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unidad
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El servicio posventa
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Actividades posteriores a la venta
Actividades dirigidas a los clientes (compradores y usuarios) con el fin de que puedan obtener los mayores beneficios posibles con el uso.
Clasificación en función de sus destinatarios
Cliente
- Facilitación del uso del producto. - Gestión de quejas y reclamaciones.
Producto
- Instalación. - Mantenimiento. - Reparaciones (garantía y posgarantía).
Empresa
- Datos sobre el producto. - Datos sobre el mercado.
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Satisfacción del cliente Es importante determinar los distintos estados de satisfacción que puede tener un cliente.
Excitación
Satisfacción Estados de satisfacción del cliente
Irritación
Insatisfacción
Enfado
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Factores que influyen en la satisfacción del cliente
Proceso compraventa
Precompra
Compra
Poscompra
- Imagen de la marca. - Experiencia precia del consumidor. - Opiniones del producto. - Prestigio de la empresa. - Comportamiento del vendedor. - Demostración de uso. - Precio/Calidad. - Garantías.
- Facilidad de uso. - Gestión de reclamaciones. - Servicio técnico. - Rendimiento.
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Departamento de atenci贸n al cliente El objetivo del servicio posventa es aumentar el valor del producto o servicio percibido por el cliente.
Tipos de valor
Valor de precompra
Expectativas del cliente
Valor de uso
Beneficios que obtiene
Valor final
Percepci贸n final del cliente
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Intercambio de informaci贸n El servicio posventa se basa en la informaci贸n fiable que recibe del cliente acerca de los productos y servicios.
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La calidad en el servicio posventa Calidad es la totalidad de las caracterĂsticas y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada.
Objetiva
Percibida
Niveles de calidad
Comercial
Diferenciada
Certificada
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Gestión de la calidad Se desarrolla en 5 etapas
Planificación
- Requisitos del servicio - Documentación - Aplicación de recursos
Desarrollo
Control
Evaluación de resultados
Propuestas de mejora
- Instrucciones de uso - Gestión de quejas - Instalación - Mantenimiento - Reparaciones