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T茅cnicas de comunicaci贸n en la atenci贸n al cliente

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Concepto de cliente La última tendencia teórica es el marketing emocional, y se pregunta: ¿Cómo ayudar al cliente para que esté satisfecho?

Así, el cliente se convierte en el eje de la actividad empresarial, por lo que es necesario identificar claramente al cliente de cada empresa.

En cualquier empresa, dependiendo del departamento se puede entender el concepto de cliente de modo diferente.

Departamento

Concepto de cliente

Producción

Personas con necesidades concretas para las que hay que desarrollar una solución (producto) concreta.

Financiero

Personas con capacidad económica para adquirir y pagar uno o varios de los productos que componen la oferta comercial de la empresa.

Jurídico

Persona que tiene una relación legal con la empresa y que es objeto de derechos y obligaciones.

Marketing

Persona destinataria en todos los procesos de comunicación que desarrolla la empresa con el objetivo de proporcionar su imagen o su oferta comercial.

Concepto de cliente general

Cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de la empresa como organización.

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Clasificación de clientes El conocimiento de la tipología del cliente con el que el vendedor debe tratarle tiene gran importancia, ya que señala las diferentes técnicas de comunicación, habilidades sociales y estrategias que es preciso desarrollar para relacionarse con los clientes.

Personalidad

Relación con la empresa Clasificación de clientes Rentabilidad

Nivel de satisfacción

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Personalidad Aquí se muestran los distintos tipos de clientes, atendiendo al criterio de personalidad, así como las pautas de comportamiento del vendedor, dependiendo del tipo de cliente.

Tipo de cliente

Pautas de comportamiento del vendedor

Afable

Cordialidad con cierta humildad para despertar su instinto protector y colaborador.

Agresivo Altivo Desconfiado

Seguridad en los argumentos, impasibilidad ante los ataques y afabilidad ante posibles amenazas.

Firmeza en el trato y respeto por sus opiniones.No prestar atención a sus formas, centrarse en sus necesidades.

Paciencia ante la lentitud en sus decisiones, seguridad ante sus indecisiones, sinceridad ante sus miedos, seriedad y transparencia en el trato.

Decidido

Racionalidad en el trato incidiendo en todo lo que sea objetivo, en el producto como en la relación.

Indeciso

Actitud atenta con disposición a orientarle. Sin apabullarle.

Especulador Exigente Discutidor

Firmeza en el trato y discreción en los comentarios sobre los potenciales beneficios de la relación a largo plazo.

Trato correcto y respeto por sus opiniones demostrándole que no es el único cliente y que se merece la misma atención que los demás.

Amabilidad, sin contraargumentar y descalificar, firmeza en el trato y prudencia en las opiniones.

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Relaci贸n con la empresa

Fiel

Compra supeditada Tipo de clientes seg煤n la relaci贸n con la empresa

Economicista

De promociones

Err谩tico

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Rentabilidad

Muy rentable

Rentable Tipo de clientes segĂşn la rentabilidad Poco rentable

Nada rentable

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Las relaciones con el cliente Una vez analizadas las necesidades y el comportamiento de los clientes, la empresa debe establecer un sistema de relaciones eficiente que posibilite el logro de los objetivos definidos en el plan de marketing.

Para que el sistema de relaciones con los clientes sea eficiente es conveniente que se desarrollen tres procesos de acción: el servicio al cliente, la atención al cliente y la fidelización del cliente.

Las relaciones de la empresa con el cliente Carta de servicios al cliente

El servicio al cliente El triángulo del servicio al cliente

La atención al cliente

Fidelización de clientes

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Las relaciones con el cliente

Dentro de la carta de servicios al cliente de una empresa, el sistema de atención al cliente es el principal de todos ellos, por tanto debe ser objeto de un análisis más amplio.

Informar a los clientes de todo aquello relacionado con la empresa que sea de su posible interés.

Funciones del servicio de atención al cliente

Coordinar la aplicación de la carta de servicios a los clientes.

Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones.

Elaboración de informes y memorias de sus actividades.

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La atención al cliente Pautas para la comunicación en la atención al cliente Característica

Descripción

Calidad

La comunicación en la atención al cliente debe ser de calidad y en ella no se debe producir ningún tipo de fallo, de forma que el cliente perciba un servicio fiable que le dé confianza en la empresa.

Accesibilidad

El sistema de comunicación debe ser accesible para el cliente, por lo que es preciso abrir diferentes vías: telefónica, correo convencional y electrónico, de atención personal directa. No se trata de generar burocracia sino de posibilitar la comunicación por todos los canales posibles.

Profesionalidad

Las personas encargadas de la atención al cliente deben estar formadas al efecto y su actuación debe estar guiada, en todo caso, por el logro de los objetivos específicos del servicio de atención al cliente.

Diligencia

El cliente tiene que percibir que la atención que se le presta es rápida, oportuna y eficiente.

Cortesía

Se debe mantener, en todo caso, un comportamiento amable que muestre respeto y consideración con el cliente.

Ambientación

Los elementos físicos que soportan la atención al cliente deben estar en perfecto uso y ser agradables, de forma que generen un ambiente de confianza.

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Triangulo de servicio al cliente Para definir un servicio eficiente es preciso determinar los factores que posibiliten el éxito.

El triángulo del servicio al cliente constituye un análisis gráfico de las relaciones que se establecen entre los tres elementos básicos de un sistema de servicio al cliente: la estrategia de servicios, los sistemas y el personal de la empresa. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que todos los demás componentes del triángulo se orienten hacia él.

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Departamento de atención al cliente y sus funciones Estructura organizativa de la empresa que se encarga de lograr que las relaciones entre la empresa y los clientes sean satisfactorias para ambas partes.

Funciones del departamento de atención al cliente Gestión de quejas y reclamaciones

Obtención y gestión de información

Información al cliente

Es la función principal y consiste en resolver de forma eficiente las quejas y reclamaciones.

El departamento recoge y clasifica toda la información de los clientes que llega a la empresa.

Suelen ser sugerencias y recomendaciones, por iniciativa propia o por petición de la propia empresa, para mejorar sus productos y/o servicios.

Una vez registrada la información, la remite a la dirección de la empresa.

Resolución de dudas sobre el uso de los productos e información al cliente de sus derechos.

Elaboración de estadísticas e informes

El departamento debe hacer una memoria de todas sus actividades, generalmente anual, así como un análisis estadístico de sus actuaciones.

Servicio post-venta

Hace funciones de puente entre el cliente y el servicio técnico postventa, se encarga de que las relaciones entre ellos sean eficientes.

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Organización del departamento de atención al cliente

Organización del departamento de atención al cliente Factores de la organización del departamento de atención al cliente

- Sector de actividad.

- Dimensión o tamaño de la empresa.

- Estrategia.

Posibilidades de organización de la empresa

- Organización transversal. No existe tal servicio y sus posibles funciones se desarrollan de forma transversal en toda la organización.

Organización en el área de marketing. No existe departamento de atención al cliente. Sus funciones las realiza una sección determinada del departamento de marketing.

- Organización en departamento específico. Se estructura dentro del departamento comercial y debe separarse de los servicios de marketing y ventas.

- Organización en departamento autónomo.

Regulado por la Ley. Es totalmente ajeno a la estructura comercial de la empresa. Realiza sus funciones completamente al margen de la política de ventas.

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Relaciones del departamento de atención al cliente

Relaciones del departamento de atención al cliente Fuerza de ventas

Área de marketing

Interna Servicio técnico

Dirección general

Externa

Clientes

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Respuesta de los clientes ante la insatisfacci贸n

Reacciones de los clientes ante la insatisfacci贸n

- Al mercado. El cliente comunica su queja por todo el mercado.

Activa

- A la empresa. El cliente utiliza los cauces dispuestos por la empresa para manifestar su queja.

- A las instituciones. El cliente insatisfecho se dirige a las instituciones de consumo.

Externa

El cliente deja de serlo sin manifestarse.

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Gestión de quejas y reclamaciones Una de las funciones principales del servicio de atención al cliente es la gestión de quejas y reclamaciones. Este proceso se desarrolla de la siguiente forma: – Definición y diferenciación de quejas y reclamaciones.

– Principios de actuación para la gestión.

– Desarrollo del proceso en una queja o reclamación.

– Desarrollo del proceso administrativo interno de gestión de quejas y reclamaciones.

– Protocolos de calidad en la gestión de quejas y reclamaciones.

Gestión de quejas y reclamaciones Formas de manifestación de la insatisfacción

Principios de tratamiento de la insatisfacción

Desarrollo de la gestión

- Sugerencia.

- Queja.

- Reclamación.

- Transparencia y accesibilidad.

- Gratuidad.

- Objetividad.

- Confidencialidad.

- Diligencia.

- Control.

Proceso complejo y ordenado

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Principios de tratamiento de la insatisfacción de los clientes El servicio de atención al cliente debe diseñarse para atender quejas en cualquiera de sus niveles y debe funcionar de acuerdo a los siguientes principios.

Principios de tratamiento de la insatisfacción Transparencia y accesibilidad

El cliente debe saber cómo y dónde reclamar y las posibilidades de recibir contestación.

Gratuidad

El servicio de atención al cliente no debe suponer gasto alguno para este último.

Objetividad

Las reclamaciones deben tratarse al margen del departamento de ventas y de la calificación del cliente para la empresa, las reclamaciones deben valorarse como si fueran únicas.

Confidencialidad

La información que se reciba de las reclamaciones, debe tratarse solo para la gestión de estas. No debe utilizarse para realizar otras ventas, y por supuesto bajo las condiciones legales de protección de datos.

Diligencia

Las reclamaciones deben atenderse con rapidez, hay que mantener informado al cliente de todas las acciones para resolver la situación.

Diligencia

Todo el proceso debe estar bajo control. Debe haber control de las personas que actúan en él y valorar el desarrollo del proceso, para mejoras en el futuro.

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Proceso de la gestión de quejas

Recepción y registro de la queja por parte de la empresa Análisis de la queja para determinar las causas de la insatisfacción del cliente y las posibles consecuencias para la empresa Propuesta de la solución más adecuada para resolver la queja Información al cliente de la solución propuesta para resolver su insatisfacción Tratamiento de la información generada por la queja para extraer datos de relevancia para la empresa Comunicación con el cliente y su respuesta.

Evaluación y control del proceso

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La comunicación con el cliente Para que una empresa alcance el éxito en el mercado, no basta con que las políticas de producto, distribución y precio sean adecuadas, además, el consumidor debe identificar la empresa, su oferta comercial y diferenciarla del resto de las empresas del mercado.

Para lograr esta diferenciación, se utilizan procesos de comunicación capaces de poner el conocimiento del mercado en general, y del cliente en particular, cómo es la empresa y qué es lo que hace.

Publicidad Relaciones públicas Patrocinio y mecenazgo Herramientas de la política de comunicación de marketing

Promoción de ventas Merchandising Marketing directo Atención al cliente

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Herramientas de la política de comunicación de marketing Publicidad La publicidad es la transmisión de información impersonal y remunerada, en un medio de comunicación, dirigida a un público, con la que el emisor trata de animar la demanda de algún producto o, modificar el comportamiento del consumidor.

Estratégicas de publicidad

- Competitivas: comparativa, financiera, de posicionamiento y de imitación, para atraer a clientes de los competidores.

- Extensivas e intensivas, para aumentar la demanda del producto.

- De fidelización, cuyo objetivo es retener a los clientes.

Las relaciones públicas Las relaciones públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica, coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, cuyo principal objetivo es fortalecer los vínculos de la empresa con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.

Herramientas en las relaciones públicas

Comunicados de prensa, Ruedas de prensa, Entrevistas, Reportajes, Eventos.

Otras herramientas de la política de comunicación

-Patrocinio -Promoción de ventas -Merchandising -Marketing directo