Vakgenoten in gesprek over e-commerce

E-COMMERCE

KANS OF BEDREIGING?

e-commerce, het wordt steeds belangrijker. als je blijft vasthouden aan ‘bricks & mortar’ en niet meegaat in ‘bricks & clicks’, dan heb je een uitdaging de komende 10 jaar. na corona zal de consument misschien wel blijvend minder fysiek in de winkelstraat lopen, en meer via internet shoppen. hoe zichtbaar is uw virtuele etalage eigenlijk voor het aantrekken van nieuwe klanten? lees het gesprek tussen vijf vakgenoten, alsof u zelf aan tafel zat. reageren? graag!

TEKST Lola Hamers/Anneke Pastoor

AAN DE VIRTUELE TAFEL

1

2

Marieke Korsius eigenaar Roosdorp Optiek Zwolle

Dimi Degezelle zaakvoerder van BrilArt Torhout en BrilArt Heule

3

4

5

Mariëlle van Goor Group Professional Affairs Director mark’ennovy

Pim Föster Business Unit Manager Optitrade Retailgroep

Hans Zoon Managing Director Ocuco Benelux Dimi Degezelle Wij zien e-commerce niet als bedreiging. Toch ligt qua online aankoop de drempel voor klanten net iets te hoog. Wij hebben al zes jaar een webshop en wij merken dat er vaak op wordt gekeken, maar kopen is iets anders. De aankoop is toch vrij duur. Klanten komen nog heel vaak naar de winkel en kopen vooral fysiek bij ons. Ik denk dat e-commerce voor discounters in het goedkopere segment belangrijker is. Marieke Korsius Het ligt inderdaad aan hoe je jezelf positioneert. Ik verwacht dat de grootste rem op groei de komende jaren de factor personeel is. Dus alles wat het personeel kan ontlasten -technologie, automatisering; kortom e-commerce- is dan je vriend. Mariëlle van Goor Voor ons als contactlensleverancier is het ook geen bedreiging; sterker nog, ik denk dat wij de optiekwinkel, opticien, optometrist en contactlensspecialist juist kunnen helpen met content die bijvoorbeeld op social media geplaatst kan worden. Wij posten zelf geen aanbiedingen, maar informeren wel over producten. Als iemand dat wil,

gaan we samen kijken hoe we kunnen ondersteunen op dit gebied en dan maakt marketing daar graag iets moois van. Dat hebben we al heel vaak gedaan en dat werkt supergoed. Pim Föster Optitrade ziet e-commerce als een kans, ook voor de zelfstandige opticiens, om je service uit te breiden. Er zitten echt wel wat bedreigingen in omdat online bijvoorbeeld ook prijsgefocust is. Maar als je je daar goed positioneert, vergroot je juist je service extra door efficiënter op te treden en te werken dan soms in de winkel kan. Hans Zoon Onze klanten zijn opticiens, en wij proberen hen altijd te vertellen dat dit helemaal geen verhaal meer is van kans en bedreiging; het is een verplichting aan het worden. Als je kijkt wat er het afgelopen jaar allemaal veranderd is, ook in onze privélevens, dan wordt het niet meegaan in ecommerce en digitalisering juist een bedreiging voor het voortbestaan van je winkel. Dimi Daar ben ik het mee eens. Daarom zijn we daar ook al langere tijd actief. Er gebeurt heel veel online op dit moment. De laatste jaren al, maar nu tijdens corona nog veel meer. Pim Consumenten zijn nu zo gewend aan online shoppen, en dat is door corona alleen maar meer geworden. Het gemak van thuisbezorgen is iets dat eigenlijk heel normaal is bij de consument, dus ook vanuit de opticien. Dat moet je als lokale specialist aanbieden aan je klanten. Of ze nou jong of oud zijn, mensen hebben verschillende redenen om te laten thuisbezorgen. Het is niet alleen meer vanwege geld of tijdgebrek, het kan ook met hygiëne te maken hebben, of omdat de klant het veiliger vindt om in coronatijd te laten bezorgen. Mariëlle Ik begrijp wel dat optiekondernemers daar wat angst voor hebben. Want niet iedereen is zo thuis in social media, ook dat is een vak. In dat geval kun je kijken of je personeel daar misschien handig in is, en anders rondvragen wie jou daarbij kan helpen. Ik kan me goed voorstellen dat veel opticiens niet weten hoe ze het moeten aanpakken, dus vraag er dan hulp bij. Hans Inderdaad, we kunnen wel blijven zeggen ‘dat willen we niet’, maar de consument wil dit. Dus we zullen e-commerce wel moeten omarmen. Marieke Toch geloof ik dat de opticien die dit niet doet, ook nog over een aantal jaar bestaat. Ik denk dat de truc is dat de consument weet wat jouw toegevoegde waarde is. Dat hij duidelijk voor ogen heeft waarom hij bij jou koopt. Ik denk zelfs dat er ruimte is om helemaal weg te blijven van online. Als jij een klein optiekatelier hebt, en je bent creatief en mensen praten over je en je distantieert je juist van social media, dan is dat ook duidelijk.

ONLINE VERTROUWEN CREËREN IS OFFLINE VERTROUWEN WAARMAKEN

JE HEBT MAAR 5 SECONDEN DE TIJD VOOR DE EERSTE INDRUK

Mariëlle Dat vind ik een goed punt. Je hoort ook regelmatig om je heen dat men webwinkels beu is. Er wordt heel veel besteld, maar ook heel veel teruggestuurd. Als je een bril gaat passen met een kort gesprekje kun je dat natuurlijk ook online doen, maar het is heel belangrijk om te kunnen zien hoe een bril staat en of hij goed past. Dat moet je niet onderschatten. Uiteindelijk denk ik dat een deel van beide belangrijk is: én een webshop waar je dingen kunt bestellen én een fysieke winkel waar je advies kunt geven. Pim Je moet altijd wel blijven vasthouden aan je kwaliteitseisen als je online iets wil aanbieden; of dat nou oogmetingen zijn of producten, het moet passen bij wat in je winkel gebeurt. Er moet een duidelijke overeenkomst zijn. De kwaliteit die je in je winkel biedt, moet je ook online kunnen bieden. Als je dat niet kunt, vraag je dan af of je wel met alles mee wilt en kunt doen.

Eyeline Vaak zijn zelfstandige opticiens wel bezig met hun fysieke etalage, maar vergeten dan eigenlijk dat die niet meer linkt aan hun website en webshop. Is dat iets waar jullie heel bewust mee omgaan? Dimi Jazeker, omdat het plaatje inderdaad volledig moet kloppen, zowel online als offline. Je kunt online heel veel mooie dingen aanbieden of je beleving etaleren, maar als klanten dan de zaak binnenkomen en het verhaal klopt niet, creëer je een vorm van wantrouwen. Het is dus heel belangrijk dat alles matcht. Al onze brillen staan online, met het verhaal dat erbij hoort. Iedereen kan een mooie tekst typen, maar als een potentiële klant dan in de zaak komt en hij merkt dat je team of jijzelf het niet gelooft of dat de sfeer of service niet kloppen, dan is hij weg. Het is een 50/50 combinatie: het moet perfect lopen om online vertrouwen te creëren, waarna je offline dat vertrouwen kunt waarmaken. Ik ben daar bij ons zelf verantwoordelijk voor en het is bijna een fulltime baan om alles van social media en de webshop voor contactlenzen op orde te houden. Het is echt veel werk en je moet er tijd voor hebben. Ik ben er dagelijks een paar uur mee bezig. Als je een kleine zaak hebt, lijkt me het heel moeilijk om dat optimaal te regisseren. Temeer omdat het je waarschijnlijk niet direct iets opbrengt. Mariëlle Als je er minder in geoefend bent, neem dan kleinere stappen. Want het is inderdaad heel belangrijk dat wat je post op social media moet kloppen met het algehele beeld dat er is van de winkel. Pim Als je een grote winkel met een groter team hebt, dan is er ook wellicht tijd om te investeren in online aanwezigheid. Als je het wil doen, doe het dan goed. En als je het niet zelf kunt doen, ga dan op zoek naar partners die je kunnen ondersteunen bij het realiseren van een optimale website, webshop etc. zoals Ocuco, Optitrade of Lookizi. Haal daar de kennis vandaan en zorg zelf voor een lokaal sausje. Het moet geen eenheidsworst worden. Hans Het maakt niet uit hoe een klant met jou in aanraking komt, of hij nou via de telefoon jou belt, je winkel in komt, je op het internet opzoekt of wat dan ook: hij moet overal dezelfde merkwaarden kunnen zien qua diensten, hoe hij aangesproken wordt etc. Als je een actie via direct mail uitzet, zorg dan dat het personeel deze actie noemt als een klant in de winkel komt doordat hij onder andere direct ziet welke mailings de klant recentelijk heeft ontvangen wanneer hij deze data oproept. Sluit aan bij de digitale gegevens van een klant en benut deze optimaal om je klant te kunnen helpen en adviseren.

Eyeline Mogelijk blijft ook na de pandemie een groot deel online. Hoe kun je op korte termijn toch enige zichtbaarheid vergroten? Dimi Online is superbelangrijk voor de zichtbaarheid; je hoeft daarvoor geen grote dingen te doen, met korte berichten kun je al heel wat doen bij het publiek. Ik denk dat iedereen het wel kan, het hoeft niet allemaal zo groot te zijn. Pim Het voordeel van online, van de ‘schermgeneratie’, is dat adverteren op social media vaak een stuk goedkoper is dan op andere media. En je kunt ook af en toe wat posts proberen: je kunt heel lokaal inzetten, op heel gerichte doelgroepen en eens kijken of het werkt. Het is ook een kwestie van durven. Dimi En niet opgeven vooral. Dat wordt te vaak gedaan. Ondernemers denken te makkelijk: we doen een kleine post, we boosten dit voor 20 euro en als er niets uitkomt, stoppen we er weer mee. Maar zo simpel ligt het allemaal niet natuurlijk. Het is elke keer een klein stukje uit het totale verhaal wat je te vertellen hebt. En je leert iedere dag bij, dat is ook het boeiende aan onze job. Het is niet alleen maar meer brillen verkopen, het gaat over veel meer dan dat. Marieke Je moet de toegevoegde waarde naar buiten weten te brengen. En je moet voor het eerst in je leven als opticien daar keuzes in maken, want je kunt niet meer alles, het is te veel. Blijf dicht bij jezelf en kijk wat goed bij jouw klantengroep en vooral bij jou past. Wij hebben bijvoorbeeld nog geen Instagram, omdat ik daar mijn originele, eigen stijl nog niet kan vinden. Dan vind dat ik daar beter nog niet op kan starten, dan steeds maar 1-op-1 een post van een leverancier erop te plaatsen. Mariëlle Helemaal mee eens, je moet wel herkenbaar blijven. Je hebt ook online een eigen identiteit nodig.

Dimi Corona heeft bij ons veel veranderd. Vorig jaar na de eerste lockdown zijn we gestart met een online afspraaksysteem, en dat is het beste dat ons ooit kon overkomen.

Sindsdien werken wij alleen op afspraak en dat gaan we ook nooit meer veranderen. Je hebt zo veel meer tijd voor de klant en hij hoeft niet meer te wachten. Je kunt ook veel meer spreiden; met hetzelfde aantal teams kunnen wij veel meer omzet draaien dan voorheen, omdat vroeger veel op hetzelfde moment kwam, maar nu is alles over de dag verspreid. Zowel voor de klant als voor ons is dat een grote meerwaarde. Marieke Wij werkten altijd al met die online agenda, maar sinds corona gebruiken klanten het meer. Wij werkten dus al op afspraak, mijn personeel was er al aan gewend. Wij hebben zes jaar geleden onze monturencollectie online gezet, en ook dat wordt nu meer gebruikt. Vaak gaan ze met een andere bril de deur uit, maar het geeft een stukje zekerheid dat, als je bijvoorbeeld interesse hebt in een bepaald merk, daarvan ook een uitgebreid aanbod is. Klanten willen weten dat ze niet voor niks komen, ze willen een grote collectie zien. Hans Het aantal online agenda’s dat vorig jaar is aangevraagd is ongelooflijk. Opticiens die de tool nog niet hadden, zeiden: ‘Ik moet nu wel, want iedereen om ons heen doet het, en ik wil daar ook in meegaan'. Zelfs de klanten vragen erom, zij vinden het ook gewoon fijn. En ze komen allemaal mooi gefaseerd in de winkel, dus de klant heeft ook het gevoel dat er echt aandacht aan hem gegeven wordt op die manier. Dimi Ja, het zorgt ook voor veel minder stress in de winkel. Als er andere klanten staan te wachten, dan verkoop je toch op een andere manier. Het moet allemaal net iets vlotter en misschien haal je er net te weinig uit. Nu hebben we echt tijd voor de klant en daardoor verkopen we ook duurdere brillen. Niet dat we dat willen, maar het is gewoon zo. Het is niet het doel, maar zeker mooi meegenomen. Hans Ik hoor veel dat de gemiddelde brilopbrengst per klant omhoog is gegaan. Dat komt puur door het effect dat je meer tijd hebt om het goed uit te leggen en alles te benoemen. Dan kan de klant zelf die keuze maken en accepteert die prijs makkelijker. Pim Als consumenten nu in de winkel komen, komen ze daar veel bewuster dan voorheen en zijn ze ook bereid om wat meer uit te geven. Ze hebben er al moeite voor gedaan en gunnen zichzelf het beste. Daar profiteren we bij onze branche gelukkig wel maandelijks van. Dimi Het is heel belangrijk dat de consument thuis al kan bekijken wat het aanbod is. Wij laten dan ook al de prijzen zien, we zijn daar eerlijk in. Ze weten wat ze kunnen verwachten, er zijn geen verrassingen meer. Alles is bij ons transparant op een altijd eerlijke manier.

Hans Welke adviezen kunnen jullie geven aan die opticiens die niet weten hoe ze dit alles moeten aanpakken? Dimi Het is vooral belangrijk om eerst te bepalen wat je zelf wilt en niet naar een ander te kijken. Je moet je eigen koers varen, het moet passen bij je eigenheid en identiteit. Wanneer je die keuze voor jezelf hebt gemaakt en weet waar je naartoe wil, bouw je het stap voor stap rustig op. Begin klein, en doe je eigen ding. Zoek contact met juiste partijen en besef dat er tijd overheen gaat. Je bouwt zoiets niet in een paar maanden tijd op, wij zijn er al twintig jaar mee bezig. Marieke Waarom komt een klant bij jou? En dan moet je middelen vinden om dat aan die klant te vertellen. En daar moet je keuzes in maken. Want je kunt niet alles, tenzij je heel groot bent en heel veel geld hebt. Mariëlle Ga eerst kijken wat er bij jou past. Op internet kun je heel goed zien wat andere (optiek)bedrijven allemaal doen, en daarvan kun je voor jezelf bekijken of je het leuk vindt. Bedenk nog niet meteen wat er allemaal bij komt kijken, zoek gewoon uit wat past bij jouw winkel. Als je daar die keuze in hebt gemaakt, ga dan het stapje verder en bekijk wat je daarvoor nodig hebt. Heb je dat zelf? Als je het zelf niet hebt, heb je het in je team zitten? En als dat niet zo is, wie is dan een partner die daarin kan helpen? Stap voor stap. Hans Op dit terrein kom je natuurlijk ook gebieden tegen waarvan je denkt: daar weet ik helemaal niks van. Schakel dan een partij in die daar wel wat vanaf weet, die kan ontzorgen. Daar zijn ze voor. Dan kun jij je focussen op de zaken waar je wel goed in bent. Pim Online reageren mensen sneller dan in de fysieke winkel. Ze kunnen snel even naar je website toe en binnen een paar seconden hebben ze een indruk en bepalen dan of ze het interessant vinden. Of niet...! Houd daarmee rekening. De beslissing valt letterlijk op een klik. Dimi Je hebt maar 5 seconden tijd voor de eerste indruk. Zo simpel is het. Hans De cijfers over internetgebruik in Nederland en België liegen niet. Eerst liep Nederland daar erg voorop, maar in België is vorig jaar een grote online slag gemaakt. We hebben heel veel online agenda’s weggezet in België. Dus ja, als je e-commerce nu nog niet omarmt, zelfs na een jaar waarin corona online zichtbaarheid nog meer op de kaart heeft gezet, dan is mijn advies: stap erin en maak bewust je keuzes daarin. Het consumentengedrag zal blijvend veranderen, daar ben ik van overtuigd.

VORIG JAAR ZIJN WE GESTART MET EEN ONLINE AFSPRAAKSYSTEEM, DAT IS HET BESTE DAT ONS OOIT KON OVERKOMEN

MIDO 2021

VOLLEDIG ONLINE

mido 2021 gaat van 5 tot en met 7 juni online. omdat het internationale karakter van mido juist zo belangrijk is, is vanwege corona gekozen om deze beurs volledig online te doen.

We kunnen een enthousiast digitaal event verwachten vol trends, economische en sociale thema’s, spraakmakende figuren en interactieve elementen. Tegelijkertijd kijkt MIDO reikhalzend uit naar de 2022-editie die weer fysiek gaat plaatsvinden van 12 tot en met 14 februari.

voor meer info: www.mido.com

KENNISDELING VOOR SPECSAVERS BELANGRIJK

in samenwerking met coopervision heeft specsavers een drietal online evenementen georganiseerd voor alle opticiens, contactlensspecialisten en optometristen in nederland, met als overkoepelend onderwerp ‘contactlenzen’. vóór de covid-19 pandemie organiseerde het recruitmentteam van specsavers soortgelijke face2face events om kennis te delen en in contact te zijn met de profesisonals in de markt.

Deze kleinere, vaak ook regionale, events sluiten aan op de visie van Specsavers en dat is de oogzorg nog toegankelijker maken voor iedereen. Kennisdeling en daarvoor het platform bieden wordt door Specavers als essentieel gezien om de gehele markt vooruit te brengen.

“De online seminars zijn voortgekomen uit de Clinical Conference die Specsavers jaarlijks organiseert”, vertelt Jeroen Hoeben, Recruitment manager bij Specsavers. “Dat is altijd een kans voor professionals om hun kennis te delen en uit te breiden. Dat was voor de seminars ook ons doel: een platform creëren om kennis uit te wisselen en informatie te delen met opticiens; niet alleen onze opticiens, maar iedereen. Zo creëren we betaalbare en professionele oogzorg voor iedereen. Dat is onze missie. Wij werkten natuurlijk op andere gebieden al samen met CooperVision, en ook hiervoor bleek zij een geschikte partner. Samen bedachten we een drieluik van seminars, met drie interessante onderwerpen: 'Contactlenzen in tijden van COVID-19 en hoe de markt daarop heeft gereageerd', 'Optimalisering van de klantenreis en zorg op afstand voor contactlensdragers' en 'De sleutel tot omzetgroei van contactlenzen'. Het was erg leuk om te organiseren. Tijdens de eerste twee sessies konden vragen worden gesteld, maar aan de hand van feedback hebben we voor de derde sessie gevraagd om vragen van tevoren in te sturen. Een andere vraag die we hebben gekregen, was wanneer er specifiek iets voor optometristen georganiseerd wordt. Daarom organiseren we op 9 en 10 juni een training specifiek voor optometristen. Deze training is open voor optometristen die niet voor Specsavers werken en er zijn 11 KP punten te verdienen. En voor 2 juni staat er een sessie voor audiciens op de planning. Zo stimuleren we kennisdeling in de hele branche”.

voor meer info over komende evenementen: www.join.specsavers.com/nl/news/