ادارة الجودة الشاملة by Mahmoud Ewida

‫" إدارة الجودة الشاملـــــــة"‬ ‫‪[Total Quality Management[TQM‬‬

‫تعـبير شاع في أدبيات الدارة‬ ‫المعاصرة ويعبر عن توجه عام‬ ‫يسـيطر علـى فكـر وتصرفات‬ ‫ممارســي الدارة فــي كافة‬ ‫المنظمات‪ ،‬وأصـبح مـن معايير‬ ‫تقويــم الدارة والحكــم على‬ ‫كفاءة المنظمات‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪‬لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتتعدد أسـباب اهتمام منظمات المعمــال‬ ‫‪Business Organizations‬تامظنملاوالمنظمات‬ ‫العامة‪ Public‬تامظنملاوالحكومية ‪Government‬‬ ‫‪Organizations‬اهنكلو ‪،‬ةدوجلا ةيضقبقضيـة الجودة‪ ،‬تامظنملاولكنها‬ ‫‪:‬لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتتركز في مجمومعة السباب التالية‬ ‫‪5‬‬

‫التطورات التقنيــة والعلمية‬ ‫الحديثـة التـي جعلت الجودة‬ ‫الشاملــة أمراً ممكناً مما ل‬ ‫يســـتساغ معـــه ممارسة‬ ‫العمليات التنتاجيــة والدارية‬ ‫عموماً‬ ‫الساليب‬ ‫بذات‬ ‫التقليديـة التـي كاتنـت تفتقد‬ ‫عنصر الجودة بالقدر الكافي‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫اشتداد الضغوط التنافسية وحدة‬ ‫الصــراع بيــن المنظمات المختلفة‬ ‫علـى اجتذاب العملء والفوز بنسب‬ ‫أكــبر مــن الســواق التــي تتسع‬ ‫تنتيجــــــة‪:‬‬ ‫هائلــــــة‬ ‫بدرجات‬ ‫‪.1‬اســـتخدام تقنيات التصالت‬ ‫والمعلومات‪.‬‬ ‫‪ .2‬زيادة مستويات جودة المنتجات‬ ‫والخدمات التـي تقدمها المنظمات‬ ‫المتميزة‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫اكتشاف مختلف النظم التقتصادية‬ ‫فـي العالــم المعاصــر لهمية‬ ‫احترام العمــــــلء ‪Customers‬‬ ‫الذين تتعامل معهم المنظمات‪،‬‬ ‫وضرورة بذل أتقصــى الجهد‬ ‫والعنايــة فــي تقديم منتجات‬ ‫وخدمات متميزة وعلى جودة‬ ‫عالية‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫ارتفاع المسـتويات التعليمية‬ ‫والثقافيـة والتقتصـادية لنسب‬ ‫متزايدة من أفراد المجتمعات‬ ‫المعاصـــرة‪ ،‬ممـــا يجعلهم‬ ‫يتشددون في ضرورة الحصول‬ ‫علــى مســتوى مــن الخدمة‬ ‫الجيدة يتفــق مــع تطلعاتهم‬ ‫وتوتقعاتهم‪.‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪‬‬ ‫تتجه منظمات العمال‬ ‫والمنظمات الحكومية في معظم‬ ‫دول العالم الن إلى تطوير تنظمها‬ ‫وإجراءاتهــا وتحســين مستوى‬ ‫خدماتهـا للمتعامليـن معها تحقيقاً‬ ‫للغرض من تواجدها‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫ركائز إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪20‬‬

‫معانى ”الجــــــــــودة“؟‬ ‫• لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتحقيق النتائـج المستهدفة من الداء‪.‬‬ ‫• انخفاض نسبة الطخطـــــاء في الداء‪.‬‬ ‫• انخفاض معدلت إمعـــــــــــادة الداء‪.‬‬ ‫‪21‬‬

‫معانى ”الجــــــــــودة“؟‬ ‫• لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتخفيض لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتكاليـــــــــــــــــــــــف الداء‪.‬‬ ‫• لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتسريع أداء الخدمــــــات للمستفيدين‪.‬‬ ‫• التحسين المستمــــــــــــــر في الداء‪.‬‬ ‫‪22‬‬

‫معانى ”الجــــــــــودة“؟‬ ‫• لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتقديـم الخدمات فـي الوقـت المناسب‬ ‫للمستفيدين‪.‬‬ ‫• لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتقديـم الخدمات فـي المكنـة المناسبة‬ ‫للمستفيدين‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫لاــمعألا تامظنم مامتها بابسأ ددعتتعريف هيئة المواصفات البريطانية‬

‫‪25‬‬

Deming ‫تعريف‬

Crosby ‫تعريف‬

‫‪28‬‬

‫المطابق‬ ‫ة‬ ‫لحتياجا‬ ‫ت‬ ‫العملء‬

‫المطابق‬ ‫ة مع‬ ‫مواصفا‬

‫المطااهنكلو ‪،‬ةدوجلا ةيضقبقة مع‬ ‫المستوى العالمي‬

‫السرمعة‬ ‫تامظنملاوالدقـــــة‬

‫القتصاد‬ ‫‪29‬‬