GA Iniciativas y Debates

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Gobierno abierto: iniciativas y debates. El ciudadano como eje del gobierno abierto Ester Kaufman INTRODUCCIÓN Toda escritura suele estar enmarcada en un debate. En este caso, descansa en el predominio de lo tecnológico, base de muchas prácticas enmarcadas como “gobierno abierto”, que invisibiliza la presencia y acción de actores precisos tanto en la sociedad como en el estado, así como los otros aspectos a tratar. En esos casos, sus responsables suelen sobredimensionar los efectos de su uso cuando las denominan “iniciativas de gobierno abierto”, transformando a las TIC en artilugios mágicos que producen encuentros maravillosos entre una sociedad ideal y en un estado que es pura simplificación. Todo el decurso de esta ponencia tiene ese trasfondo, que terminará haciéndose explícito en sus últimos párrafos.

Aclarado esto, ahora se encararán algunos de esos otros aspectos generalmente ocultos.

Como su subtítulo lo indica, la propuesta es visualizar al gobierno abierto privilegiando la perspectiva ciudadana.

El enfoque centrado en el ciudadano, consagrado en varios compromisos internacionales y en una vasta bibliografía, está dando origen al reconocimiento de nuevos derechos emergentes. Respecto a los compromisos, se ha elegido como base histórica, a las Cartas Iberoamericanas de Gobierno Electrónico, de Participación Ciudadana y de Calidad en la Gestión, firmadas por los países de la región en el ámbito del CLAD-EIAPP 1. También se examinará la Declaración sobre el Gobierno Abierto del Open Government Partnership (OGP), iniciativa que está teniendo un gran poder de convocatoria. También se verán algunos puntos mencionados en ciertos planes de acción presentados.

Respecto a otras fuentes, se destaca una investigación realizada sobre prácticas de gobierno abierto en Canadá (Kaufman, 2012) a la que se suman las experiencias recolectadas a través de diversos cursos iberoamericanos para funcionarios dictados por la autora y, también, en su intervención en redes sociales dedicadas a compartir buenas prácticas 2.

Se desarrollarán, desde el enfoque seleccionado, nuevos derechos emergentes, referidos al acceso a la información y a los servicios. Las preguntas principales serían: 1) cuáles son esos derechos, 2) quiénes son sus sujetos y 3) de qué manera los estados se preparan para dar una respuesta efectiva a los mismos y a otros desafíos del gobierno abierto. En lo que hacen a los procesos internos de los estados, se tratará de identificar actores, tipos de 1

Para analizar las distintas experiencias de avance, fundamentalmente respecto a la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, se recurrirá al Informe Final ( Kaufman, 2009) producido en el Foro Iberoamericano sobre Estrategias para la Implantación de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, convocado por el CLAD, y que tuvo lugar el 16 y 17 de abril de 2009 en Isla Margarita. Venezuela.

2 Los cursos a los que se hace referencia son los de “Gobierno Electrónico” (2008-2011) y los de “Ambientes Web y Gestión Colaborativa para la entrega de servicios públicos” (2012- 2013), ambos desarrollados en el marco institucional de INAP Argentina, CLAD y EIAPP. En los mismos, los funcionarios participantes aportan experiencias de sus propios países y contextos institucionales. En el primer caso, son experiencias muchas veces accesibles por Internet; pero en el segundo, conforman buenas prácticas internas que no tienen ninguna visibilidad al exterior. Por ello, estos aportes son importantes para identificar tendencias. Lo mismo sucede con los aportes de experiencias realizadas a través de Redes Sociales, que tienen la característica de permitir un conocimiento de los casos al tiempo en que estos se encuentran en pleno desarrollo.

1

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

gestión de la información necesaria y acondicionamiento de las instituciones para llevarla a cabo. En este último caso, y conforme a buenas prácticas relevadas, qué formas de gobernanza van adoptando, qué función estarían ocupando sistemas informales como las comunidades de práctica y las redes en esta transformación; cuáles son las tendencias emergentes, entre otros.

Al tratar el plano de los derechos, en la primera parte, a veces se deberán aclarar cuestiones relacionadas con la gestión interna de la información pública y con la interface estadociudadanía para el acceso a información y servicios. Este tratamiento conjunto surge de la necesidad de explicitar algunas cuestiones de gestión que están vinculados directamente con cada uno de esos derechos. En estos casos, derechos y gestión constituyen aspectos inseparables de la escritura. Queda luego una segunda parte, o plano, dedicado al funcionamiento interno de los estados acorde con esta nueva centralidad ciudadana relevada en las buenas prácticas de gobierno abierto. En tal caso se desarrollan algunos aspectos en forma independiente de los derechos, aunque los mismos constituyen también su garantía.

En términos generales, se destacan dos grandes títulos que responden a esos planos (derechos ciudadanos y estado), a saber: 1) Acceso a la información y servicios. Nuevos derechos ciudadanos; y 2) Nuevos desafíos y respuestas de los estados en relación al gobierno abierto. Lecciones aprendidas. Finalmente, se desarrollan las conclusiones.

ACCESO A LA INFORMACIÓN Y SERVICIOS. NUEVOS DERECHOS CIUDADANOS En esta sección se responderá a la pregunta sobre cuáles son algunos de los derechos emergentes y cómo se van configurando los sujetos de los mismos. Así se tratará, por un lado, el derecho a tener acceso a un estado que actúa como unidad; y, por el otro, el derecho de cada ciudadano a ser tratado, por esa “unidad”, en su especificidad. Esto implica que el estado debe simplificar cada vez más su interfase con la ciudadanía y, por el contrario, la ciudadanía debe ser reconocida en toda su complejidad y diversidad. La consagración de esos derechos requiere, obviamente, la identificación de perfiles diferenciados, la agrupamiento de servicios conforme a esas identificaciones, la consolidación de una ventanilla única donde se ingresa a toda la información y servicios, la integración de jurisdicciones y niveles de gobierno en dicha ventanilla para que ese ingreso cubra la totalidad de lo que el estado debe proveer y, finalmente, el desarrollo de lo que se reconoce como “personalización”, que implica una ventanilla única individual para cada ciudadano.

Más adelante se verá que, desde la perspectiva ciudadana, el acceso a la información puede ser visto bajo la pretensión de que cada grupo específico de ciudadanos comprenda lo que se le está informando, y eso supone que el sector público se encuentra paralelamente procesando la información / oferta de servicios, y los está comunicando conforme a perfiles.

Implica asegurarse que la información difundida impacte en conocimientos útiles en ciudadanos concretos, lo que aumenta sus posibilidades de acceso a información y servicios.

Se verá que, para garantizar el acceso efectivo a la información y a servicios es necesario realizar una gestión sistemática de la información y un manejo de documentos, registros y archivos conforme a estándares comunes. En esta línea se encuentran, también, los servicios e información derivados de desarrollos de Datos Abiertos u Open Data.

Es también parte de esos nuevos derechos que existan prácticas crecientes de “transparencia activa” donde los estados se adelantan a las necesidades, ofertando 2

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

información y servicios aún antes de ser requeridos por ciudadanos concretos. En ese camino, de permanente retroalimentación, se encontrará, respecto a los canales de acceso, lo que se conoce como “multicanalidad integrada”.

Para avanzar sobre estas nuevas miradas, al final de este título se incluirán algunos compromisos regionales e internacionales, así como enunciados de planes de acción presentados ante la Alianza de Gobierno Abierto.

1. Derecho al acceso a un estado que actúa como uno solo. Derecho a ser tratado conforme a un perfil específico La ventanilla única, en sus máximos desarrollos, es aquella donde el estado genera una interface o entrada única (actúa como uno solo) que permite a cada ciudadano ingresar a información y servicios particularmente relevantes, ya que los contenidos han sido organizados conforme a perfiles y, en consecuencia, los servicios se encuentran agrupados en función de ellos3.

A través de esas ventanillas únicas se abre un amplio abanico de servicios agrupados, servicios requeridos conforme a perfiles, en donde subyacen procesos de integración interjurisdiccionales. Su mejoramiento implica una creciente detección de necesidades, identificación de audiencias tipo y el agrupamiento de servicios para cada una de ellas; proceso donde los ciudadanos participan activamente con propuestas, monitoreos y evaluaciones, como co-productores de bienes y servicios junto al sector público 4. Este último aspecto es reivindicado como uno de los principales del enfoque de gobierno abierto (Oszlak, 2012) En cuanto a la integración, debe considerarse que estos procesos de ventanillas únicas son generalmente escalables, tal como se verá en la segunda parte de esta ponencia. En la práctica comienzan integrando algunas jurisdicciones de un mismo nivel de gobierno y, en la medida de su éxito, van incorporando nuevas jurisdicciones y ampliando su base a otros niveles. Lo mismo sucede con la detección de perfiles y el agrupamiento de servicios.

Los mecanismos de integración tienen que ver, generalmente, con la cooptación creciente de instituciones las cuales, a su vez, van sumándose a formas de gobernanza de la ventanilla en cuestión. De este modo, la ventanilla única general, que deriva a ventanillas únicas específicas, va enriqueciendo la oferta de servicios e información hasta lograr que esos sean los únicos puntos de contacto, consagrando el derecho del ciudadano a tratar con el estado como una unidad.

Para ejemplificar la organización de la información/ servicios, ahora centrada en ciudadanos concretos, junto a la expansión integradora mencionada, se aportan gráficos que describen la oferta de servicios de Service Canada, a través de la “Historia de Marta” y luego, del “Negocio de Marta”5. Este mismo ejemplo es también pertinente para describir la etapa de personalización que luego trataremos. Los gráficos (1, 2, 3,4) se encuentran bajo el título 3

Tales con los casos de Canadá, México y Colombia.

Situación verificada en Canada, en su ventanilla única Service Canada.

5 Los gráficos siguientes han sido extraídos de un texto de Crozier (2010). Basil Crozier es Senior de Cyberseguridad, Departamento de Seguridad Pública del Canadá. Miembro del Grupo de Tareas de las Naciones Unidas para la cumbre de la Sociedad de la Información. Este material fue entregado gentilmente por Dante Moreno.

3 4

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

“Cuadros, tablas y gráficos”. En el Gráfico 1 se visualizan, organizados desde la perspectiva de Marta, los servicios esenciales, en una primera versión de ventanilla única. Se continúa con el mismo ejemplo pero más desplegado en servicios, lo que supone que se ha ampliado la base de acuerdos con los mismos o con otros organismos (Cuadros…, Gráfico 2).

Finalmente, se puede encontrar (Gráfico 3) cómo quedan integrados estos servicios con otros niveles de gobierno, en este caso: el federal y los provinciales.

El agrupamiento de servicios (cuya expresión máxima culmina con formas de personalización, como se verá más adelante) nace de considerar a los servicios públicoprivados en forma integrada en función de identificación de perfiles (desempleados, mujeres, familias, empresarios, jóvenes, niños, trabajadores, etc.); de estilos de vida (deportes, cine, teatro, turismo, etc.); de temas (educación, trabajo, vivienda, jubilación, salud); y también de “eventos de vida” donde se unifica y organiza la información direccionándola hacia alguna circunstancia biográfica relevante: el matrimonio, el nacimiento de un hijo, la pérdida de empleo, el cambio de vivienda, la apertura de un negocio, entre otros. Esta organización temática debe estar en permanente mejoramiento en función del feedback de los usuarios, lo que implica la apertura de espacios reales de co-producción para estos últimos.

Este agrupamiento podría corresponderle también a Marta, retomando el ejemplo, si ella está al frente de una empresa. Ahora los servicios se organizan y agrupan por el “Negocio de Marta” (ver Cuadros…, Gráfico 4). Como pueden imaginar, aquí también se están integrando jurisdicciones y niveles de gobierno. Es posible que terminen sumándose universidades, cámaras, consultoras, etc.

Por último cabe considerar el desarrollo de la “personalización”, que consiste: o En la entrega de servicios proactiva, que se da cuando el gobierno advierte que determinados usuarios podrían requerir determinada acción, pre-llena un formulario de solicitud de servicios con datos que ya están en sus bases 6. o La prestación automática de los servicios, donde el gobierno ofrece servicios específicos vinculados a una determinada condición del usuario, sin necesidad de que el mismo los haya solicitado. Esta lógica responde al agrupamiento de servicios mencionado anteriormente.

La personalización puede tomar la forma de un Portal personal cuyo contenido es el resultante tanto de la selección de información y servicios que va realizando el usuario como de los estándares de proactividad del gobierno. Esto supone formas de “ventanilla única para cada destinatario”. En ese caso se trata de una página de acceso personal donde se encuentran también las deudas y los pagos realizados en relación a los servicios, en lo posible, de todos los niveles de gobierno. También se halla la información que los gobiernos consideran relevante que acceda una persona en particular conforme a las interacciones previas existentes. La persona en cuestión tiene la posibilidad de co-producir nuevas entradas mediante la opción de adhesión a servicios (experiencia del Portal de Service Canada) (ver título “Cuadros, tablas y gráficos”, Imagen 1)

6

El “prellenado” existe cuando una persona se encuentra, al acceder a algún formulario online que requiere ser completado por él, que una serie de campos con datos personales y solicitudes ya se encuentran llenados por el propio sistema del ofertante del servicio.

4

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Lograr la satisfacción de estas prioridades de manera personalizada (y proactiva) es mucho más difícil que ofrecer “información en general” en un sitio web. Lo que determina su inclusión como servicio es la relevancia que puede tener para el destinatario. Ello supone considerar que hay información/servicios relevantes y no relevantes y que no toda la información/servicio es relevante para perfiles específicos. Por ejemplo: la necesidad de un campesino es saber el precio de la cosecha, o si va a llover o no; y tal información/servicio (que puede ser público o privado) le debe ser accesible por lo que tenga más a mano que puede no ser un sitio web. En el caso del campesino, seguramente tendrá una gran relevancia la telefonía móvil, vía SMS o WAP, pero también la radio y la información distribuida en papel. No necesita acceder a los organigramas de los ministerios ni conocer las últimas actividades protocolares de los funcionarios. No se trata sólo de permitir el acceso a la información institucional, o a la que remite a las rendiciones de cuentas. También es necesario que la ciudadanía esté informada sobre cuestiones de interés en su vida diaria (Martínez Puón, 2013: 142).

2. Derecho al acceso a una información transparente /comprensible: el lenguaje según perfiles Si el eje organizador es la ciudadanía considerada en su diversidad, adquiere relevancia la comprensión efectiva de la información por parte de audiencias específicas. Es una apuesta hacia la accesibilidad no tecnológica sino cultural. Por ejemplo, una ley se reputa conocida y entra en vigencia cuando se publica en el Boletín Oficial (ahora le sigue su publicación por Internet). Si el lenguaje es incomprensible para un lego, eso parece no importar. Lo mismo sucede con el resto de la información oficial. Se identifica: “acceso a la información” con la disponibilidad, en Internet o por acceso directo a la información oficial. Se sabe que, de no procesarse conforme a perfiles o audiencias específicas, esa información sólo podrá ser interpretada por entendidos (se trate de profesionales, funcionarios o grandes empresas).

La situación es que, aún en los mejores casos, se está ante un acceso totalmente formal a la información y a la rendición de cuentas, en aras de una transparencia que también deviene en formal. La cuestión se resuelve Impulsando posturas donde el “acceso a la información” implique, por un lado, agotar todas las instancias de procesamiento de la misma y, por el otro, constatar su comprensión por parte de destinatarios específicos. Esto habilitaría a transformar la información en conocimiento, para que la creación de ciudadanía y construcción de una demanda social de “acceso a la información” sea verdaderamente la que sus requirentes realmente necesitan. Se pretende apuntalar así al empoderamiento ciudadano, fruto de procesos de adquisición de conocimiento, donde la información cumple también con objetivos de formación situada.

Estas perspectivas deberían estar muy claras en América Latina. Se sabe, sin embargo, que no es así. Martínez Puón (2013: 144-146), considera que el tipo de información disponible por parte de los gobiernos de la región está caracterizada por su opacidad. Ello se ve agravado por lo que circula en la sociedad. Villoria Mendieta (2013: 77) opina que, en términos generales, las TIC han posibilitado la generación de un caudal enorme de información pero que el flujo de información no clasificada genera mayor incertidumbre e inseguridad y hace difícil su interpretación adecuada. Esto plantea desafíos tanto para actores del sector público como para los privados.

5

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

3. Derecho al acceso efectivo a la información. Recaudos Para lograr un acceso efectivo es necesaria la gestión sistemática de la información y un manejo de documentos y registros /archivos que respeten estándares comunes. En tal sentido, en las prácticas detectadas se encuentran garantizadas determinadas condiciones.

Una de ellas es la incorporación profesionales idóneos (documentalistas, bibliotecarios, archivistas, etc.) para que la información en todas sus variantes se encuentre correctamente preparada y mantenida. Otra condición necesaria es arribar a consensos permanentes entre los funcionarios a fin de estandarizar los mismos procedimientos de resguardo y recuperación: uso de Thesaurus, acuerdos sobre metadatos, catalogación, etc., consensos que deben internalizarse en cada empleado público. Se trata de garantizar que la gestión de la información sea similar en todas las áreas institucionales para que el estado tenga una cara única para los ciudadanos, abonando a este nuevo derecho emergente, por un lado y, por el otro, para que el derecho de acceso a la información sea prontamente satisfecho.

Martínez Puón (2013: 147/8), entre las condiciones, menciona la necesidad de sistematizar la información, los formatos, de construir información útil, de garantizar la existencia de una infraestructura sólida, la creación de un catálogo de información pública reutilizable, la creación de un sitio único de información y recursos, de registros pormenorizados de propuestas, críticas, de administración en la red y de Open Data.

En esa línea se trae la experiencia de gestión de la información en el gobierno local de Toronto, Canadá (Kaufman, 2012: 158-230). Está gestión se encuentra contenida en una arquitectura organizacional que constituye un modelo para muchas otras políticas públicas.

Existe un órgano central de coordinación, con enlaces designados por cada uno de los organismos y áreas y; paralelamente, estos y otros actores se nuclean a través de comunidades de práctica (CoPs), los que cuentan con sus medios propios de comunicación 7.

Estas instancias formales e informales se alimentan recíprocamente. A su vez, existen CoPs que agrupan transversalmente a estos gestores con otros similares que trabajan en el resto de los municipios y, también, en otros niveles de gobierno; de modo tal que los procedimientos de gestión de la información, de la documentación, de manejo de registros y 7

Cómo funciona una comunidad de práctica (CoP).

Cohendet y Creplet (2001) dicen que: Los miembros de una CoP buscan esencialmente el desarrollo de sus competencias en la práctica seleccionada... mediante la construcción, el intercambio y la puesta en común de un repertorio de recursos. La identidad y autonomía son esenciales en cada miembro en la definición de sí mismos con respecto a su medio ambiente y a todos los miembros de la comunidad, lo que permite generar el ambiente para conductas compartidas.

A veces se considera que las CoPs son una especie dentro de la categoría mayor “Red”. Otras, como en el caso de Cohendet y Creplet, le dan una acepción distinta. Acompañamos, al efecto, un cuadro de diferencias planteadas por estos autores (traducción propia).

Objetivos Agentes Actividad cognitiva Regla de Qué es lo que mantiene reclutamiento a la comunidad unida Especialización HeteroIntercambio de conocimientos Confianza Necesidad de acceso a Redes mutuamente géneos mutua conocimiento negociada complementario Crecimiento de HomoConocimiento acumulado Los miembros Pasión común por una CoPs las habilidades en géneos relativo a determinada práctica. se seleccionan a práctica una práctica dada Circulación de las mejores sí mismos prácticas Traducción citada en Kaufman, 2007, 93-95.

6

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

archivos van consolidándose a través de en propuestas de estandarización cada vez más universales 8.

4. Derecho a la consideración de las necesidades y propuestas planteadas por la ciudadanía a través de diversos medios Gestionar la información es también detectar las necesidades y sugerencias ciudadanas específicas e incorporarlas en ciclos de innovación y mejora constante. Para ello deben arbitrarse procedimientos y guías para el manejo de lo que circula en las redes sociales, incluyendo directivas para gestionar las redes sociales desde los propios organismos gubernamentales (BID, 2013: 37/8). Estas consideraciones también mejoran la transparencia y el acceso de la información no solo pública sino la producida por la sociedad con la intención de incidir en las políticas públicas. La aparición de la Web 2.0 ha convertido a los consumidores de contenidos en productores (“prosumidores”) muchas veces colaborativos.

Los gobiernos deberían articular o utilizar como insumo de detección de necesidades a estas producciones, integrando temas o discursos a sus propios contenidos y utilizando estas “escuchas activas” como fuente para las tomas de decisiones.

Por supuesto que esta recolección tiene otras metodologías: las encuestas individuales frente a cada prestación de servicios de servicios, la relevada en convocatorias masivas tipo “referendum”, por mencionar solo dos entre decenas de ellas (Kaufman, 2012: 269-299).

5. Derecho al acceso por el canal y en el lenguaje más próximo: la multicanalidad integrada Respecto a los derechos de acceso por el canal más próximo y el lenguaje adecuado a la audiencia objetivo, que requieren ser materializados por gestiones de información pertinentes, se cuenta con algunos acuerdos regionales. Así, la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (CIGE) proclama la necesaria complementariedad entre canales TIC y los tradicionales, para garantizar el acceso universal. En la Carta se contempla el derecho a optar por el medio más accesible y utilizado, lo que supone la no discriminación entre los que deseen o no emplear TIC. Un desafío importante es ver la forma en que los gobiernos hacen un uso intensivo de las TIC para garantizar ese derecho, lo que implica diversidad de canales de acceso que brindan información y servicios similares (mostrador, telefónico, SMS/WAP, Web), gracias a que existe integración entre todas las interfaces e interoperabilidad entre sus sistemas (Kaufman, 2009)9. Canadá es una muestra de que esto es posible. Algunos países latinoamericanos también están avanzando en dicho sentido. Así existe el desarrollo de ventanillas únicas presenciales y móviles. Se encuentran en Uruguay, con sus Centros de Atención Ciudadana (CAC) dispersos en el interior del país (ver www.masfacil.gub.uy/cacs.html ); se vuelven a ubicar en Colombia en el Programa de Centros de Contacto Ciudadanos y sus CADES, SUPERCADES, en la misma ciudad de Bogotá (ver www.bogota.gov.co/direccion/e2.htm ). Las plataformas multicanales se impusieron también en Perú, en el Programa Mejor Atención al Ciudadano (MAC y MACPyME) (Ver http://www.mac.pe ). Brasil cuenta con servicios de Ventanilla Única 8

Estas formas de gestión se reproducen en lo que hace a la gestión de la participación, a la gestión de la tecnología, a la gestión de contenidos web, a la gestión de entrega de servicios, etc. Sobre estas formas volveremos más adelante.

9

Ver Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (CIGE), en su Preámbulo, párrafos: 2, g; 6, a y g; 24; 25; 28 y 30.

7

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

presencial móvil en Bahía, Brasil, con su sistema SAC, modelo que se ha expandido a otros gobiernos (ver www.sac.ba.gov.br ). En el mismo país, en Sao Paulo, existe una estructura similar en el PoupaTempo, ventanilla única con una modalidad móvil también, que llega hasta las poblaciones rurales más alejadas. A su vez, en el Estado de Paraná, perteneciente al mismo país, se ha detectado una experiencia avanzada de multicanalidad dirigida por CELEPAR, empresa tecnológica a cargo de la prestación de servicios públicos (www.celepar.pr.gov.br ), que acredita un desarrollo importante en M-Gov (canal de telefonía móvil). Dicha empresa pública actualmente está proveyendo atención presencial a través de carpas que van siendo trasladadas por todo el territorio, además de contar con oficinas fijas, como en el resto de los casos.

En Chile se ha individualizado al Portal del Servicio de Registro Civil e Identificación, donde se garantiza la entrega en los lugares donde el destinatario se encuentre, mediante oficinas móviles terrestres, una oficina marítima en una lancha y oficinas instaladas en malls y centros comerciales, además de los muchos centros específicos de atención 10. Para ubicar otros ejemplos se recomienda la lectura del Boletín OEA no. 61, 2011, dedicado a este tema.

Ahora se podrá avanzar sobre el porqué de la multicanalidad, tal como lo han entendido en Canadá. Si bien el canal presencial es el más caro, no han dejado de multiplicarse los puestos de atención (fijos y móviles), tal como sucede también en América Latina. Igual atención está mereciendo el canal telefónico, más costoso que la Web. Se insiste en ello por la sencilla razón de que su norte son ciudadanos concretos que expresan metódicamente sus expectativas y experiencias de atención. Y si resulta que existe una mayoría que prefiere el canal telefónico y el presencial, estos canales deben mantenerse y mejorarse. Pero, aun en el caso de que fuera una minoría con dificultades para relacionarse con lo tecnológico, o de manejar el idioma oficial, igual sería válido avanzar en dicho sentido para garantizar el acceso universal.

Esta puesta en foco de la multicanalidad, saca el eje de lo tecnológico y lo re-direcciona a lo humano, social y cultural, dejando enseñanzas importantes.

Barros (2013: 266) también plantea la necesidad de establecer un nuevo modelo de servicios, en el que el foco esté puesto en el receptor de los mismos y no en quienes lo producen. Los atributos esenciales de ese modelo serían: 1) ventanilla única, 2) múltiples canales de atención, 3) altos estándares de usabilidad, 4) interoperabilidad, 5) niveles de servicio definidos ex ante.

En la región también va creciendo la perspectiva de centralidad de los ciudadanos, identificados por sus perfiles concretos, que redunda en la preocupación por definir cuál es el lenguaje pertinente para lograr una comunicación efectiva, cuál es el idioma a usarse en dicha comunicación y cuál es el canal más pertinente para dicho contacto. Respecto al uso de tecnología más accesible, avanza la telefonía móvil como medio, entre otros; pero generalmente sin integración con otros canales. Esto significa que la información respecto a los servicios no está sistematizada en conjunto. Se trata, en general, de iniciativas aisladas.

Pero, igualmente, constituye un gran avance (Boletín OEA no. 61, 2011).

10

http://www.registrocivil.cl/ Este Portal contiene una multiplicidad de registros nacionales, desde los civiles, los de identidad, sucesiones, de automotores y conductores, a los antecedentes penales; profesionales; consumo de estupefacientes; violencia intrafamiliar; discapacidad; bancos de datos personales a cargo de organismos públicos y donación de órganos.

8

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

La telefonía móvil, aplicada al gobierno, ha dado lugar a lo que se conoce como M-Gov 11. El M-Gov representa un cambio de paradigma en la relación gobierno-ciudadanía, ya que el gobierno comienza a ir hacia donde el ciudadano está y éste deja de dirigirse a la repartición pública. Constituye una magnífica oportunidad de garantizar la disponibilidad masiva de servicios.

6. Derecho a una mejora integrada y continua de servicios, con co-producción ciudadana Para asegurar esta mejora y su co-producción, se recurre a métodos de retroalimentación tales como las encuestas de satisfacción por los servicios. De esta manera se pueden reformular o crear servicios, desarrollar contenido, privilegiar canales de acceso o detectar expectativas y tendencias para satisfacerlas. Desgraciadamente, los métodos de retroalimentación, de existir, suelen no ser usados de una manera integrada; eso es que si se identifican necesidades no satisfechas en los portales, difícilmente impacten estas opiniones en la atención directa al público, las opciones de los Call Center o en el ajuste de los medios de acceso, por dar algunos ejemplos. Por eso también es necesaria la integración de todos los canales en una misma base de conocimiento común, donde todos los que están a cargo de alguna interface con la ciudadanía compartan la misma información. Esto incluye la incorporación, como feedback, de sus opiniones frente a la recepción de cada servicio. Sobre este tema los gobiernos canadienses han desarrollado magníficos ejemplos (Kaufman, 2012: 26-92).

La centralidad de ciudadanos considerados en sus características y necesidades concretas ha traído esta nueva cuestión. Siguiendo con la experiencia canadiense (al igual que sucede en algunos casos latinoamericanos), ellos decidieron poner en suspenso el énfasis registrado en los últimos años por la prestación de servicios a través de la Web. Ese cambio se debe a que si el centramiento de la política de servicios reside en la satisfacción del usuario, debe ser el mismo usuario, en un sistema naciente de coproducción de servicios, el que indique tanto los medios preferenciales como el contenido de los servicios públicos prestados. Y al trasladar la preferencia desde los funcionarios hacia los ciudadanos, pudo llegar a comprobarse, con sorpresa, de que se había montado un mito sobre la importancia del uso de Internet. Como fuente se utilizó una encuesta permanente de satisfacción que realiza el ICCS en Canadá 12. De sus resultados surge que, aún con toda la tecnología a su disposición, los ciudadanos usan Internet más como un complemento que como un sustituto de otros canales. En realidad, utilizan cada vez más la multicanalidad para acceder al gobierno, no un canal específico. Las razones del cambio suelen ser muy variadas. En muchas situaciones ellos sienten que necesitan discutir sus situaciones con un proveedor del servicio, quizás para obtener información para tratar una situación inusual o para resolver un 11

Brasil ha sido pionera en estos desarrollos que comprenden: el M-Comunicaciones (de doble vía entre ciudadanía y gobierno); M-Servicios (m-transacciones) y M-Democracia (encuestas de opinión, presupuesto participativo y votación electrónica). También existe la M-Administración, destinada a la comunicación entre funcionarios. Entre sus desarrollos encontramos: bolsas de trabajo, información para los campesinos, seguimientos de expedientes administrativos y judiciales, aviso de pensiones, eventos culturales, consultas (M-Democracia), etc. Muchos de estos servicios M-Gov son transaccionales.

De un relevamiento realizado por el CONIP de Brasil (2007) surge que las fuerzas de apalancamiento que podrían impulsar el M-Gov derivan del impacto por la utilidad de los servicios para ciudadanos (tales como los de salud, información al ciudadano, educación y beneficios sociales), que logran una rápida apropiación social. La población se encuentra requirente de servicios semejantes ya que está sensibilizada por las soluciones privadas de M-TIC. 12 Se trata, en este caso, de la quinta versión del Citizens First (CF5, 2008).

9

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

problema. También, muchas veces necesitan acreditar personalmente su identidad. La mayoría que cambia el canal para finalizar el servicio, elige un canal presencial, usa el teléfono o visita una oficina de gobierno. ¿Cuáles son las implicancias de lo dicho? Se esperaba que Internet pudiera un día ser el canal más usado, reemplazando así a los canales tradicionales, que son más caros. Las conclusiones de las encuestas muestran que mientras el uso de Internet está creciendo, el uso de los otros canales se mantiene relativamente estable. Por tanto, Internet no está reemplazando otros canales. Ahora, el gobierno de Canadá está poniendo el foco en una integración de canales antes que en una migración. Estas prácticas evidencian buenos ejemplos de cómo puede materializarse la co-producción para el mejoramiento. En este caso, la sistemática recolección de opiniones y sugerencias, integrados a los procesos de mejoras continuas, va modificando la preferencia de canales, la incorporación de otros, y las condiciones o características de los servicios a ofrecerse.

7. Derecho a un acceso facilitado por acciones de transparencia activa Tomando las definiciones de Barros (2012: 13), podemos decir que: Transparencia pasiva: es aquella que es iniciada por el ciudadano, a través de solicitudes de información a algún órgano del Estado, a lo cual éste debe responder con tiempos máximos.

Transparencia activa: es el estado el que pone a disposición de los ciudadanos la información, sin mediar una solicitud. Esto, mediante diversos canales. Es común que algunos tipos de información se realicen en forma automática, luego de un proceso de solicitud de algún ciudadano.

En América Latina se han desarrollado algunos portales de transparencia activa, como en Brasil (Portal de Convenios) 13. A través de él, los ciudadanos y funcionarios pueden vigilar la ejecución financiera de los programas en el ámbito federal y conocer las transferencias del gobierno federal a estados y municipios. También son meritorios los esfuerzos realizados por el gobierno chileno en ese sentido con su Directorio de Transparencia Activa14.

En la investigación realizada sobre la experiencia de Toronto referida, entre otras cuestiones, a la gestión de la información, se hace mención a la “rutina de divulgación” (Kaufman, 2012: 182). Este es otro aspecto de la gestión de la información que debe ser claramente determinado y consensuado interinstitucionalmente, además de existir normativa de aplicación. La implementación de esta rutina hizo, en ese caso, que los pedidos personales de acceso a la información disminuyeran abruptamente, creciendo en cambio en complejidad. Esta rutina está relacionada con el “ciclo de vida” organizado en torno a cada documento. Las pautas que surgen de él indican, también en el cuándo y el cómo, qué deberá divulgarse, qué deberá guardarse en reserva y qué deberá destruirse.

13 14

http://www.transparencia.gov.br. Toda la acreditación es electrónica y abierta a quien quiera consultarla.

En versión beta. Ver http://www.gobiernotransparentechile.cl/ 10

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

8. Derecho a beneficiarse con servicios derivados del Open Data Se apunta a que la apertura de datos públicos, en formatos digitales normalizados, estandarizados y homogéneos, termine beneficiando a la ciudadanía en su búsqueda de información y servicios. Ello se debe a que, a partir de la reutilización de los datos públicos, pueden generarse servicios de mayor valor agregado en aplicaciones innovadoras fruto de una especie de inteligencia colectiva. En realidad se trata de innovaciones surgidas en el seno de quienes tienen capacidad tecnológica para reutilizar los datos abiertos. Pero se concluye que, mediante estos aportes, los ciudadanos podrían acceder a información y servicios útiles surgidos del cruce de datos (tipo mash up), cruce que el estado no tiene la obligación ni recursos para proveer 15.

De hecho, están surgiendo una serie de aplicaciones que son sustancialmente útiles para la ciudadanía. Tal es el caso de las relacionadas con servicios ante catástrofes o las relativas al transporte urbano. Pero lo que se ha podido observar es que el desarrollo de las mismas aún está decidido desde la oferta, en función de los datos públicos que van siendo liberados.

Ahora bien, si se traslada el centro de atención a la demanda de servicios e información por parte de la sociedad concebida en grupos específicos, el tipo de desarrollos resultante sería seguramente diferente. Pero, previamente, se necesita que el público esté capacitado para analizar los datos. Para verificar capacidad y utilización también debe contarse con sistemas de medición. En relación a esto último se reconoce la dificultad de establecer métricas para evaluar su utilización (Abella, 2013: 317). En tal sentido, si bien existen muchos países que incluyeron desarrollos de Open Data en sus compromisos con la Open Government Partnership, sus avances concretos vinculados a la transparencia son escasos (Fumega y Scrolloni, 2013: 233-237). De ello derivan que “la publicación de los datos abiertos no se traduce, automáticamente, en transparencia, mejores servicios o canales adecuados” (Fumega y Scrolloni, 2013: 237).

En definitiva, pareciera que no se está frente a iniciativas fáciles. Vuelve a plantearse, más crudamente, la necesidad de incorporar competencias relativas a la gestión de la información, gestión que empieza a tener una centralidad que sólo gozaba la tecnología en la impronta de gobierno electrónico.

9. Derechos reconocidos en algunos compromisos internacionales Tal como se ha adelantado en la Introducción, existen compromisos regionales que han ido enunciando, de alguna u otra manera, estos derechos. Tal es caso de las Cartas Iberoamericanas pactadas en el marco del CLAD-EIAPP. Más recientemente, y en el ámbito global, ha nacido la Open Government Partnership (OGP) o Alianza de Gobierno Abierto, que está convocando a los gobiernos a presentar sus respectivos planes de acción conforme a una base de compromisos iniciales reunidos en la Declaración que se analizará en este punto. En ambos casos, los derechos ciudadanos de acceso a la información y a los servicios, junto a las nuevas responsabilidades de los estados, devienen en centrales.

15

En realidad, no se trata sólo de datos que las instituciones públicas poseen sino también otras entidades como, por ejemplo, las universidades.

11

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Se comenzará haciendo referencia a algunos enunciados de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (2007) para luego sumar la de Calidad en la Gestión Pública (2008) y la de Participación Ciudadana en la Gestión Pública (2009). Se trata solo de un punteo de temas que ponen de manifiesto las tendencias hacia la centralidad ciudadana y el consecuente compromiso de los gobiernos para garantizar los derechos resultantes.

La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico reconoce, entre sus finalidades (2. b y g) la de incrementar la calidad de los servicios y la de arbitrar múltiples canales de acceso. Al respecto, en sus principios (6. a y b), recoge la no discriminación de medios y plantea el derecho a permitir la ciudadanía la elección de la tecnología o medios de acceso. Los estados no pueden prescindir del esfuerzo de desarrollar aplicaciones intensivas de TIC en sus procesos internos y en las interfaces con la ciudadanía ya que consagra el derecho a que los ciudadanos se relacionen electrónicamente con los gobiernos y, también, la obligación de las administraciones públicas a estar relacionadas entre sí a fin de simplificar los procedimientos (7), junto a la creación de instancias interdepartamentales e intersectoriales para la identificación de necesidades y, en consecuencia, la formulación de planes de adaptación. La integración de la oferta de servicios públicos (30) va acompañada de la necesidad de una mayor integración de sus procesos internos. Menciona, al respecto, en 30. a, el desarrollo de portales únicos (o ventanillas únicas); y, en 30. b, la combinación de dicha oferta con medios no electrónicos garantizando la existencia de puntos únicos de contacto presencial.

A su vez, la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública se centra en la transformación de la cultura interna y en la mejora permanente para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía, de acuerdo a resultados cuantificables, a fin de arribar a resultados de excelencia, con servicios centrados el ciudadano (Concepto C.1.). En sus principios (C.1. 8, 10 y 17) reconoce la necesidad de la coordinación y cooperación administrativa para la prestación integral de los servicios ciudadanos, el acceso universal a servicios de igual calidad, la evaluación permanente, interna y externa, y la mejora continua.

Enuncia también la necesidad de que existan rendiciones de cuentas.

Para concretar estos principios se requiere (C.4, 21 y 24) decisión política, perspectiva sistémica y también incrementar mecanismos que permitan el aumento de la credibilidad y confianza de los ciudadanos.

Un punto central es el desarrollo de capacidades de los empleados públicos (33, d y e) mediante acciones de sensibilización sobre la calidad y, también, la creación de condiciones para el trabajo colaborativo y participativo. Propone, respecto a la formación, un proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora de la calidad (35), donde se compartan las mejores prácticas y se gestione el conocimiento resultante.

La prospectiva y análisis de la opinión ciudadana está también presente (41) Menciona el uso de encuestas de satisfacción, la elaboración de estándares de calidad, la comparación de los indicadores de gestión con los estándares y objetivos estratégicos establecidos y el análisis de cumplimiento para alimentar la mejora continua (53).

En la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública se encuentran principios similares a los ya mencionados en los otros acuerdos, esta vez referidos a la 12

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

participación ciudadana. Entre ellos se destaca (Objeto: 4.), el fomento de nueva cultura en la ciudadanía con predisposición a informarse y cooperar en los asuntos públicos.

Respecto a la Open Government Partnership (OGP) se destacarán algunos compromisos importantes en su Declaración (2011), relacionados. Se reconoce la necesidad de aumentar la disponibilidad de información sobre las actividades gubernamentales. Así como “los gobiernos recogen y almacenan la información en nombre de las personas, y los ciudadanos tienen derecho a solicitar información sobre las actividades gubernamentales”. El compromiso se centra en el esfuerzo por “recoger y publicar de forma sistemática datos sobre el gasto público y el rendimiento de las actividades y los servicios públicos esenciales”.

En relación al Open Data se trata de “proporcionar activamente información de alto valor, incluidos los datos primarios, de manera oportuna, en formatos que el público pueda encontrar, comprender y utilizar fácilmente, y en formatos que faciliten su reutilización”.

Seguidamente reconocen la importancia de los estándares abiertos para promover el acceso a los datos públicos, al tiempo que facilitan la interoperabilidad de los sistemas de información del sector público. Respecto a la pertinencia de la información, anuncian que se comprometen “a solicitar comentarios del público para saber cuál información le es más valiosa, y… a tomar en cuenta esos comentarios en la mayor medida posible”.

Paralelamente, se comprometen a aumentar el acceso a las nuevas tecnología; y agregan: “Nos comprometemos a apoyar y desarrollar el uso de innovaciones tecnológicas por parte de los empleados públicos y los ciudadanos. También entendemos que la tecnología es un complemento y no un sustituto de una información clara, aprovechable y útil”.

Algunos compromisos en los Planes de Acción presentados ante la OGP Son muy interesantes ciertos planes de acción presentados ante la OGP y que reafirman lo sostenido en esta ponencia. Peschard Mariscal (2013: 34-40) ha hecho una excelente síntesis de los planes más notables. Así menciona a Indonesia que plantea la necesidad de mejorar los servicios públicos considerando audiencias diferenciadas pero, a su vez, orientados a la gente y dados con sencillez previo un relevamiento de necesidades. Noruega se compromete a desarrollar políticas de comunicación donde se use un lenguaje accesible al público en general y Sudáfrica plantea registrar la opinión de los ciudadanos respecto a la entrega de servicios mediante un Foro de Mejoras. En tal sentido, propone la entrega de tarjetas de reporte ciudadano. Respecto al trabajo al interior de los gobiernos, Gran Bretaña aporta su impronta de trabajo transversal y colaborativo, bajo la conducción del Equipo de Transparencia y Compromiso Digital de la Oficina del Gabinete de la Presidencia. Su objetivo es la integración y el trabajo en red. Rescatan la importancia de las CoPs al interior y al exterior de las administraciones. En tal sentido, siempre ese país estuvo al frente de estas experiencias. Esa estructura de coordinación y la existencia de CoPs apoyando el sistema formal, es lo que permite a ese gobierno co-innovar con todos, compartir recursos y evitar los silos organizacionales.

13

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

NUEVOS DESAFÍOS Y RESPUESTAS DE LOS ESTADOS EN RELACIÓN AL GOBIERNO ABIERTO. LECCIONES APRENDIDAS. En este título se analizarán algunos mecanismos utilizados por los gobiernos para responder a los desafíos del gobierno abierto y que han culminado en buenas prácticas, prácticas que incluyen las respuestas a los derechos de acceso a la información y a los servicios pero que también avanzan sobre otras cuestiones como por ejemplo, la colaboración interna y la integración del estado como unidad.

Retomando las preguntas planteadas en la Introducción, se tratará de ver de qué manera los estados se preparan para dar una respuesta efectiva a los nuevos derechos, entre los que se cuentan los ya enunciados. Ello implica analizar los cambios en los procesos internos y en los modos de gestión, y reconocer tendencias en ese sentido a través de las evidencias arrojadas en las investigaciones. La escalabilidad de las iniciativas es una de ellas.

Se analizará cómo se organiza el sector público en sus diferentes conformaciones internas, qué tipos de gobernanza se consideran necesarias, qué funciones están desempeñando algunos sistemas informales (como las comunidades de práctica y las redes) en esta transformación, y qué tipo de respuestas se están encontrando, espontáneas o no, para afrontar la complejidad, también considerando fenómenos como la portabilidad de la tecnología en el uso de la Web 2.0, que instala lo que se conoce como “invidualismo en red”.

Muchos de estos temas han sido enunciados en la primera parte.

1. La escalabilidad. Pensar en grande y empezar en lo pequeño Un modelo de crecimiento bastante extendido de gobierno abierto en Canadá parece seguir las siguientes pautas: comienzan con un desarrollo pequeño y luego lo escalan, manteniendo una visión más global. En América Latina se ha detectado la misma concepción en múltiples desarrollos.

El tema ha sido parcialmente expuesto al tratar la “ventanilla única” en la primera parte. En Canadá generaron una estructura en el gobierno federal (Service Canada) con presupuesto propio, altamente profesionalizada, que nucleaba los servicios de algunas jurisdicciones de ese nivel y ofrecía información relevante sobre todos los niveles de gobierno.

En la medida en que su éxito se hizo visible, comenzaron a cooptar nuevas jurisdicciones y niveles de gobierno, ampliando su base de oferta de servicios e información. La razón de esta cooptación se debió a la seguridad y competencia de cómo manejaban los datos y entregaban los servicios, reforzados por el feedback de los usuarios cuyas opiniones pasaban a integrar su ciclo de mejora constante. Desde entonces, cada organismo, voluntariamente, puede delegar en Service Canada su oferta de servicios restando de su presupuesto estos gastos y transfiriéndolos a Service Canada. Este proceso ya lleva años y nació como una estructura pequeña pero muy sólida. De ese modo, esa ventanilla única general, que deriva a ventanillas únicas específicas, va enriqueciendo la oferta de servicios e información con el objetivo de lograr que ese sea el único punto de contacto o entrada única, consagrando el derecho del ciudadano a tratar con el estado como una unidad (Kaufman, 2012: 93-137).

14

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Hay otras experiencias diferentes de escalabilidad que se dan en las fronteras o al interior de los sistemas institucionales y que, también, en la medida de su éxito, terminan cooptando a su propio organismo y a otros (jurisdicciones y niveles) e, incluso, incorporando empresas.

Tal es el caso del SIET (Sistema de Información y Estadística Turística) creado en el ámbito de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico del Ministerio de Turismo de la Nación Argentina 16.

Si se exceptúan las iniciativas que forman parte de las políticas de un país, como el caso de Service Canada, las innovaciones que responden a necesidades concretas emergen y comienzan en las fronteras, no en el centro de los sistemas. La intervención de redes y CoPs en la mayoría de estos casos es clara. Se trata iniciativas down-top, que son exitosas en la medida en que consolidan una masa crítica con algún grado de autonomía. Sobre esa potencialidad o existencia puede operar la voluntad política, encumbrándolas.

Ahora bien, contar con la voluntad política es determinante para transformar las iniciativas y conocimiento circulante en esos espacios en políticas públicas y para transversalizar e integrar a los gobiernos. En los países de América Latina no se cuenta, en la mayoría de los casos, con esa voluntad. Quienes se encuentran instalados en estructuras jerárquicas estamentadas generalmente pretenden controlar el poder no compartiendo la información y, también, manipulándola. No están, en general, invirtiendo la mirada hacia las necesidades ciudadanas, ni permitiendo la integración de áreas, jurisdicciones y niveles. Eso es universal y los espacios colaborativos atentan contra estas posturas. Sin embargo, a veces las iniciativas down-top son adoptadas por las autoridades y los espacios de colaboración, tipo CoPs y redes, comienzan a convivir con los espacios formales. Detectar estos casos es, en general, una tarea laboriosa. De eso trata el próximo punto.

2. Las nuevas formas de enfrentar lo complejo y lo inestable. Convivencia de estructuras informales y formales Históricamente, la estructura tradicional de gobierno ha fracasado en producir respuestas de integración hacia sistemas que apuntan a presentar al Estado como una unidad. Las estructuras tradicionales tienen límites o fronteras y son proclives a generar compartimientos estancos; y entonces es difícil para ellas incorporar otras funciones y actores para que interactúen en contextos diferentes a los marcados por sus prácticas habituales. Por ello, lo que demuestran muchas experiencias exitosas (identificadas como de gobierno abierto o no) es que las estructuras informales son necesarias para avanzar en la mencionada integración, por un lado; y, por el otro, para aprovechar la percepción colectiva del contexto lograda en esos ámbitos y poder aportar respuestas comunes a los desafíos detectados. Basta recorrer algunas iniciativas relevadas por Snyder y Souza Briggs (2003) y Snyder y Wenger (2003) en países como Estados Unidos.

Afortunadamente, existe un proceso de aproximación creciente y reciente a estas formas, donde las autoridades participan o aprovechan las CoPs y Redes para avanzar en el trabajo colaborativo, ahora potenciado por las herramientas 2.0. Estos trabajos colaborativos terminan siendo útiles para las autoridades, precisamente, porque van detectando lo que está sucediendo en los contextos y generan sugerencias uniformes. También son esenciales 16

Para más información pueden ver http://www.siet.desarrolloturistico.gov.ar/. Allí encontrarán el proceso de adhesión y las múltiples organizaciones ya participantes.

15

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

para gestionar la información en forma conjunta y estandarizada, tal como se ha mencionado en el caso de Toronto. Este apoyo es necesario para que el sistema formal pueda presentar al estado como uno solo, como en el caso de la ventanilla única, y no como un conjunto de silos mal conectados. Cada ciudadano no tiene por qué hacerse cargo de complejidades y divisiones que está lejos de poder entender y que entorpecen su acceso. Y ello hace a todos los derechos mencionados en la primera parte de esta ponencia.

Entonces, volviendo a lo pequeño, estos sistemas emergentes van surgiendo para manejar la complejidad y para generar pautas comunes en escenarios multiactorales. A través de las investigaciones realizadas en la región se ha tomado contacto con iniciativas semejantes, surgidas en los bordes del corazón político de los gobiernos, en aquellas áreas con alguna autonomía y con alta vinculación con diferentes stakeholders y usuarios 17. Lo dicho tiene sus excepciones. Por poner un ejemplo, tal es el caso del Portal de Comunidades Virtuales del Sector Público (www.catir.gov.br ) lanzado por el propio gobierno federal de Brasil. En él se están alojando comunidades de práctica y redes en forma concentrada.

Muchos de los actores que sostienen este tipo de vinculación no pueden darse el lujo de permanecer desconectados, de fomentar ni de preservar “silos” o “islas burocráticas”.

Muchas veces ello se debe a que están demasiado cerca de la ciudadanía o de actores sociales y económicos específicos, quienes pueden ejercer algún control directo; otras, porque prevalece un interés puntual por parte de los gobiernos. Eso sucede, según se ha relevado, en áreas dedicadas a la epidemiología, catástrofes, control de medicamentos, cobro de impuestos, comercio exterior, medioambiente, entre otras. Las más de las veces deben recurrir a los medios que tienen a su alcance para establecer ambientes comunes en los cuales se pueda elaborar un lenguaje normalizado y saber qué es lo que cada cual puede esperar del otro, conforme a reglas o protocolos que van acordando. Un ejemplo muy específico es la respuesta institucional a catástrofes. Los organismos implicados no pueden estar sujetos a que ocurra una emergencia para definir qué van a hacer en conjunto. Las reglas deben estar fijadas previamente, quizás sin mucha visibilidad, porque estas mecánicas colaborativas no son bien vistas para ser difundidas por parte de los organismos centrales, a quienes la urgencia no los acosa diariamente, no de una manera que requiera de acuerdos multiactorales sobre prácticas. Estos últimos organismos pueden proteger sus islas desconectadas de lo que acontece en el exterior, hasta que algo grave ocurre afuera o adentro. En tal caso, deberán responder con algún cambio para atemperar la situación. Con el tiempo, tratarán de revertir las cosas a su estado inicial, pero es posible que no lo logren porque, afortunadamente, ya habrán quedado constituidos lazos y redes que conectan en forma transversal su interior o los vinculan con otras jurisdicciones y niveles 18.

17

Estas investigaciones se nutrieron, en primer término, de producciones bibliográficas dedicadas a describir este tipo de prácticas; y, en segundo, de los aportes realizados por funcionarios en distintos ámbitos; fundamentalmente, en aquellos destinados a la puesta en común de experiencias de este tipo. Tal es el caso de los cursos nacionales e iberoamericanos sobre ambientes web y gestión colaborativa coordinados por quien esto escribe. Estos cursos se han dado en el marco institucional del INAP Argentina, en el caso de los cursos nacionales y, en el de los iberoamericanos, en el marco INAPCLAD-EIAPP. Otra fuente es la participación de la autora en comunidades de práctica específicas, y en redes sociales dedicadas al intercambio de dichas prácticas.

18 Estas situaciones han sido relevadas por Falivene y Kaufman (2005) y Kaufman (2005, 2007 a, 2007, b) en relación a los foros creados en el seno de los organismos regulatorios durante la crisis argentina de 2002 y que no sólo se mantienen en la actualidad sino que las autoridades los han integrado a la Agenda Digital.

16

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

La mayoría de los gobiernos latinoamericanos no están en condiciones de llevar a cabo las tareas necesarias para la integración de Back Office ni tampoco están interesados en esta integración. Pero algunos terminan entendiendo que este tipo de asociaciones podrían terminar fortaleciendo el tejido interinstitucional y revertir el proceso de debilitamiento creciente de cada estado, asolado por problemas internos de clientelismo y falta de transparencia. Además, por cómo expanden la información, tanto las redes como las CoPs también asumen tareas de control, aún sin proponérselo. La integración “CoPs – estructuras tradicionales” vendría a habilitar nuevas formas redundables en consensos de compatibilización entre los intereses propios y el bien común. También permitiría al propio estado consolidar tareas de fortalecimiento y erradicar lógicas impropias.

Esta es una parte de las tendencias hacia mecánicas de colaboración. Algunas de las razones que podrían explicarlas pueden encontrarse, por un lado, en la profunda transformación provocada en el tránsito hacia la Sociedad deI Conocimiento que está aconteciendo, también en las esferas públicas, de una manera desorganizada y aparentemente caótica. Esto se debe a que incluye fenómenos tan diversos y generalizados que es imposible el control precisamente porque muchos de ellos son formas ascendentes y emergentes de autoorganización (Johnson. 2003). Queda, como respuesta posible, arribar a fórmulas de gobernanza , las que requieren mecanismos de acción (también conjunta) muy diferentes a los vistos hasta ahora. Algunos cursos de acción pública específicos podrían ayudar y encarrilar estas transformaciones, como los que van apuntando hacia una “morfología de red”, reivindicada por algunos enfoques de gobierno abierto. Esto es esencial para lograr un alineamiento de la gestión de la información y de la gestión tecnológica transversal de las diferentes agencias públicas y arribar a mecanismos de “interoperabilidad” que son centrales en cualquier Back Office integrado.

Por supuesto que estos mecanismos no son suficientes. Son, además, necesarias políticas públicas decididas que apunten a un desarrollo integrado de gobierno abierto, anclado en estos nuevos paradigmas, en especial los que constituyen al ciudadano como centro para la toma de decisiones. Tal es el desafío señalado.

En el caso de Canadá, existe una clara emergencia de este tipo de esquemas en ambientes web o presenciales colaborativos (Kaufman, 2012: 93-138). En realidad, se trata de una estrategia generalizada en todos los gobiernos de dicho país. Así tenemos la armonización de políticas y la generación de estándares comunes entre los CIOs (Kaufman, 2012: 148154), o las CoPs de los Civic Engagement Practitioners (236-239), o las encargadas de la política de racionalización en el uso de las TIC (329); o la que nuclea a los responsables de contenidos Web (121-136); y así se podría seguir enumerando una larga lista de iniciativas con el mismo patrón común.

Las distintas experiencias muestran que las CoPs/Redes constituyen una vía efectiva para manejar problemas no estructurados compartiendo conocimientos por fuera de los límites, fronteras o bordes estructurales tradicionales. Esto crea otra manera de concebir las institucionalidades que supone una convivencia de modelos informales de integración y modelos burocráticos, donde los primeros pueden proveer dinamismo en el procesamiento del contexto y respuestas rápidas ante los cambios y desafíos emergentes del mismo.

Las experiencias relevadas, no sólo la canadiense, muestran cómo es posible que las organizaciones del sector público se apalanquen en estos patrones, aprovechando el valor 17

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

de lo producido socialmente (Keyton et al., 2008: 376-405). Algunas agendas digitales de la región han adoptado esos mecanismos. Tal es el caso del gobierno argentino que ha tomado la estructura de CoP del “Foro de Responsables Informáticos” para su Agenda Digital, y está integrando a otras CoPs en ella, como el “Foro de Centros de Documentación” para trabajar conjuntamente en “Gestión Documental”, por poner un ejemplo 19. Este apalancamiento genera nuevas geografías, donde estos sistemas informales van empujando a las estructuras formales, resultando de ello sucesivos acomodamientos y desacomodamientos que tienden a consolidar esquemas de transversalización colaborativa.

Se verifica así una tendencia al crecimiento de sistemas informales y una ulterior adaptación de las estructuras formales, si bien las variables a considerar son más complicadas que las que aquí expuestas. De ello surgen también sistemas de gobernanza cristalizados en la arquitectura formal.

Agreguemos a estos escenarios la portabilidad de los Smart Phones, las Tablets o las Notebooks, que están produciendo la emergencia del individualismo en red (Wellman, 2006).

Ya no se trata sólo de grupos informales que operan como colectivos y que gozan de alguna estabilidad. Ahora se agregan las relaciones persona a persona, producto de la apropiación creciente de las TIC. Así van apareciendo formas más inestables de relación, que subsisten paralelamente a los sistemas informales ya descriptos.

Más allá de la pertenencia voluntaria a tal o cual grupo, las personas han comenzado a transformarse, en sí mismas, en nodos de las redes y CoPs. Y este fenómeno afecta lo que acontece internamente en las áreas de gobierno. Estas interacciones, con sus formas y ambientes, comienzan a adquirir grados crecientes de autonomía en relación a las estructuras jerárquicas, ya que se van independizando de los recursos provistos por los propios gobiernos.

Aun cuando se manifieste una sub-utilización de las tecnologías colaborativas por parte de los gobiernos, así como un posible bloqueo en el acceso y uso de la Web 2.0 y a la participación en sus espacios tecno-sociales; la apropiación de estas tecnologías portables proporciona un margen de libertad insospechada para eludir las limitaciones impuestas formalmente, porque su uso depende más de su dueño que de la institución de pertenencia.

Esta convivencia de tecnologías configura un escenario habitual en todos los escritorios, superándose así las restricciones institucionales para acceder a redes sociales externas a la Intranet desde las computadoras asignadas De este modo van creándose situaciones donde las personas, en su ámbito de trabajo, atienden simultáneamente sus relaciones personales, sus redes de interés y sus vínculos de trabajo. Las prioridades de atención las fija cada individuo, y eso resulta imposible de controlar ya que el medio de comunicación no es institucional (Wellman, 2006).

Esta pareciera ser la nueva geografía interna de las instituciones. Ante ello es importante gestionar la convivencia de lo informal con lo formal en beneficio de la ciudadanía.

19

Tal como se ha mencionado en una nota anterior, la historia de estos Foros puede verse en Kaufman, 2009: 91-126; Kaufman, 2007 a. , 2007 b., y Falivene y Kaufman, 2005.

18

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

CONCLUSIONES Se han enumerado una serie de nuevos derechos ciudadanos y descripto conformaciones ocurridas dentro de los estados. Podrían haberse privilegiado otros derechos para su tratamiento (como el de participación ciudadana, por ejemplo) u otras respuestas institucionales, también recogidas desde las buenas prácticas. Las conclusiones serían, en todos los casos, muy parecidas si se tiene a la ciudadanía como norte. De ello resulta que es necesario internarse en la complejidad del concepto de “ciudadanía”, para así identificar perfiles y agrupar servicios y acciones que, de modo cada vez más personalizado, cada estado debe hacer frente en forma proactiva. Por otra parte, los estados tienen que adaptar sus estructuras y prácticas, identificando a su vez actores internos y stakeholders relevantes que deben ser parte activa de las políticas. Por ello, para avanzar sobre el concepto de gobierno abierto, el mismo debe ser concebido como un escenario que incluye a la burocracia, al nivel político y a la ciudadanía considerada como un conjunto de grupos e individuos diferenciados conforme a sus intereses. De otro modo no hay posibilidades de coproducir nada porque sus actores aún no terminan de ser identificados.

En términos generales el avance se va dando un poco a ciegas. Aún se está en una etapa de exploración y aprendizaje recíproco. No existe gobierno que lo haya implementado totalmente. Algunos han avanzado más, otros menos, otros nada. La diferencia descansa en que los que van adelante cuentan con autoridades comprometidas en ello.

Aclarado este punto, se pasará a diferenciar los casos con alguna implementación efectiva, de aquellos otros donde se está ante un discurso de “gobierno abierto” con desarrollos más bien relacionados al gobierno electrónico, por el lugar asignado a la tecnología.

En relación al desarrollo efectivo, se cuenta con buenos ejemplos. Basta recorrer algunas de las experiencias presentadas en la OGP (http://www.opengovpartnership.org/ ).

En el otro extremo, emergen consideraciones sobredimensionadas acerca de la importancia de la tecnología, como si fuera la única condición para garantizar la apertura de los gobiernos. También estas propuestas son parte de algunos planes de acción presentados ante la OGP. Pareciera existir una creencia latente que, de la mano de la apropiación social de las TIC, se podría avanzar automática y mágicamente hacia cuestiones tan complejas como la transparencia, la participación y la colaboración. Los actores que aparecen relacionados en estos discursos son dos: los gobiernos (sin su brazo ejecutor: la administración pública) y la ciudadanía, sin distinción alguna al interior. En estas situaciones se omite cualquier referencia al cuerpo de articulación y ejecución del gobierno. Tampoco existe precisión alguna sobre las complejidades que encierra el término “ciudadanía”.

Las referidas omisiones son inconcebibles si se pretende llevar adelante acciones relacionadas con políticas públicas concretas, que impacten en ciudadanos concretos. Sin marcos propicios para la concertación y sin estructuras burocráticas para hacer efectivas las políticas, estas pretensiones son sólo entelequias; un “gobierno abierto” manco por partida doble.

En el escenario discursivo de este llamado “gobierno abierto” garantizado por la tecnología se destacan, por un lado, una ciudadanía altamente digitalizada ansiosa de involucrarse a través de las redes sociales; y por el otro, a políticos deseosos de compartir información y 19

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

pedir participación / colaboración en los espacios tecno-sociales generados. Tal como se dijo, en este último extremo solo existen las cabezas de los gobiernos, esto es: las cúpulas políticas. No se cuenta con una estructura que gestione la información, esto es: identifique la información disponible, preserve la privacidad, habilite el acceso, resguarde la información en sus registros, abra los mismos al conocimiento público, organice un Portal de Open Data, etc. Tampoco existen sujetos responsables de promover involucramientos cívicos, ni metodologías o estándares para ello, ni autoridades específicas para rendir cuentas.

Asimismo, no se detectan quiénes están en condiciones de generar instancias precisas de colaboración, además de no quedar claro para qué la ciudadanía debería colaborar, en qué procesos específicos, quienes podrían estar interesados, ni cuáles serían los resultados esperables.

Todavía se sostiene un deslumbramiento por la implantación de gobiernos electrónicos donde todo descansa en la instalación de las TIC convertidas en una especie de Mago de Oz, si bien con resultados bastante más efectivos. En el camino, muchos se han encandilado más de la cuenta, olvidando las condiciones reales de buen funcionamiento de los gobiernos y de su aparato administrador, condiciones sin las cuales no hay tecnología que sirva. Ese es un norte claro a mantener. Y para ello hay que hacerse cargo de la palabra “Gobierno”, ponerle cuerpo y enriquecerlo con lo “Abierto”.

BIBLIOGRAFÍA Abella, A (2013), “Evaluación de impacto de las estrategias de apertura y reutilización de datos públicos”, en La promesa de Gobierno Abierto. Hofmann, A; Ramírez Alujas, A y Bojórquez Pereznieto, J. A (Coord.), en http://www.lapromesadelgobiernoabierto.info/lpga.pdf, 24-04-13.

Barros, A. (2013), “Datos Abiertos: ¿Qué son y cuál es su utilidad?”, en La promesa de Gobierno Abierto ya citado.

Barros, A. (2012), Polis Digital Capítulo “Transparencia y TIC”, en http://www.polisdigital.info/content, 8-12-12.

BID (2013), Manual de orientación para participar en Redes Sociales, en http://www.secom.gov.br/sobre-a-secom/acoes-e-programas/comunicacaodigital/redes-sociais/publicacoes/manual-de-redes-sociais-espanhol, 23-06-13.

Boletín nº 73, Mayo 2012 - ISSN 999/4605. “Contribución de las TIC y del e-Gobierno al Acceso a la Información Pública”, en http://www.graphicmail.com/new/viewnewsletter2.aspx?SiteID=72841&SID=0&Newslet terID=782366&utm_source=GraphicMail&utm_medium=email&utm_term=NewsletterLi nk&utm_campaign=Newsletter&utm_content=, 04-06-12 Boletín nº 61, marzo 2011 - ISSN 999/4605 “Gobierno Electrónico y Multicanalidad en la interacción con los destinatarios”, Foro e-Gobierno OEA. http://www.suboletin.com/contentsoea/docs/Boletin_61/Temaldelmes61.htm , 04-06-12 Boletín nº 55, Julio 2010 - ISSN 1999/4605 “E-Gobierno y Gobierno Abierto”. Entrevistas María Isabel Mejía Jaramillo, David Fletcher y Javier Llinares Salas. Ubicable en http://www.suboletin.com/contentsoea/docs/Boletin_55/Temadelmes55.htm y http://www.suboletin.com/contentsoea/docs/Boletin_55/Principal55.htm, 30-01-11.

Boletín nº 45, Junio 2009 - ISSN 1999-4605, “Las TIC como herramienta contra la discriminación”, Entrevista a Beatriz Barreto Brasileiro Lanza, experta en m-Gobierno (Brasil) ; Foro e-Gobierno OEA, número a cargo de Ester Kaufman, en Brasilhttp://www.suboletin.com/contentsoea/docs/Boletin_45/Temadelmes.htm , 30-0609.

20

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (2007), IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. Pucón, Chile, 2007. http://www.clad.org/documentos/declaraciones/cartagobelec.pdf , 14-03-13.

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública. (2008), X Conferencia Iberoamericana de Ministros de AP y Reforma del Estado, San Salvador, http://www.salud.gob.sv/archivos/pdf/carta_iberoamericana_de_calidad_en_la_gestion _publica.pdf , 14-03-13.

Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública. (2009), XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, Lisboa. http://www.sfp.gov.py/pdfs/CLAD/CLADCartaIberoamericanaCalidad.pdf , 14-03-13.

CEPAL (2012), El desafío hacia el gobierno abierto en la hora de la igualdad, Concha, G. y Naser, A. editores.

Ubicable en http://www.eclac.cl/ddpe/publicaciones/xml/9/46119/W465.pdf 10-01-13.

ICCS (2008), Citizens First 5 (CF5) ERIN Research.ISBN 978-0-9739524-4-5. Ver resumen en www.iccs-isac.org, 16-11-10.

CLAD (2009), “Informe Final” del Foro Iberoamericano sobre Estrategias para la Implantación de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico convocado por el CLAD y realizado el 16 y 17 de abril de 2009 en la Isla Margarita, Venezuela, (autoría http://www.clad.org/documentos/otros-documentos/foroKaufman, E.) ver iberoamericano-sobre-gobierno-electronico-2009 10-01-13.

Cohendet, P. et al. (2002), “Communities of Practice and Epistemic Communities: A Renewed Approach of Organisational Learning within the Firm”, en http://www.researchgate.net/publication/228587324_Communities_of_practice_and_ep istemic_communities_a_renewed_approach_of_organisational_learning_within_the_fir m/file/504635150659fdc78a.pdf, 20-06-2013.

CONIP (2007), “Survey 2007 M-Gov Mobile Government. “Threats and Oportunities to Leverage M-Gov”.

Ubicable en http://www.w3.org/2008/02/MS4D_WS/papers/Positiion_Paper-presentationICONIP.pdf 17-6-2008.

Falivene, G. y Kaufman, E. (2005), “The potential of Communities of Practice (CoPs) in Argentina to articulate Public Organizations into networks” . The Encyclopedia of Communities of Practice in Information and Knowledge Management. Coakes, E. y Clarke S. Edit. (Univ. Westminster / Hull. U.K) . Idea Group. Identificable en http://www.idea-group.com/reference/details.asp?ID=4458&v=contributors 11-09-05.

Fumega, S. y Scrolloni, F. (2013), “El acceso a la información y los gobiernos abiertos en América Latina”, en La promesa de Gobierno Abierto ya citado.

Johnson, Steven. (2003), Sistemas emergentes. O qué tienen en común hormigas, neuronas, ciudades y software, Turner Publicaciones, Fondo de Cultura Económica, Madrid.

Kaufman, E. (2012),. Aportes sobre gobierno abierto y entrega de servicios. Experiencias canadienses.

ISBN: 978-987-33-2658-5.

Descargable en http://www.esterkaufman.com.ar/?page_id=512.

Kaufman, E. (2009), Informe Final. Foro Iberoamericano sobre Estrategias para la Implantación de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. 16 y 17 de abril de 2009, Isla Margarita.

Venezuela. http://www.clad.org/documentos/otrosdocumentos/foro-iberoamericano-sobre-gobierno-electronico-2009, 10-01-13.

21

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Kaufman, E. (2007 a.), Políticas Públicas y Tecnologías. Líneas de acción para América Latina Coord. Coord. Ester Kaufman. Ed. La Crujía. Colección “Inclusiones”. Buenos Aires. ISBN: 978-987-601-030-6.

Kaufman, E. (2007 b.), “Building the Basis for the Back Office through Communities of Practice”. Latin America Online: Cases, Successes and Pitfalls Ed: Mila GascóHernández, International Institute on Governance of Catalonia, Barcelona (España ) e Idea Group, USA. ISBN 978-1-59904-057-8. 2007. www.idea-group.com Kaufman, E. (2005), “Comunidades de Práctica y trastienda del gobierno electrónico. El gobierno electrónico hacia la sociedad de la información: experiencia del Foro Informático”. Ponencia X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública. Santiago, Chile, 18 - 21 de octubre de 2005 http://www.esterkaufman.com.ar/sitios/kaufman/publicaciones/kaufmanCLAD.pdf , 2309-10.

Keyton, J.; Ford, D.; y Smith, F. (2008), “A Mesolevel Communicative Model of Collaboration”, en Communication Theory 18. Ed. International Communication Association. ISSN 1050-3293.

Martínez Puón, R. (2013), “Gobierno Abierto: ¿Más gobierno o más ciudadanía? en La promesa de Gobierno Abierto ya citado.

OCDE. (2001), Citizen as Partners. http://www.ezd.si/fileadmin/doc/4_AKTIVNO_DRZAVLJANSTVO/Viri/Citizens_as_part ners_oecd.pdf ,10-01-13.

Open Government Partnership (2011),”Declaración sobre gobierno abierto” http://www.opengovpartnership.org/declaraci%C3%B3n-sobre-gobierno-abierto , 0506-13.

Oszlak, O. (2012), “Gobierno Abierto: Promesas, Supuestos y Desafíos”. Trabajo presentado en la VIII Conferencia Anual INPAE 2012: Gobierno Abierto: Por una gestión pública más transparente, participativa y colaborativa, San Juan de Puerto Rico, 25 de abril de 2012, en http://www.oscaroszlak.org.ar/images/articulosespanol/Gobierno%20abierto.pdf , 12-01-13.

Peschard Mariscal, J. (2013), “Del Gobierno Abierto a la Transparencia Proactiva: La experiencia del IFAI en 2011”, en La promesa de Gobierno Abierto ya citado.

Snyder, W.M. & Souza Briggs, X. (2003), Communities of Practice: A New Tool for Government Managers. Collaboration Series. IBM Center for The Business of Government, en http://www.businessofgovernment.org/pdfs/Snyder_report.pdf , 2212-04.

Snyder, W.M. & Wenger, E. (2003), Communities of practice in government the case for sponsorship. Reporte para el CIO Council of the US Federal Government, en http://www.ewenger.com/pub/pubusfedciodownload.htm , 30-12-2004.

Tuomi, I. (1999), Corporate Knowledge: Theory and Practice of Intelligent Organizations Chapter14 Organizing for strategic knowledge creation, en http://www.jrc.es/~tuomiil/articles/OrganizingForStrategicKnowledgeCreationCh14.pdf ,l 29-5-2003.

Villoria Mendieta, M. (2013), “El Gobierno Abierto como subsistema de políticas: Una evaluación del institucionalismo discursivo”. En La promesa de Gobierno Abierto ya citado.

Wellman , Barry. (2006), “La formación de los espacios comunitarios como espacios de redes sociales: Lugar físico y lugar virtual: El surgimiento de las redes personalizadas”. En Redes: Enfoques y Aplicaciones del Análisis de Redes Sociales (ARS), Ed. José Ignacio Porras & Vicente Espinoza, Universidad Bolivariana – Instituto de Estudios 22

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Avanzados (USACH) Editorial Universidad Bolivariana, Huérfanos 2917, Santiago Chile. Buscar en http://www.ubolivariana.cl y http://www.revistapolis.cl. 19-04-12.

RESEÑA BIBLIOGRÁFICA Abogada (UBA), Magister en Ciencias Sociales (FLACSO) y Experta universitaria en "Planificación y Gestión de Proyectos de Cooperación para el Desarrollo” (OEI, UNED) Coordinadora de la Red Collaborative Virtual Domain: Open Government - Sharing Canada's Experience in Dialogue with the Americas. Gobierno de Canadá. DFAIT. Coordinadora académica de los cursos iberoamericanos “Ambientes Web y Gestión del Conocimiento para la entrega de servicios”; PARA funcionarios pertenecientes a diferentes gobiernos de Iberoamérica INAP-CLAD-EIAPP. TeleINAP. 2012-2013. Coordinadora académica de los cursos iberoamericanos de “Gobierno Electrónico” para funcionarios de áreas de E-Gov de diferentes gobiernos de Iberoamérica. INAP-CLAD- EIAPP. TeleINAP. 2008-2011.

Evaluadora del “Programa Frida” para el seguimiento de proyectos en TIC de América Latina (LACNIC y IDRC). 2005-2011 Consultora del Banco Interamericano de desarrollo en varios proyectos.

Libros destacados: 2012. Aportes para el Gobierno Abierto y la entrega de servicios.

Experiencias canadienses. http://www.esterkaufman.com.ar/?page_id=512 (351 pp.: 11 pdf).

2007. Políticas Públicas y Tecnologías. Líneas de acción para América Latina Coordinadora y co-autora. Ester Kaufman. Ed. La Crujía. Colección “Inclusiones”. Buenos Aires.

Más información en http://www.esterkaufman.com.ar/?page_id=358 Dirección postal: Av. Santa Fe 5228 8 “A” (1425), Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina.

T.E. 54 11 4772 3261. Cel desde el exterior: 54 9 11 4538 0896 E-mail: esterkaufman@gmail.com Sitio web: www.esterkaufman.com.ar CUADROS, TABLAS Y GRÁFICOS

Gráfico 1. Imagen extraída de Crozier (2010)

23

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Gráfico 2: Imagen extraída de Crozier (2010)

Gráfico 3: Imagen extraída de Se recomienda ampliar la imagen con el Zoom, en la visión digital.

24

Crozier

(2010)

XVIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Montevideo, Uruguay, 29 oct. - 1 nov. 2013

Gráfico 4: Imagen extraída de Crozier (2010)

Imagen 1. Imagen de personalización entregada por Service Canada (2010) 25