Manual Vendedora Portugues by Richard Harary

INDICE EMPRESA 

Conheça um pouco sobre sua função



Atendimento



Bottom/Broche



Equipe para atender os clientes americanos



Reuniao Mensal



Stand up Meeting



Erros cometidos – venda de produto incorreto



Troca de Notas entre vendedoras



Venda por whatsapps



Tipos de Advertência: Verbal Warning, write up e suspensão

REGRAS

SALARIOS E INCENTIVOS



Comissões



SPIFF



Produto do Dia



Período de Treinamento



Meta para clientes locais



Metas para Serviços



Melhor vendedor do mês para clientes turistas e locais



Comissao para trainer em vendas e em produto

PROCEDIMENTOS



Quando um cliente pede desconto



Quando ver uma crianca baguncando a loja



Produtos pagos e nao retirados



O que fazer quando você estiver sem cliente



Reposição de mercadorias na loja



Colocar preço nas mercadorias



Redução do preço de mercadorias



Hooks - Qual utilizar?



Checar se o Hook esta com preco certo



Produtos nao disponiveis no warehouse



Special Order



Venda de display



Como proceder se o cliente perguntar qual a melhor marca de determinado produto



O que dizer ao cliente quando ele procura um produto da marca Chicco



O que fazer quando um cliente procura um produto que nao conhecemos



Reserva de Produtos



Aprenda algumas frases em inglës para ajudá-la em seu atendimento

CONDUTA

 

Postura do Vendedor perante o cliente O que nao falar para o cliente



Relacao com o cliente



Como lidar com um cliente alterado/nervoso

INSTRUMENTO DE VENDAS  Baby checklist

21 21

 Brochures

 Price Match  Desconto para locais (Florida Residents)

 Comparação de preço entre lojas

 Gift Card

 SPEC  Brinde

 Videos Youtube

 Facebook

 Funnypack

 Tabela de Conversão de Medidas

FECHAMENTO DA VENDA

EMPRESA Conheça um pouco sobre sua função Ser vendedor é um arte e diariamente você vai precisar analisar o perfil do seu cliente e assim definir a melhor maneira de conduzir a sua venda. A simpatia e o sorriso devem fazer parte do seu atendimento diário. Sempre dê boas vindas ao cliente e pergunte se o mesmo precisa de ajuda. Atenda o cliente, venda o que ele procura, ofereça outros produtos e apresente sempre as novidades. Caso ele procure algum produto na qual não trabalhamos, informe nossa compradora. E se perceber ausência de algum item na loja, que você já tenha visto, avise uma das gerentes afim de que faça o pedido e reponha a mercadoria. Fique sempre atenta se algum cliente está sem atendimento, esteja sempre pronta a cooperar. Você será responsável por uma seção e deverá ajudar na sua reposição e organização. Sempre arrume os displays após mostrá-lo a seu cliente. Ao vê-la arrumando, o cliente será cuidadoso e manterá os produtos no lugar. Alem disso sempre que vender um produto de display lembre-se de solicitar outro para reposição. Prezamos pela proatividade e quando estiver sem cliente, caminhe pela loja ajudando em sua organização, independente de ser ou não a sua seção. Troque as etiquetas amarelas dos ganchos e produtos para que tenham sempre a aparecência de novas e esteja disposta a cooperar com as atividades solicitadas por seus superiores para melhoria da loja. Leia e responda os emails da MacroBaby diariamente pois sempre temos instruções de novos produtos e promoções.

REGRAS Atendimento Não existe rodizio de atendimento, entre as vendedoras, para os clientes que entram na MacroBaby. Na porta da loja é apenas necessário dizer “Hi, welcome to macrobaby” e se o cliente ja vier com uma lista pedindo ajuda a vendedora deve assumir o atendimento. Se o cliente não pedir ajuda deverá deixá-lo a vontade na loja. Todas as vendedoras devem abordar os clientes dentro da loja que estiverem sozinhos, cumprimentá-los e perguntar se eles precisam de ajuda e se tem alguem os atendendo - “Welcome to MacroBaby, anyone helping you?”. Se afirmativo chamar pelo radio a vendedora e na sua indisponibilidade perguntar ao cliente se deseja aguardar pela vendedora ou se quer que você o ajude. O cliente que irá decidir por quem ele quer ser atendido. Se voce atendeu o cliente explicou sobre os produtos, foi simpática e cativou o cliente ele irá procurá-la quando precisar de ajuda. Agora se o mesmo cliente, mesmo você tendo mostrado produtos, nao decidiu por eles é porque voce nao conseguiu fechar a venda e se ele quiser poderá sim ser atendido por outra vendedora. Da mesma forma se ele voltar outro dia a venda será de quem atendê-lo naquele dia e não da vendedora que mostrou pela primeira vez. Lembrem-se os clientes são da MacroBaby, pois é ela que investe mais de $50.000 mensais em marketing. Quando estiver atendendo seu cliente dê o maximo de atenção, pois esse é nosso diferencial! Se não souber falar inglês, diga ao cliente para aguardar um instante e chame imediatamente outra vendedora, que fale ingles, para ajudá-lo; Haverá momentos na loja, que o movimento sera intenso e você precisará dividir sua atenção com mais de um cliente ao mesmo tempo. Tenha jogo de cintura para ajudar no que realmente o cliente precise e deixá-lo a vontade para escolher produtos que não necessitam de tanta explicação; Caso o cliente peça por um atendimento exclusivo, informe sobre nosso servico Macrobaby VIP que oferece um atendimento personalizado, entregue um brochure e caso ele queira diga para entrar em contato com nosso costumer service e fazer o agendamento. Logo mais você irá aprender mais sobre este serviço; Utilize essas ferramentas para aumentar suas vendas!; Fique sempre bem informada e a par de novidades, assista nossos vídeos, leias os e-mails, tenha os nossos brochures na ponta da lingual e pesquise sempre que tiver tempo sobre os produtos. Uma vendedora bem informada terá muito mais sucesso! Nao vá embora sem antes terminar seu atendimento. Termine o que começou! Caso realmente precise avise a gerencia, converse com seu cliente e explique que precisará se ausentar. Passe a venda para outra vendedora. Nao deixe seu cliente sem uma referência na loja. O cliente abandonado na loja pode gerar uma má impressão. Bottom/Broche Queremos que o cliente sintá-se especial dentro da Macrobaby e para isso criamos um “bottom/broche” para a mamae ou o papai utilizar durante o enxoval, com o nome do futuro bebê escrito. Dessa forma iremos criar uma interação entre toda a equipe de vendas para parabenizar os papais pela chegada do bebê “dizendo o nome da criança” e permitir com isso que mesmo antes do nascimento ele já faça parte desse momento mágico que é a compra do enxoval.

Equipe para atender os clientes americanos Ao longo dos anos percebemos que os clientes americanos preferem ser atendidos por vendedoras americanas ou que nasceram aqui e não tem sutaque estrangeiro. Contratamos uma equipe exclusiva para atendê-los que usará camisa, na cor vermelha, para se diferenciar das demais vendedoras, que usam camisa na cor rosa. A equipe vermelha terá prioridade no atendimento dos americanos (residentes na florida) e deverá abordá-los em toda a loja prestando a devida a assistência. Caso a equipe americana esteja ocupada e ainda tenham clientes americanos precisando de ajuda, as vendedoras brasileiras poderão ajudá-los. Da mesma forma que a prioridade de atender os brasileiros são das vendedoras de camisa rosa, mas que se for necessário a equipe americana poderá ajudar quando todas as demais estiverem ocupadas. Importante: Nao deixe de informar sobre o desconto de 10% com a aquisição do Florida Discount Card e do Price Match para todos os clientes que entrarem na MacroBaby. Quando ver um cliente, residente da florida, saindo da loja sem comprar nada, tente descobrir o motivo e fale das vantagens de comprar na MacroBaby.

Reuniao Mensal Obrigatoriamente uma vez ao mês será agendada uma reunião, fora do horário de expediente, com o intuito de discutir sobre produtos no spiff, novos produtos na loja, novas regras, escutar as idéias dos funcionários, novos cupons de desconto e qualquer outro assunto que se fizer necessário. Excepcionalmente poderá ser marcado reuniões adicionais de acordo com a necessidade da empresa. O funcionário poderá sugerir assuntos para incluir na pauta sempre que achar necessário através de email para seu superior ou para quem fizer o informe do agendamento da reunião. Stand up Meeting Diariamente o gerente responsável pelo período irá se reunir com toda equipe de vendas nos primeiros 15 minutos do turno da manhà e do turno da tarde para falar de assuntos relacionados à rotina de atendimento, informar o produto do dia, falar sobre novos procedimentos, dar recados gerais, ouvir sugestões e comentários sobre a rotina diária e o que mais for necessário. Por esse motivo é muito importante que todos os funcionários sejam pontuais e cheguem no horário de trabalho para à qual foi contratado.

Erros cometidos – venda de produto incorreto Sabemos que erros podem ser cometidos, mas a empresa não pode arcar isoladamente com eles, principalmente quando este causar perda financeira. Portanto, fiquem atentos quanto aos procedimentos para que nenhum dos lados sofra prejuizo financeiro.

- Se o cliente pede um produto e a vendedora imprime a etiqueta do produto errado, o cliente paga e retira o produto errado, a responsabilidade deste erro será da vendedora que o atendeu. Por exemplo: o cliente compra um carrinho e um adaptador de car seat e voce imprime a etiqueta do adaptador errado. O cliente só vai perceber o erro quando for montar seu carrinho e não conseguir encaixar o car seat. Com certeza vai ligar reclamando e teremos que enviar o produto correto. O custo deste envio e da diferença do produto será cobrado de quem errou. Troca de notas de vendas entre vendedoras Nao será permitido a troca de notas de venda entre as vendedoras para benefício próprio, principalmente para ganhos de comissão e alcance de meta. Cada vendedora é responsável por sua venda e pelo ganho de sua comissão e se por algum motivo não atingir sua meta de vendas não está qualificada a receber por uma venda que não realizou. Caso identificarmos a ocorrência desse fato todas as vendedoras envolvidas serão advertidas. Venda por Whatsapp Nenhuma vendedora está autorizada a utilizar seu telefone celular no horário de trabalho. Se por algum motivo você trocar telefone com seu cliente e ele lhe enviar mensagem você deverá orientá-lo a enviar um email para você (email da macrobaby) para que dê sequencia ao atendimento. Todas as solicitações de clientes devem estar registradas e não temos como fazer isso se a conversa partiu de um celular. Por isso é muito importante que toda comunicação com cliente seja feito por email. Tipos de Advertência: Verbal warning, write up e suspensão Existem 3 maneiras de advertir um funcionario: Verbal Warning, Write Up ou Suspensão. A escolha da advertência vai depender da gravidade e da situação e ficará a cargo do Diretor, General Manager, Manager, Assistent Manager ou Team Leader. No Verbal Warning o funcionário deverá pagar $25.00. Na Write Up o funcionário pagará $50.00 e após 3 write up, dentro do mesmo ano, o funcionário levará uma suspensão e poderá ser desligado da empresa. Na suspensão o funcionário pagará por $100.00. De acordo com a gravidade da ação, o funcionário poderá receber uma suspensão mesmo sem antes ter recebido alguma advertência. A cada ano de empresa todas as advertências dadas anteriormente serão eliminadas.

SALARIO E INCENTIVOS Comissões A MacroBaby possui um programa de comissionamento com porcentagem gradativa de acordo com o valor total de vendas da semana. Toda sexta-feira, sera pago a comissão da semana anterior (lembrando que a semana inicia na quinta-feira e encerra na quarta-feira da semana seguinte). Alguns produtos da loja possuem uma pontuação específica e ao termino da semana é necessário somar 50 pontos para validar o pagamento da sua comissão semanal. Isso será valido para as vendedoras da equipe brasileira que trabalham no período matutino, onde o movimento de clientes é maior. Para o turno da tarde será considerado a meta de 30 pontos para validar sua comissão. Para a equipe americana que fala espanhol será considerado a meta de 20 pontos. A lista de produtos está disponível em nosso sistema e é de livre acesso e consulta para todos os funcionários. A % (porcentagem) de comissão será gradativa de acordo com o valor total de vendas e é diferente entre as equipes de vendas (brasileira e americana), ou seja você poderá ganhar de 0.25% à 1% de comissão dependendo do montante total de vendas na SEMANA. O calculo da comissão seguirá a seguinte regra: 

EQUIPE DE ATENDIMENTO PARA OS BRASILEIROS Turma manha – Grupo 1 % Valor de venda semanal



Turno da tarde e part time – Grupos 2 e 3 % Valor de venda semanal

> $ 55.000,00

> $ 50.000,00

0.75

> $ 40.000,00

0.75

> $ 35.000,00

0.50

> $ 25.000,00

0.50

> $ 20.000,00

0.25

> $ 15.000,00

0.25

> $ 10.000,00

EQUIPE DE ATENDIMENTO PARA AMERICANOS E ESPANOS

Full Time –American - Grupo 4

Part Time – American – Grupo 5

Valor de venda semanal

> $ 27.500.00

> $ 20.000.00

0.75

> $ 20.000.00

0.75

> $ 12.500.00

0.50

> $ 12.500.00

0.50

> $ 7.000.00

0.25

> $ 7.500.00

0.25

> $ 3.500.00

É nosso objetivo incentivar o atendimento aos clientes locais - residentes na Florida e por esse motivo, para a equipe americana, a venda será calculada em dobro, ou seja se você fez uma venda de $1.000 para um cliente local, esta será contabilizada como $2.000 e assim por diante. Iremos aplicar algumas exceções referente a pontuação e o calculo da comissão: 1) Para os meses de julho e dezembro a meta e os pontos serão reduzidos em 30% em virtude da redução de clientes na loja. 2) Para as vendedoras da equipe Americana, que não falam espanhol e português, não sera exigido a pontuação para o ganho da comissão.

SPIFF A Macrobaby oferece outras formas de bonificação, além da comissão e salário. Um delas é o SPIFF que é pago pela venda de determinados serviços e é uma ótima oportunidade para você aumentar o seu salario. Fiquem atentos aos brochures e ofereçam a seus clientes a garantia no Brasil, o ultrassom 4D, serviço da mala, Enxoval Virtual, entre outros. O pagamento do SPIFF será pago semanal. Alguns pré-requisitos poderão ser exigidos para que receba seu SPIFF semanal e você será informada sobre isso . Pergunte a sua gerencia quais são os pré-requisitos do periodo.

Produto do Dia Diariamente o gerente da loja irá escolher um produto e determinar a quantidade minima à ser vendido naquele dia. A vendedora que mais vender esse produto irá acumular $10.00 a ser pago no final de cada semana juntamente com o salário.

Período de Treinamento Todas as vendedoras admitidas passarão por um período de 2 semanas de treinamento. Na primeira semana receberão somente pelas horas trabalhadas, não tendo direito a comissão, SPIFF ou qualquer outra bonificação. Na 2ª semana ficará a critério da gerência definir se a nova funcionária estará apta a assumir sozinha os atendimentos e assim receber pela comissão e SPIFF dos produtos e serviços vendidos.

Meta para clientes locais Além da meta global temos também uma meta para os clientes locais, ou seja residentes da Florida. A meta é superar $250.000,00 de vendas no mês para este grupo especifico de clientes. Estamos investimento pesado para atrair este publico e precisamos trabalhar todos juntos para alcançar essa meta. Tendo sucesso todos os funcionários envolvidos ganharão um bonus de $100.00 (vendedoras, gerentes, buyer, cashier, costumer service e office)

Meta para servicos A MacroBaby implantou um novo sistema de METAS para venda de nossos servicos. O cumprimento da meta é obrigatório para receber o SPIFF integral dos produtos vendidos, ou seja cada serviço terá um valor minimo a ser vendido na semana, isso quer dizer que se um serviço tem um valor minimo de 7 e a vendedora vender 6, ela receberá somente METADE do SPIFF dos 6 produtos vendidos, mas se atingir a meta em outro serviço ganhará o SPIFF integralmente. As metas foram criadas para que todas as vendedoras se empenhem, pois temos percebido que algumas se esforcam na venda dos servicos e outras não. O valor mínimo poderá sofrer alterações e voces poderão acompanhar através dos monitores fixados na cozinha. Conheçam as metas mínimas: SERVIÇO

META DE VENDA

• 4D:

1 por semana

• Argo Bag:

7 por semana

• Primo Passi:

6 por semana

•Prudential:

2 por semana

•Baby Jolie:

2 por semana

EXTRA BONUS: A vendedora que mais vender servicos, sendo o MINIMO DE 3 ITENS ganhará no final da semana $25.00, por exemplo se a vendedora XXXXXX for a que vender mais 4D, Argo Bag e Limo ela ganhará o bonus extra, mas se ela for a vendedora que vendeu mais 4D e Limo, ela não ganhará o bonus, porque tem que ser o minímo de 3 serviços.

Melhor Vendedor do mês para clientes turistas e locais Ao término de cada mês, a empresa fará um levantamento entre toda equipe de vendas que trabalhe em tempo integral – full time, do total de vendas por hora, separando clientes locais e turistas. As 3 melhores vendedoras do mês, para clientes turistas, ganharão respectivamente $75,00, $50,00 e $30,00. As 3 melhores vendedoras para clientes locais ganhão respectivamente $100,00, $50,00 e $35,00. A bonificação para a vendas de clientes locais é maior, pois é nosso objetivo incentivar o atendimento a esses clientes, pois acreditamos que isso fortalece a corporação. Os valores serão pagos no início de cada mês, através de estrelas. O funcionário que estiver de férias precisará ter trabalhamo o mínimo de 17 dias no mês para se qualificar a participar da premiação de melhor vendedor do mês.

Comissao para trainer em vendas e em produto Sempre que necessário, você poderá ser selecionada para ajudar no treinamento de novas funcionárias, que poderá ser na área de vendas ou produtos. O funcionário novo será avaliado após seu treinamento e você poderá ganhar uma bonificação por este trabalho (previamente combinado com a diretoria).

PROCEDIMENTOS Quando um cliente pede desconto Evite dar desconto à toa. Todos os clientes pedem e vão continuar pedindo. Esclareça que nossos preços já são baixos, que os descontos estão divulgados em cada produto e/ou seção e que ele irá encontrar diversas promoções dentro da loja. Mostre o brochure que indica a economia de comprar nos USA x Brasil, o que indica a comparação de preços entre lojas concorrentes e finalize falando do diferencial do atendimento que ele não encontra em outras lojas. Fale sobre a nossa política de Price Match. Nao deixe o cliente sair da loja sem comprar! Se perceber que o cliente vai deixar de comprar para pesquisar preço na concorrencia, chame-o até o computador e mostre o preço cobrado na concorrencia reafirmando que cobrimos o preço. Se mesmo assim perceber que o cliente esta comprando somente alguns itens conosco e que vai visitar a concorrencia, chame a gerência, pois esta tem autonomia de negociar um deconto que chamamos – Desconto Prime - para seu cliente, dependendo do valor de sua compra. Quando ver uma crianca baguncando a loja Ao ver uma criança destruindo a loja ou correndo pelos corredores, peça para o Pai, com gentileza, falar com o filho. Se uma criança abrir algum produto lacrado, avisar aos pais dela que terão que pagar pelo produto. Se os pais não fizerem a criança parar e ela estiver incomodando os outros clientes ou continuar destruindo os produtos, chame a gerência para que converse imediatamente com os pais, com cortesia,mas com firmesa para que tomem uma providencia.

Produtos pagos e nao retirados Nao temos espaço físico sufuciente para guardar mercadorias de clientes. Evite, de todas as maneiras, que seu cliente compre produtos e deixe-os na loja para serem retirados em outra data ou horário. Não temos uma logistica para isso. Caso o cliente insista e você realmente precise converse com sua gerência e solicite uma autorização para guardar qualquer mercadoria. O que fazer quando você estiver sem cliente Sempre caminhe pela loja e verifique se não tem nenhum cliente sem atendimento. Se não, vá até sua seção e certifique-se de que tudo esteja em ordem. Ande pela loja e organize o que estiver fora do lugar. Aproveite este momento para se inteirar dos produtos que não conhece, seja lendo o manual ou pesquisando seu funcionamento na internet. Lembre-se de que, quanto mais informações técnicas obtiver, mais segurança você terá na hora da venda. Reposicao de mercadorias na loja Os funcionários do Restoque são os responsáveis por repor as mercadorias, na loja. No entanto todas as vendedoras tem a obrigação de auxiliar na reposição sempre que estiverem sem clientes, principalmente em sua seção. Quando estiver repondo mercadorias não devem abandonar caixas pela loja. Caso precise interromper a reposição, coloque os produtos em um carrinho de compras com o nome do funcionário e o posicione em algum local que não atrapalhe a circulação de clientes, de preferencia no depósito para continuar a repor em outro momento. Se não conseguir regressar, para dar continuidade na tarefa que iniciou, coloque os produtos onde os encontrou. Não abandonem carrinhos com mercadoria no depósito de um dia para outro. A reposição precisa ser feita não somente dos produtos que chegam do warehouse naquele mesmo dia, mas também dos produtos que se encontram estocados na area de recebimento de dias anteriores. Fiquem atentas na hora de repor mercadorias, pois existe uma logistica para isso. Os produtos ficam separados por seção (feeding, bath, acessories, nursing, etc) e dentro delas por marca. Além disso é preciso prestar atenção no posicionamento das mercadorias nos ganchos e prateleiras. Lembre-se que as mercadorias maiores devem ficar em baixo e as menores acima, afim de facilitar a visibilidade.

Caso vá colocar um produto onde já exista outro, não esqueça de retirar a etiqueta com o preço antigo e colocar o novo preço, pois o cliente pode fazer confusão e querer pagar o valor que estava marcado anteriormente, principalmente se o mesmo for inferior. Sempre conferir o preço dos ganchos ou das etiquetas transparentes que estão fixas atras dos produtos. Sempre que chegar um produto novo na loja o funcionário do Restoque deverá avisar á especialista em produtos e promoções ou na sua ausência á gerência sobre a chegada do produto, antes de colocar nas prateleiras, para que comuniquem as demais funcionárias. Colocar preço nas mercadorias Colocar preço nas mercadorias é uma função dos funcionários do Restoque. No entanto é importante que as vendedoras também saibam fazer, pois é de sua responsabilidade acompanhar sua seção e isso inclui trocar etiquetas quando estão amareladas ou colocar etiqueta em algum produto, que por um acaso encontra-se sem o preço. A mercadoria deverá ser etiquetada no ato do seu recebimento, ou seja, quando o setor de restoque for receber a mercadoria com o scanner, a maquina lhe dara a opcao de imprimir automaticamente as etiquetas de preco, de acordo com a quantidade de produtos que esta recebendo; Outra forma de imprimir a etiqueta de precos e atraves do sistema interno, opcao store, busque o produto desejado, clique duas vezes para abrir as informacoes do produto e selecione a opcao para imprimir small; A etiqueta deve sempre ser colocada do lado superior direito do produto; IMPORTANTE: nao se pode tampar informacoes indispensaveis do produto, por exemplo, quando na parte superior direto do produto tiver a indicacao do tamanho do bico de mamadeira, por exemplo, nao podemos colocar a etiqueta sobre esta informacao, devendo, neste caso, colocar o mais proximo possivel do desejado, sem sobrepor a informacao Reducao do preco de mercadorias Caso encontre algum produto na loja com preco mais caro que a concorrencia voce podera solicitar a seu superior que verifique se e possivel fazer a reducao. Alem disso fiquem atentas se algum cliente mencionar que determinado produto esta mais caro do que em outra loja concorrente (loja especifica de produtos para bebe) separe o produto e leve para seu superior verificar ou para especialista em produtos em promoções.

Hooks - Qual utilizar? Existem modelos/tamanhos diferentes de ganchos/hooks para determinadas seções. Deve-se manter SEMPRE o mesmo padrao de ganchos. Nunca misturar ganchos pequenos com grandes. Todos os ganchos ficam guardados em uma " casinha" no fundo da loja, dentro de caixas, com a indicacao dos locais que podem ser utilizados. Caso necessite de algum modelo especifico de gancho, solicite a compra para sua gerencia. Checar se o Hook esta com preço certo Sempre que for repor uma mercadoria no ganchos/hooks é preciso trocar a etiqueta que indica o preço e o valor do produto na frente do gancho. Esse é um fator de grande importancia porque caso o cliente encontre um produto que custe $14.99 e no gancho estiver escrito que a mercadoria custa $5.99 ele poderá criar caso e querer comprar o produto pelo preço do gancho. Produtos não disponíveis no warehouse Para produtos não disponíveis no warehouse você poderá fazer uma solicitação através do sistema. Após acessar com seu login o sistema, clique no link "Product Wanted"e envio uma mensagem como os dados do produto que você precisa. Essa mensagem será enviada para nossa Buyer que vai se certificar de fazer o pedido da mercadoria. Special Order Tentamos sempre manter o estoque de todos os produtos, mas caso aconteca do seu cliente procurar uma mercadoria que não esteja disponível contate a compradora e verifique se existe a possibilidade de ordenarmos o produto com o fabricante. Este é um procedimento feito para os clientes locais que residem nos Estados Unidos, pois o prazo de entrega do fabricante normalmente excede o tempo de estadia do turista. Caso o turista for ficar na cidade por um longo tempo e quiser fazer a Special Ordem, podemos faze-la, porem não temos como garantir a data exata do recebimento do produto, uma vez que nao somos os fabricantes. O cliente precisa ter essa ciência. Primeiramente entre em contato com a compradora e verifique se a mercadoria de interesse do cliente está disponível para compra. Somente após confirmação da compradora, faça o pedido de “Special Order” no sistema e imprima a etiqueta para o cliente fazer o pagamento.

O pagamento deve ser realizado no ato da solicitação. Nao fazemos “Special Order” sem o pagamento integral da mercadoria. Aprenda como fazer uma “Special Order” em nosso sistema. Acesse com seu login e senha, clique em “Special Order” e depois em “New”, o sistema irá emitir uma mensagem relembrando para que primeiro entre em contato com a compradora e SOMENTE depois preencha a solicitacão no sistema, clique em “ok”, digite o nome do produto que irá fazer a solicitacao e clique “enter” or “add item”, preencha todas as informaçoes solicitadas começando pelo tipo de delivery do produto, ou seja, se o cliente virá retirar o produto na loja ou no warehouse quando ele chegar, se iremos enviar para seu endereço através de shipping ou em um delivery local. Finalizado o preenchimento, clique em “save” e depois “print”. Irá sair na impressora uma etiqueta de venda do produto. Cole-a no bloco de vendas e entregue ao cliente para que faça o pagamento no caixa. Nao se pode imprimir a etiqueta padrão do produto, na qual estamos sem estoque na loja. É obrigatorio que o cliente pague no caixa com a etiqueta impressa pelo sistema de “Special Order”. Automaticamente quando o produto chegar no warehouse e for recebido, o sistema irá reservar a mercadoria e enviar um e-mail para o cliente e vendedor. O vendedor deverá contatar o cliente mesmo assim para certificar-se de que ele seja informado sobre a chegada do produto. Caso a opção do cliente tenha sido retirar o produto na loja ele ja poderá faze-lo neste momento ou daremos sequencia ao processo de shipping ou delivery. Venda de display Somente será autorizado a venda de display quando este for o último produto no estoque. Caso contrário, o cliente terá que retirar um novo, na caixa, em nosso pickup center. A vendedora sempre terá que pedir autorização para fazer uma venda de um display pois é preciso ter certeza de que trata-se de uma última peça. A etiqueta de venda deve ser impressa clicando na opção “show display item” no estoque da loja e deverá constar a palavra “display” e/ou ter a letra “D” antes do número do UPC para caracterizar a venda do display. Caso não encontre a etiqueta correta informe uma funcionária do office ou a gerência para que lhe auxilie. É muito importante informar ao cliente de que não existe retorno/exchange para produto em display. O cliente precisa checar o produto antes de comprar pois não poderá devolvê-lo. Tanto a vendedora como a caixa devem informar isso ao cliente.

A vendedora deverá levar o produto de display até o caixa e deixá-lo na lateral para que a caixa o entregue ao cliente após o pagamento. Lembrem-se de retirar o SPEC do produto SPEC. TODOS os produtos do display podem ser considerados novos pelo simples fato de nunca terem sido usados, mas se o cliente quiser levá-lo daremos um desconto de no máximo 5%, pois não é vantagem para a Macrobaby vender display, exceto quando o produto for discontinuado e não formos mais receber a mercadoria (pense que se vendermos o display teremos que dar desconto e pedir outro produto para repor que quando for novamente vendido daremos novo desconto e assim por diante). Exceções como: produtos riscados, sujo, quebrado ou faltando peça serão analisados pela gerencia ou especialista em produtos e promoções. Como proceder se o cliente perguntar qual a melhor marca de determinado produto A principio saber qual a necessidade do cliente. A MacroBaby procura sempre trabalhar com as melhores marcas, mas muitas vezes uma marca/produto pode ser melhor para um cliente e não ser para outro. Por isso evite de dar sua opnião pessoal antes de saber a necessidade do cliente, pois vocë pode queimar uma venda com isso. Muitas vezes não adianta você ficar insistindo na marca de um carrinho mais popular que não seja tão prático se o cliente esta buscando a praticidade. Neste caso você só vai gerar desconfiança e aumentar a duvida do cliente, podendo com mais probabilidade sair da loja sem comprar nenhuma das opções. Existe uma lista chamada “Produtos Profit Points” que são as marcas recomendas para vendas e estão divididas por categorias. De prioridade em ofertá-las quando seu cliente não vier procurando por uma marca especifica. O que dizer ao cliente quando ele procura um produto da marca Chicco A Macrobaby optou por não vender essa marca decorrente de problemas anteriores com assistência e falta de garantia por parte dos fabricantes. Selecionamos marcas superiores para substituí-los e seus clientes terão várias opções à escolher. Por exemplo: Quinny, Mamas & Papas, Stokke, Maxi Cosi, Recaro, Britax. Tente reverter sua venda para um dos nossos produtos, porem caso não consiga e perceba que seu cliente irá embora sem comprar, indique uma loja parceira chamada “Universal Baby” que é uma autorizada de venda dos produtos da chicco. Verifique com sua gerente se está disponivel um cartão que oferece ao cliente até 20% de desconto em 1 item e escreva seu nome para formilizar sua indicação. Para cada cliente que comprar um produto nesta loja e apresentar seu cartão voce ganhará uma bonus pela indicação.

O que fazer quando um cliente procura um produto que nao conhecemos Sempre que um cliente procurar por um produto que não conhece, mesmo que nunca tenha ouvido falar no produto é preciso consultar o sistema para se certificar de que não o temos. Toda semana recebemos mercadorias novas e pode ser que o mesmo tenha chegado sem que você tomasse ciência disso; Evite de somente perguntar a sua colega de trabalho, pois a mesma também pode se equivocar e não saber do produto. Consulte o sistema e na ausência dele, por algum motivo pergunte a seu superior. Reserva de Produtos Nao seguramos ou reservamos produtos sem estarem pagos. O cliente só poderá fazer uma reserva, mediante o pagamento integral da mercadoria, independente ou não da disponibilidade do produto. Por exemplo, um cliente pode ligar do Brasil e querer reservar um carrinho para que ele não corra o risco de não encontrar a mercadoria ao chegar em Orlando. O cliente precisará pagar integralmente o carrinho, através do seu cartão de credito, para que o produto saia do nosso estoque e seja reservado ao cliente na data que ele vier retirar. Da mesmo forma que se o cliente esta presente na loja e deseja um produto que acabou, mas que ao conversar com sua gerente ou bayer da loja você descubra que o mesmo chegará antes do cliente ir embora (neste exemplo estou falando de um cliente turista) ele precisará pagar totalmente o valor do produto para que a mercadoria seja reservada. A vendedora deverá manter o registro com o nome, telefone, numero da nota do cliente, data que ele virá retirar e acompanhar todo o processo até sua finalização, ou seja retirada do produto pelo cliente. Aprenda algumas frases em inglës para ajudá-la em seu atendimento Selecionamos algumas frases para auxiliar os funcionários que nao dominam a lingua inglesa, mas que precisam muitas vezes ajudar os clientes que entram na loja e que falam somente o ingles. Se você conseguir decorar as frases abaixo poderá prestar o mínimo de atendimento a estes clientes. Queremos ressaltar que nao devemos perguntar logo de início se o cliente precisa de ajuda, pois a resposta automática será sempre não. A intenção é comprimentar o cliente e deixá-lo a vontade para conhecer a loja e se mostrar disponível para quando ele precisar. Vamos para as frases: 1 . Seja bem vindo à MacroBaby/ Welcome to MacroBaby; 2. Deixe-me saber se você precisar de alguma ajuda? Let me know if you need help?

3. Tem alguem lhe atendendo? Is there anyone helping you Sir/Mam Sim, a vendedora XXXXX – Just a minute, let me call her(só um minute, vou chamá-la) Se não – Let me know if you need help? (deixe-me saber se voce precisa de alguma ajuda) 4. Se alguem perguntar onde fica o banheiro? Let me show you – (deixa eu te mostrar e leve o cliente até onde ele consiga ver)

VOCABULARIO MAIS UTILIZADO INGLES 1. Stroller 2. Baby Monitor 3. Bath Tup 4. Bottle 5. Brest Pump 6. Bumper 7. Car Seat 8. Carrycot/Bassinet 9. Child Tray 10. Comforter / Quilt 11. Crib 12. Cup

PORTUGUES Carrinho de bebê baba eletronica banheira mamadeira bomba de tirar leite protetor lateral de berço bebê conforto moises ou berço pequeno e portátil bandeija de alimentação do carrinho edredon berço copos

INGLES 13. Cup Holder 14. High Chair 15. Nipple 16. Pacifier 17. Plate 18. Playard/Pack N Play 19. Rain Cover 20. Sheet

PORTUGUES porta copos cadeira de alimentação bico da mamadeira chupeta pratos berço desmontável capa de chuva lençol

21. Swing/bouncer

cadeira de balanco

22. Toys 23. Valance 24. Wipes

Brinquedos Babado da cortina lenço umedecido

CONDUTA Postura do Vendedor perante o cliente 1. CONHEÇA - O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente ; 2. OUÇA - Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

3. INTERAJA - Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente; 4. POSTURA - Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação; 5. APRIMORE - Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo também é uma boa estratégia de desenvolvimento desta relação. Por isso, seja um eterno aprendiz;

O que nao falar para o cliente Seu relacionamento com o cliente precisa ser somente profissional. Muitas vezes durante um enxoval nos tornamos confidentes de nossos clientes que acabam contando muitas coisas sobre suas vidas pessoais. No entanto é importante manter uma distância significativa sobre isso e evitar falar de sua vida pessoal. Assuntos como status de visto nos EUA, legalidade no País, salário que ganha na empresa, dizer se ganha ou não comissão pelos produtos, tudo isso são assuntos que não devem ser conversados com seu cliente. Relacao com o cliente A percepção que o cliente terá do seu atendimento é o que vai determinar a imagem que ele terá da MacroBaby, portanto as primeiras impressões são fundamentais para fidelizar sua relação com o cliente. Lembre-se que todo cliente busca por um atendimento de qualidade e algumas das suas atitudes podem demonstrar a ele o que veio buscar, por exemplo: acolhimento simpático e agradável, rapidez e foco em responder as duvidas do cliente, conhecimento específico dos produtos, educação, disponibilidade para auxiliá-lo mesmo que você não saiba da resposta, honestidade em suas respostas e sorriso no rosto, sempre fazem a diferença na conquista do cliente. Como lidar com um cliente alterado/nervoso Primeiramente mantenha a calma, respire fundo e pense unicamente que duas pessoas nervosas não resolvem o problema. A função do cliente nervoso é conseguir o que deseja mesmo que para isso tenha que destratá-lo. E a sua função é reverter essa situação, mesmo que não possa resolver o problema do cliente, você pode acalmá-lo. Fale em tom baixo, não tente se igualar ao tom do cliente nervoso, pois isso vai deixá-lo ainda mais exaltado. Fale

manso e firme e se ele passar dos limites, diga que só pode ajudá-lo se você for tratada com respeito. Faça tudo que estiver a seu alcance para reverter a situação e chame um superior para ajudá-la se, for o caso. No entanto, é importante dizer que existe um limite entre o nervosismo e a falta de respeito e se achar que o cliente passou dos limites, chame imediatamente a gerência que se não conseguir reverter poderá chamar a polícia! VENDAS INSTRUMENTO DE VENDAS Baby checklist Fizemos especialmente para nossos clientes uma lista de enxoval completa com todos os produtos necessários e a indicação da quantidade recomendada para compra. Ela está disponível em inglês, português e espanhol. É super importante entregar a todos os clientes esta lista, pois muitas vezes ele entra na loja procurando um determinado produto e com a lista em mãos descobre a necessidade de outros. Além disso a lista pode ser utilizada como um instrumento de vendas podendo ajudá-las a relembrar os produtos existentes na loja. Brochures É Fundamental que nossos funcionários usem nossos Brochures, eles foram criados para serem usados como ferramentas de venda! Vemos com bons olhos os funcionários que os usam. Por exemplo: quando um cliente disser que somos mais caros que a Baby R Us, entregue o Brochure que compara os nossos preços com os deles e o folheto de Price Match e mostre que isso não é verdade. Sempre que um cliente sair sem comprar entregue os folhetos sobre Price Match e outros servicos que a empresa oferece. Se o cliente for residente da Florida fale do Discount para Local Resident, alem de entregar os demais brochures. Conheça agora uma pouco mais de todos nossos Brochures Price Match Quando você estiver com um cliente que você sabe que vai comprar, mas que para ele preço é tudo, fale sobre a nossa Política de Price Match. Siga separando os produtos em seu carrinhos e avise-o que ao termino faremos o price match.

Verifique no computador se a informação confere e solicite autorização à sua gerente. Estimule seu cliente a fazer todo enxoval na Macrobaby e não somente comprar o carrinho. Explique a ele que nao vale a pena perder tempo da sua viagem pesquisando preços se na Macrobaby nós cobrimos a oferta do concorrente. Se for preciso acesse o computador e mostre o preço do produto na concorrência para que o cliente sinta a segurança de que ele fará um bom negócio comprando seu enxoval na Macrobaby. Sempre de ênfase de que temos a maior variedade de produtos, cobrimos o preço da concorrencia e oferecemos atendimento ao cliente nas 3 linguas: Ingles, espanhol e portugues que é um diferencial que as outras lojas nao tem. Todos os Price Match devem ser aprovado por uma gerente e documentado no sistema do Caixa. Desconto para residentes da Florida Todo cliente que for Residente da Florida terá um desconto de 10%* em suas compras e poderá aproveitar muito mais na hora de escolher os produtos para seu bebê. Para fazer o cadastro o cliente precisará apresentar, no caixa, sua Drive License da Florida válida ou Identidade válida, podendo também ser a militar emitida na Florida juntamente com um comprovante de residência em seu nome para fazer o cadastro e receber seus cartão MacroBaby Florida Discount Card. O desconto de 10% em praticamente todos os produtos da loja, *exceto os da marca Quinny, Stokke, Bugaboo, Mima, Orbit, Baby Jogger , Inglesina, Uppababy, Peg Perego, ErgoBaby, MacLaren, Doona, Nuna e Maxi Cosi além disso este desconto não é acumulativo com outros cupons e também com o Price Match, ou seja caso o cliente encontre um produto mais barato em outra loja e solicite o Price Match, deverá neste caso, optar pelo desconto de 10% do Florida Resident ou o Price Match, pois eles não são acumulativos. Além disso não é válido na compra de Gift Cards MacroBaby. É uma responsabilidade da funcionária do caixa ficar atenta se o desconto está sendo aplicado corretamente, podendo se for o caso fazer a cobrança em uma nota separada, dos produtos à qual nao se aplicam o desconto. O cartao Florida Discount Card é pessoal e instransferível ou seja somente poderá ser utilizado pela pessoa que fez o cadastro com a Macrobaby. Comparação entre as Lojas Periodicamente verificamos o preço de nossos produtos nas lojas concorrentes para que sempre tenhamos preços competitivos. Criamos 2 brochures que demonstram claramente que a fama da Macrobaby ser auma loja “cara” não é verdade. No primeiro momento fizemos a mesma compra em duas lojas concorrentes locais nossas (Toys R Us e BuyBuyBaby) e ficamos

em primeiro lugar no quisito "preço". No segundo momento levantamos os 200 produtos mais vendidos da loja e em todos estamos com melhores preços. Utilize messes 2 instrumentos para convencer seu cliente a fazer suas compras na Macrobaby. Gift Card Voce pode também oferecer a seu cliente a compra de um GIFT CARD MacroBaby para presentiar qualquer pessoa de seu interesse. Nao é permitido vender GIFT CARD com cartão de crédito, somente débito ou dinheiro. Além disso não se pode dar descontos, utilizar cupons ou até mesmo usar o desconto de Florida Resident para adquirir o cartão. Spec Todos os produtos em display, como por exemplo: strollers, car seats, playards, bouncers e high chair possuem um panfleto explicativo, chamado de SPEC. Este contem todas as informações sobre o produto, as cores disponíveis, se o carrinho adapta ou não bebe conforto, a capacidade de peso entre outras informações. Alem disso contem o código de barras (registro oficial do UPC) para que o produto possa ser localizado em nosso banco de dados. O código de barra é fundamental para o registro do Baby Registry (quando o cliente vem até a loja e registra uma lista de enxoval que pretende ganhar de presente) e para auxilio da vendedora quando precisar encontrar um produto no sistema. Outra novidade que você encontra nos SPEC é o QR Code (codigo de barras em 2D que pode ser scaneado pela maioria dos celulares) que irá permitir que o cliente assista o videos de demonstração do produto atraves de seu telefone. Importante dizer que todo SPEC precisa ficar fixado nos produtos e se por algum motivo você precisar retirá-lo, seja para consultar a disponibilidade do produto no sistema ou outra razão, o mesmo DEVE ser devolvido o mais rápido possível no mesmo lugar. Não é permitido tirar SPEC dos produtos e deixá-los jogados em cima das prateleiras, proximo aos computadores ou qualquer outra área. Brindes Um outro instrumento de vendas que você pode utilizar é informar sobre o ganho de brindes ao término da compra. No entanto,isso deve ser mencionado SOMENTE para aquele cliente que ficar insistindo em saber se vai receber ou não desconto e se você perceber que ele vai ficar mais tranquilo e assim continuar comprando na Macrobaby se souber que ganhará alguma coisa. SOMENTE neste caso, você poderá dizer que dará um brinde no final da compra; Na área do caixa, sempre deixamos alguns brindes para essa finalidade, peça ao caixa que entregue um a seu cliente

Videos Youtube Temos disponivel no youtube um canal com o funcionamento de todos os carrinhos vendidos na loja para ajudar as vendedoras e os clientes que tiverem alguma duvida sobre como abrir, fechar, colocar bebe conforto, etc. Voce poderá ter acesso a esses videos de 2 maneiras. 1. Primeiro atraves do sistema da MacroBaby. Basta procurar o produto na opção Store ou Stokke, clicar 2 vezes para abrir as informações sobre produto, acessar o icone que tem logo ao lado do nome e assim assistir o video que demonstra as funcionalidades do carrinho. 2. Depois pelo QR Code (codigo de barras em 2D que pode ser scaneado pela maioria dos celulares) através de um aplicativo que pode ser baixado gratuitamente em todos os celulares. Após scanear o codigo de barras voce terá acesso ao video que motra o funcionamento dos carrinhos. Facebook O Facebook hoje é um dos meios de comunicação mais utilizados e a rede social mais buscada, em âmbito mundial. Através deste, o cliente fica sabendo das novidade da loja em qualquer lugar que esteja. A referida rede social possibilita uma verdadeira interação do consumidor com a empresa, através de perguntas e respostas sobre produtos e serviços, o que gera uma proximidade entre as partes. Também é possível receber um feedback, sugestões e obter opnião dos clientes sobre a loja. Funnypack Você receberá um Funnypack (ponchete) para colocar canetas, calculadora, o bloco de vendas, etc. Sua utilização vai ajudá-la na hora de tirar o pedido do seu cliente. Tabela de Conversão de Medidas As medidas utilizadas nos EUA são diferentes da maioria dos Pais. Por exemplo: aqui usamos Farenheit para medir temperatura e não usamos Celsius. Usamos inches ou fitches para medir comprimento e distância e nao cemtimetros ou metros. Aprenda agora a utilizar uma conversão APROXIMADA somente para um melhor entendimento pelo cliente. PESO: Libras X Kilos – 1 kilo equivale a 2.2 libras. Então faça uma divisão por 2 que terá uma noção do peso do produto, por exemplo, um carrinho que pesa 20lbs, pesa aprox. 10 kilos.

DISTANCIA: • Feet (Pés) X metros – 1 ft = 0.3048 metros Faça uma multiplicação do valor em feet por 3 e adianta uma casa decimal. Assim voce terá um valor aproximado em metros. Por exemplo: uma baba eletronica que abrange 400ft, se voc6e multimar por 3 terá 1200.00, adiante a casa decimal para 120.0 e ela vai ter um alcance aproximado de 120 metros, outro exemplo uma faixa de parede de 6.5 ft, multiplicando por 3 dará 19.5, adiante a casa decimal e terá 1.95, ou seja quase 2 metros. • Inches (polegadas) x centimentos = 1 in = 2.54 cm Faça uma multiplicação do valor do inches por 2.5. Assim terá um valor aproximado. Por exemplo, se o comprimenro de um caixa for de 10 in, significa que ele tem 25 centimentos.

Fechamento da venda IMPORTANTE: Finalizem a venda sempre afirmando que o cliente fez uma otima escolha. Faça o cliente se sentir bem com a escolha que fez e agradeça- o por sua visita em nossa loja. Destaque que nosso objetivo é ter 100% dos clientes satisfeitos e prezamos por isso. É primordial que o cliente saia da loja satisfeito com seu atendimento.