Interview CooperVision over partnerschap

COOPERVISION

GAAT VOOR LANGDURIG PARTNERSCHAP

eyeline is na anderhalf jaar opnieuw te gast bij coopervision in gorinchem waar we met een deel van het managementteam bijpraten over de nieuwe weg die de contactlensfabrikant in 2019 is ingeslagen. is de organisatie nog meer geoptimaliseerd, het business building partnerschap verder uitgerold en een verdiepingsslag gaande in de relatie met zelfstandige opticiens? over deze beloftes laten we general manager christine chantrain, head of sales liesbeth brandwijk en head of marketing & professional services pieter bas kampmeinert aan het woord.

TEKST Anneke Pastoor BEELD Rob van de Vlierd

De missie van CooperVision is om samen met business partners te zorgen voor verbinding tussen oogzorg en gelukkige contactlensdragers. Dat staat volgens het drietal nog steeds als een paal boven water. “We hebben de afgelopen twee jaar vooral de focus verlegd van product naar Business Building Partnerschap richting onze klanten, de contactlenspraktijken”, vertelt Liesbeth. “Met CooperVision Advantage™ hebben we vanuit marketing belangrijke category tools aangereikt gekregen. Hiermee kunnen we eenvoudig dieper ingaan op de aan te bieden services die helpen bij de verschillende pijlers van de contactlenscategorie. Doel is om groei te bewerkstelligen, samen met en voor onze klanten én de klanten van onze klanten. Kortom, om zoveel mogelijk contactlenzen zo goed mogelijk aan te passen”. Pieter Bas vult aan: “Een belangrijk onderdeel van CooperVision Advantage™ is educatie/training om de contactlensspecialisten te helpen om groei te blijven realiseren. Eén van de drie belangrijke pijlers naast product en service. We hebben met name vorig jaar een enorme slag gemaakt. Het Professional Services Team is uitgebreid naar 3 personen, Katherine, Floortje en Ilona, en naast alle webinars en masterclasses ook initiatieven zoals onlangs Inzicht en Virtual Perspective. Tel daarbij op de constante stroom van productinnovaties en uitbreidingen in met name het daglenssegment. Er zijn veel kansen dus”.

Contactlensdragers zijn nu nog meer groeimotor van de contactlenspraktijk van nu. “Zeker tijdens corona bleven contactlenzen een stabiele omzet genereren”, vervolgt Pieter Bas. “Nu is het zaak dat ze niet weggestopt worden in de winkel. Daarom hebben we in maart S1ngles® gelanceerd met aantrekkelijke visuals en aanstekelijke teksten. Een concept met één boodschap dat we de komende jaren steeds samen met onze business partners verder gaan uitdiepen; speciaal voor en door ons zelfstandige netwerk”.

CooperVision investeert niet zozeer in het bouwen van merken, maar des te meer in het ondersteunen van klanten. “Dat is toch wel het grote verschil dat ik zie in de markt”, zegt Christine. “We doen minstens twee keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek. De NPS-score die daaruit rolt, is echt onderdeel van een proces. We nemen de feedback heel serieus”. Mensen maken het karakter van een bedrijf, vindt Liesbeth. “En dat is precies de beweging van Business Developer naar Business Building Partner, die CooperVision gemaakt heeft. De verbinding met onze business partners zoeken is heel belangrijk. We besteden veel tijd en aandacht in onze teams om tevreden succesvolle samenwerkingen te realiseren”. My Lens Life is net nieuw. Diverse contactlenspraktijken zijn dat nu aan het testen. “Dit is een drop-out reductietool”, benadrukt Pieter Bas. “Een communicatietool waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen de verschillende fasen waarin een contactlensdrager zich bevindt. We richten een volledig communicatieplatform in, waarop een contactlensspecialist klanten kan aanmelden zodat hij continu automatisch in contact blijft en tips & tricks kan geven over het dragen van contactlenzen”.

CooperVision heeft de strategie verder uitgerold. “We hebben de lijn die eind 2019 werd ingezet, doorgetrokken en bijgestuurd ten aanzien van de nieuwe post-corona wereld met alle digitale kansen en bedreigingen die daarbij horen”, vertelt Christine. “Zoals gezegd spelen daglenzen duidelijk een nog belangrijkere rol, ook door het hygiëne-aspect en het gevoel van veiligheid. Tevens zijn we ervan overtuigd dat private labels het verschil voor de zelfstandige opticien kunnen maken in de toekomst. Natuurlijk krijgt iedereen te maken met meer online concurrentie, maar ga vooral uit van je eigen kracht als contactlensspecialist, als opticien, als ondernemer en bind meer klanten aan je door een private label of huismerk. Het is bewezen dat het percentage trouwe klanten bij een eigen merk hoger is. Een belangrijke pijler in onze strategie ook”.

CooperVision is daarbij graag een proactieve partner. “Vorig jaar hebben we ons vooral gefocust hoe we als Business Building Partner in gesprek konden blijven, wat onze klanten bezighield, wat ze deden, niet deden, waar ze behoefte aan hadden en wat wij daarin konden betekenen en aanbieden. Dat leidde weer tot diverse trainingen, webinars, campagnes en diverse services om drop-out management en dual wear te ondersteunen”, zegt Liesbeth. “We blijven actief de focus behouden op wat onze klanten nodig hebben voor een gezonde bedrijfsvoering. Ons salesteam, de field force, is uitgebreid naar 16 teamleden in de totale Benelux-regio, waarbij nu 1 National Sales Manager het volledige team met 10 Business Development Managers aanstuurt en aanvullend nog 5 Key Account Managers. Hierdoor kunnen we voldoende tijd en aandacht aan onze klanten geven”. CooperVision gaat duidelijk voor een langdurig partnership met de klanten. “We merken dat dit als heel prettig wordt ervaren”, geeft Liesbeth aan. “Intern zetten we momenteel een buddysysteem op om ook van binnenuit die support naar klanten te verbeteren. Onze Customer Service gaat hierin een intensievere samenwerking aan met de Business Development Manager en daaraan gelinkt weer het Customer Marketing en Professional Services Team. Een grote en mooie verandering ten opzichte van een paar jaar geleden”, besluit Christine.