Mariam Baraz, louis delhaize Vorst
“Glimlach en service maken voor een buurtwinkel het verschil” Aan de drukke Alsembergsesteenweg in Vorst baat Mariam Baraz sinds 1 juli 2014 samen met haar broer een louis delhaize buurtwinkel uit. “Het is hard werken,” lacht ze, “maar ik weet uit ervaring dat een glimlach voor de klanten het verschil kan maken. We hebben een goede start gemaakt en blikken tevreden terug op de eerste maanden van de samenwerking met de centrale.” Mariam Baraz studeerde informatica en werkte een tijdje voor de Brusselse vervoersmaatschappij MIVB. Daarna werkte ze zes maanden voor Carrefour waar ze belangrijke distributieervaring opdeed en ook de kans kreeg om een opleiding te volgen. Het ondernemersbloed in haar aderen bracht haar vervolgens naar Canada waar ze eerst in Toronto en vervolgens in Ottawa ook samen met haar broer vier jaar een café uitbaatte. “Dat liep heel goed en ik heb er enorm veel geleerd,” zegt ze, “maar we beslisten om familiale redenen toch om terug naar België te komen. En we hadden ook beslist dat we wilden voortgaan op de ingeslagen weg met een zelfstandige familiezaak. Gezien onze ervaringen opteerden we voor het uitbaten van een buurtwinkel als franchisenemer. Voor wie graag onderneemt en bereid is om hard te werken, is dit eigenlijk een zeer goede formule omdat je toch enorm veel ruggensteun krijgt en kan profiteren van een gevestigde naam. We legden de voorwaarden van Carrefour express en louis delhaize naast elkaar, en vonden die van louis delhaize toch een stuk soepeler en minder stringent. De keuze voor een partnerschap was eigenlijk relatief snel gemaakt.”
14
OKTOBER 2014
Hadden jullie meteen Vorst als vestigingsplaats in gedachten? Mariam Baraz: “Neen. We kregen twee voorstellen van louis delhaize. En de locatie in Vorst vond mijn broer uiteindelijk de interessantste, zeker nadat hij een uitvoerig gesprek had gehad met de eigenaar van het pand. De Alsembergsesteenweg is een drukke straat en er is ook een ziekenhuis en een school vlakbij. Dat zorgt automatisch voor de nodige “traffic building”. Locatie is uiteraard een belangrijke factor, maar anderzijds ben ik ervan overtuigd dat een persoonlijke service en goed luisteren naar de klanten nog van doorslaggevender belang zijn. Voor mij persoonlijk was de keuze voor deze locatie trouwens niet echt ideaal, aangezien ik helemaal aan de andere kant van Brussel woon, namelijk in Zaventem.” Heeft de keuze voor dit beroep ook gevolgen voor uw sociaal leven? Mariam Baraz: “Dat is evident. We moeten natuurlijk heel veel uren kloppen. We zijn zeven dagen op zeven open van 7 uur ’s morgens tot 20 uur ’s avonds. Maar dat weet je natuurlijk als je aan zoiets begint. Dus daarover wil ik zeker niet klagen. Al ben ik toch stilaan aan het kijken om
te verhuizen naar een adres dat dichter bij de winkel ligt. Als je ’s morgens eerst een file moet trotseren, begin je immers niet in de beste omstandigheden aan de dag, maar aangezien we al om 7 uur de deuren openen, valt het met de verkeersellende eigenlijk nog wel mee.” Hoe is de relatie met de centrale in de eerste twee maanden van de samenwerking verlopen? Mariam Baraz: “Over het algemeen heel goed. We hebben een vaste contactpersoon met wie we alles kunnen bespreken. Zo hebben we een mooie ondersteuning gekregen bij de opening. En heel veel informatie over de redenen waarom er moet gekozen worden voor een bepaalde lay-out, waarom specifieke producten op specifieke plaatsen moeten staan op de schappen, en waarom bepaalde producten in het assortiment zitten en andere dan weer niet. Wat me ook heel erg is meegevallen, is dat de centrale vrij prompt reageerde op vragen voor aanpassingen van het assortiment. Als klanten vroegen naar een bepaald merk van margarine dat niet in het assortiment zat, speelden we dat door en daarna kregen wet het meteen bij de volgende levering. En bij louis delhaize volgen ze natuurlijk de consumententrends en de evolutie in de smaak van de
stores consumenten ook goed op, zodat we altijd kwaliteitsproducten kunnen aanbieden tegen aantrekkelijke prijzen.” Zitten er op vraag van de klanten nog aanpassingen in de pijplijn? Mariam Baraz: “Veel mensen komen hier ’s morgens binnen om vers boord of een koffiekoek te halen. We hebben dan ook al de vraag gekregen of we ook koffie kunnen aanbieden. Daarom heb ik nu bij louis delhaize de aanvraag ingediend om een koffiemachine te installeren. Er is ook een vraag naar verse broodjes ’s middags. En ook die hopen we binnenkort te kunnen aanbieden.” Dat de klant koning is, zijn dus geen ijdele woorden? Mariam Baraz: “Dat is toch de evidentie zelf als je een handel drijft. Ik moet zeggen dat ik op dat vlak in mijn vier jaar in Canada toch enorm veel heb geleerd. In Europa doen we daar nog altijd soms wat lacherig over maar in de Verenigde Staten en Canada heerst toch nog een heel andere cultuur dan hier als het op de omgang met de klanten aankomt. Daar voel je je als klant toch nog altijd een stuk meer in de watten gelegd dan hier, of dat nu in een café is, in een boetiek of in een supermarkt. Vriendelijk zijn tegen de klanten, een oudere meneer of mevrouw helpen met het op de juiste plaats op het looprekje leggen van hun boodschappen, is toch een kleine moeite. En je krijgt enorm veel voor terug. Niet alleen in de vorm van klantentrouw, maar in de vorm van warme menselijkheid. En daar hebben we toch allemaal behoefte aan. Echte klantentevredenheid bieden – ik zou bijna zeggen op zijn
Mariam Baraz: “Om efficiënt een buurtwinkel te drijven, moet je hard werken. Maar de steun van de centrale en de menselijke contacten maken dat ruimschoots goed.”
Mariam Baraz kreeg van louis delhaize veel informatie over waarom specifieke producten op specifieke plaatsen moeten staan.
Canadees – daarmee kunnen wij hier voor toegevoegde waarde zorgen. Dat is waarom mensen liever hier hun boodschappen komen doen dan ergens anders. In die twee maanden dat we open zijn, heb ik al ettelijke keren gehoord van klanten dat hun vrienden hen naar onze winkel hadden gestuurd omdat ze hier zo’n warm gevoel krijgen. Dat doet natuurlijk enorm deugd en het is erg motiverend. Het bewijst dat we op de goede weg zijn.” Krijgt u die expliciete klantvriendelijkheid er ook ingeslepen bij het personeel? Mariam Baraz: “Voorlopig beredderen mijn broer en ik de zaak alleen. Tijdens de vakantiemaanden zijn mijn neven en nichten af en toe wat komen helpen en ook mijn andere broer, die taxichauffeur is, springt af en toe eens bij. Ook zij weten maar al te goed dat klantvriendelijk-
heid het verschil kan maken. Maar dat belet niet dat we mettertijd wel extra mensen zullen moeten aanwerven, want vooral op de leveringsdagen, is het van hot naar her hollen tussen het stapelen van de producten en de kassa.” Hebt u als nieuweling hier in de straat al contact gehad met andere handelaars of met handelaarsverenigingen? Mariam Baraz: “Met uitzondering van de bakker die hier enkele weken geleden een nieuwe bakkerij heeft geopend, is dat nog niet gebeurd. Ik heb daar eerlijk gezegd ook nu nog niet de tijd voor. Net zomin als om te gaan kijken bij de concurrentie. Er zijn in de straat op korte afstand tal van andere distributeurs actief, maar ik heb nog niet de behoefte gevoeld om daar een kijkje te gaan nemen. Later kan dat misschien wel, maar ik wil dat hier eerst alles volledig op wiel-
De buurtwinkel heeft ook een niet te onderschatten sociale functie.
OKTOBER 2014
15
Volgens Mariam Baraz is luisteren naar wat de klant wil, het abc van handel drijven.
tjes loopt. En zoals al gezegd, ik hoor wel van voornamelijk oudere klanten dat ze hier of daar niet eens een goeiendag krijgen en dat ze daarom met zoveel plezier bij ons komen winkelen. Nogmaals: de glimlach en de service zin de belangrijkste troeven om een buurtwinkel goed te doen draaien.”
“Van klanten horen dat ze door vrienden gestuurd zijn omwille van de service met de glimlach is een enorme motivatie”
Hoe hebt u de financiering aangepakt die nodig is om als aangeslotene te starten? Mariam Baraz: “We hadden in Canada toch een mooi spaarpotje kunnen opbouwen. Dat hebben we volledig aangesproken, want we hebben ook de renovatiewerken van het pand voor onze rekening genomen. Uiteindelijk hebben we dan ook meer geïnvesteerd dan de 150.000 euro die nodig zijn voor een winkel van 150 vierkante meter. Maar mede door de goede naam van louis delhaize hebben we geen problemen gehad om krediet te krijgen bij de bank.” Zijn er bijzondere adviezen die u zou willen meegeven aan andere kandidaat-uitbaters? Mariam Baraz: “Neen. Daarvoor is het te vroeg. Over een jaar kan ik misschien beter op die vraag 16
OKTOBER 2014
antwoorden. Nu kan ik alleen in het algemeen antwoorden en zeggen dat kandidaten moeten beseffen dat ze hard moeten werken. Maar dat moet je als zelfstandige sowieso doen. Dus is het wel heel goed meegenomen dat je kan profiteren van de knowhow, de naam en de ervaring van de groep. We zijn nog maar twee maanden bezig en het is dus voor ons ook nog wat zoeken, maar zoals al gezegd, de verstandhouding met louis delhaize is uitstekend. We hebben ook de vrijheid om promoties te doen op bepaalde producten of de adviesprijzen te verhogen of te verlagen. Verhogen doen we echter niet, want we zien dat we meer en meer vaste klanten krijgen en eenmaal die een bepaalde prijs gewoon zijn, is het voor hen niet leuk als ze plots wat dieper in hun geldbeugel moeten tasten.” Is jullie marge op basis van die adviesprijzen voldoende hoog? Mariam Baraz: “Ik vind van wel. Dat is allemaal vrij keurig berekend. Al weet je natuurlijk op voorhand dat de marge op producten zoals rookwaren niet bepaald is om van de daken te schreeuwen. Maar ook die producten moeten uiteraard in het aanbod van een goede buurtwinkel zitten.” Wat vindt u eigenlijk het moeilijkste aspect van uw job? Mariam Baraz: “Toch wel dat je er altijd moet zijn, ook als het voor andere mensen vakantie of weekend is. Maar nogmaals, dat weet je ook vooraf. Ik heb heel bewust voor dit beroep gekozen omdat ik vind dat dit moeilijke aspect ruimschoots wordt gecompenseerd door het dagelijkse contact met heel wat verschillende mensen. Een buurtwinkel heeft ook een sociale functie. Mensen willen soms hun verhaal kwijt.
En dat kan hier best. Er is tijd voor een praatje. Mensen die daar behoefte aan hebben, blijven nog wel even staan tot haastigere klanten bediend zijn. Hoe sneller de ontwikkelingen in de maatschappij gaan, hoe meer er behoefte is aan even tot rust komen. Een buurtwinkel is daar eigenlijk een ideale plaats voor.” Zou u overwegen om bijvoorbeeld ook een postpunt, een Lottopunt of een afhaalpunt voor internetbestellingen in de winkel op te nemen? Mariam Baraz: “Eventueel wel. Als klanten daar naar zouden vragen, is dat het eerste wat we met onze contactpersoon bij louis delhaize zullen bespreken. Want de klant is koning en wij zijn er om hem op zijn wenken te bedienen. Ik trap er een open deur mee in en het lijkt poepsimpel, maar toch hoor en zie ik dat er nog altijd mensen zijn in onze sector die dit abc-tje niet onder de knie hebben. En dat kan ons uiteindelijk alleen maar ten goede komen. Maar ik moet zeggen dat ik tot nu toe geen vragen van de klanten in die richting heb gehoord.” Wat zijn uw doelstellingen op langere termijn? Mariam Baraz: “Die wil ik zeker niet uitdrukken in cijfers. We willen er gewoon voor zorgen dat we de weg die we twee maanden zijn ingeslagen met de uitbating van deze winkel voort kunnen bewandelen. Het is de doelstelling om een “warme” winkel te zijn, waar de klanten zich thuis voelen, waar ze, als ze daar behoefte aan hebben, een praatje kunnen maken en waar ze vinden wat ze nodig hebben. Als we daarin slagen, komen de cijfers vanzelf in orde.” Geert Degrande