HP. EFQM by Pablo Caraballo

EFQM Modelo de Excelencia Empresariaal

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Excelencia Empresarial. EFQM Excelencia Empresarial. EFQM Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. El Modelo EFQM de Excelencia refleja la experiencia, el conocimiento y el trabajo de investigación de muchas organizaciones y especialistas. En función de su flexibilidad, de la simplicidad del lenguaje utilizado y, principalmente por no prescribir herramientas y prácticas de gestión específicas, el modelo es útil para evaluación, diagnóstico y orientación de cualquier tipo de organización. que El Modelo está basado en nueve criterios,, q pueden utilizarse para evaluar el progreso de la organización hacia la Excelencia, y de acuerdo con la EFQM se fundamenta en la premisa según la cual:

Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos. Recursos, Procesos

Desde maat Gknowledge ponemos a disposición de nuestros clientes nuestro conocimiento y experiencia en la aplicación práctica de este j g nuestras soluciones modelo,, conjugando tecnológicas con el profundo conocimiento de nuestros consultores .

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¿Por qué es importante conocer ¿Por qué es importante conocerr el modelo EFQM de r el modelo EFQM de excelencia? Varias razones: •

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Porque el mundo avanza y nosotros no podemos pararnos. Porque en Japón, Estados Unidos y el resto de Europa las empresas y organizaciones han adoptado ya o están adoptando formas avanzadas de gestión que mejoran notablemente su capacidad competitiva. Porque, aquí al lado, nuestra competencia más cercana ha comenzado ya, probablemente, a movilizarse y, si aún continúan dormidos, con toda seguridad en Holanda Colorado o Taiwan no lo están. Holanda, están Porque en cualquier publicación, en casi todos los debates, jornadas o foros, aparece, se trata y se discute el Modelo Europeo de Gestión, o Modelo EFQM de excelencia de forma que este Modelo se ha convertido, sin lugar a duda, en el principal protagonista en la BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA. No podemos quedarnos al margen y, para poder decidir, primero debemos conocer.

Con el modelo se proporciona a las empresas un vehículo para poder demostrar a sus clientes y entorno social, su compromiso con la mejora, permitiendo avanzar en la mejora de su competitividad y consolidación en un mercado cada vez más exigente. exigente La resultados y conclusiones de una autoevaluación según el modelo EFQM, van a permitir identificar los costes de no calidad de las organizaciones, debilidades, formalezas y datos relevantes que porporcionarán la facilidad para implemnetar planes eficaces de mejora que garanticen la mejora continua y enfoquen a la empresa hacia la excelencia en gestión y resultados. El desarrollo del proyecto supondrá a las empresas participantes los siguientes beneficios: • • • • •

Disponer de métodos sistemáticos de trabajo, fáciles y económicos. Desmarcarse respecto a la competencia. Brindar un Servicio de Calidad e innovador. Establecer líneas de mejora Continua en la Gestión Aumentar el grado de satisfacción de sus clientes. Página 4

Estructura del Modelo EFQM Estructura del Modelo EFQM El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes: Un conjunto de criterios (ver mapa) de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios :

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. p de criterios hayy un conjunto j de Para cada ggrupo reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER".

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Criterios del Modelo EFQM Criterios del Modelo EFQM La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros Para mejorar, miembros. mejorar es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos del funcionamiento de la organización. A estos aspectos los denominaremos "criterios".

1. Liderazgo El progreso real de la organización hacia la excelencia depende de manera fundamental del empuje del equipo de dirección. Es por ello que se incidirá en fomentar los siguientes aspectos: •

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Desarrollar la misión, la visión y los valores, reflejándolos en su comportamiento personal. Desarrollar, implantar y mejorar permanente del sistema de gestión: la estructura de la organización, organización su política y estrategia, la medición y revisión del rendimiento y el proceso de mejora permanente de todo ello. El establecimiento relaciones de colaboración externa con clientes, proveedores y representantes de la sociedad. personas,, mediante la La motivación de las p comunicación, la actitud de escucha y de respuesta, el apoyo a la consecución de metas personales, el estímulo a la participación y el reconocimiento a personas y equipos. Página 6

Criterios del Modelo EFQM Criterios del Modelo EFQM 2. Política y Estrategia.

3. Gestión del Personal

Se fomentará que los planes la organización:

Los aspectos que se evaluarán y sobre los que se realizarán acciones de mejora en este criterio se refieren a las relaciones de la organización con las personas que la constituyen, considerando a éstas tanto recursos como actores de aquella:

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Se basen en los intereses, necesidades y expectativas de sus actores, comprendiendo las tendencias del mercado y de la competencia y las expectativas de clientes, inversores y empleados. Se construyan teniendo en cuenta una información completa y relevante procedente de indicadores internos, tendencias sociales, medioambientales, legales legales, económicas económicas, demográficas demográficas, tecnológicas, etc. Se desarrollen, revisen y actualicen adecuadamente, equilibrando los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los procesos. Se desplieguen de forma concreta en el g de los p procesos clave diseño y seguimiento Se comuniquen a los actores y niveles adecuados y se implanten, transformándolos en objetivos y metas por toda la organización.

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La planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. La integración de las estrategias de personal con los objetivos generales de la organización. La identificación, desarrollo, y mantenimiento del conocimiento y las capacidades de las personas: El aprendizaje y el desarrollo personal. La implicación y la asunción de responsabilidades: La integración de todos en un proyecto común. El diálogo entre las personas y la organización: La comunicación descendente,, ascendente y horizontal. La remuneración, el reconocimiento y la atención a las personas: Lo que la organización da a la persona a cambio de su dedicación.

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Criterios del Modelo EFQM Criterios del Modelo EFQM 4. Colaboradores y Recursos

5. Procesos

Las actividades que se evaluarán y sobre los que se realizarán acciones de mejora en este criterio son también procesos pero, por su especificidad e importancia en toda organización, se desglosan separadamente del criterio 5. 5

En cuanto a los procesos, los aspectos a evaluar y mejorar serán los siguientes:

Se evaluará y se optimizarán los siguientes puntos: • Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes externos en apoyo del desarrollo mutuo y de la generación de valor. valor • Los recursos económicos y financieros: Su obtención, el control de su uso rentable y la gestión de los riesgos asociados. • Los edificios, equipos y materiales: Su seguridad y rentabilidad, la optimización de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y la conservación de recursos no renovables, etc. g La explotación p de las tecnologías g • La tecnología: existentes, la identificación de las emergentes, la innovación. • La información y el conocimiento: Su inventario y clasificación, su desarrollo, la facilidad de acceso y su protección y seguridad.

• Cómo se diseñan y gestionan: qué técnicas se emplean emplean, cómo se establecen las responsabilidades, qué tipos de medidas de rendimiento se establecen, cómo se fijan sus objetivos, etc. • Cómo se mejoran: cómo se planifican, priorizan las acciones de mejora, cómo se estimula la creatividad y la participación, cómo se controlan y comunican los cambios, etc. • Cómo se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Cómo se conocen y anticipan estas necesidades. • Cómo se realiza la producción y distribución de bienes y servicios y el servicio postventa. • Cómo se gestiona y mejora la relación con los clientes, cómo se organizan las relaciones p , habituales con ellos y se conocen sus opiniones, cómo se tratan sus quejas y reclamaciones, cómo se colabora con ellos.

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Criterios del Modelo EFQM Criterios del Modelo EFQM 6. Resultados en los Clientes

7. Resultados en el Personal

Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la organización, bien para consumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o para usarlos como entrada a su propia cadena de producción (clientes inmediatos).

El grado en que la organización satisface las necesidades y expectativas de sus miembros afecta de manera fundamental al buen desarrollo de sus actividades, así como al establecimiento de relaciones satisfactorias con los clientes y con el entorno social.

La creación de utilidad para unos y otros (la satisfacción de sus necesidades) es el objeto de la actividad de la organización, tanto si ésta viene motivada por el lucro como por cualquier otra consideración.

Contrariamente a la tradicional identificación de la empresa con sus accionistas, el personal es la compañía, y análogamente en otros tipos de organizaciones. Es, por lo tanto, incompatible un alto nivel excelencia organizacional con un personal insatisfecho. insatisfecho

El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el éxito a largo plazo de la organización la percepción que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios, sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras características (incluso a veces inexpresadas) de los mismos, así como sobre la forma en que se desarrollan sus g relaciones con la organización. Igual que en los otros resultados, se evaluarán también los indicadores internos que pueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfacción subjetivo de los clientes.

Esta satisfacción, igual que ocurría con los clientes, se expresa mediante percepciones subjetivas que la organización conocerá interesándose por ellas y preguntando a sus empleados de forma sistemática y mediante las técnicas adecuadas. También serán útiles para complementar este conocimiento los indicadores objetivos tales como índices de absentismo, formación impartida, participación en proyectos de mejora, etc.

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Criterios del Modelo EFQM Criterios del Modelo EFQM 8. Resultados en la Sociedad

9. Rendimiento Final

Toda organización vive inmersa en la sociedad. Mantiene relaciones mutuas tanto con los particulares que habitan en su entorno físico como con cuerpos sociales organizados (autoridades locales, locales estatales o internacionales, internacionales asociaciones culturales o de otra índole,...). También sus empleados están imbricados en una red de relaciones familiares, políticas, jurídicas, etc.

Toda organización persigue un conjunto de metas y objetivos finales. Este criterio examina hasta qué punto estas metas y objetivos se alcanzan. Si se trata de una compañía con ánimo de lucro, el rendimiento final incluirá necesariamente conceptos tales como los ingresos, los gastos, el beneficio, el valor de la acción etc. Y también, a veces, la cuota de mercado, el número de clientes y otros análogos.

Todas estas relaciones darán lugar a percepciones de los grupos sociales sobre la actividad de la organización y sobre los efectos que ésta tiene sobre ellos.

En otros casos, el rendimiento se medirá mediante otros parámetros: medidas referentes, por ejemplo, ejemplo al conocimiento impartido, impartido a la efectividad de la asistencia sanitaria y así sucesivamente dependiendo de la naturaleza de la organización. Normalmente, también aquí tendrán importancia los costes y el cumplimiento presupuestario.

Estos efectos pueden ser también medidos directamente mediante los correspondientes indicadores que podrían incluir el impacto sobre el nivel de empleo, la producción de ruidos y otras contaminaciones, las contribuciones p a actividades económicas o de otros tipos sociales o comunitarias, etc.

Se distingue entre resultados clave ((verdaderamente finales)) de los indicadores (generalmente resultados de procesos intermedios, tales como depreciaciones, plazos de entrega de productos o servicios, tasa de fracaso escolar, etc.) que, junto con aquellos, suelen constituir el "cuadro de mando".

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Uso del Modelo Uso del Modelo Se trata de un modelo no normativo , cuyo o concepto fundamental es la autoevaluación n basada en un análisis detallado deel funcionamiento del sistema de gestión de laa organización usando como guía los criterios deel modelo. Esto no supone una contraposición a otross enfoques (aplicación de determinadas técnicass de gestión, normativa ISO, normas industrialess específicas, etc.), sino más bien la integración dee los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión . La utilización sistemática y periódica del Modelo o por parte del equipo directivo permite a éste eel establecimiento de planes de mejora basadoss en hechos objetivos y la consecución de unaa visión común sobre las metas a alcanzar y lass herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación see basa en: • La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de laa empresa. • La evaluación de la situación de la mismaa en cada una de las áreas. © maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008

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