Calidad de Atención en los servicios de salud-Dra. Sonia Valverde

Calidad de Atenci贸n en los Servicios de Salud.

Historia. Conceptos. Principios. Fundamentos.

Importancia y Ventajas de su aplicaci贸n.

Dra. Sonia Luz Valverde Mej铆a De Muro.

Magister en Gerencia de Servicios de Salud Doctor en Ciencias de la Salud

Historia

• A principios de 1900,EEUU déficit de los establecimientos debido a que no eran más que pensiones para los pacientes carenciados, sin que existiera un responsable del cuidado suministrado, no se examinaba adecuadamente a los pacientes, los registros clínicos eran malos, etc.

Historia • En 1910 Flexner, es considerado el iniciador de las grandes transformaciones de la atención médica en EEUU en el siglo XX Sus duras críticas, descarnadas muchas veces, tuvieron eco tanto en las sociedades médicas como en las autoridades de salud.

Historia • Como consecuencia en 1912 se funda el Colegio Americano de Cirujanos ,con el objetivo de desarrollar un sistema de estandarización hospitalaria el mismo que se estandarizò en 1918.

• En lugar de medir los resultados finales, el programa midió el cumplimiento de los estándares relacionados con la calidad del cuidado.

Historia • En 1919, se informó que sólo 89 hospitales habían cumplimentado los estándares y que 692 (de más de 100 camas) habían sido rechazados.

• Estas conclusiones fueron consideradas en su época como catastróficas, por lo cual fueron quemadas los infórmenes de los establecimientos a fin de evitar su difusión, no obstante 109 hospitales corrigieron sus deficiencias.

Calidad de los Servicios de Salud-Perú  En nuestro país en los últimos años no se ha avanzado mucho.  Esto no implica que no hayan buscado permanentemente la excelencia.  No se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta sea percibida por el usuario.

Conceptos importantes…

Calidad no es sinónimo de lujo o de complejidad, sino que por el contrario la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención.

1. Calidad no es un término absoluto sino que es un proceso de mejoramiento continuo.

2. Calidad es es una cualidad objetivable y mensurable.

3. Calidad no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organización.

Conceptos importantes..

En 1980 Donabedian : "Aquel tipo de cuidado en el cual se espera maximizar un determinado beneficio del paciente, luego de haber tomado en cuenta un balance de las ganancias y pérdidas implicadas en todas las partes del proceso de atención”.

En 1990 el Instituto de Medicina de EEUU: "Calidad de atención es el grado en el cual los servicios de salud para individuos y la población incrementan la posibilidad de obtener resultados deseados en salud y que sean consistentes con el conocimiento profesional médico”.

CALIDAD EN SALUD

Esto es dar más a quién más necesita garantizando la accesibilidad

esto es con metodologías y tecnologías adecuadas

esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados

esto es con rendimiento y costos acordes

¿Qué es calidad?

Aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos 

Hacer lo correcto, en forma correcta

 A tiempo, todo el tiempo  Desde la primera vez  Mejorando siempre  Innovando siempre y  Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

CALIDAD EN SALUD

Calidad de Atenci贸n de los Servicios de Salud Principios Equidad Eficacia Eficiencia Acceso Idoneidad y aceptabilidad Elecci贸n

Principios Bioéticos Sustentan claramente en los 4 principios clásicos de la bioética: 1.

2.

3.

4.

Hacer el bien, No hacer daño, Respetar la autonomía del enfermo Actuar con justicia.

Principios de Philip B. Crosby : • • • • • • • • • •

Respeto a la dignidad y derechos humanos, Maximizar el beneficio y minimizar los riesgos Respetar la autonomía y responsabilidad individual El consentimiento de las personas capacitadas y de aquellas sin capacidad de decidir El respeto por la vulnerabilidad y la integridad de las personas La privacidad La confidencialidad La equidad, la justicia, la igualdad, El respeto por la diversidad cultural y el pluralismo, la solidaridad, la cooperación La responsabilidad social.

Equidad • Desde la planificación de los servicios • La equidad geográfica ,garantizando los servicios de salud en todo el país.

• El acceso de los diferentes grupos de la sociedad a los servicios debe ser equitativo, en especial en el caso de los grupos marginados que generalmente corren mayor riesgo.

• La equidad también exige que las personas recluidas en instituciones puedan acceder a los servicios, además de la población general.

Eficacia • Los servicios de salud eficaces satisfacen las necesidades de salud y bienestar.

• Los servicios de Salud eficaces deben ser gestionados adecuadamente y brindar una atención de nivel clínico elevado.

Eficiencia • Los servicios eficientes son aquellos que satisfacen las necesidades de las supervivientes rápida y eficazmente.

• En la mayoría de los países la principal amenaza a los servicios de salud eficientes es la baja calidad del cuidado clínico.

• La vigilancia y la evaluación de los servicios de salud son instrumentos clave para garantizar y fomentar la calidad de la atención y garantizar la eficiencia.

• Pueden vigilarse los resultados jurídicos y en materia de salud y pueden examinarse la organización y las actividades a fin de garantizar su optimización.

Acceso • Es muy importante que los servicios médicos permitan satisfacer las necesidades en materia de salud.

• La geografía es importante en relación con el acceso y deben planificarse los servicios para que todas las personas puedan acceder a ellos.

• De ser posible estos servicios deben ser gratuitos ya que de lo contrario constituirán un obstáculo para el acceso a la atención de la salud y a la justicia.

• Los servicios deben estar disponibles las 24 horas, los siete días de la semana.

Idoneidad y aceptabilidad • Los servicios idóneos reconocen que debe darse especial consideración a los problemas de salud.

• Los SS deben garantizar que, en la medida de lo posible, la obtención de la atención de la salud no angustie aun más a los pacientes.

• Deben elaborarse protocolos para atención de la salud de calidad.

Elección

• La elección es un aspecto muy importante del servicio de salud de calidad.

• El paciente deben poder elegir el centro de salud al que desean recurrir.

• La atención de calidad debería realizarse con sensibilidad y ser personalizada.

Dimensiones de la Calidad de Atenci贸n de los Servicios de Salud

CALIDAD HUMANA  Respeto  Información completa  Amabilidad y empatía  Interés manifiesto en la persona  Confianza  Ética

CALIDAD TECNICA       

Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Competencia técnica Integralidad

ENTORNO DE CALIDAD

 Comodidad

   

Ambientación Limpieza Privacidad Bioseguridad

Sistema de Gesti贸n de la Calidad de Atenci贸n de los Servicios de Salud

Sistema de Gesti贸n de Calidad

Objetivos Específicos  Lograr

la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.

 Lograr

la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.

 Fomentar

una cultura de calidad basada en valores.

 Implementación

de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

• Políticas de calidad • Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

Componentes del Sistema de Gestión de la Calidad

Unidades de Calidad Equipos de Mejora

Usuarios satisfechos y saludables • • • • •

Estandarización Autoevaluación Acreditación Mejora Continua.

Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad Información al usuario INFORMACION PARA LA CALIDAD

Sistema de Gestión de Calidad en Salud

Establecer Políticas y Prioridades

Diseñar Estrategias

RM 519-2006/MINSA Consejo Nacional de Salud

Comité Nacional Calidad

Dirección de Calidad - MINSA

Innovar mecanismos y herramientas de gestión

Regular

Responsables de Calidad DISAS/DIRESAS/Redes

Responsables Calidad EESS Comités de Calidad

Evaluar

EESS Públicos y Privados

Usuario Satisfecho

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD RM. 727-2009/MINSA

1

GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCION

2

INFORMA Y RINDE DE CUENTAS

3

FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS

4

PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD

5

ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA

6

7

CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD

8

GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN

9

PROTEGEN DERECHOS DE LOS USUARIOS Y TRATO DIGNO

10

GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES

11

ASIGNA RECURSOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

12

EJERCE Y VIGILA ATENCIÓN CON CALIDAD

IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD

Autoridad sanitaria

Organizaciones Proveedora de Atención

La ciudadanía

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD 8

GESTION DE RIESGOS DE LA ATENCION

REDUCIR EVENTOS ADVERSOS

REPORTE INCIDENTES Y EVENTOS

IMPLEMENTAR PLANES DE SEGURIDAD

Evaluación de la Calidad de los SS Evaluar este proceso en su conjunto es un desafío en cada establecimiento de modo tal que: 1.Pueda ser objetivado y comparado, 2.Permita conformar estándares y 3.Elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas.

Es imprescindible introducir la cultura de la evaluación institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales.

Calidad de Atenci贸n de los Servicios de Salud Fundamentos Actuar Planificar Verificar Hacer

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE LOS SS a. Mejorar b. Mantener c. Corregir d. Desarrollar Metas e. Desarrollar MĂŠtodos f. Desarrollar Mediciones g. Verificar resultados h. Verificar mĂŠtodos i. Implementar j. Corregir

La Gestión de Calidad Total y el Mejoramiento Continuo de la Calidad En los años ´80, especialistas americanos contribuyeron a esta teoría del mejoramiento de la calidad, mencionaremos tres: 1. W. Edwars Deming hizo una importante contribución a la industria manufacturera japonesa después de la Segunda Guerra Mundial. Admitía que el control de la calidad mediante estadísticas era la base de la calidad de gestión y pensaba que la calidad podía mejorar si utilizáramos estas mismas técnicas para analizar los procesos y las relaciones entre los procesos.

2. Joseph M. Juran, líder del movimiento para el mejoramiento de la calidad, se concentró en las responsabilidades administrativas. Su filosofía incluía la “Trilogía de Jurán”, que consistía en la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.

3. Philip B. Crosby ,establece patrones para lograr la ausencia total de defectos. Admitía que las instituciones deben establecer objetivos claros para sus esfuerzos de mejoramiento de la calidad.

Philip B. Crosby : 1. Calidad t茅cnica: Hacer lo correcto correctamente Tiene dos dimensiones: a) Hacer lo correcto, lo cual implica una alta capacidad de decisi贸n. b) Hacerlo correctamente, para lo cual se requiere una elevada calidad de realizaci贸n habilidades, juicio y oportunidad (hacerlo a tiempo).

Philip B. Crosby : 1. Calidad técnica: Hacer lo correcto correctamente

1.

2.

3.

4.

La selección de un Tx requiere una decisión correcta y : Debe de partir de una variedad de alternativas terapéuticas.

Debe tener una probabilidad razonable de ser efectivo, de acuerdo con las evidencias existentes, no para una patología determinada sino individualizado para un Pt con condiciones particulares.

Exige un estricto cumplimiento (dosis, difusión, vía de administración, horario). En otras palabras, hacerlo correctamente. Igual para procedimientos Qx. Debe exigirse una probabilidad razonable de eficacia, de acuerdo con las evidencias disponibles.

Philip B. Crosby : 2. Calidad de interacción entre el equipo de salud y los pacientes y sus familiares Esto es calidad en la comunicación entre el médico, el paciente, el equipo de salud y los familiares, con el fin de mantener la confianza, la empatía, el interés, la honestidad, la solidaridad, la sensibilidad y el respeto a los valores y principios de los enfermos.

Philip B. Crosby : 3. Adecuado manejo de los costos de atención

• Establecer las políticas necesarias a fin de lograr una gestión de recursos eficiente.

La Gestión de Calidad Total y el Mejoramiento Continuo de la Calidad

La calidad de atención requiere los siguientes aspectos: 1. Adecuada prevención y/o Tx basado en evidencias, aplicado en el momento adecuado.

2. Eliminar o reducir los daños primarios y secundarios que se puedan prevenir.

3. Respetar la autonomía y derechos de los enfermos.

4. Establecer una relación costobeneficio razonable, sustentable y justa.

Resulta indispensable que el personal de salud …  Conozca los problemas relacionados con los errores médicos y sus causas, así como la responsabilidad profesional, moral y legal.  Participe activamente en el diseño y desarrollo de los procesos. Es necesaria la motivación, el liderazgo y la responsabilidad por parte de todos los integrantes del equipo de salud.  Eduque al Pt y su familia, quienes deben conocer los problemas con el fin de colaborar en su solución. Parte de esa información debe estar dirigida a resaltar su responsabilidad moral como actores del modelo de salud.

Los pacientes y familiares deben conocer sus derechos y sus responsabilidades y también los límites de la medicina actual.

Calidad de los Servicios de Salud Un proceso dise帽ado sin la plena participaci贸n de todos los involucrados se transforma en rutina de trabajo que, si bien mejora algunos aspectos, tienen un elevado riesgo de fracaso.

Consideraciones finales‌ 1. La calidad en los Servicios de S. constituye simultåneamente derechos y deberes de los actores intervinientes.

2. Un derecho por parte de los usuarios es que se les brinde la atenciĂłn que se merecen.

3. Un derecho de los trabajadores del Sector es sentirse reconocidos y gratificados por prestar un adecuado servicio.

Consideraciones finales…

1. Un deber del Estado es ser garante de la salud y de su recuperación para toda la ciudadanía.

2. Un deber de los usuarios es exigir y valorar la atención que se les brinda. Un deber de los SS es dar las respuesta que se les requieren. Un deber de los trabajadores es optimizar todo su accionar.

Consideraciones finales‌

•

Para poder hacer viable esto, es necesario que cada instancia de este proceso asuma el rol que le corresponde,

teniendo

en

cuenta el involucramiento de todos los actores.

Consideraciones finales…

•

•

La gestión de la calidad es algo que compete a todos y es necesario que a partir de marcos conceptuales y normativos generales, cada organización construya su propio programa de garantía de calidad.

Nadie va hacer por nosotros lo que corresponde que nosotros hagamos.