¿Cómo han cambiado las nuevas tecnologías la forma de viajar? Entendiendo el comportamiento del consumidor: TripAdvisor Mercedes Sánchez, Territory Manager – Business Listings, Spain & Portugal #innovattur11, Vitoria – 14 junio 2011
Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n
2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n
Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n
Informaci贸n
Opini贸n
El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje
Reserva
Entendiendo el comportamiento del consumidor
Entendiendo el comportamiento del consumidor
Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n
2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n
Entendiendo el comportamiento del consumidor Tendencias de viaje “Yo uso TripAdvisor...”
Al comienzo, cuando estoy buscando inspiración para ELEGIR destino
Inspiración 30-40%
31.87%
Información
Opinión
Viaje
• •
December 2010 TripAdvisor travel trends survey – 1,200 respondent Advertiser feedback and Comscore / Google Study 2007
Reserva
El poder de las opiniones… “Los sitios web de opiniones de viajeros y las críticas de hoteles que aparecen en las agencias de viajes online son dos de los aspectos más influyentes y más mencionadas por los viajeros a la hora de llevar a cabo su elección.” -PhoCusWright, Social Media in Travel, Junio 2010
…seguirá creciendo “Mientras que las webs transaccionales parecen estancar su crecimiento, las páginas de planificación y opiniones continúan siguen aumentando su tendencia de atraer más visitantes en 2010.” -PhoCusWright, Online Traffic and Conversion Report 2nd ed., February 2011
Inspiraci贸n
Inspiraci贸n
Inspiración – Elección de destino Larga Distancia
3%
Alternativa similar
44% Destino original
47% de los viajeros reservaron un destino distinto al que comenzaron buscando
32% Utilizan TripAdvisor al comienzo del proceso de compra, cuando se está buscando inspiración sobre el destino
53% 39% Utilizan TripAdvisor al comienzo del proceso de compra, cuando se está eligiendo entre destinos
• •
OTA report Q1 2010 December 2010 TripAdvisor Travel Trends Survey – 1,200 respondents **
Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n
2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n
Entendiendo el comportamiento del consumidor Tendencias de viaje “Yo uso TripAdvisor...” Inspiración 30-40%
Al comienzo, cuando estoy decidiendo ENTRE destinos
39.35%
Opinión
Información 60-70%
Viaje
• •
December 2010 TripAdvisor travel trends survey – 1,200 respondent Advertiser feedback and Comscore / Google Study 2007
Reserva
Informaci贸n
Informaci贸n
El mayor Sitio Web de Viajes en el Mundo Europa 17m
América del Norte 15m
América Latina 2m
Fuente: Comscore, julio 2010
Oriente Medio y África 2m
45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0
AsiaPacífico 6m
La mayor comunidad de viajes en Europa EU Total 17 millones UK 4.59m Nuestros mercados Germany 2.49m
emisores, las principales
comunidades de usuarios France 2.03m
en TripAdvisor Otros Mercados
Holanda 652.000 Irlanda 192.000 Fuente: Comscore, julio 2010
Spain 2.19m
Italy 1.47m
Herramientas y recursos gratuitos • Pon al día tu información
• Cuelga fotos y vídeos • Controla las opiniones y respóndelas • Solicita más opiniones
• 250.000 propietarios inscritos (en aumento)
Contenido Trabajamos con organizaciones turísticas para ampliar contenido e información para la planificación del viaje
AGENCIAS ONLINE
CADENAS HOTELERAS
DMO’S
Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n
2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n
Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n
Informaci贸n
Opini贸n
El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje
Reserva
Tipos de compras realizadas por Internet 18,1
Billetes de avión, tren, ... Alojamiento
9,6
Ropa
8,1
Libros, Revistas o periódicos
8,4
Alimentación Material deportivo Equipamiento electrónico. Servicios de telecomunicaciones
•
12,5
Entradas para espectáculos
Películas o música
30,0
7,3 6,1 8,2
30,0
27,4
36,1 23,2
10,7
39,3
8,3
39,90
27,1
36,76 21,69
41,6
43,0 35,0 30,5
48,01
27,5
55,1
11,0 11,1
22,0
32,6
27,2 13,6
Por Internet + Internet y otros canales
38,6 47,8 53,0
19,08 18,35 17,24 16,49
6,5
9,8
34,4
49,3
16,27
6,5
9,5
34,8
49,3
15,95
Mayoritariamiento por internet
Internet y otros canales
En tienda pero posiblemente internet en el futuro
En tienda y nunca por internet
Gfk Emer Ad Hoc Research – Compra online, abril 2010
Reserva
TripAdvisor no es transaccional‌
‌ pero facilita el proceso de compra
¿Cómo de importantes son las opiniones de otros viajeros cuando está decidiendo dónde reservar?
3% 16%
Not Important (1-3)
Neutral (4-6) Important (7-10) 81%
*A commissioned survey conducted by Forrester Consulting on behalf of TripAdvisor, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
No reservaría un establecimiento a no ser que tenga opiniones
21%
Disagree (1-3) Neutral (4-6)
49%
Agree (7-10) 30%
*A commissioned survey conducted by Forrester Consulting on behalf of TripAdvisor, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
Motivos para realizar compras por Internet Comodidad en la compra (cualquier lugar, cualquier momento)
58,7 41,5
Precio más bajo
34,0
Rapidez en la compra Mayor variedad de artículos Solo está disponible por Internet
13,1 9,5
No lo puedo encontrar en mi ciudad
6,8
Otros motivos
1,5
•
Gfk Emer Ad Hoc Research – Compra online, abril 2010
NS/NC = 7,04% Nº medio de menciones = 1,73
Mostrando las mejores ofertas
Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n
2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n
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Opini贸n
El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje
Reserva
Viaje
La irrupci贸n del m贸vil
Miles de MM
Hoy
Fuente: Telef贸nica, 2010
2020
Page Views
El m贸vil entra en escena
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Mobile Website
Jun
Jul
Aug
Sep
Mobile Apps
Oct
Nov
¡Más de dos millones de fotos!
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2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n
Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n
Informaci贸n
Opini贸n
El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje
Reserva
Las cr铆ticas de TripAdvisor son mayoritariamente positivas 45%
La puntuaci贸n media es de 3,90 Promedio de todas las valoraciones, octubre 2010
27%
9%
8%
1
2
11%
3
4
5
Las opiniones en cifras: • Más de 45 millones de experiencias registradas • Dominio disponible en 29 países • Comentarios en 20 idiomas
• 23 contribuciones nuevas / minuto
La gente quiere HABLAR
La gente quiere QUE ESCUCHES
Ver una respuesta de la direcci贸n es importante para m铆
7% 22%
Disagree (1-3) Neutral (4-6) Agree (7-10) 71%
Una respuesta a una mala crítica me tranquiliza
2%
79%
19%
Una respuesta a una buena crítica mejora mi opinión del hotel
2% Disagree (1-3)
20%
Disagree (1-3)
Neutral (4-6)
Neutral (4-6)
Agree (7-10)
Agree (7-10) 78%
Si estuviera comparando dos establecimientos, la presencia de respuestas de la direcci贸n en uno de ellos me influir铆a a su favor
4% 28%
68%
Disagree (1-3) Neutral (4-6) Agree (7-10)
Una respuesta agresiva a una opinión negativa hace al hotel quedar peor
11%
29% 60%
Disagree (1-3) Neutral (4-6) Agree (7-10)
*A commissioned survey conducted by Forrester Consulting on behalf of TripAdvisor, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
Comentarios del viajero sobre respuestas de la gerencia “Me gusta que la dirección del hotel responda a lo que publicamos – dice mucho de su atención al“También cliente”. me gusta el hecho de que un representante de la dirección responda a algunos de los comentarios -Miembro depor TripAdvisor hazy-amersham “El gerente del huéspedes. hotel sí queMe respondió, tardó un escritos los dice quepero ‘Lennons mes. Aprecio lo completa queleparecía su sus respuesta, on Chifley’ es un hotel al que importan pero ojalá ynosuhubiera tardado tanto. habría huéspedes reputación y que hará Quizás lo posible por superado que mey preocupaba de la seguridad aceptar susloerrores rectificarlos.acerca Bien hecho.” de su hotel y hubiese mantenido mi reserva”. -Miembro de TripAdvisor Rosli -Miembro de TripAdvisor OhioGirlScout
La sabidurĂa de los amigos - COMPARTIR 44% de los viajeros siempre o casi siempre piden consejos para sus viajes a amigos y familia
Integraci贸n para usuarios y hoteleros
Opini贸n
Opinión… durante el VIAJE
Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n
Informaci贸n
Opini贸n
El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje
Reserva
Las fuerzas que est谩n transformando el viaje
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