PROTOCOLO TRAMITE DE SERVICIOS MESA DE AYUDA COLSOF
1. ESTRUCTURA TÉCNICO-OPERATIVA: MESA DE AYUDA 1.1.
CONCEPTO La Mesa de Ayuda de COLSOF se encuentra estructurada en el software BMC que es la herramienta de gestión por excelencia que cumple con los más altos estándares del mercado de servicios tecnológicos, que contribuye con el óptimo desarrollo de las actividades propias de la gestión de incidentes y permite alinear con los lineamentos de las compañías.
1.2.
FUNCION La mesa de ayuda tiene función primordial, ofrecer una primera línea de soporte técnico, que permita resolver en el menor tiempo los incidentes reportados por los usuarios del proyecto.
1.3.
ATENCION Los servicios serán atendidos por los siguientes canales:
1.4.
Atención al usuario ON SITE. Telefónicamente. Correo electrónico.
ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES Dentro de las actividades relevantes de la mesa de ayuda se tienen:
Generar tickets con el cual se pueda hacer seguimiento a cada uno de los casos atendidos por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado a la sede en el momento del reporte, antes de finalizar la llamada. Notificación al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de solución. Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la restauración del servicio, y reportarlo en los informes mensuales que aplique. Documentación del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la información sobre la misma. Escalamiento al nivel de soporte requerido según sea el caso. Cierre del ticket y confirmación con el usuario. Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado. Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o incidencias, cuando así se lo indique su responsable. Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos. Gestión con los proveedores, de las garantías que tienen los equipos contemplados dentro del contrato. Coordinación con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se restablezca el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto, de acuerdo con los niveles de servicio estipulados por el proyecto. Recomendación de nuevos servicios.
2. DIAGRAMA DE ESTRUCTURA TÉCNICO-OPERATIVA: MESA DE AYUDA
GERENTE DE PROYECTO 3er. Nivel
Coordinador Mesa de Ayuda 2do. Nivel
Agente de Mesa de Ayuda 1er. Nivel
ESPECIALISTAS Ingenieros 2do. Nivel
CAS HP - PROVEEDORES Y CONTRATISTA
PORTÁTILES MINI PORTÁTILES EQUIPOS DE ESCRITORIO
ULTRABOOK
3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA HACER USO DE LA GARANTÍA EN SITIO CON QUE EL PROVEEDOR DEBERÁ ENTREGAR LOS MICROCOMPUTADORES.
a.
SOLICITUD MESA DE AYUDA En caso que se requiera, el cliente puede hacer la solicitud de por los siguientes canales de comunicación: por medio telefónico, personal o por correo electrónico.
3. ESTRUCTURAS Y DIFERENTES CANALES DE ESCALAMIENTO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS COMERCIALES, TÉCNICOS, OPERATIVOS Y DE GARANTÍAS.
NIVELES DE ESCALAMIENTO – MESA DE AYUDA COLSOF A continuación se incluye la información de contactos para el escalamiento:
NIVEL 1 MESA DE AYUDA Teléfonos: Agente Mesa de Ayuda A nivel Nacional 018000127722 En Bogotá 2912000 e-mail aservicios1@colsof.com.co NIVEL 2 Coordinador Mesa de Ayuda NIVEL 3 Director del Area
Teléfono Directo: 2912015-3123502807 e-mail aservicios 1@colsof.com.co Teléfono Directo: 2912009 e-mail aservicios 1@colsof.com.co
4. PRESENTAR UNA ESTRUCTURA DEL MODELO DE ESCALAMIENTO ANTE INCIDENTES, PROBLEMAS Y REQUERIMIENTOS.
4.1.
CONTACTO Para contactar la mesa de ayuda llamar a los siguientes números de contacto: A nivel Nacional 018000127722 En Bogotá 2912000 O bien enviar un email a la dirección de correo: aservicios1@colsof.com.co
4.2.
PROCEDIMIENTO Provea al Operador que lo atiende la siguiente información:
4.2.1.
4.3.
Nombre, Empresa, números de teléfono Descripción del problema Domicilio del extremo, ciudad y país Contactos del lugar y números de teléfono – dos contactos es lo ideal para asegurar disponibilidad Teléfonos móviles, email de las personas de contacto Cualquier acción que se halla realizado con el objeto de restablecer el servicio Cualquier instrucción especial la cual pueda interceder en el restablecimiento del Servicio (Ej: horarios de acceso al lugar, etc.)
4.2.2.
El representante de la mesa de ayuda le asignará un número de reclamo (ticket). Utilice posteriormente siempre ese número de ticket para hacer referencia al caso reportado, esto facilitara la búsqueda por parte de los Operadores de la mesa de ayuda.
4.2.3.
El especialista a cargo mantendrá una comunicación periódica con usted, para brindar el estado de avance del caso, y le contactará, para dar el cierre definitivo del problema.
GUÍA DE PRIORIDADES DE ACUERDO A LA COMPLEJIDAD DE LOS PROBLEMAS PRESENTADOS Grado de Complejidad de los tickets / Progreso de los casos reportados El representante de la mesa de ayuda asignara la severidad correcta al problema con base a lo que el cliente provea como información al momento de apertura del ticket. La severidad del ticket asegura un procedimiento de resolución más eficiente. A continuación se describen los diferentes tipos de severidades y escalamientos.
GRADO COMPLEJIDAD Severidad 3 :: Evento Menor
DESCRIPCION Informativo – Operación disponibles. Incluye solicitudes, temas de monitoreo, Intermitencias/Problemas de latencia. Prestación del servicio temporal pero con errores, Servicios Degradados Condición Crítica. Servicios completamente Cortados, Operación fuera de servicio
Severidad 2 :: Evento Mayor Severidad 1 :: Evento Critico
4.4.
ESCALAMIENTO Procedimiento de escalamiento A continuación se describe la tabla de escalamiento, y sus tiempos Duración del Ticket 1 hora 2 horas 3 horas
Nivel de Escalamiento 1 2 3
Notificación a: Analista Mesa de Ayuda Coordinador Mesa de Ayuda Director Mesa de Ayuda
En la primera instancia de soporte, un número de ticket será provisto al cliente, para seguimiento futuro del incidente. Desde ese momento, el cliente deberá siempre referirse al número de ticket asignado para facilitar las tareas de diagnóstico.