911 [Evaluación]

Luis Martin Nanita 2013-1774

Taller Creativo en Comunicaci贸n Gr谩fica 1 Primera Evaluaci贸n Parcial Prof.: Lony Fern谩ndez

El 9-1-1 es el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad donde se concentran, en un solo número, los sucesos que requieren atención o tratamiento inmediato. Nuestro objetivo es proveer a los ciudadanos, residentes, visitantes y todo aquel que se encuentre en el territorio dominicano las atenciones que requieran en materia de seguridad y servicio público integrados en el mismo. Con este sistema integrado se proveerá una respuesta coordinada, consolidada y efectiva a las llamadas de emergencias realizadas por nacionales y extranjeros en República Dominicana.

Los equipos, tanto técnicos como humanos, están dotados y capacitados para ofrecer un servicio eficiente y oportuno.

MISIÓN Gestionar la atención a emergencia de los usuarios para salvaguardar vidas y bienes a través de la coordinación efectiva de las agencias de respuesta, con personal calificado, altos estándares de calidad, tecnología avanzada, segura y mejora continua.

Somos la Institución que gestiona la atención de las emergencias, para salvaguardar vidas y bienes ante toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe, que pueda comprometer la vida, libertad, seguridad o integridad de las personas físicas o jurídicas, o las de sus bienes y que exija objetivamente un auxilio inmediato.

Coordinación efectiva de las Agencias de Respuesta, a través del centro del despacho destinado para el uso del personal de las entidades de respuesta, responsable de procesar los casos de emergencias recibidos; así como, de tramitar y asegurar la oportuna y efectiva respuesta por parte de las unidades correspondientes.

Con el personal calificado, que poseen las competencias conductuales y técnicas requeridas para el desempeño óptimo de sus funciones.

Operando con los más altos estándares de calidad internacionales, asegurando la mejora continua y eficiencia de nuestras operaciones, utilizando tecnología avanzada y segura, a través de la integración de la plataforma tecnológica avanzada.

VISIÓN Ser una institución con servicios a nivel nacional, sostenible y un modelo regional en eficiencia operativa.

VALORES Integridad Ser una institución reconocida por su honradez en el manejo de los fondos y recursos públicos, con discreción, confidencialidad y responsabilidad en el manejo y tratamiento de Organigrama del Sistema la información de los casos que atiende el sistema.

Vocación de servicio Asegurar que prime el interés público, trabajando comprometidos, con empatía y solidaridad para el bienestar colectivo.

Excelencia Sobrepasar las expectativas ordinarias, actuar de manera óptima con alto rendimiento.

Trabajo en equipo Incluir colaboración, apoyo mutuo.

Compromiso Asegurar el cumplimiento del objetivo trazado.

OBJETIVOS CORPORATIVOS Aprendizaje: • Contar con un equipo especializado para sostener la salud y la seguridad de la población.

• Fortalecer la seguridad de la sociedad dominicana.

• Contar con tecnología y equipos especializados.

Procesos Internos: • • • • •

Gestionar el crecimiento nacional e internacional de la empresa.

Posicionar la empresa.

Gestionar el mejor servicio.

Consolidar el modelo de responsabilidad corporativa.

Gestionar las condiciones del negocio desde el punto de vista legal y regulatorio.

Cliente: • Incrementar la seguridad de la sociedad dominicana. • Tener el mejor servicio de salud y seguridad del mercado.

FODA Fortalezas: • La empresa cuenta con un personal calificado, que poseen las competencias conductuales y técnicas requeridad para el desempeño ótimo de sus funciones.

• La empresa gestiona la atención de las emergencias, para salvarguardar vidas y bienes ante toda circunstancia urgente de necesidad.

• Proactividad en la gestión.

• Grandes recursos financieros.

• Equipamiento de última generación.

• Cualidades del servicio que se considera de alto nivel.

• Rapidez en la ejecución de rescates.

Oportunidades: • Con el trabajo en equipo y la integridad la empresa podrá ser reconocida por su honradez en el manejo de confidencialidad y responsabilidad.

• Necesidad del servicio.

• Inexistencia de competencia.

Debilidades: • No estamos conectados con todas las empresas.

• Cuando realizan una llamada preguntamos ¿quién llama? en vez de preguntar ¿Por qué llama?.

Amenazas: • Mucho tráfico.

• Las posibilidades de que un paciente no llegue a tiempo.

• La falta de ambulancias.

• La falta de señal y comunicación.

PROCESOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Interna:

La comunicación interna puede organizarse en tres tipos, teniendo en cuenta la dirección en que circulan los mensajes.

1. Comunicación descendente: Surge desde los directivos de la empresa y desciende a los distintos niveles de la pirámide jerárquica. Su finalidad es informar instrucciones, objetivos o políticas de la empresa.

Las herramientas más típicamente utilizadas son: • • • • • • •

Manual del empleado Publicación institucional (revista, periódico, newsletter) Carta al personal Reuniones informativas Entrevista Cartelera Circulares y correos electrónicos grupales

2. Comunicación ascendente: Circulan de abajo hacia arriba en la empresa. Permite a los empleados plantear ideas y sugerencias, así como dar retroalimentación a la comunicación descendente.

Entre las herramientas más utilizadas para alentar este tipo de comunicación figuran: • • • • • •

Buzón de sugerencias Entrevista Intranet Correo electrónico Círculos de calidad Reuniones periódicas

3. Comunicación horizontal En esta categoría gran parte de la comunicación suele ser informal, a través relaciones de amistad y compañerismo. Los instrumentos más adecuados son: • • • • •

Reuniones por departamentos o grupos de trabajo Sesiones informativas Correo electrónico Redes sociales Reuniones con otras divisiones (comunicación horizontal)

PROCESOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Externa:

La comunicación externa va mucho más allá de la publicidad.

De acuerdo con los objetivos buscados, la empresa se dirige a sus externos clientes mediante la selección de los medios de comunicación más apropiados. Podemos mencionar los siguientes: • • • •

Vía redes sociales Telemarketing Medios de comunicación Publicidad

Las técnicas de marketing y herramientas permiten que el mensaje sea entendido por el público con éxito.

BRIEFING El 9-1 -1 es el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad donde se concentran, en un solo número, los sucesos que requieren atención o tratamiento inmediato.

Nombre de la empresa: 911 Número de contacto: 809-688-9911 Dirección: Abraham Lincoln #69, esquina Dr. Nuñez Rodriguez, Distrito Nacional.

Nuestro objetivo es proveer a los ciudadanos, residentes, visitantes y todo aquel que se encuentre en el territorio dominicano las atenciones que requieran en materia de seguridad y servicio público integrados en el mismo.

Nuestra estrategia es reducir el número de muertos de la República Dominicana.

Aumentar la tranquilidad y seguridad humana.

Salvaguardar vidas y bienes ante toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe.

Asegurar que primer el interés público, trabajando comprometidos, con empatía y solidaridad para el bienestar colectivo.

PERSONAL Y UNIDADES DE APOYO Todo el personal que integra el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 ha sido entrenado para el uso de los equipos, manejo de situaciones difíciles y atención a usuarios.

En la Sala de Despacho hay un representante de las principales instituciones de respuesta que son: Policía Nacional, Ministerio de Salud, Cuerpo de Bomberos, Autoridad Metropolitana de Transporte (AMET), Ministerio de Obras Publicas y Procuraduría General de la República, quienes se encargan de asignar y dar seguimiento a las unidades para dar respuesta a las emergencias de la población 24 horas al día todo el año. Complementan el apoyo en la operación del 9-1 -1 las áreas de Tecnología, Planificación y Calidad, Sala Situacional y Recursos Humanos.

Un personal de operadores y supervisores distribuidos en tres turnos de ocho horas conforman el Centro de Recepción de llamadas del 9-1 -1, lo que asegura el servicio durante 24 horas, los siete días de la semana. El Centro de Despacho para la atención de emergencias y seguridad cuenta con despachadores y supervisores El Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana lo integran monitores distribuidos en turnos que garantizan la cobertura a tiempo completo.

MAPA DE COBERTURA Y FASES En esta primera fase el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 posee cobertura en el Gran Santo Domingo, el cual incluye los municipios Santo Domingo Norte, Este y Oeste; Pedro Brand, San Antonio de Guerra, Boca Chica, Los Alcarrizos y el Distrito Nacional. Para la segunda fase se incluirán las provincias San Cristóbal, el Municipio Bajos de Haina, Puerto Plata y Santiago.

¿CÓMO USARLO? ¿Qué es una emergencia?

Es una situación imprevista que requiere atención o tratamiento inmediato porque pone en riesgo la vida de una persona o sus bienes. A diferencia de una urgencia, la cual puede esperar hasta tres horas para ser atendida pues no representa peligro inmediato.

Al realizar una llamada el 9-1-1 el operador contestará solicitando información precisa sobre la situación en transcurso. Esta información se transfiere a Despacho donde el representante de la institución de respuesta correspondiente a la emergencia envía la unidad más cercana al suceso.

Es importante tomar en cuenta que: Debes tener a mano la dirección exacta del evento. Se recomienda ofrecer un lugar de referencia.

Las llamadas al 9-1-1 son confidenciales. Los datos de quien realiza un reporte no son revelados.

Todas las llamadas al 9-1-1 son GRATIS y no requieren costo mínimo para realizarlas.

En esta primera fase el 9-1-1 solo tiene cobertura en el Gran Santo Domingo. Las llamadas desde otras provincias serán transferidas con asistencia, es decir, se les indicará la institución correspondiente para asistirle.

Una sola llamada basta para realizar un reporte.

El Operador debe realizar varias preguntas que pueden parecerte incómodas, pero estas son necesarias para enviar la unidad de respuesta con la mayor cantidad de detalles.

Les recomendamos no desesperarse y tratar de responder de forma calmada y clara.

Recuerde que esta información es importante para ofrecer una atención efectiva.

Una vez realiza la llamada el Operador realizará las preguntas que le permitan determinar cuál es la institución de respuesta que debe asistirle. En esta situación el proceso es el siguiente: Operador → Despacho → Unidad de Respuesta. ¿Tienes alguna duda sobre el funcionamiento del sistema? Revisa la sección Preguntas y Respuestas o dirígete a nuestras redes sociales para más información: @911GobDo Al realizar una llamada al 9-1-1 el operador requerirá las siguientes informaciones: ¿Cuál es la emergencia?

En qué localidad de la ciudad se encuentra (ver mapa de cobertura) Nombre (para seguimiento y registro) El Operador puede requerir que se mantenga en línea para ampliar la asistencia u obtener otra información necesaria para la atención Si el caso ya está siendo atendido, pero se requiere una unidad adicional el Operador completará datos adicionales para enviar la unidad de respuesta