Usability of Trenitalia website by alessandro baffa

Politecnico di Milano – Polo di Como

USABILITA' DELLE APPLICAZIONI INFORMATICHE Prof. Bolchini Davide

REPORT USABILITA'

“Trenitalia.it”

STUDENTI:

Giugno, 2006

Alessandro Baffa Andrea Cusini Maurizio Piatti

Versione: 1.0

682075 681528 658273

INDICE Executive summary

pag. 4

Introduzione all’analisi di usabilità

pag. 7

Ispezione tecnica

pag. 8

Analisi dei contenuti

pag. 8

Struttura navigazionale

pag. 12

Design dell’interfaccia

pag. 24

Problemi tecnologici e di performance

pag. 37

User experience inspection

pag. 39

Definizione profili utente

pag. 39

User experience inspection

pag. 46

User testing

pag. 77

EXECUTIVE SUMMARY L'analisi di Usabilità del sito www.trenitalia.it è stata effettuata seguendo i passi stabiliti nel metodo MiLE. Il metodo prevede la suddivisione del lavoro in tre sezioni base: la Technical Inspection, che prevede l'ispezione delle caratteristiche tecniche del sito valutate trasversalmete investendo le dimensioni fondamentali come Navigazione, Contenuti, Interfacce, Tecnologie, la User Experience Inspection, la quale prevede una ispezione del sito nella quale l'ispettore si immedesima nell'utente e valuta l'efficacia delle pagine sfruttando una serie di euristiche (User Experience Indicators) seguendo predefiniti scenari, ed infine lo User Testing, per il quale si sfruttano gli scenari e, dopo aver reclutato delle persone da utilizzare come tester, far loro eseguire tutti i task di un determinato macro-scenario in maniera tale da poter identificare dei problemi che non sarebbero visibili da un ispettore altamente qualificato. Fase 1 – Ispezione Tecnica Sono emerse numerose problematiche riguardo la Technical Inspection, molti dei quali di una criticità elevata, che meritano di essere presi in considerazione sin da subito. ● Navigazione a ritroso : E' emersa una lacuna nella navigazione a ritroso per la quale, nel momento in cui ci si trova in un determinato topic e si torna indietro, non mi ritrovo più l'elenco di informazioni dal quale ero partito ma trovo un elenco differente, che porta allo stesso topic, ma seguendo un percorso differente. Ciò non è coerente con la struttura temporale della navigazione tra topic. ● Gestione delle operazioni : Un problema molto grave che è stato riscontrato riguarda la tecnologia. Infatti ogni qual volta si cerca di visualizzare i prezzi di un viaggio, e si ha la necessità di confrontarli tra loro, bisogna entrare nella sezione di acquisto di quel viaggio. Ciò è scorretto cognitivamente, tuttavia non sarebbe un grosso problema se non fosse che dopo tre volte che si entra nella sezione il sistema si blocca per 15 minuti avvisando l'utente della forzata attesa. Non solo, se ci si trova all'interno di una rete lan tutti i coputer della rete sono soggeti a detta limitazione obbligata. Il tutto senza avere acquistato il biglietto ma dovuto solamente alla volontà di confrontare tra loro i prezzi di più viaggi, affare comune e sovente desiderato. ● Copertura dei contenuti : Il più grave problema per quanto riguarda i contenuti si riscontra come un problema di “copertura” dell'argomento. 4

Infatti quando si entra nella sezione “Promozioni e Offerte” ci si trova di fronte, nella sezione tipicamente dedicata ai contenuti, pochissime righe di informazione che assoultamente non coprono l'argomento del quale si vuole parlare. Questo perché il reale contenuto della pagina dovrebbe essere un elenco delle promozioni presenti e attive in quel momento, come è logico che un utente si aspetti. Invece tale elenco è posto sulla destra e non sembra a prima vista essere il contenuto core della pagina. Oltre ad essere una problematica riguardante i contenuti, si pone anche come lacuna dal punto di vista grafico. ● Semiotica : Tra tutti i problemi di interfaccia che sono stati riscontrati ne emergono due che sono necessariamente da rivede e riadattare. Il primo problema è che nel banner iniziale, in alto alla Home Page, vi è una composizione di più immagini che portano a pagine del sito differenti. Tuttavia non si ha la sensazione visiva che le immagini siano molteplici. L'utente non ha la possibilità di visualizzare tutte le pagine correlate al banner proprio perché non ha la percezione che esistano. Un secondo problema è la presenza di etichette che innanzitutto non mostrano esplicitamente se si tratta di etichette titolo, di indici, di collegamenti e spesso hanno dei problemi per quanto riguarda la cognitività perché il significato della label non è autoesplicativo e l'utente non riesce intuitivamente a capire dove quel collegamento porterà. Ciò accade anche nell'Home Page, il che è particolarmente grave perché i link nella HP sono i più frequentemente cliccati.

Fase 2 – Ispezione User Experience

Sono stati definiti cinque macroscenari che coprono le principali aree e possibilità dei interazione nel sito, tenendo conto dei potenziali utenti di Trenitalia. Da tale analisi sono emersi alcuni problemi: Per quanto riguarda la navigazione e l'esperienza cognitiva sono state giudicate insufficienti alcune caratteristiche come self evidence, in cui i pulsanti utilizzati rendono difficoltoso lo sviluppo dei task, predictability, per la quale alcuni elementi grafici non rendono chiara la destinazione del link, learnability, per cui per un utente non esperto è difficoltoso comprendere i meccanismi navigazionali,accessibility, per cui non sono affatto presenti elementi che possano permettere ad un utente non vedente di navigare attraveso il sito. Spesso i contenuti delle pagine non risultano essere di facile comprensione e non aiutano la navigazione. L'esperienza generale dell'utente potrebbe non essere soddisfacente per le proprie esigenze. Ci sono dei problemi anche per quanto riguarda il flusso d'interazione, infatti sono 5

presenti grossi errori semantici fuorvianti che deviano il naturale corso delle procedure di navigazione compromettendo la naturalezza. L'applicazione inoltre spesso permette di effettuare delle operazioni che non sono il realtà disponibili. Ciò causa una mancanza di precisione e una conseguente perdita di fiducia dell'utente nelle possibilità dell'applicazione. Fase 3 – User Testing

Per quanto riguarda lo user testing, i problemi che sono stati riscontrati sono pressoché gli stessi identificati per la User Experience Inspection, tuttavia sono sorti alcuni problemi che gli ispettori non si erano posti o comunque dei quali non si erano accorti. Ad esempio, l'utente ha provato ad ottenere informazioni aggiuntive riguardo i treni, ma esse non erano disponibili, mai e per nessun treno. Inoltre provando le combinazioni di viaggio è stato diretto ad una pagina sconosciuta all'ispettore nella quale c'era la possibilità di scelta di un percorso alternativo, o di un treno alternativo oppure di un orario alternativo al percorso prescelto. Tutte le nuove problematiche riscontrate sono state dettagliatamente descritte nella apposita sezione compresa in questo documento. Bisogna tuttavia sottolineare il fatto che ci sono alcune sezioni del sito che sono state realizzate opportunamente e non presentano alcun tipo di problema.

Introduzione all’analisi di usabilità Per svolgere l’analisi di usabilità del sito di Trenitalia è stato utilizzata la metodologia MiLE+ (Milano-Lugano Evaluation method), una libreria di euristiche che consente di analizzare applicazioni web suddividendo l’ispezione tecnica in diversi livelli. MiLE+ prevede che l’analisi sia composta da una prima parte in cui l’applicazione è testata utilizzando euristiche che permettono la focalizzazione sui problemi tecnici del sito, e un seconda parte in cui l’applicazione è analizzata eseguendo dei test empirici su cui vengono applicati opportuni e particolari attributi di valutazione, denominati User Experience Indicator. Ognuno di questi 2 livelli è diviso in varie dimensioni. L’analisi tecnica permette l’analisi di:

• Contenuti • Design dell’interfaccia • Struttura navigazionale • Problemi tecnologici e di performance Mentre la fase di test empirici è suddivisa in:

• Contenuti • Navigazione e cognitività • Flusso delle interazioni con l’applicazione L’analisi del sito di Trenitalia ha visto lo svolgimento dapprima dell’analisi tecnica dell’applicazione, ispezionando le parti più importanti del sito che sono state ritenute essere critiche dell’applicazione stessa seguendo l’elenco di euristiche provviste da MiLE+. Successivamente sono stati prodotti degli scenari che sono stati ritenuti essere quelli di più largo utilizzo nell’applicazione, tali da poter toccare le parti più critiche del sito stesso e poter quindi evidenziare la loro reale funzionalità, e sono stati testati empiricamente utilizzando gli indicatori User Experience Indicator, forniti da MiLE+. Infine sono stati reclutati diversi utenti, a cui sono stati sottoposti gli scenari precedentemente analizzati dagli esperti, in modo da poter avere conferma o far suscitare nuove problematiche sulle funzionalità dell’applicazione. 7

ISPEZIONE TECNICA Questa prima parte ha permesso di analizzare l’applicazione in modo tecnico e dettagliato seguendo le euristiche fornite dalla metodologia MiLE+. L’ispezione tecnica è quindi suddivisa nelle sue varie dimensioni: contenuti, struttura navigazionale, design dell’interfaccia e problemi tecnologici e di performance. Ogni singolo problema rilevato è seguito da raccomandazioni che, secondo gli esperti, potrebbero risolvere il problema o quanto meno contenere l’impatto negativo.

Analisi dei contenuti Problemi nel testo

Problemi di accuratezza nella sezione “Promozioni e offerte” Per quanto riguarda l'Accuracy, nella sezione promozioni e offerte, il contenuto è di scarsa rilevanza e valore, infatti pur essendo consistente con il Topic presentato, non descrive adeguatamente quello che l'utente si aspetterebbe di trovare, ossia una descrizione delle promozioni. Invece si fa una mera pubblicità dei vantaggi delle offerte. Ma se un utente ci entra è perché probabilmente già ci è interessato! Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio inserire direttamente l'elenco delle promozioni nella sezione di contenuto e non tenerlo a lato.

Problemi di aggiornamento dei contenuti La questione dell'aggiornamento nel sito è un poco problematica, infatti scarseggiano in tutte le sezioni informazioni riguardo la data dell'aggiornamento dei contenuti. L'utente non può dunque mai sapere se, ad esempio un promozione, è aggiornata oppure no. L'unica sezione che presenta per ogni topic la data d'inserimento è “Notizie” perché proprio non se ne può fare a meno. Però in generale il sito pecca sotto questo aspetto.

Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio inserire in ogni pagina la data dell'ultimo aggiornamento in maniera tale da favorire l'impressione di un sito aggiornato.

Problema di copertura delle informazioni in sezione “Promozioni e Offerte”

In questa sezione si nota un grave problema nei contenuti. Infatti la prima pagina di questa sezione presenta un contenuto che non rispetta i requisiti di coverage. Infatti leggendo il testo non è affatto chiaro di cosa sta parlando. L'utente che entra nella sezione dovrebbe trovare un contenuto che esponga le varie offerte, invece il testo puntualizza solo sul fare pubblicità alle promozioni senza però esplicarle. Racc

Raccomandazione: proponendo nella sezione di content direttamente l'elenco delle offerte il contenuto risulterebbe chiaro.

Problema di sintesi in sezione “Area Clienti – Carta servizi” In questa sezione del sito si riscontra un problema di sintesi in quanto è presente un testo che conta 28 righe e quindi è troppo lungo da leggere in blocco. Inoltre è stata fatta una sorta di divisione in paragrafi per alleggerire la pesantezza del contenuto tuttavia i paragrafi non contengono nemmeno una parola chiave, così si è costretti a leggere tutto il paragrafo per intero per capire di cosa si sta parlando.

Racc

Raccomandazione: sarebbe opportuno inserire un titolo ad ogni paragrafo e comunque evidenziare in grassetto le parole chiave in maniera da identificare immediatamente il contenuto.

Problemi di qualità dei contenuti multimediali

Sezione “Cartaviaggio”

Non sempre la consistenza multimediale è rispettata. In questa sezione vediamo come nella sezione di contenuto sia presente un elenco introduttivo delle carte. Ogni tipologia di carta ha accanto un'immagine che però, come nel caso della seconda voce dell'elenco, non è pertinente con il testo. Infatti, il topic relativo parla del programma generale della Cartaviaggio, tuttavia l'immagine relazionata mostra un dipinto su parete. 10

Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio inserire un'immagine che rappresenti a dovere il contenuto presentato in maniera tale da fornire un collegamento logico.

Non sono presenti nel sito contenuti multimediali di altro genere quali audio e video. Nella Home Page esiste l'unico contenuto multimediale oltre le immagini, una sequenza di immagini flash. Tale filmato non fa parte dei contenuti ma serve come pubblicazione di una novitĂ nella Home Page.

Struttura navigazionale Problemi di segmentazione delle informazioni in sezione “Treni per il trasporto locale”

La segmentazione per questa sezione è piuttosto pesante in quanto la descrizione non è sufficientemente esauriente e necessita così di ulteriori spiegazioni per ogni parte. L’indice sulla sinistra, all’interno del menù, suddivide il Topic “Treni locali” in tre macrosezioni che ne esplicano le caratteristiche (-informazioni-, -la flotta-, -i vantaggi-), ognuna di esse si sottosegmenta in ulteriori sezioni che rendono la navigazione troppo frammentata. Raccomandazione: sarebbe meglio ridurre la segmentazione a soli due o tre livelli in maniera tale da presentare maggiori contenuti, arricchendo la descrizione

Problemi di orientamento in sezione “Treni e Stazioni” L’orientamento nella sezione corrente è sempre ben visibile in quanto vi è l’indicazione del percorso seguito per arrivare al Topic a partire dalla dalla Home Page. Per la visibilità del contesto non ci sono problemi, né per la Status Visibility, tuttavia non è molto chiaro dove è possibile andare una volta raggiunto il Topic. Problemi di orientamento in sezione “Promozioni e Offerte”

Partendo dalla Home Page è molto semplice individuare la sezione “Promozioni e Offerte” in quanto fa parte dei Landmark ed è molto ben visibile. Entrati nella sezione si nota in alto alla pagina l’orientamento grazie al quale è sempre possibile sapere in che posizione ci si trova nel sito e nella sezione stessa. Sulla destra troviamo, come identificativo dell’elenco, una serie di quadratini colorati. Essi non danno la sensazione che i collegamenti ad essi associati siano paritetici ma sembra che trattino di argomenti diversi. Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio disporre i link in maniera tale da rendere evidente la struttura navigazionale, in particolare mostrare che i collegamenti sono paritetici.

Problemi di orientamento in sezione “Orari e Acquisto”

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Come si vede dall’immagine sopra, riscontriamo un problema di Orientamento nel momento in cui andiamo a visualizzare la pagina degli orari, che è un po’ il cuore del sito, infatti rappresenta il servizio principale ed è acceduto dalla stragrande maggioranza dell’utenza del portale. Dopo aver scelto il luogo di partenza, quello di destinazione e il giorno, nella sezione “orari e acquisto” oppure direttamente nella Home Page, si arriva alla pagina degli orari. Il problema è che in alto alla sezione di contenuto appaiono tre voci (-scelta del treno-, -Prezzo-, -Acquisto-) che sembrano link, invece non lo sono e dovrebbero rappresentare i tre passi fondamentali per acquistare un biglietto. Tuttavia innanzitutto non sono numerati, quindi non è chiaro l’ordine di esecuzione e poi non è ben evidenziato il passo corrente. Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio inserire un orientamento numerato che non presenti label che somigliano a link ma che si veda chiaramente che sono solo etichette per indicare il percorso.

Problemi di orientamento in sezione “Orario e Acquisto”

Esite un problema di Orientamento anche nella pagina di Acquisto. Infatti, dopo aver selezionato l’acquisto di un treno si passa direttamente alla pagina di acquisto, il che sarebbe giusto se non fosse che ci si trova come identificativo (titolo) della pagina la voce “Prezzo”. L’acquisto avverrebbe nella pagina ancora successiva. Ciò causa un grosso problema di navigazione in quanto l’utente che vuole vedere solo i prezzi dei treni non può farlo ed è costretto a cliccare sull’icona-collegamento “Acquista”. Quindi doppio errore: non posso sapere direttamente il prezzo se non clicco acquista, e una volta andato su acquista in realtà ho il calcolo del prezzo e la scelta dei posti, l’acquisto reale avverrà nella sezione successiva. Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio inserire come link che porta a questa pagina, non l'etichetta “acquista” bensì “calcolo dei posti e prezzo”.

Problema di accessibilità dei contenuti principali Grazie al menu principale, diverso per ogni sezione, è possibile navigare attraverso i vari kind of topic con un semplice solo click. Questo vantaggio causa però uno svantaggio speculare in quanto non è immediato “scoprire” i link che riguardano il Topic, e quindi il contenuto, spesso non sono in esso ma solo nel menù principale. Racc

Raccomandazione: mostrare i link anche nel contenuto sotto forma di parole chiave.

Corretta disposizione dei landmarks

I landmark nel sito trenitalia sono sempre posizionati al centro della pagina, al di sotto dell’immagine iniziale e al di sopra dei contenuti e del menù. Tale posizione permette un’ottima visibilità e fa in modo che tali link vengano sempre identificati. La posizione dei landmark all’interno del sito, in tutte le lezioni e in tutte le pagine è la stessa. Inoltre da una qualsiasi pagina è sempre possibile accedere alle varie sezioni con un semplice click su detti collegamenti. La struttura della fascia di Landmark è sempre la stessa e i link portano sempre alle stesse pagine a partire da una qualsiasi pagina in cui ci troviamo. Dunque l’usabilità è rispettata a pieno.

Problema di consistenza della struttura navigazionale La disposizione dei link nelle varie sezioni e nelle varie pagine purtroppo non è sempre la medesima. Infatti solo il menu principale di sinistra, presente in tutte le pagine, mostra una struttura costante. La navigazione tramite link presenti nel contenuto varia da pagina a pagina e non sempre è facile sapere quale parola è un link e quale non lo è. Racc

Raccomandazione: sarebbe bene presentare l'albero di link sempre nella medesima maniera in tutte le pagine del sito.

Difficoltà di comprensione della profondità della navigazione E’ semplice riconoscere le sezioni all’interno del sito grazie ai link di Landmark. Tuttavia non è per niente immediato comprendere il livello di profondità dei link all’interno di una specifica sezione. Infatti tutte le pagine hanno dei link disposti diversamente all’interno della parte di contenuto, perciò non è possibile identificare delle liste di collegamenti (ad esempio transizionali). L’unico modo per conoscere il livello di profondità delle sezioni è aprire il menù sulla sinistra, presente in tutte le pagine, e fare in modo che si espanda (con uno o più click) per vederne la struttura interna.

Nella figura sopra abbiamo la possibilità di vedere come la profondità dei link è individuabile solo nel menù a sinistra. Si noti che i collegamenti contestuali alla pagina corrente sono in essa presenti ma non chiariscono il livello di profondità, anche perché in altre pagine o non sono presenti o lo sono in altra forma. 17

Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio apporre delle indicazioni ulteriori nella pagina che indichino il livello di profondità.

Problemi di consistenza della struttura di navigazione e segmentazione dei contenuti in sezione “Cartaviaggio”

All’interno di questa sezione, se si visualizza un topic (ad esempio “Cartaviaggio Smart”), si nota che esso ha una descrizione dettagliata suddivisa per argomenti e una immagine della carta, come nei più classici topic. Tuttavia è presente segmentazione in quanto tutti i topic della sezione si frammentano in due sezioni ulteriori (denominate “servizi” e “benefit”) le quali sono solo presenti nel menù, non nella pagina. Questo causa congiuntamente anche un problema di inconsistenza navigazionale perché all’interno dei contenuti del topic sono presenti due trafiletti denominati proprio come le macrosezioni, con una breve descrizione ma senza link di collegamento ad esse! Non ho una segmentazione chiara dei contenuti in quanto non sono presenti link dove dovrebbero invece esserci per “specializzare” i contenuti. Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio inserire i titoli dei paragrafi sotto forma di link che rinviino alla sezione descritta.

Problemi di accessibilità di differenti pagine in sezione “Notizie”

Nell’immagine sopra possiamo notare l’elenco delle Notizie presenti appunto nell’omonima sezione. Chiameremo questo indice Index_A . Nella figura sottostante verrà mostrata una istanza di Notizia e ne verificheremo l’accessibilità verso le altre istanze dello stesso topic.

Nell’immagine sopra si nota come all’interno di una istanza di “notizia” non ci sia la possibilità di navigare verso la notizia successiva o quella precedente. Non ci sono 19

link di alcun genere e l’unico modo per andare avanti a leggere le notizie del sito è quello di tornare all’indice Index_A precedentemente visitato e scegliere la notizia successive. Questo è possibile farlo grazie al backward link presente alla fine della notizia. Quindi per scorrere le notizie sono necessari due click e uno sforzo mnemonico per ricordari a che notizia si era arrivati. Un altro problema di accessibility è che non tutte le notizie hanno il link di backward costringendo l’utente a usare il back del browser. Racc

Raccomandazione: inserire due link, l'uno per la navigazione “next”, l'altro per la navigazione “back” senza utilizzare l'apposito bottone del browser.

Problema di navigazione a ritroso in sezione “Notizie”

effettivo

corretto

Per quanto riguarda i collegamenti “go back” quando si clicca sul link “torna indietro” mentre si è sulla notizia “Festival del Fitness” si dovrebbe tornare alla pagina precedentemente visitata, ovvero quella con l’elenco di tutte le notizie. Invece il link porta ad un’ altra pagina con gli eventi della regione Toscana. La notizia fa effettivamente parte delle notizie della regione Toscana, tuttavia si è giunti ad essa seguendo un percorso differente da quello per così dire “predefinito” dal designer. Questo causa un problema navigazionale abbastanza rilevante perché non permette all’utente di poter tornare a scorrere e leggere le notizie.

Racc

Raccomandazione: è fondamentale che se seguo un link “back” riesca a tornare all'indice dal quale provenivo e non da un qualsiasi altro percorso alternativo.

Problemi di navigazione a ritroso e perdita orientamento in sezione “Servizi per”

Nella figura soprastante troviamo l’elenco dei servizi per la sotto-sezione “Affari e Impresa”. In essa vi è un indice di collegamenti cliccabili. Seguendo un qualsiasi link si giunge sempre ad un contenuto corretto, tuttavia non esiste la possibilità di backward, non solo, cosa ancor più grave si perde l’orientamento perché si viene rediretti ad una pagina che appartiene a un’altra, totalmente differente, sezione del sito. Grave errore di navigazione. Mancanza di una strategia di navigazione in sezione “Notizie” La strategia di navigazione è buona in quasi tutto il sito, nel senso che gli elenchi sono ben organizzati. Tuttavia nella sezione “Notizie” le voci non sono raggruppate per categoria né per argomento o altro termine di raggruppamento. Perciò capita di trovare l’indice delle notizie con 38 voci senza un ordine preciso, e non si sa cosa cliccare e che ordine seguire. Racc

Raccomandazione: raggruppare le notizie per argomento.

Disposizione non chiara delle notizie in elenco L’ordine delle notizie è temporale, ma non esiste un raggruppamento logico e un ordine di importanza, tutte le notizie sono immesse consecutivamente senza una organizzazione logica. 21

Racc

Raccomandazione: sarebbe opportuno un raggruppamento logico.

Disposizione non chiara degli item in elenco nella sezione “Promozioni e Offerte” Non si trova un elenco con un ordine di importanza ben definito. E’ vero che sono solo poche voci ma sembrano tutte scorrelate tra loro. Racc

Raccomandazione: mettere in evidenza la correlazione tra le offerte.

Inconsistenza dei collegamenti ipertestuali in sezione “Treni e Stazioni” In questa sezione sembrano apparentemente ben disposte le voci dell’elenco, inoltre non sono molte e facilmente comprensibili, tuttavia l’errore di navigazione sta nel fatto che i link non si trovano, come nelle sezioni precedenti, sul titolo della voce o sulla foto, ma incredibilmente in parole chiave all’interno dei contenuti, il che fa presupporre un collegamento non a quello specifico topic, ma a un contenuto differente e per così dire “marginale” rispetto alla descrizione.

Non cliccabile

Racc

Parola chiave cliccabile

Raccomandazione: sarebbe meglio che i link che specificano il topic siano sul titolo o sull'immagine e non al''interno del contenuto.

Mancanza generale di un controllo sulla navigazione tra item differenti in un guided-tour Non è mai possibile visitare le istanze di topic successive o precedenti a quella corrente se si cerca un link nel content tipo “next” “previous” . Lo si può sempre fare a partire solo dal menù sulla sinistra, ma ciò è controintuitivo perché solitamente si va sul menù se si vuole cambiare completamente argomento. Racc

Raccomandazione: sarebbe preferibile una navigazione tra i topic tipo guided tour con “next” e “back”.

Topology Non è mai possibile identificare la posizione del topic all’interno di una sezione e di un indice, infatti nessun topic è numerato e non si può sapere se l’attuale è precedente o successivo e di quanto rispetto a un altro. Racc

Raccomandazione: numerare e/o identificare univocamente con nome il singolo topic, altrimenti non si capisce quale viene prima di quale altro.

Design dell'interfaccia Problemi di semiotica

Problemi con il banner di intestazione

Il banner alto, convenzionalmente utilizzato come link verso la home page, presenta un'immagine che non permette di determinare se si tratta di un link, di un'immagine a se stante, oppure di un insieme di link. L'analisi ha evidenziato come questa immagine sia in realtĂ divisa in 3 parti, che portano verso contenuti differenti: â&#x2014;? in alto a sinistra, il logo dell'azienda porta verso il sito esterno di Eurostar. Mentre cliccando su di esso in altre sezioni del sito stesso, questa porta verso la home page. 24

● a sinistra in basso, non è determinabile se le 3 scritte sono effettivamente deI link e la loro destinazione. L'analisi ha evidenziato come queste siano invece 3 diversi link verso 3 differenti pagine ● a destra, l'immagine di dimensioni maggiori non permette di determinare, come i precedenti, se si tratti di un link e la sua destinazione. Si verifica che quest'ultima sia il sito esterno di Eurostar Racc come

Raccomandazione: sarebbe meglio utilizzare il banner d'intestazione immagine unica che rimandi alla home page, come consuetudine, e lasciare che l'utente arrivi alle informazioni circa Eurostar e società Trenitalia tramite i link già a disposizione nella home page.

Problemi con le parole chiave nel testo

La pagina presenta keyword che riassumono in modo efficace il contenuto dei diversi paragrafi contenuti in essa, aiutando l'utente a comprendere il contenuto principale del topic in esame. Anche i titoli aiutano a comprendere sia il contenuto principale che quello di ciascun paragrafo.

Problemi con le etichette dei link

La pagina presenta la lista dei treni disponibili nella data e ora scelta dall'utente. In alto sono presenti 3 labels denominati “SCELTA DEL TRENO”, “Prezzo”, “Acquisto”, ma non è chiaro se siano effettivamente dei link verso pagine contenenti i contenuti da essi descritti. L'analisi dimostra che questi non sono links e la pagina non presenta pulsanti che rimandino alle informazioni dettagliate. A destra la pagina presenta dei simboli grafici, sotto la colonna acquisti, che inducono l'utente a pensare che servano effettivamente all'acquisto del treno selezionato, invece l'analisi dimostra che il simbolo è un link che rimanda alla pagina in cui è possibile visualizzare le informazioni dettagliate appena sopra citate. Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio trasformare le 3 labels “Scelta del treno”, “Prezzo” e “Acquisto” in 3 link che rimandino a 3 pagine differenti riportanti le informazioni facilmente predicibili.

La pagina presenta 2 pulsanti dalle labels difficilmente comprensibili. Sono ambigue 26

le labels “Indietro” e “Soluzione successiva” in quanto non è chiaro a cosa facciano riferimento. Racc

Raccomandazione: sarebbe meglio modificare la label “Indietro” con un'altra riportante “Treno precedente in lista” e la label “Soluzione successiva” con “Treno successivo in lista”. Le label avrebbero una più facile comprensione.

Presenza di collegamenti ridondanti

La home page presenta due differenti link chiamati “Promozioni e offerte” e “Tutte le offerte”. Risulta difficoltoso comprendere la differenza tra i contenuti di destinazione, non essendo chiaro se il primo link porta ad una pagina contenente una lista di promozioni ed offerte, che quindi comprende il contenuto del link “Tutte le offerte”, oppure se il secondo link porta ad una lista di sole offerte. Entrambe portano invece alla stessa pagina. Racc

Raccomandazione: Sarebbe meglio eliminare il link “Tutte le offerte”

Information scent

La pagina non permette di determinare dove siano le informazioni dettagliate riguardanti i prezzi dei treni, essendo ambigue (si veda problemi precedenti) le labels dei link e dei simboli utilizzati. Questi quindi non aiutano l'utente a determinare dove poter trovare le informazioni che desidera.

La pagina non permette di determinare a quale treno facciano riferimento le informazioni presenti. Questo Ă¨ un problema in quanto l'utente ha la possibilitĂ di giungere a questa pagina non direttamente dalla lista dei treni presentati dall'applicazione (grazie ai criteri inseriti di ora e data), ma anche dai pulsanti presenti in questa stessa pagina, che permettono di passare dalla soluzione corrente a quelle successive. Ma mancano delle informazioni che riportino un identificativo del treno che si sta visualizzando.

Racc

Raccomandazione: Queste label potrebbero essere modificate in modo da rendere chiara la loro funzione di indicatori degli step nell'operazione di scelta di un treno. In questo modo assomigliano a link verso pagine esterne.

Incongruenza con l'utilizzo standard del banner di intestazione

Per convenzione il banner del titolo, posizionato nella parte alta della pagina, Ă¨ utilizzato come link verso la home page. La home page del sito di Trenitalia invece presenta un'immagine unica, divisa in 3 zone differenti che contengono diversi link verso diverse destinazioni (si veda analisi precedente).

Racc

Raccomandazione: si veda raccomandazione in â&#x20AC;&#x153;problemi con il banner di intestazioneâ&#x20AC;?.

Erronea disposizione di aree importanti

L'unità di informazione principale della pagina non è posizionata in modo da evidenziare con efficacia la sua importanza. Invece di essere inserita nella parte centrale, essa si trova nella parte destra, ostacolando la comprensione dell'utente circa il topic della sezione. Questa scelta presenta anche un conseguente problema di cognitività, in quanto è resa difficoltosa la comprensione veloce dello scopo della pagina per utenti che accedono al sito per la prima volta. acc

Raccomandazione: il menù potrebbe essere mantenuto, ma dovrebbe essere inserito del contenuto nella parte centrale della pagina ,magari diviso in sotto-sezioni, riportanti informazioni introduttive per ciascuna di esse con link verso le pagine relative.

Disposizione errata di link importanti

Il sito presenta una problema di “Banner blinder”, in quanto è stato posizionato sopra il banner del titolo una serie di link che potrebbero essere utili all'utente. In questo modo si toglie di importanza ai links stessi, in quanto l'utente non è portato a dare importanza a ciò che si trova sopra il banner. Racc

Raccomandazione: questi link dovrebbero essere inseriti in una parte centrale della pagina. In questo modo l'utente è portato a ritenere non importanti le pagine di destinazione. Oltre al fatto che sono di difficile visibilità.

Problemi di cognitività Difficoltà di comprensione del contenuto della pagina

Questa pagina non permette di determinare semplicemente il suo significato. Essa vorrebbe dare informazioni utili all'utente circa le condizioni di trasporto, ma non presenta nella zona centrale nessun riferimento a queste condizioni, descrivendo solo sommariamente di cosa si tratta, ma senza dare informazioni dettagliate. Tali informazioni sono invece presenti nel menù a sinistra, non facilmente visibile all'utente che visita la pagina per la prima volta. Racc

Raccomandazione: dovrebbero essere inserite più informazioni e parole chiave nel corpo centrale della pagina, magari inserendo i link presenti nel menù a sinistra nel centro.

Problemi di grafica Inconsistenza di stile per collegamenti ipertestuali

La pagina presenta dei link testuali con colori e spessore differenti. Mentre viene usato sempre lo stesso style per i link che rappresentano il titolo delle sotto-sezioni, viene utilizzato un colore differente per i link presenti nelle descrizioni interne ad ogni sotto-sezione. Racc

Raccomandazione: deve essere utilizzato lo stesso stile per i collegamenti ipertestuali. In questo modo l'utente non comprende bene quali di essi siano link oppure testo semplice.

Inconsistenza di stile nel contenuto del testo

La pagina presenta link con colori e spessore differenti. Questo può creare problemi all'utente nella determinazione di quali siano effettivamente dei link e non è chiaro se questa scelta è stata fatta per rispettare una gerarchia di importanza tra i links stessi. Non è comunque determinabile. Racc

Raccomandazione: lo stile dei link dovrebbe essere omogeneizzato, così come quello del testo semplice. Dovrebbe essere creato un template unico da seguire in modo constante in tutta l'applicazione.

Problemi di identificazione dei link

La pagina presenta lo stesso formato per link e testo semplice. Non Ă¨ facilmente determinabile quali contenuti testuali siano collegamenti ipertestuali e quali no. Racc

Raccomandazione: si vedano le 2 raccomandazioni appena fornite

DifficoltĂ di identificazione dello stato dei link

I link contenuti nel sito non permettono di identificare se essi siano giĂ stati visitati oppure no. Essi infatti permangono nello stesso stile grafico in entrambi i casi Racc

Raccomandazione: i link devono essere realizzati in modo che il loro stile grafico si modifichi in base alla loro giĂ operativitĂ nella storia dell'utente. Gli stili css permettono di farlo in modo molto efficiente.

Problemi tecnologici e di performance Inserimento dettagli prenotazione

Selezionando un treno si giunge a questa pagina che in cui è possibile selezionare la tipologia di tariffa e altre opzioni a scelta per la determinazione esatta dell'importo da pagare. Il menù a tendina evidenziato permette di vedere tutte le tipologie disponibili, ma non in riferimento al treno selezionato, quindi l'utente ha la possibilità di scegliere una tariffa per poi essere rimandato ad una pagina che segnala che la tariffa selezionata non è applicabile al treno precedentemente selezionato. Racc

Raccomandazione: sarebbe utile un filtro che prenda come parametri i dati inseriti precedentemente dall'utente e che presenti solo le informazioni utili nel menù a tendina.

Blocco sistema per 15 minuti

Per raggiungere le informazioni dettagliate dei treni selezionati, il sistema prevede che l'utente navighi attraverso diversi step facendo uso del pulsante “Acquista”, già discusso in precedenza in questo report di analisi. Il sistema interpreta queste visualizzazioni come vere e proprie prenotazioni dei treni selezionati e non permette di poter confrontare i dettagli di oltre 2 treni successivamente. Nel momento in cui si cerca di visualizzare le informazioni di un terzo treno, il sistema risponde con una schermata in cui si avvisa che non sarà possibile procedere con tale operazioni per i successivi 15 minuti. L'indirizzo IP del client viene bloccato e non è possibile continuare neppure registrandosi con un altro profilo all'interno dell'applicazione. Racc

Raccomandazione: deve essere modificata la modalità di visualizzazione delle informazioni di dettaglio dei treni, in quanto ora è permesso soltanto compiendo delle operazioni che vengono interpretate come una reale prenotazione dall'applicazione. Le due operazioni devono essere divise e avere modalità differenti facilmente comprensibili all'utente.

USER EXPERIENCE INSPECTION Questa parte prevede l’analisi dell’applicazione seguendo dei particolari scenari d’uso prodotti dagli esperti. Ogni scenario permette di toccare importanti funzionalità del sito di Trenitalia, che sono state reputate essere di fondamentale importanza per l’usabilità del sito in questione. Ogni scenario è stato analizzato seguendo degli indicatori di valutazione forniti da MiLE+, più precisamente gli indicatori User Experience Indicator a cui sono stati assegnati dei valori riportati nelle tabelle conclusive di ogni scenario. I valori sono quattro: Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.

DEFINIZIONE PROFILI UTENTE Per poter realizzare i diversi scenari di utilizzo del sito di Trenitalia è stato necessario studiare quali tipologie di utenti fossero interessati alle funzionalità del sito stesso. Quello che segue è il grafico utilizzato per definire questi profili.

Le dimensioni che quindi sono state prese in considerazione sono le seguenti: • n°ore/settimana utilizzo pc: questa dimensione prende in considerazione quante ore alla settimana l’utente spende utilizzando Internet. È importante definire questa dimensione in quanto è possibile capire quanto l’utente ha familiarità con strumenti come il browser. • Conoscenza del sito: definisce il grado di conoscenza del sito di Trenitalia da parte dell’utente. È importante definirlo in quanto è possibile capire se l’utente ha familiarità con l’applicazione e quindi conosce già eventuali percorsi navigazionali o eventuali problemi. • Età: definisce l’età anagrafica dell’utente. È importante perché è presumibile che un utente più giovane sia più familiare con il computer e con Internet e questo gli permette di riuscire ad utilizzare le applicazioni web in modo più rapido e cosciente. • Connessione: la tipologia di connessione è importante in quanto permette di capire la velocità con cui l’utente viaggia nella rete. È interessante in quanto permette di testare le funzionalità tecniche dell’applicazione modificando la velocità di connessione stessa. • N° viaggi/anno: è interessante definire il numero di viaggi che l’utente può fare durante l’anno. Questo permette di determinare il reale bisogno dell’utente verso un’applicazione web come quella di Trenitalia, che gli permette di poter prenotare treni per suoi eventuali trasferimenti. • Disabilità: il tipo di disabilità è interessante in quanto permette di capire se l’applicazione rispetta i requisiti di accessibilità tecnica definiti da WCAG, e anche se essa contiene pattern navigazionali e contenuti adatti ad una tipologia di utenza di questo tipo. • Capacità utilizzo PC: è importante in quanto permette di capire se l’utente ha familiarità con lo strumento informatico e quindi se i problemi che questa tipologia di utenza deriva fondamentalmente soltanto dall’applicazione informatica oppure se sono dovuti anche a mancanze di capacità informatiche.

STUDENTE FUORI SEDE Lo studente fuori sede ha una tipologia di connessione a banda larga (perché nella maggior parte dei casi utilizza la rete Internet dell’università), compie molti viaggi all’anno in quanto si reca nella sua città ad ogni festività, ha un’età in media sui 23 anni, un’ottima conoscenza del sito in quanto utilizza come mezzo principale di spostamento il treno, utilizza molto Internet, non ha nessuna disabilità particolare, sa usare molto il pc in quanto lo usa spesso per comunicare con i suoi familiari.

LIBERO PROFESSIONISTA Questo utente non ha bisogno di sottostare a precisi orari di lavoro in quanto possiede un’attività in proprio. Per questo motivo egli può voler decidere di partire per un weekend ogni qualvolta decide di farlo. Questo utente non utilizza molto Internet, pur avendo una buona conoscenza del sito di Trenitalia, ha un’età che si aggira intorno ai 30 anni, una connessione da casa da 128KB/s, compie pochi viaggi l’anno (perché è un libero professionista, ma comunque un lavoratore diligente), nessuna disabilità particolare e una media capacità di utilizzo del pc.

DIPENDENTE STATALE Questo utente può aver necessità di partire durante le vacanze estive verso destinazione decise in precedenza durante l’anno. Egli ha un’età circa di 37 anni, una connessione non a banda larga, compie pochi viaggi durante l’anno, non ha nessuna disabilità, sa usare poco il pc e anche Internet, ragion per cui la conoscenza del sito di Trenitalia è molto scarsa.

STUDENTE SCUOLE SUPERIORI A differenza dello studente fuori sede, questa tipologia prevede uno studente che invece frequenta il liceo. Questa tipologia di utente è molto giovane, possiede una connessione ADSL, compie pochi viaggi all’anno (perchè è impegnato con la scuola), non ha nessuna disabilità, sa usare bene il computer e usa tantissimo la rete Internet, il sito di Trenitalia è da lui conosciuto in maniera molto buona.

DISABILE IN SEDIA A ROTELLE Questa tipologia di utente è molto particolare in quanto possiede disabilità di tipo motorio, ragion per cui è costretto a spostarsi su di una sedia a rotelle. La sua età è intorno ai 45 anni, possiede una connessione ADSL (in quanto per la sua disabilità utilizza molto il computer per il telelavoro), compie pochi viaggi all’anno, sa usare molto bene il pc, ma ha scarsa conoscenza del sito di Trenitalia.

USER EXPERIENCE INSPECTION SCENARIO A Profilo utente: studente fuori sede Goal: Cerca informazioni sugli orari e posti dei treni senza acquistare il biglietto Task 1: inserisce gli estremi del percorso per viaggio verso Bari centrale Task 2: cerca informazioni sulla disponibilità e costi di treni con partenza mattutina Task 3: confronta più treni tra loro

L’utente inserisce gli estremi del percorso del treno, specificando esattamente il luogo di partenza, di destinazione, la data di partenza e l’ora nella pagina Home del sito

Successivamente viene presentato un elenco che presenta il treno corrispondente ai dati inseriti e i 4 treni successivi in ordine di orario, in cui l’utente ha la possibilità di scegliere il preferito

L’utente ha a disposizione l’elenco dei treni disponibili, ma non è chiara la modalità di visualizzazione delle informazioni circa il prezzo e la disponibilità di posti per ciascuno di essi. La pagina presenta una colonna denominata “Acquista”, che contiene alcuni simboli di non chiara definizione: un carrello e un circolo contenente NO. Per visualizzare i dati specifici dei singoli treni, l’utente deve cliccare sul simbolo del carrello, compiendo uno sforzo cognitivo in quanto si vorrebbero a disposizione i dati prima di acquistare un biglietto. Inoltre il simbolo recante l’immagine NO (in rosso) non è chiaro a cosa si riferisca: non è disponibile il treno e quindi lo sarà successivamente, oppure sono stati prenotati tutti i posti a disposizione sul treno? Questo non è chiaro. A questo punto l’utente clicca sul simbolo del carrello e giunge alla pagina di cui sotto.

Questa pagina permette di scegliere, dal menù a tendina in alto, la tariffa da applicare al biglietto, il numero di adulti e ragazzi, il tipo di posto e la modalità di consegna biglietti. Non è ancora possibile sapere se la tariffa è applicabile al treno selezionato o il numero di posti ancora disponibili su questo treno (nel caso che un utente voglia acquistare un biglietto e successivamente un altro). Per avere queste informazioni è obbligato a cliccare sul pulsante “Acquista”, in basso a sinistra. Se a questo punto l’utente vuole scegliere un altro treno dalla lista iniziale, successiva alla Home page, egli compie lo stesso iter di operazioni appena descritte. L’utente può voler visualizzare più treni tra loro per un confronto oppure perché il precedente treno non è prenotabile in base alle sue preferenze. Il problema che sorge a questo punto è che dopo aver compiuto 2 iter di navigazione come quello appena descritto, il sito di Trenitalia presenta questa pagina:

Questo vuol dire che l’utente non ha la possibilità di poter confrontare tra loro più di 2 treni per volta, arrivando ad un blocco forzato di 15 minuti per compiere la terza operazione. Questo problema non si risolve semplicemente effettuando il login con altri dati, in quanto viene bloccato completamente l’indirizzo IP della macchina in cui si sono compiute le precedenti operazioni.

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Euristica Completeness

Richness

Navigation & Cognitive Experience

Interaction Flow Experience

Score Suff. V

Commenti

Suff. V

Comprehensibility

Insuff. I contenuti di alcune pagine non risultano essere di facile X comprensione e non aiutano la navigazione.

Satisfaction

Insuff. Non sono riportate le X informazioni necessarie all'utente in momenti importanti della navigazione.

Self-evidence

Insuff. I pulsanti utilizzati risultano ambigui e rendono la X navigazione difficoltosa

Predictability

Insuff. X

Alcuni elementi grafici non rendono chiara la destinazione del link loro collegato

Learnability

Insuff. X

Le strategie di navigazione risultano molto difficili da apprendere per un utente non esperto.

Accessibility

Insuff. X

Non sono presenti accorgimenti tecnici che permettano ad un utente non vedente la navigazione nelle pagine

Naturalness

Suff. V

Effectiveness

Insuff. X

L'utente non ha la possibilitĂ di raggiungere il proprio obiettivo in maniera efficiente.

Precision

Insuff. X

Il sistema riporta anche informazioni non congruenti alle scelte precedenti dell'utente, dando l'opportunitĂ di selezionare opzioni non collegabili a queste.

Satisfaction of the experience

Insuff. X

L'utente non riesce a portare a termine il proprio obiettivo prestabilito del task.

SCENARIO B Profilo utente: libero professionista Goal: viaggiatore vuole prenotare posto preciso (numero 3) in carrozza precisa (numero 2). Task 1: inserisce gli estremi del percorso: partenza da milano, arrivo a bari, 1 luglio 2006, in mattinata, a partire dalle 9.00. Task 2: sceglie il treno specifico (quello delle 13.00) Task 3: impostare le opzioni d’acquisto (singolo posto) e pagamento (con carta credito VISA)

A partire dalla Home Page l’utente, con conoscenza media del sito, si trova a dover inserire gli estremi del tragitto ovvero luogo di partenza, di arrivo, data e orario del treno desiderato. Si assume, per questo specifico Macroscenario (B) , che l’utente sappia a priori il treno che vuole prendere, cioè il luogo di partenza e l’ora. Infatti questo scenario è specificatamente pensato per un utente che abbia un conoscente proprio su quel treno e voglia prenotare un posto vicino conoscendo dunque, oltre alle informazioni sul posto da prenotare, anche la carrozza nella quale vuole collocarsi. Nella Home Page i dati vengono inseriti in una apposita form che riportiamo qui sotto:

Una volta inseriti i campi negli appositi spazi, l’utente preme il bottone “invia” e viene diretto alla pagina in cui vengono mostrati i treni nella quale dovrà scegliere quello desiderato. La pagina dei treni è quella sottostante (porzione di pagina):

In questa schermata è visualizzato l’elenco dei cinque treni che partono, in termini di tempo, dall’orario prescelto. Per quanto riguarda questo determinato task, l’utente già sa quale treno dovrà selezionare. La tabella infatti mostra gli orari di partenza, arrivo, la tipologia di treno e la possibilità di acquistare. A questo punto l’utente sceglie di acquistare il biglietto e clicca sull’icona del carrello, sotto la colonna “Acquista”. Egli viene re-diretto nella pagina mostrata sotto.

In questa pagina, oltre alla possibilità di selezionare il numero di persone per le quali sui vuole prenotare, c’è la possibilità di inserire la carrozza e il posto desiderato nella sezione apposita denominata “Posto vicino a…”. In essa infatti ci sono due caselle di testo nelle quali si possono inserire rispettivamente il numero della carrozza e il posto desiderato. Il sistema analizzerà la richiesta e mostrerà due pagine differenti a seconda che il posto selezionato sia disponibile o meno. Nel caso in cui il posto sia disponibile viene visualizzata la seguente schermata in cui vi è la possibilità di acquistare il biglietto:

Nella schermata sopra stante, possiamo notare la tabella di riepilogo della prenotazione del posto e della carrozza, con la possibilità di pagamento sicuro tramite carta di credito. Tuttavia si incappa in un problema di usabilità in quanto nella tabella di riepilogo non è presente il numero del posto e della carrozza che ho precedentemente inserito. Ciò non permette di capire se il posto scelto è effettivamente stato prenotato oppure se è stato prenotato un posto diverso da quello scelto, ma ciò non avrebbe senso. L’utente rimane con una mancanza di informazione perché non sa se ha prenotato effettivamente o no il posto desiderato. Inoltre appare una oscura e ignota informazione: sotto la colonna “tipi di posti” c’è la scritta -Posti assegnati in carrozza 9:57- che non ha alcun senso perché l’utente, nello specifico caso, ha cercato di prenotare il posto 3 nella carrozza 1. La totale impertinenza dell’informazione genera nell’utenza una mancanza di fiducia nel sistema dovuta alla possibile inaffidabilità.

Il messaggio sopra mostra un messaggio di indisponibilità che compare qualora il posto scelto e la carrozza scelta non siano disponibili perché già occupati. In questo caso l’utente è obbligato a tornare indietro e a scegliere un posto differente. Sarebbe meglio se ci fosse una tabella che mostrante i posti disponibili se no si corre il rischio di cercare posti liberi per lungo tempo compiendo numerosi tentativi.

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Euristica Completeness

Richness

Comprehensibility

Satisfaction

Navigation & Cognitive Experience

Interaction Flow Experience

Score Suff. V

Commenti

Suff. V Insuff. Le informazioni prenentate non sono sempre comprensibili X Suff. V

Self-evidence

Insuff. La grafica non aiuta a definire lo X stato della navigazione precedente

Predictability

Buono V

Learnability

Insuff. X

Non Ă¨ chiara la struttura navigazionale

Accessibility

Insuff. X

Non sono presenti accorgimenti tecnici che permettano ad un utente non vedente la navigazione nelle pagine

Naturalness

Suff. V

Effectiveness

Suff. V

Precision

Buono V

Satisfaction of the experience

Buono V

SCENARIO C Profilo utente: dipendente statale Goal: prenotazione biglietto per treno verso l’estero Task 1: inserisce gli estremi del viaggio verso Parigi con partenza notturna da Milano centrale Task 2: sceglie il treno specifico Task 3: prenota per 2 adulti e 2 bambini, con cuccetta in carrozza di seconda classe, non fumatori.

L’utente ha a disposizione, nella Home page, una form in cui è possibile inserire gli estremi del viaggio: luogo di partenza, luogo di arrivo, data di partenza e ora di partenza.

Interazioni successive con questa form iniziale hanno portato a 2 pagine diverse: ● la prima prevede una pagina in cui selezionare in modo specifico la stazione di destinazione tra quelle disponibili in un menù a tendina, come segue:

• la seconda prevede una pagina in cui l’utente ha a disposizione l’elenco dei treni disponibili per quella tratta, e l’elenco presenta tutti i treni per tutte le stazioni

Questo è un problema di navigazione molto importante, in quanto l’utente può giungere alla schermata 2. con la prima interazione, e successivamente giungere alla schermata 1. non ricordandosi la stazione di destinazione precedentemente notata. L'utente non ha così memoria di cosa aveva precedentemente osservato e perde l'orientamento, non riuscendo più a trovare le informazioni che desiderava. 59

Continuando con la pagina presentata nella schermata 2., con la lista dei treni indifferentemente dalla stazione di destinazione, questa permette di visualizzare anche i dettagli del singolo treno. Cliccando sul pulsante “Dettagli per tutti”, la pagina viene espansa verso il basso, permettendo di visualizzare le seguenti informazioni

La pagina presenta subito un problema: i dettagli presenti sotto la colonna “Annotazioni” sono in lingua inglese. Questo è un problema in quanto l’utente, che è giunto a questa pagina a partire dalla Home page, non ha selezionato la versione del sito in inglese, quindi si aspetta di trovare informazioni in italiano, e non è presumibile a priori che l’utente conosca necessariamente l’inglese. Il treno conforme alle necessità del task risulta essere il secondo, quindi l’utente clicca sull’iconcina del carrello nella parte alta della pagina per giungere alla seguente:

Questa pagina presenta tutte le opzioni necessarie per la formulazione dei biglietti da acquistare. Selezionando i criteri opportuni, si giunge alla pagina seguente

Il problema che sorge immediatamente è relativo alla colonna “Prezzo”: soltanto il primo è chiaro, mentre i successivi presentano un bottone, la cui pressione rende visibile il prezzo sottostante. Non è chiaro il motivo di questa scelta e l’utente non esperto è indotto a pensare che sia disponibile soltanto il primo treno in elenco (che non a caso è quello col prezzo maggiore). Ciccando sull’iconcina del carrello della prima proposta si giunge alla pagina di

Quindi l'utente ha avuto la possibilità di scegliere il treno da lui desiderato, inserire i dati di prenotazione avendo solo successivamente l'avviso che i posti non erano prenotabili. L'avviso non esplicita nemmeno con precisione quale sia l'opzione da modificare (non è chiaro se, per esempio, soltanto i posti per non fumatori non sono disponibili oppure se è il treno completamente prenotato per la data selezionata), quindi l'utente è obbligato a re-inserire i dati per tentativi, sperando di selezionare l'opzione corretta che possa essere prenotabile. Oltre a questo, come già precedentemente descritto nell'analisi dei problemi tecnologici, l'utente ha a disposizione soltanto 2 tentativi per volta: il sistema infatti si bloccherà per 15 minuti dopo il terzo tentativo, interpretando questo come una vera e propria prenotazione (anche se effettivamente non lo è). Cliccando il pulsante “Indietro” posto al di sotto dell'avviso, l'applicazione riporta alla home page anziché alla pagina precedente, come invece indicato dalla label del pulsante stesso.

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Navigation & Cognitive Experience

Interaction Flow Experience

Euristica Completeness

Score Suff. V

Commenti

Richness

Insuff. Le informazioni presenti nelle X pagine non risultano esaustive per il raggiungimento dell'obiettivo dell'utente nel task.

Comprehensibility

Insuff. Le informazioni presenti risultano X essere talvolta ambigue e di non facile comprensione (vedi l'avviso finale)

Satisfaction

Insuff. Le informazioni presenti non X risultano soddisfacenti per le necessitĂ dell'utente.

Self-evidence

Insuff. La grafica risulta talvolta X ambigua e fuorviante nella navigazione.

Predictability

Insuff. X

La grafica utilizzata, i simboli e i font non rendono predicibile la destinazione successiva della navigazione.

Learnability

Insuff. X

I pattern di navigazione non sono sufficientemente chiari e di facile apprendimento per un utente senza esperienza nell'utilizzo dell'applicazione.

Accessibility

Insuff. X

Non sono presenti accorgimenti tecnici che permettano ad un utente non vedente la navigazione nelle pagine

Naturalness

Insuff. Risultano esserci degli errori X semantici fuorvianti per la navigazione dell'utente (pulsante â&#x20AC;&#x153;Indietroâ&#x20AC;? appena visto)

Effectiveness

Insuff. X

L'applicazione non permette di raggiungere il goal in modo soddisfacente per via di errori non prematuramente segnalati all'utente durante la sua navigazione.

Precision

Insuff. X

L'applicazione permette di visualizzare e compiere operazioni anche quando queste non sono realmente fattibili.

Satisfaction of the experience

Insuff. X

Il goal del task non permette di essere raggiunto e l'utente non ha potuto giovare dell'applicazione.

SCENARIO D Profilo utente: studente suole superiori Goal: in cerca di informazioni circa la promozioni e offerte sui biglietti per probabile conseguente viaggio Task 1: focalizzazione sulla promozione Eurostar a partire da 29 euro Task 2: cerca i treni Eurostar che godono di questa promozione possibilmente per il giorno 1 luglio 2006 in mattinata, a partire dalle 8.00 Task 3: impostare le opzioni dâ&#x20AC;&#x2122;acquisto (2 adulti) e pagamento (con carta credito VISA) a 29 euro come da promozione

A partire dalla Home Page lâ&#x20AC;&#x2122;utente cerca la sezione del sito che riguarda le promozioni e le offerte di trenitalia e vi accede con un click sul link di landmark:

La sezione selezionata presenta all’utente una serie di promozioni in un indice:

L’utente nota nell’immagine l’elenco delle promozioni sulla destra, tra cui trova l’offerta desiderata, cioè “Eurostar a pertire da 29euro” e ci clicca per andare alla pagina di descrizione di tale promozione.

La pagina propone all’utente la descrizione dell’offerta e ribadisce il fatto che si possa viaggiare su Eurostar a partire da 29euro. Nella stessa pagina c’è la possibilità di leggere il regolamento dettagliato dell’offerta, tuttavia il l’utente è soddisfatto e procede con l’acquisto ciccando su “Acquista subito” (link all’interno dei contenuti, non molto visibile se non si legge il contenuto)

La schermata sopra mostra la pagina che si raggiunge volendo effettuare un acquisto. In questa pagina l’utente immette i dati relativi alle proprie priorità, ovvero un viaggio da Milano a Firenze il 1/7/2006 a partire dalle 8.00 del mattino.

Viene mostrata la lista dei primi cinque treni che partono da Milano e arrivano a Firenze in quella data in mattinata. Tuttavia lâ&#x20AC;&#x2122;utente nota che i treni non sono tutti Eurostar come si poteva aspettare ma ci sono anche altri treni che potrebbero non appartenere alla promozione. Lâ&#x20AC;&#x2122;utente sceglie perĂ˛ un Eurostar, supponendo che aderisca alla promozione, e preme lâ&#x20AC;&#x2122;icona acquista. A questo punto viene diretto alla pagina di acquisto dei biglietti.

Qui l’utente nota che il prezzo del singolo viaggio è 28.92, prezzo inferiore alla promozione, tuttavia è ugualmente soddisfatto e procede col prenotare due posti. Dopo essersi identificati appare la pagina che mostra il riassunto delle operazioni e dà la possibilità di concludere la pratica.

La pagina mostra la tabella riassuntiva dell’acquisto nella quale si possono anche vedere i posti assegnati dal sistema (45,46) e la carrozza (8). A questo punto l’utente conclude il pagamento ciccando su acquista e inserendo i dati della carta di credito.

Tuttavia all’utente sorge un dubbio. Se l’offerta partiva da 29 euro e lui paga 28.50 per andare a Firenze, non è che se volesse andare a Lecce dovrebbe pagare ben più di 29euro? L’utente effettua le stesse operazioni perché decide di cambiare meta e andare a Lecce. A questo punto scopre dopo pochi passi che la tariffa singola per un Eurostar da Milano a Lecce è di ben 65 euro. NOTA: Allora è facile intuire che il prezzo dell’eurostar varia a seconda della destinazione, cioè della distanza percorsa. Ciò è congruente in un caso di prenotazione normale, senza promozioni. Ma se l’utente va sulla sezione promozioni e cerca il treno a partire da 29 euro si aspetta che i prezzi oscillino si poco sopra al 29euro ma così non è. La ricerca dei treni effettuata dal sistema è la stessa ricerca che viene effettuata per una prenotazione normale e non applica il filtro “promozionale”. 70

Tuttavia c’è un piccolo accorgimento che risolve il problema. Nella sezione in cui si pianifica l’acquisto è possibile impostare la tariffa su “eurostar a 29euro”. Tale opzione selezionata ti permette di sapere se sono disponibili treni a 29euro per quella tratta o no. Tuttavia sorge un grosso problema di navigazione. Infatti la sezione promozione dovrebbe dirigere l’utente a una scelta della destinazione e dell’orario “filtrata”, ossia che mostri solo i treni per i quali s’è scelta la promozione. Invece la promozione, specifica e definita, rimanda la scelta della destinazione all’unico sistema centralizzato di ricerca al quale poi l’utente dovrebbe applicare manualmente il filtro in fase di acquisto. Per cui risulta praticamente inutile creare le sezioni di promozione se poi queste non permettono di applicare filtri (promozionali) alla scelta del treno. L’esperto di usabilità nell’effettuare questo scenario per la user experience inspection non è stato in grado di risolvere il task, in quanto non si è accorto della possibilità di applicare il filtro al momento dell’acquisto.

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Euristica Completeness

Richness

Comprehensibility

Satisfaction

Navigation & Cognitive Experience

Interaction Flow Experience

Score Suff. V Suff. V

Insuff. Lacune nel comprendere le possibilitĂ dell'offerta X Suff. V

Self-evidence

Buono V

Predictability

Buono V

Learnability

Suff. V

Accessibility

Insuff. X

Naturalness

Buono V

Effectiveness

Precision

Satisfaction of the experience

Commenti

Non sono presenti accorgimenti tecnici che permettano ad un utente non vedente la navigazione nelle pagine

Suff. V Buono V Suff. V

SCENARIO E Profilo utente: disabile su sedia a rotelle Goal: cerca informazioni circa agevolazioni per la propria categoria di utenti Task 1: cerca informazioni circa servizi per utenti disabili Task 2: cerca treni che utilizzano questi servizi

L'utente disabile accede alla pagina specifica relativa ai servizi erogati da trenitalia

per gli utenti con caratteristiche particolari, grazie alla label “Servizi per” dal menù dei landmarks. La pagina rende disponibile un elenco relativo alle categorie previste come “particolari”, e cioè: disabili, affari e impresa, i turisti e le scuole. L'utente disabile entra nella sezione di suo interesse cliccando sul titolo della sotto-sezione presente nella pagina.

Giunto alla sezione relativa ai disabili, l'utente ha a disposizione un sotto menĂš a sinistra che permette di avere informazioni circa gli utenti che utilizzano sedie a rotelle.

La pagina raggiunta riporta nella parte centrale un elenco dei treni che hanno a disposizione carrozze con i relativi servizi, adatti per gli utenti con sedie a rotelle. Ogni voce dell'elenco Ă¨ un link che riporta verso la pagina di cui sotto che permette di visualizzare l'elenco dei treni con tali servizi.

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Euristica Completeness

Score Suff. V

Richness

Insuff. La quantitĂ di informazioni X presenti non sono sufficientemente esaustive

Comprehensibility

Buono V

Satisfaction

Navigation & Cognitive Experience

Interaction Flow Experience

Commenti

Suff. V

Self-evidence

Insuff. La grafica non aiuta a definire lo X stato della navigazione precedente

Predictability

Ottimo V

Learnability

Buono V

Accessibility

Insuff. X

Naturalness

Buono V

Effectiveness

Non sono presenti accorgimenti tecnici che permettano ad un utente non vedente la navigazione nelle pagine

Suff. V

Precision

Ottimo V

Satisfaction of the experience

Ottimo V

USER TESTING Questa parte conclusiva dell’analisi di usabilità del sito di Trenitalia è stata realizzata selezionando un campione di utenti a cui sono stati assegnati gli scenari precedentemente analizzati nella User Experience Inspection. Questa è stata di fondamentale importanza in quanto ha permesso agli esperti di osservare se i problemi riscontrati nell’analisi tecnica sono realmente importanti per l’utente finale dell’applicazione. Inoltre è stato utile per evidenziare alcuni punti critici che non erano stati precedentemente previsti dagli esperti. Ogni user test qui riportato riporta la descrizione dello scenario di riferimento, una tabella che indica le caratteristiche dell’utente selezionato e l’analisi del video prodotto in fase di analisi (utilizzando il software Camtasia) in cui vengono descritti esattamente ogni step di navigazione dell’utente e i relativi problemi da lui riscontrati durante la sua esperienza con l’applicazione.

SCENARIO A Goal: Cerca informazioni sugli orari e posti dei treni senza acquistare il biglietto Task 1: inserisce gli estremi del percorso per viaggio verso Bari centrale Task 2: cerca informazioni sulla disponibilità e costi di treni con partenza mattutina Task 3: confronta più treni tra loro

UTENTE 1 Profilo 1

Studente fuori sede

Nome

Filippo

Età

Professione

Studente

Titolo di studio Laurea 1 Liv. Conoscenza generale delle tecnologie informatiche e di Internet Tempo di utilizzo medio settimanale del PC

Applicazioni Utilizzate

20 Ore

Office, Eclipse, DivxPlayer, Videogames, SW professionale

Tempo di utilizzo medio settimanale di Internet Siti più utilizzati

25 Ore Msn, sportivi e di informazione quotidiana, siti musicali, siti specializzati nel ramo IT

Hai mai prenotato un mezzo on-line Conoscenze generali di Trenitalia

SI' 77

Hai mai sentito nominare Trenitalia?

SI'

Hai un'idea di quali siano i servizi offerti da SI' Trenitalia? Conoscenze generali del SITO di Trenitalia Hai mai navigato sul sito di Trenitalia? Sì, di tanto in tanto Conosci quali servizi offre il SITO Trenitalia?

Analisi della navigazione utente L'analisi del video della navigazione dell'utente sul task in esame ha evidenziato come i problemi individuati precedentemente nell'analisi condotta dagli esperti siano realmente importanti per l'utente finale, e ha portato alla luce anche nuove problematiche interessanti.

Analisi del video ● L'utente inserisce i dati per la selezione del treno da lui desiderato e viene rimandato successivamente alla pagina che presenta la lista dei treni disponibili e non. Anche a questo punto il problema è che la pagina che viene presentata, in questo caso la lista, non è sempre la stessa, ma cambia senza una chiara motivazione, infatti in questo caso l'utente ha inserito solo “milano” nella form iniziale, che in alcuni casi rimanda ad una pagina in cui viene chiesto di specificare se si desidera Milano centrale piuttosto che Porta Garibaldi. Situazioni uguali vengono gestite in modo differente. Ma l’utente in questo caso non sa delle altre possibilità, quindi prosegue. ● Il passo successivo affrontato rivela un altro problema molto importante, già previsto nell'analisi tecnica, riconducibile alla semiotica dei pulsanti e link presenti nel sito. L'utente si trova nella pagina che presenta la lista dei treni e muove il mouse verso la label recante la scritta “Prezzo”, posizionata in alto a sinistra. E’ quindi dimostrato che egli è portato a pensare che quella label sia un collegamento ipertestuale verso una pagina che presenta quel preciso contenuto, per poi scoprire che non è così non riuscendo a capire cosa sia effettivamente. ● Successivamente arriva alla pagina relativa al treno selezionato in cui ha la possibilità di inserire i dettagli della prenotazione. La prima cosa che cerca di fare è selezionare la tariffa dal menù a tendina. Un problema che non si era previsto è quello riferito alla difficoltà incontrata dall'utente nel capire cosa sia l'icona che compare quando viene selezionata una di esse. Ancora un 78

problema di semiotica. Non solo, infatti questo provoca anche un ricaricamento dei contenuti degli altri menù, l’utente non comprende il motivo per cui il numero di adulti è stabilito per default a 2. ● L'utente quindi seleziona un'altra tariffa, seleziona il posto desiderato dalla grafica e clicca sul pulsante recante la label “Acquista”. Ebbene soltanto a questo punto il sistema rivela che la tariffa selezionata non è applicabile al treno selezionato, mostrando una pagina che risulta non essere sempre la stessa per questa medesima operazione compiuta in momenti differenti. L’utente si sente frustrato in quanto ha speso non pochi minuti per giungere a questo passo per poi scoprire che era del tutto inutile. ● L'utente seleziona la prima alternativa per selezionare un altro treno disponibile allo stesso giorno. Torna alla pagina dell'elenco dei treni e seleziona il terzo. Come già in precedenza seleziona prima di tutto la tariffa, ma in questo caso il sistema mostra una finestra istantanea che prima non è stata generata. Ancora una volta uno stesso problema affrontato in maniera differente, ma preferito dall’utente in quanto ha visione instantanea della buona riuscita dell’interazione con l’applicazione. ● A questo punto seleziona un'altra tariffa e cerca di avere informazioni dettagliate relative ad essa, cliccando sul link “Maggiori informazioni”, ma il risultato è una finestra pop-up che avvisa che l'informazione ricercata non è disponibile su quel server, lasciando l’utente sbigottito in quanto è ritenuto a pensare ● L'utente clicca sul pulsante “Acquista” per essere reindirizzato alla pagina conclusiva in cui è riportato il riassunto delle scelte dell'utente. Ma a questo punto egli ci ripensa e vuole tornare indietro per visualizzare le informazioni riferite ad un altro treno. Egli quindi non ha intenzionalmente portato a termine l'acquisto, non avendo selezionato la modalità di pagamento. ● Tornando indietro e scegliendo la tariffa per l'altro treno selezionato dall'elenco, compare una schermata ancora differente dalle altre precedenti che avvisa che la soluzione desiderata non è vendibile. Siamo alla terza modalità differente di gestire il medesimo problema. ● Cliccando sul pulsante “Acquista” il sistema presenta la schermata che avvisa che si è raggiunti il limite massimo di prenotazioni senza acquisto e di riprovare dopo 15 minuti. L'utente non ha potuto raggiungere il suo obiettivo di confrontare le informazioni di treni differenti.

Considerazioni finali Il problema più rilevante è legato alla gestione delle operazioni da parte del sistema Trenitalia, quindi un problema classificabile come tecnologico. L'applicazione non ha 79

una modalità chiaramente definita circa la possibilità di prenotazione di un treno selezionato e costringe l'utente a compiere questa operazione anche quando non è sua intenzione. Questo viene esattamente dimostrato da questo video in cui l'obiettivo dell'utente è solo la visualizzazione delle informazioni e il confronto fra quelle di treni differenti. Altri problemi sono attribuibili alla semiotica della grafica utilizzata. Infatti l'utente si è dimostrato in grande difficoltà nel comprendere il significato dei simboli presenti durante gli step di navigazione. L'insieme di questi due grandi problemi hanno fatto in modo he l'utente non potesse raggiungere il suo obiettivo prefissato.

SCENARIO B Goal: viaggiatore vuole prenotare un posto preciso (numero 3) in carrozza precisa (numero 2) Task 1: inserisce gli estremi del percorso: partenza da Milano centrale, arrivo a bari centrale, 1 luglio 2006, in mattinata a partire dalle 9.00 Task 2: sceglie il treno specifico, quello delle 13 Task 3: impostare le opzioni d'acquisto (singolo posto) e pagamento con carta VISA

UTENTE 2 Profilo 1

Libero professionista

Nome

Donato

Età

Professione

Medico dentista

Titolo di studio Laurea Conoscenza generale delle tecnologie informatiche e di Internet Tempo di utilizzo medio settimanale del PC

Applicazioni Utilizzate

20 ore

Office, programmi di contabilità, software per lettura e-mail

Tempo di utilizzo medio settimanale di Internet Siti più utilizzati

10 ore Siti ministeriali, siti di associazioni dentistiche, sito di informazione

Hai mai prenotato un mezzo on-line Conoscenze generali di Trenitalia

SI'

Hai mai sentito nominare Trenitalia?

SI'

Hai un'idea di quali siano i servizi offerti da Trenitalia? Conoscenze generali del SITO di Trenitalia

Hai mai navigato sul sito di Trenitalia?

SI’

Conosci quali servizi offre il SITO Trenitalia?

Solo alcuni

Analisi del video I primi due step di navigazione sono risultati essere gli stessi avvenuti per la user testing circa il macroscenario A, quindi per una lettura si rimanda all’analisi precedente. Verranno presentati gli step di navigazione successivi. • L’utente si è trovato nella posizione di dover scegliere un posto preciso in una precisa carrozza del treno. La pagina che gli si presenta mostra una grafica (formata da 6 poltrone) in cui l’utente ha la possibilità di evidenziare il posto all’interno della carrozza, quindi l’utente è portato a selezionarne uno di suo gradimento. Immediatamente dopo, la pagina presenta una form in cui è possibile inserire il numero del posto desiderato e quello della carrozza. Ebbene, un problema che non era stato preso in considerazione in analisi tecnica riguarda la possibilità di scegliere un posto in due modi differenti all’interno della stessa pagina. La grafica può permettere di scegliere un posto qualsiasi che quindi potrebbe benissimo non corrispondere a quanto inserito nella form sottostante. Questo problema è stato immediatamente notato dai tecnici, mentre non dall’utente. Egli clicca poi sul pulsante “Acquista” e procede nella navigazione. • Dopo il login, l’utente si trova di fronte alla pagina riepilogativa dei dettagli di prenotazione. Questa pagina non presenta tuttavia la conferma che il posto da lui selezionato sia stato effettivamente prenotato, ma riporta un’informazione assolutamente non chiara che riporta “Posti assegnati in Carrozza 10:87”. L’utente non capisce e, credendo che ci sia stato un qualche errore nelle operazioni precedenti, torna indietro utilizzando il Back del browser. • Il back del browser riporta alla pagina di login, che non è quella attesa dall’utente (egli voleva tornare alla pagina in cui poter inserire i dettagli di prenotazione), quindi usa il pulsante Next del browser per tornare alla pagina appena lasciata. • Da qui l’utente si sposta sul menù a sinistra e clicca sul pulsante “Cambio prenotazione”, ma l’applicazione porta verso una pagina che non è in nessuna correlazione con le operazioni correnti in svolgimento dall’utente, che invece pensava potesse essere la via corretta. • Quindi l’utente, in completo disorientamento, clicca sul pulsante landmark “Orari e acquisti” che riporta alla pagina che presenta la form iniziale per 82

l’inserimento degli estremi del treno da prenotare (ora, destinazione, partenza, giorno), per rifare da capo tutta l’operazione. • Ma giunto alla pagina di riepilogo degli estremi della prenotazione, di nuovo vede informazioni errate invece che il corretto numero del posto e carrozza da lui inseriti precedentemente. L’utente non ha potuto raggiungere il suo obiettivo di prenotazione di un posto preciso in una carrozza precisa.

Considerazioni finali Il problema più rilevante è stato ancora quello tecnologico. Le informazioni riportate nella pagina di riepilogo dei dettagli della prenotazione, in cui l’utente desidera prendere atto che la sua operazione sia andata a buon fine, sono sbagliate e questo provoca irritazione nell’utente che per giungere in quella schermata ha impiegato quasi 6 minuti. Inoltre è ambigua la label del menù a sinistra riportante “Cambio prenotazione”, che l’utente pensa possa aiutarlo nel cambiare i dettagli della prenotazione corrente e che invece porta verso una pagina assolutamente distaccata e imprevista. Questo rivela una gra problema di navigazione che rende l’utente completamente disorientato. L'insieme di questi due grandi problemi hanno fatto in modo he l'utente non potesse raggiungere il suo obiettivo prefissato.

SCENARIO D Goal: cerca di informazioni circa le promozioni e offerte sui biglietti per probabile conseguente viaggio Task 1: cerca promozione per viaggio a 29€ Task 2: cerca informazioni circa treni associati a tale promozione Task 3: acquisto biglietto con promozione

UTENTE 3 Profilo 1

Studente scuole superiori

Nome

Giancarlo

Età

Professione

Studente

Titolo di studio Licenza media inferiore Conoscenza generale delle tecnologie informatiche e di Internet Tempo di utilizzo medio settimanale del PC

Applicazioni Utilizzate

30 ore

Office, e-mail, software di grafica 3D

Tempo di utilizzo medio settimanale di Internet Siti più utilizzati

35 ore Posta elettronica, forum, blog, informazione, enciclopedia online

Hai mai prenotato un mezzo on-line Conoscenze generali di Trenitalia

Hai mai sentito nominare Trenitalia?

SI'

Hai un'idea di quali siano i servizi offerti da Trenitalia? Conoscenze generali del SITO di Trenitalia

SI'

Hai mai navigato sul sito di Trenitalia?

SI’

Conosci quali servizi offre il SITO Trenitalia?

Solo alcuni

Analisi del video • L’utente accede alla pagina delle promozioni e offerte tramite il link disponibile sulla barra dei landmark nella home page. Per arrivare alla pagina che presenta, ma soltanto nel menù di destra, la lista delle promozioni offerte da Trenitalia. • L’utente è invitato a cercare la promozione da 29€. L’utente si trova di fronte a collegamenti ambigui, infatti trova sia la promozione “a partire da 29€” che quella “a partire da 15€”, ed è portato a pensare che la seconda includa la prima quindi clicca su questo collegamento. • La pagina delle offerte a partire da 15€ non recano alcuna informazione su quelle da 29€, quindi essendosi reso conto di aver sbagliato, torna indietro con il back del browser. • Clicca a questo punto sul collegamento verso le promozioni “a partire da 29€” e giunge alla pagina relativa, che presenta un corpo centrale in cui si avvisa che la promozione è a posti limitati e quindi si invita ad acquistare subito tale offerta. All’interno del testo l’utente vede del testo chiaramente evidenziato come collegamento ipertestuale che dice “acquistala subito”. • L’utente si è visto indotto a pensare che quel collegamento porti alla lista dei treni relativi a tale promozione, da poter poi prenotare quello desiderato, e quindi clicca sul collegamento. • Giunge quindi alla pagina che presenta la solita form in cui poter inserire i dettagli del treno desiderato (data, ora, stazione di partenza e destinazione), pensando che sia riferita soltanto alla promozione per i treni da 29€. Non è così. • Inseriti i dati del treno egli arriva alla consueta lista dei treni appartenenti a quella fascia oraria e sceglie il primo di essi. • La pagina successiva è quella in cui poter inserire i dettagli della prenotazione, ma l’utente si accorge che qualcosa non è andato a buon fine, infatti il prezzo del biglietto è di molto superiore ai 29€, quando lui invece pensava d trovare un treno appartenente a quella promozione. • A questo punto l’utente sa che può scegliere la tariffa dal menù a tendina e seleziona quella da 29€. Clicca successivamente sul pulsante “Acquista”, ma scopre poi che la tariffa da lui selezionata non è applicabile al treno da lui scelto. 85

• L’utente si è visto disorientato da ciò e dopo continue interazioni con i pulsanti Back e Next del browser, abbandona il task ormai stanco di dover ricompiere le stesse operazioni una seconda volta. L'utente non ha potuto raggiungere il suo obiettivo di confrontare le informazioni di treni differenti

Considerazioni finali I problemi relativi alla semiotica sono qui quelli più rilevanti. L’utente si è visto essere molto in difficoltà nel capire, all’inizio delle operazioni, la differenza tra due label, in quanto presupponeva che una promozione fosse contenuta in un’altra e questo l’ha portato a navigare verso la pagina sbagliata. Anche il collegamento ipertestuale all’interno del corpo della pagina sulle promozioni da 29€ era molto ambiguo, e ha fatto sì che l’utente navigasse verso la pagina sbagliata, pensando di trovare una lista dei treni riferiti a quella specifica promozione, mentre invece non era affatto così. L’applicazione Trenitalia presenta quindi lo stesso motore di ricerca per i treni, che non cambia mai a seconda che l’utente ci arrivi da svariati percorsi, inducendo l’utente a spendere molto tempo per svolgere operazioni sbagliate.