Coaching Estratégico de Vendas
COMO ATENDER E VENDER COM PROFISSIONALISMO
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Produtos e Serviços
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Coaching Estratégico de Vendas Reflexão “Só existem 4 estratégias básicas de crescimento: Vender mais produtos existentes para clientes existentes. Vender novos produtos para clientes existentes. Vender produtos existentes para novos clientes e Vender novos produtos para novos clientes.”
Phlilip Kotler
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Sumário Introdução ................................................................................................3 A Evolução do Processo de Vendas .......................................................4 A Evolução do Perfil do Vendedor Do Mascate ao Internauta ......................................................................8 Características dos Profissionais de Vendas de Sucesso x Expectativas dos Clientes .................................12 Por que o Consultor de Vendas é PROFISSIONAL e EMPREENDEDOR .......................................................14 O Planejamento de Vendas ...................................................................15 Preparando-se para vender ..................................................................17 Abordagem e Apresentação ..................................................................24 Sondagem / Conhecimento do Cliente ................................................27 Apresentação dos Produtos e Serviços................................................29 A Negociação - Argumentação ..............................................................33 Contorno de Objeções ...........................................................................38 Fechamento .............................................................................................40 Pós Venda ................................................................................................41 Gestão de Reclamações .........................................................................43
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Introdução Começamos com uma pergunta: Vendedor nasce pronto? A resposta é: SIM! Todos os vendedores nascem prontos! Desde criança manifesta-se em nossas características fenotípicas aquele poder de comunicação, persuasão e de convencimento das pessoas. O vendedor nato, logo em sua primeira oportunidade de comunicação já demonstra o que quer e a sua ansiedade por conquistar algo. E aqueles que não nasceram vendedores natos e posteriormente querem ser tornar um vendedor? Já ouviram dizer que “Querer é Poder?”, então dizemos: Venha para este mundo fantástico das Vendas, pois tudo depende somente da sua Atitude! Ser vendedor é ser autêntico, dinâmico, gostar de desafios, de mudanças, de amar as pessoas, de convencer, de dialogar... É ser forte, é ser gente, é ser amigo, é ser fiel, é ser criativo, é ser focado, é ser divertido, é ser sério, é ter conhecimento, é ser ansioso, é gostar de crescer e não se contentar com o pouco! Ser vendedor é ter e viver um desafio todos os dias! Enfim, ser vendedor é fazer a diferença na vida de seus Clientes! Se você se identifica por alguma característica dessas, convidamos a você a ser tornar o Melhor Consultor de Vendas através deste nosso curso de Coaching Estratégico em Vendas! Para iniciarmos o nosso curso, nada melhor do que descobrir de onde surgiu a história de vendas. As mudanças foram muitas e por isso é preciso entender que o mercado exige hoje na era do E-Commerce, um perfil de vendas bem avançado e cheio de estratégias, diferente do que era antigamente.
“Escolhe um trabalho de que gostes, e não terás que trabalhar nem um dia na tua vida” Confúcio
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A Evolução do Processo de Vendas A profissão de vendas é uma das mais antigas do mundo. Entretanto, muitas coisas mudaram na função fazendo com que todo vendedor tivesse que se adaptar e agarrar às mudanças enxergando-as como oportunidades de negócio!
“Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes as que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam às mudanças no ambiente”. Charles Darwin
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se iniciaram ao mesmo tempo em que a formação da sociedade. No início tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado em uma relação de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas também se davam somente no nível familiar e não havia uma organização formal para sua efetivação. Com a formação das
vilas e povoados, foi aparecendo às feiras, esta sim já uma forma mais formal de comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma característica deste período é que não se precisava de vendedores. Ou seja, nós ainda não existíamos formalmente! Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações - Egípcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, armazéns, padarias, etc. Surgiram também necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas famílias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder: Toda uma classe de ricas famílias de políticos e figuras importantes. Iniciou-se então um forte intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fenícios. Podemos considerar
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estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro. Duas características importantes deste momento econômico: “A Produção era menor que a Demanda” e “Havia pouca ou nenhuma Concorrência”. Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do Século 20, nos países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus. No Brasil podemos considerar que tínhamos esta situação de mercado até os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados. A Fenícia foi um antigo reino cujo centro se situava na planície costeira do que é hoje o Líbano, no Mediterrâneo oriental. Esta civilização desenvolveu-se entre os séculos X e V a.C., estabelecendo colónias em todo o norte de África e sul da Europa. A civilização fenícia tinha um plano econômico centralizado no comércio marítimo. Entre os séculos X e I a.C., os fenícios criaram entrepostos comerciais ao longo de todo o Mediterrâneo, chegando às costas atlânticas da península Ibérica e norte da África. Os primeiros habitantes tentaram desenvolver a agricultura, junto com a pesca e a caça,
mas não deu certo. Mas a posição geográfica da Fenícia era estratégica. pois localizava-se no cruzamento das principais rotas comerciais entre o Ocidente e o Oriente. Então, os Fenícios começaram a desenvolver o comércio. Logo após, o comércio foi a principal atividade econômica da Fenícia. Os habitantes tornaram-se famosos por serem grandes comerciantes e navegadores. Ao desenvolver o comércio os Fenícios desenvolveram a arte da negociação. A evolução do comércio e das relações de troca, tanto locais quanto entre países cresceu, fortaleceu economias e proporcinou a criação de uma moeda para substituir a troca de um produto por outro. As grandes dominações efetuadas por Impérios ressaltava a importância da conquista ao mesmo tempo em que tomavam como exemplo a maneira como cada povo realizava a busca de riqueza através da venda de seus produtos. Com isto o desenvolvimento da arte de vender se espalhou por todos os povos até chegar aos nossos dias. A partir da revoluição Industrial o mundo toma outro rumo. A Revolução Industrial consistiu em um conjunto de mudanças tecnológicas com
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profundo impacto no processo produtivo em nível econômico e social. Iniciada na Inglaterra em meados do século XVIII, expandiu-se pelo mundo a partir do século XIX. Ao longo do processo (que de acordo com alguns autores se registra até aos nossos dias), a era agrícola foi superada, a máquina foi suplantando o trabalho humano, uma nova relação entre capital e trabalho se impôs, novas relações entre nações se estabeleceram e surgiu o fenômeno da cultura de massa, entre outros eventos. Essa transformação foi possível devido a uma combinação de fatores, como o liberalismo econômico, a acumulação de capital e uma série de invenções, tais como o motor a vapor. O capitalismo tornou-se o sistema econômico vigente. Até os dias atuais a revolução tecnológica é cada vez mais ativa e atuante. Vivemos a era da “Internet Globalizada”, onde as descobertas são constantes e a facilidade de comunicação proporciona um comércio, cada vez mais ativo, e em consequência uma habilitação cada vez mais apurada na arte da venda. Tendo então o embasamento histórico da evolução do processo de vendas no mundo, perguntamos: Quando os vendedores e suas técnicas de
vendas passaram a ser importantes e valorizadas? “O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral: A Concorrência!” Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi gerada pela concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratação de vendedores, para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o crescimento do nível de exigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu então “A Necessidade de Satisfazer o Cliente”. É famoso o “case” da Ford, que no início do século dominava o mercado automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde às carruagens e charretes. Porém, como “o sucesso do passado
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não garante o sucesso do futuro”, seu fundador não percebeu que com a popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veículos com outras cores. Henry Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem, barateando os preços dos carros, foi protagonista do primeiro caso crônico de “miopia de mercado” quando soltou sua célebre frase - “O consumidor pode ter
o carro da cor que quiser desde que seja preto”. Nesse contexto, a recém-fundada General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do cliente e lançou veículos de outras cores oferecendo assim o dinamismo de cores de veículos. E assim, várias outras marcas de automóveis surgiram ampliando a concorrência o que contribuiu para o avanço do mercado que temos hoje. E o tempo não para!
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A Evolução do Perfil do Vendedor – Do Mascate ao Internauta Falando de Brasil, podemos imaginar que há menos de 60 anos ainda tínhamos no mercado a figura do Mascate ou Caixeiro Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do País, levando notícias e vendendo seus produtos da “grande cidade”. Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, pudemos ver o aparecimento do “Vendedor Profissional”, aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor. “Hoje o Vendedor que não for um profissional, ou seja, que não esteja realmente preparado
para sua profissão, está fadado à mediocridade se não ao fracasso. Será apenas “mais um” no mercado.” Do antigo nome Mascate/ Caixeiro Viajante à nomenclatura de “Vendedor” foi um passo. Com a profissão reconhecida e necessária para as empresas, os vendedores da atualidade são respeitados, altamente solicitados e bem remunerados. Muito se evoluiu na história do surgimento de Vendas. Hoje podemos constatar a seguinte cronologia até o chamado “Marketing de Relacionamento” de vendas:
Histórico:
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Era da Produção – Até 1930 • A Oferta era menor que a demanda • Revolução Industrial (Século XIX) • Taylorismo e Fordismo • Aumento do Consumo
Era de Vendas – De 1930 a 1950 • Excesso de Oferta (Acúmulos de Estoque)
• Manutenção de relações permanentes com os clientes • Valorização do Consumidor: O cliente é Rei • Consumidor dominante
Era do Marketing do Relacionamento – De 1990 até hoje • Avanços Tecnológicos • Comércio Eletrônico
• Técnicas de Vendas
• CRM Customer Relationship Management (Sistemas otimizados para gestão de clientes)
• Comercialização dirigida às vendas
• Fidelização do relacionamento com o Cliente
• Propagandas x Vendas
• Qualidade e Satisfação de Serviços e Produtos
Era do Marketing – De 1950 a 1990 • Conscientização dos Empresários
• Customização de Atendimento Redes Sociais Fonte: KOTLER, P. ARMSTRONG, G. Princípios
• Conquista e manutenção de negócios a longo prazo
de Marke8ng. 9 edição. São Paulo: Editora
Portanto, na era atual digital de vendas, as melhores formas de relacionamento com o cliente são certamente “Estar Comprometido com o Sucesso do Meu Cliente” e o “Marketing de Relacionamento”. Isto quer dizer que você como fornecedor de serviços ou produtos está tão envolvido no negócio do seu cliente que passa literalmente a fazer
parte dele, compartilhando seus problemas e soluções, dividindo responsabilidades e sucessos.
Pearson, 2004
Após entendido até aqui sobre a evolução do processo de vendas, estudaremos a partir de agora o Processo Estratégico de Vendas seguindo as principais técnicas e estratégias utilizadas para o seu sucesso de Coaching em Vendas!
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Características dos Profissionais de Vendas de Sucesso x Expectativas dos Clientes O cliente percebe a qualidaO que espera o cliente quando visita uma empre- de de serviço em vários aspectos: sa, uma loja ou um serviço Acolhimento agradável e público? Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição.
simpático. Rapidez no atendimento. Organização e ambiente do espaço. Exposição de produtos e materiais informativos. Disponibilidade e proximidade manifestadas. Competências técnicas de quem o atende. Estilo de comunicação com que é recebido. Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas. Qualidade dos produtos/serviços. Etc.
Qual o Perfil da pessoa que mantém relacionamento com o cliente? A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição!
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Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão. As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente. Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar conosco já criou uma imagem nossa, da organi-
zação e da marca através dos comportamentos e ambiente que observou e das experiências anteriores que possui.
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Por que o Consultor de Vendas é PROFISSIONAL e EMPREENDEDOR? 1- Porque ama as vendas como razão primeira, e nelas acredita, em todo momento, sonhando alto, querendo e buscando, sempre, SER O MELHOR, COMPROMETIDO com os seus objetivos. 2- Porque faz de cada venda UMA AÇÃO DE SATISFAÇÃO E PRAZER pessoal e profissional, buscando, sempre, as oportunidades inexploradas. 3- Porque dá provas de FIDELIDADE, HABILIDADE e COERÊNCIA nas palavras e nas ações, perante aos clientes e às diretrizes e estratégias da empresa. 4- Porque alimenta a ESPERANÇA DE LUCRO em seus clientes, visitando-os com freqüência e proveito (seja presencialmente, por telefone, e-mail, messenger ou redes sociais), levando a eles, produtos, benefícios e o otimismo, através da criatividade e de instrumentos práticos e eficientes.
5- Porque desenvolve sua MATURIDADE PROFISSIONAL, pelo entusiasmo, coragem, determinação e vontade de vencer. 6- Porque entende os eventuais insucessos como OPORTUNIDADE DE APRENDIZAGEM e momento para rever seu comportamento e seus conceitos. 7- Porque cobiça sempre OS TRIUNFOS E OS PRÊMIOS como uma questão de brio profissional, investimento, entusiasmo, talento, trabalho e ação. 8- Enfim, porque ACREDITA QUE NA FORÇA DO TRABALHO ESTÁ A REALIZAÇÃO DO SUCESSO QUE DESEJA. Sem dúvida, é este o Perfil do Consultor de Vendas do Século XXI. E para alcançar o sucesso nas vendas, antes que ela aconteça é necessário se PLANEJAR e PREPARAR
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O Planejamento de Vendas Planejamento é uma palavra que significa o ato ou efeito de planejar, criar um plano para otimizar a alcance de um determinado objetivo. Esta palavra pode abranger muitas áreas diferentes. O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração, que está relacionada com a preparação, organização e estruturação de um determinado objetivo. É essencial
na tomada de decisões e execução dessas mesmas tarefas. Posteriormente, o planejamento também é a confirmação se as decisões tomadas foram acertadas (feedback). Um indivíduo que utiliza o planejamento como uma ferramenta no seu trabalho demonstra um interesse em prever e organizar ações e processos que vão acontecer no futuro, aumentando a sua racionalidade e eficácia.
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Em Vendas, PLANEJAR É DETERMINAR COM ANTECIPAÇÃO O QUE VAMOS CONSEGUIR E COMO VAMOS CONSEGUIR. Planejar é desenvolver uma série de passos ou etapas com a finalidade de obter um resultado. O planejamento deve ser específico: cada mês, cada sema-
na, cada dia, ou até cada cliente exige um planejamento, face aos objetivos que se queira alcançar. Trace suas próprias metas e os meios para alcançá-las! Os resultados excelentes para as melhores vendas estão no PLANEJAMENTO ADEQUADO PARA CADA VISITA.
Quando planejamos visitar o cliente, é importante uma preparação prévia e cuidadosa que inclua: 1- Conhecer de forma muito clara, quais PRODUTOS e quais BENEFÍCIOS e VANTAGENS temos para este cliente.
2- Prever as OBJEÇÕES POSSÍVEIS da parte do cliente e se preparar para manejá-las.
O planejamento para cada visita (para cada cliente) supõe termos UM EFETIVO CONHECIMENTO DO CLIENTE baseado em informações que criamos e que a própria empresa oferece: sua situação, suas limitações, seu potencial, suas oportunidades e serviços que temos a oferecer.
3- Desenvolver apresentações de VENDA PERSUASIVA adaptadas aos interesses do cliente.
pela supervisão e pela gerência, conforme a meta global prevista ou o momento especial que exige ações de esforço especial.
A pergunta chave que todo vendedor precisa fazer, antes de realizar uma visita, é: O QUE QUERO CONSEGUIR NESTA VISITA? Os objetivos podem ser definidos pelo próprio vendedor,
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Preparando-se para vender Ao longo da vida compramos muitas crenças, opiniões, notícias, maneiras de ser e agir.
objetivos não gostaria de comprála?
Algumas delas são boas e nos fazem atingir resultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se você soubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos
Para vender bem é necessário prepararse para vender.
Portanto compre esta idéia:
Três fatores são fundamentais na preparação para venda:
FATORES FUNDAMENTAIS VENDA CAPACITAÇÃO TÉCNICA
CONFIANÇA NOS PRODUTOS
ESTADO IDEAL
• Capacitação técnica Capacitação técnica tem a ver com o conhecimento profundo dos produtos que você vende e das condições de pagamento e entrega.
Portanto a primeira etapa desta preparação é conhecer os produtos que você vai vender, formas e condições de pagamento.
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• Confiança nos produtos Para vender algo é necessário que você acredite naquilo que vende, ou seja, que você compre a idéia de que o produto é realmente adequado às pessoas as quais você vende. Algumas pessoas podem pensar que isto é bobagem, que um bom vendedor vende qualquer coisa. Pode até ser, mas lembrese de que em vendas é fundamental aumentar o número de clientes e manter os clientes já conquistados. Se os seus produtos não agradaram a quem você vendeu, eles não voltarão a comprar. Pior ainda, isto pode até fazer com que percam a confiança em você. Neste processo, de uma coisa você pode ter certeza: As informações sobre o que você vende se espalham e mais ainda se forem negativas. Isso pode fazer todo seu esforço em estabelecer metas, planos de ação e maneiras de aumentar seu círculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua obtenção de resultados. Além disto, você já conversou com alguém que acredita no que faz, ou no que vende? Se sua resposta for sim, é fácil de entender porque as pessoas que trabalham com uma forte crença no que estão fazendo, ou vendendo, são muito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma segurança que certamente traz um aumento de performance.
Conclusão: Conheça e confie naquilo que você vende e, principalmente, tenha certeza que ele tem a qualidade necessária para atender as exigências dos seus clientes. Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique satisfeito com a compra, agora um ótimo vendedor ultrapassa estas expectativas. Para isto o conhecimento dos produtos e suas características são indispensáveis, mas não suficiente, é preciso também uma considerável preparação emocional.
• Estado ideal para vender O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando está trabalhando para aumentar seus relacionamentos é de vital importância. Não interessa se, em outros momentos, você é tímido, mal humorado ou como quiser ser. Na hora do trabalho existem certas características que são da maior importância e que fazem a diferença. Logo, prepararse emocionalmente para vender é aprender a estar no estado emocional correto na hora que você mais precisa: Quando estiver na frente do seu cliente. Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador da programação neurolingüística, o estado ideal para vender é uma mistura de três estados: Senso de humor Determinação para agir, Flerte ou sedução Se você já tem estas características, parabéns, useas . Agora se você está pen-
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sando que não é bem o seu perfil, fique tranqüilo pois todos nós as possuímos em determinados momentos. A questão é aprendermos a acessálas na hora certa. Senso de humor Pense em algum ótimo vendedor que você conheça. Como é o senso de humor dele? O bom vendedor tem um apurado senso de humor, não necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas às quais ele vende se sentirem bem. Todos nós temos nossos problemas, nossas preocupações. Agora imagine se você iria querer comprar de alguém que lhe trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo? É, certamente não seria bom, especialmente em venda direta onde o tipo de contato com o cliente é muito mais íntimo e acontece fora de um estabelecimento comercial. Outra maneira de perceber a importância do bom humor é saber que um dos seus objetivos é fazer com que o cliente continue comprando de você e até lhe indique alguns amigos. Para isto acontecer é necessário saber como esta pessoa pensa em você, qual imagem ela faz de você e se ela simpatizou com seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de ser lembrado como alguém interessante, daqueles que queremos encontrar de novo e mesmo indicar para os conhecidos. A regra do sorriso vale aqui. Você será bem sucedido quando o seu cliente pensar em você com um sorriso estampado na face. Agora tenha certos cuidados,
é infrutífero ficar só contando piadas pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas crenças, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui é manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente que você está atendendo. Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma revista em um grande shopping. Uma repórter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma hora lá dentro, experimentar muitas peças, não gostar de nada e sair sem comprar um par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedoras daquela loja atendiam clientes “difíceis”. A repórter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o trabalho da vendedora. Dizia que não gostava, mesmo quando estava adorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida, experimentando roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprar nada. Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a atenção da vendedora, que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhos caprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara. A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisesse voltasse na semana que vem, pois estaria chegando a coleção de primavera que certamente teria algo que fosse do gosto dela. Após sair da loja ela pensou: “Bem esta vendedora passou no teste, e que roupas bonitas... foi difícil.... mas tem alguma regra quanto a voltar lá?”
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Não tinha. Ela voltou e comprou três peças de roupas, caras por sinal, dizendo que tinha mudado de opinião. Este é um caso real.
história daquele homem simples do campo que veio à cidade em busca de oportunidades e conseguiu um emprego de vendedor.
Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor, e tratandoas adequadamente o retorno é garantido, de alguma forma.
Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que as pessoas não gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seus receios a um outro vendedor da empresa, por sinal um excelente vendedor, este se compadeceu daquele homem simples e disse o seguinte: “No início eu tinha os mesmos temores que você, até que eu descobri que cada vez que um cliente não me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor”.
Determinação para agir Esta é uma característica que todo vendedor deveria ter, mas em venda direta ela é fundamental. Em lojas e comércio tradicional a iniciativa do processo de venda, ou de compra, é do cliente. Ele é que procura a loja e o vendedor para comprar algo. No caso de venda direta nem sempre é assim. Embora muitas vezes clientes possam vir procurálo, na maioria delas a ação inicial deve partir de você. Sabendo então que a ação deve partir do vendedor, pode ter certeza que a hesitação é devastadora na conquista de suas metas. Alguma vez na sua vida você já quis algo, mesmo sendo difícil de conseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu? Certamente sim, todos nós temos exemplos de conquistas em uma época ou outra. Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente comprometidas com ela, as ações que você tem que tomar são simples partes de algo maior, o seu sucesso. Você ainda pode fazer como na
O outro perguntou: “Como assim?”. “Bem, eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender a cada sete clientes que me diziam não um me dizia sim, logo eu ficava feliz com toda resposta negativa que recebia, pois ela sempre me colocava mais próximo de uma venda”. O homem pensou sobre isto e comprou a idéia. Saiu confiante a vender e inclusive agradecia às pessoas mesmo quando elas não compravam. Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouvia muito menos nãos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fosse possível, logo nunca hesitou para agir.
“Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca chegar”. Napoleon Hill
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Para concluir pense na seguinte situação: Você está andando em uma rua muito movimentada e encontra uma nota de cinqüenta reais caída no chão. O que faria? Hesitaria para pegála? Assim são seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muito maiores que isto, você hesitaria para ir falar com eles? Flerte ou sedução Seduzir o cliente. Você já deve ter ouvido esta frase muitas vezes, é o tema de muitas palestras, cursos seminários. Várias empresas investem muito dinheiro em campanhas publicitárias, treinamento e programas de qualidade em atendimento cujo propósito é conseguir este objetivo. E você, enquanto agente direto de venda, acha que isto não é importante? Óbvio que é! Tão importante que faz parte do seu estado emocional ideal para vender. Todos nós já tivemos a experiência de flertar, de querer seduzir, envolver alguém. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta sensação. Pense nas coisas que você fez..., Na maneira como você agia quando se aproximava de alguém realmente interessante, nas “loucuras” que talvez tenha feito na tentativa de sedução. Lembrese da vontade e motivação para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial.
É exatamente assim que você tem de pensar com relação a seus clientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito. À vontade de querer envolver, conquistar é um diferencial tremendo na hora de agir. Se você realmente quer conquistar algo ou alguém, a sua postura, seu envolvimento e motivação são multiplicados várias vezes e, consequentemente, seus resultados também. Além disto às pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito da maneira certa, sem forçar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao outro saber que está tomando a decisão certa ao se deixar envolver. Logo para cativar o cliente você precisa ser envolvente e não só no momento da venda como depois também, pois, como já foi dito, nosso objetivo vai além de só vender: É também manter este cliente e conseguir indicações. Parafraseando Saint Exupery:
“Nós somos responsáveis por todos aqueles a quem cativamos” Uma vez que você conseguiu cativar alguém, assuma sua responsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua relação com seu cliente, ela é o fator mais importante deste processo.
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Abordagem e Apresentação “ A Primeira Impressão é a que fica!” Você não precisa mais do que um minuto para formar uma primeira impressão de alguém. Tenho certeza de que você já passou por isso alguma vez em sua vida. Você conhece uma pessoa e rapidamente, sem saber muito bem por que, acaba fazendo uma avaliação sobre ela baseando-se na sua primeira impressão. A sua aparência, maneiras, gestos, a voz… pequenos detalhes que compõem uma imagem catalogada, de uma maneira ou de outra. Talvez isto lhe surpreenda, mas estudos dizem que, em geral, as pessoas são muito boas nessas breves análises que descrevem as primeiras impressões. Seja como for, temos geralmente pouco tempo não só para analisar os outros, mas também para causar uma boa impressão. Como se diz “Você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão”. Este é o nosso lema na Abordagem e Apresentação aos clientes! Preocupe-se com a sua aparência. Você é o rosto da empresa ou da instituição e é parte integrante da atmosfera geral do serviço. O profissional que con-
tata com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e profissionalismo. Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito! Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma irá transmitir disponibilidade e interesse. Se for venda por telefone, sua voz e a entonação transmitirá todo a sua disposição para o cliente! Uma imagem corporativa forte dáconfiança, reforça o seu sentido e contribui para desempenhos mais positivos. Os lientes gostam de empresas simpáticas e acolhedoras. A imagem de quem contata com o cliente é fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da empresa/instituição. O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal. Vista-se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituição que representa. Cuidando da sua apresentação será mais eficaz e sentir-se-á bem consigo próprio. Acolher / Saudar Acolher: um estado de espírito que se apoia em capacidades. O espaço envolvente e o posto de trabalho fazem parte do acolhimento. Assim, torna-se necessário prepará-los previamente
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para receber o cliente. Verifique se: → O posto de trabalho está organizado e limpo, não contendo elementos pessoais que lhe retiram um aspecto profissional (fotografias, acessórios, etc.). Os documentos de trabalho estão preparados para serem utilizados. O computador e o sistema informático estão ligados e testados. O ambiente do espaço em geral está limpo e arrumado (mesmo para além do seu posto de trabalho). A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada. → Dirija-se ao cliente sem precipitações Se possível, coloque-se de preferência do seu lado direito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criará um clima de partilha em vez de oposição. → Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta ativa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia. → Receba o cliente com uma saudação: Bom dia! Boa tarde! Como está… Selecione uma frase de acolhimento adequada à situação em causa. Evite frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não personalizado. Coloque-se respeitando sempre a zona de intimidade (mais ou menos o comprimento do braço), evitando assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou tocá-la enquanto fala. → Tenha atenção ao seu tom de voz e à forma como pronuncia as pala-
vras e constrói as frases. Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender. Tente adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo profissional. → Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglas ou códigos que uma pessoa comum não entenda: o que para si é óbvio, para o cliente comum pode ser «chinês». Se trabalhar na área das tecnologias tenha uma atenção redobrada, tendo em vista facilitar a percepção real do que quer transmitir. Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações até conseguir o esclarecimento total docliente. Lembre-se que algumas pessoas têm vergonha de colocar questões e de mostrar que não. → Se estiver ocupado a atender outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-chegado de que reparou nele sorrindo e acenando com a cabeça (contacto + sorriso + saudação). O olhar é um gesto que toca à distância. Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar. → Evite dar a entender à pessoa que está a atender que precisa de «adespachar» e, simultaneamente, que a pessoa seguinte fique muito tempo à espera. Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contato visual com ele, sorrir-lhe e terminar rapidamente a chamada telefónica. De seguida deve pedir desculpa por tê-lo feito esperar. → O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso serviço e da nossa
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função; valorizá-lo aumenta a sua auto-estima e contribui para a sua satisfação. Atendimento Quem atende o público tem que acrescentar valor aos produtos que vende e ao serviço que presta. O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselhado e servido. O atendimento é um elo importante na corrente de relacionamento da empresa com o cliente. Devido à sua importância estratégica, deve ser realizado apenas por profissionais competentes, conscientes e motivados. O atendimento é feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS. As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua satisfação. A atitude de qualquer colaborador influencia na imagem da empresa/instituição. A sua atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma. Atendimento telefónico O sorriso ao telefone vê-se. Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação das tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais às diferentes possibilidades de estabelecerem contacto com as empresas e as instituições em geral: telefone, fax,e-mail, etc. O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma das formas
mais práticas e rápidas de contactar uma organização. Um atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se por ser enfático, passar energia para o cliente e evidenciar disponibilidade. O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer problema como se fosse nosso. Quais as regras básicas para um atendimento telefónico de qualidade? • Atenda prontamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. O pronto atendimento causa boa impressão. • Dê uma saudação enfática. Em seguida diga o nome doserviço e o seu e disponibilize-se. • Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo, etc., ou o contrário! • Escute atentamente. Tome notas. Seja empático. Ponha-se na pele do cliente. Veja a questão do ponto de vista dele. Dessa forma irá compreendê-lo melhor. Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não hesite em perguntar para confirmar. Informe com clareza e objetividade. • Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos). • Após a resolução das situações colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua disponibilidade perguntando, por exemplo: Posso ser útil em mais alguma coisa? • Despeça-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seu dispor, Obrigado pela sua atenção, Tenha um bom dia, etc.
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Sondagem / Conhecimento do Cliente
Colher informações é conhecer o cliente, mas também manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificar como o processo de vendas está fluindo. Você pode entender esta fase pensando no que é necessário para fazer um suco de laranja. Primeiro é preciso colher ou pegar as laranjas (colher as informações), selecionar as boas (ficar só com o que é relevante) e espremêlas (utilizar as informações com um propósito). No final você sempre pode tomar o suco, pois fez
por merecer (saboreie sua venda). Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferência, ser descoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. Já o que for relativo ao processo de vendas deve começar a ser coletado a partir desta fase e continuar até o fechamento! Conhecendo o cliente Como regra é importante descobrirmos a maior quan-
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tidade possível de informações sobre o cliente que seja relacionada ao produto ou produtos que estamos vendendo. Alguns itens interessantes para a sondagem: O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que estamos vendendo. A capacidade financeira de adquirir os mesmos. Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como presente. Se existe alguma data significativa próxima, como aniversário ou casamento de algum conhecido. O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser, para ele O grau de necessidade dos produtos para o cliente. Tenho certeza de que você pode pensa em outras informações que complementam o que foi citado, crie uma lista de informações a serem descobertas e usea durante a venda. Contudo ainda há uma última questão que é de vital importância ter a resposta:
O que o cliente deseja ou necessita para que se torne satisfeito? A resposta a esta pergunta é uma das chaves para fechar o negócio e para cativar o cliente. Como já sabemos, o seu produto deve se adequar às necessidades e anseios dele. Agora, como você vai saber quais são elas se não perguntar? Pode até acontecer de o cliente dar as informações espontaneamente, mas o fundamental é estar com sua mente focada na busca desta resposta, pois senão você pode deixar que ela se perca. Portanto simplifique e pergunte: O que é preciso que aconteça para que possamos negociar? Sabendo isto, e se quiser ser um “super vendedor”, ultrapasse estas expectativas de alguma maneira. O retorno será melhor do que o esperado. Agora se você tiver certeza de que o seu produto não atende às exigências do cliente e que se ele comprar vai se arrepender então se antecipe e não venda! Isso fará com que ganhe muitos pontos e reforçará a confiança dele em você. A filosofia neste tipo de caso é: Se perder uma venda, ganhe um cliente.
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Apresentação dos Produtos e Serviços A apresentação do produto é um dos fatores que mais influência no processo de vendas. Você pode ser o MELHOR vendedor da equipe e saber diversas técnicas de vendas, mas, mesmo assim, perder vendas porque não tem uma boa apresentação. ENTENDENDO A INFLUÊNCIA DA APRESENTAÇÃO DO PRODUTO: Imagine que você e sua família estão passando um delicioso final de semana na praia, com muito sol e diversão. Por causa do calor, você e seus filhos querem tomar sorvete e, automaticamente, começam a procurar pelos famosos carrinhos de sorvete. Entenda a influência da apresentação do seu produto ou serviço no processo de vendas! Você acaba encontrando um vendedor a sua esquerda. Ele está sem camisa, com um carrinho simples e sem guarda-sol. Logo a trás dele, esta o seu concorrente e a principal diferença entre eles é que o segundo está com um carrinho muito bem equipado, com fotos apetitosas dos seus produtos e um guarda sol cheio de imagens lindas de sorvete
que te dá água na boca. → QUAL DOS VENDEDORES GANHARIA SUA PREFERÊNCIA? Com absoluta certeza, iriamos optar pelo segundo vendedor, pois sua apresentação causou um impacto em nossa habilidade de avaliação e automaticamente subjugamos que seus produtos são melhores. Esse processo ocorre devido à forma de apresentação pessoal do profissional de vendas e também dos seus produtos, representados pelas imagens que estão na sua identidade visual de sua ferramenta de trabalho. Neste momento, NÃO julgamos o sabor dos produtos ou o preço, pois fomos impactados pela apresentação. → TRANSPORTANDO O EXEMPLO PARA NOSSA ROTINA: Esta história foi contata apenas para entendermos o poder que uma boa apresentação causa em nossos clientes. Devemos dar especial atenção à forma como planejamos nossas apresentações, nossa rotina de trabalho, a forma como nos vestimos e como nos comunicamos.
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4 P’s do Marketing no processo vendas
conceito vai auxiliar você na prospecção de novos clientes. 2 – PRODUTO: Para fazer uma boa apresentação você precisa ser especialista no seu produto ou serviço. Entender seu produto é, na verdade, estar preparado para responder TODAS as perguntas do seu cliente, de forma segura e transmitindo credibilidade. 3 – PROPAGANDA: Se você estudou seu público-alvo e entende muito bem do seu produto, agora é o momento de propagar a informação e alcançar esses novos clientes.
Quer vender mais? Entenda o conceito dos 4 P’s do Marketing no processo vendas! Para entendermos melhor, vamos transcorrer os 4 P’s do Marketing (Praça, Produto, Propaganda e Preço), criada por Jerome McCarthy, em que define essa teoria como um conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam aumentar suas vendas. 1 – PRAÇA: A “praça” pode ser entendida como nosso PÚBLICO-ALVO, ou seja, para quem devemos vender e aonde esse público se encontra. Entender esse
Entenda que o termo “propaganda” não está, diretamente, relacionado à PUBLICIDADE. Na verdade, isso vai depender do porte de sua empresa. Para entender melhor, vamos citar dois exemplos: → EXEMPLO 1 – VENDEDOR DA HERBALIFE O distribuidor da Herbalife não pode fazer um comercial em sua cidade para vender seus produtos. Porém, a “propaganda” neste exemplo acontece quando ele faz distribuição de catálogos ou convites para que novos clientes venham até ele e, dessa forma, ele possa vender mais. → EXEMPLO 2 – A PRÓPRIA HERBALIFE Neste caso, a empresa (marca) precisa fazer ações publicitárias para
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que seu público-alvo procure seus representantes, que estão espalhados por todo território nacional. Assim, ela faz inserções em TV’s ou patrocina times de futebol, para associar seus produtos com bem estar e saúde. Ambos os exemplos estão alocados no “P” – Propaganda, mas em níveis diferentes. Sendo assim, definimos que todos os vendedores podem causar uma excelente impressão em seus prospects, seja com apresentações em PowerPoint ou com catálogos de produtos. 4 – PREÇO: Entender o PREÇO é, na verdade, entender como seu cliente vai interpretar o VALOR da sua proposta comercial. Além de destacar os pontos positivos, durante sua apresentação, é preciso reforçar que seu produto ou serviço vai entregar muito mais que o “custo” que ele representa. Além disso, entender o “P” – PREÇO é compreender como seu mercado trabalha e quais são seus concorrentes. Conhecer o produto e o preço deles é essencial para fazer uma boa negociação, visto que seu cliente não poderá mentir ou omitir nada de você. → E COMO PODEMOS INFLUENCIAR NOSSO CLIENTE? Entendido os 4 P’s do Marketing e como podemos aplica-los em vendas, é hora de tratarmos do assunto central do nosso artigo. Para que fique mais claro e fácil aprender, podemos pontuar 6 aspectos fundamentais de qualquer apresentação de sucesso:
1 – O QUE SEI SOBRE O CLIENTE? Entender o cliente é fundamental para você fazer uma excelente apresentação dos seus produtos ou serviços. Sendo assim, consulte previamente seu líder ou outros colegas de trabalho que possam auxiliar nesse ponto. Enquanto você conversa com seu cliente, registre suas necessidades e problemas para que você possa usar essas informações como ferramenta de fechamento. Quando for apresentar seu produto, mantenha o foco justamente nesses pontos, auxiliando na solução dos problemas. 2 – O QUE DESEJO APRESENTAR? Você estudou previamente seus produtos e entende sobre o seu mercado, ok? Após conversar com seu cliente e entender como você pode auxiliá-lo, é fundamental entender quais os produtos ou serviços que são mais indicados para ele. Sendo assim, apresente ao cliente detalhadamente o seu produto, seus benefícios e seus pontos fortes. O importante, nesse momento, é você explicar corretamente o que seu produto vai fazer pelo cliente, fazendo com que ele enxergue VALOR na sua apresentação. 3 – COMO INTRODUZIR O ASSUNTO? Enquanto estiver conversando com seu cliente, mantenha o foco nas suas reações e procure interpretar o que ele fala ou como ele age a cada frase que você usa.
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Prepare algumas frases de impacto para atrair a atenção do cliente no momento da apresentação, uma vez que você já analisou o que é realmente importante para ele. Mantenha o foco da apresentação nas necessidades e nos benefícios do seu produto. 4 – BENEFÍCIOS QUE DEVEMOS DESTACAR? Durante a conversa, verifique as reais necessidades que o seu cliente têm. Na lista da etapa 1, anote as mais solicitadas. Essas são as que você precisa destacar na apresentação do seu produto. Assim a venda está garantida! Quais Benefícios que Devemos Destacar para vender mais? 5 – ARGUMENTOS DE ALTO IMPACTO! Relacionem em ordem crescente os argumentos que você acredita ser mais importantes na hora de fazer sua apresentação. Esses argumentos devem estar muito bem definidos e alinhados com a estratégia da empresa, uma vez que são os grandes responsáveis por garantir o sucesso da sua negociação. Use esses argumentos para, novamente, transmitir VALOR no seu produto. Aproveite para fazer perguntas fechadas, sempre orientadas para o “SIM” e focan-
do, discretamente, o seu cliente a concordar com você. 6 – RECURSOS DE APOIO QUE DEVEMOS UTILIZAR? Esses recursos variam conforme o seu mercado de atuação e empresa. Porém, materiais de apresentação, sejam impressos ou online, através de tablets, são INDISPENSÁVEIS! É sua obrigação, como SUPERVENDEDOR, ter as ferramentas necessárias para fazer apresentações incríveis e aumentar suas vendas! INICIANDO O PROCESSO DE VENDAS! Através do levantamento de informações, vamos nos preparar para apresentarmos nosso produto ou serviço ao cliente e focar principalmente nos benefícios que serão necessários para ele optar por fechar conosco, ressalvando todos os pontos em que podemos auxiliar (diferenciais), eliminando objeções e dúvidas que surjam. Quando o cliente entende perfeitamente seu produto ou serviço e já se imagina usando, o processo de apresentação migra, automaticamente, para a próxima etapa do processo de VENDA. Neste ponto a sua apresentação parte para o fechamento. Use o maior número possível de técnicas para concretizar o negócio!
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A Negociação Argumentação
“Negociar é ajudar o cliente a descobrir como o nosso produto ou serviço o colocará em uma boa posição perante a si mesmo e diante dos olhos de outros, em função da contratação dos mesmos!”
ponto culminante durante a discussão de valores no ato do fechamento. Se bem conduzida, a negociação vai lhe ajudar a conquistar a confiança do cliente e aumentar sua credibilidade.
A negociação é uma boa oportunidade para que você possa demonstrar seu empenho num relacionamento a longo prazo com seu cliente, que vise a aumentar o valor para ambos os lados. É bom lembrar que, para você, valor significa a possibilidade de manter margens saudáveis de lucro.
Veja a seguir alguns pontos que você deve levar em consideração para a negociação.
No processo de venda, a negociação ocorre em todos os estágios. Começa quando você negocia a data da visita com o prospect, continua com as especificações técnicas do produto e atinge o
Antes de a negociação começar: → Não comece a discutir números antes de ter uma oportunidade de explicar detalhadamente o valor de sua solução. → Compreenda as objeções levantadas até este ponto e identifique quais os reais motivos pelos quais elas estão sendo levantadas.
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→ Faça uma apresentação clara ao cliente sobre como seu produto será utilizado por ele e quantifique qual o valor de sua solução. Não fale em termos genéricos e seja o mais específico possível. → Verifique se seu interlocutor tem autoridade e autonomia para negociar com você. → Mantenha a paciência e procure não forçar muito a barra neste estágio inicial. Procure sempre aumentar sua credibilidade e demonstrar sua intenção de buscar uma solução lucrativa para os dois lados. → Conheça os seus limites e saiba exatamente a partir de qual ponto o negócio deixa de ser interessante para você. Durante a negociação: → Use com habilidades as perguntas abertas para fazer o cliente falar sobre as necessidades, dúvidas e anseios dele. → Faça uma paráfrase, ou seja, repita com suas próprias palavras, aquilo que você entendeu ser a necessidade e objetivos do cliente – e confirme que sua percepção está correta. → Esteja bem preparado para identificar as táticas utilizadas pelo cliente e não se deixe abalar por elas. Não discuta e não se intimide. Continue a descobrir mais informações importantes através de perguntas bem colocadas. Demonstre controle e autoconfiança. → Não fique desesperado se houver um momento de silêncio durante as conversações, isto faz parte do jogo. Alguns compradores experientes fazem
isso para obrigar os vendedores a falar e fazer novas concessões. → Vá conseguindo um acordo em diversos itens pequenos e regularmente faça um resumo da negociação, mostrando tudo o que já foi alcançado. → Anote tudo para demonstrar sua seriedade em relação ao que está sendo discutido e concordado. Além disso, em caso de mal entendidos, suas anotações podem evitar situações embaraçosas. Após a negociação: Se o negócio foi fechado... Faça um resumo verbal (e depois por escrito) de tudo o que foi acertado. → Agradeça ao cliente pelo tempo concedido e reforce que a decisão tomada por ele foi a mais acertada possível. → Para seu próximo encontro com este cliente, reveja o que fez a negociação progredir e tente utilizar as mesmas estratégias e táticas. Já se a venda não foi concretizada... → Agradeça o cliente pelo tempo e envolvimento durante todo o processo. → Deixe sempre uma porta aberta para que o cliente possa voltar a você sem nenhum tipo de constrangimento. → Demonstre que você continua à disposição para novos negócios. → Reflita sobre porque você não conseguiu fechar o negócio, o que impediu a negociação de fluir normalmente e
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se prepare com bastante cuidado para que isso não volte a acontecer no futuro. Embora quase sempre vamos para uma negociação com o firme propósito de não ceder nem um milímetro, o certo é que na prática a teoria é outra e, mesmo contra gosto, somos forçados a dar alguma coisa. Um dos grandes erros cometidos pelos negociadores é pensar que apenas possuem preços e prazos para negociar. Existem muitas outras variáveis que podem ser jogadas na mesa, que além de não doerem tanto nos bolsos dos negociadores, poderão ser de grande utilidade para uma das partes. É uma questão de ser criativo, conhecer o negócio e preparar a lição. Muitas vezes partimos para uma negociação com a consciência de que estaremos enfrentando um oponente mais forte do que nós. Quem já negociou com um fornecedor exclusivo de um dos principais insumos da sua linha de produção sabe bem o que isso significa. Mas nem tudo está perdido! Muitas vezes podemos até mesmo tirar partido dessa aparente desvantagem e reverter o resultado do jogo. Resumo dos Fatores para Negociação de Sucesso: 1. Preparação • Reunir dados • Definir o problema • Focar no que queremos • Ter uma estratégia (script) • Controlar nossas atitudes (ansiedade)
2. Táticas • Criar sintonia • Questionar • Escutar • Lidar com as objeções e bloqueios • Buscar o fechamento da negociação 3. Como nós reunimos as informações • Fazendo perguntas avaliativas • Repetindo as respostas em forma de perguntas • Solicitando respostas • Solicitando reafirmações • Perguntando a outras pessoas que lidam com seu cliente 4. Prática • Estude toda a situação até sentir-se confiante • Prepare-se para os problemas antes que eles ocorram • Seja intenso em sua aproximação (entusiasmo).
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Contorno de Objeções É chegado o momento tão esperado. De um lado, você com a possibilidade de satisfazer suas necessidades como vendedor e, do outro lado, o cliente com perspectiva de obter soluções para a sua necessidade. O que pode parecer perfeitamente correto para você, para o cliente pode parecer ainda um momento de dúvida. É nessa ocasião que podem surgir as famosas OBJEÇÕES. E por incrível que possa parecer, isso é benéfico. Na verdade o que o cliente está querendo dizer é: “Como é que eu faço para adquirir isso logo?” ou “ainda não está muito claro” ou “me diga mais” etc... Só faz objeções quem demonstra interesse por aquilo que está sendo apresentado. OBJEÇÃO = INTERESSE + DÚVIDA Para tratar objeções: → SILÊNCIO! Deixar o cliente desabafar. Não responda de imediato. Não interrompa o cliente! → Transforme a objeção em pergunta (ex.: porquet considera insuficiente?).
→ Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeção (ex.: Como reconheceu anteriormente, a nossa qualidade é valorizada por si, através…). → Antecipe a resposta a objeções iminentes. → Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre. Elimine! → Quando o cliente apresenta várias objecções simultaneamente, elimine as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favoráveis.
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→ Transforme a objeção em argumento (ex.: Ainda bem que toca nesse aspecto…). → Compense (ex.: Sim tem razão, mas em compensação já reparou que…). → Não ataque seu cliente quando responder as objeções com frases do tipo “Você está errado...” → Desarme seu cliente da seguinte forma: “Entendo seu ponto de vista... mas...veja por este outro lado...” Técnica (sim...mas) → Use as palavras mágicas: por quê? Em que ainda há dúvida? → Se a objeção for válida, responda-a e no final de sua resposta peça a confirmação do cliente da seguinte maneira: Isto esclarece totalmente sua dúvida? Esta é a explicação que o Sr. queria? Concorda? Use um caso parecido como testemunho. Objeções sobre PREÇO: O Preço é um motivo frequente para objeções, nunca o apresente sem antes expor os benefícios de seu produto. Sempre que o cliente disser que o preço está alto devemos sondar de onde vem o embasamento e comparação dele. Questionar: Aonde o Sr. tem este preço? Para quantas unidades do produto? Quando foi o dia da cotação? As condições de pagamentos são as mesmas que o Sr. tem conosco? O produto está próximo
da validade? Qual o tempo para entrega? Algumas dicas de Jeffrey Gitomer sobre o assunto: → Primeira Lei do Cliente: preço é a primeira coisa que você esquece quando alguma coisa dá errado; → Primeira Lei dos Negócios: você tem que manter a integridade do seu preço para poder ter lucro e continuar a servir seus clientes; (fim da era dos produtos, início da era dos serviços); → Primeira Lei de Vendas: não dê o preço antes de o cliente perguntar. Deixe-o perguntar “quanto é”. Esse é o maior sinal de interesse que alguém pode demonstrar. Sintetizando Objeções são muito importantes e devemos superá-las para aprendermos com elas. Remorso de compra só acontece quando você não se antecipa ou levanta todas as objeções. Aprenda com elas e crie uma lista. Nas próximas vendas se antecipe, faça as parecer tolice e elas desaparecerão. Caso surja alguma nova, levea para sua lista e faça o melhor possível para conseguir a venda usando valores que possam neutralizar a reclamação. Com prática você perceberá que terá cada vez menos problemas de resistência por parte de seus clientes, o que o levará a aumentar sua taxa de fechamento e até a superar duas metas!
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Fechamento Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar à conclusão rapidamente, nem sempre isto acontece. Muitas vezes mesmo depois de chamar a atenção, se relacionar, colher informações, antecipar objeções, criar o estado ideal de compra e apresentar o produto você percebe que ainda está faltando algo para que a venda seja fechada.
→ Mantenha uma expressão corporal relaxada e firme ao mesmo tempo.
Neste caso você deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e que permitam a conclusão rápida do negócio. A pergunta mais eficaz aqui é:
→ Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo.
O que falta para você decidir comprar este produto? Ou: O que é preciso acontecer para fecharmos o negócio? Normalmente após uma destas perguntas, ou outra equivalente, o cliente expressa suas últimas resistências ou objeções que então poderão ser tratadas de forma adequada. Uma vez satisfeito com as argumentações e com o convencimento dado pela objeção dele, o cliente fecha a venda e quer que tudo esteja claro! O Fechamento Esta é a hora em que materializamos nosso trabalho. Também pode ser o momento onde colocamos tudo aperder. Portanto vamos com cuidado. Algumas dicas:
→ Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. → Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfática, etc.
→ Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. → Encerre a apresentação com o pedido. → Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistência Técnica, Pós Venda! → Faça uma bela despedida agradecendo-o pela compra! → Tenha em mente que o seu cliente é único. → Comemore sua venda!
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Pós Venda As “pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre se lembrarão de como se sentiram.”
Tony Hsieh – Zappos.
Escolher o melhor momento para abordar o seu cliente no pós-venda é o segredo para incentivar uma nova compra no futuro. Após concluir uma venda, ele não se torna um ex-prospect ou, na verdade, ele continua sendo mais uma oportunidade de venda para o time comercial, e que custa menos do que conseguir um novo cliente, além de já ter passado por todo o seu processo de relacionamento. Por que investir no pós-venda?
Quando o cliente compra de sua empresa, ele está afirmando para si próprio que escolheu o fornecedor adequado para resolver o que ele precisa. Parabéns, a venda está feita e você ganhou o cliente! Mas o relacionamento não para por ai. Você não gostaria de receber indicações? Novos negócios? Para conseguir isso, além de entregar o que prometeu você precisa entregar da forma certa. No final das contas, o pós-vendas é tão importante quanto à venda em si (e até mais importante em alguns casos).
Essa abordagem funciona por vários motivos. Primeiro, vender para um cliente recorrente é mais barato do que conquistar um novo, já que não é preciso que ele passe pelo funil de vendas novamente.. Além disso, garantir a satisfação do cliente é a porta de entrada para conquistar um novo defensor da sua marca, que vai indicar para os amigos e consumir o seu produto constantemente. No pós-venda, é possível identificar se o processo correu como desejado, quais foram as impressões desse novo comprador e até em quais pontos o seu negócio pode melhorar. Pós-venda para fidelizar Um dos pontos mais interessantes do pós-venda (além de mais uma possibilidade de venda, é claro), é a oportunidade de fidelizar o cliente mostrando que a sua empresa se importa com ele.
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É muito comum você nunca mais ouvir falar de um vendedor após uma venda, mas essa é a hora de mudar isso! Mostrar que você se importa com o seu cliente, mesmo após ele ter finalizado a compra, é o primeiro passo para conquistar um defensor da sua marca. Quando abordar o seu cliente Talvez essa seja a parte mais desafiadora (ou complicada) do processo. Ter a hora certa de chegar até o cliente no pós-venda pode determinar o sucesso ou o fracasso do seu esforço. Vamos dar uma olhada em alguns momentos interessantes? Logo após o fechamento da compra Agradecer não custa nada! O pós-venda começa assim que a compra é concluída e você tem a oportunidade de agradecer ao seu novo cliente e garantir que as suas expectativas sejam alcançadas.
E a entrega, já chegou? Por mais que a transação já tenha sido efetuada, se o produto ainda não chegou para o cliente, ele ainda está na expectativa. Garanta que esse processo seja fluido e que ele fique bem informado em todas as etapas da entrega. Após o tempo de uso mínimo do produto ou serviço Todo produto tem um tempo mínimo de adaptação, em que o usuário entende suas funções e percebe se a entrega de valor é realmente a esperada. Defina quanto dura o mínimo do seu produto e dê um alô para o seu cliente! Independente de qual o tempo para abordar o cliente no pós-venda, simplismente o faça! O cliente se sentirá importante e você terá uma nova chance de relacionamento com ele!
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Gestão de Reclamações A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso serviço. deve:
Diante de uma reclamação você
Demonstrar total disponibilidade e simpatia. Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais calmo). → Escutar atentamente e tomar notas.
fixe uma data (hora) para o contato futuro, transmitindo assim mais confiança. → Concluir com amabilidade, agradecendo e se disponibilizando! Quando algo corre mal: Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a nossa competência! “Abrace” sua reclamação e a resolva. Se não estiver a seu alcance repasse-a para o responsável e retorne ao cliente!
→ Demonstrar empatia. → Colocar-se no lugar do cliente. → Reformular o que ocliente disse. → Nunca minimizar uma reclamação. → Explicar com objetividade e simplicidade. → Propor soluções. Se não for possível de imediato, você deve garantir que irá tratar o assunto com profissionalismo e serieridade e que irá contatar o cliente com a máxima brevidade (não se esqueça de registar o seu contacto). Se possível,
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