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unidad
El cliente
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Concepto de cliente La última tendencia teórica es el marketing emocional, y se pregunta: ¿Cómo ayudar al cliente para que esté satisfecho? Así, el cliente se convierte en el eje de la actividad empresarial, por lo que es necesario identificar claramente al cliente de cada empresa. En cualquier empresa, dependiendo del departamento se puede entender el concepto de cliente de modo diferente.
Departamento
Concepto de cliente
Producción
Personas con necesidades concretas para las que hay que desarrollar una solución (producto) concreta.
Financiero
Personas con capacidad económica para adquirir y pagar uno o varios de los productos que componen la oferta comercial de la empresa.
Jurídico
Persona que tiene una relación legal con la empresa y que es objeto de derechos y obligaciones.
Marketing
Persona destinataria en todos los procesos de comunicación que desarrolla la empresa con el objetivo de proporcionar su imagen o su oferta comercial.
Concepto de cliente general
Cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de la empresa como organización.
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Clasificación de clientes El conocimiento de la tipología del cliente con el que el vendedor debe tratarle tiene gran importancia, ya que señala las diferentes técnicas de comunicación, habilidades sociales y estrategias que es preciso desarrollar para relacionarse con los clientes.
Personalidad
Relación con la empresa Clasificación de clientes Rentabilidad
Nivel de satisfacción
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Personalidad Aquí se muestran los distintos tipos de clientes, atendiendo al criterio de personalidad, así como las pautas de comportamiento del vendedor, dependiendo del tipo de cliente. Tipo de cliente
Pautas de comportamiento del vendedor
Afable
Cordialidad con cierta humildad para despertar su instinto protector y colaborador.
Agresivo Altivo Desconfiado
Seguridad en los argumentos, impasibilidad ante los ataques y afabilidad ante posibles amenazas. Firmeza en el trato y respeto por sus opiniones.No prestar atención a sus formas, centrarse en sus necesidades. Paciencia ante la lentitud en sus decisiones, seguridad ante sus indecisiones, sinceridad ante sus miedos, seriedad y transparencia en el trato.
Decidido
Racionalidad en el trato incidiendo en todo lo que sea objetivo, en el producto como en la relación.
Indeciso
Actitud atenta con disposición a orientarle. Sin apabullarle.
Especulador Exigente Discutidor
Firmeza en el trato y discreción en los comentarios sobre los potenciales beneficios de la relación a largo plazo. Trato correcto y respeto por sus opiniones demostrándole que no es el único cliente y que se merece la misma atención que los demás. Amabilidad, sin contraargumentar y descalificar, firmeza en el trato y prudencia en las opiniones.
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Relación con la empresa
Fiel
Compra esporádica Tipo de clientes según la relación con la empresa
Economista
De promociones
Errático
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Rentabilidad
Muy rentable
Rentable Tipo de clientes segĂşn la rentabilidad Poco rentable
Nada rentable
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Factores del comportamiento del cliente
Factores del comportamiento del cliente
Factores internos. Son los condicionantes personales que influyen en la toma de decisiones en situaciones de compra.
- Motivaci贸n - Percepci贸n - Aprendizaje - Personalidad - Estilo de vida
Factores externos. El comportamiento de depende de un grupo externas que debemos comprender los h谩bitos uso de los clientes.
- Cultura - Grupos sociales - Familia
los clientes de variables analizar para de compra y
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Factores internos
Factores internos en el comportamiento del cliente Motivación
Fuerza que impulsa a los individuos a intentar satisfacer, mediante acciones, sus necesidades.
Percepción
Proceso mediante el que un individuo da un significado coherente a los estímulos que recibe del exterior.
Aprendizaje
Proceso mediante el cual una persona modifica su comportamiento, como consecuencia de sus conocimientos.
Personalidad
Patrón típico de conducta que caracterizan la adaptación del individuo a las situaciones de su vida.
Estilo de vida
Forma de vida determinada por el resto de los factores internos.
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Factores externos
Factores externos en el comportamiento del cliente Cultura
Conjunto de valores, ideas y actitudes creados por las personas para dirigir su comportamiento a lo largo del tiempo.
Los grupos
Un grupo es un conjunto de personas que mantienen interrelaciones e influye en el comportamiento de todas y cada una de las personas que lo integran.
La familia
Grupo primario con interrelaciones muy fuertes entre todos sus miembros.
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Las relaciones con el cliente Una vez analizadas las necesidades y el comportamiento de los clientes, la empresa debe establecer un sistema de relaciones eficiente que posibilite el logro de los objetivos definidos en el plan de marketing. Para que el sistema de relaciones con los clientes sea eficiente es conveniente que se desarrollen tres procesos de acción: el servicio al cliente, la atención al cliente y la fidelización del cliente.
Las relaciones de la empresa con el cliente Carta de servicios al cliente
El servicio al cliente El triángulo del servicio al cliente
La atención al cliente
Fidelización de clientes
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La carta de servicios al cliente Pautas para la comunicación en la atención al cliente Característica
Descripción
Calidad
La comunicación en la atención al cliente debe ser de calidad y en ella no se debe producir ningún tipo de fallo, de forma que el cliente perciba un servicio fiable que le dé confianza en la empresa.
Accesibilidad
El sistema de comunicación debe ser accesible para el cliente, por lo que es preciso abrir diferentes vías: telefónica, correo convencional y electrónico, de atención personal directa. No se trata de generar burocracia sino de posibilitar la comunicación por todos los canales posibles.
Profesionalidad
Las personas encargadas de la atención al cliente deben estar formadas al efecto y su actuación debe estar guiada, en todo caso, por el logro de los objetivos específicos del servicio de atención al cliente.
Diligencia
El cliente tiene que percibir que la atención que se le presta es rápida, oportuna y eficiente.
Cortesía
Se debe mantener, en todo caso, un comportamiento amable que muestre respeto y consideración con el cliente.
Ambientación
Los elementos físicos que soportan la atención al cliente deben estar en perfecto uso y ser agradables, de forma que generen un ambiente de confianza.
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Triangulo de servicio al cliente Para definir un servicio eficiente es preciso determinar los factores que posibiliten el éxito. El triángulo del servicio al cliente constituye un análisis gráfico de las relaciones que se establecen entre los tres elementos básicos de un sistema de servicio al cliente: la estrategia de servicios, los sistemas y el personal de la empresa. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que todos los demás componentes del triángulo se orienten hacia él.
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Atenciรณn al cliente Dentro de la carta de servicios al cliente de una empresa, el sistema de atenciรณn al cliente es el principal de todos ellos, por tanto debe ser objeto de un anรกlisis mรกs amplio. Para ello, se abordan los elementos bรกsicos de la atenciรณn al cliente, y en la unidad siguiente del libro, se introduce la organizaciรณn y funciones de un servicio de atenciรณn al cliente. Informar a los clientes de todo aquello relacionado con la empresa que sea de su posible interรฉs.
Funciones del servicio de atenciรณn al cliente
Coordinar la aplicaciรณn de la carta de servicios a los clientes. Gestiรณn de quejas, reclamaciones y devoluciones. Elaboraciรณn de informes memorias de sus actividades.
y