificar la prestación del servicio. Aquí se evaluó la presentación personal y los nueve pasos de la guía de servicios, y así mismo se evalúa la tienda por dentro. Esto con el fin de premiar las mejores calificaciones dándoles incentivos como viajes al interior y exterior de chile, una buena manera de incentivar a los colaboradores a dar lo mejor de ellos en la empresa. Así que esto casi que garantizaba al 100% que se estuviera cumpliendo con lo establecido en la estrategia de servicio.

Otra garantía para el usuario es que hay una línea de servicio al cliente donde este puede llamar y quejarse acerca del servicio, pero esta línea no solo atenderá a clientes externos sino también los clientes internos podrán llamar a hacer sus reclamaciones. Una vez el cliente llama se activa un mecanismo de respuesta escalada, en el cual quedan involucradas una serie de personas, desde el gerente general para abajo. Cada reclamo se reenvía de manera automática a todos los encargados y la idea es solucionar el problema en el menor tiempo posible por eso, se debe dar solución al inconveniente en 48 horas antes de que escale al siguiente cargo. En su filosofía de enfoque al cliente, definieron que era muy importante la presencia de los directivos en el punto de venta, ya que cuando un cliente tiene un problema quiere a alguien que se dé solución de inmediato y no mediante una llamada o terceros. De 256.000 atenciones que se realizan al día solo se reciben 14 reclamos diarios, es una cifra que si tenemos en cuenta el volumen de clientes que se atienden y del volumen de operaciones de la compañía es bastante baja, lo cual es muy bueno ya que muestra que esta mejora en servicio ha tenido una buena implementación.

un cliente tiene un problema quiere a alguien que se dé solución de inmediato y no mediante una llamada o terceros. De 256.000 atenciones que se realizan al día solo se reciben 14 reclamos diarios, es una cifra que si tenemos en cuenta el volumen de clientes que se atienden y del volumen de operaciones de la compañía es bastante baja, lo cual es muy bueno ya que muestra que esta mejora en servicio ha tenido una buena implementación.

INNOVACIÓN Dentro de la búsqueda por siempre mejorar el servicio que se ofrece, ya que esta compañía tiene muy claro que siempre se debe estar innovando y sorprendiendo a los clientes, Copec encontró una tecnología que permite distribuir combustible por medio de unos dispensadores que cuentan con diferentes sistemas para recibir tarjetas de crédito y débito y también efectivo, esto en respuesta a la situación de empleo que esta presentado chile, ya que la tasa es de 7% y está tendiendo en cada año a bajar y lograr un total empleo en la población, y esto puede aumentar de manera directa el costo de mano de obra. Además de esta nueva manera de prestar el servicio automático, Copec diseño también los siguientes servicios: - Cupón electrónico: dirigido a transportes, cada conductor tiene cierta cantidad de dinero para gastar. - Tarjeta Copec transporte: ofrece una línea de crédito rotativo de hasta 25 días para flotas de vehículos que usan diésel. - Tarjeta de abastecimiento en empresa. Dirigida a empresas que necesitan tranquear en sus propias instalaciones. - Tarjeta taxi amigo: dirigida a conductores de taxis y colectivos, ofreciendo grandes beneficios. Además de esto se hizo una alianza con LAN y los clientes pueden acumular una milla por cada litro de gasolina o diésel cargado.

Retomando un poco el tema de manejo con el talento humano, se diseñó un espacio llamado Copec Centro, donde los directivos se reúnen con los concesionarios para conversar acerca de los clientes, además dan una serie de capacitaciones, también se aportan ideas e innovación en el servicio.El éxito de esta compañía también se debe un poco a la participación que se le da a los colaboradores ya que por ejemplo algunos no se sentían cómodos con sus uniformes y también se hizo un cambio en ellos, esto muestra que los clientes internos se sentirán más apropiados por la compañía, ya que tienen en cuentas sus observaciones. Otra de sus estrategia con el talento humano fue la de crear un programa llamado “viva el servicio”, donde cada colaborador con cargo directivo debía realizar una vez al mes las funciones de un atendedor.

La 14, UNA gran familia Almacenes La 14 es una empresa colombiana que se dedica al comercio al detalle de productos de consumo masivo, la 14 es un símbolo de cultura de los caleños, cuenta en la actualidad con 16 puntos de venta en la ciudad de Cali, también en Jamundí, Palmira, Buenaventura, Tuluá, Dapa, Bogotá, Pereira, Manizales y Armenia, con un total de 26 almacenes en todo el país. En 1964 inicia un crecimiento del 47% en mercados de tiendas, supermercados, y grandes superficies. Esta gran empresa inició en 1950 por Abel Cardona junto a su esposa Inés Parra quienes constituyeron un hogar en el municipio de Aguadas, Caldas. De este matrimonio surgieron 16 hijos los cuales hacen parte de este gran negocio, y una gran ayuda viene de uno de los hijos llamado Jaime Cardona, quien es el principal accionista y es una parte clave al estar siempre pendiente de sus colaboradores y fue quién los impulsó a tener un negocio propio. La 14 empezó como La gran cacharrería, ubicada en la calle 14 de Cali en donde encontraban a un bajo precio juguetes y zapatos entre otras cosas para el hogar. A pesar de que las tiendas son pequeñas los espacios que manejan son espacios vivos que tienen una particularidad en diseño y cultura organizacional y lo más importante en los que ellos implementan el concepto de “su majestad el cliente” y “el cliente es el rey”.

En Bogotá: En el centro comercial calima cuando abrieron la 14 los caleños residentes de Bogotá, estaban ansiosos de hacer sus compras y pasar un rato ya que la atención que manejan es muy buena atención a comparación de otros almacenes de Bogotá. Para trasladarse a la 14 hay trasporte gratuito de un recorrido de paloquemado al centro ya que ellos piensan en el cliente.

El Liderazgo (ante todo la persona) Saber escuchar a los clientes externos e internos de eso se trata el liderazgo de la 14 de estar presente en todo lo que necesite el almacén desde las bodegas, los centros de distribución y la atención en los puntos de venta y la relación de los proveedores y este liderazgo es el camino a la cultura de servicio

Su gran diferenciador es: -

un gran volumen de variedad en todo lo que necesite el cliente en diferentes tamaños y diferentes marcas.

Basándose en un lema “el mejor surtido a los mejores precios”. - Yendo a estos almacenes los clientes van a fija, y caso que no encuentren lo que ellos solicitan la 14 se lo hace llegar hasta la casa con tal de complacer al cliente. - La gerente Fabiola delgado es una clave potencial para crear lazos con los clientes pues es la que recorre siempre los almacenes inspeccionando que el cliente quede satisfecho.

La 14 cuenta con unas características sobre: El diseño del producto: - - -

La esencia cuenta con un buen surtido, gracias a proveedores pequeños Tiene buena atención resulta por unos empleados que tiene empoderamiento los cuales hacen sentir a su cliente valioso. Los clientes son fieles ya que la 14 hace parte de la cultura de los caleños.

El diseño de procesos:

Contando con un logo sencillo, y la garantía que dan el algunos productos con lleva un seguimiento y por ultimo una autonomía total de la toma de decisiones ya que los jefes de sección pueden decidir en caso de algún inconveniente

Durante su trayectoria la 14 estuvo entre la reputación corporativa por: - Entorno laboral - Integridad ética - Liderazgo - Innovación - Oferta de productos y servicios - Resultados financieros La 14 quiere implementar un diseño de la organización en la cual tienen en cuenta a: Proveedores, colaboradores y clientes.

Los proveedores: Lo realizaron ya que los proveedores forma parte de la experiencia de compra de los clientes, y por eso quisieron alinearse con la cultura de servicio, por lo tanto implementaron un programa:

“cerrar la brecha”

- Donde capacitan a los proveedores más pequeños en temas como: la publicidad, etiquetas, precio del producto, rotulado, registro sanitario, y garantías. Gracias a estos las micro, pequeñas y medianas empresas crecen con la ayuda de alianzas con la cámara de comercio de Cali, la alcaldía municipal de Cali y el invima - Cumplir con la promesa de venta “el mejor surtido a los mejores precios” (es la relación de una gana-gana con sus proveedores que en el 80% son micro y pequeñas empresas. La diseñan teniendo encuentran los clientes externos e internos con base a la atención al cliente

Los colaboradores Directos: Ellos han diseñado una cultura organizacional para la experiencia de sus clientes internos (empleados y proveedores). El 58% de sus 52000 colaboradores llevan más de cinco años y el 33% ya sobrepasan la década, por lo tanto tienen poca rotación de empleados. Hay cátedras llamadas empoderamiento de 160 horas donde hablan de los valores el servicio al cliente y los varios conceptos de la empresa.

Los clientes: Es importante para ellos “No se trata de vender, si no de ganar un cliente”

- En uno de los almacenes la 14, organizan una misa todos los Domingos a las 11 am lo hicieron, ya que los caleños son muy católicos. - En fechas especiales como (Halloween, Día del niño, Día de la madre, Día del padre) los refrigerios son proporcionados por los proveedores. - En el momento en que el cliente quiera cambiar algo y no tiene la factura se procede de todas las maneras porque confían en la palabra del cliente. - En el caso de que no les guste algo a la hora de dirigirse al punto de información el cliente, tienen muy en cuenta sus recomenda ciones ya que ellos siempre quieren escuchar al cliente y el primero paso es que lo reciben con un café gratuito para que se sienta en casa - Tiene 5 zonas sociales donde pueden hacer una pausa de su recorrido por el amanecen.

El talento humano: Hacen un perfil para el puesto, para que cumpla sus funciones por gusto y no porque les toque.

Cuentan con: - - - -

Instituto técnico de educación para el trabajo y el desarrollo humano, también tienen alianzas con el Sena. Para desarrollar programas de competencia laboral con el fin de apacitar excelentemente a los colaboradores para que tengan valores internos fuertes porque de no ser así no podrá atender bien a un cliente. El 60% de sus empleados es liderado por mujeres. Se hacen investigaciones para saber en que andan los empleados y que cosas le preocupan. Las historias de como los gerentes surgieron de ser a vendedores a gerentes es una motivación a que estudien y que se si se puede ser grande con la 14. Y para esto, se implementa la trasparencia en los procesos.

Al abrir sus puertas la 14: - Empieza el día colocando el himno de Colombia y después el himno de la 14. - No hay vigilantes ni códigos de barras a las salidas pues a la tienda la 14 no cree que en sus almacenes existan clientes deshonestos. - Cuentan con un número de cajas registradora bastante amplias para que máximo Allan 2 o 3por fila y les dan una silla para que descanse del recorrido. - Existen una lazo tan fuerte que tienen el número de los gerentes y les piden el favor de que no cierren hasta que el hago sus compras. - Su atención es hasta las 10 pero si hay más gente alargan la jornada y no apuran a los clientes. - Existe una nueva forma de realizar el mercado sin trasladarse hasta el almacén, Ya que envían los que necesitan en el mercado ya sea por internet o por fax y un colaborador de su preferencia hace este trabajo. Esto se presenta más en Cali, en Bogotá aún no se han tenido la confianza ni la cercanía de pedir dichos favores - Cuentan con diferentes secciones de la tienda hay una registrado ra nacional, una notaría y un centro de conciliación de la cámara de comercio, bancos, agencias de viajes y sastrerías. - Para madres gestantes: hacen un babyshower con la línea de cuidado para bebes - Todos los domingos hacen una misa en la 14, porque en Cali son muy católicos. - En fechas especiales: de las mujeres les dan serenatas, comida y flores. Al igual que a los hombres: también son atendidos con música, comida, hay celebración para los niños en abril en el día del niño y en octubre en Halloween. - Cuando un cliente va empacar algo para regalar hacer el empaque le ayuda un colaborador sin ningún costo. - La 14 tiene un canal de comunicación a nivel regional en donde dice todas sus promociones para poder apoyar a los proveedores mediados con una publicidad a precios asequibles. - Hacen un concurso de una compra superior a 14 000 mil entre sus compras cada 8 días hay 29 ganadores el sorteo se hace en vivo en el canal la 14 para su mayor transparencia.

Análisis realizado por los estudiantes de la Fundación Universitaria del Área Andina: Luisa Fernanda Cañón Pardo Carol Natalia Romero Nieto Laura Daniela Rojas Rodríguez Juan Manuel Vargas Cárdenas Para el curso de Gerencia de Servicios de la profesora Sandra Milena Bernal Sarmiento.

Todas las fotografias presentes en este proyecto fueron utilizadas unicamente con fin demostrativo, ninguna de ellas es de nuestra autoria.