Comunicació i Atenció al Client by MACMILLAN IBERIA

nitat

Aspectes generals per entendre la comunicació

En aquesta unitat aprendràs a... Per al projecte final • Tindràs en compte la classificació dels elements que intervenen en la comunicació. • Faràs un pla estratègic per dur a terme una comunicació efectiva, sense barreres en la comunicació.

■

Conèixer el procés en la comunicació.

■

Identificar els elements que hi intervenen.

■

Classificar i identificar les etapes en el procés de la comunicació.

■

Conèixer els objectius de la comunicació.

■

Reconèixer quins són els errors en la comunicació i aprendre a evitar-los o solucionar-los quan sorgeixin.

■

Distingir i evitar les barreres en la comunicació.

■

Fer una comunicació efectiva.

nitat

Aspectes generals per entendre la comunicació

■

Conèixer el procés en la comunicació.

■

Identificar els elements que hi intervenen.

■

Classificar i identificar les etapes en el procés de la comunicació.

■

Conèixer els objectius de la comunicació.

■

Reconèixer quins són els errors en la comunicació i aprendre a evitar-los o solucionar-los quan sorgeixin.

■

Distingir i evitar les barreres en la comunicació.

■

Fer una comunicació efectiva.

Unitat 1 - Aspectes generals per entendre la comunicació

Esquema inicial Què és la comunicació?

Concepte Emissor Missatge Receptor Codi

Elements que intervenen en la comunicació

Canal Context Retroalimentació Soroll Redundància

ASPECTES GENERALS DE LA COMUNICACIÓ

1. Desenvolupament d’una idea 2. Codificació 3. Transmissió

Etapes en el procés de la comunicació

4. Recepció 5. Descodificació

Objectius de la comunicació Errors en la comunicació

Barreres en la comunicació

Comunicació efectiva

6. Acceptació 7. Resposta 8. Retroalimentació

1 >> Què és la comunicació? No podem concebre una societat sense comunicació; sense adonar-nos-en, estem constantment emetent missatges, ja que els nostres gestos, postures i silencis ens delaten. Per això, cal tenir en compte la comunicació com la suma de diversos elements (verbals, vocals, visuals) en el moment d’emetre i rebre el missatge.

Concepte de comunicació El concepte de comunicació pot variar segons els tipus a què es refereixi (verbal, no verbal, escrita, presencial, etc.), però tots aquests tenen característiques en comú. La comunicació és la capacitat que té tot ésser de relacionar-se amb el seu entorn, intercanviant idees o pensaments, utilitzant un sistema de signes per a la difusió de missatges, ja siguin escrits o audiovisuals (sons, imatges, etc.).

1 Senyal visual.

És important distingir la comunicació de la simple informació, ja que perquè h hagi comunicació és necessària la resposta de l’interlocutor. En canvi, la informació només proporciona alguna dada o dóna a conèixer alguna notícia o fet.

Exemples

Diferències entre informació i comunicació Distingim, en les situacions següents, si hi ha comunicació o informació: – L a Dolors fa una videoconferència amb l’Assumpta per valorar les noves polítiques d’empresa sobre medi ambient (comunicació). – L ’Àlex truca per telèfon al seu company Martí per preguntar-li si compren les entrades per assistir a la ﬁ ra de noves tecnologies a l’empresa (comunicació). – E n Francesc, director de l’empresa NEXUSTRAC, envia una nota a l’Emília perquè la distribueixi entre els empleats per recordar-los que poden recollir la seva panera de Nadal al magatzem (informació). – E n Xavier, informàtic de l’empresa, escriu una nota als empleats David i Albert explicant-los que ja estan reparats els seus ordinadors (informació). – E n Raül, cap de vendes, pregunta a l’hora d’esmorzar a l’Anna i a en Ferran si poden anar a la reunió de l’endemà (comunicació). – E n Miquel Àngel, director del departament de RH, envia un correu a en Santi i a la Mercè per sol·licitar un informe (comunicació). – L a Carme deixa una nota a en Joaquim recordant-li que enviï el correu electrònic amb les estadístiques dels beneﬁ cis de l’empresa (informació).

Casos pràctics Percepció en la comunicació

Analitza la imatge de la figura 1 que es troba en aquesta pàgina. Quin missatge reflecteix?

Solució Està prohibit menjar i beure en aquesta zona.

Unitat 1 - Aspectes generals per entendre la comunicació

2 >> Elements que intervenen en la comunicació L’esquema més usual per al desenvolupament dels elements necessaris perquè pugui produir-se la comunicació és el plantejat pel lingüista rus Roman Jakobson, nascut a final del segle xix. Jakobson va proposar els elements següents com els que considera més importants que intervenen en la comunicació: emissor, missatge, receptor, canal, context i codi. Per completar l’esquema també ha d’incloure’s el feedback o retroalimentació, ja que sense aquest element només s’aportaria simple informació. També hi ha dos elements que entorpeixen la comunicació: el soroll i la redundància (figura 2).

ELEMENTS BÀSICS O ESSENCIALS DE LA COMUNICACIÓ Emissor

Missatge

Receptor

Aquell que transmet la informació

La informació que l’emissor transmet

Aquell, individualment o col·lectivament, que rep la informació

Codi

Canal

Conjunt o sistema de signes que l’emissor utilitza per codificar el missatge

Element físic per on l’emissor transmet la informació i que el receptor capta pels sentits corporals

Feedback o retroalimentació

Resposta del receptor a l’emissor d’un missatge

Context

Circumstàncies temporals, espacials i socioculturals que envolten el fet o acte comunicatiu i que permeten comprendre el missatge

ELEMENTS QUE ENTORPEIXEN LA COMUNICACIÓ Redundància

Soroll

Elements repetitius i normalment innecessaris que hi ha en un missatge. De vegades serveixen per combatre el soroll

Pertorbacions no previstes ni previsibles que destrueixen o alteren la informació. El soroll es troba en gairebé tots els processos comunicatius

2 Elements que intervenen en la comunicació.

Exemples

Elements en la comunicació Detallem diferents exemples sobre els elements que intervenen en la comunicació: – Emissor: • Un individu, un grup, una màquina (per exemple, un contestador automàtic). – Missatge: • “Fes l’informe”. • “La reunió és al vespre?”. • “Demà és dia festiu nacional”. – Receptor: • Pot tenir les mateixes característiques que l’emissor (un individu, un grup, una màquina). – Canal: • Mitjà natural: l’aire, la llum, etc. • Mitjà tècnic utilitzat: la impressió, el telèfon, la ràdio, el televisor, l’ordinador. • Sentits del receptor: l’oïda, la vista, el gust, l’olfacte i el tacte. – Codi: • Idioma escrit o parlat, per exemple, espanyol, anglès, xinès. • Imatges: els senyals de circulació. • Codi Morse (sistema telegràfic de senyals en què a cada lletra, número o signe de puntuació li correspon una combinació de ratlles, punts i espais). • Llengua de signes (sistema de comunicació de les persones sordes). • Braille (sistema de lectura i escriptura tàctil pensat per a les persones invidents). – Context: • Classe impartida a l’aula per part del professor als alumnes. • Àmbit laboral. • Conferència en un auditori sobre l’edat mitjana. – Feedback o retroalimentació: • “Sí, l’informe ja està fet”. • “No, la reunió s’ha ajornat a demà al matí”. • “No, demà només és dia festiu en algunes comunitats autònomes”. – Soroll: • La música alta en un local. • El murmuri a l’aula. • Les converses simultànies en l’àmbit laboral. – Redundància: • Explicació repetida pel professor per destacar la part important del temari. • Informació repetida per part d’un empleat en una reunió per no tenir detallades totes les dades que ha d’aportar.

Unitat 1 - Aspectes generals per entendre la comunicació

Casos pràctics Elements en la comunicació que han de ser presents perquè hi hagi una comunicació eficaç

Amb els exemples següents, fes una anàlisi de quins són els elements (segons Jakobson) que queden directament reflectits i quins hauríem de conèixer, si no queda especificat en l’exemple, perquè es produeixi una comunicació eficaç: a) La Pilar li diu a la Isabel: “Si us plau, acosta’m la corona”. b) En Biqing dóna un text en escriptura oriental als seus companys de feina felicitant les festes. c) En Miquel pregunta a classe a la Paula si dinaran plegats demà. d) L’Steven li diu a la Sandra que han de continuar comprant al centre comercial. e) L’Aina, mirant en Pep, que és sord, posiciona les puntes dels dits a la barbeta i després desplaça les mans cap al front, quan aquest li porta l’informe.

Solució a) Emissor: Pilar. Receptor: Isabel. Missatge: “Si us plau, acosta’m la corona”. Canal: el mitjà natural és l’aire; l’oïda és el sentit que hi intervé. Codi: idioma català. Context: necessitaríem saber on es reprodueix la conversa, ja que és diferent si és en un taller mecànic o a la consulta d’un dentista. b) Emissor: Biqing. Receptor: els companys. Missatge: “Bones festes”. Canal: el mitjà és un document escrit; la vista és el sentit que hi intervé. Codi: es necessitaria conèixer exactament quin idioma és per poder convertir-lo en un codi conegut per tots els companys. Context: empresa. c) Emissor: Miquel. Receptor: Paula. Missatge: “Dinem plegats demà”. Canal: el mitjà natural és l’aire; l’oïda és el sentit que hi intervé. Codi: idioma català. Context: l’aula d’un institut. d) Emissor: Steven. Receptor: Sandra. Missatge: “Hem de continuar comprant”. Canal: el mitjà natural és l’aire; l’oïda és el sentit que hi intervé. Codi: idioma català. Context: centre comercial. e) Emissor: Aina. Receptor: Pep. Missatge: “Moltes gràcies”. Canal: el mitjà natural és la llum; la vista és el sentit que hi intervé. Codi: llengua de signes. És important que les persones (receptor/emissor) coneguin la llengua de signes, ja que si no, no es produiria la comunicació. Context: empresa.

3 >> Etapes del procés de la comunicació Per poder realitzar de manera completa el procés de comunicació cal que es duguin a terme vuit passos o etapes: 1. Desenvolupament d’una idea: és la creació de la idea en si mateixa i el seu desenvolupament, és a dir, el que una persona vol explicar o transmetre. 2. Codificació: consisteix a codificar el missatge, és a dir, posar-lo en un codi comú per a emissor i receptor (paraules d’un idioma comú, gràfics o altres símbols coneguts per ambdós interlocutors). En aquest moment es tria el tipus de llenguatge: oral, escrit, no verbal, etc., i el format concret: correu electrònic, trucada, il·lustració, vídeo, etc. 3. Transmissió: aquest és el moment en què cal triar el canal més adequat, tenint present que poden haver-hi interferències i/o barreres que cal evitar o eliminar, si és possible. 4. Recepció: la persona rep el missatge mitjançant el canal utilitzat per l’emissor. Cal tenir en compte que com més sentits (vista, oïda, etc.) intervinguin en la recepció, més capacitat tindrà el receptor per interpretar de manera correcta el missatge. 5. Descodificació: el receptor desxifra el missatge, el descodifica i fa una interpretació pròpia en funció de la informació rebuda. Si aquesta coincideix amb la idea que pretenia transmetre l’emissor, es pot afirmar que s’ha aconseguit la comprensió del missatge. 6. Acceptació: el receptor pot acceptar o rebutjar el missatge un cop que l’hagi rebut, desxifrat i interpretat. Si el missatge és acceptat, es pot entendre que la comunicació ha estat establerta. 7. Resposta: la reacció que té el receptor enfront del missatge rebut és un pas decisiu en aquest procés. 8. Feedback o retroalimentació: és el darrer pas que es produeix en el procés de la comunicació. En aquest moment es canvien els rols i l’emissor actua com a receptor i viceversa. Per aquest motiu, es produeix una comunicació bidireccional. En el cas que aquesta etapa o pas no es produeixi, cal tenir en compte que només hi ha transmissió de la informació i no es produeix comunicació.

Unitat 1 - Aspectes generals per entendre la comunicació

Exemples

Etapes del procés de la comunicació Detallem gràficament diferents exemples sobre els passos o les etapes necessaris perquè es produeixi la comunicació: a) Desenvolupament d’una idea

b) Codificació

c) Transmissió

d) Recepció

e) Resposta

f) Feedback o retroalimentació

Casos pràctics Etapes del procés de comunicació detectades en les imatges anteriors

Analitza les imatges de l’exemple 3. Fes una descripció breu dels passos o les etapes necessaris perquè es produeixi la comunicació de manera correcta.

Solució a) Desenvolupament d’una idea. La noia està pensant com podria comunicar alguna cosa. Per exemple, com demanar un augment de sou a la directora del departament de RH de la seva empresa. b) Codificació. El noi està descodificant l’exercici perquè el pugui corregir el seu professor. c) Transmissió. Per fer la transmissió, el mitjà utilitzat és la impressió o escriptura. d) Recepció. La senyora rep el missatge utilitzant el sentit de la vista. e) Resposta: la noia somriu i fa un gest d’acceptació en resposta al missatge. f) Feedback o retroalimentació: mitjançant la signatura del contracte, s’estan acceptant els termes d’aquest i es produeix la retroalimentació.

4 >> Objectius de la comunicació Les persones es troben constantment en comunicació i compleixen així amb tres necessitats bàsiques de l’ésser humà: – Informar o informar-se. – Agrupar-se per aconseguir metes comunes. – Establir relacions interpersonals. Ara bé, cal determinar quin objectiu o finalitat té la comunicació en cada moment, ja que no és el mateix comunicar-se en l’àmbit laboral que en l’àmbit interpersonal. Els objectius seran diferents. De manera generalitzada, detallarem els objectius de la comunicació: – – – – –

Què és una relació interpersonal? És una interacció recíproca entre dues persones o més. Es tracta de relacions socials que, com a tals, es troben regulades per les lleis i institucions de la interacció social, és a dir, el mode de relacionar-se dues persones.

Informar, ensenyar. Animar, motivar. Persuadir, convèncer. Esbrinar, debatre, negociar. Divertir, entretenir.

Per complir amb aquests objectius hem de ser conscients del mode en què comuniquem; es poden tenir en compte les recomanacions següents: – Tenir clar el missatge que volem transmetre i a qui va dirigit. – Ser conscients de la manera en què ens expressem, tant verbalment com amb els nostres gestos, en el cas que sigui comunicació presencial. – Utilitzar l’estil de comunicació assertiva en les nostres relacions interpersonals.

Exemples

Objectius de la comunicació Veurem els diferents exemples d’objectius de la comunicació en funció dels diversos casos exposats: a) Una xerrada prèvia d’una entrenadora al seu equip abans d’un partit de futbol. L’objectiu és motivar. b) Un professor fent una explicació a l’aula als seus alumnes. L’objectiu és ensenyar. c) Un company de classe exposant arguments per poder canviar la data de l’examen. L’objectiu és persuadir. d) Un alumne fent preguntes al professor per aclarir dubtes sobre l’explicació impartida a l’aula. L’objectiu és esbrinar. e) Un monòleg representat per un comediant en una sala de teatre. L’objectiu és divertir o entretenir.

Unitat 1 - Aspectes generals per entendre la comunicació

5 >> Errors en la comunicació A l’hora de dur a terme la comunicació cal ser conscients de quins són els elements que hi intervenen, i fer-ne un ús correcte. No sols cal parar atenció als elements principals, emissor, missatge i receptor, ja que si no es tenen en compte la resta d’elements, per exemple, el canal, el codi, etc., no es realitzarà correctament la comunicació.

Què és parafrasejar? Formular o dir una frase amb diferents paraules de l’original.

Per no cometre errors en la comunicació cal seguir les directrius següents: – Comunicar el missatge de manera clara: cal evitar transmetre el missatge de manera ambigua, sense concreció o amb manca de claredat. Per tant, cal tenir clar l’objectiu abans de començar a emetre el missatge. – Comprovar que el receptor està practicant l’escolta activa, és a dir, que estigui atent, pregunti i resumeixi o parafrasegi el missatge. – Triar correctament tant el canal com el codi, ja que si el missatge no arriba de manera correcta i plena al receptor, l’esforç produït seria en va i no es produiria la comunicació. – Tenir manca d’assertivitat per part de l’emissor a l’hora de transmetre el missatge, ja que el contingut pot ser correcte, però el mode de transmetre’l, no. Si en emetre el missatge es percep que s’ha produït un error, cal corregir-lo com més aviat millor; ja sigui concretant i aclarint l’objectiu, utilitzant el canal correcte o transmetent una altra vegada el missatge amb assertivitat i afegint-hi disculpes per la falta d’aquesta en el primer missatge.

Què significa ser una persona assertiva? Ser una persona capaç de mostrar-se ferma en les seves opinions, sense mostrar agressivitat ni passivitat, respectant el punt de vista i els drets dels altres.

Exemples

Errors en la comunicació Veurem diversos exemples d’errors que es cometen a l’hora de transmetre un missatge. a) Començar una trucada sense haver pensat i estructurat el que es vol dir. b) Dur a terme diferents tasques administratives mentre es respon al telèfon. c) Fer una trucada per proporcionar nombroses dades rellevants. d) Transmetre mitjançant crits un missatge per no rebre un informe important a temps.

Casos pràctics Evitar els errors en la comunicació

En relació amb els errors de l’exemple 5, intenta proposar solucions perquè es produeixi correctament la comunicació.

Solució a) Fer un petit esquema amb les dades que es volen transmetre, perquè el contingut del missatge sigui necessari. b) El receptor hauria de deixar de fer qualsevol altra activitat, per parar atenció només a la recepció del missatge. c) S’hauria de triar un altre canal de comunicació, com la carta o el correu electrònic, perquè no hi hagi cap error a l’hora de transmetre el missatge. d) És molt important transmetre els missatges de manera assertiva, posant-se l’emissor en lloc del receptor i transmetent el missatge de manera educada i correcta.

6 >> Barreres en la comunicació Perquè hi hagi un bon procés comunicatiu no sols cal parar atenció per no cometre errors en la comunicació, sinó que cal evitar que hi hagi barreres o eliminar-les el màxim possible. Hi ha varietat de barreres en la comunicació, com les següents: – Barreres personals: són les interferències que provoca l’individu mateix quan actua en el rol de receptor, deixant-se influir per les seves percepcions, emocions, valors, mals hàbits d’escolta, etc. – Barreres d’origen intern: quan l’emissor té dificultats per transmetre el missatge amb claredat i eficàcia. – Barreres geogràfiques i temporals: fan referència a les distincions del mode d’expressar-se depenent del lloc geogràfic d’on es procedeixi, com amb l’edat; en aquest cas, la manera d’expressar-se evoluciona. – Barreres físiques: són les interferències que es presenten al lloc on la comunicació es produeix, per exemple, el soroll, les mampares protectores a les oficines institucionals, els vehicles, les interferències telefòniques, etc. – Barreres mentals: sorgeixen idees preconcebudes de manera inconscient de l’experiència prèvia per part de l’emissor i el receptor. Obstaculitzen el verdader objecte i contingut del missatge. – Barrera semàntica: es deriven de les limitacions de l’idioma o signes utilitzats. També s’inclouria el desconeixement de vocabulari o paraules tècniques, sobre temes concrets i específics. És important detectar com més aviat millor quina ha estat la barrera que ha distorsionat o impedit la comunicació, per esmenar-la i que no es repeteixi en un futur.

Casos pràctics Identificar les barreres en la comunicació

En els exemples següents, identifica quina pot ser la barrera en la comunicació: a) Un missatge rebut per part d’un admirador, quan el seu esportista favorit insulta públicament una persona i l’admirador mateix justifica els insults. b) Un nadó de 18 mesos demanant una joguina concreta als seus pares. c) Un turista que sol·licita informació en un hotel de Tenerife per anar al penya-segat de Los Gigantes i li indiquen que ha d’agafar la guagua que sortirà des de la porta de l’hotel a les 9.00 hores. d) Un client d’un taxi que no pot rebre el missatge amb claredat, a causa de la mampara protectora. e) Un missatge positiu emès per part de la professora de Comunicació i Atenció al Client, dirigit a un alumne que creu que suspendrà l’examen i aquest no confia en si mateix. f) Un xerrada impartida per un físic quàntic a alumnes de primària amb vocabulari i paraules tècniques utilitzades normalment per especialistes en la matèria.

Solució a) Barrera personal: l’admirador no és objectiu en analitzar les paraules del seu ídol. b) Barrera d’origen intern: el nadó no és capaç de transmetre amb claredat el missatge amb aquesta edat. c) Barrera geogràfica: hi ha barrera si el turista no sap que la paraula guagua a les Canàries significa «autobús». d) Barrera física: la mampara impedeix que la veu es projecti adequadament. e) Barrera mental: l’alumne no confia a aprovar per la seva experiència prèvia en altres exàmens. f) Barrera semàntica: els alumnes de primària no estan familiaritzats amb aquest llenguatge.

Unitat 1 - Aspectes generals per entendre la comunicació

7 >> Comunicació efectiva La capacitat de comunicació és una habilitat de les persones molt útil tant en l’àmbit personal com en el laboral, ja que no és tan important tenir coneixements i opinions com tenir la capacitat per transmetre’ls. Per això, per aconseguir una comunicació efectiva cal complir els requisits següents: – Procurar transmetre el missatge en un entorn adequat, sense pertorbacions ni sorolls. – Emetre en missatge de manera concisa i clara en un codi que siguin capaços d’entendre el receptor i l’emissor. – Aprofitar tots els canals de comunicació possibles, adaptant l’elecció a les necessitats. – Evitar l’excés d’informació. – Utilitzar termes que s’adaptin a la comprensió del receptor. – Parar atenció a les possibles reaccions del receptor del missatge, perquè l’emissor pugui comprovar si s’està rebent de manera correcta o no.

Exemples

Elecció del canal idoni perquè es produeixi una comunicació efectiva Tots els requisits explicats per aconseguir una comunicació efectiva tenen gran importància, però cal destacar l’elecció del canal, ja que si no s’adapta aquest a les necessitats, es dificulta la comunicació. Per aquest motiu, expliquem a continuació quin és el seu ús correcte i els avantatges així com els inconvenients que té la utilització de manera incorrecta de cada mitjà: – Comunicació presencial: s’ha d’utilitzar per a xerrades informals, reunions de treball, converses entre dues persones o més, etc. • Avantatges: tant l’emissor com el receptor poden observar el comportament i els gestos que fa l’altra persona aportant informació addicional al missatge parlat. El feedback o retroalimentació és immediat. • I nconvenient: si s’utilitza per aportar gaires dades rellevants, és possible que el receptor no sigui capaç de captar i/o retenir de manera completa el missatge. – Telèfon: s’ha d’utilitzar per transmetre missatges concrets i ràpidament. • Avantatges: facilita la immediatesa de la transmissió del missatge, ja que no cal esperar que es puguin desplaçar les persones a un mateix lloc. El feedback o retroalimentació és immediat. • Inconvenient: no es poden percebre els gestos per part de l’emissor i el receptor, encara que amb el to de veu es pot percebre millor el sentit que es vol proporcionar al missatge. – Videoconferència: s’ha d’utilitzar per a reunions en què no és possible que les persones es desplacin a un mateix lloc. • Avantatges: es pot transmetre el missatge amb immediatesa i permet veure els gestos de les persones. • Inconvenient: cal que les persones que hi intervinguin disposin de dispositius amb càmera i micròfon, com ara sistemes de videoconferència, mòbils, tauletes tàctils, ordinadors de sobretaula, portàtils, així com connexió a Internet. – Correu electrònic: s’ha d’utilitzar per transmetre missatges que continguin dades rellevants. • Avantatges: facilita la immediatesa de la transmissió del missatge i permet que el receptor tingui clar el missatge. • Inconvenient: les frases amb doble sentit poden generar dubtes i la retroalimentació no és immediata. – Carta: cal utilitzar-hi llenguatge formal. • Avantatges: permet introduir-hi dades concretes perquè en quedi constància. • Inconvenient: cada cop s’utilitza menys, pel fet que la recepció no és immediata.

Activitats proposades

1 >> Què és la comunicació? 1·· Explica amb les teves paraules per què és important la comunicació. 2·· Descriu la diferència que hi ha entre comunicació i informació. Posa’n cinc exemples de cadascuna.

2 >> Elements que intervenen en la comunicació 3·· Fes al teu quadern l’esquema dels elements que intervenen en la comunicació segons Jakobson i marca amb el mateix color els elements que són essencials perquè es produeixi la comunicació i en un altre color els que l’entorpeixen. Quins tres elements, considerats imprescindibles, destacaries com més importants de l’esquema de la comunicació plantejat per Jakobson? Justifica la resposta. 4·· Quins elements no haurien d’existir perquè es produeixi una comunicació correcta?

3 >> Etapes del procés de la comunicació 5·· Fes al teu quadern un esquema amb les etapes del procés de la comunicació. Després, posa un exemple en què constin totes les etapes. Quines es consideren necessàries perquè el receptor pugui comprendre el missatge que li diu l’emissor? Justifica la resposta. 6·· Quines són les conseqüències que no es dugui a terme l’última etapa de la comunicació, és a dir, el feedback o retroalimentació?

7·· Posa un exemple en què surtin les diferents etapes del procés de la comunicació.

4 >> Objectius de la comunicació 8·· Quines necessitats bàsiques de l’ésser humà compleix la comunicació? 9·· Quins són els objectius de la comunicació? 10·· Quines són les recomanacions que cal seguir perquè es compleixin els objectius de la comunicació?

5 >> Errors en la comunicació 11·· Quines directrius cal seguir per no cometre errors en la comunicació? 12·· Tria un paràgraf qualsevol de la unitat i parafraseja’l. 13·· Com podries demostrar assertivitat a una persona? Posa’n un exemple. 14·· Posa tres exemples d’errors que es comentin habitualment en la comunicació.

6 >> Barreres en la comunicació 15·· Quantes barreres en la comunicació coneixes? Descriu-les breument. 16·· Posa’n cinc exemples i identifica quines barreres poden sorgir en la comunicació. 17·· Com eliminaries les barreres de la comunicació de l’exemple anterior?

7 >> Comunicació efectiva 18·· Com es produeix una comunicació efectiva? Posa’n un exemple. 19·· Quins són els requisits que cal complir perquè es produeixi una comunicació efectiva? 20·· Posa tres exemples de comunicació i tria quin seria el mitjà idoni de transmissió perquè es produeixi una comunicació efectiva.

Activitats finals

1·· Ja coneixes l’esquema de Jakobson; creus que va ser el primer a proposar un esquema dels elements de la comunicació? Investiga sobre si hi ha altres models proposats sobre els elements que intervenen en la comunicació.

2·· De vegades, quan es fan trucades a grans empreses que proporcionen serveis, per exemple; telefonia, electricitat, gas, etc., no hi ha resposta d’una persona física, sinó d’un contestador automàtic. Hi ha comunicació en aquest cas quan hi ha resposta d’una màquina virtual que va proporcionant indicacions? Justifica la resposta analitzant quins són els elements de la comunicació que hi intervenen. 3·· En relació amb els elements de la comunicació, digues quins tipus de canals coneixes i quins són els mitjans tècnics que s’utilitzen per a la difusió del missatge. 4·· Com podries solucionar un problema de comunicació si al receptor li falla el sentit de la vista? 5·· Quin missatge es pot rebre mitjançant els sentits del tacte i de l’olfacte? 6·· Quins tipus de codis coneixes per transmetre els missatges? 7·· Descriu tres tipus diferents de context en què es pot emetre un missatge. 8·· Posa dos exemples en els quals cal conèixer el context perquè el missatge tingui sentit. 9·· Què és el soroll? Es considera un element de la comunicació? 10·· Què és la redundància? Es considera un element de la comunicació? 11·· Fes un esquema al teu quadern en què estigui contingut tot el procés de la comunicació. 12·· Què passaria si s’alteressin les etapes del procés de comunicació? Posa’n un exemple. 13·· De les etapes del procés de la comunicació, alguna d’aquestes seria prescindible? Raona la resposta. 14·· Posa cinc exemples d’objectius de la comunicació. 15·· S’han esmentat en la unitat quins són els objectius de la comunicació i tots ells eren positius. Se te n’acut algun altre? 16·· Quin tipus de relacions interpersonals s’estableixen a la feina, a l’institut, d’acampada? 17·· Fes un esquema amb els elements de la comunicació i digues quins són els errors més habituals que es produeixen en la comunicació en funció de cadascun dels elements.

18·· Com evitaries els errors que s’han esmentat en l’activitat anterior? 19·· Respecte de les barreres en la comunicació, determina quines poden afectar l’emissor, el receptor i tots dos alhora. 20·· Com es poden eliminar les barreres mentals en la comunicació? Justifica la resposta i posa’n un exemple. 21·· Quins problemes poden sorgir si no es produeix una comunicació efectiva? Posa un exemple en què no s’hagi produït una comunicació efectiva i explica quin hauria de ser el procediment correcte perquè no hi hagi deficiències en la comunicació. 22·· Podries esmentar algun cas en què no sigui important fer una comunicació efectiva? 23·· Tria diferents mitjans per fer una comunicació efectiva. 24·· En l’activitat anterior, has triat diferents mitjans per poder fer una comunicació efectiva. Fes un quadre comparatiu al teu quadern, en què constin els avantatges i inconvenients d’utilitzar els diversos mitjans. Analitza quins són aquests avantatges i inconvenients i tria el mitjà que creguis que és més adequat per fer la comunicació efectiva escrita i oral.

Casos finals El procés de la comunicació La comunicació es fa habitualment i de manera inconscient la majoria de les vegades, però per comprovar que es produeix la comunicació correctament cal analitzar algunes qüestions; per facilitar-ne la identificació, observa les imatges següents i després respon les preguntes següents: a)

a) En aquesta imatge observes comunicació o informació? b) En aquesta imatge quins són els elements que han intervingut en la comunicació? c) Quina etapa del procés de la comunicació s’està produint en aquesta imatge? d) Quins objectius de la comunicació s’han complert en aquesta imatge? e) Com eliminaries les possibles barreres de la comunicació que hi ha en aquesta imatge? f) En aquesta imatge creus que s’ha produït una comunicació efectiva? g) Cal que articuli paraula el policia de la imatge per entendre la informació? Justifica la resposta. h) Es podria expressar mitjançant llenguatge corporal la informació que hi ha a la imatge? Explica com. i) Creus que s’ha produït feedback o retroalimentació en la situació que hi ha a la imatge? Com ho has detectat?

Autoavaluació 1. La comunicació és la capacitat que té tot ésser de: a) Relacionar-se amb el seu entorn. b) Intercanviar idees o pensaments. c) Utilitzar llengua de signes. d) Totes les respostes anteriors són correctes. 2. Hi ha diferència entre comunicació i informació? a) Sí, en la informació es necessària resposta de l’interlocutor. b) No. c) Sí. d) Les respostes a) i c) són correctes. 3. Quin dels elements següents que intervé en la comunicació no és necessari? a) L’emissor. b) El context. c) El canal. d) La redundància. 4. Perquè pugui existir el canal com a element de la comunicació: a) Sempre ha d’haver-hi un mitjà tècnic. b) Sempre ha d’haver-hi un mitjà natural. c) Sempre hi participa algun dels cinc sentits. d) Les respostes b) i c) són correctes. 5. El receptor com a element en la comunicació pot ser: a) Un individu. b) Un grup. c) Una màquina. d) Totes les respostes anteriors són correctes. 6. En les etapes del procés de la comunicació: a) El desenvolupament d’una idea és prescindible. b) El desenvolupament d’una idea és imprescindible. c) El desenvolupament de la idea és el quart pas que cal donar. d) Cap de les respostes anteriors és correcta. 7. En les etapes del procés de la comunicació: a) La codificació i descodificació poden fer-se en diferents idiomes. b) L’emissor i el receptor han de conèixer el mateix codi, perquè el primer pugui descodificar el missatge i el segon pugui codificar-lo. c) El receptor i l’emissor han de conèixer el mateix codi, perquè el primer pugui descodificar el missatge i el segon pugui codificar-lo. d) Cap de les respostes anteriors és correcta.

21 8. Els objectius principals de la comunicació són: a) Informar. b) Ensenyar. c) Motivar. d) Totes les respostes anteriors són correctes. 9. Un error comú de la comunicació és: a) Comunicar el missatge de manera clara. b) Comunicar el missatge de manera ambigua. c) Que el receptor parafrasegi. d) Que l’emissor tingui assertivitat. 10. Perquè es faci una comunicació efectiva cal complir els requisits següents: a) Evitar excés d’informació. b) Emetre el missatge de manera concisa. c) Les respostes a) i b) són correctes. d) Les respostes a) i b) no són correctes. 11. Quin canal és l’idoni per transmetre una informació ràpida i que en quedi constància? a) El telèfon. b) La videoconferència. c) La carta. d) El correu electrònic.