Lapidando Relacionamentos

LUCIANO MATOZO

L APIDANDO

RELACIONAMENTOS

RELACIONAR GERA BENEFÍCIOS PESSOAL, SOCIAL E NOS NEGÓCIOS!

LUCIANO MATOZO

L APIDANDO RELACIONAMENTOS RELACIONAR GERA BENEFÍCIOS PESSOAL, SOCIAL E NOS NEGÓCIOS!

UBERLÂNDIA 1ª edição 2015

Dedicatória Para a esposa Selma, os filhos Débora, Bruno e Thiago.

Para os netos Theo e Bento, À nora Laís e ao genro Rodrigo.

Inspiração, porto seguro, laços com felicidade e jovialidade.

Agradecimentos A todos da equipe da consultoria, em especial aos consultores e amigos Ângelo Melo e Maurício Gimenes, pelos anos de trabalho e competência nos quais desenvolvemos nossos vários projetos.

Agradeço especialmente a consultora Camilla Moura que nos ajudou na edição deste livro e pela dedicação com o diferencial da Gestão de Qualidade em nossos clientes e em nossa empresa.

Nosso espírito de equipe é a marca de nosso trabalho e o responsável pelo nosso sucesso.

Porque ninguém vive sozinho...

Sumário CAPÍTULO 1................................................................... 11 As histórias de Luciano Matozo............................................. 11 A vida no sítio ............................................................................... 13 Brincadeiras de criança............................................................. 15 Os tempos de carvoeira............................................................ 17 Cenas da vida moderna............................................................ 19 Algumas vontades....................................................................... 22 Lá pelas bandas de Três Marias............................................. 23 Essas histórias................................................................................ 28

CAPÍTULO 2.................................................................. 31 E o tempo... Não pára. As oportunidades de viver não esperam...Principalmente nos dias de hoje............................ 31 Ler, escutar e ouvir mais!.......................................................... 34 A vida é para ser compartilhada!.......................................... 34 Atitude............................................................................................... 40 Cabe a você!................................................................................... 45 Sentido e esperança................................................................... 45 Invista mais em você................................................................... 47 Trabalhe no que goste............................................................... 49 Humildade não é ser submisso.............................................. 50 Combustível: realização............................................................ 53

CAPÍTULO 3.................................................................. 63 Relações humanas....................................................................... 63 Treinamento organizacional.................................................... 81

6

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 4.................................................................. 89 A evolução do marketing......................................................... 89 As transformações do marketing......................................... 92 Os benefícios da concorrência.............................................. 110 Ser cliente é.................................................................................... 116 Marketing + tecnologia.............................................................. 119 O papel dos administradores................................................. 124

CAPÍTULO 5.................................................................. 129 Comunicação interna nas organizações........................... 129 Liderança e comunicação........................................................ 137

CAPÍTULO 6.................................................................. 145 Relacionamento e comunicação com o cliente............. 145 Os 5 passos da boa comunicação com o cliente.......... 158

CAPÍTULO 7.................................................................. 169 Relacionar é o ............................................................................... 169 Segredo do sucesso.................................................................... 169 Palavra final: compartilhando experiências...................... 175 Parábola: construindo pontes ao invés de muros:........ 178

LUCIANO MATOZO

7

8

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Prefácio Este livro trás fundamentos importantes do mundo empresarial e pessoal que nos demonstram que o poder do Relacionamento, gera benefícios em todos os campos.

O objetivo deste é expor as experiências que vivenciei em mais de três décadas enquanto consultor empresarial, aonde na prática, constatei que tudo se torna mais fácil e assertivo se soubermos nos relacionar e dialogar com as pessoas.

A cada dia, as pessoas precisam se comunicar mais umas com as outras para adquirirem experiências, conhecimentos, desenvolvimento pessoal e empresarial. Nenhuma organização é capaz de sobreviver por muito tempo se não tiver a capacidade de interação com as pessoas internas e externamente.

O mundo digital facilita cada vez mais a aproximação das pessoas, das empresas, das inovações e, sobretudo do imenso universo das relações humanas e do mundo comercial. Seja você leitor, estudante, executivo ou um grande empresário, saiba que o segredo do sucesso hoje, é se RELACIONAR. Boa leitura!

LUCIANO MATOZO

9

10

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 1 AS HISTÓRIAS DE LUCIANO MATOZO

LUCIANO MATOZO

11

12

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

A VIDA NO SÍTIO Nasci na roça e cedo aprendi o que é trabalho duro e pesado. Sete anos de idades. Antes de o dia amanhecer, já me levantava apressadamente com o barulho das nossas três vacas que estavam no cercado. Deixava minha cama, que, embora com a coberta rala, colchão fino e estreito dividido com minhas irmãs, ainda era um lugar aconchegante, quentinho e confortável, para ir trabalhar lá fora no escuro da madrugada. Muitas vezes chovia, ventava e fazia um frio de arrepiar. Corria, vestia minha roupa rasgada e gasta pelo uso ininterrupto de dias e dias de labuta.

Engolia um pedaço de bolo de fubá, misturado com um café forte e preto, preparado para dar sustança e aguentar o ritmo intenso do trabalho na roça.

Seis horas da manhã, com chapéu de palha na cabeça, chinelos de couros nos pés. E lá estava eu a gritar, com aquela voz fina de menino que não espantava nem passarinho, tentando ajudar o meu pai a conduzir aqueles bois teimosos para arar a terra e plantar as sementes de milho, arroz e feijão.

LUCIANO MATOZO

13

Trabalhávamos muito arando os torrões duros do solo maltratado pela seca, no verão. Rezávamos e pedíamos aos céus que mandassem chuva para amenizar o calor e salvar a plantação. Às dez e meia da manhã já estava em casa sentado à mesa para comer a boia, preparada por minha mãe com a ajuda das minhas irmãs.

Enchia o prato de arroz, feijão, bife, um pouco de tomate e pepino colhidos da nossa horta.

Almoçava. Tomava café. E dali a pouco já estava embaixo de um sol quente, de “rachar a muringa”, dizia o Zé. Pronto para continuar as tarefas do dia, arava a terra, arrumava o Preto, o boi mais forte do sítio, colocava as rédeas e amarrava o arado na canga. Eu ia guiando-o, e meu pai vinha atrás segurando o arado e cuidando para que ele cortasse a terra na profundidade correta.

Terminada a tarefa, corria para casa e ia tomar banho no córrego, chuveiro era uma invenção moderna demais para aquele lugar que não tinha conforto e nem mordomias. Trocava de roupa para esperar nosso professor particular, que meu pai contratara. Apesar da dureza do

14

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

dia-a-dia, meu pai e minha mãe sempre tiveram preocupação de, mesmo morando na roça, pagar um professor para ensinar a gente. E isso foi um dos primeiros contatos com um mundo que desconhecíamos, de possibilidades até então descortinadas.

BRINCADEIRAS DE CRIANÇA Eu e meus irmãos gostávamos à noite de sentar na cozinha, iluminada pelo clarão da lamparina e das velas, para contar histórias de fantasmas, de duendes da mata e planejar nossas aventuras pelo sítio.

Mesmo com o corpo cansado e doído pelo dia duro, ainda encontrávamos prazer nas nossas longas conversas. Os rodeios com nossos bezerros, os jogos com peões, as pipas, o banho de chuva, as caçadas com estilingue, a preparação para apanhar a galinha do almoço de domingo, tudo isso era pauta constante das nossas reuniões.

Raramente recebíamos visitas. Por volta dos meus cinco anos, um pessoal da família que passeou pela cidade grande nos falava de uma novidade:

LUCIANO MATOZO

15

“

Vi um automóvel lá na cidade. É esquisito por demais. Tem quatro rodas, anda sozinho e é movido a combustível. Dizem que o combustível é parecido com esse que usamos aqui pra acender nossas lamparinas.

Cabem muitas pessoas, umas cinco, e faz umas 6 léguas por hora.

Não muito tempo depois daquela visita, quando viajamos a cidade, vi uma jardineira, um Chevrolet azul, um carro afinal. Pela primeira vez, acreditei naquela história. Nesta viagem, também conheci o rádio e a música e pela primeira vez a luz da eletricidade.

Naquelas reuniões noturnas também discutíamos assuntos duros, como a falta de dinheiro, a dor da mão cheia de calos e cortes, do rosto queimado pelo calor do sol ou do pé maltratado pelas caminhadas diárias nos pastos com sandálias furadas e rasgadas.

Aquela casa, de chão batido, telha de barro e parede de tijolos crus, feitos na beira do córrego

16

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

onde tomávamos nossas duchas nas águas frias e cristalinas que vinham da cachoeira, teve muitas histórias e é a lembrança mais viva de um tempo difícil. Onde as crianças, mesmo com corpos infantis e frágeis, trabalham feito homem crescido, carregando peso, enfrentando coices de vaca, embaixo do sol e do calor que esturrica a pele. A exploração do trabalho infantil, que hoje vemos sendo combatida, naqueles tempos era perfeitamente aceitável em uma comunidade pobre. Mal sabia eu que aos doze anos ainda iria ter uma das experiências mais difíceis da minha vida.

OS TEMPOS DE CARVOEIRA Decidido a mudar as atividades do sítio para tentar melhorar as coisas, meu pai resolve embrenhar-se na ideia de montar uma carvoaria. E assim foi feito. Construímos imensas fornalhas para queimar a lenha. Foi aí que comecei a entender o que era responsabilidade. Por várias vezes coube a mim, cuidar do processo de cozimento do carvão.

Isso não foi uma opção que pudesse escolher, fui um carvoeiro sim senhor. A necessidade que tínhamos de sobreviver não nos deixava muitas alternativas. Ou eu fazia aquilo ou eu fazia também.

LUCIANO MATOZO

17

Meninote ainda, doze anos, carregava a lenha, chegava até a boca do forno e o abria a uma temperatura superior a 50 graus centígrados para retirar o carvão já pronto. Sentia muitas dores na coluna por causa do peso daquele monte de lenha que carregava nas costas e despejava ali para encher novamente o forno reiniciar o processo de cozimento da lenha.

Ficava lá, horas e horas vendo o carvão queimar. Cara “empretejada” e encardida pelo pó negro daquelas fornalhas. Corpo cansado, suado e maltratado, num raro momento de descanso, esticava-me no chão coberto de palha de coqueiro para dormir alguns instantes naquele rancho aberto, tendo a noite de estrelas coloridas como única companheira. Sempre acordava às duas, às três, ou às quatro ou até mesmo às cinco da manhã, para ficar observando e não deixar passar o ponto de fechar o forno. Se isso acontecesse seria prejuízo nas nossas magras receitas. Não foram fáceis os dois anos que passei ali.

18

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CENAS DA VIDA MODERNA Janeiro de 1992, visita à Sadia Estamos reunidos numa das enormes salas de reuniões de nosso futuro cliente. O coração palpitava por mais um contrato da Consultoria que estávamos assinando com uma empresa do porte da Sadia. A sala, me lembro bem, tinha no canto duas janelas enormes por onde entrava a luz do dia, brilhante e viva, arejando o ambiente.

Entra na sala o Sr. Walter Fontana, vice-presidente comercial e responsável pelo nosso contrato, acompanhado por mais seis diretores. Em passos lentos, percorre a sala. Passa por mim. Dá-me um tapinha nas costas e se senta à minha frente.

Só aí percebo que ele estava apressado e que a minha imaginação me enganou; aquele instante durou apenas alguns poucos segundos.

Sem mais delonga assinamos o contrato que já vinha sendo negociado há algum tempo.

Já lá fora, na rua, ergo a mão para pegar um táxi.

- Alameda Buritis, 1.324, Butantã. Rápido, se-

LUCIANO MATOZO

19

nhor tenho que dar mais uma palestra e já estou atrasado, ainda temos uma reunião de negócios com um provável cliente. Pode seguir por aqui, por favor.

Aproveito o tempo da corrida para organizar a minha agenda. Terça continuo em São Paulo.

Quarta, Belo Horizonte. Quinta, Rio. Sexta, volto para casa em Uberlândia. Um minuto depois estou no telefone conversando com a nossa equipe, Maurício, Soraia, Ângelo, José Carlos.

-Sim, Luciano, está tudo confirmado, você voltará no voo Rio-Uberlândia Às 18h39min.

Chegamos. Auditório lotado. A palestra é ouvida por pessoas que não conheço – e com histórias de vida certamente diferentes. Talvez parecidas com a minha, talvez não. Talvez felizes, talvez não. Talvez com carreiras promissoras, talvez não.

Talvez motivadas, talvez conformadas. Essas diferenças são intrigantes, as pessoas são diferentes por natureza, e é nessa mistura de pensamentos, ideias, crenças, valores, cultura, que mora o grande fascínio dos relacionamentos humanos.

Ao fim da palestra, cumpro as formalidades normais, cumprimento as pessoas, falo de minha

20

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

vida, respondo às perguntas destas que, atenciosamente ficaram por último.

Numa dessas palestras, em 1988, organizada pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) no Centro de Convenções do Hotel Mèridien, o auditório está lotado, com mais de duzentos executivos. Dentre eles estão os senhores André Menck e Zanatta, diretores do grupo Martins, um grande atacadista mineiro. Ao final do evento, já conhecedores dos resultados que algumas empresas haviam alcançado com o novo processo de vendas, fizeram uma proposta avassaladora, implantar o primeiro projeto de telemarketing no setor atacadista-distribuidor. Projeto que durou dois anos, levou-me a Uberlândia, cidade onde estou até hoje, e rendeu-me vários outros projetos graças ao sucesso que repercutiu em todo o território nacional naquele tempo.

Dezenove e trinta, estou voltando para o hotel, tiro a gravata e o paletó. Finalmente vou repousar o esqueleto em uma cama com colchão d’água, quem sabe até ficarei submergido na banheira, coberto com a espuma de sais, por longos vinte minutos. Mas sem esquecer de preparar as próximas ações para o projeto de um outro cliente

LUCIANO MATOZO

21

que está em fase de implantação. O jornal do dia, que hoje ficou para ser lido à tarde, os telefonemas com o nosso escritório central para averiguar e agendar novos compromissos, tomar nota dos acontecimentos dos outros projetos em andamento, são ainda tarefas que devo cumprir assim que chegar ao hotel.

Essa correria sempre me acompanhou, e fez parte da minha vida desde a época em que começamos a desenvolver nossa atuação com consultoria. São muito comuns as viagens não programadas e o contato com clientes a toda hora.

ALGUMAS VONTADES Mas a grande vontade é estar em casa, com a família. Brincar com meus filhos, jogar os inusitados jogos eletrônicos, que peno para aprender, bancos imobiliários. Levá-los à escola, aula de inglês, dança e balé, aula de natação e esportes. Ah, sim, como me esqueceria das aulas de informática!

Passear no shopping e quem sabe arrancar nas altas velocidades daqueles carrinhos de Fórmula-1 miniaturas ou os karts da pista indoor.

Voltar ao sítio, a 20 quilômetros de Uberlân-

22

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

dia, e tomar uma copada de leite que Nô tirou na hora. Mais tarde, espreguiçar na rede e assistir aos canais de TV a cabo. Terminar de fazer as compras pelo terminal do computador da sala. Se a preguiça bater de novo, desmarcar o retorno à cidade e o jantar no Clementina’s e preparar a lasanha no microondas.

Contudo, esses momentos estão raros, os 120 vôos anuais, os 6.000 km rodados por mês, os contatos com 3.000 pessoas por ano dividem a atenção de um homem ainda sobrecarregado de trabalho.

LÁ PELAS BANDAS DE TRÊS MARIAS No caminho para o hotel, trânsito parado. Estamos em mais um daqueles engarrafamentos da grande Sampa. Carros e mais carros; do meu lado um Vectra; logo adiante Audi, Mitsubishi, Toyota, Volvo, Honda, Porsche, Ford, Wolkswagen. Ao olhar no retrovisor, para minha surpresa vejo um carro antigo. Seria aquele mesmo, dos meus cinco anos?

“Como a vida muda! O menino do interior, da roça, hoje um senhor com seus quarenta e tantos

LUCIANO MATOZO

23

anos, um homem do mundo dos negócios, pai de família. Pergunto-me, será que somos a mesma pessoa?”

Talvez não. Será que sou aquele mesmo moleque, que com quinze anos de idade estava indo experimentar um mundo novo, deixava o sítio no interior bravo de Minas, em Três Marias, para ir morar na cidade?

Continuo sendo aquele mesmo rapazola que tinha a convicção de que havia várias possibilidades melhores do que trabalhar desumanamente em uma carvoaria?

Ou aquele que ficava encantado olhando pela janela os garçons que serviam os ilustres hóspedes do restaurante do hotel? Roupa branca. Postura ereta. Salário fixo, comissão e gorjetas. Servida, senhora? Mais alguma coisa, senhor? Seria minha própria profissão. Fiz o curso do Senac e fui lá trabalhar.

Objetivo: ser o melhor garçom do Hotel Náutico. Prestava os melhores serviços, conquistava os clientes. No final da tarde, as contas. Ganhava as melhores comissões. Continuava no ritmo corrido, estudava de manhã e das 12h00min às 22h00min

24

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

estava eu trabalhando. Atendia ministros, grandes políticos e generais da década de 70; uma vez o Oscar Niemeyer. Passavam por ali rumo a Brasília.

Vinham de Belo Horizonte, Rio e São Paulo, pouco tempo ficavam.

Numa ocasião, o excelentíssimo ministro Gama Filho e sua família entraram em nosso restaurante. Como sempre, servi-lhes com o alto padrão costumeiro de nosso atendimento.

- Filho – perguntou-me ele – pode nos servir o almoço?

- Claro, senhor.

O que não percebia é que estava participando de um grande teste. Faziam-me alguns pedidos estranhos, e eu prontamente os atendia.

Veio o jantar e novamente, a pedido deles, fui escalado para atendê-los. Dez e meia, já terminando o meu turno, pedem-me para ir jogar pingue-pongue. Eu, com a vontade de ir embora descansar daquele dia de puro cansaço e me preparar para a aula amanhã cedo, abro um sorriso e digo, vamos lá. Ficamos ali até por volta da meia-

LUCIANO MATOZO

25

-noite. Finalmente, pensava eu, já irei dormir.

Bateram na porta do meu quarto. Era o ministro perguntando se o café poderia ser servido às cinco horas da manhã, porque queriam partir mais cedo. Isso significava uma hora a menos de sono.

- Claro, senhor. – Novamente um sorriso.

Afinal, é assim que um cliente deve ser tratado, não é? Superando suas expectativas, ouvindo-o e oferecendo sempre melhores serviços.

Pois às cinco horas, como combinado, o café já estava servido. Tranquilamente tomaram sua refeição. E finalmente a maratona estava encerrada.

Gentis, me ofereceram uma carona até a cidade e na despedida o ministro me entrega uma carta, dizendo que, se eu quisesse ir para o Rio de Janeiro, aquela carta poderia me ajudar. Nos despedimos.

Mais tarde, fui ler a tal carta mais atenciosamente. Era uma carta de apresentação, a oportunidade de ir para o Rio de Janeiro estudar na Universidade Gama Filho, uma das melhores escolas particulares do país naquela época. Além disso, teria lugar para morar e comer gratuitamente e um emprego dentro da Reitoria da Universidade.

26

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Três meses depois, estou eu de “mala e cuia” no Rio, trabalhando com preparativos de colação de grau e registro dos certificados no Ministério da Educação. Foi aí que terminei o segundo grau e prestei vestibular.

Minhas raízes interioranas, no entanto, nunca foram esquecidas. Sempre voltava a Três Marias, pelo menos duas vezes por ano. Em uma dessas viagens, impulsionado pelo meu primeiro amor de infância, não consigo partir. Abandonei tudo no Rio para vir de novo morar na minha cidade. O Rio de Janeiro, de praias belas, de Maracanã lotado, do carnaval, era para mim a cidade maravilhosa e linda, mas estranha e não consegui me adaptar.

Mais maduro, mais vivido, mais experimentado pela vida. Estava mais preparado para enfrentar o mundo e pronto para encarar maiores desafios.

Tenho a convicção de que aquela era uma atitude acertada.

Dois anos mais em Três Marias. Mais centrado, mais equilibrado, vou-me para Belo Horizonte, agora para não mais voltar. Naquela minha cidade, dali em diante, só seria um visitante frequente.

LUCIANO MATOZO

27

Belo Horizonte é realmente o lugar em que minha carreira começa. Termino os estudos, e durante dez anos trabalho na rede Mercedes-Benz, onde nasceu a empresa de Consultoria, e com ela vários projetos. Martins, Sadia, Jonhson & Jonhson, Sony Music, Senso Corretora Cambio e Valores Mobiliários, fizeram parte dessa história.

ESSAS HISTÓRIAS Vocês devem estar se questionando: será que comprei o livro certo? Será este mais um livro de negócios e para empresários? Ou será um monte de causos?

A resposta é não. Não pretendemos fazer um livro autobiográfico, mas é uma tentativa de falar de mudanças. E de sensibilizar os leitores para o fato de que elas estão mais próximas do que pensamos.

“

“Homens de sucesso não são aqueles sem problemas, mas sim aqueles que aprenderam a resolvê-los.”

Vocês, realmente, devem ter estranhado começar o livro falando de minha vida. Mas falar das

28

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

nossas vidas é fundamental. Quando trabalhamos com clientes, quando estruturamos dentro de nossas empresas um centro de atendimento, primeiro, para ele ser bem-sucedido, precisamos entender o que motiva o comportamento e os estilos de vida do consumidor. E, assim, podemos prestar-lhes bons serviços. Isso é extremamente importante para manter a perenidade de nossas empresas.

Só que, para entender as outras pessoas, é preciso, também nos conhecermos. Para estimular as outras pessoas com nossas teorias, é preciso, também, nos testarmos. Nós somos nosso próprio laboratório, nosso grande e talvez mais valioso laboratório. Eis que somos então um espelho, de nossas crenças e de nossos valores. Quando nos desvendarmos, estaremos abrindo os segredos do ser humano. E esse processo pode ser auxiliado também com as experiências com outras pessoas, do contato com outros seres e suas experiências.

LUCIANO MATOZO

29

30

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 2 E O TEMPO...

NÃO PÁRA. AS OPORTUNIDADES DE VIVER NÃO ESPERAM...

PRINCIPALMENTE NOS DIAS DE HOJE.

LUCIANO MATOZO

31

O homem pré- histórico não sobreviveria, definitivamente, em nossa sociedade atual. As mudanças desde a época das cavernas, do sistema feudal, da descoberta da escrita e do fogo, da civilização nas cidades, dos prédios gigantescos, das trocas comerciais e mercantis balizadas em moedas de valores econômicos que facilitam a vida e transações comerciais, do laser, dos aviões supersônicos, da era da digitalização e miniaturização, transformaram radicalmente as sociedades modernas e ditaram novos ritmos ao seu desenvolvimento e crescimento, nitidamente mais velozes nas últimas décadas. Continuamente a aceleração dessas mudanças sempre trará maior desempenho às avassaladoras transformações, que nos afetarão em cada instante de nossas existências.

O grande fato é que a mudança está presente em toda a vida humana, ela é praticamente uma instituição que foi adotada por nossa sociedade moderna como necessária para seu desenvolvimento e sobrevivência. A aceleração de grandes eventos transformadores de estruturas, formas, padrões de comportamento, significados, funções, a que estávamos acostumados até então, leva numa velocidade estonteante à que-

32

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

bra da realidade em que sabíamos trabalhar e viver.

Compete ao homem entender essas novas mudanças que surgem primeiro na espera social e depois “penetrarão em sua vida pessoal, se enraizarão em seu comportamento e alterarão a qualidade de sua existência”1. Essa habilidade é extremamente importante na medida de que ela dependerá a manutenção do equilíbrio desse ser frente a novos e desconhecidos cenários.

Essas mudanças aceleram o ritmo da vida, requerem mais velocidade e aprendizagem, para que se diminua a discrepância entre a velocidade de mudança da esfera externa e nossos ambientes pessoais. Nossas relações entre pais e filhos, marido e mulher, funcionário e empresa, pessoas e lugares, pessoas e coisas, pessoas e instituições, serão sempre afetadas. Isso requer olhos atentos, visão acurada rumo ao futuro para que não sejamos pegos de surpresa em situações indesejáveis, vítimas ou prisioneiros do passado e do presente. Temos a cada dia menos tempo para ficarmos atualizados. A urgência nos enfrenta estrondosamente.

1 (TOFLER, Alvin. O choque do futuro, p.41, 1970)

LUCIANO MATOZO

33

Ler, escutar e ouvir mais!

As avaliações de nossas vidas, seguindo também essas evoluções, não poderão ser mais feitas no final delas, quando batermos à porta do céu.

Ao contrário de nossas avaliações, nossa existência terá o seu sucesso agora medido não mais em anos, não mais em meses, não mais em diais. Agora, teremos de provar que cada segundo de nossas vidas foi bem vivido. E quanto mais o tempo corre, quanto mais rapidamente a humanidade e os avanços tecnológicos avançarem, menor o intervalo de tempo disponível para nós progredirmos também.

Já não bastasse o tempo reduzido, nossos esforços serão muito maiores para continuarmos atualizados e vivos nesse movimento.

A vida é para ser compartilhada!

Em cada instante, teremos de ter aprendido mais, ter contribuído mais, ter ensinado mais, ter dedicado mais, ter compartilhado mais, ter produzido mais. Se o somatório desses instantes ao final do dia tiver trazido bons resultados, parabéns, nós teremos evoluído. As nossas vidas terão sido enriquecidas um pouco mais. Nessa caminhada, quanto mais tempo passa, mais nos aproximamos do seu fim.

34

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Um segundo a mais vivido, é um segundo a menos no nosso estoque limitado de vida!

Então, se um pequeno momento desses não tiver sido aproveitado, não terá valido a pena tê-lo vivido. Terá sido jogada fora uma oportunidade de experimentar um estado incessante de atividade que corrobora e ratifica nossas necessidades de auto realização e felicidade.

A qualidade de nossas vidas dependerá de nossas atitudes!

E é nesse sentido que a vida deve ser vivida aproveitando cada instante dela, mínimo que seja, pitoresco, curto, mas que seja realmente aproveitado.

Continuamente vemos as pessoas entrarem em depressão lá pela metade de suas vidas, porque de certo modo chegaram ao seu momento da verdade, que cada um de nós seguramente já passou ou passará algum dia. Nesse momento, pararam para analisar e fazer o retrospecto de suas vidas e, na maioria das vezes, enxergou que deixaram de ter o que mais queriam, ou deixaram de fazer o que mais gostavam, e entram em crise porque se descobriram infelizes. Arrependem-se profundamente das coisas que não fizeram, que não

LUCIANO MATOZO

35

falaram, que não experimentaram, pelas coisas que não lutaram, pelas coisas que não conquistaram, ou dos sonhos que gradaram debaixo de seus travesseiros. Não é contrassenso afirmar que os maiores arrependimentos são das coisas que deixaram de fazer e não das coisas que fizeram.

O hoje é que faz a diferença. O amanhã pode não chegar!

Essas avaliações não ficam impunes ou elas nos dizem que melhoramos, que nos tornamos pessoas melhores a cada dia, ou elas nos trazem dor, para muitos invencível, de ter passado pela vida sem vivê-la.

Os momentos de verdade são construídos a partir de avaliações. Não de fatos concretos ou objetivos, mas, principalmente, na subjetividade de vários fatores que não têm padrões definidos e nem são de fácil mensuração. Os melhores resultados são obtidos nos quesitos que muitos consideram “piegas”, mas que continuam tendo enorme importância na vida de qualquer ser humano. As pessoas com que conversamos ou com quem falamos se tornam mais felizes quanto mais se sentem realizadas. Esta realização não vem só do dinheiro ou de cargos de alto status nas organizações. Vem 36

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

construída sobre coisas tais como amizades, relações familiares, companheirismo, troca, humildade, sobre sonhos (objetivos) alcançados.

As pessoas que passaram pelo teste com os melhores resultados são equilibradas e não viveram bem somente em uma esfera social, mas tiveram sucesso nas várias frentes de suas vidas.

Souberam lidar com as tensões e pressões do dia-a-dia no trabalho e exerceram bem seus papeis de pais, o que para muitos são aspectos conflitantes. Doavam-se às empresas que trabalhavam ao mesmo tempo em que disponibilizavam com um amigo, estendiam a mão a quem precisava de atenção. Acharam tempo para o trabalho e a diversão, suportaram grandes pressões, mas souberam também aproveitar as grandes festas, às vezes tumultuadas, frenéticas. Muitas vezes, também, simples, como a festa de sair com os filhos e de estar cercados de pessoas de alto-astral.

Nós teremos nossa “saúde física e mental” completa quando os outros papéis que desempenhamos, além do organizacional, também estiverem sendo bem cumpridos. Essa é uma das características que seguramente contribuíram para o avanço da participação das mulheres nos altos

LUCIANO MATOZO

37

cargos de gerência e chefia nas organizações. Não é exagero afirmar que atualmente, elas já disputam em pé de igualdade com os homens pelos cargos de direção geral nas companhias, porém, não possuem salários compatíveis aos do sexo oposto.

Ainda há discrepância.

Segundo o IBGE, a média de mulheres em cargos de chefia no Brasil é de 5% (dados dez/2013).

Em dez anos - de 2003 a 2013, dobrou o número em alguns setores.

Mude primeiro para depois exigir mudanças nos outros! É muito mais fácil delegar a outros a responsabilidade da mudança porque ela exige esforço, exige luta, exige ter de suar a camisa, transpirar.

As pessoas de sucesso tiveram a rédea de suas vidas em suas mãos. Foram elas mesmas que conduziram. Alcançaram o sucesso não por sorte, mas pela consequência de seus próprios atos.

O medo e a insegurança por vezes constituem-se em fortes barreiras naturais no grande jogo da vida. A grande jogada é como tratar os sentimentos. Eles podem ser o fim ou o sinalizador

38

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

de alternativas para o contorno de situações de risco. O sucesso pode vir depois de erros gritantes em tentativas de se fazer algo certo. Daí a perseverança e a crença em suas próprias convicções e capacidades surgirem como características de pessoas de sucesso.

Nunca estamos prontos... Sucesso não é sorte, é ação!

Temos a chance de mudar o rumo por onde queremos seguir. Aproveitar as oportunidades que aí estão, requer que nós estejamos aptos à aceita-las e agarrá-las e aceitar com humildade que nem tudo sabemos.

Há pessoas que admiramos, são nossos ídolos. São reconhecidos como tal por algumas características que as fizeram bem-sucedidas na vida.

Destacam-se, são os campeões, ou os cabras bons do Nordeste, feito Luiz Gonzaga. Pode ser um herói, Senna, ou o (a) destemido (a) presidente (a) de nossas organizações. Pode ser o “Seu” João, pai de nove filhos. A Dona Maria, professora de português na hora do batente ou a dona dos quitutes da esquina nas horas vagas. Essas pessoas parecem que carregam em si um carimbo que as distinguem

LUCIANO MATOZO

39

de nós, pobres mortais. Parece que brilham mais.

Seus atos parecem mais corajosos. Parece que riem mais. Suas faces mais amenas, menos maltratadas do que as nossas. Suas vozes mais tranquilas e suaves. Suas vidas bem vividas. Foi olhando para elas que eu aprendi um pouco na minha vida. Em cada pessoa, uma característica especial.

E foi tentando decifrar um pouco dessas características que as tornam especiais que surgiu esse breve trecho do livro que tenta imitar um diário de bordo. Fica aos pés de bons guias de autoajuda, mas vale a pena coloca-lo aqui porque de alguma forma não é tão ruim assim. Portanto, seguem algumas das características que achamos extremamente enriquecedoras. Características que fazem dessas pessoas melhores em sua relação com o mundo.

“

ATITUDE

40

Não deixavam escorregar a capacidade de acordar prontos para a vida, ainda que nas manhãs frias e escuras do inverno de ventos gélidos que cortam a pele lá pelos lados de Minas.

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Alguns de meus grandes ídolos na época de moleque eram meu pai e minha mãe. Logo pela manhã acordavam de madrugada, bem-humorados, com a energia necessária para um dia duro de trabalho. Encaravam as dificuldades que eram muitas, e estavam ali, prontos para vencê-las. Tinham um vigor impressionante, e se dispunham totalmente, sem reservas, para o que era necessário fazer. Se fosse para tocar as míseras três vacas do sítio, ali estavam. Se fosse para lavar as roupas no córrego com o sabão feito de sebo, ali estava a minha mãe cantarolando uma cantiga antiga. Se fosse para carregar o barro pesadonas costas para construir fornalhas de carvoaria, ali estava aquele homem franzino e disposto para o trabalho, que garantia o arroz e o feijão dos onze membros daquela família.

O que tinha de ser feito, eles faziam. É preciso fazer? Então, façamos da melhor forma possível.

Assim, eles me ensinaram a encarar a vida. Esta postura, naquela época, garantiu nossa sobrevivência. Hoje, é um dos pilares da minha vida profissional. Muitas pessoas se arrastam nos empregados de que não gostam, sempre postergando a realização de tarefas que também não realizam,

LUCIANO MATOZO

41

porque são, provavelmente, repetitivas e rotineiras, mas existem e são necessárias em qualquer processo organizacional. Tem uma voz interior, muda aos nossos ouvidos, mas que fica lá dentro de seus cérebros, dizendo: “Ah! Que saco! Isso é muito chato! Vou fazer os relatórios primeiro, depois eu preencho esses formulários. Feito o relatório. Ah, ainda dá tempo, vou beber uma aguinha ali no bebedor. Não, antes e mexer com esses formulários, vou começar a elaborar o planejamento das próximas reuniões da gerência.” E a tarefa, que era necessária, sempre postergada.

Só apreciamos o doce porque temos o amargo!

Quando se tem algo para fazer e não se gosta dele, tem-se de fazer. Quando se tem algum problema, há de ser resolvido e enfrentado, não se pode fugir, em algum instante teremos de agir. Então, por que ficar se martirizando um longo tempo, se culpando por ficar postergando, quando o alívio de cumprir a tarefa será bem maior do que essa culpa? Por que não buscar o alívio mais rapidamente? Se vivêssemos só das coisas que nos dão prazer , ou das coisas que nos fazem felizes,

42

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

não saberíamos aproveitá-las e nem reconhecê-las. Se vivêssemos somente das coisas boas, seríamos insossos.

Existem também aqueles que se sentem coitados. Reclamam de tudo. Acham tudo difícil. Você pergunta como têm passado e a resposta comum dessas pessoas é: “Vou indo”. Mesmo que você faça a mesma pergunta um ano depois, ela responderá da mesma forma. São negativistas. Quando comentam a história de sucesso de alguém que está crescendo, dizem “Nossa, mas como aquela pessoa tem sorte menino? Arrumou emprego logo que saiu da universidade. Ganha dinheiro e vive recebendo boas propostas de emprego, nem precisa ganhar na loteria com a sorte que tem”. Esquecem-se de que o sucesso é consequência do trabalho, do estudo das horas de sono mal dormidas ou passadas diante dos livros e distanciadas da televisão nas tardes de domingo.

O trabalho é a melhor forma de aprender!

Quando se tem de lutar pela vida, como lutaram aqueles dois velhinhos, não se tem tempo para reclamar, não se tem muitas alternativas, senão fazer, senão construir, senão lutar. O trabalho já dis-

LUCIANO MATOZO

43

se algum sábio, dignifica o homem. Mas o trabalho não é só o que tradicionalmente conhecemos como nossas vidas dentro das empresas. Trabalho também é a construção de nossas próprias vidas.

Então, da mesma forma como trabalhar para uma empresa, para um patrão, também nos dignifica para as nossas próprias vidas.

Esteja no seu filme como o melhor protagonista!

Não se passa pela vida como meros espectadores, cabem a nós mesmos desenharmos o nosso próprio filme, fazer com que haja cenas em que brilhe a alegria, em que a claridade e a luz iluminem os caminhos gostosos de serem trilhados, gostosos de serem vividos. É preciso que a vontade de conseguir esses grandes feitos seja parte constante de nossas vidas e fazer da vida um momento para desfrutar os desafios vencidos e os objetivos alcançados.

No mundo, serão sobreviventes ou perdedores, mas não vencedores aqueles que esperam sentados, ou de braços cruzados, a “ajuda dos céus divinos” e “os pobres de espírito”. A inquietude, o não contentamento com situações

44

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

indesejáveis. A sua vontade. A coragem. A procura por novas experiências e desafios são características que nos impulsionam.

Cabe a você!

Ninguém poderá mudar a sua vida por você.

Ninguém poderá lutar por sua vida, a não ser você mesmo. Ninguém poderá ajudá-lo, se não quiser ajuda. Ninguém irá transpirar por você.

SENTIDO E ESPERANÇA Crer é importante!

Perguntaram-me certa vez, você acredita em Deus? Respondi que sim. Antes de ter uma religião, eu acredito numa energia que nos mantém vivos, essa energia nos faz acreditar no amor, na felicidade. Essa energia nos dá princípios, nos dá força e esperança. Ainda, essa energia, Deus, nos faz acreditar em nós mesmos, e assim somos capazes de fazer o impossível e manter acesa, dentro de cada um, uma chama de esperança.

Quando esta se apaga com ela vai também o brilho da vida. Essa energia é uma grande força propulsora que nos impede de tentar navegar nesses mares de transformação com energias

LUCIANO MATOZO

45

próprias na busca por nossas conquistas.

São essas crenças e esses valores que nos impelem a buscar algo melhor sempre e que suas recompensas são gratificantes. Se não acreditamos em felicidade, então porque por ela lutar?

O sentido das coisas tem de estar presente em todas as nossas ações. Se o deixarmos escapar... Não percebemos, mas perdemos o sentido maior que deveria estar presente em todas as coisas que fazemos. Não percebemos, mas deixamos de ir ao trabalho com estímulo do prazer, do fazer as coisas bem feitas. Não percebemos, mas nos arrastamos pelas coisas que não nos satisfazem pelo medo de mudar. Não percebemos, mas aos poucos vamos deixando de lado a verdade que nos dá a certeza de dizer ao final do dia, valeu a pena. O sentimento de ter construído, o sentimento de ter evoluído e que continuará a nos impulsionar.

A busca pela perfeição é um dos grandes impulsionadores da vida. Essa busca da perfeição substitui as tarefas executadas fria, burocrática, sufocante e inibidoramente, pela execução prazerosa que nos enriquece e nos dignifica através de nosso trabalho.

46

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

INVISTA MAIS EM VOCÊ “Você é o que você sabe” Lester Wunderman Conhecimento é uma das grandes armas que mantém as organizações no páreo da competição.

Ele também é o responsável pelo nosso crescimento, enquanto profissionais.

Atualizar-se com as tecnologias mais recentes e com os acontecimentos do mundo. Conhecer as novas tendências que afetam a empresa em que trabalha e o comportamento humano. Trabalhar com informações privilegiadas, enquanto outros ainda não as têm. Aprimorar suas habilidades “intelectuais e operativas” e tornar-se flexível a várias funções. Estas são algumas das armas que enriquecem a bagagem de novos profissionais de um mercado que não dá segurança nem mantém mais aqueles grandes empregos, eternos e vitalícios de outrora. Continuarão no mercado de trabalho aqueles que forem competentes na administração de suas próprias carreiras nesse turbilhão de novas e mais arrojadas habilidades na gestão de informações e capacidades.

As empresas mantêm em seus quadros as pessoas que provam a cada dia que são capazes

LUCIANO MATOZO

47

de conseguir novas conquistas. Não interessa mais as organizações manter trabalhando dentro de suas estruturas pessoas que não contribuam e que não entendam essa nova filosofia de mercado que aí está.

“

“O homem inteligente é aquele que quanto mais sabe, mais sabe que tem que saber...”.

A nova filosofia espanta o velho paternalismo em que o empregador “passa a mão” sobre a cabeça de seus funcionários. É necessário que o colaborador busque conhecimento e aperfeiçoe constantemente suas habilidades para o sucesso.

São através do conhecimento e do desenvolver de novas habilidades que o profissional tem novas chances de estreitar relacionamento duradouro nas organizações. A possibilidade de repassar exemplo e atitudes é observada a todo instante e referência em grandes líderes de sucesso.

Ninguém investe em pessoas que não investem nelas mesmas em primeiro lugar. O responsável número um por aprender somos nós mesmos. É preciso destinar, sim, tempo e investimento para evoluirmos na nossa capacidade de aprendizagem.

48

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Essas bagagens que são construídas não podem ser roubadas, elas são suas e ninguém pode tirá-las, porque foram feitas sobre suas experiências e iniciativas. Constituem-se no nosso ativo mais importante, nosso capital intelectual. São construídas nas revistas, jornais, livros que lemos; nos cursos universitários e especializações que fazemos; nas palestras, nos seminários, exposições, feiras, nos encontros de profissionais que participam; nas viagens a outras culturas que realizamos; nas bibliotecas que visitamos nas páginas da internet; nas experiências dos outros e de nossas próprias vidas construídas sobre aplicação de nossas teorias.

TRABALHE NO QUE GOSTE Passamos dois terços de nossas vidas trabalhando, muito dos nossos melhores anos são dedicados ao trabalho, muito das nossas energias são gastas no trabalho. Priorizamos nosso trabalho, deixamos de fazer coisas agradáveis por causa dele. É, portanto um grande desperdício se tudo isso for feito por uma coisa que você não gosta ou não se realize.

O trabalho é uma grande fonte de prazer e re-

LUCIANO MATOZO

49

alização de vida. Isso já parece ser uma teoria mais do que comprovada, e não tem mais nenhuma originalidade. Se concordamos que trabalhar no que a gente gosta é muito melhor, porque produzimos mais, porque fazemos melhor, então se continuarmos trabalhando com tarefas que não nos satisfazem corremos dois riscos; primeiro de nos tornarmos mais castigados e infelizes, segundo, de sermos superados. Continuar num lugar que, definitivamente, não gostamos, além de aborrecer, é arriscado, já que certamente alguém terá vocação para aquilo. Quando isso acontecer essas pessoas terão um desempenho maior do que o nosso.

“Apaixone-se pelas coisas que faz, pelas suas missões e tarefas”.

HUMILDADE NÃO É SER SUBMISSO Uma boca, dois ouvidos e dois olhos.

Muitas vezes o silêncio será a Prece da alma.

Observar tudo cuidadosamente é uma das grandes características de quem tem dois ouvidos, dois olhos e uma boca. Deus, sabiamente, quis dizer alguma coisa com isso, talvez seja a forte curiosidade que ele quer que tenhamos sobre as pessoas, as coisas e os lugares. Para que 50

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

dessa curiosidade nasça à capacidade de escutar e ouvir, tanto com os olhos quanto com os ouvidos, tentando perceber o que não foi dito explicitamente e entender e aprender sobre as razões e as atitudes que movem o homem.

Quando se assume tal postura, os problemas podem ser vistos sob vários ângulos e perspectivas. Quando se observa, se clarificam as possíveis soluções porque saímos de nossas próprias perspectivas e adotamos outras.

O senhor João, o rapaz que lava os pratos no restaurante ou o menino da caixa de engraxate da rua 10, ou o rapazola que leva lenha nas costas ou que toca o gado, lidam arduamente com seu trabalho e sua labuta diária. Eles, mesmo que simples, mesmo que pobres, mesmo que distantes, tem dentro de si muito que ensinar sobre o sabem fazer, ou do que sabem viver. Porque conhecem as dificuldades da vida e mais do que isso sabem saborear a vitória de simples feitos, sabem o que fazer em momentos de crise, por que por elas passam sempre. Sabem por onde seguir porque por lá já passaram. Sabem o que não fazer porque certamente também já erraram. São grandes sábios ocultos e escondidos sob o nos-

LUCIANO MATOZO

51

so orgulho de homens crescidos, respeitáveis que nos tornamos.

Tornamo-nos tão grandes que falamos alto e esbravejamos, tornamo-nos tão importantes que estamos sempre ocupados, nossas salas lotadas com os mais respeitáveis fornecedores e parceiros, gerentes, diretores, assessores. Nossas mesas cheias de relatórios e estatísticas. Não raramente nossos escritórios virtuais ficam em silêncio porque a correria do escritório foi trocada pela tranquilidade de nossas quatro paredes, assim como a tranquilidade de quem se tornou imprescindível e que agora goza o silêncio de quem não sabe ouvir.

Tornamo-nos tão “imprescindíveis” que perdemos a capacidade de ouvir e com isso já nem sabemos mais nos comunicar. Tornamo-nos tão super-homens, tão supermulheres, tão seguros, tão cheios de “sucesso”, que nem sabemos mais o que fazemos aqui porque nossas vidas se murcharam em algum lugar, e nós nem percebemos. “Às vezes o ouvir é mais importante do que o falar; a humildade em escutar nos tornam bons alunos do tempo”.

52

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

COMBUSTÍVEL: REALIZAÇÃO Há pessoas que se guardam por um longo tempo, se preservam, deixam de experimentar um pouquinho do gosto das vitórias e das felicidades em nome do grande sonho, daquele objetivo tão quisto e tão demoradamente planejado.

Sonham com o carro quando não tem a bicicleta. Sonham com o cruzeiro quando não conhecem o mar. Sonham com a mansão quando moram no quarto nos fundos do quintal. Sonham com o grande cargo, o grande emprego, quando ainda não têm experiência. Sonham com viagens no seu próprio avião quando ainda brincam num tronco de árvore fazendo dele o seu cockpit porque não têm bicicleta e nunca andaram num carro de verdade. Querem o grande amor, quando não se doam ou não se arriscam. Querem sonhar com o topo da escada sem passar pelos vários degraus.

Querem a grande vitória, sem reconhecer as várias etapas e fases dela.

Nesses padrões, a satisfação é sempre postergada, o objetivo, inatingível, a felicidade, inalcançada. Desse movimento nasce a frustração. O gás, o combustível da motivação, perde força e

LUCIANO MATOZO

53

voltamos num processo reverso a nos martirizar e a nos culpar por nada dar certo. Esse sentimento nasce muitas vezes porque traçamos objetivos “maiores do que nossas pernas” podem alcançar.

Não existe nada que motive mais o homem do que os seus objetivos alcançados. Existem alguns lembretes que podem ser considerados para que aconteçam. Primeiro deles: Construir objetivos palpáveis e possíveis O rapazola que queria o avião e não tem uma bicicleta deve ter primeiro o objetivo de ter as condições de comprar a bicicleta. Quando conseguir, mesmo que não a compre, já tem a possibilidade de tê-la, já conseguiu. Próximo objetivo, a moto. Mesmo que não a compre, no momento em que ele conseguiu o dinheiro e as condições para tê-la, já conseguiu o seu prêmio. Poderá juntar o dinheiro e reinvesti-lo na primeira entrada do carro, o próximo degrau da escada. E assim, paulatinamente, irá subindo até chegar ao topo.

Assim, mais uma vez, quando os objetivos traçados não são palpáveis traz uma frustração fantástica. Cabe a nós traçarmos objetivos que,

54

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

dentro de nossos padrões, com o nosso próprio esforço podemos alcançar.

Estabelecer um período adequado Todos os nossos objetivos precisam estar inseridos dentro de um período que nós vamos determinar, para que possam ser factíveis e nos possibilitem a avaliação de seu andamento. Quando se faz isso priorizamos nossas atenções e esforços e focamos nossas ações, facilitando nossas vidas.

Transformar objetivos finais em eventos constantes Um segundo lembrete, ou outro aspecto, talvez tenha uma fundamentação psicológica.

Quando esses objetivos já são factíveis e possíveis, podemos também estar subdividindo-os em metas e marcos mais próximos e fazer com que trabalhem também a nosso favor. Então, não precisamos esperar o alcance absoluto do tal objetivo para nos sentirmos felizes. A grande jogada está em transformar uma vitória que demoraria um ano, por exemplo, em pequenos eventos bem-sucedidos, porque dessa forma estaremos nos reabastecendo com adrenalina e motivação para prosseguirmos na caminhada até a bandei-

LUCIANO MATOZO

55

rada final, até o objetivo final.

Assim, o estudante que entrou na universidade não precisa esperar o fim de seus cinco anos de curso para se sentir realizado. Ou colocar na cabeça que só vai ser feliz quando colar grau, porque a colação de grau é conquistada todos os dias, numa aula a que assistiu, numa prova em que se saiu bem, num semestre cumprido, num trabalho completo. Se conseguirmos aplicar esse conceito, seremos gradativamente mais realizados porque deixaremos de passar por um longo período sem saber se iremos conseguir ou não, ou passar por um período sem maiores estímulos porque eles são demorados demais para serem alcançados. As pessoas que só querem as grandes vitórias, e só dão valor a elas, perdem a oportunidade de visualizar as coisas simples que, afinal, é de seu conjunto que o grande final é feito.

Viva o sucesso do dia a dia Assim como nas nossas vidas, o conceito também pode ser aplicado nas organizações. Nossas metas anuais de vendas e as estratégias de cortes de custos são avaliadas no final de cada ano. Assim como o orçamento. Talvez aqui a responsabi-

56

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

lidade pelos objetivos não alcançados seja maior porque se está lidando com um grupo de pessoas que dependem deles para de certa formar se sentirem realizados e não frustrados. Não se pode esperar por tanto tempo por uma satisfação que pode não acontecer; os objetivos anuais seguindo essas tendências deverão ser transformados em metas mensais, semanais e diárias.

Para exemplificar, a meta de venda mensal de R$ 100.000,00 (cem mil reais) no final do mês pode representar uma venda diária, se considerarmos que o mês tem 22 dias úteis, de R$ 4.545,45 (quatro mil quinhentos e quarenta e cinco reais e quarenta e cinco centavos). Quando existe essa transformação, os objetivos se tornam mais palpáveis e em vez de se esperar até o final do mês para alcançar as metas, elas podem ser atendidas ao final de cada dia de trabalho. Quando isso acontece a adrenalina volta a estar presente no sangue das pessoas que conseguiram merecidamente esses feitos. E de novo, como num ciclo vicioso, elas abastecem seu tanque com um combustível, chamado motivação, e que pode contagiar as pessoas que estão trabalhando direta e indiretamente com este objetivo.

LUCIANO MATOZO

57

A evolução é constante A cada sonho transformado em realidade, novos desejos, novas intenções, novos objetivos surgirão. O homem não pode parar nem se contentar com as coisas que já possui. Deve, sim, se sentir realizado, mas na medida em que esse sentimento possa continuar o impulsionando para frente. A cada necessidade satisfeita, haverá de nascer uma nova em seu lugar porque esse é o ciclo natural da evolução humana.

Não se pode deixar que a mudança do sítio para a cidade seja suficiente, nem se satisfazer eternamente com o primeiro emprego de garçom.

Não se deve querer só um projeto de consultoria bem-sucedido. Pensar assim é estacionar na vida.

FATOR X

58

SATISFAÇÃO

NECESSIDADE

SOLUÇÃO

PROBLEMA

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Problemas fazem parte das nossas vidas.

Quando cometemos um erro e não removemos a sua causa, já cometemos outro erro.

Quem não tiver problemas a resolver não terá grandes pontos positivos. Os problemas são inerentes ao ser humano. Porque são fruto de alguma necessidade. Segundo Maslow, as necessidades podem ser fisiológicas: englobando a necessidade de ar, água, alimento e sexo. De segurança: englobando a necessidade de seguranças, ordem e liberdade do medo ou de ameaça. Participação e amor (ou necessidades sociais) – englobando a necessidade de amor, afeição, sentimentos de participação e contato humano. Estima – englobando a necessidade de auto respeito, realização e respeito dos outros. Auto realização – englobando a necessidade de desenvolvimento, de sentir realizado, de realizar seu potencial.

Todos os problemas tem solução. E cada um deles resolvido gera satisfação ao indivíduo. Quanto maior um problema, maior a satisfação em resolvê-lo. Talvez o segundo carro que comprou não tenha lhe proporcionado tanta satisfação quanto o primeiro. Ou a compra de um carro importado não seja tão importante diante da compra de uma casa

LUCIANO MATOZO

59

em que metade de uma família já não precisa mais dormir num único quarto.

E isso se explica porque a satisfação está diretamente ligada ao grau de dificuldade e as barreiras superadas para alcançá-la. Quanto maiores as dificuldades de um determinado problema, maior será a satisfação de sua solução.

Os grandes famosos, os artistas, os superatletas, estão muitas vezes insatisfeitos. Chegaram ao auge, ao topo de suas carreiras e tudo podem. Já não tem mais a satisfação em conseguir as coisas porque já não encontram mais dificuldades em tê-las, suas contas bancárias estão tão gordas que podem comprar o que quiserem.

Já se tornou tão fácil que não precisam mais lutar nem “suar a camisa”. E com isso perde-se um pouco o sentido da vida.

COMEMORAÇÃO: COMPARTILHAR VITÓRIAS COM QUEM NOS AJUDOU Fechamo-nos em nossas redomas de vidro, nossas vitórias não são compartilhadas com os outros. E, se não são compartilhadas, provavelmente também não sejam vistas por mais ninguém. Afinal, elas foram frutos de nosso esforço único, não é?

60

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

As pessoas se sentem mais corajosas ou lutam mais quando tem por trás de si uma base que as impulsione ou que as apoie no momento do erro ou no momento do fracasso. Se nos cercarmos de amigos, se temos ótimas ligações familiares, se procuramos fazer o bem para outras pessoas, nós estamos no mínimo cercados por pessoas que torcem por nós. É muito importante contar com essa torcida, porque quando olhamos para ela sabemos que somos melhores. Muitas vezes vemos pelos seus olhos as qualidades nossas que não enxergamos, vemos que nos unimos a elas porque alguma coisa boa nós temos, já que foram essas coisas boas que nos atraíram para elas. Essas pessoas acreditam na gente, nos ajudam e nos defendem muitas vezes de nosso próprio negativismo.

“O importante não é estar vivo, e sim viver” O positivismo é uma das maiores forças que o pensamento pode fazer pelo ser humano, ele nasce muitas vezes das relações com essas pessoas próximas a nós. Porque elas acreditam na gente, porque elas acreditam na nossa capacidade mais do que nós mesmos, e por isso nos exigem que andemos para frente.

LUCIANO MATOZO

61

62

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 3 RELAÇÕES HUMANAS

LUCIANO MATOZO

63

Nós latinos somos diferentes. Gostamos de tomar café, compartilhar sorriso, segurar na mão...

Mesmo com avanços tecnológicos que permitem novas relações eletrônicas nas redes sociais, novas experiências baseadas em trocas de informações e transações de alguns bytes ou megabytes, que transferem em alguns casos a compra com a presença do vendedor para a compra eletrônica, mesmo assim é impensável a substituição total do elemento humano, do contato humano nas transações comerciais.

A imagem de sua empresa é construída, entre alguns outros fatores, sobretudo com o que é repassado aos clientes pelos próprios funcionários. Os consumidores, quando procuram organizações, conversam com pessoas. Entram em contato com pessoas. Reclamam com seus funcionários dos processos, dos produtos e dos serviços dessa empresa. Quando falam com um funcionário de uma empresa, não querem falar com o rapaz que trabalha das oito às seis da tarde, que recebe seu salário todo o final do mês ou que está em um projeto de implantação de um sistema qualquer.

64

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Quando falam com este funcionário, muito mais do que isso, estão falando com a companhia.

Estão observando os processos, os valores, as políticas, os procedimentos. Estão entrando em contato com a imagem de competência e eficácia daquela organização. Ou não. Enfim, um dos maiores pontos de contato entre a empresa e seus clientes está nessas relações ainda bastante humanizáveis.

Os consumidores não distinguem os funcionários da empresa, pelo contrário, para eles os funcionários são a própria empresa com quem transacionam. Os colaboradores se tornam a percepção da qualidade de seus produtos ou serviços. Assim, se o atendimento for prestado a contento, ponto positivo para a organização. Caso contrário, sua imagem começará a ser arranhada.

Atualmente, as empresas buscam aprimorar o padrão de Qualidade de produtos e serviços. É uma questão de sobrevivência no mercado que está cada dia mais competitivo. Hoje, a voz do cliente é levada a sério e em consideração para a melhoria de todos os processos internos da organização. Uma prova disso são as constantes ligações, mensagens no celular e e-mails, que recebemos de empresas para aferir pesquisas de satisfação. “A voz do cliente, é a voz de Deus.”

LUCIANO MATOZO

65

A empresa é colocada à prova a cada um desses contatos. Cada nova venda, cada novo produto, cada novo contato será mais um teste de uma corrida que não tem linha de chegada e nem regras fixas e predeterminadas entre os participantes, que por força da competição são trocados a cada instante. Novos participantes entram sem avisar e saem de repente.

nio.

Sua marca, seu nome é seu maior patrimô-

Então, como diria o clássico Levitt2, um produto é uma embalagem física para revestir uma série de funções tangíveis ou intangíveis, físicas ou emocionais, que são ferramentas para a resolução de um problema.

Assim, mais do que um produto genérico, as pessoas compram a aparência física do produto, suas características, seus benefícios, sua qualidade e estilo, o atendimento, elas compram a marca da empresa (produto esperado). E não param por aí, querem também garantia, programas de comunicação, mensuração de satisfação, eventos especiais, apoio de serviço, instalação.

2 (LEVITT, T. A imaginação de Marketing. São Paulo, Altas)

66

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Seu melhor vendedor e seu produto, você o conhece?

E os aspectos emocionais cada vez mais serão priorizados nos processos de decisão e de compra das pessoas. Vivemos num mundo de extremas mudanças sociais; conflitos tornam-se sempre constantes entre os interesses de uma sociedade que caminha para uma individualização extremada. Conflitos entre as minorias raciais e nacionalistas, negros, amarelos, índios, albaneses, sérvios, mulçumanos, formação de grupos pró “gays”, a luta pela queda do preconceito contra aidéticos, ou contra deficiências físicas, cegos, surdos, mudos, são os sinais dessa busca de identidade e liberdade de decisão. Esses movimentos, aliados à tentativa das organizações em promover a especialização em massa, dando a cada pessoa um produto especial para a sua necessidade única, para seus interesses menos padronizados, são sinais de uma forte corrida.

Essa corrida traz em contrapartida a necessidade de identidade das pessoas, de interação com outras, tornando-nos cada vez mais sensíveis a velhas necessidades que, de tão comum e salutar na vida humana, não terá fim. O sentimento de

LUCIANO MATOZO

67

pertencer, de viver em grupo, a luta entre a sociabilização contra a solidão. A luta entre as coisas conhecidas e um futuro extremamente rápido que nos assola de novidades que nem sabemos que alguém saiba que possa existir e que traz um mundo novo que nos deixa inseguros da nossa própria competência em sobreviver nesse novo ambiente que também exige não só das organizações, mas também dos próprios seres humanos que habitam esse planeta, a capacidade de enfrentar e se adaptar a mudanças.

E assim, toda essa corrida é motivada pela necessidade, embora em movimentos individualizados que sejam das pessoas superadas suas diferenças, serem aceitas e respeitadas como individuo no grupo que convivem. Em outras palavras, essas lutas estão revestidas por significados comuns, da participação destas em grupos e de viver em harmonia com outras pessoas de pensamentos e culturas diferentes.

Porém, essas tentativas são construídas e revestidas de sentimentos e ações agressivas, típicos de movimentos conflitantes que geram não raramente hostilidade, violência e guerrilhas, construindo um clima de medo, do qual as pessoas se

68

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

distanciam para se proteger e se policiam constantemente para não serem alvos fáceis dessas lutas humanas.

Se o homem, então, é motivado pela convivência social, e se sua essência é o relacionamento entre pessoas e o sentimento de “pertença”; as organizações tem diante dessas necessidades a oportunidade de construir vantagens competitivas. Prestando a essas pessoas e consumidores – por vezes carentes de respeito, de tranquilidade, de harmonia e cheios de preocupações nas filas quilométricas do trânsito engarrafado, do estresse ou pressão por maiores lucros e enxugamento dos quadros de funcionários vividas dentro de suas organizações, pela formação de suas carreiras profissionais, pela formação do caráter de seus filhos seduzidos pelas facilidades do mundo das drogas, ou a preparação para a sobrevivência em um futuro próximo desconhecido – experiências agradáveis nos seus momentos de compras.

Eis o grande desafio, que só poderá ser vencido por quem entende nas nuance e detalhes, e o impacto deles em nossas vidas. Como disse Alvin Tofler em seu livro O choque do futuro:

LUCIANO MATOZO

69

“

Nos sistemas tecnológicos de amanhã - rápidos, fluidos e auto reguladores – as máquinas lidarão com o fluxo de materiais físicos, os homens com o fluxo de informação e percepção. As máquinas assim como os homens, em vez de ficarem concentradas em fábricas, gigantescas cidades industriais, estrão espalhadas através do globo, ligadas por um sistema de comunicação. O impressionantemente sensível, quase instantâneo. O trabalho humano sairá da fábrica e do seu escritório massificado, para a comunidade e o lar”

É nesse contexto que os homens de marketing irão trabalhar, estejam eles em suas estações de trabalho mais reservadas, ou lidando diretamente com o público através da internet, e-commerce, call center e outros. Esses homens de marketing já não são mais aqueles que trabalham no departamento específico, mas são também os que trabalham em produção, ou na área financeira, no departamento de recursos humanos ou nos sis-

70

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

temas de informação. Esse é o enfoque que repetidamente falamos e esbravejamos em palestras, que lemos em livros e que vemos em vídeos. Esse futuro é feito de ações, é feito em grandes atos e não em altas vozes. ÀS PESSOAS QUE IRÃO MANTER E CONSTRUIR O CONTATO COM OS CLIENTES. O TREINAMENTO! Muitas vezes somos convidados a dar palestras em algumas instituições de fomento ao comércio. Em alguns encontros, seminários e congressos, encontramos frequentemente, um público tipicamente formado por operadores de call center. Não há nada de errado nisso, pelo contrário, caberá a este profissional manter a imagem da empresa, atender às reclamações dos clientes e dar retorno de suas soluções, fazer vendas, prestar informações sobre produtos e serviços, condições de pagamentos, prazos de entrega, status de pedido de compra deste cliente, entre várias outras coisas.

Diante disso, devem receber cargas maciças de informações para estarem eles aptos a prestar um atendimento à altura da construção de vantagens competitivas sustentáveis para a empresa em

LUCIANO MATOZO

71

que trabalham, ou para a qual prestam serviços.

Afinal, sabemos hoje que os produtos se igualaram, a qualidade é a mesma, os prazos de entrega e os preços coincidem entre os vários concorrentes. O que podemos diferenciar além do serviço é o atendimento. Esse atendimento será prestado então por estas pessoas, correto? Não.

O bom atendimento é construído sobre bons processos, sobre a troca de informações entre os vários departamentos, sobre a quebra de barreiras de comunicação internas ainda tão frequentes em nossas organizações, na agilidade em que resolvemos nossos problemas, no cumprimento de condições acordadas com os clientes, no conhecimento de nossos produtos, dos nossos mercados, dos nossos concorrentes, na agilidade de como tudo isso é feito, no reconhecimento individual de cada cliente, dos seus históricos de vendas e de seus hábitos de compras, no valor intangível da solução de uma necessidade ou algum problema que motivou esses mesmos clientes a estar nos procurando, a forma respeitosa, competente e humana com que os tratamos.

Portanto, bom atendimento não é construído por um departamento específico. Ele é baseado

72

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

em ações e esforços conjuntos da organização, não se trata unicamente de um amontoado de medidas simplesmente operacionais.

Por mais que tenhamos profissionais bem-treinados, não estaremos ainda com boa sustentação. Esse jogo é decidido nas trincheiras dos bastidores da empresa, no emaranhado de seus complexos processos logístico, faturamento, gestão de estoques, distribuição, vendas, treinamentos. Onde os recursos têm de estar disponíveis e a mão da pessoa que atende ao cliente para que isso se torne possível.

Então, mais do que falar em treinamento de pessoas, devemos falar em gestão de mudança.

Uma empresa bem sucedida assim exige. E como tal, não deverão ser capacitadas somente as pessoas que mantém contato direto com o cliente, mas sim todos colaboradores da instituição. Toda a organização há de se preparar para trabalhar com o novo conceito.

O gerente deve compreender as técnicas de motivação, recrutamento e seleção. E o supervisor, as políticas e os procedimentos da empresa, além de desenvolver programas e ações que vali-

LUCIANO MATOZO

73

dem todo o esforço feito até aqui através da gestão de liderança de pessoas e um bom relacionamento. São os vendedores que devem emprestar a sua simpatia e boa disposição ao processo de vendas. São os demais departamentos e pessoas da empresa que devem otimizar seus processos conjuntamente e com foco em oferecer qualidade e surpreender ao cliente.

A MUDANÇA CULTURAL E A TRANSFORMAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS A era “Contact Center” como estratégia de relacionamento com o cliente.

O Call Center vem-se constituindo em mais uma força de vendas dentro das empresas. Assim, como os vendedores externos, ou vendedores internos, ou ainda os de balcão, constitui-se em mais uma equipe de vendas dentro da organização e como tal tem que ser tratada. Montar um centro de atendimento é discutir e reavaliar a composição de todas as equipes de vendas. Choques culturais e mudanças comportamentais surgirão e serão exigidas. Não é raro acontecer ciúmes e medo das mudanças entre as equipes de vendedores já presentes na empresa.

Se a gestão de mudanças não acontecer, os próprios vendedores ou revendedores podem se chocar e

74

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

comprometer o resultado dos consultores de relacionamento e negócios do Call Center ou usualmente conhecidos como atendentes.

A redefinição e reestruturação pela qual passa a venda pessoal se incrementam em decisões estratégicas de responsabilidade dos gerentes de vendas e de marketing que estarão redefinindo os papéis e as funções de cada tipo de vendedor.

Segundo McCarthy e Perreault, existem três tipos de tarefas desempenhadas pelos vendedores. Os conquistadores de pedidos desenvolvem novos negócios, os tiradores de pedidos mantêm a empresa funcionando e o apoio da força de vendas é responsável pela informação e promoção do canal. Enxergar e redefinir essas funções da nova composição de vendas é importante para que as decisões não ocasionem “custos com perdas de vendas e nem em despesas de desembolso reais”.

Assim como são divididos os territórios, clientes e linhas de produtos, para a equipe de vendedores externos trabalharem, nos centros de atendimento essa mesma preocupação é válida.

Ela assume também novas formas de divisão. Podemos especificar, por exemplo, atendentes para tratar especificamente com manipulação de re-

LUCIANO MATOZO

75

clamações, outros para venda ativa, outros para tratamento de pedidos. Essas possibilidades são factíveis no momento em que temos tecnologias como DAC’s (Distribuidor Automático de Chamadas) ou opções de encaminhamentos de chamadas – URA (Unidade de Resposta Audível), pelas quais o cliente escolhe qual assunto irá tratar manuseando o menu dos ramais desejados, que estão inter-relacionados com os atendentes específicos.

As empresas atualmente investem no estreitamento do relacionamento com o cliente. É por isso que a cada dia, o contato por telefone e mídias sociais se fazem mais presentes na vida dos consumidores. Sendo assim, há uma maior preocupação em como se relacionar com qualidade com o cliente não estando presente “olho no olho” para atender às expectativas dele. Percebemos que há outra saída se não uma boa e contínua capacitação desses profissionais que mantém contato com o cliente pelo telefone ou e-mail para oferecer atendimento de qualidade e conquistar o estreitamento cliente-empresa tão almejado.

As pessoas, os seres humanos, gostam e precisam ser bem tratados, gostam das coisas alegres, das coisas boas e prazerosas. E é essa filo-

76

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

sofia que devemos introduzir em nossas mentes.

Se isso existir fica mais clarificada a oportunidade que temos porque nos interessamos sinceramente pelas pessoas.

Destacamos a seguir algumas dicas para surpreendermos e alcançarmos sucesso no relacionamento com o cliente: 1) Falar corretamente ao telefone.

Não podemos gritar com nossos clientes nem preocupá-los. Deixá-los pensar que precisam procurar um médico porque estão com problemas de audição. Um tom adequado de voz sana esses problemas. Outro lembrete simples: não falem com objetos na boca, chicletes, palito, bala, cigarro etc.

O conselho pode até parecer banal, mas repetidamente vemos pessoas cometendo esses erros em várias circunstâncias. Candidatos que mascam chicletes em entrevistas de processos seletivos levam grandes desvantagens em relação a outros concorrentes, se não forem eliminados de cara.

2) Ouvir corretamente. É terrível para nós, consumidores, ter que dizer a todo tempo a mesma coisa para que o aten-

LUCIANO MATOZO

77

dente entenda o que estamos realmente dizendo.

Quando não nos perguntam várias vezes o nosso nome. Ou quando temos aquela assombrosa sensação de que estamos falando com alguém que pode estar fazendo tudo, menos nos ouvindo, ou seja, estamos falando sozinhos. Ah, sim, o inverso também pode acontecer, alguém dispara a falar e só nos resta, coitados, de nossos ouvidos, lamentar ter atendido ao telefone.

3) Diga algo significante e agradável logo que atender ao telefone. Que não seja depois do terceiro toque.

Abra um sorriso para cumprimentar a pessoa que está ligando para sua empresa, diga o nome da empresa, o departamento no qual trabalha e o seu nome. Assim a pessoa do outro lado da linha terá a certeza de que está falando com o lugar desejado.

Este lembrete flui para o quarto princípio do bom atendimento. Os princípios estão espalhados pelo livro, de forma não sequencial e estão totalizados em nove conselhos. Por acharmos que eles devem ser praticados e fazer parte de um contexto, que o Bom Atendimento é a viagem e não destino, e que ele não é um pacote pronto de regras,

78

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

mas é construído em vários passos personalizados por cada empresa, é que desenvolvemos essa estrutura para apresentá-los.

4) Use linguagens e argumentos simples.

O processo de comunicação ao telefone tem como única ferramenta a fala, a voz. Não podemos, com as tecnologias disponíveis até agora, utilizar ao mesmo tempo em que nos comunicamos instrumentos auxiliares como os gestos ou desenhos ou mensagens escritas que auxiliam o entendimento da mensagem. Assim, mais do que em qualquer outro meio de comunicação teremos de dar especial atenção à mensagem que quisermos transmitir. Vendedor e cliente deverão conversar na mesma linguagem e se entender mutuamente.

Claro que esse processo será de total responsabilidade da empresa, que deverá se fazer entender, e não do cliente.

5) Falar com convicção.

Essa postura será conquistada no momento em que os atendentes, consultores de relacionamento e vendedores conhecerem os produtos, os mercados, os concorrentes e a própria empresa, com seus processos e políticas. Assim como oferecer vantagens em demasia cria desconfiança,

LUCIANO MATOZO

79

omissão também o faz. Não falte com a verdade.

Não omita informações.

6) Saber quando não está agradando.

Ligar no momento em que o cliente está ocupado ou falar de um produto que ele logo no início demonstrou não se interessar. Em alguns casos, os momentos podem ser tão inoportunos que uma série de argumentos será usada para não continuar a conversa. É melhor reconhecê-los e terminar logo a ligação, para não tirar o sossego do sujeito do outro lado da linha, que deve sempre ser muito bem respeitado. Saber o momento certo de parar é uma das grandes habilidades. Tão importante também é saber quando começar. Não se pode ligar para uma pessoa e referir-se à outra, trocar seu nome, ou simplesmente oferecer um produto que ela não queira nem ouvir falar. Então, antes de fazer uma ligação ativa, tenha certeza de que pesquisou o cliente antes, conhecendo o negócio dele e suas necessidades.

7) Eu gosto do meu nome.

O meu nome é minha identidade, o que me diferencia das outras pessoas. Quando o ouço, no mínimo, sei que alguém quer falar comigo. Prefiro ser tratado por ele a ser tratado por expressões

80

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

como: amigo, meu irmão, colega, meu filho, querido. Também há as expressões femininas: linda, meu bem. São expressões perigosas para serem usadas nos diálogos comerciais. Primeiro, porque forçam uma intimidade muitas vezes bastante indiscreta. Segundo, parecem rótulos, todos que ligam parecem ser tratados do mesmo jeito. É diferente quando já se conhece um cliente de longa data, sabe-se de suas manias e preferências.

Neste caso, se ele preferir, pode-se até chamá-lo pelo apelido.

Treinamento organizacional É muito importante que, em qualquer tipo de venda – seja ela no balcão, via mala direta, seja venda eletrônica na internet – as pessoas que trabalham na empresa conheçam profundamente os produtos que negociam, o mercado, os concorrentes e , mais do que isso, os benefícios e as necessidades que fazem o cliente comprar um determinado produto, em vez de optar por outro concorrente.

Além dos funcionários do quadro efetivo, o procedimento poderá incluir os terceirizados e os que prestam serviços à sua empresa. É o caso do

LUCIANO MATOZO

81

pessoal que faz a limpeza do escritório e atende ao telefone quando todos já saíram. Essa pessoa também deverá se portar profissionalmente. O cliente, do outro lado linha, reconhece nela uma funcionária da empresa.

Poucas empresas, no entanto, dão atenção ao problema. Um recém-contratado recebe pouco treinamento. Em alguns casos, há um treinamento de integração para os novatos. Porém, o que poderia ser uma grande oportunidade para efetivar a construção de um centro de competências, logo no início da vida daquele profissional, não passa de uma apresentação rápida do histórico da empresa, de seus departamentos e de algumas políticas – principalmente aquelas que dizem respeito aos direitos trabalhistas, como, por exemplo, o processo de férias, quais os benefícios de cada um. Teremos vale-transporte? O salário é pago no final, ou no começo do mês? Quanto vou receber? Quem ai ser meu chefe? Qual é o horário de trabalho? Esse tipo de informação – e o tapinha nas costas junto com os discursos de desejos de sucesso – não é suficiente para que qualquer profissional exerça suas responsabilidades.

82

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Têm empresas no ramo de atacado e distribuição que compreendem muito bem a importância de tal processo. Cada atendente contratado passa por um treinamento intensivo de um mês, sem o qual ninguém atende ao telefone ou trabalha efetivamente no centro de atendimento.

No treinamento, conhecem a maioria dos produtos, mercado, técnicas de abordagem, manejo de objeções, identificação do perfil do cliente, seguindo um planejamento anterior feito no início do ano. Faz parte do treinamento, acompanhar todo o fluxo de pedidos, desde a sua recepção pelo telemarketing até a expedição. Chega-se a acompanhar a entrega dos produtos viajando nos caminhões do atacado e ajudando o motorista a descer as mercadorias até a loja do cliente. Assim se começa a conhecer os clientes que estão do outro lado da linha, interagindo e observando o tal sujeito que garante a perenidade de seus empregos. As pessoas se capacitam para resolver qualquer eventualidade que possa acontecer na chamada e dar respostas confiáveis ao cliente, que deseja ser bem atendido e que seus problemas sejam prontamente solucionados. Seja a mercadoria que não foi entregue conforme o pedido, seja o prazo de pagamento que estava errado, ele quer saber o que foi feito do pedido. É

LUCIANO MATOZO

83

bastante corriqueiro o cliente ligar no início do dia, fazer o pedido e mais tarde alterar a encomenda, acrescentando novos itens, aumentando ou diminuindo a quantidade das mercadorias, quebrando as entregas em mais de um dia. Entender então a dinâmica desses atendimentos é prioritário, antes que seja colocado em prática qualquer novo operador. Afinal, ali é recebida uma média de 3.000 ligações telefônicas por dia, o que representa algo em torno de 100 para cada atendente. Nesta estatística, estamos deixando somente os números de chamadas receptivas. Não computamos aqui as ativas. Só para perceber o tamanho e a complexidade do centro de atendimento, vamos então deixar um operador perdido sem saber lidar com as chamadas rapidamente atendendo reconhecendo que tem mais algumas em espera, transferindo respondendo sem a fila aumentar?

Se o atendente não reconhecer a dinâmica de um centro que funciona desta maneira, ele facilmente se tornará um empecilho, um estorvo, em vez de um profissional de Call Center.

Cada dia é utilizado o telefone como meio de negócios No dia-a-dia das organizações, ocorrem situ84

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

ações inusitadas, novidades. Temos uma variedade muito grande de acontecimentos e não podemos estar totalmente preparados para enfrentá-los.

Assim, diante de tamanha diversidade, o treinamento tem que estar em constante atualização, para responder às novas exigências que aparecem frequentemente.

O uso de material como filmes, artigos e técnicas como simulações- o que alguns escritores chamam de teatralização – é muito importante na preparação dos colaboradores. Com isso mostramos várias situações e testamos nossos erros à exaustão, com a possibilidade de corrigi-los a contento antes que entremos em contato com qualquer cliente.

Somos pessoas que falamos sozinhas Não somos loucos. Uma das técnicas utilizadas nos treinamentos de Call Center é a gravação de vozes, em exercícios que têm por finalidade um conhecimento melhor de sua própria voz ao telefone. Treinar a dicção, melhorar o tom de voz, observar a fluência com que falamos, se falamos rápido ou lentamente demais, corrigir os nossos erros de linguagem. Enfim, talvez não seja nem

LUCIANO MATOZO

85

uma técnica de treinamento, mas uma forma de autoaprendizagem e atualização constante.

Quando falamos em individualização do atendimento, de novo, o treinamento exerce um papel fundamental. É com ele que poderemos identificar as características pessoais e individuais de cada uma das pessoas que nos relacionamos. É só a partir dele que teremos a habilidade e a capacidade de reconhecer, em cada uma das chamadas, os donos das vozes, com suas características corporal sinestésica, auditiva, se são mais fechadas ou abertas, se estão nervosas, ansiosas ou tranquilas. Chega de massificação, não é? Esses são um dos grandes gritos ouvidos em grande parte do mundo da administração moderna que superou a grande escolha da cor preta dos carros da Ford.

Os centros de atendimento, mais do que um canal para possibilitar esse grito de independência, mais do que um canal que favorece a comunicação em mão dupla, é a oportunidade de otimizar o conhecimento desse individualismo, das variáveis individuais que faz de cada consumidor único.

86

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

LUCIANO MATOZO

87

88

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 4 A EVOLUÇÃO DO MARKETING

LUCIANO MATOZO

89

90

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

65% da perda de clientes são causadas pela indiferença do pessoal que atende.

(PESQUISA ABT)

Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas a seis quando ficou satisfeito.

(CRISTOPHER HART)

A fidelidade de um cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma compra isolada.

(MICHAEL LE BOCAF)

“O bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete, é um sorriso sincero, é olhar no olho do consumidor.”

(MARCOS HILLER, DA TREVISAN ESCOLA DE NEGÓCIOS)

São necessárias doze experiências positivas de atendimento para compensar um incidente negativo.

(CRISTOPHER HART)

A personalização em massa é um dos conceitos mais importantes da atualidade.

(WILLIAM BROOKS)

LUCIANO MATOZO

91

As transformações do Marketing Passamos por várias transformações nos conceitos e nas aplicações de marketing desde a época do modelo T, da Ford, com a escolha da cor preta, única entre as opções. Ou da Bell Telephone, que também produzia somente telefones simples, da mesma cor do modelo T, preto.

Passaram-se décadas desde então, surgiram novas escolas que colocam à mão do consumidor, também novo, o poder de escolha, agora cada vez mais personalizada. Os telefones, nos nossos dias, recebem vários formatos e formas, quer a um cachorro, quer a de um sanduíche. Se preferir, poderá instalar em sua casa um arco-íris formado pela gama de cores em que são encontrados esses aparelhos. E a multiplicidade não para nos formatos ou formas. O aparelho também recebe novas funcionalidades e serviços, secretárias de voz, fax e acesso à Internet.

Na onda evolutiva passamos pela era da produção, a era de vendas, a era do departamento de marketing e chegamos à era da empresa de marketing.

Apesar de vivermos um momento em que o

92

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

marketing é considerado um filosofia e deve ser implantado em todo conceito e negócio da empresa, assim considerado pelas empresas bem-sucedidas, houve um longo caminho percorrido até chegar a este estágio. Evoluiu sua participação entre as preocupações dos demais departamentos, onde o foco de atenção foi sendo percorrido pelas finanças, passou pela engenharia e hoje chegou ao marketing. Essa concepção surge em um passado ainda recente, na década de 50, quando as empresas do período pós-guerra viam-se com grandes dificuldades em desovar os estoques de seus pátios e forçosamente entenderam que, antes de bons produtos ou ótimos argumentos de venda, é necessário entender as necessidades do ser humano.

Deixamos para trás as falsas ideias, falsos marqueteiros, que ofereciam qualidade acima da realidade dos produtos, serviços inexistentes e supremacia diante dos concorrentes de desempenho bem superiores, trocando a realidade pela fantasia de maquiagem e artifício.

“O feedback direto do consumidor é visto como oportuni-

LUCIANO MATOZO

93

dade de ajustar processos e ter um atendimento cada vez mais robusto.”

José Júlio Pereira, da Whirlpool Latin America.

Clientes/SA

Naquele tempo vivíamos o marketing de massa.

Passamos à era do marketing segmentado.

Definimos nosso público-alvo dividindo nossa carteira de prováveis clientes entre aqueles cujas rendas diferiam em algumas casas decimais. Foram realizados esforços diferentes entre os mais velhos e os mais novos. Escolhemos nossos clientes mais promissores entre aqueles que moravam em determinadas regiões geográficas. O sexo, o tamanho e o ciclo de vida da família, ocupação, educação, religião, raça, nacionalidade, classe social, estilo de vida, personalidade, uma série de outros fatores que também usamos para detectar parâmetros e características que explicassem o comportamento do consumidor em várias circunstâncias. Pudemos traçar nossa estratégia de ação como um padrão de clientes conhecido.

No entanto, os clientes não estão agindo mais como prevíamos. O senhor de idade quer agir 94

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

como um garotão com gás da juventude. As mulheres já compram carros tipicamente masculinos.

Os católicos transformam a tradição do casamento e já não são tantos adeptos fiéis. Algumas minorias, que se escondiam por força dos valores de uma sociedade preconceituosa, agora se expõem para a construção de sua liberdade de expressão e suas conquistas pessoais.

Tudo isso, com tendências a seguir descritas, comprovam esse modelo também já não é mais suficiente.

TENDÊNCIAS CONSOLIDADAS Comportamento gera comportamento!

As transformações, que chegam a se tornar revoluções, nos ditaram novas formas de pensamento e fizeram surgir novas tendências entre o comportamento dos consumidores. Daí analisamos e definimos novas maneiras de a empresa atuar trazendo novas tendências para nossas organizações e incorporando a nova realidade à velocidade com que as decisões eram tomadas.

Vários autores ainda chamam de tendências. Para nós essas tendências já foram consolidadas e se tornam uma realidade com a qual se tem de tra-

LUCIANO MATOZO

95

balhar não no futuro, mas no presente. Essas tendências já estão consolidadas, já são reais. Resta expandir esses conceitos e aplicá-los nos mais variados segmentos de mercado. Essas tendências já estão moldando o presente; assim, esses novos consumidores que estão batendo às nossas portas, têm em comum algumas características que chamamos de 8M’s.

1) Maior expectativa de vida Enquanto hoje falamos que a expectativa de vida do brasileiro encontra-se em 70 anos (dos norte-americanos em 75) e se a comparamos com passado recentíssimo – 1940, a média chegava aos 38 anos – novas drogas, novos tratamentos genéticos, dietas e educação alimentar e novas tecnologias fazem surgir à possibilidade de o número extrapolar em médias muito mais altas. Dizem alguns especialistas, cientistas estudiosos do assunto, que poderemos atingir 130 anos não muito dificilmente.

Basta analisarmos um pouco os acontecimentos de um final de século que levanta grandes polêmicas. O papel do homem na redefinição “divina” de sua existência está sendo extremamente

96

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

debatido. A ovelha Dolly foi um grande pontapé inicial dos questionamentos. Pode o homem alterar os padrões humanos e éticos? Pode o homem assim, como se estivesse num supermercado, comprar um par de olhos azuis para seu filho? Ou os cabelos loiros de sua filha? Que garantia se tem de nascer um superser humano, imune a doenças e geneticamente alterado para banir uma síndrome detectada anteriormente ao seu nascimento?

Será que esse mesmo mundo não se tornará uma grande fábrica de seres humanos, criados e desenvolvidos in vitro?

O envelhecimento da população traz novas oportunidades e até mesmo novos problemas sociais. O Brasil passa por uma transformação no seu sistema de previdência social por conta do crescente número de pessoas entre a faixa etária de 55 a 70 anos, o que contribuiu para a obsolescência do sistema atual. Governos mundiais se preocupam com a deterioração da qualidade de vida humana que entra em fase crítica com os riscos latentes do aumento da poluição, esgotamento dos recursos naturais e do suprimento de alimento - resultados de um crescimento populacional não controlado.

Hoje se fala muito em sustentabilidade!

LUCIANO MATOZO

97

Os “velhos”, provavelmente, são mais ricos, porque quando entram nessa faixa de idade já têm suas famílias montadas e estruturadas, seus filhos já fora do ninho, a sua própria renda e famílias. Essa população consumirá alimentos com baixas calorias, e se dedicará mais a exercícios físicos, revitalizando as estratégias das indústrias de alimentos e de preparação física, vestuário, móveis. Alguns fisioterapeutas já se especializam em tratamento para esse segmento.

Esses jovens de maior idade ainda procurarão por atividades recreativas mais calmas, nas comunidades que já começam a nascer próprias e unicamente para essa faixa etária, que não se preocupará em deixar suas economias para seus filhos porque esses já não precisam. Comer fora, viajar, será atividades comuns entre esses senhores e senhoras mais ávidos por entretenimento e lazer do que sua geração anterior.

“

2) Mais mulheres no mercado de trabalho “O jeito feminino de administrar está sendo mais valorizado do que nunca pelas empresas.”

98

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

“

“As mulheres são mais objetivas, mais detalhistas, mais perseverantes e trabalham melhor em equipe do que os homens.”

Depois da hierarquia rígida e verticalizada pós-reengenharia, o trabalho em equipe nasce revigorado como respostas às necessidades de flexibilização e agilidade impostas por um cliente mais questionador e a um ritmo de mudança de mutações profundas e rápidas. As mulheres ganharam grandes pontos com essa inversão de trabalho, do individualismo para o trabalho em equipe. (É neste ponto que elas são beneficiadas e têm um dos grandes pontos positivos que as diferenciam do estilo, digamos, masculino de administrar.) Elas têm um estilo que privilegia o trabalho em equipe, o cooperativismo, compartilham decisões e usam o seu sexto sentido. São capazes, em muitos casos, de analisar e solucionar intuitivamente os problemas que enfrentam.

Não falamos mais que as mulheres estão saindo de casa para trabalhar fora. Essa tendência mostra que, além disso, ela assume altos cargos nas corporações. O avanço das mulheres no mercado

LUCIANO MATOZO

99

assume novos postos tanto nos departamentos de finanças, como nos de produção, engenharia ou à frente das políticas de Recursos Humanos. Além dessas posições nos cargos administrativos, elas também trabalham em profissões antes inimagináveis, pedreiras e mestres-de-obras, mecânicas automotivas, policiais, astronautas, cientistas.

A Avon, mesmo sendo uma empresa tipicamente de produtos para mulheres, não entendeu essa tendência rapidamente e encontrou dificuldades em seus negócios quando subestimou o movimento que jogou por terra a figura da dona-do-lar, piloto de cozinha e fogão, de um cenário extremamente machista de tempos atrás. Os altos executivos prestaram atenção a esse acontecimento quando as revendedoras, as moças Avon, tocavam a campainha para vender seus produtos de beleza, cremes e perfumes e não havia ninguém em casa para abrir a porta.

Do mesmo modo como as mulheres ascenderam alguns degraus nas escalas dos cargos administrativos, elas também aumentaram sua participação no mercado consumidor.

Para entender mulheres, nada melhor que

100

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

mulheres nos altos cargos ou como na famosa frase que corre pelo interior paulista e mineiro: “De mulher para mulher, evidencia que as mulheres são necessárias nas empresas para que entendam as características e o comportamento de seus clientes, também mulheres”. É preciso que esse mercado, essa nova consumidora que está cada vez mais exigente seja atendida. As oficinas de automóveis, não podem mais tratá-las “masculinizadamente”, quando elas vão a seus estabelecimentos fazer qualquer serviço de reparo. Não dá mais, por exemplo, para atender a essa consumidora com uma foto bastante afrontosa de mulher nua. Ou que sejam atendidas com aquele ar cínico que “essa mulher aí não entende nada de carros”, ou com aquele velho jargão escrito em suas testas, “mulher no volante... perigo constante”. Sinceramente não me lembro de ter visto nenhuma propaganda em que mulheres assumam o volante. Na maioria das vezes as mulheres estão de queixo caído pelo carro de seu namorado. Ou, em outras situações mais privilegiadas, estão no banco de passageiro acompanhando um motorista do sexo masculino.

A entrada maciça das mulheres no mercado

LUCIANO MATOZO

101

de trabalho, aliada à tecnologia de controle de natalidade e à busca por melhores níveis de vida, incrementa outra tendência de redução e própria redefinição da família, cada vez menores, formadas por casamentos tardios.

As brasileiras conquistam, progressivamente, mais espaço e importância no mercado de trabalho no setor privado. Apesar de ainda estarem atrás dos homens em salário, as mulheres já os superam em trabalhadores assalariados. É a primeira vez que a participação relativa entre o pessoal ocupado é maior entre elas, de acordo com o Cadastro Central de Empresas (Cempre), estudo que o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) divulgou em maio de 2014. De 2011 a 2012, a contribuição das mulheres foi de 58,5%, enquanto a dos homens representou 41,5%. Em números gerais, os trabalhadores do sexo masculino continuam sendo maioria, 57,3% ante 42,7%. Considerando o mesmo intervalo de um ano, o pessoal ocupado assalariado cresceu 2,3%, graças ao índice das trabalhadoras, que chegou a 3,2% - o deles ficou em 1,7%. – FONTE IBGE. 3) Mais telefone e tecnologia

102

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

É uma das tendências que mais contribuiu estruturalmente para a ampliação dos serviços de Call Center e de centros de atendimento/relacionamento com o cliente. Sem ele não seria possível, por exemplo, expandir a comunicação através de um fio telefônico entre as pessoas.

Estamos vivendo uma revolução digital que nos conecta a vários mundos.

As nossas casas serão também alvo de grandes mudanças. O que Alvin Tofler sugeriu em 1980, quando falava em uma nova forma de trabalho nas “cabanas eletrônicas”, ou os home offices, dito por outros, vem agora se consolidando e sendo impulsionado pelo acesso à Internet, fax, serviços de teleconferência, serviço de secretária eletrônica. Agora, em vez de home offices, o termo usado pode ser “teletrabalho”. As pessoas que preferirem trabalhar em casa – e elas já não são raras – terão de passar por uma fase adaptativa. A disciplina e o cumprimento de horários são fatores importantes para a manutenção de uma adequada dinâmica de trabalho. A distração e a falta de concentração podem levar à perda de dinheiro.

A internet é uma das maiores responsáveis

LUCIANO MATOZO

103

pelo surgimento de novas atividades, tais como criação de websites, redes sociais, pesquisas na Internet, editoração de textos, e-commerce e atendimento on-line que estão ocasionando uma nova forma de mercado.

O acesso à tecnologia permite a descentralização e desurbanização da produção. Ainda, estamos numa era onde o trabalho humano movimentará cada vez mais informações que não estão mais fisicamente trancafiadas dentro dos cofres das estruturas piramidais das empresas. Estão disponíveis e podem ser transportadas e transferidas facilmente por meio de várias ferramentas e tecnologias.

“

“A informação, hoje, é muito maior. Com isso, o cliente sabe que pode ser exigente.”

Herlander Zola, diretor de marketing da BMW. Clientes/SA em 23/05/2014

A corrida para o teletrabalho e/ou trabalho digital, exige do novo profissional a habilidade de promover a si mesmo como prestador de serviços, hoje uma das características do profissional mo-

104

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

derno. Alguns céticos apontam grandes dificuldades em se trabalhar em casa, afirmando que a distração é grande, e compartilhar esse novo estilo de vida com as crianças correndo na casa é um tanto utópico. Bastam lembrá-los que os casamentos estão vindo mais tardiamente, as crianças vêm em idades mais avançadas do casal. Portanto, esse movimento está encabeçado por jovens que estão acostumados a quebrar os padrões de comportamento da sociedade e já nasceram acostumados à era digital.

4) Mais entretenimento doméstico Com o acesso às tecnologias de comunicação e o medo ainda crescente de uma sociedade que se choca com níveis assustadores de violência – na rua, na forma de assaltos ou a violência no trânsito -, as pessoas preferem ficar em casa, na segurança do lar. Essa é também a tendência mais encontrada entre aqueles de elevados níveis de atividade profissional, que se acentua quando esses profissionais também têm seus filhos e usam o tempo de horas vagas para ficar junto deles, porque passaram muito tempo longe durante o horário intenso de trabalho. Semanas de trabalho divididas entre cidades diferentes, consultores que viajam a

LUCIANO MATOZO

105

semana toda voltando para casa só nos finais de semana, executivos que dividem sua agenda entre várias reuniões fora da cidade, do estado e do país, são alguns dos que encabeçam a lista.

O mesmo lar que recebe a tecnologia de trabalho também o faz com novos aparelhos eletrônicos e jogos, dvds, blu rays, robôs, videogames, Internet, que formam a base do entretenimento eletrônico.

5) Mais custos de deslocamento Estamos vivendo, no mundo inteiro, uma crise nas estruturas de transporte. O Brasil enfrenta vários problemas que, além dos custos financeiros da manutenção de uma malha viária ineficiente, agravam a qualidade de vida dos moradores de uma cidade marcada pelo aumento constante de congestionamento, pela redução da acessibilidade das pessoas ao espaço urbano 6) Mais produtos ofertados Se começássemos este tópico dizendo que os ciclos de vida dos produtos estão cada vez mais curtos, e que a cada instante o mercado é invadido por novos e numerosos produtos que sempre tra-

106

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

zem inovações, estaríamos reafirmando uma tendência que já acontece há alguns anos. Isto é dito em cada introdução de um livro sobre administração. Portanto, não há nada de novo.

A novidade aqui é que, além desses novos lançamentos, eles estão sendo acompanhados por uma troca nas estratégias de competição. Aliás, trata-se de uma evolução na construção na diferenciação das empresas. Nos anos 80 e até os meados da década de 90, dizíamos estar na era da qualidade. Quem tivesse qualidade estaria se diferenciando dos concorrentes. Alguns anos depois, isso tornou-se um requisito.

Portanto, os ciclos de vida dos produtos diminuem na mesma intensidade em que cada novo produto surge, já nivelado com altos padrões de qualidade. Isso se torna um grande drama para as indústrias que já não mais conseguem fazer o produto fora de série, o melhor produto, como faziam, por exemplo, no Brasil anterior a 1992, época da abertura do mercado nacional. Se quiséssemos sabão em pó falávamos OMO e estamos conversados. Leite para crianças era Leite Ninho e estamos conversados; fralda descartável era Jonhson & Jonhson e estamos conversados. As opções de com-

LUCIANO MATOZO

107

pra eram infinitamente menores. Hoje, as opções nascem com brutais possibilidades e todas com talvez o mesmo nível de qualidade. O consumidor já não tem grande dificuldade de escolha porque tem a garantia de que o produto comprado é comparável aos outros líderes de mercado.

O crescente número de novos produtos também traz mais assédio sobre esse consumidor. A dificuldade de persuasão e de divulgação desses novos produtos cria uma miniguerra pela disputa até mesmo das gôndolas dos supermercados.

Convencer esse cliente de que os produtos de sua empresa são os melhores é uma tarefa extremamente difícil, quando se tem uma imensa massa de informações que podem realmente constatar a veracidade ou não de suas colocações. E além disso, além de sua mensagem, eles estão sendo alimentados com milhares de outros setores que competem, apesar de produtos diferentes, pelas mesmas necessidades. Se a sua própria indústria, ou setor, conta com novos concorrentes, que têm seus novos produtos, que também são lançados freneticamente, e ainda têm outros concorrentes potenciais – o que Prahalad falava sobre a concorrência que compete pelo futuro -, as estratégias devem ser regeneradas.

108

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

“

Para criar o futuro, a empresa precisa (1) mudar de forma fundamental as regras de engajamento em um setor antigo; (2) redefinir as fronteiras entre os setores (como a Time Warner, Eletronic Arts e outras empresas estão tentando fazer no campo da educação/entretenimento); e/ou (3) criar setores inteiramente novos (como a Apple fez com os computadores pessoais). A capacidade de inventar novos setores e reinventar os antigos é um pré-requisito para chegar primeiro ao futuro e uma pré-condição para permanecer na frente.

(Hamel, Gary, Prahanal e C.K. Competindo pelo futuro e Estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. Editora Campus: Rio de Janeiro, 1995.)

A resposta a essa nova forma de concorrência não está mais centrada aos restritos aspectos envolvidos ma configuração dos produtos. É fundamental que os serviços que a empresa pode

LUCIANO MATOZO

109

prestar estejam incluídos em suas reformulações de negócio. Os serviços caminham principalmente para a forma como o atendimento é feito.

Os benefícios da concorrência As pessoas enxergam muitas vezes o lado sofrível da concorrência, as ameaças que ela traz e o risco de perder e ser excluído da lista de empresas ativas do mercado. Esquecem-se do outro lado da mesma moeda: ela é salutar para que as empresas também se mantenham na ponta e evoluam. Quando ela existe diferentemente do que ocorre nos setores monopolizados, as empresas concorrentes têm a meta de se superar a cada dia.

Quando a concorrência existe, obriga-nos a ser mais atenciosos, competentes e corretos.

Obriga-nos a investir em nossa capacidade intelectual, que fez surgir na inteligência humana uma das maiores vantagens competitivas de uma organização, porque é através dela que se melhoram os produtos ou serviços. Através de seus padrões de competitividade de mercado comparados com os padrões de desempenho internos fazem-se gritar nossos defeitos e assim pode-se 110

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

corrigi-los a tempo de se preparar para novas virtudes de um mercado seletivo. Sem ela seríamos pegos de surpresa, já que seríamos lânguidos, incompetentes e retrógados. Foi à concorrência acirrada que fez surgir à visão de que o cliente é uma pessoa a quem se deve servir e não explorar, tratando-o como um amigo nas formas já conhecidas, com programas de fidelização de clientes e marketing de relacionamento. A concorrência também fez enxergar o meio ambiente como elemento das ações corporativas, empregá-lo nas estratégias corporativas com cunho de consciências sociais protegem o ambiente já ameaçado com índices de poluição alarmantes.

Nosso sucesso em meio à concorrência nos faz geradores de riqueza. Criamos empregos e pagamos impostos que revertem para o bem-estar da sociedade. Não satisfeitos ainda, nos tornamos empresas socialmente responsáveis, agregamos valor à sociedade. Como “não é possível uma empresa pregar o bem e tratar a pontapé seus funcionários”, a concorrência também nos faz tratar humanamente os vendedores, fazendo com que se contagiem e se entusiasmem com a empresa e com o trabalho que fazem. Trabalho realiza uma das necessidades do homem: se auto realizar e ser útil à sociedade em que vive.

LUCIANO MATOZO

111

Essa mesma concorrência nos faz multiplicar os recursos, que são profundamente controlados, desdobrados para conservar as posições do mercado. Assim, como nos obrigam a progredir a cada dia, com o desejo de superar e melhorar cada um dos produtos de nosso portfólio nos dá a mesma garra de lutar pelas coisas que gostamos e nos fazem felizes também em nossas vidas pessoais. E, finalmente, nos convertem em fator de progresso e prosperidade para nosso país.

7) Menos tempo para compras A velocidade da vida é maior. As coisas parecem acontecer mais rapidamente. Nasce um consenso de que há sempre menos tempo para se fazer as coisas. O tempo parece também tornar-se competitivo, tarefas mais preciosas são disputadas entre o pouco tempo disponível para realizá-las. Fazer compras é então uma atividade que vem sendo feita sob novos critérios que diminuem o desgaste necessário para fazê-las.

8) Mais insatisfação nas lojas Situação 1: Cliente chega à loja, olha as vitrines, puxa

112

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

uma roupa do balcão, pensa em experimentar e ninguém o atende. Dirige-se à seção de calçados e percebe que a loja não está vazia, ouve vozes e risadas. Lá ao fundo, estão os vendedores em um entusiasmado bate-papo. Sem querer esbarra em uma caixa que vai ao chão. É então que o vendedor se aproxima e faz um a pergunta extremamente inteligente: - O senhor deseja alguma coisa?

- Não, óbvio que não. Arranjo, num esforço absoluto, um tempo para vir até aqui em um horário comercial em que deveria estar trabalhando.

Se entro em sua loja e não fico só de longe observando as vitrines do lado de fora. Se tiro a roupa da arara para ver melhor sua textura, tamanho e corte. Se além da roupa, procuro um sapato nas cores certas para combinar harmoniosamente com o conjunto. Se paro meu carro na rua (a loja não tem estacionamento para clientes) depois de algumas tentativas que pararam o trânsito seguidas de algumas buzinas de outros carros nervosos. É porque eu sou um masoquista que gosta de se sentir maltratado.

LUCIANO MATOZO

113

Situação 2: Um empresário agenda uma revisão de seu veículo com 30 dias de antecedência em uma concessionária de costume para as 08h00min da manhã, pois precisará do carro até as 12h00min do mesmo dia (tempo de revisão informado no agendamento de duas horas). Sua esposa, que tem compromisso às 09h00min o acompanha para que possa leva-lo ao trabalho. Chegando à concessionária com 20 minutos de antecedência, o cliente que deveria ser tratado como especial por já ter o processo agendado, ter realizado a compra do veículo e executado às revisões anteriores na loja, fica na fila de espera para ser atendido como todos os outros clientes passantes sem qualquer explicação dos funcionários quando solicitado informações. Conclusão: o cliente insatisfeito foi embora sem realizar a revisão e não voltará mais nesta concessionária.

Essas circunstâncias se tornaram comuns e banalizaram o atendimento. A falta de atenção aos detalhes que garantem bons serviços fez crescer essa onda revoltosa de insatisfação nas lojas.

A falta de cuidados, nesse momento, é a prin-

114

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

cipal causa de perdas de clientes. Pessoal não preparado, atendimento inadequado na forma de tratamento, apesar de serem aspectos não facilmente mensuráveis para a organização, representam 68% das causas, maioria absoluta incontestável, que levam um cliente a abandonar uma empresa.

Figura 1

O professor dinamarquês, Claus Möller, em pesquisa realizada com clientes de varejo para identificar porque as lojas perdem fregueses, verificou que, muito além de qualquer outra razão, as lojas perdem clientes por falta de atendimento ou comportamento inadequado de quem atende o cliente no balcão ou pelo telefone da loja.

(Figura 1) Fonte: viewmagazine

LUCIANO MATOZO

115

Os consumidores fazem de suas compras uma procura incansável por valores. Esses valores vão além da qualidade, dos seus padrões de desempenho, das suas características físicas. Atributos intangíveis e emocionais, serviços de pós-venda, promoções, marcas, conveniência de compra, se aglutinam nesse novo pacote de intenções e que são agrupados em três benefícios básicos que transcrevem o que é ser cliente.

SER CLIENTE É Antigamente, nossa expectativa como consumidores era comprar produtos de boa qualidade que durassem durante um período bastante longo, que não tivesse defeitos, fosse confiável e tivesse um preço razoável. Encontrar esses requisitos era suficiente para nos sentirmos satisfeitos. Hoje, a satisfação é mais difícil de ser conquistada. Essas expectativas foram superadas e já fazem parte de nossas intenções encontrarmos os seguintes processos de compras.

Ser tratado com exclusividade Reconhece a evolução do conceito tradicional de marketing que transforma o segmento em nichos em pessoas únicas. Os valores que os clien116

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

tes procuram são percebidos por eles através da forma como são tratados individualmente. Valor é fugir das formas padronizadas como estávamos sendo tratados em um passado não longínquo.

Alguns ainda não se sentem muito à vontade em estar criando produtos individualizados.

Numa linha de produção de alimentos, por exemplo, mesmo que os produtos sejam realmente inviáveis para a individualização, é importante que se entenda que esta não está só no produto ou nos aspectos físicos do mesmo. As empresas podem usar estratégias de individualização com os serviços, com o atendimento, com as promoções, enfim, com os outros compostos de marketing.

“Personalização significa ter um comportamento específico com a relação a um determinado cliente. Pode incluir o produto, a maneira de entregá-lo, a cobrança, a embalagem, a maneira de divulgá-lo a maneira de educar os clientes a respeito deles e até serviços circundantes.”

Ser tratado com urgência Ser prontamente atendido, rápida e agilmente, é a expectativa dos consumidores que têm cada

LUCIANO MATOZO

117

vez menos tempo para as compras. Sentar à mesa de um restaurante e não receber prontamente o menu. Ir a uma loja e ter que esperar a conversa dos vendedores para ser notado. Enfrentar as filas dos check outs dos supermercados. Esperar uma vaga no estacionamento. São eventos que não atendem a essas novas expectativas.

Ter respostas para seus problemas A cultura do tratamento de reclamações é uma nova filosofia que deve ser incorporada nas empresas que pretendem liderar no mercado. Os clientes querem soluções e não desculpas aos problemas que podem ter nas suas transações comerciais.

Esses três elementos formam os pilares do marketing de relacionamento que, segundo Ian Gordon, é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.

As compras esporádicas são trocadas pela conservação desse mesmo cliente durante um período vitalício dentro da organização. É preciso

118

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

aproveitar cada transação com esse consumidor para conhecê-lo profundamente, na compra que faz, nas visitas que o levam ao estabelecimento comercial, nas pesquisas e nas informações que se faz com funcionários ou nos Centros de Atendimento. Todos os contados que mantém com a empresa são alvos das informações a serem obtidas e imputadas nos bancos de dados.

Marketing + Tecnologia Na década de 90, quando líamos os livros e artigos sobre Call Center, víamos frequentemente os autores falarem de suas listas, as quais seriam utilizadas nas campanhas de marketing direto com a ferramenta do telefone. Essa ideia sempre nos fazia pensar e nos vinha à mente o uso do papel na engenharia da organização das campanhas que buscavam possíveis clientes que seriam consultados ou investigados. Que essas informações seriam coletadas num amontoado de relatórios e formulários que foram espalhados pela empresa.

Nessa época, eram consenso entre os autores e consultores as seguintes expressões: “O profissional deve manter em ordem os seus materiais de vendas e apoio (pastas, catá-

LUCIANO MATOZO

119

logos, manuais etc.) utilizando-os nos momentos adequados. Deve ler e anotar ou arquivar as instruções que recebe. Em telemarketing e particularmente em televendas, é conveniente ter alguns “formulários” que poderão ajudar na condução da entrevista, na argumentação ou nas respostas às objeções. O profissional de televendas deve preencher claramente e com riqueza de dados todos os itens constantes dos relatórios ou formulários de acompanhamento.”

Hoje as listas foram trocadas pelo banco de dados, a agenda de ligações por softwares, os formulários por registros do sistema de informações agora informatizados. Os relatórios por registros são extraídos com o cruzamento de vários dados que antes não eram observados.

A combinação de marketing e informática aplicada na análise de dados traz respostas e resultados surpreendentes. Uma operadora de telecomunicações nos EUA, analisando seus clientes por etnia, descobriu que os latinos eram os assinantes residenciais que geravam mais altas receitas. Essas observações continuam sendo feitas entre as operadoras de telefonia americanas. A Bell Atlantic continua expandindo a análise de seu banco de

120

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

dados. Em 1997, quis saber quais produtos conduziam a compra de outros produtos. Obteve um resultado interessante: 51% dos clientes que compraram determinados serviços de valor agregado, como Caller-ID, acabam comprando outros, como o Follow me, etc. Portanto, 49% dos clientes que adquiriram o Caller-ID eram candidatos a comprar outros serviços de valor adicionado.

Essas tecnologias alimentam a capacidade competitiva, tornam-se fator crítico da inteligência corporativa. As companhias que já se deram conta dessa dupla e estão fazendo previsões mais precisas, otimizando o controle de custos de estoques, conversando eletronicamente entre os funcionários da empresa.

Conveniência Várias dessas tendências fazem urgir novos formatos de lojas, novos serviços que agreguem conveniência para atender a essas transformações. Os consumidores estão até mais dispostos a pagar um preço ligeiramente maior para que essas soluções sejam concretizadas.

O horário de atendimento sofre profunda al-

LUCIANO MATOZO

121

teração para acompanhar a necessidade do novo consumidor que não tem tempo tampouco energia para estar se deslocando por vários locais para solucionar suas diversas necessidades, comuns à maioria dos seres humanos – compras do mês para abastecer a casa com alimentos, pagar as contas, movimentar o seu dinheiro e saldo bancário, abastecer o carro. “É aí que nasce o conceito do ‘one-stop shopping’, onde as pessoas, com uma única parada, resolvem várias necessidades prática, segura e confortavelmente.”

“

A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência.

Bill Gates

Esse é o resultado da abertura de mercado e da concorrência que faz com que as empresas melhorem a cada dia.

122

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

O varejo possivelmente é o grande responsável pela absorção desses elementos, por força e característica de seu negócio como linha de frente de toda a cadeia logística e que, portanto é a mais visivelmente afetada por essas transformações. As tendências citadas estão ebulindo entre os consumidores com quem mantém contato direto. Estar na linha de frente com o consumidor facilita a sensibilidade e a percepção de alterações em diversas variáveis de seu comportamento mais rapidamente. No varejo, pesquisas e análise podem ser feitas em cada momento de compra e em cada contato, portanto, sempre mais frequente e barata. É o varejo - principalmente supermercados e não o atacadista – que pode notar se o consumidor está indo às compras com sua família ou não.

Se está insatisfeito com o atendimento ou não.

Se está tranquilo ou se fez a compras apressadamente por causa de um compromisso para o qual já estava atrasado. É ele que possui, geralmente, uma linha de produtos maior do que o atacadista ou as indústrias, e por força disso é mais atingindo amplamente por tendências e comportamentos que afetam separadamente cada produto. E por isso são mais vulneráveis a cada uma dessas mudanças.

LUCIANO MATOZO

123

Os novos formatos de lojas que o varejo cria vem remodelando em última instância novos formatos de vendas. Vendas eletrônicas, por telefone, TV, E-commerce, aplicativos no celular e mala direta deixam à disposição do consumidor a possibilidade de fazer suas compras sem sair de casa, ganhando tempo para ficar mais com seus filhos e família, dirigindo seus preciosos momentos em atividades que agregam mais valor como o entretenimento doméstico. Agregam mais valor e diminuem os custos e energias com deslocamentos físicos, ou o mau atendimento das lojas.

O PAPEL DOS ADMINISTRADORES Com a chegada do momento em que vários conceitos e mitos da administração estão sendo questionados, e postos à prova, novas ideias vão superando verdades absolutas e paradigmas inquestionáveis em nosso modo de condução de nossos negócios.

Um desses mitos, postos para o escanteio, é o que diz a respeito dos vinhos, “quanto mais velho melhor”, ou seja, para se assumir altos cargos é necessária uma experiência de 10, 15 ou 20 anos no mercado. Ou que a diretoria das organizações seja 124

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

composta por experientes profissionais com mais de 40 anos. A presidência, então, não poderia ser ocupada por alguém menor de idade, leia-se, 50 anos. É claro que esse mito também pressupunha uma fotografia estática dos níveis hierárquicos.

Podíamos identificar uma clara estratificação de idades no sentido ascendente da pirâmide organizacional. Os mais novos, os funcionários, os gerentes médios (10 anos mais velhos), os altos escalões (mais velhos 9 anos do que os últimos). Se fôssemos a alguma reunião e surgisse uma dúvida entre a idade dos membros daquele evento bastaria que olhássemos para seus cargos e saberíamos qual o mais velho pelo cargo superior que ocupava. Hoje, no entanto, a idade e a posição e os cargos quebram essa regra de proporção direta. Comumente, mais novos chefiam mais velhos. É o reflexo não da idade que chega, ou de um padrão no qual se diz que as pessoas com mais de 40 anos são descartáveis. Pelo contrário, o movimento surge com reflexo da preparação para o futuro. Esse é um símbolo de várias quebras e adaptações que estão surgindo no mundo moderno. É um pacote de substituições, de autoritarismo por parte da administração que delega poderes. É o fim do estrelismo pelo trabalho em equipe, é a tro-

LUCIANO MATOZO

125

ca da hierarquia inflexível pela comunicação transparente e rápida, é a quebra de padrões pela inovação, da burocracia pela criatividade. É um novo combustível balizado no desafio. Se as pessoas sentem dificuldade em trabalhar com essas novas formas- independente da idade - estarão correndo sérios riscos de serem descartáveis não pela falta de capacidade de atualização.

“

“Muitas coisas não ousamos empreender por parecerem difíceis; entretanto, são difíceis porque não ousamos empreendê-las.”

Sêneca

O problema é que esses gerentes com três ou duas décadas de experiência sentem enormes dificuldades de se adaptar ao novo contexto, pois estão cheios de vícios que adquiriram durante toda a sua história de competência que asseguraram a competência desses profissionais em épocas diferentes. É a era digital que fundamenta o nosso universo atual.

Se você quiser alcançar o sucesso profissional, é preciso participar dessa nova geração

126

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

e acompanhar o mercado que est谩 a cada dia mais inovador e tecnol贸gico.

LUCIANO MATOZO

127

128

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 5 Comunicação Interna nas Organizações

LUCIANO MATOZO

129

130

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

“

“Se falares a um homem numa linguagem que ele compreenda, a tua mensagem entra na sua cabeça. Se lhe falares na sua própria linguagem, a tua mensagem entra-lhe diretamente no coração.”

Nelson Mandela

Tratando-se de universo coorporativo, as organizações planejam, investem e fala-se muito em comunicação externa. Tratar o cliente bem, o cliente vem em primeiro lugar, o cliente é “rei”.

Enfim, são várias desinências que ouvimos por aí como ação primordial de marketing para conquistar, manter e fidelizar clientes.

Entretanto, a nossa bagagem passando por grandes empresas, estudos contínuos sobre relacionamento com o cliente e, sobretudo a vivência no cotidiano dessas organizações nos faz refletirmos sobre a comunicação interna nas empresas.

Podemos tratar o cliente como “rei”, mas se não tivermos sinergia entre os setores da empresa, todo o resultado de trabalho e imagem da institui-

LUCIANO MATOZO

131

ção para com o cliente são comprometidos.

A pior estratégia que pode existir dentro de uma organização é a Regionalização dos departamentos. Em uma empresa, no ramo Business, não existe um departamento considerado o mais importante. Sabemos que dentro da hierarquia organizacional existe, a área comercial sempre será “vitrine” para os clientes - o que é essência para o sucesso e o marketing sempre terá suas inovações, mas todas as áreas possuem o seu valor, e valores muito importantes dentro das empresas.

Pergunto: Para uma empresa funcionar as áreas de crédito, financeiro, contábil ou fiscal são menos ou mais importantes que a área comercial? É mais ou menos importante que o marketing? É mais ou menos importante que a produção? A resposta é: eles são importantes tanto e quanto! Todas elas são primordiais.

Esta visão tem sido percebida a partir da década de 2000 e hoje, uma área que é muito valorizada, pois é responsável por formar e desenvolver todas as pessoas que compõe as outras é a área de Recursos Humanos ou “RH”. Em grandes empresas de sucesso, percebemos seu prestígio quando conhecemos este departamento focado em Talentos

132

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

Humanos. Isso mesmo! O famoso “RH” é trocado pela desinência “TH”, pois se trata de relacionamento com pessoas, em despertar os talentos dos funcionários e reconhecê-los com oportunidades de desempenharem funções naquilo que gostam e fazem melhor. É este departamento que descobre se as pessoas estão alocadas nos lugares certos nas empresas e sabendo da filosofia estrutural de todas as áreas, direcionam as oportunidades de maneira assertiva obtendo êxito e refletindo na melhor prestação de serviços internos e externos.

Ao longo dos anos, mais precisamente em meados de 2005, foi necessário separar o “DP”Departamento De Pessoal desta área inovadora que é o “RH” e de constante aprimoramento sócio-organizacional-comercial com todos da organização. Atualmente, na hierarquia de muitas empresas, este setor fica diretamente interligado à diretoria, devido o seu grau de responsabilidade com as pessoas e principalmente na comunicação interna entre os departamentos.

Voltamos a frisar: se as pessoas não conversarem entre si, se os departamentos não tiverem interligados nos processos organizacionais de maneira transparente e em prol das comunicações ex-

LUCIANO MATOZO

133

ternas, a empresa jamais alcançará sucesso externo. É preciso que as pessoas tenham humildade para ouvir as ideias, dialogarem antes de qualquer tomada de decisões. Compartilhar inovações e planos de negócios para assim definirem as melhores estratégias para a organização.

Quantidade produz qualidade. É preciso acumular o máximo de ideias para que se possam descartar as ruins e medianas e ficar com as boas.

Hoje se fala muito em técnicas e ferramentas para discussão de ideias. Uma que podemos destacar aqui é o Brainstorming, que significa “tempestade cerebral” em inglês ou tempestade de ideias. Esta, é mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida nas organizações para explorar o potencial criativo das pessoas ou de um grupo, a partir de objetivos específicos. Muitas vezes, é utilizado para encontrar os fatos, gerar ideias, encontrar soluções e construir planos de ações.

(Referência Wikpedia)

Na prática, o Brainstorming nada mais é que a realização de um momento ou uma reunião com

134

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

objetivos pré-estabelecidos para que as empresas ou os líderes ouçam seus colaboradores. É a oportunidade de expressão de opiniões sobre determinado assunto e escolha das melhores para determinado problema ou ação. É simplesmente o momento de ouvir as pessoas.

IDEIAS ?

IDEIAS ?

IDEIAS ?

BRAISNTORMING Brainstorming

IDEIAS ?

IDEIAS ?

IDEIAS ?

IDEIAS ?

IDEIAS ?

IDEIAS ?

IDEIAS ?

Esta ferramenta vem sendo aprimorada nos últimos anos. Hoje, aprimorado, o brainstorming ganhou uma “dose de racionalidade”, segundo o professor Ralph Keeney, da Universidade Duke, nos Estados Unidos, que propõe um processo mais eficiente. Antes da reunião, todo mundo deve se

LUCIANO MATOZO

135

preparar. “Dar aos participantes apenas uma visão geral sobre o tópico não funciona.” O professor acredita que os objetivos da resolução do problema devem ser explicitados antes que se pense em alguma alternativa viável. “É preciso ter clareza sobre o que será discutido”, diz Ralph.

(Referência: Exame.com e revista Você/AS edição 181, reportagem: Como fazer um brainstorming eficiente).

Hoje, muito case de empresas modernas e que é referência no mundo inteiro, sabiamente praticam a comunicação interna e em todos os departamentos. Inclusive faz parte da rotina de várias a convenção semestral para expor as inovações e premiar os funcionários por ações participativas que geraram resultados.

A comunicação é muito importante. Até mesmo no lado pessoal. Se refletirmos sobre o dia a dia da nossa família, podemos concluir que desde pequeninos aprendemos este valor fundamental com os nossos pais: diálogo, o saber ouvir. Quantos de nós fomos chamados diversas vezes para uma boa conversa sobre o certo ou errado, sobre os cuidados, sobre o nosso futuro, sobre as nossas escolhas. Nossos pais, já demonstram a importância de comunicar conosco, dialogar entre a família 136

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

e com isso nós levamos esta bagagem por toda a vida a capacidade de querermos comunicar com as pessoas.. Quando vamos para o mercado de trabalho, fica no intelecto a lembrança de que é preciso interagir. Isso não está desconectado com o lado social. Aonde se teve esta comunicação interna familiar, há grande possibilidade de um profissional ser mais interativo e saber ouvir, o que hoje é necessário nas organizações.

Liderança e Comunicação

“

É muito difícil existir uma boa equipe sem um bom líder, ou um bom líder sem uma boa equipe!

“O real sentido da vida é utilizar seu conhecimento para alcançar a plena sabedoria”.

“O cuidado em ouvir é o caminho mais curto para o saber.”

(Juan Luis Vives)

A sinergia de qualquer equipe é proveniente de um bom relacionamento entre liderando e liderados. São através deste contato e respeito mútuo que se atinge bons resultados nos negócios e um maior sucesso das empresas. O líder que se comu-

LUCIANO MATOZO

137

nica corretamente com a equipe, que serve o seu exemplo na prática, que coloca a “mão na massa”, respeita e desenvolve as pessoas ganha facilmente a admiração dessas e consegue uma melhor condução dos processos para alcance de objetivos e cumprimento de metas.

Em uma empresa tratando-se de hierarquia, sabemos que existem vários cargos que podemos destacar como estratégicos. Porém, em uma visão macro podemos resumir o direcionamento dessas tantas funções em apenas três, o que fica muito mais fácil de entender e praticar. Chamo esta representação de Tríade Empresarial Piramidal.

Façamos uma reflexão na figura que repre119 senta esta Tríade: Topo

Meio

Base 138

Presidência /Diretoria

Gerentes / Supervisores Líderes em Geral

Funcionários Executores

L APIDANDO

RELA No topo da pirâmide temos a presidência e diretores

CIONAMENTOS

No topo da pirâmide temos a presidência e diretores representando as estratégias da empresa, podemos dizer que são as “cabeças pensantes”. O principal objetivo das pessoas que ocupam este primeiro nível da pirâmide é traçar todo o planejamento estratégico da empresa e indicar aos gerentes, supervisores e líderes as diretrizes.

A escala do meio da pirâmide representa um grande papel na empresa. Fazem parte deste meio: gerentes, supervisores, encarregados, chefes de departamentos, enfim, os líderes em geral, cuja responsabilidade maior se infere na distribuição de tarefas de maneira correta e bem elaborada em planos de ações para com as equipes executoras.

São essas pessoas que precisa, impreterivelmente, se comunicar de maneira clara, transparente, respeitosa, convincente, argumentativa e, sobretudo de maneira didática para que haja entendimento dos objetivos a serem cumpridos e para que as estratégias planejadas pela presidência/ diretoria sejam alcançadas.

Na grande base da pirâmide, temos todos os funcionários operacionais. São eles que executam as tarefas que foram direcionadas pelos líderes. Essas pessoas possuem a força para fazerem

LUCIANO MATOZO

139

acontecer e são responsáveis pelos processos de execução do que foi proposto desde o topo da pirâmide.

Qual o principal ofensor deste contexto piramidal para o resultado das empresas?

Se o meio da pirâmide não tiver perfil para entender as estratégias do topo, interpretá-las de maneira assertiva, comunicar-se efetivamente com todos os níveis e repassar as tarefas e processos operacionais de maneira correta à base executora, toda a empresa estará comprometida nos resultados. É preciso que os líderes desenvolvam o conhecimento, as habilidades funcionais e exerçam atitudes de uma boa relação com as pessoas para o alcance de bons resultados e a durabilidade das equipes.

“ 140

Liderança é influência pessoal, exercida em uma situação e dirigida através do processo de comunicação, no sentido do atingimento de um objetivo específico ou objetivos (TANNENBAUM; WESCHLER & MASSARIK, 1961).

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

“A influência do Líder é a essência do processo de liderança”. (PENTEADO,1986). De acordo com CHIAVENATO (1983, p. 125) “a liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, principalmente nas empresas e em cada um de seus departamentos”. A liderança é um fenômeno social necessário para a funcionalidade dos grupos. Portanto considera-se liderança a relação que existente entre as pessoas dentro de uma determinada estrutura social, não podendo ser definida apenas por traços e ações individuais, conforme aponta CHIAVENATO (1983, p. 125).

Os líderes de maneira geral precisam dar uma atenção especial à forma de se comunicarem, pois é através deste canal que todo o relacionamento se concretiza. Este cuidado se estende a todas as formas de interação: diálogo, telefone, e-mail, gestos, relatórios e principalmente na hora de administrar conflitos. Empatia, objetividade, clareza, coerência, saber ouvir e promover oportunidades de participação dos interlocutores são habilidades fundamentais para uma comunicação bem sucedida.

A gestão de pessoas da liderança e a colaboração andam de forma mútua, recíproca e depen-

LUCIANO MATOZO

141

dente para que a empresa caminhe com sucesso.

Queremos expressar aqui, a extrema necessidade de ouvir a base executora, pois na maioria das vezes são eles quem aponta as dificuldades de operacionalização das tarefas e gargalos nos processos. São eles quem coloca a “mão na massa” para efetivarem o que foi planejado pela empresa. É perceptível em muitas organizações a falta de humildade dos líderes em saber ouvir e aceitar opiniões. Se não há esta interação, não há sucesso.

“Ganhamos ordinariamente mais em ouvir do que em falar; quando falamos despendemos, quando ouvimos arrecadamos.” (Marquês de Maricá) O verdadeiro gerente é aquele que prepara a sua equipe com tal competência que quando quiser, ele pode sair de férias tranquilamente, pois tem a certeza de que não fará falta. A sua equipe está bem preparada, desenvolvida e sabe o que fazer na sua ausência. Existe o respeito de se fazer bem feito quando alguém não está olhando! É isso que devemos procurar como foco na liderança. Preparar as pessoas com qualidade e oferecer treinamento, desenvolvimento, acompa-

142

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

nhamento efetivo para que não possamos ser injustos em demitir pessoas sem ter dado as ferramentas necessárias e capacitação.

“

“Apenas quando aprende a ouvir o coração das pessoas, seus sentimentos mudos, os medos não confessados e as queixas silenciosas, um líder pode inspirar confiança a seu povo, entender o que está errado e atender às reais necessidades do cidadão. A morte de um país começa quando os líderes ouvem apenas as palavras pronunciadas pela boca, sem mergulhar a fundo na alma das pessoas para ouvir seus sentimentos, desejos e opiniões.”

Parábola chinesa – texto extraído do livro Histórias de Consultor, Beth Zorzi.

LUCIANO MATOZO

143

144

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 6 RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

LUCIANO MATOZO

145

“

“Pessoas não compram produtos e sim benefícios que eles podem proporcioná-los.”

“A diferença entre prestar um serviço e um ótimo serviço está na sua ATITUDE!” “Uma das maiores dificuldades do mundo não é fazer com que as pessoas aceitem novas ideias, mas sim fazer com que esqueçam as velhas.”

Trechos da palestra Como Atender e Vender, de Luciano Matozo

Grande parte da atividade de compra e venda é dedicada à comunicação com o mercado e com o cliente. A comunicação proporciona informação. Ela esclarece ao mercado e ao cliente que o produto/serviço existe e como ele pode suprir as necessidades e as expectativas das pessoas. No fundo, o objetivo principal da comunicação é informar e persuadir.

A palavra comunicação é uma palavra derivada do termo latino “communicare”, que

146

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

significa “partilhar, participar algo, tornar comum”, significa na prática, compartilhar algo em comum. Comunicar é transmitir uma informação e fazê-la comum entre as pessoas.

A comunicação é a base fundamental do entendimento humano e do RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

Quando assistimos a uma palestra sobre atendimento ao cliente, lemos um livro ou um artigo, sempre observamos a frase “ O cliente é rei.” Outras também comuns: “O cliente sempre tem razão”, “A primeira impressão é a que fica”. Enfim, frases que sabemos sobre a verdade e eficiência, mas que na prática muitas pessoas se esquecem de fazê-las tornarem verdade através da atitude em se relacionar bem com o cliente.

A regra é muito simples: coloque-se no lugar do cliente!

A pergunta é: Se sabemos de toda a necessidade de tratarmos bem, de criarmos a oportunidade de nos relacionarmos com empatia e presteza com as pessoas, porque os clientes migram para a concorrência?

LUCIANO MATOZO

147

Estudos comprovam que o principal índice de perda de clientes é o mau atendimento! Isso é inadmissível. Eles devem ser tratados com a melhor atitude, seja para comprar um lápis ou uma Ferrari. Essa é a diferença dos vendedores, atendentes e/ou consultores de sucesso que entendem que mesmo tendo perfis diferentes, em qualquer nível de compra, o cliente merece ser bem tratado.

Estudos mostram os principais motivos pelos quais os clientes abandonam seus fornecedores e conforme já demonstramos no capítulo 4 – figura 1, 68% migram para a concorrência, devido estarem insatisfeitos com o mau atendimento.

Ao falarmos de atendimento, falamos sem dúvida, em comunicação. Para melhorar esta chave de relacionamento temos que ouvir mais as necessidades e entendê-lo da melhor forma possível, afinal é ele quem utiliza seus produtos e serviços e você precisa desta fidelidade para que a empresa se mantenha e tenha progresso.

Se levarmos em consideração a capacida-

148

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

de de influenciar pessoas, há 15 anos um cliente insatisfeito influenciava, negativamente, de 5 a 20 pessoas. Hoje, com a internet popularizada, as diversas redes sociais, este mesmo cliente insatisfeito pode acabar com seu produto ou com a sua empresa. Oferecer um bom serviço, um bom atendimento é obrigação de todos os fornecedores, afinal o cliente está pagando por isso. (Fonte Sebrae MG)

É por isso que atualmente recebemos tantas ligações de empresas para avaliarmos o atendimento que tivemos em uma aquisição.

As organizações estão mudando o conceito de comodismo e atuando em ações que a voz do cliente é levada em consideração. Hoje, sobrevivem os mais fortes, pois a concorrência é grande. Temos uma malha de produtos com qualidade similares, processos similares, política empresarial similar, preços similares... então o que faz a diferença para o cliente? Simplesmente: Qualidade no atendimento. É o cliente quem escolhe aonde e com quem comprar.

E não para por aí este desafio! Vender uma vez para o cliente é o mais fácil. O principal

LUCIANO MATOZO

149

objetivo desafiador é fazê-lo voltar e comprar novamente, fidelizá-lo e ainda, torná-lo um propagador positivo da empresa com boas referências para as pessoas.

Através de experiências em tantos trabalhos de consultoria, podemos destacar que o relacionamento com o cliente é muito importante e deve ir além de um bom dia, um sorriso ou simpatia. Isso é obrigação nossa. Devemos superar as expectativas deste. Para isso, consolidamos 10 princípios para um bom atendimento que destacamos a seguir: 1º Princípio do bom atendimento Ao receber o cliente, receba-o com simpatia, coloque um sorriso no rosto. Seja atencioso! Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Ouça com atenção para identificar a oportunidade de servi-lo da melhor maneira.

2º Princípio do bom atendimento Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra.

150

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

3º Princípio do bom atendimento Ao atender o cliente pessoalmente, organize a sua área de trabalho. Mantenha uma boa aparência e organização.

4º Princípio do bom atendimento Não crie empecilhos. Em vez de dizer o que não pode fazer, diga ao cliente o que você pode fazer.

5º Princípio do bom atendimento Quando o cliente telefonar atenda-o prontamente, ponha um sorriso na voz e identifique-se.

Personalize sempre o atendimento, seja presencial ou por telefone, chamando-o pelo nome.

Use o nome do cliente com frequência. Diga sempre “Obrigado (a)”.

6º Princípio do bom atendimento No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e objetiva. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre

LUCIANO MATOZO

151

falar mais significa passar mais informação.

7º Princípio do bom atendimento Se o cliente se irritar, siga estes três passos para dissipar a sua ira: Deixe-o falar.

Ouça-o com interesse.

Demonstre empatia para ajudá-lo.

8º Princípio do bom atendimento Sua obrigação é solucionar o problema do cliente. Logo, faça perguntas sobre fatos e não sobre emoções. Obtenha acordo quanto a uma possível solução 9º Princípio do bom atendimento Para que o cliente fique realmente satisfeito, assegure-se pessoalmente de que o problema foi resolvido.

10º Princípio do bom atendimento O segredo do bom atendimento aos clientes é: “Interessar-se sinceramente pelas pessoas”

152

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

O grande teste das empresas que se dizem voltadas para os clientes, socialmente responsáveis e que exercem o décimo princípio do bom atendimento, pode ser avaliado no comportamento quando um cliente, senhor de idade, cara dura marcada pelos maus-tratos da vida difícil, roupas surradas, pessoa humilde, entra no estabelecimento comercial. Essas pessoas talvez mereçam um atendimento mais personalizado do que aquelas outras bem-trajadas, que deixaram seus carros importados no estacionamento. As primeiras são mais sofridas, trazem dentro de si uma carga de sofrimento já bastante intensa. Pisar em pessoas que já são pisadas diariamente pela vida é desumano. Amenizar essa situação no momento da compra é papel de qualquer vendedor.

As pessoas não devem ser avaliadas pelas roupas que vestem ou pelo carro. Mesmo que o senhor citado acima não seja seu cliente, trate-o com o melhor de sua capacidade. Uma coisa é avaliar a performance de cada um dos clientes, segmentá-los a prestar maiores níveis de serviços para aqueles que são os melhores clientes, criar ofertas especiais, bajulá-los; outra é a responsabilidade social de uma empresa, que não deve discriminar as pessoas que se interessam por sua empresa.

LUCIANO MATOZO

153

Ressaltamos aqui alguns exemplos práticos de perfis de empresas diferentes, de como devemos se relacionar com o cliente: Caso 1: Posto de Gasolina No Brasil não vemos ainda o auto serviço como já existe na Europa e nos Estados Unidos. Por isso temos os frentistas que representam a qualidade de serviço. E qual é a função dele? É em primeiro lugar receber, cumprimentar e sorrir com empatia para o cliente antes de qualquer intenção de colocar combustível ou trocar o óleo. Será que ele tem a consciência disso?

Caso 2: Farmácia Parece óbvio, mas o que a grande maioria procura quando vai até uma farmácia? A principal resposta é: comprar remédios! Mas pode ser também para adquirir um shampoo, uma fralda descartável, um esmalte e dentre tantas outras possibilidades. E o que precisamos encontrar no balcão deste estabelecimento? Um bom atendimento, de qualidade e de suma responsabilidade, pois em sua maioria, o cliente vai preocupado porque precisa adquirir um remédio para se curar

154

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

de alguma patologia. Além da empatia, sorriso no rosto e presteza, existe a extrema necessidade de conhecimento dos produtos para sanar dúvidas e a habilidade para entender o que o cliente passa emocionalmente.

Caso 3: Loja de Roupas Quando uma mulher chega a uma loja tendo o interesse em comprar uma roupa para ir a um casamento, o que esperamos da pessoa que vem nos atender? Esperamos que ela no mínimo entenda de tendências da moda. Que pergunte sobre o que se procura para tentar satisfazer a nossa necessidade enquanto cliente.

Sabendo da ocasião, a pessoa precisa fazer uma sondagem para ser assertiva nas peças que irá nos mostrar: a que horas será o casamento? É casamento é civil ou religioso? Você tem preferência de vestido longo ou curto? Enfim, é preciso se comunicar com o cliente para melhor atendê-lo!

Caso 4: Supermercado Hoje, temos a oportunidade do auto serviço nos supermercados. Temos a liberdade de escolher nossos produtos e o contato maior com o LUCIANO MATOZO

155

representante de atendimento do local é na hora que vamos pagar as nossas compras. O que esperamos na hora de pagar?

Esta pessoa precisa ter a empatia de nos receber bem e nos cumprimentar. Esperamos que ela passe as nossas compras com cuidado e com atenção, não as jogando de qualquer maneira como vemos frequentemente acontecer porque a fila de espera está grande. Ao finalizar a compra, ela deve nos agradecer, afinal ela é a única representante no momento daquela instituição que está se comunicando com o cliente presencialmente.

Caso 5: Restaurante / Choperia Sempre que procuramos um restaurante a noite para nos distrairmos, relaxarmos do stress do cotidiano buscamos sermos bem atendidos, mas acima de tudo, sermos atendidos prontamente pelo garçom. Não tem fato mais “chato” que sentarmos perante a uma mesa de um estabelecimento e ficarmos aguardando mais de 15 minutos para sermos atendidos. A primeira impressão é a que fica. Muitos desistem e vão embora.

Neste contexto, tratando-se de restauran-

156

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

tes, lanchonetes, bares e choperias, nós sabemos que a qualidade dos produtos, da comida e bebida é observada, mas a qualidade dos serviços é quase que primordial e se sobressai, com certeza. Quantas vezes precisamos chamar o garçom para avisarmos que a cerveja acabou? E quando vamos pagar a conta, quanto tempo nós temos que aguardar? É esta atitude de relacionamento e comunicação estratégica com o cliente que faz a diferença! É preciso que todos sejam instruídos e preparados no estabelecimento para servir bem o cliente e estar atentos ao que acontece.

Caso 6: Consultório Médico Muitas vezes, procuramos um médico quando estamos sentindo algo que não está normal.

Já existe uma expectativa e ansiedade em nossa razão que nos trás o medo e a insegurança de estarmos doentes. Quando chegamos há um consultório, precisamos encontrar no mínimo o sorriso no rosto de quem nos atende, um ambiente agradável e, sobretudo uma atenção diferenciada com pacientes mais graves. Infelizmente, o que percebemos na maioria dos casos é um desrespeito no atendimento aonde chegamos ao balcão e não temos se quer um “Bom dia!”. Muitas vezes, a atitude

LUCIANO MATOZO

157

parte de nós clientes. Quantos de nós já não ficamos horas e horas para sermos atendidos? E isso, tratando-se na rede particular de saúde! É preciso que as pessoas que estão representando o médico inicialmente, tenham esta sensibilidade e habilidade para se comunicar com o cliente. Não custa nada ser cordial, empático e fornecer informações sobre o estágio da espera para a consulta. É falta de comunicação e relacionamento!

Enfim, poderíamos citar vários exemplos comuns em todo nosso cotidiano. O que queremos aqui é demonstrar que o relacionamento com o cliente em qualquer situação depende da comunicação, interação e da atitude das pessoas que representam a organização.

“Quem não sabe sorrir, jamais deverá abrir uma loja!”

OS 5 PASSOS DA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Para uma boa comunicação, há de se levar em conta os fatos e suas interpretações. Isto exige o exercício da arte de bem escutar para compreender melhor os fatos e suas considerações. Não

158

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

basta escutar, é preciso ouvir.

Ressaltamos a seguir a técnica da “Comunicação frente a frente” que é feita em cinco passos e pode nos trazer melhores resultados na hora de nos comunicarmos com nossos clientes, principalmente tratando-se comercialmente.

Determinar o nível de abertura Eliminar barreiras de comunicação Criar uma comunicação aberta Verificar a informação Transmitir informações

PASSO 1: Determinar o nível de abertura dado pelo cliente Fazendo uma analogia: a situação da “comunicação frente a frente” pode ser simbolizada por uma janela com persiana. A posição da persiana (aberta, meio fechada, fechada), indica o nível de abertura sobre o assunto que se esteja tratando. A abertura numa conversa depende: a) Da sensibilidade da pessoa sobre o assunto a discutir. Isto se relaciona ao tipo de personalidade do indivíduo e ao interesse.

LUCIANO MATOZO

159

b) Da habilidade em manejar a situação, para que o outro se sinta compreendido por nós e seja franco (ou aberto) conosco.

PASSO 2: Eliminar barreiras de comunicação O processo de comunicação é uma ação. E toda ação gera uma reação. Reação positiva gera COMUNICAÇÃO. Reação negativa cria barreiras.

As barreiras mais comuns são: a) Pressão do tempo: O não dedicar tempo suficiente na discussão de assunto importante dificulta obter, transmitir e entender todas as informações necessárias para se conseguir uma aprovação correta. O nosso interlocutor precisa sentir que estamos, verdadeiramente, interessados em ouvi-lo, através de nossa postura tranquila e cordialidade. b) Objetivo indefinido: Visitar o cliente sem saber sobre o que conversar, leva a outra pessoa a se sentir insegura e a se colocar na defensiva ou até a ter uma reação hostil. O objetivo da conversa precisa estar bem claro e definido e apresentado de forma cordial.

160

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

c) Avaliação inoportuna: Avaliar é julgar ideias, fatos e pessoas. A forma de expressar a avaliação pode torná-la oportuna e assim levar a uma conversa aberta ou torná-la inoportuna e assim fechar uma conversa que se desejaria ser eficiente e eficaz. Exemplo na avaliação de um Vendedor que não está atingindo seu objetivo de 50 visitas diárias: Inoportuna: “Você tem feito um trabalho ruim nas visitas”. Oportuna: “Suas visitas estão 20 por cento abaixo do objetivo”.

No primeiro caso a janela se fecha e fica difícil enxergar o que de fato aconteceu. No segundo caso a janela se abre o que facilita ver e entender os motivos do mau resultado e assim tomar decisões que sejam aprovadas. O interlocutor não nos deve sentir na nossa avaliação como inoportuno; mas como quem entendeu a situação. d) Posição invariável ou inflexível: As duas pessoas assumem posição radical nas opiniões, o que acaba criando atitude defensiva e fechamento total da “persiana”.

LUCIANO MATOZO

161

Exemplo: CLIENTE: “Não acredito que este produto seja bom para mim, não vendo isto”.

VENDEDOR: “Vai ser bom sim... Esta marca está em segundo lugar no mercado”.

CLIENTE: “Já estou cansado de colocar tantas marcas aqui e ficar trocando toda semana”.

VENDEDOR: “Espera um pouco. Não é lógico tirar as marcas que demoram mais para vender?”.

E a conversa iria longe, sem resultado positivo. Para que isto não aconteça é importante evitar os pré-julgamentos extremos e se dispor a ouvir as informações adicionais. e) Intimidação: Acontece quando a linguagem ou os conhecimentos ou a experiência das pessoas que discutem são diferentes. Uma domina a outra e esta se sente intimidada, fica na defensiva. O que pode gerar clima de hostilidade ou “bate boca” improdutivo.

162

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

f) Preocupação com os próprios objetivos: Normalmente estamos preocupados com os nossos próprios objetivos, impacientes para atacar outras dificuldades e para expor nosso ponto de vista. g) Receio de a pessoa ter razão: Se temos este receio, e se dermos oportunidade para que ele fale, provavelmente teremos que admitir que nós estejamos errados. Tal ação merece fazer uma alusão a alguns comportamentos típicos que nos indicam que a comunicação está fechada. Os mais comuns são: retraimento, hostilidade, racionalização e culpar os outros.

Estas situações desagradáveis poderão deixar de ocorrer ou serem corrigidas se tivermos a disposição fundamental de: “QUERER OUVIR E ATENDER A NECESSIDADE DO OUTRO”. Esta é a lei mais importante para o homem de venda que queira “vender sua ideia”. O ouvir provoca melhor entendimentos e até “confissão” daquele que estava errado.

Enfim: ouvir é a ação mais ENERGÉTICA e ATIVA do processo de comunicação produtiva.

LUCIANO MATOZO

163

Aquele que ouve hoje terá mais facilidade para resolver os problemas de amanhã, gastando menos tempo.

PASSO 3: Técnicas que possibilitam manter a comunicação aberta Através de técnicas adequadas que possibilitam dirigir o diálogo, é possível criar e manter a comunicação, em nível de abertura excelente. Vamos conhecer estas técnicas: a) Indicações gerais: Estimula o outro a fornecer mais informações, evitando uma área específica.

Exemplo: “Continue por favor”. “Já sei, prossiga”.

“Pode desenvolver mais o tema?”.

b) Reafirmação: Para mostrar que compreendeu o que foi dito e manter aberta a comunicação.

Exemplo: “Você disse que...” c) Pausa: Um tempo em silêncio que permite o outro dar mais informações sem nossa intervenção. d) Averiguação em área confortável: É uma pergunta sobre um ponto específico da conversa que percebemos que nosso interlocutor se sente à vontade. Exemplo: “Me fale algo mais sobre...” (O ponto positivo que ele tenha mencionado).

164

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

e) Interpretação: Resposta que trata de esclarecer e juntar algo novo ao que foi dito, inclui nossas suposições e conclusões. Exemplo: “Pelo que você disse, acho que...”. f) Averiguação em área de conflito (ou sensitiva): É uma pergunta sobre uma área em que nosso interlocutor se sente mal. Exemplo: “O que aconteceu quando...?”.

PASSO 4: Verificar a informação Até o momento, obtivemos informações e agora devemos nos assegurar de que entendemos bem, isto é, devemos certificar que na realidade nos foi dito o que acreditamos certificar que na realidade nos foi o que acreditamos entender.

Além disso, devemos nos certificar, usando frases de que temos todas as informações necessárias como: “Além disso, existe alguma coisa a mais que impede de aceitar esta ideia?”.

“Você está interessado na ideia ou existe algum outro tipo de dificuldade?”.

LUCIANO MATOZO

165

PASSO 5: Transmitir informações Com base em todas as informações obtidas e verificadas, transmitimos nossa ideia, através da nossa comunicação e de nossas técnicas adquiridas com a experiência.

Em qualquer discussão bem sucedida, deve haver um intercâmbio de informações.

O processo consiste em: a) Obter a informação: para obtermos informações estamos interessados tanto nos fatos como nas interpretações. Os fatos são aquilo que nos comunicam, o que as palavras que nos dizem. As interpretações são a forma como nos dizem. b) Verificar a informação recebida: o que nos permite certificar que não fomos mal interpretados, nos tornando seguros quanto à compreensão da informação. c) Transmitir a informação: expressamos nosso ponto de vista ou ideias, fechando o ciclo. Todavia, a troca de informações somente facilitará a

166

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

tomada de decisões e a solução de problemas, se houver um grau adequado de abertura. Isto supõe: segurança; tranquilidade; não existência de suspeitas; preconceitos ou hostilidades nas partes envolvidas.

Acreditamos que estas dicas na prática, contribuem bastante para o estreitamento da comunicação e o bom relacionamento com o cliente. Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma relação “empresa x cliente” de sucesso.

LUCIANO MATOZO

167

168

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

CAPÍTULO 7 RELACIONAR É O SEGREDO DO SUCESSO

LUCIANO MATOZO

169

170

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

“

“Se eu pudesse deixar algum presente a você, deixaria acesso ao sentimento de amar a vida dos seres humanos. A consciência de aprender tudo o que foi ensinado pelo tempo afora...

Lembraria os erros que foram cometidos para que não mais se repetissem. A capacidade de escolher novos rumos. Deixaria para você, se pudesse, o respeito àquilo que é indispensável: Além do pão, o trabalho. Além do trabalho, a ação. E, quando tudo mais faltasse, um segredo: O de buscar no interior de si mesmo a resposta e a força para encontrar a saída.”

Gandhi

Em nossa sociedade o antônimo de coragem não é covardia e sim conformismo, temos sempre que lutar por algo melhor na vida pessoal, social, familiar e empresarial e quando focamos onde queremos ir fica mais fácil encontrar o caminho. É preciso estar aberto às informações. Quem tem informação tem poder! Transformar informações

LUCIANO MATOZO

171

em conhecimento é fundamental para se relacionar com as pessoas. Através dele, podemos acrescentar algo para outrem e ajudar desenvolver verdadeiramente pessoas.

A qualidade de vida das pessoas interfere diretamente em todas as áreas. É preciso alcançar um bom relacionamento com todos a nossa volta se quisermos ser lembrados como seres que fazem a diferença e agregam algo. Viver é uma troca.

Sim, é uma troca de comportamentos que geram comportamentos.

Para um profissional sábio, ao contatar o cliente, ele sabe que antes de qualquer objetivo de oferecer algo é preciso se relacionar. É preciso se interessar verdadeiramente pelas pessoas. Se “quebramos o gelo”, abrimos um sorriso e somos corteses adquirimos quase que instantaneamente uma reciprocidade e empatia do cliente conosco. Assim o caminho está aberto para o nosso objetivo.

É através de ações simples, hoje infelizmente esquecidas pelos afazeres deste mundo globalizado e capitalista, que conquistamos às pessoas, os clientes, as empresas e os nossos ideais. Notamos

172

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

que vários nomes exaltados na humanidade, não são lembrados somente por grandes feitos, mas sim pelo exemplo de humildade e pela forma com a qual se relacionavam ou ainda se relacionam com as pessoas. Devemos demonstrar quem nós somos, não falando, não em altas vozes, mas pelas atitudes.

O que fica não é o que falamos, mas o que fazemos e, sobretudo os exemplos que deixamos.

Tomamos como exemplo grandes pessoas que deixaram o seu marco na humanidade pela simples fato de se fazer presente e relacionar com todos a sua volta, mas tecnicamente expressando, desenvolvendo o chamado “Marketing do Relacionamento” dos dias atuais. São/foram referências como seres humanos e grandes líderes na sociedade: Dalai Lama, Mahatma Gandhi, Madre Tereza de Calcutá, Jesus Cristo, Papa Francisco atualmente, dentre tantos outros.

“Apenas os que dialogam podem construir pontes e vínculos... Nossa vida é um caminho, quando paramos, não vamos para frente.”

“

Papa Francisco

Analisando a frase acima do atual Papa Francisco percebemos que em todos os campos é fun-

LUCIANO MATOZO

173

damental o diálogo, o bom relacionamento entre as pessoas.

Se um líder empresarial quer se diferenciar e alcançar o respeito de seus liderados nos dias atuais, é necessário despertar o ímpeto do relacionamento diário com a equipe. Estar próximo e entender as necessidades de cada um, conversar constantemente através de feedbacks construtivos, demonstrar como executar tarefas e não simplesmente dizer o que fazer e ficar na zona de conforto aguardando resultados. É preciso ir além.

O líder é uma referência para os seus liderados e sua atitude perante eles, influencia no comportamento da equipe.

“

HUNTER (2010, p. 25), diz que “Liderança é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como sendo para o bem comum.”

Para que o líder consiga fazer um bom trabalho, não adianta apenas ele se esforçar. As pesso-

174

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

as da equipe também precisam se envolver para que os objetivos organizacionais sejam alcançados, para isso o líder precisa atentar-se ao seu EXEMPLO em sê-lo principalmente relacionado às atitudes.

“

“A maior habilidade de um líder é desenvolver habilidades extraordinárias em pessoas comuns.”

Abraham Lincoln

Palavra Final: Compartilhando Experiências Falo agora como consultor! Gostaria de deixar aqui uma paráfrase sobre o que eu fundamentalmente acredito, tendo a certeza de que essas experiências que vivenciei ao longo de mais de 35 anos de trabalho, faz a diferença nas organizações: “Na minha vida eu tive o grande privilegio em trabalhar com pequenas, médias e grandes organizações. E esse privilégio foi o de ministrar mais de 3.000 palestras no Brasil, América do Sul e África, treinando mais de 10.000 vendedores e fazer projetos em mais de 400 em-

LUCIANO MATOZO

175

presas de renome nacional. E isso, só me deu a certeza absoluta de que eu sei pouco ainda, mas me sinto lisonjeado por todas as empresas terem me proporcionado a participar de um aprendizado contínuo em minha carreira e poder compartilhar com tantas pessoas o que aprendi...

E nesse aprendizado, percebi que se cada um de nós puder dividir o que aprendemos, nós ganhamos muito mais não só pela capacidade de humildade em transmitir algo a outrem, mas por fazermos a diferença de alguma forma.

Se ao terminar uma palestra as pessoas colocarem em prática e refletirem 10% do nosso objetivo, nós estamos no caminho e já valeu a pena. Assim, sucessivamente, em outra oportunidade ela praticará mais 10%, em outra mais 10% e se desenvolverá continuamente. Nunca percamos a oportunidade de poder ouvir e de aprender. Ouvir é aprender sempre!

Só quem já passou por uma experiência de não poder se comunicar efetivamente com as pessoas, é que conhece a extrema importância do relacionamento e da comunicação. Seja por

176

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

alguma impossibilidade enferma, seja por falta de mecanismos tecnológicos, enfim, ou por algum motivo a pessoa não puder se interagir.

Posso dizer com veracidade, pois tive uma experiência no ano de 2013, quando sofri um acidente e fiquei por mais de 30 dias sem poder me relacionar diretamente com as pessoas. Isso só me deu a certeza daquilo que eu já acreditava: que é impossível nós nos sentirmos eficientes e nos desenvolvermos se não tivermos a capacidade de nos relacionar, ouvir e dialogar.

Finalizo aqui com esta mensagem e com o sentimento do objetivo alcançado! Muito Obrigado!”

“

Luciano Matozo

Para refletirmos, gostaria de deixar a Parábola de um autor desconhecido, que retrata bem o que é o poder do relacionamento e nos provoca a pensar aonde queremos e podemos chegar!

Parábola: Construindo Pontes ao Invés de Muros: LUCIANO MATOZO

177

Dois irmãos que moravam em fazendas vizinhas, separadas apenas por um rio, iam se visitar todos os dias à noitinha. As duas fazendas ficavam bem de frente uma a outra, eles podiam se ver, mas a distância não permitia um diálogo a não ser com o esforço de uma caminhada. Cada dia um deles caminha por longo tempo até chegar a uma ponte distante, atravessa-la e caminhar mais um tempo até encontrar-se com o outro irmão em sua fazenda.

Ao se encontrarem diariamente à noitinha conversavam muito e depois aquele que foi ao encontro do outro voltava para a sua casa, eles se amavam muito e faziam isso todos os dias.

Mas um dia tudo mudou. Entraram em conflito. Foi a primeira grande desavença em toda uma vida de trabalho lado a lado. Mas agora tudo havia mudado. O que começou com um pequeno mal entendido, finalmente explodiu numa troca de palavras ríspidas, seguidas por muito e muito tempo de total silêncio. Eles podiam se ver do outro lado do rio, mas um virava a cara pro outro quando isso ocorria.

Numa certa manhã, o irmão mais velho ouviu

178

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

baterem à sua porta.

- Estou procurando trabalho, disse um homem com aspecto de carpinteiro. Talvez o senhor tenha algum serviço para mim.

- Sim, disse o fazendeiro. Claro! Vê aquela fazenda ali, além do riacho? É do meu vizinho. Na realidade é do meu irmão mais novo. Nós brigamos e não posso mais suportá-lo. Vê aquela pilha de madeira ali no celeiro? Pois use para construir uma cerca bem alta, assim eu não o verei mais…

- Acho que entendo a situação, disse o carpinteiro. Mostre-me onde estão os materiais.

O irmão mais velho entregou o material e foi para a cidade.

O homem ficou ali cortando, medindo, trabalhando o dia inteiro.

Quando o fazendeiro chegou, não acreditou no que viu: em vez de cerca, uma linda ponte foi construída ali, ligando as duas margens do riacho.

Era um belo trabalho, mas o fazendeiro ficou

LUCIANO MATOZO

179

enfurecido e falou: - Você foi atrevido construindo essa ponte depois de tudo que lhe contei.

Mas as surpresas não pararam ai. Ao olhar novamente para a ponte viu o seu irmão se aproximando de braços abertos. Por um instante permaneceu imóvel do seu lado do rio.

O irmão mais novo então falou: - Você realmente foi muito amigo construindo esta ponte mesmo depois do que eu lhe disse.

De repente, num só impulso, o irmão mais velho correu na direção do outro e abraçaram-se, chorando no meio da ponte. O carpinteiro que fez o trabalho partiu com sua caixa de ferramentas.

- Espere, fique conosco! Tenho outros trabalhos para você, e você poderá morar aqui por quanto tempo quiser até por toda sua Vida, pois eu estava separado do meu irmão, sem Vida e você nos proporcionou nossas Vi-

180

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

das de Volta.

E o carpinteiro respondeu: - Eu gostaria muito, mas tenho outras Pontes a Construir, e outras Vidas a Restaurar…

Podemos refletir com esta fábula e questionarmo-nos: Qual é o nosso Papel na “Sociedade” em que estamos inseridos? Procuramos construir pontes ou muros? Estamos utilizando a nossa sabedoria para nos relacionarmos positivamente com as pessoas? Colocamos nossas ideias em prática mesmo quando outros dizem que não podemos fazê-las?

Com esta reflexão, procuramos efetivar o poder do relacionamento com as pessoas simplesmente fundadas em nada mais, nada menos que ATITUDE. De hoje em diante, escolha qual é a sua se quiser ter sucesso no mundo pessoal, empresarial e dos negócios!

LUCIANO MATOZO

181

182

L APIDANDO RELACIONAMENTOS

(34) 9896-7961

L APIDANDO

RELACIONAMENTOS O relacionamento faz parte de nossas vidas dês

de a vida intra-uterina. E com o passar do tempo vamos expandindo para inúmeras áreas, situações e pessoas.

Devemos nos relacionar 24 horas por dia, ainda que seja com nós mesmos. E foi isto que me motivou a escrever meu segundo livro; ajudar as pessoas a compreender melhor esta arte tão necessária, e pensarmos juntos no que estamos fazendo enquanto indivíduos para nós relacionar bem. A nossa atitude em se relacionar pode nos trazer problemas ou benefícios; e ela não depende de nossa formação social, intelectual e financeira. Ela depende da iniciativa em buscar nosso aprimoramento.

O exemplo que fica é muito mais pelo o que fazemos do que o que falamos, devemos demonstrar quem

somos

não

apenas

por

palavras,

mas

principalmente por atitudes!

Luciano Matozo

1ª edição ANO 2015 (34) 9896-7961