Revista INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL by Luis Armando Centeno Lujan

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Empresarial

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Emprendedores

Es una organización especialista en investigación de mercados, sondeos de opinión y reconocen y premian a las mejores empresas del año 2018.

MARKETING Somos el éxito. cio.

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Somos

ESPECIALISTAS EN:

DISEÑO DE PLAN DE MARKETING

DISEÑO DE MARCA

DISEÑO DE PUBLICIDAD

ESTRATEGIAS DE PRECIOS

CAPACITACIÓN AL PERSONAL

MARKETING INTERNACIONAL

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS DE INVERSIÓN

UBIQUENOS Filial Puno: Jr. Tacna N° 783

Editorial

MISIÓN Somos una Escuela Profesional dedicada a la formalización de líderes innovadores y de calidad académica con conciencia y responsabilidad social empresarial

VISIÓN Ser una Escuela Profesional líder de la UANCV con proyección a ser la mejor del país, por su alto nivel científico y académico en la formación de futuros profesionales y empresarios. La Facultad de ciencias Administrativas presenta la REVISTA INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL en su I Edición de artículos de docentes de la facultad y empresas más destacadas de la región, los mismos que se hicieron merecedores de la premiación de las mejores empresas del año 2018. La Facultad continúa modernizando su infraestructura para dar una mejor atención a los estudiantes de las cuatro escuelas profesionales; Administración y Marketing, Administración en Turismo Hotelería y Gastronomía, Administración y Negocios Internacionales, y Administración y Gestión Pública; actualización permanente en metodología docente, que buscará elevar el nivel de competitividad académica, profundizar su cultura de mejora continua, participando en el proceso de licenciamiento y acreditación, lo que abrirá nuevas oportunidades para nuestros alumnos. Tengo el convencimiento que esta nueva etapa requiere que estemos más unidos que nunca para lograr nuestros objetivos, y alcanzar nuestra visión. Los alumnos, docentes y trabajadores administrativos, estamos comprometidos a trabajar para mantenerla y mejorarla como una facultad de excelencia académica. Gracias a los grupos de interés que conforma el comité consultivo de la facultad, nos dan los aportes para hacer la mejora continua y estar acorde a las necesidades del sector empresarial, que coadyuvan al desarrollo económico de nuestro país. Dr. Leopoldo Wenceslao Condori Cari DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

VALORES Puntualidad Respeto Honestidad Responsabilidad Disciplina Cordialidad

INDICE

Editorial

4 CONSEJO DIRECTIVO Dr. Condori Cari Leopoldo Wenceslao DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Mgtr. Puma Gonzalo Percy DIRECTOR DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING Mgtr. Centeno Lujan Luis Armando DIRECTOR DE MARKETING Y PUBLICIDAD

CONSEJO EDITORIAL

Mensaje del Rector

SUB DIRECTOR Salinas Machaca Jonatan Victor REDACCIÓN Mamani Choque Gabriela Nikolhe Gallegos Cayo Richard Felix Yujra Cruz, Gabi Lorena Lujano Paredes Yoselin Milagros Barrios Sosa Miguel Alejandro EDITORES Mgtr. Mendoza Canaza Marleny Yanarico Quispe Lonan Edwin Apaza Vilca Diana Heydy Ramirez Alcca Raul Alex Fernandez Ramos Paola Andrea Morales Gutierrez Jose

CONTÁCTENOS SUSCRIPCIONES: UANCV Filial Puno E.P. Administración y Marketing Jr. Tacna Nº 783 DISEÑO Coila Inquilla Christian Antony IMPRESO EN: Servicios Graﬁcos PUNTOVISUAL Jr. Arequipa Nº 726 - Puno Cel. 972922863 designs.cristian@outlook.com HECHO EL DEPÓSITO LEGAL En la Biblioteca Nacional 2016-06495 2018 Agosto - Juliaca TIRAJE 5,000 Ejemplares

CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO “Lienzo Lean Canvas” Capacitación para la satisfacción del cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de Puno

8 11 14

DIRECTOR Ponce Mendoza Christian Eduardo

Indice

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Redes sociales y las empresas en el Perú La inﬂuencia de servicios móviles en la Atención al cliente

El Emprendimiento

Neuromarketing en américa

Tips gerenciales

Mensaje del Rector En la actualidad, la sociedad requiere de personas comprometidas con el deseo de cambio y superación para lograr el tan ansiado desarrollo con igualdad social. Requiere que estén técnica y culturalmente preparados para entender los problemas sociales y plantear las correspondientes soluciones. Requiere de una juventud estudiosa, comprometida con la realidad nacional y son ustedes los que hoy emprenden el camino de la profesionalización. Es nuestra responsabilidad que la sociedad cambie para ello la Universidad Andina “Néstor Cáceres Velásquez” los preparara con el mayor esmero poniendo a vuestra disposición: bibliotecas, laboratorios con instrumental de última generación y docentes debidamente capacitados. Reciban mis más sinceras felicitaciones por realizar esfuerzos al publicar esta importante revista denominada INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL, la cual permite a sus docentes dar a conocer importantes artículos académicos sobre el desarrollo empresarial de la región y el país.

Dr. Ricardo Juan Cuba Salerno RECTOR UANCV

FI LIA L PU N O

INVESTIGACIÓN

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Administración

CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO “Lienzo Lean Canvas” Para esbozar un modelo de negocios, la empresa deberá describir cada uno de los 9 bloques de construcción del Modelo de Negocio y poner de relieve los vínculos entre ellos. Los bloques de construcción del Modelo de negocio propuesto son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Segmentos de clientes Propuesta de Valor Comunicación y Canales de Distribución Relaciones con los clientes Flujos de Ingresos Recursos clave Actividades Clave Red de Socios Estructura de Costos

Los segmentos de clientes, ¿Quiénes son nuestros clientes? Los clientes son el sustento de todas las empresas ya que los ﬂujos de ingreso vienen de ellos. Organizaciones exitosas entienden a sus clientes. Se esfuerzan para proponer una oferta adecuada que satisface sus necesidades. Reconocen la forma de crear valor para ellos. Ellos saben cómo llegar a ellos y están conscientes de qué relaciones construir con ellos. Las empresas exitosas saben cómo convertir clientes satisfechos en ﬂujos de ingresos.

Mgtr. Luis Armando Centeno Luján

DOCENTE DE LA E.P. DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING FILIAL PUNO

Propuesta de Valor, ¿Qué es lo que ofrecemos a cada uno de nuestros segmentos de clientes? Nuestra oferta es lo que atrae a nuestros clientes. Es el valor por el que están dispuestos a pagar. Este valor puede ser descrito como una propuesta de valor para cada segmento de clientes. Retrata un conjunto especíﬁco de productos y servicios. Un modelo de negocio puede consistir en una o varias proposiciones de valor para cada uno de sus segmentos de clientes. En un mundo donde cada vez más se acortan las barreras, ya no sería posible concebir empresas que maltraten a sus clientes, creyendo que no tendrá consecuencias, este tipo de creencias eran quizá validas en el siglo pasado, donde la competencia no era tan agresiva y claro no importaba tanto ser una empresa responsable y éticamente correcta, pero en los tiempos actuales donde se exige cumplir determinados estándares y normas, la más importante sería la práctica de principios y valores. Canales, ¿Cómo llegar a cada uno de nuestros segmentos de clientes? Una empresa llega a sus clientes a través de la comunicación y diversos canales de distribución. Ellos representan la interfaz entre una empresa y sus propuestas de valor para sus clientes. Estos puntos de contacto

Relaciones con los clientes

Actividades Clave 6

Red de Socios

Propuesta de Valor Recursos clave

Segmentos de clientes

Comunicación y Canales de Distribución

Estructura de Costos

INVESTIGACIÓN

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Flujos de Ingresos

con los clientes incluyen la publicidad, puntos de venta, los equipos de ventas, sitios web, conferencias, filiales de ventas y muchos más. Los medios que una empresa puede utilizar para llegar a sus clientes se han multiplicado en los últimos años. Esto ha dejado a los gerentes un amplio conjunto de opciones de diseño para llegar a sus clientes. Relaciones con los Clientes, ¿Cómo nos relacionamos con nuestros clientes a través del tiempo? Tener una gestión de relaciones correcta en nuestro modelo de negocio es crucial hoy en día para satisfacer a las expectativas de clientes. Por ejemplo, los clientes que pagan un alto precio por un producto o servicio se espera una alta relación de contacto. Un sólido modelo de negocio tiene una estrategia clara de gestión de la relación con cada segmento de clientes. Fuentes de ingresos, ¿Cómo ganar dinero? La sostenibilidad de nuestro modelo de negocio depende de los ingresos que podemos captar desde nuestra creación de valor y actividades de cara al cliente. Las fuentes de ingresos provienen de uno o varios segmentos de clientes que están dispuestos a pagar por el valor que obtienen de nuestra oferta. Estas fuentes de ingresos se presentan en forma de venta, préstamo, licencias, comisiones, o tarifas por publicidad. Recursos clave, ¿Sobre la base de que activos vamos a llevar adelante nuestro negocio? En la base de cada modelo de negocio hay un conjunto de recursos clave que una compañía debe disponer para hacer trabajar su modelo de negocio. Estos recursos clave son los recursos humanos y bienes materiales. Cada vez más, los modelos de negocio también se basan en los activos intangibles que son difíciles de cuantificar, como el valor de la marca y la experiencia de un dominio específico.

Actividades principales, ¿Qué actividades principales necesitamos para ejecutar nuestro modelo de negocio? Para poner en práctica un modelo de negocios una empresa necesita llevar a cabo una serie de actividades clave, que son procesos de transformación o servicios. Es posible realizar estas actividades en sí, o conseguir que se hagan a través de una red de socios. Red de colaboradores, ¿Con que socios podemos apalancar (hacer crecer) nuestro negocio? Modelos de negocio de hoy son cada vez más el resultado de una red de alianzas, joint ventures, cooperación y alianzas entre diferentes empresas. Los socios participan, por ejemplo, para complementar la propuesta de valor, para entregar competencias especializadas o para ayudar a distribuir hacia los clientes. Cada empresa debe preguntarse si y cómo se puede aprovechar su propio modelo de negocio al asociarse con otras empresas. Esto incluye la cuestión de lo que una empresa quiere hacer por sí mismo y lo que quiere que ver con los socios. También incluye la cuestión de apalancamiento de una propuesta de valor propio, combinando con la propuesta de valor de los socios estratégicos. Estructura de Costos - ¿Dónde están nuestros costos más importantes? La estructura de costos es el resultado directo de todos los bloques de construcción del modelo de negocio. Lo ideal sería que los costos puedan rastrearse en su origen en cada bloque del modelo de negocio. En este modelo se utilizará un enfoque de enumeración de los costos más importantes realizados y, sólo si se puede hacer con facilidad, se le enlace a un bloque de construcción.

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Administración - Ponce Mendoza Christian Eduardo - Lujano Paredes Yoselin Milagros - Gordillo Rojas Lessly Luanna - Ramos Coapaza Guissel Sthephany ALUMNOS E.P. Administración y Marketing

Capacitación para la satisfacción del cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de Puno RESUMEN Introducción: Analizar la capacitación del elemento humano dentro de la empresas hoteleras de la ciudad de puno que permita incrementar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Desarrollo o revisión: La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa; la satisfacción del cliente se produce después del consumo del producto o servicio. Datos estadísticos: se sustenta en el gráﬁco N° 1 en donde observamos que el 5% de las empresas que brindan el servicio de alojamiento en la ciudad de puno capacitan al personal 6 veces al año produciendo una atención de calidad y teniendo una mayor productividad. Conclusiones: La capacitación al personal: dentro de la empresa es con la ﬁnalidad de que realice su trabajo con facilidad y entusiasmo, la satisfacción del cliente: es el término económico que mide cómo un producto o servicio, alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente. Palabras clave: Capacitación; Satisfacción del cliente; Habilidades; Calidad; Competitividad. 1. INTRODUCCIÓN. El propósito de realizar el presente trabajo es analizar la importancia que tiene la capacitación en el elemento humano al servicio de la empresa, que permita incrementar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Aún cuando el desarrollo y la capacitación cuestan dinero y tiempo, las organizaciones modernas y exitosas consideran tales costos como una correcta inversión en los recursos humanos. La diferencia entre las capacidades de un nuevo empleado y las exigencias de su puesto puede ser importante. El resultado que se espera lograr es un equilibrio entre lo que puede hacer el nuevo trabajador y lo que exige el puesto. En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto, solo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos, la clave para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes el nivel de satisfacción alcanzado por ellos el consumir el producto o servicio ofrecido. Por lo anterior se considera importante una propuesta para diseñar un programa de capacitación como punto de partida para la calidad en el servicio y la satisfacción

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del cliente que permita una mejora del personal incrementando sus conocimientos, habilidades y actitudes de acuerdo con los requerimientos en los puestos, así como un beneficio, para la organización y del país en general elevando la calidad, productividad y competitividad en el actual proceso de cambio. 2. DESARROLLO O REVISIÓN. 2.1. Capacitación: (Siliceo Aguilar, 2006) La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. (Chiavenato, Administración de recursos humanos 8va, 2007) Es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. la capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias. La capacitación del personal es un proceso que se relaciona con el mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos, dentro de la organización. Al educarse el individuo invierte en sí mismo, incrementa su capacidad. La importancia de la capacitación no se puede subestimar. (Chiavenato, Gestión de talento humano, 1999) Es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeño. (Ducci, 2000) En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. (Rodriguez Valencia, 2007) El propósito de la capacitación es orientar esas experiencias de aprendizaje en sentido positivo y benéfico, así como complementarlas y reforzarlas con una actividad planeada para que el personal de todos los niveles pueda desarrollar más rápidamente sus conocimientos y las actitudes y habilidades en su propio beneficio y el de la organización. La capacitación consiste en una secuencia programa-

da en eventos que pueden ser visualizados como un proceso continuo.

La satisfacción del cliente depende de la medida en que el producto aporta valor en relación con las expectativas del comprador. Si el resultado cubre las expectativas el cliente estará satisfecho. Si el resultado supera las expectativas el cliente estará encantado. Las expectativas del cliente se basan en experiencias pasadas de compra, la opinión de amigos y la información y promesas del profesional del marketing y de los competidores. 3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍSTICOS) Gráﬁco No.1 PRINCIPALES INDICADORES DE CAPACITACIÓN Cuantas veces capacita la empresa a su personal

Es el empleado el que debe proponer la ﬁnanciarla

40% 30% 20% 10% 0%

Si me la ofrece la empresa mejor, pero la iniciativa debe ser mía

Fuente: Dircetur Puno 2016 Gráﬁco No.3 MOTIVO DE VISITA A LA CIUDAD DE PUNO 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Motivo de visita 93% Motivo de visita 4%

Vacaciones/ Visita a amigos Negocios recreación / familiares

Estudios

Otros

Fuente: Dircetur Puno 2016 Gráﬁco No.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA ATENCIÓN Satisfacción del cliente luego de la atención 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

50,40%

12%

9,40%

60% 50%

La capacitación se da naturalmente en el ejercicio de la función

12%

Satisfacción del cliente luego de la atención

In sa tis fe ch o In sa tis fe ch o

(summers, 2006) Respuesta emocional causada por un proceso evaluativo-cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o condición, se comparan con las necesidades y deseos del individuo.

12%

¿Que iniciativa motiva a la capacitación?

M uy

(Lane Keller, 2012) Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneﬁcios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado

33%

Sa tis fe ch o

(Power, 2006) Estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se produce después del consumo del producto o servicio.

55%

M uy

(Kotler P. , 2004) deﬁne la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

¿Que iniciativa motiva a la capacitación? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Sa tis fe ch o

2.2. Satisfacción:

Gráﬁco No.2 INICIATIVA DE CAPACITACIÓN

Fuente: Prom Perú 2017 Gráﬁco No.5 FRECUENCIA DE VISITA

50% Cuantas veces capacita la empresa a su personal

30% 15%

Frecuencia de visita 83%

2 Veces 3 Veces 4 Veces 6 Veces 8%

Fuente: Prom Perú 2017

PRIMERA VEZ QUE VENGO

UNA VEZ AL AÑO

DOS VECES AL AÑOS

OTROS

Frecuencia de visita

Fuente: Prom Perú 2017 INVESTIGACIÓN

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4. CONCLUSIONES. La capacitación al personal: dentro de la empresa es con la finalidad de que realice su trabajo con facilidad y entusiasmo, además de disminuir el desperdicio de material o de horas que tardaría en realizar de forma eficiente su trabajo ya que si se encuentra altamente capacitado realizará las actividades con mayor facilidad e interés, creando mayor productividad; Esto se sustenta en el grafico N° 1 en donde observamos que es 5% de las empresas que brindan el servicio de alojamiento en la ciudad de puno capacitan al personal 6 veces al año produciendo una atención de calidad y teniendo mayor productividad. La satisfacción del cliente: es el término económico que mide cómo un producto o servicio, alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente; podemos sustentar esto observando en el grafico N°4 comprobando que el 59.40 % de los clientes atendidos en las empresas hoteleras las cuales brindan un servicio de calidad están satisfechos con la atención brindada en dicho establecimiento.

Power, C. D. (2006). La satisfacción del cliente. EE.UU: Portfolio. Rodriguez Valencia, J. (2007). Administracion moderna del personal. Mexico: Thompson. Siliceo Aguilar, A. (2006). Capacitacion y desarrollo del personal. Mexico: Limusa. summers, D. (2006). Administracion de calidad. Mexico: Pearson. 6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS. Principales indicadores de capacitación: https://www.promperu.gob.pe/turismo/Estadisticas en linea/capacitacion/ Iniciativa de capacitación https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/Estadistica sEnLinea/ExplorePTE/

5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

Motivo de visitas a la región de Turistas Nacionales y extranjeros

Chiavenato, I. (1999). Gestion de talento humano. Mexico: Mc graw-hill.

http://www.dirceturpuno.gob.pe/turismo2/estadisticas/

Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos humanos 8va. Mexico: McGraw-Hill.

Encuesta de satisfacción del cliente en la atención

Ducci, M. A. (2000). El enfoque de competencia laboral en la perspectiva laboral. Mexico: Cintefor. Kotler, B. M. (2003). Marketing turistico 5ta. Madrid: Pearson. Kotler, P. (2004). Marketing 10ma. Madrid (españa): Pearson.

Lane Keller, K. (2012). Direccion de marketing. Mexico: Pearson.

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http://www.dirceturpuno.gob.pe/Encuesta satisfaccion/boletin-estadistico-2011/ recuencia de visitas de turistas a la región de puno https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/Estadistica sEnLinea/ExplorePTE/

Administración - Coapaza Nahuincho Manolo - Venegas Achata Yessica Roxana - Yujra Cruz Gabi Lorena ALUMNOS E.P. Administración y Marketing

Redes sociales y las empresas en el Perú

RESUMEN Todo producto o servicio diseñado o adaptado a las necesidades especíﬁcas y deseos de cada cliente se le conoce como personalizado, y hemos visto en los últimos años como grandes marcas peruanas lo han aplicado con mucho éxito a nivel nacional utilizando canales como redes sociales para llegar a todo tipo de público y así ingresar a un nuevo segmento del mercado , razón por la cual en este artículo de revisión se dan a conocer los resultados obtenidos al usar estos canales de publicidad para así analizar la situación interna y externa de los resultados de las empresas y su posición de marcas. Finalmente podemos hacer una breve reseña de las conclusiones: concluimos que las redes sociales son una poderosa herramienta para que las empresas se posicionen en el mercado, también podemos concluir que Facebook es la red social más visitada para posicionar una marca. Palabras clave: Posicionamiento de marca, empresas, redes sociales, clientes, productos. 1. INTRODUCCIÓN. Las redes sociales se han convertido en canales de comunicación muy efectivos para los clientes, quienes a través de sus comentarios, experiencias o de un simple click buscan acercarse a las marcas, y eso, a veces, aterra a las empresas. Aquí te explicamos por qué las redes sociales representan una gran oportunidad para que las marcas conozcan mejor y se relacionen con sus clientes a través de un nuevo canal de comunicación. Las empresas deben utilizar las redes sociales ofreciendo contenido relevante. Hoy estamos tan saturados de información que la mejor manera de vincular a una empresa con sus seguidores es ofreciéndoles espacios de interacción interesantes. Hay marcas tipo Starbucks que les piden a sus usuarios o clientes que les propongan opciones de promociones, etc. Hoy en día a eso se le denomina marketing de experiencias 2. DESARROLLO O REVISIÓN. 2.1 Redes Sociales Las redes sociales representan una oportunidad para el cambio social. Plantea que dichas plataformas pueden convertirse en una palanca del cambio social, pues pueden lograr que lo que parece imposible pueda lograrse a través de redes de comunicación y colaboración digitales. Las redes sociales han construido en las sociedades contemporáneas. Que, de alguna manera, la red crea una sensación equivocada de pertenencia y autonomía, pues al construir relaciones basadas en interacciones digitales, sólo se construye una falsa idea de

amistad, superficial y limitada. Además considera que la neutralidad de la red está puesta en duda, ya que empresas gigantescas como Google y Facebook recopilan grandes cantidades de datos sobre los individuos, que después utilizarán como parte de sus estrategias comerciales. Es tal la cantidad de información que recopilan, opina Chomsky, que está más allá de lo que cualquier gobierno puede recabar por sí mismo. Por ello la colaboración entre ambas entidades es común. Las redes sociales, ha señalado que el éxito de portales como Facebook se debe al temor de estar solo y ser rechazado. Señala, además, que Internet ha creado una doble vida, online y offline, cada una con sus propias características. En la vida online, la capacidad de escuchar, negociar y cohabitar con otros seres humanos se ve solucionada, pues no es necesario negociar, sino apretar botones. Las redes sociales e Internet, pues si bien considera que no se puede prescindir de él, sí crea una sensación de acompañamiento falsa. Además considera que la memoria artificial en línea puede crear muchas referencias falsas en la construcción del conocimiento, sobre todo en las generaciones actuales. Las redes sociales es en realidad uno de los fenómenos más grandes de comunicación que ha concebido a la humanidad. En ese sentido, la web reclama una responsabilidad total y absoluta por parte de los usuarios, ya que prácticamente cualquier individuo o Estado pueden vigilar a cualquier otra persona. Además señala que gracias a este proceso de comunicación global, de alguna manera el pasado ya no puede ser tomado como referencia para construir el futuro, pues los cambios se suceden de manera intempestiva y con rapidez. 2.2 Empresa La unidad económica básica que produce o transforma bienes o presta servicios a la sociedad y cuya razón de ser es satisfacer las necesidades de las poblacionesterritorio La empresa es "aquella entidad formada con un capital social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios" Una empresa es un sistema con su entorno definido como la industria en la cual se materializa una idea, de forma planificada, dando satisfacción a demandas y deseos de clientes, a través de una actividad comercial". Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, objetivos, tácticas y políticas de actuación. Se necesita de una visión previa, y de una formulación y INVESTIGACIÓN

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desarrollo estratégico de la empresa. Se debe partir de una buena definición de la misión, y la planificación posterior está condicionada por dicha definición.1 La Comisión de la Unión Europea sugiere la siguiente definición: «Se considerará empresa toda entidad, independientemente de su forma jurídica, que ejerza una actividad económica. En particular, se considerarán empresas las entidades que ejerzan una actividad artesanal u otras actividades a título individual o familiar, las sociedades de personas, y las asociaciones que ejerzan una actividad económica de forma regular. Definen la empresa como una "entidad que mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados". La empresa "es una organización social que utiliza una gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos". Explicando este concepto, el autor menciona que la empresa "es una organización social por ser una asociación de personas para la explotación de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la atención de una necesidad social. 3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍSTICOS) Gráfico No.1 CANTIDAD DE EMPRESAS EN EL PERÚ Pequeña y Microempresa 100,00%

98,35%

Gran y Mediana Empresa 88%

80,00% 60,00%

45%

55%

40,00% 20,00% 0,00%

1,65% Porcentaje de Empresas (*)

12% Empreo

Fuente: Pro inversión.

INVESTIGACIÓN

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PBI

Gráﬁco No.2 REDES SOCIALES MÁS VISITADAS EN EL PERÚ Redes sociales más visitadas por los peruanos Perú (porcentaje*)Promedio región (porcentaje*) Facebook Youtube Google Twitter Linkedin Instagram Skype Spotify Pinterest Snapchat

92% 56% 37% 26% 25% 18 % 13% 6% 6% 3%

91% 57% 28% 34% 17% 28% 16% 8% 6% 3%

Fuente: Estudio usos de Internet en Latinoamérica 2016. Tendencias Digitales. Gráﬁco No.3 LO QUE MÁS LES GUSTA HACER A LOS PERUANOS EN REDES SOCIALES EN EL PERÚ Lo que más le gusta hacer a los peruanos en las Redes Sociales Porcentaje* Chatear Leer publicaciones Hacer comentarios Publicar fotos Compartir contenido Saber que hacen sus amigos

70% 69% 55% 50% 48% 45%

Fuente: Estudio usos de Internet en Latinoamérica 2016. Tendencias Digitales 4. CONCLUSIONES. Las redes sociales son las armas más populares para salir adelante en el mundo, en la actualidad se han convertido en uno de los canales de comunicación muy efectivos para los clientes, así poder mantenernos comunicados donde estemos y cuando queramos éstas se relacionan mucho con las empresas por qué es una organización social que utiliza una gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos como vemos la demostración con los datos estadísti-

cos en cuanto a la pequeña y microempresa y gran y mediana empresa del 100% el 98,35% son pequeña y microempresa en el Perú y el 1,65% son gran y mediana empresa en el Perú, y tienen empleo el 88% de la pequeña y micro empresa y solo 12% tiene empleo de la gran y mediana empresa y el 45% de la pequeña y microempresa aporta PBI y en cuanto a la gran y mediana empresa aporta 55% PBI y las redes sociales más visitadas en el Perú es el Facebook con un 92 % y las redes que no son tan utilizadas seria el snapchat con el 3% esto quiere decir q las empresas utilizan más el Facebook para hacer publicaciones y lo que más les gusta hacer a los peruanos en redes sociales es chatear con el 70 % y lo que menos les gusta es saber qué es lo que hacen sus amigos con un 45%. 5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. Andrade, S. (2012). Diccionario de Economía. UTA. Bauman, Z. (2002). Reseña de la globalización: consecuencias humanas . Mexico: Espiral Editorial. . Eco, U. (2017). "Las redes sociales dan derecho de hablar a legiones de idiotas" . Mexico. Giddens , A. (2000). la tercera vía y sus críticos . México: Taurus Editorial.

Castells , M. (2009). Comunicacion y Poder .Mexico : Alianza. Chiavenato, I. (1993). Iniciación a la Organización y Técnica. Chomsky, N. (2016). ¿Quién domina al mundo? . Madrid: B, C.A. Editorial. Julio García y Cristóbal Casanueva. (2001). Prácticas De La Gestion Empresarial /Julio García Del Junco. Mendoza, M. B. (2010). El desarrollo local complementario. Colombia . Wikipedia . (14 de junio de 2018). Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa 6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS. Principales indicadores macroeconómicos https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indicetematico/economia/ Evolución de la mipyme formal 2012-2016 http://ogeiee.produce.gob.pe/index.php/shortcode/es tadistica-oee/estadisticas-mipyme

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Administración

La influencia de servicios móviles en la Atención al cliente RESUMEN Todos asumimos que una buena o mala atención al cliente influye de manera positiva o negativa en los resultados financieros de una empresa Este artículo muestra cómo influye la calidad de atención al cliente los conceptos de satisfacción e insatisfacción, para abordar posteriormente las cinco teorías sobre satisfacción y calidad de atención al cliente. Así mismo nos planteamos una discusión crítica en torno a dichas teorías y concluimos sin temor a equivocarnos que la calidad de atención al cliente influye en los resultados financieros de las empresas tener clientes satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios puesto que la calidad de atención al cliente afecta de manera positiva o negativa a las empresas. Palabras clave: Calidad, satisfacción, insatisfacción, influencia 1. INTRODUCCIÓN El presente artículo de investigación se enfoca en la calidad de atención al cliente y ¿Cómo esta influye en los resultados financieros de una empresa? En la actualidad las empresas están más enfocadas en la administración de los recursos que llevan adelante a su empresa, sin embargo dejan de lado la calidad de que recibe el consumidor, que es lo fundamental para que una empresa se desarrolle exitosamente; esto no puede ser olvidado o pasado a segundo plano ya que los consumidores son cada vez más exigentes y no perdonan la mala atención Entonces es esencial para el éxito en el desarrollo de una empresa tener en cuenta la calidad de atención al cliente. La calidad de atención al cliente hace posible la lealtad de un consumidor hacia la empresa, asimismo es importante desarrollar un trabajo eficaz en cuanto el servicio al cliente. 2. DESARROLLO O REVISIÓN La globalización ha hecho que las organizaciones estén obligadas a implementar y crear nuevos modelos de gestión y control en los procesos relacionados con la calidad de atención al cliente, con el fin de obtener fidelización de los mismos y así buscar incrementar su participación en nuevos mercados. 2.1 Calidad de atención 2.1.1 Armstrong y Kotler (2003), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una

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- Burgos Aguilar Wendy Yenifer - Gallegos Cayo Richard Félix - Enriquez Tito Lynn Antony ALUMNOS E.P. Administración y Marketing

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Por tal, resulta de vital importancia que tanto los que estudian los mercados, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización que brinden productos o servicios conozcan cuáles son los beneficios de lograr la calidad de atención a cada cliente; el reto está en cómo definirla, cuáles son los niveles de calidad de atención, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada calidad de atención al cliente. 2.1.2 Serna (2006), dice que el servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. 2.1.3 Núñez (2009), habla que en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. 2.1.4 Gómez (2009), afirma que para conservar más clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente. Entonces preguntémonos ¿cuáles serían las estrategias para brindar calidad de atención a cada cliente? pues bien aquí destacaremos tres estrategias básicas. El primero se enfoca en crear lealtad con el cliente, ya que un cliente leal se le puede ofrecer los mismos o nuevos productos o servicios en un futuro, el segundo es la trasmisión gratuita puesto que un cliente atenido con calidad difunde su satisfacción con amigos y familiares, el ultimo sería un cliente atendido con calidad deja de lado la competencia. Un claro ejemplo seria que de acuerdo al último reporte del Organismo Supervisor de Inversión Privada en telecomunicaciones (Osiptel), Telefónica y Claro han perdido 22.6% del mercado en este tiempo (Gráfico N° 1); sin embargo con pocos años en el mercado peruano, las operadoras Bitel y Entel, han resultado beneficiadas en la reconfiguración del mercado de la telefonía móvil. Bitel, que no tenía presencia en el 2013 dado a que inició operaciones en el 2014, concentra ahora el

12.1% del mercado de telefonía móvil. Por su parte, mientras que Entel ganó 10.5% del mercado, al pasar de 5.1% en el 2013, a 15.6% en setiembre del 2017; además en proporción a las líneas móviles prepago, Claro y Telefónica tienen la mayor participación pero estas han ido cayendo año tras año, mientras que Entel, Bitel e Inkatel van creciendo de a pocos. (Gráfico N° 2). 2.1.5 Asset Skills, La suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción. Los consumidores son cada vez más exigentes y no perdonan la mala atención al cliente puesto que la calidad de atención no solo se refleja en el aumento o disminución de las empresas operadoras móviles también esto es a causa de la gran cantidad de reclamos es decir la insatisfacción presentada por los usuarios a causa de la mala calidad de servicio prestado así se demostró Osiptel en los reclamos por empresas, Telefónica del Perú concentró el 63.93% de todos los reclamos, le sigue la empresa Claro con el 26.72% como se aprecia. (Gráfico N° 3). 3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍSTICOS) Gráfico N° 1 GANANCIAS Y PÉRDIDAS DE LÍNEAS MÓVILES (2015-2016)

Gráﬁco N°3 RECLAMOS POR EMPRESA TERCER TRIMESTRE 2017 DirecTV 0,56% Americatel 0,56%

1,00% Otros

Bitel 0,69% Entel 6,33%

Movistar Claro

63,93%

26,72%

FUENTE: Osiptel 4. CONCLUSIONES Sin temor a equivocarnos concluimos que la calidad de atención al cliente inﬂuye en los resultados ﬁnancieros de las empresas, tener clientes satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios puesto que la calidad de atención al cliente afecta de manera positiva o negativa a las empresas.

Ganancias y Pérdidas de Líneas Móviles por Empresa Operadora 2015 - 2016 GANARON

3,000,000

2,483,751

2,500,000 2,000,000

Claro Entel Movistar Bitel Virgin Mobile

1,767,806

1,500,000 1,000,000

PERDIERON

500,000 -500,00 -1,000,000

58,283

-499,500 -1,054,708

-1,500,000

FUENTE: Osiptel Gráﬁco N°2 PARTICIPACIÓN DEL MERCADO PREPAGO (2015-SETIEMBRE 2017) Participación del mercado Prepago 60

53,5%

50 40

44,1% 39,4% 34,6%

30,7%

30,6%

20 10 0

Claro

7,3%

11,5% 4,7%

2015

Entel

14,0%

13,4%

15,7%

0,2%

0,3%

2016

Movistar

2017*

Bitel

Inkacel

FUENTE: Osiptel INVESTIGACIÓN

Empresarial 15

La influencia que tiene la calidad de atención al cliente está reflejada en la eficiencia y el grado de satisfacción que reciben los consumidores; estos son cada vez más exigentes y no perdonan la mala atención esto basado en la gran cantidad de reclamos presentados a causa de la mala calidad de servicio prestado así se demostró Osiptel en los reclamos por empresas, Telefónica del Perú concentró el 63.93% de todos los reclamos, le sigue la empresa Claro con el 26.72%.

Kotler y Armstrong (2003). Fundamentos de Marketing. Satisfacción del cliente. (6ta ed.). México: Prentice Editor Nunez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda.

Resulta de vital importancia que tanto los que estudian los mercados, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización que brinden productos o servicios conozcan cuáles son los beneﬁcios de lograr la calidad de atención a cada cliente; el reto está en aplicarla en todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada calidad de atención al cliente, resaltar que la calidad de atención al cliente es un desafío para todas las compañías que quieran mantenerse vivas en el mercado la cual no pueden eludir.

http://jennyandreasalzar.blogspot.com/2015/09/ concepto-de-servicio-al-cliente-de_83.html

Finalmente, debemos recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en la calidad te atención al cliente.

https://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/ reporteestadistico_abril2017/ﬁles/assets/basichtml/index.html#1

5. BIBLIOGRAFÍA

OSIPTEL Reclamos por empresa al 3er trimestre 2017

Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

https://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/r eporte-estadistico_feb2018/ﬁles/assets/common/ downloads/Reporte%20Estad.pdf

Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de

nosotros? Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

INVESTIGACIÓN

Empresarial

Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda. 6. REFERENCIAS WEB GRÁFICAS: Asset Skills: ¿Qué es el servicio al cliente?

OSIPTEL Se intensiﬁca desconcentración del mercado de telefonía móvil – Abril 2017

INVESTIGACIÃ&#x201C;N

Empresarial 17

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El Emprendimiento

RESUMEN El emprendimiento empresarial se define como la iniciativa que toma una persona para desarrollar un proyecto de negocios o una idea que pueda generar ingresos, u crear el mismo y que dependerá de su evolución para convertirse en rentable o no. Es crear algo de valor y desarrollar nuestro proyecto a partir de nada. Es buscar la oportunidad sin tener los recursos disponibles o tener las oportunidades; pero que requiere de una misión, visión, pasión y compromiso para guiar a otros en el alcance de ese objetivo. Tener una posición firme para tomar riesgos, discernir que ventajas y que desventajas afectaran a nuestro proyecto empresarial. Palabras clave: emprendedor; desarrollo; empresario; producción; innovador. 1. INTRODUCCIÓN. ¿Quién no quiere triunfar?, ¿Quién no quiere ser emprendedor?, ¿Es mejor irse al extranjero? Por lo general la gente no tiene claro para donde quiere ir o su visión es muy corta. Existen muchas formas de emprender, pero sin una idea clara de cuál sería la meta final, y qué es lo que se quiere lograr, ¿qué estamos dispuestos a hacer para alcanzarlo? La etimología de la palabra emprendimiento proviene del francés entrepreneur que significa pionero, y se refiere a la capacidad de una persona para hacer un esfuerzo inédito y extraordinario por alcanzar una meta u objetivo, que otros suponen difícil o imposible. Comúnmente se utiliza también para referirse a la persona que inicia una nueva empresa o proyecto, así como también es aplicado a los empresarios que fueron innovadores o agregaban valor a un producto ya existente. 2. DESARROLLO O REVISIÓN. Me gustaría que fomentemos en nuestro país, una cultura de emprendimiento, una cultura con el objetivo de crear una empresa formal. El miedo al fracaso siempre está latente, pero cada peruano tiene el deber de superarlo, sin perder nuestra conducta emprendedora. Además, así podríamos crear puestos de empleos formales y beneficiaríamos a más peruanos. 2.1. EMPRENDIMIENTO. La necesidad del emprendimiento para la producción fue formalmente reconocida por primera vez por Alfred Marshall, en 1880. El introdujo el concepto de que los factores de producción no son tres, sino cuatro. A los factores tradicionales: tierra, trabajo y capital, le agregó la organización, y la definió como el factor coordinador, el cual atrae a otros factores y los agrupa. Él creyó que

el entrepreneurship es el elemento que está detrás de la organización, manejándola. Y estableció que los emprendedores son líderes por naturaleza y están dispuestos a actuar bajo las condiciones de incertidumbre que causa la ausencia de información completa. Por otra parte, aseguró que los entrepreneurs poseen numerosas habilidades especiales y que son pocas las personas que pueden definirse de esa manera. De todas formas, reconoce que una persona puede aprender y adquirir dichas habilidades (Burnett, 2000). Ludwig Von Mises. Este autor identifica tres características que considera esenciales para que un individuo sea considerado emprendedor. La primera tiene que ver con que el emprendedor es un evaluador. Es decir que calcula beneficios y costos numéricos, en base a los mismos realiza elecciones, y al realizarlas descubre nuevas necesidades y nuevos factores de producción. A su vez, construye imágenes de las futuras acciones que pueden realizar otros individuos que actúen en el mercado. La segunda característica es la de empresario, el emprendedor construye la decisión de cómo utilizar los factores, para producir mercaderías. Por último, rescata que el emprendedor “soporta” la incertidumbre, ya que actúa en función del futuro y no conoce exactamente las acciones que otros seres humanos llevarán a cabo. (Massigoge, 2004). Schumpeter (1942) utiliza el término emprendedor para referirse a aquellos individuos que con sus acciones causan instabilidades en los mercados. Define al emprendedor como una persona dinámica y fuera de lo común, que promueve nuevas combinaciones o innovaciones. Él lo expresa de así en su libro Capitalismo, socialismo y democracia: “La función de los emprendedores es reformar o revolucionar el patrón de producción al explotar una invención, o más comúnmente, una posibilidad técnica no probada, para producir un nuevo producto o uno viejo de una nueva manera; o proveer de una nueva fuente de insumos o un material nuevo; o reorganizar una industria.” Según este autor el equilibrio clásico sería obstaculizado por las acciones de los emprendedores, por medio de la introducción de alguna innovación. Ellos estarían incentivados a arriesgarse, a causa de las ganancias que podrían obtener. Y estas ganancias monopólicas permitirían la creación de otras innovaciones, ya que las anteriores habrían sido difundidas, y de esta manera se generaría un proceso de retroalimentación que propiciaría al crecimiento y al desarrollo. Sin la existencia de emprendedores que lleven a cabo innovaciones, la tasa de crecimiento estaría limitada al crecimiento de los factores de la producción y se dificultaría la generación de dicho proceso. (SCHUMPETER, 1942). Ismael Kizner (1998), plantea que la función empresarial en el mercado no es fácil de entender, y trata de INVESTIGACIÓN

Empresarial 19

Peter Drucker (1985), uno de los autores más importantes en el tema, define al emprendedor como aquel empresario que es innovador (y al entrepreneurship como el empresariado innovador), y aclara la común confusión de creer que cualquier negocio pequeño y nuevo es un emprendimiento, y quien lo lleva a cabo un emprendedor. Destaca que, aunque quien abra un pequeño negocio corra riesgos, eso no quiere decir que sea innovador y represente un emprendimiento. Drucker plantea el caso de McDonald Hamburguesas como un ejemplo. Es verdad que en ese emprendimiento no se inventó un nuevo producto, pero sí fue innovador en el aumento del rendimiento (vía la tipificación del producto y el entrenamiento del personal, entre otras cosas) y en la forma de comercialización. Este autor afirma que el ser emprendedor no es un rasgo del carácter, sino una conducta. Según él, cualquiera que sea capaz de tomar decisiones puede aprender a ser un empresario innovador. Considera que la base del emprendimiento es teórica y no intuitiva. El emprendimiento resulta entonces un rasgo característico de un individuo o institución, pero no de personalidad. A su vez, destaca que las personas que necesitan certezas no poseen condiciones apropiadas para ser emprendedoras. Analiza como el emprendedor observa el cambio como norma saludable, y aclara que, aunque no lo lleve a cabo él mismo, lo busca, responde ante éste y lo explota como una oportunidad. Por otra parte, Drucker menciona que el concepto de emprendedor no debe estar limitado a la esfera económica por-

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Empresarial

que está en relación con todas las actividades humanas. (DRUCKER, 1985).l 3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍSTICOS) Gráﬁco No.1 Emprendimiento en el Perú 2011 El emprendimiento en el Perú: Situación Actual Prevalencia de emprendedores en etapa inicial (aquellos que han pagado salarios por menos de 42 meses) 2011* 30 25 Porcentaje (%)

explicarla mediante lo que denomina elemento empresarial en la acción individual humana. Él lo define como el elemento de impulso y perspicacia, que resulta necesario para definir los fines a alcanzar y los medios que harán posible la consecución de dichos fines. Este autor afirma que, en toda acción humana está presente este elemento y que dicha acción no se puede analizar en términos de eficiencia económica. En este punto coincide con Schumpeter y reafirma la idea de que las teorías basadas en la racionalidad en la toma de las decisiones de los individuos, no logran explicar la función empresarial en el mercado. La teoría económica tradicional, supone que la definición de fines y medios se han realizado previamente y se preocupa sólo porque se lleven a cabo con eficiencia. En cambio, al incluirse este elemento, el sujeto deja de tener una actitud pasiva en la que simplemente toma la mejor decisión de acuerdo a las circunstancias, y así puede descubrir nuevos caminos a seguir y recursos antes inadvertidos. Kizner también destaca que la teoría económica tradicional presupone la existencia de conocimiento perfecto en el mundo, y que bajo ese contexto no tendría sentido el análisis del elemento empresarial. Sin embargo, expresa que, ante la existencia de incertidumbre en el mundo, surge la necesidad de analizar la toma de decisiones en este contexto. Y afirma que el individuo decisor necesita estar atento para descubrir dónde están las nuevas e inexploradas oportunidades. (Massigoge, 2004).

20 15 10 5 0 e a a a a a a o a y l xic fric loni qui EUU rasi gua andi ombi entin Chil Perú Chin E B Uru l il Mé udá Po Tur S Ta Co Arg

Fuente: GEM, Global Entrepreneurship Monitor, Perú 2011 Gráﬁco No.2 Percepción hacia el emprendimiento, GEM Perú 2016-2017 % 100 80 60

71,6 72,2 68,6 65,2 54,5 48,6

89,8 87,1 86,4 80,5 72,7 59,2 38,5 37,6 31,2 25,4 22,1 19,2

40 20 0

Oportunidad para emprender (próximos 6 meses)

No piensa emprender TEA TEA por oportunidad

Capacidad para aprender (conocimientos, habilidades y experiencias)

Miedo al fracaso

Conoce a alguien que está pensando en emprender TEA por necesidad Emprendedores establecidos

Fuente: GEM Global Report 2016-2017, Encuesta a la Población Adulta (APS ) Gráﬁco No.3 Generación de puestos de trabajo provenientes de la actividad emprendedora en los próximos 5 años Generación de puestos de trabajo provenientes de la actividad emprendedora en los próximos 5 años 50 40 30 20 10 0

37 35 33 19 19

Economías basadas en innovación

0 puestos de empleo

Economías basadas en eﬁciencia

Economías basadas en recursos

1 a 5 puestos de empleo

Perú

más de 5 puesto de empleo

Fuente: Jaime Serida. (2017). Perú ocupa cuarto lugar en emprendimiento en Latinoamérica. abril 06,2017, de Gestión Sitio web: https://gestion.pe/economia/empresas/peru-ocupacuarto-lugar-emprendimiento-latinoamerica-132566

4. CONCLUSIONES. Se intenta explicar las cualidades del emprendimiento y su desarrollo. Llegamos a la conclusión que el emprendimiento ha ido aumentando en importancia a través del tiempo, que emprendedor es la persona capaz de surgir y tener éxito, ya sea por necesidad u oportunidades. El ser emprendedor no es un rasgo del carácter, sino una conducta. Estos procesos de emprendimiento requieren de disciplina, conocimiento y práctica, se necesita compromiso entre lo académico y la práctica. La cultura es un factor influyente para la toma de decisiones en cuanto a la participación de prácticas emprendedoras, y estas deben tener incentivos mediante mecanismos sociales internos. Según el Informe Ejecutivo Global Entrepreneurship Monitor 2011, Perú ocupó el tercer puesto en el mundo, de países con mayor índice en actividad emprendedora temprana, detrás de China y Chile. Además, Perú registraba una tasa emprendedora del 22.9%. Es decir, uno de cada cinco peruanos estaba realizando algún tipo de emprendimiento. Es importante mencionar algunas percepciones en el emprendimiento peruano. Según GEM Global Report (2016-2017), las personas que no tienen interés por emprender presentan los niveles más bajos en cuanto a la percepción de oportunidades para emprender y a la sensación de contar con la capacidad para emprender. Asimismo, cuentan con niveles altos en lo que respecta a temor al fracaso. Esto se debe al poco interés que les genera la idea de poner en marcha un negocio. En cambio, los emprendedores motivados por oportunidad logran puntajes más altos en todos los indicadores analizados, frente a los otros cinco segmentos. Esto refleja sus tendencias a poner en marcha nuevos negocios, y, con ello, su potencial para continuar desarrollando iniciativas emprendedoras. En general, los emprendedores establecidos presentan una moderada percepción de oportunidad para emprender y un reducido pero constante miedo al fracaso. Sería sumamente importante que el país mejore algunos aspectos de la competitividad, como la infraestructura, el clima económico además de un entorno financ i e ro a d e c u a d o . S e g ú n e l i n f o r m e G l o b a l Entrepreneurship Monitor (GEM) 2016/17) , el emprendimiento se encuentra en aumento a nivel mundial y

que la construcción de un ecosistema empresarial favorable será fundamental para la generación empleo. En ese sentido, el 50% de los empresarios en el Perú esperan crear, al menos, un puesto de trabajo formal en los próximos cinco años. Puestos de trabajo que nacieron gracias al emprendimiento, y que favorecerán a miles de peruanos. Finalmente podemos decir que el Perú es un país de emprendedores. 5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS. Schumpeter, J. (1942). Capitalismo, socialismo y democracia. Barcelona :Editora. Folio. Drucker, P. (1985). La Innovación y el empresario innovador. Barcelona: Editora. Edhasa. Drucker, P. (2002). El Individuo. Buenos Aires: Ed. Sudamericana. Villalobos, F. (2003). El Proyecto (2 ed.). Lima: Estruendomudo Kirzner, I. (1998). El empresario Lecturas de Economía Política. Madrid: Unión Editorial 6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS. El concepto de emprendimiento y su relación con el empleo, la educación y el desarrollo local https://www.researchgate.net/publication/281465619 _El_concepto_de_emprendimiento_y_su_relacion_con_el_empleo_la_educacion_y_el_desarrollo_local El emprendimiento en el Perú: De la necesidad a la oportunidad https://gestion.pe/economia/emprendimiento-perunecesidad-oportunidad-98626 "El Proyecto", libro dirigido a emprendedores peruanos https://elcomercio.pe/economia/peru/reeditanproyecto-libro-dirigido-emprendedores-peruanos180941 EL EMPRENDEDOR DE INFORMACIÓN http://www.provenance.ca/19952000backissues/vol1/no3/features/entrprn1.html ¿Qué es ser emprendedor? https://www.emprendepyme.net/que-es-seremprendedor.html

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Administración

Neuromarketing en américa RESUMEN El Neuromarketing se va expandiendo en toda América, cada día hay más países interesados, como Perú que ocupa el cuarto lugar en toda América del Sur y el quinto lugar en América Latina. El propósito principal del Neuromarketing es resolver exactamente los mismos problemas que todos los tipos de investigación de mercado quieren resolver, por ejemplo, cómo una compañía debe de gastar mejor su presupuesto para hacer mercadotecnia, publicidad y/o productos o servicios para comunicar su valor a los consumidores mientras genera ganancias. Neuromarketing debe de ayudar a los especialistas en mercadotecnia a solucionar mejor que otro tipo de investigación ya que también emplea tecnología avanzada para dar con un buen análisis. Palabras clave: América; Neuromarketing; Consumidor; Tecnología; Compañías. 1. INTRODUCCIÓN. Uno de los avances más relevantes que se dieron dentro del marketing fue el Neuromarketing, se trata de la inclusión de la neurociencia al marketing. El objetivo del neuromarketing es obtener resultados que nos ayuden a comprender el comportamiento de nuestros consumidores al tomar una decisión a nivel subconsciente, es decir, que para obtener ese tipo de informa-

- Mamani Choque Gabriela Nikolhe ALUMNA E.P. Administración y Marketing

ción primero se tiene que analizar el cerebro del consumidor para así crear estrategias de marketing, publicidad y productos más aceptados por el mismo consumidor. Neuromarketing hace uso de tecnologías muy avanzadas para obtener las actividades cerebrales de los consumidores, como: Resonancia Magnética Funcional (Fmri), Electroencefalograma, Eye-tracking y Facial Reading. Con el avance de la tecnología se ha puliendo el análisis que se hace para dar respuestas y soluciones acertadas y obtener como resultado final información útil para las compañías. 2. DESARROLLO O REVISIÓN. 1. Dooley, (2011) investigador de neurosciencemarketing.com lo define como “La aplicación de la neurociencia al marketing. Incluye el uso directo de la imaginería del cerebro, el escaneo y otras actividades cerebrales que puedan ser medidas con tecnología para mesurar las respuestas de un sujeto a productos específicos, empaques, publicidad u otros elementos del marketing. En algunos casos, las respuestas medidas por estas técnicas no son conscientemente percibidas por el sujeto, su data puede ser más revelador que sus reportes personales en encuestas o en grupos”. 2. Kanheman, (2011) dijo, además y siguiendo con sus intereses y conocimientos en la parte subconsciente del cerebro que “El hecho es que el Neuromarketing puede informar acerca de lo que está pasando en el cerebro de un cliente ante los diferentes estímulos que recibe, brindando un campo de estudio mucho más potente que el que suministró el marketing tradicional debido a sus limitaciones para explorar los mecanismos meta conscientes. Estas nuevas investigaciones son difíciles de asimilar para el marketing tradicional, debido al hecho de que el consumidor toma las decisiones de una forma más inconsciente yo subconsciente que consciente”. 3. Renvoise, (2007) coautor de “Neuromarketing: Uncovering The Buy Button”, lo define como “modelo de previsibilidad de marketing anclado a la neurociencia. Específicamente, el Neuromarketing es la ciencia de la decisión humana. Neuromarketing aplicado es utilizar los hallazgos de la neurociencia para mejorar ventas y marketing”. 4. Braidot, (2005) enmarca y define al Neuromarketing desde su concepción con la neurociencia: “La aparición de las neurociencias brinda la oportunidad de trabajar con la tecnología y el estudio del cerebro, lo cual supone una evolución importante en el campo del

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marketing, dando lugar a lo que hoy se conoce como Neuromarketing, cuyas conclusiones causan cambios importantes en las estrategias comerciales de las empresas. El Neuromarketing puede deﬁnirse como una disciplina avanzada, que investiga y estudia los procesos cerebrales que explican la conducta y la toma de decisiones de las personas en los cambios de acción del marketing tradicional: inteligencia de mercado, diseño de productos y servicios, comunicaciones, precios, branding, posicionamiento, targeting, canales y ventas”. 5. Klaric, (2015) consejero delegado de la empresa Mindcode Internacional y uno de los mayores expertos en neuromarketing, deﬁne el neuromarketing como “El empleo de tecnología para medir la actividad cerebral de los consumidores y así poder emplear esa información para desarrollar mejores productos o servicios y saber comunicarlos de mejor manera”. 3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍSTICOS)

Gráﬁco No.3 Interés hacia Neuromarketing en América del Sur Brasil 39.23% Colombia 17.98% Ecuador 15.53% Perú 15.53% Argentina 4.50% Chile

0,82%

Uruguay

0,41%

Neuromarketing

Panamá 3,85% Puerto Rico 3,85% 6

8 10 12 14 16 18 20 22 24

Fuente: https://neuromarketing.la/web/wpcontent/uploads/2015/10/interes-en-neuromarketingcentroamerica-2015.jpg Gráﬁco No.2 Interés hacia Neuromarketing en Latino América Brasil 26,40% México 25,57% Colombia 12,10% Ecuador 10,45% Perú 10,45% Argentina 3,02% 2,09% Chile 1,81% 1,48% 1,37%

Guatemala

0,58%

Paraguay

0,55%

Honduras

0,44%

Nicaragua

0,41%

Panamá

0,27%

Puerto Rico

0,27%

Uruguay

0,27%

Estados Unidos

Canadá

México

2 Jul 2017

5 Nov 2017

11 Mar 2018

Fuente: https://trends.google.com/trends/explore?q=%2Fm% 2F07w8m5,%2Fm%2F09c7w0,%2Fm%2F0d060g,%2F m%2F0b90_r 4. CONCLUSIONES. 1. Tras analizar las diferentes deﬁniciones, se puede determinar que el neuromarketing hace uso de tecnologías avanzadas para analizar y estudiar todos los procesos que experimenta el cerebro del consumidor a nivel subconsciente ante todos los estímulos comerciales para extraer conclusiones más precisas y exactas. De este modo se ofrecen resultados factibles a las diferentes áreas de la empresa, por lo tanto, las compañías deben utilizar esta información y usarla como una ventaja competitiva ya que conocen más a fondo a sus consumidores. En el gráﬁco Nro. 1 podemos ver el avance que está teniendo el Neuromarketing en Centro América, eso quiere decir que en todo Centro América el país con más índice de interés hacia el Neuromarketing es El Salvador con un 25.38%, con un índice intermedio de interés es Guatemala con el 16.92% y con menos índice de interés es Puerto Rico con un 3.85%.

1,21%

Venezuela

25 Media

1,24%

Honduras 6,15%

Bolivia

Nicaragua 5,77%

República Dominicana

100

Guatemala 16,92%

Costa Rica

Gráﬁco No.4 Interés hacia Neuromarketing en América del Norte

República Dominicana 17,31%

El Salvador

Fuente: https://neuromarketing.la/web/wpcontent/uploads/2015/10/interes-en-neuromarketingsudamerica-2015.jpg

Costa Rica 20,77%

0,86%

Paraguay

El Salvador 25,38%

2.04%

Venezuela

Gráﬁco No.1 Interés hacia Neuromarketing en Centro América

3.11%

Bolivia

8 10 12 14 16 18 20 22 24 26

Fuente: https://neuromarketing.la/web/wpcontent/uploads/2015/10/interes-en-neuromarketingen-latam-2015.jpg

2. De igual manera podemos observar en el Gráﬁco Nro. 2 que Perú es el quinto país con el 10.45% con más interés hacia el Neuromarketing en Latino América y el primer país con más interés es Brasil con el 25.38%. En el Gráﬁco Nro. 3 podemos ver que Perú lleva el cuarto

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lugar con el 15.53% en toda América del Sur, el primer país interesado es nuevamente Brasil con el 39.23% y el último país que tiene menos interés hacia el Neuromarketing es Uruguay con un 0.41%. Por último, en el Gráﬁco Nro. 4 podemos observar que el Neuromarketing va creciendo a pasos agigantados en Estados Unidos con un 89.00% en toda América del Norte, el segundo lugar lo ocupa Canadá con un 44.00% y en tercer lugar esta México con un 49.00%.

Braidot, N. (2009). Neuromarketing: ¿Por qué tus clientes se acuestan con otros si dicen que les gustas tú? España: Puerto Norte Sur Klaric, J. (2015). Véndele a la mente y no a la gente. Colombia: Paidos 6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS.

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

Infografía y análisis del Interés hacia el Neuromarketing en América del Sur, Latino América y Centro América

Dooley, R. (2011). Brainﬂuence. Canadá: John Wiley & Sons

https://neuromarketing.la/2015/11/infograﬁaanalisis-de-neuromarketing-en-latinoamerica/

Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Estados Unidos: Farrar, Straus & Giroux

Infografía y análisis del interés hacia el Neuromarketing en América del Norte

Renvoise, P. (2007). Neuromarketing: Understanding the Buy Buttons in Your Customer's Brain. Estados Unidos: Thomas Nelson

https://trends.google.com/trends/explore?q=%2Fm% 2F07w8m5,%2Fm%2F09c7w0,%2Fm%2F0d060g,%2F m%2F0b90_r

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Empresarial

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GEREN CIALES El éxito o fracaso de una empresa depende, en gran parte, de tener un buen administrador a cargo del negocio. Ser un “Gerente” va más allá de la parte técnica. Tienes que desarrollar caractéristicas personales, organizar equipos de trabajo, capacidad para complementarse e incluso tener visión.

Claves

de un

GERENTE

EXITOSO

ASÍ, UN GERENTE EXITOSO: 1.

Es un verdadero líder: motiva, estimula y trabaja en equipo.

Es un profesional motivado, positivo, disciplinado, compro-

10. Tiene claras sus metas, su factor económico clave de éxito y

Se rodea de gente entrenada y comprometida.

Saca de su equipo a los mediocres, cuando éstos no mues-

metido y competente.

se concentra en alcanzarlo. 11. Reúne cada semana a su equipo de trabajo para conocerlo que piensan y escucha sugerencias

tran interés en mejorar.

12. Es quien logra crear un ambiente de trabajo estimulante.

Piensa, analiza y busca oportunidad para mejorar el servicio

13. Sabe que del crecimiento de la empresa depende su propio

al cliente. 6.

Es quien está siempre atento a las exigencias de su negocio

Vigila y busca que todo esté en correctas condiciones.

Supervisa que su personal a cargo tenga buena presencia.

Conoce a la perfección su negocio y logra que sus emplea-

crecimiento y el de su equipo. 14. Sabe lo que quiere su cliente y lo que diferencia a su servicio de la competencia.

dos estén igual de informados del tema. INVESTIGACIÓN

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