CEM-PRM-4

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La comunicaci贸n verbal y no verbal

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Habilidades de comunicación oral Las habilidades de comunicación verbal hacen referencia a los comportamientos más adecuados en una serie de situaciones cotidianas del ámbito laboral.

Habilidades de comunicación oral Para hablar en público

En la atención al público

En las conversaciones

- El punto de partida es captar al público.

- El siguiente paso es estructurar bien lo que se va a decir, así, mejor será la intervención.

- Es necesario hablar con el cliente o la persona interesada preguntando todo lo necesario para conseguir información.

- Debe mostrarse empatía.

- Hay que escuchar activamente.

- Deben observarse los gestos, tono, etc., es decir, la respuesta del interlocutor.

- Hay que conseguir una comunicación efectiva.

- Es muy complicado iniciar una conversación si no se conoce al interlocutor.

- El segundo paso será mantener la conversación y fomentar el diálogo.

- Al terminar la conversación, hay que tener cuidado con no cortar sin más, ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber concluir.

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El teléfono El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas.

Desde su invención se han mejorado considerablemente tanto los aparatos como los métodos y sistemas de explotación de la red telefónica.

Tipos de telefonía

Redes telefónicas Tipos de telefonía Centralitas

Directorios telefónicos

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Tipos de telefonía

Tipos de telefonía

Telefonía fija o convencional

Emplea terminales telefónicos enlazados entre sí y con las centralitas telefónicas a través de líneas telefónicas.

Telefonía móvil

La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes: - Una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil).

- Los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red.

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Redes telefónicas, Centralitas y Directorios telefónicos Redes telefónicas - Las redes telefónicas nacieron para hacer posible la transmisión de voz entre usuarios, aunque también puede transportar datos, por ejemplo en el caso del fax.

- Si hablamos de red telefónica nos referimos a la red clásica, en la que los teléfonos se comunican con una central a través de un solo canal.

Centralitas - Una central telefónica o centralita es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas, entre las líneas de abonado y la red general.

- Son un elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.

Directorios telefónicos - Las guías telefónicas son servicios que ofrecen las empresas telefónicas, en los cuales figuran los números de los abonados al público de un área geográfica determinada.

- Estos directorios se ofrecen en libros de papel y también en soporte electrónico (CD e Internet). Además, pueden consistir también en una base de datos de información electrónica con el nombre de sus usuarios y sus direcciones electrónicas asociadas.

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La comunicación telefónica La frecuencia de las conversaciones telefónicas que se mantienen todos los días en algunos puestos de trabajo implica manejar ciertas habilidades para comunicar correctamente el mensaje y dar una buena imagen de la empresa y de nosotros mismos.

La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se llevan muchas personas, por lo cual su importancia es evidente.

Normas básicas

La comunicación telefónica

Tratamiento de las llamadas recibidas

Tratamiento de las llamadas emitidas

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Normas básicas

Normas básicas de la conversación telefónica Se debe moderar la velocidad en la exposición.

Las pausas deben ser breves para evitar silencios incómodos, puesto que no se cuenta con el recurso de la expresión no verbal.

Si los aparatos funcionan bien no hay que subir el volumen de la voz. Lo que se debe hacer es evitar los ruidos ambientales que pueden dificultar la comunicación.

La entonación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la conversación y las palabras clave. La cortesía en la comunicación se apreciará en expresiones como “por favor”, “gracias”… que conviene remarcar.

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Tratamiento de las llamadas recibidas A la hora de contestar una llamada telefónica, además de cumplir las normas básicas de atención, vistas en el epígrafe anterior, debe seguirse un protocolo para su correcto tratamiento, en cada una de sus fases.

Tratamiento de llamadas recibidas Recepción de la llamada

Descolgar lo antes posible, no dejando que el teléfono suene más de tres veces, si es posible.

Saludo

Al contestar el teléfono, además de sonreír, se debe saludar o identificar la empresa, departamento o sección donde nos encontramos. La persona que contesta también debe identificarse con nombre y apellido.

Desarrollo

Hay que concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama y debe solucionarse la cuestión que se plantea en la llamada, utilizando las normas de etiqueta en la atención telefónica.

Despedida

Se debe resumir la información más importante de la comunicación y, en su caso, resolver las cuestiones planteadas en la conversación.

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Tratamiento de las llamadas emitidas Al realizar llamadas telefónicas también es conveniente seguir un protocolo para asegurar la efectividad de las mismas.

Antes de realizar la llamada, hay que anotar lo que se quiere decir y cómo se quiere decir. Basta con escribir un guión de los puntos clave para seguir el tema mientras estamos hablando.

Preparación de la llamadas Toma de contacto Motivo de la llamada Argumentación Objeciones Reargumentación Nuevas objeciones.

Saludo, presentación, persona de contacto.

preguntar

por

la

Explicación general.

Argumentos principales y secundarios.

Escuchar y preguntar.

Con los mismos argumentos, pero con otras palabras, o con otros argumentos.

Escuchar y preguntar, a la reargumentación.

Cierre

Petición/confirmación de datos.

Final

Reconfirmar datos, despedida.

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La informática en las comunicaciones verbales La informática ha cambiado los sistemas tradicionales de comunicación, por la aparición de nuevas formas que solucionan diversos problemas.

Videoconferencias, chats, mensajería instantánea, etc., han ampliado las posibilidades de comunicación.

Videoconferencia

La informática en las comunicaciones verbales

Chat

Mensajería instantánea

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Videoconferencia La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para realizar reuniones entre los distintos interlocutores.

Permite una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido. Las personas que intervienen se ven y se oyen como si estuvieran juntas y a su vez pueden intercambiar datos, videos, gráficos, imágenes, etc.

Requisitos técnicos para una videoconferencia Entrada de video Salida de video

Cámara de video o Webcam.

Monitor de ordenador, televisor o proyector.

Entrada de audio

Micrófono.

Salida de audio

Altavoces.

Iluminación

Es recomendable una buena iluminación.

Línea

Es necesaria una línea de datos (ADSL, 3G, etc.) a través de la que se transmitan los datos.

Transferencia de datos

Debe configurarse una red en la que estén incluidos los participantes: Intranet, Extranet o Internet.

Software

Es necesario un videoconferencias.

software

específico

de

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Chat y Mensajería instantánea

Chat - Es un sistema de comunicación que pueden utilizar dos o más personas para comunicarse a través de Internet, en tiempo real, por medio de texto, audio y hasta video, independientemente de dónde se encuentren.

- Está formado por uno o varios canales o salas donde las personas se conectan para comunicarse de manera económica.

- Los “chat room” son espacios virtuales que se encuentran en un servidor de Internet el cual administra todos los mensajes, tanto los que se envían como los que se reciben.

Mensajería instantánea - Es una forma de comunicación a través de unos programas informáticos, que permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real, de ahí su nombre de instantánea.

- Se asemeja a una conversación telefónica por escrito, si bien actualmente la mayoría de los servidores de mensajería instantánea permiten transmitir voz e imagen.

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Elementos de la comunicación no verbal La comunicación no verbal es la que se produce a través de los gestos, la mirada, la expresión y en general, de signos distintos de la estructura verbal.

Este tipo de comunicación se suele utilizar junto con la comunicación verbal, para ampliar, concretar o reducir su contenido; es decir, se utiliza para matizar el sentido de un mensaje emitido verbalmente.

Movimientos del cuerpo

Elementos de la comunicación no verbal

La voz

El espacio personal

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Movimientos del cuerpo Las expresiones no verbales aportan mucha información sobre el estado de ánimo real de los interlocutores. En una conversación “cara a cara”, los gestos involuntarios afianzarán el mensaje o le restarán credibilidad.

Los gestos El apretón de manos Aspectos comunicativos del cuerpo en la comunicación no verbal

La expresión facial

La mirada La sonrisa La postura corporal

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La voz La paralingüística es la doctrina que se dedica al estudio de los elementos no verbales que acompañan al lenguaje y que aclaran, refuerzan o modifican el mensaje emitido.

Elementos de la voz

Tono

Volumen

Ritmo

Es importante adecuarlo al sentido que se quiere dar al mensaje.

Es imprescindible que sea el apropiado.

El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona.

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El espacio personal Todos necesitamos una distancia alrededor nuestro que si alguien invade nos produce incomodidad y tensión, a no ser que lo hayamos solicitado, relaciones más íntimas.

El espacio personal - Se suele distinguir: La distancia íntima: 15 cm a 45 cm. La distancia personal: 46 cm a 180 cm. La distancia social: 180 cm a 360 cm. La distancia pública: mas de 360 cm.

- El contacto físico suele darse cuando alguien emite una orden o da un consejo que si lo recibe. Suele iniciar el contacto la persona con posición jerárquica más alta, por ejemplo, es más probable que inicie el contacto un jefe respecto a su empleado que al revés.

- El contacto corporal medido y con cuidado suele promover reacciones favorables en los demás. Un ejemplo de contacto son los apretones de manos.