Cliente: Amazon • Luísa • Rosangela
• Enrique • Douglas • Bruno. • Módulo: 1 - atendimento • Job nº: 01
História Amazon • Fundada em 1994 por Jeff Bezos • Ele havia feito um curso sobre como montar uma livraria e estava obcecado pela ideia de vender livros pela web. • Uma casa com três quartos e garagem serviu de primeira sede da empresa • O site, que se dizia a primeira loja virtual de livros do mundo, foi ao ar em julho de 1995 • Graças a descontos agressivos, a Amazon logo começou a fazer nome — e a incomodar. • Três meses depois do lançamento, a Amazon atingiria a marca de 100 livros vendidos em um único dia. Um ano depois, eram 100 livros por hora.
Amazon no Brasil • Em Dezembro de 2011 a Amazon contratou o brasileiro Mauro Widman para orientar a empresa sobre os primeiros passos da entrada da empresa no mercado brasileiro. • De acordo com a Istoé a Amazon enfrentou dificuldades para entrar no Brasil por conta de concorrentes, por exemplo, a Saraiva (livraria). A concorrente teria usando seu poder sobre as editoras do país para dificultar a entrada da Amazon no Brasil. • Diretor-geral da Amazon no Brasil, Alexandre Szapiro.
Origem do nome
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Cadabra e seu toque mágico X cadáver Relentless = "implacável“ X amigos Amazon e o Rio Amazonas O Rio é considerado o maior do mundo em extensão e em fluxo de água por vazão. A ideia é que a loja também fosse a líder no que fizesse.
Logotipo e evolução visual da marca
Três meses após seu lançamento, a Amazon atingiria a marca de 100 livros vendidos em um único dia. Um ano depois, eram 100 livros por hora.
Conquistas importantes
Prime: o presidente executivo da Amazon também destacou a importância do Prime, um serviço de assinatura anual que oferece aos clientes acesso ilimitado a um catálogo com músicas, 15 mil filmes e 800 mil e-books disponíveis na plataforma.
Marketplace: quanto ao marketplace, que abrange o varejo online da Amazon, Bezos destacou a participação de vendedores terceiros, que hoje respondem por quase 50% dos produtos vendidos no site. Em 2017 a Amazon Brasil inicia a venda de produtos eletrônicos em seu site aumentando assim seu portfólio e seus clientes.
Posicionamento estratégico
• Missão • “Ser a Empresa Mais Centrada no Cliente da Terra” • Visão • Crescimento sustentável, amparado pelo atendimento personalizado de um pequeno prestador de serviços. • Valores • Assumir altos riscos porém sem comprometer seus clientes e seus investidores
Serviรงos e produtos
Amazon Fire TV Dispositivos Kindle eBooks Kindle
Serviรงos
Kindle Unlimited Aplicativos Amazon Amazon photos
Publique seu livro
Livros Celulares e comunicação Eletrônicos, Tv e áudio Computadores e informática
Produtos
Games e consoles Casa e cozinha Ferramentas e construção Papelaria e escritório Roupas, calçados e acessórios Esporte, aventura e lazer
Os preços dos produtos e serviços variam muito, visto que a Amazon oferecem diversas categorias. Os preços podem sofrer alterações a qualquer momento de acordo com a época do ano, economia etc.
Preço
Além disso, por se tratar de um marketplace a Amazon não define todos os preços. Também por se tratar de um Marketplace é possível manter preços mais competitivos. De uma maneira geral, os preços ofertados pela Amazon são melhores do que os da concorrência.
Praça
• A Amazon vende por meio de seu ecommerce.
• Frequentemente eles lançam promoções que duram algumas horas ou dias e nessas ocasiões é possível comprar seus produtos por um preço bem abaixo do valor estipulado.
Embalagens - Os produtos vêm em diversas embalagens, todas com o adesivo da Amazon. Os tamanhos também são variados, visto a variedade de produtos que a empresa vende.
Promoção
Propagandas - As propagandas da Amazon são direcionadas para a internet. Ex: #MovidosPorHistórias e a propaganda onde a Amazon coloca personagens clássicos em situações inusitadas. Canais de comunicação – Utiliza suas redes socias e o Sac para manter um relacionamento com o cliente.
• A Amazon detém 60% de market share nas vendas de ebooks de editoras (excluindo aqui autopublicações) no País, seguida pela Apple, com 15%, e pela Saraiva e Google empatados em terceiro lugar, com 10%. • Em 2014 iniciou a venda do Kindle e livros impressos • Em abril de 2017 abriu seu marketplace para vendedores de livros, de eletrônicos e de casa e cozinha.
Mercado
• Em janeiro de 2018 abriu o marketplace das categorias Celulares e Telefonia, Informática e Acessórios, Ferramentas e Construção, Games e Consoles e Papelaria e Escritório. • O anúncio da chegada da Amazon no brasil em 2017 derrubou o valor de mercado das ações do Mercado Livre na Nasdaq em mais de um bilhão de dólares • Para reduzir os impactos, o Submarino, por exemplo já lançou o Submarino Prime (custa 79 reais por ano).
Fornecedores
• Estabelecem uma parceria próxima com os fornecedores para estimular a melhoria contínua nas condições de trabalho e treinam os fornecedores no que diz respeito às normas e condutas exigidas pelo Código do Fornecedor. • Utilizam auditores independentes para auditar os fornecedores e verificar o cumprimento do Código, inclusive por meio de entrevistas confidenciais com funcionários.
Intermediário
• Vendedores do Marketplace • Produtores de conteúdo na Web, principalmente, aqueles que utilizam o link de afiliados/associados em seus conteúdos • Influenciadores digitais, com os quais a Amazon mantem parcerias.
Distribuição
• Além dos vendedores do marketplace, a Amazon possui centros de distribuição de todas as categorias de produtos. • A Amazon deve alugar um galpão de 50 mil metros quadrados no município de Cajamar, na Grande São Paulo, para instalar um novo centro de distribuição no Brasil. Se confirmada, a estratégia é mais um movimento da empresa para crescer no mercado brasileiro
Entrega de produtos
• As entregas da Amazon.com.br são feitas pelas seguintes transportadoras: Directlog; Total Express; Sequoia; Loggi e Correios.
Concorrentes Brasil
Mundo
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Saraiva Mercado livre Lojas Americanas Netshoes Magazine Luísa B2W Google
Ebay Netflix Apple iTunes Play Store Google
Preço da concorrência
• Os preços da concorrência são maiores do que os da Amazon, um dos motivos da empresa ter pego boa parte do mercado quando chegou ao Brasil. O mesmo acontece ao redor do mundo.
• A Amazon Brasil ao longo dos anos expandiu drasticamente seu público consumidor, após o aumento dos produtos oferecidos pela marca. • No começo o público majoritário da empresa era de leitores de livros físicos e e-books
Consumidor
• A partir de 2017 os consumidores de eletrônicos juntaram se ao grupo.
• Depois disso a situação mudou muitas novas categorias de produtos foram acrescentadas ao site, roupas, joias, equipamentos para cozinha, entre outros. Atualmente o público consumidor é bem vasto, proporcionando uma grande fatia do mercado de e-commerce brasileiro.
Sazonalidade
• Por vender diversos produtos a marca possui poucos problemas relacionados à sazonalidade, porém, em datas como natal, dia das crianças, dia das mães, dia dos pais e, principalmente, Black Friday podemos observar um aumento nas vendas.
Economia
• A crise afetou o cenário econômico brasileiro desde de 2014, antes mesmo de Amazon Brasil expandir seu portfólio de produtos em 2016. • Em 2016 ocorreu a inserção de produtos relacionados a tecnologia em seu site, como smartphones e tablets. • A expansão do site é uma forma de driblar a crise, pois com o aumento do dólar a importação de produtos estrangeiros tornase mais caro. O e-commerce aparece como uma alternativa para baratear tais produtos, tendo em vista o baixo custo com funcionários e infraestrutura.
Tecnologia
• A popularização dos smartphones foi uma grande mudança tecnológica e influencia diretamente o e-commerce brasileiro. O acesso a internet se tornou de uso comum da população brasileira. Nesse sentido, a visibilidade dos sites de vendas aumenta.
Credibilidade.
Kindle (assinatura). Muitos anos no mercado. Confiança dos clientes
Forças
Está em todos os lugares do mundo.
Novo aplicativo que possibilita a compra de produtos na Amazon internacional. Markeplace mais em conta (oferece maior diversidade de produtos e traz pequenos empreendedores para o site). Agilidade na entrega (78% desses clientes Amazon Prime, dizem que o principal motivo de serem Prime é a entrega gratuita em dois dias).
Tendências: Escritores independentes (o catálogo brasileiro é estimado em 70 mil títulos, sendo que desse total 20 mil são livros de escritores independentes).
Oportunidades
Com a crise muitas pessoas deixaram de consumir tantos livros impressos. Esta pode ser uma oportunidade para a Amazon divulgar ainda mais os livros digitais, principalmente o Kindle Crescimento de produtores de conteúdo na internet (afiliados e parcerias com o público intermediário).
Não utiliza boleto
Fraquezas
Pouca divulgação/ propaganda
Concorrentes que aceitam todas as formas de pagamento. Mercado livre
Ameaรงas
Concorrentes que procuram divulgar mais a marca, vendem mais produtos e passam mais confianรงa ao consumidor, jรก que estรฃo a mais tempo no Brasil.
Publique-se da Saraiva.
Objetivos da pesquisa
Descobrir os maiores concorrentes da Amazon
Identificar possibilidades de melhorias
Entender quais as fraquezas da amazona e as vantagens da concorrĂŞncia
• Maiores concorrentes: Mercado Livre.
Pesquisa
• Percebemos que a Amazon não passa tanta confiança como imaginávamos, muitas pessoas que não compram na Amazon por receio de não receber o produto, não tem medo de comprar no mercado livre. • Muitas pessoas reclamaram da falta de publicidade na internet. • A falta da opção de pagamento com boleto também é um problema. • Além disso, tivemos muitas respostas falando que não sabiam direito o que a Amazon vendia.
Conclusão da pesquisa
• Concluímos que a Amazon não consegue se comunicar tão bem com o público brasileiro ainda, apesar de ser referência no mundo todo. • Isso ocorre por falta de divulgação e pelo fato de que a divulgação que existe é muito focada no publico leitor. Existem muitos booktubers que têm parceria com a Amazon, porém a Amazon vende mais do que livros.
Proposta 1 – Mostrar que a Amazon vende mais do que livros e fazer as pessoas enxergarem ela como referência.
Resolver a questão com o boleto
• Cartão de crédito pré-pago
• Parceria com Nubank
Investir em Marketplace com a “cara do Brasil” Criar nova categorias de produtos, por exemplo, viagens.
Cosméticos também é um segmento que cresce bastante no país, sendo assim a Amazon poderia criar uma categoria para esses produtos.
Vendas
Criar uma categoria para ideias inovadoras no site.