Гостиничное дело

Юлия Полюшко Гостиничное дело

http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=12260548 ISBN 978-5-4474-3191-4

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

2

Аннотация Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Гостиничное дело Сборник статей Юлия Полюшко © Юлия Полюшко, 2015 Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Введение Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров. В связи с конкуренцией на рынке гостиничных услуг средства размещения должны найти новый путь предложения своих услуг, чтобы стать более заметными для потребителя. Такой организацией подачи услуг является программа обслуживания. Обычно в специализированных средствах размещения есть определенный перечень услуг, из которых потребитель может выбрать любые по своему усмотрению. Но похожие услуги, сгруппированные в одну программу, являются более удобными для потребителя. На сегодняшний день составление программ обслуживания для средств размещения, обладающих большим количеством схожих услуг может стать залогом успешного развития. Первые специализированные средства размещения в России появились в 2000 году. В основном это были спа-отели. Позже стали появляться и другие гостиницы со специализацией на разных типах услуг. Необходимость в изучении и развитии программ обслуживания базируется на важной роли потребителя в гостиничном обслуживании. Ведь именно он и удобство обслуживания для него определяет дальнейшую судьбу предприятий гостиничного сервиса. В работах были использованы общенаучные методы и приёмы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

3

и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области туризма, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

Основные службы гостиницы Служба номерного фонда Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Административная служба Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. Инженерная служба Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Служба питания Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Финансовая служба Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Служба безопасности Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в отеле выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Профессиональная этика и этикет на предприятии Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

4

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в гостинице состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю. Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками. Обслуживающий персонал на жилых этажах встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первым и готов в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер. В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3–10 минут) в зависимости от срочности и необходимости. Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, помогает престарелому или инвалиду, уделяет им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях. Сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) знакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

5

администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Показатели эффективности деятельности гостиницы и внутренняя среда как показатель эффективности деятельности гостиницы При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующем является достижение наилучших экономических результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому в качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса. Показатель – это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи. Гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Дельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категоричностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60–70%, недопустимой – 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Любая организация находится и функционирует в среде. В менеджменте под средой организации понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование фирмы и требуют принятия управленческих решений, направленных на их управление либо на приспособление к ним. В структуре среды организации различают факторы внутренней и внешней среды. Такое деление факторов в менеджменте общепризнанно. Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно-технической и производственно сбытовой деятельности фирмы. Она заключает в себе тот потенциал, который даёт возможность организации функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определённом промежутке времени. Организация анализирует внутреннюю среду с целью выявления слабых и сильных сторон ее деятельности. Это необходимо потому, что организация не может воспользоваться внешними возможностями без наличия определенного внутреннего потенциала. При этом ей необходимо знать свои слабые места, которые могут усугубить внешнюю угрозу и опасность. Внутренняя среда гостиничного предприятия представляет собой совокупность субъектов, объектов и процессов внутри предприятия, придающих ей конкретное лицо.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

6

К объектам внутренней среды гостиницы относят организационную структуру гостиницы, управление операциями, маркетинг гостиничного предприятия, персонал гостиницы и финансы предприятия. Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура – это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее: разделение труда; определение задач и обязанностей; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи. В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги – безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, все секторы индустрии должны быть оснащены современным оборудованием. Например, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современной оргтехникой и др., так как неполадки в работе оборудования могут вызвать недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать посетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделений, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, может создать благоприятный антураж и поднять настроение у гостей, несмотря на отдельные недостатки в работе персонала. С помощью приемов оценки труда можно найти участки обслуживания, которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были объектами внимания руководства. Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд. Частью каждого процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле – это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их планирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя». Управление качеством – это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

7

на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия. Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности гостя обслуживанием в общем. Следующее требование к качеству – его продолжительность. Продолжительность качества – это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана гость ждет определенного качества обслуживания. Стратегия маркетинга позволяет компаниям индустрии гостеприимства противостоять против разного рода воздействий со стороны внешней среды в долгосрочном периоде времени. Однако создать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик компании и разнообразия внешних воздействий. При разработке стратегии маркетинга предприятия в индустрии гостеприимства должны учитывать следующие важные моменты: определение целей бизнеса; изучение внутренней и внешней среды бизнеса; выявление возможностей и имеющихся ресурсов для ведения бизнеса; формирование целей маркетинга; разработка стратегии для достижения этих целей; создание информационных систем и базы данных. Успех процесса разработки плана по маркетингу предприятия индустрии гостеприимства заключается в точном определении целей компании и программ для их достижения, помощи менеджерам компании при оценке возможностей рынка и эффективности программ, а также в распределении ресурсов среди производственных единиц предприятия. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников , отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с гостями и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение гостей в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом. Финансовый контроль в индустрии гостеприимства, как и в других сферах экономики, охватывает все отделы ее компаний, обеспечивая ощутимое внутреннее обслуживание. Следовательно, отдел по финансам является объединяющим центром обслуживания, так как он поддерживает деятельность всей команды по обслуживанию туристов. Хотя принципы внутреннего контроля одинаковы для всех видов бизнеса, тем не менее существуют специфические черты в операциях компаний индустрии гостеприимства из-за следующих основных причин: вращается большое количество наличности, например, в отеле; продукты, напитки и другие товары интересуют персонал, потому что они все пригодны в домашнем хозяйстве и не могут продаваться на стороне, другими словами, велик соблазн краж;

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

8

персонал временный, особенно в низовых звеньях. Компании индустрии гостеприимства нуждаются в независимых оценках их активов для пересмотра проведения финансовых операций. Это направляет их на создание функций внутреннего аудита внутри своих организационных структур из технически компетентных в бухучете и аудите внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы не являются членами функциональной операционной команды и в отличие от линейных менеджеров не имеют служебных обязанностей. Рекомендации внутренних аудиторов носят совещательный характер и применяются линейным персоналом в зависимости от их качества. Так как функция внутреннего аудита независима и отделена от операций и от группы функционального персонала, скажем, бухгалтерского учета, маркетинга и др., она часто подотчетна высшему руководству, точнее, директору по финансам, исполнительному директору или хотя бы комитету по аудиту совета директоров. Индустрия гостеприимства является очень капиталоемкой отраслью из-за высокой стоимости недвижимости и оборудования. Капитал привлекается на долгий период и возвращается очень медленно. В частности, структура инвестиций в этом секторе похожа на инвестиции в промышленность, требующую крупных затрат. Так как в создании продукта индустрии гостеприимства принимают участие разные ее секторы, то компании одного сектора имеют интерес в финансировании других структур. Например, туроператоры могут финансировать развитие гостиничных комплексов на курортах, куда они отправляют своих клиентов. Авиакомпании могут гарантировать финансовую безопасность туроператоров, которые широко используют их услуги. Таким образом, внутренняя среда гостиничного предприятия является хозяйственным организмом гостиницы, ее структурой, от функционирования которой зависит успех предприятия на рынке.

Санитарно – гигиенические нормы в гостиницах Основное содержание санитарии и гигиены в гостиницах заключается в строгом соблюдении требований санитарии и гигиены во всех помещениях. Идеальная чистота. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток. Санитарная продукция для гостиниц должна иметь эксклюзивный дизайн и высокое качество. Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех помещениях. Персонал гостиницы должен периодически проходить медицинский осмотр и иметь соответствующий сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных заболеваний. Стоит отметить, что соблюдение санитарно-гигиенических норм в гостиницах – достаточно широкий комплекс работ, включающий в себя различные составляющие, начиная от использования безопасных для человека материалов в отделке и интерьере комнаты, и заканчивая соблюдением норм при приготовлении пищи, уборке номеров, стирке белья и прочих мероприятий, использовании качественных и безопасных моющих средств. Дополнительно могут возникать требования к гигиене в гостиницах, где часто размещаются дети, отдельные нормы предъявляются и к размещению животных. Кстати, если вы решили путешествовать с домашним любимцем – будьте готовы к тому, что администрация отеля попросит у вас информацию о прививках, а возможно и справку от ветеринара о состоянии здоровья животного. Кроме того, достаточно часто известные сети отелей с мировым именем еще более ответственно подходят к этому вопросу, и имеют также свой внутренний свод нормативов, которых придерживается персонал. Современные санитарно-гигиенические нормы гостиниц включают в себя контроль следующих факторов: биологических, физических, химических и некоторых других. Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

9

гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; полноценным инвентарем, современными уборочными материалами; современными видами уборочных машин и механизмов. Внешний вид персонала Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром. Медосмотр – медицинский осмотр, процедура массовых осмотров населения врачами с целью раннего выявления заболеваний, получения суждения о состоянии здоровья и т. п. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Это регулируется законодательной базой {см приложение Е}. В соответствии с данными документами существует определенный перечень должностей, профессий и видов работ, при осуществлении которых необходимо проходить обязательные медосмотры: • Предварительные – перед поступлением на работу • Периодические – в течение трудовой деятельности. Здесь можно выделить две основные группы работников, подлежащих обязательным медосмотрам: • Работники, занятые на тяжелых работах или во вредных условиях труда • Работники, занятые с пищевыми продуктами, эксплуатацией водопровода или обслуживанием населения, детей, пациентов. И если медосмотры для первой группы – это средство защитить здоровье самого работника, то медосмотры для второй группы – это еще и средство для защиты здоровья других слоев населения. Кроме того, ежегодному медосмотру подлежат все лица до 21 года – независимо от профессии и вида работ. Можно ли обойтись без медосмотра? Нет, и еще раз нет. Если обратиться к КЗоТу, то мы узнаем, что: 1) собственник или уполномоченный им орган обязан за свои средства организовать предварительный (при приеме на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медосмотры вышеуказанных работников;

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

10

2) когда работник отказывается или уклоняется от предусмотренных законодательством обязательных медосмотров, собственник или уполномоченный им орган может отстранить его от работы . Напомним: проходить их – обязанность работника . Аналогичные нормы есть и в Законе об охране труда.

Туристские формальности новой зеландии Ноовая Зелаондия – государство в юго-западной части Тихого океана, расположенное на двух крупных островах (Остров Северный и Остров Южный) и большом количестве (приблизительно 700) прилегающих более мелких островов. Столица страны – город Веллингтон. Население Новой Зеландии составляет около 4 443 900 человек (на 2012 год). Государство построено на принципах конституционной монархии и парламентской демократии и входит в число развитых стран мира. Часовой пояс Новой Зеландии +12 по Гринвичу. Время в Новой Зеландии опережает московское на 9 часов. Правила въезда в страну Паспорт и виза. Все иностранцы, въезжающие в Новую Зеландию, должны иметь заграничный паспорт, действительный в течение не менее трёх месяцев после запланированной даты выезда из страны. Россияне должны иметь визу. Прибытие самолётом. По прибытии перед прохождением паспортного контроля Вам необходимо заполнить иммиграционную карту. Её, как правило, выдают ещё в самолёте. Если там Вы её не получили, карту можно взять на специальной стойке на подходе к паспортному контролю. Карта заполняется на английском языке. После прохождения паспортного контроля Вам необходимо забрать свой багаж, пройти таможенный контроль и био-контроль. Будьте готовы к тому, что Вас и Ваш багаж обнюхает специально обученная собака. Прибытие по морю. Если в Новой Зеландии Вы покидаете корабль и далее следуете своим маршрутом, Вам необходимо заполнить иммиграционную карту перед прохождением паспортного контроля, таможни и био-контроля. Если Вы плывёте на корабле дальше, Вам необходимо внести своё имя в список транзитных пассажиров. По прибытии в Новую Зеландию вам необходимо иметь при себе действующий загранпаспорт с действующей новозеландской визой. Это касается также сопровождающих вас детей. Безвизовый транзит запрещён. Кроме этого, необходимо будет заполнить Карточку Прибывающего (New Zealand Passenger Arrival Card), которую выдают, как правило, ещё на борту самолёта незадолго до посадки. Бланки карточек можно также взять и заполнить в аэропорту. Очень важно корректно заполнить карточку, чтобы не возникло проблем при прохождении таможенного контроля. Карточка заполняется по-английски. В Австралии и Новой Зеландии применяется технология идентификации по чертам лица SmartGate, которая позволяет прибывающим пассажирам международных рейсов при наличии у них электронных паспортов проходить паспортный контроль в режиме самообслуживания. Система фотографирует пассажира и сверяет снимок с цифровым изображением в электронном паспорте. Долгосрочное пребывание в Новой Зеландии Для пребывания в Новой Зеландии на срок более 6 месяцев необходимо предоставить рентгенограмму грудной клетки (форма NZIS1096), а для пребывания на срок более 24 месяцев – медицинский сертификат (форма NZIS1007), заполненный, подписанный и заверенный личной печатью страхового врача. Все медицинские справки действительны в течение 3 месяцев. Лица старше 17 лет, планирующие поездку в Новую Зеландию на срок более 24 месяцев, должны представить из милиции/полиции своей страны и тех стран, в которых они проживали более 5 лет после достижения 17-летнего возраста, справку/справки об отсутствии судимости.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

11

Технологический цикл обслуживания в гостинице Цикл (от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов: Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Прием, регистрация и размещение гостей; Предоставление услуг проживания и питания; Предоставление дополнительных услуг; Окончательный расчет и оформление выезда. Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS). Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения. Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель. Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников. В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера. Вторая фаза операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: – в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); – около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

12

и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и супа тные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%. Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

13

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг. Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги Оплата наличными Оплата наличными (Cash) – производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3–5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4–5-звездочной категории – с круглосуточным режимом работы). Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя. Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card) При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо: проставить на слипе дату оплаты; сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли); сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты; указать фамилию кассира. Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь Кассир вручает предназначенные клиенту документы: общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

14

один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy); счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги. Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы: общий счет; два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service. В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFF – Line» (OFF – Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации). После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю. Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя. В данном случае кассир вручает гостю: один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере; подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом; все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг. Для своей отчетности у кассира остаются: второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере; подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом; все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах. Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма. Оплата по безналичному расчету При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее. Оплата ваучерами Еще один вид оплаты в гостинице – это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны: название турфирмы, выдавший его;

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

15

государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций); адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты; номер ваучера и дата выдачи; наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.) Фамилия гостя или гостей; Количество гостей; Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки; Телефоны и адреса партнеров турфирмы. Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х); Один остается в организации, выдавший ваучер; Второй выдается гостю; Третий предназначен для принимающей организации. Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте. Экспресс- оплата гостиничного счета (Quick Check- out Service) или быстрая выписка (Express Check- out) Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты гостя (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях: Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером; В связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания; При изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет; В особых случаях по согласованию с руководством отеля. Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму. Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт,

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

16

поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.

Сущность и структура службы приема и размещения Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда. Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист). Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы. Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

17

билетов и. т. д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного. К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Рассмотрим каждое подразделение. Стойка администратора (Front desk или reception) – главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге. Секция кассовых операций – её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Ночной аудит (Night auditor) – эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей. Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей. Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC (switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи. Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж. От того, как примут гостя,«как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

18

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя направлении расположения стойки службы приема (стойки портье); стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.

Категории потребителей гостиничных услуг и технология их размещения Туристские группы – это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Перед заездом группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право на проживание данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке в группе, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Въезд в Российскую федерацию требует получения визы. Виза – временное разрешение на въезд (выезд) в страну, в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт либо другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия (убытия) иностранца, которые прикрепляются к паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на котором вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток представить свой паспорт для регистрации. Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить право на международную туристскую деятельность.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

19

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно – визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан. Размещение туриста – индивидуала – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения в номер. Багаж прибывших гостей принимает швейцар и посыльный помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Регистрация не должна превышать пяти минут. В ячейку рабочей панели на стойку администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обратиться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания. Деловые люди – иная обширная категория потребителей гостичничных услуг. Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок – деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку. Другая категория деловых людей (помимо командировочных) – те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания). Размещение группы школьников с руководителем происходит как правило по окончании экскурсионной программы. Размещение в гостиницах происходит по групповому номеру брони и списку группы. За 10 рабочих дней до заезда необходимо прислать списки групп с указанием ФИО туристов, даты рождения, паспортных данных, адреса проживания и разбивкой по номерам. Туристы, прибывшие на лечение и отдых размещаются в гостинице по ваучерам и санаторно – курортным путевкам. Гости, помимо документа, удостоверяющего личность, должны иметь на руках: санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право на получение путевки (обменную путевку, ваучер или доверенность), полис ОМС (или ДМС), копии платежных поручений с отметкой банка (при безналичном расчете); для детей до 14 лет – свидетельство о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача – дерматолога об отсутствии кожных заболеваний, справку врача – педиатра (или эпидемиолога) об отсутствии контактов с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе. В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория. При регистрации Гостя, Санатории оформляет и выдает на руки Гостю: карточку Гостя; регистрационную карту; договор на оказание услуг; Договор содержит следующую информацию: наименование санатория; Ф.И.О. гостя; категория и номер комнаты; дату заезда и выезда; тип размещения; адрес, контактные телефоны; дата рождения; паспортные данные; фирма источник/форма оплаты; подпись гостя; условия оказания услуг для гостя;

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

20

условия пребывания гостя на территории санатория. При предоставлении Санаторием Гостю санаторно-курортных, оздоровительных услуг на Гостя оформляется санаторно-курортная (СКП) или оздоровительная путевка (ОЗП). Размещение лиц с ограниченными возможностями происходит во внеочередном порядке. Им предоставляются определенные скидки. Они размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью. В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне. Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP. Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным. В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей. Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами; цветы; полный бар; шампанское/вино; свежая газета.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

21

Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт. Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания. Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках. Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках. Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках. Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках. Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа. Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле– и радиовещания на иностранных языках. Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты – национальные и зарубежные. Прибытие VIP-гостя Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя. Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями – в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя. Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»). Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя. Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ. Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа. Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены. Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности. Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы. Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу. Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя. Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток. Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте. Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера. Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт. Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа. Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону. Посыльный должен пригласить гостя войти в номер. Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду. Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера. Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане. Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

22

Таким образом, существуют различные категории потребителей гостиничных услуг и подбор правильной технологии их размещения позволит обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

Особенности организации питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте К автотранспорту принадлежат автобусы. Особое значение организация пассажирских автоперевозок приобретает в условиях повышающегося спроса на туристические и экскурсионные услуги. В связи с этим возникает потребность в развитии пассажирских автоперевозок, в рамках которых происходит техническое переоснащение автотранспорта, автовокзалов, станций и т.д., выдвигаются новые требования к обслуживанию пассажиров, в том числе обеспечение питанием. Пассажиры автобусов международного и междугородного сообщения получают питание в ресторанах, кафе, буфетах автовокзалов, которые предоставляют услуги питания, как на своей территории, так и в дороге. Организация питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте значительно отличается от питания в других ПОП, так как: 1. между предприятием питания и пассажиром (конечным потребителем) нет прямой связи, поэтому ПОП заключает договор с автоперевозчиком, который предоставляет услуги по перевозке пассажиров; 2. частота и рацион питания зависят от дальности автоперевозок: чем продолжительнее рейс, тем больше пассажир потребляет продуктов питания разных по ассортименту; 3. в зависимости от типа автотранспорта (его технических возможностей) в дороге может быть представлено питание, как в горячем, так и в холодном виде; 4. производство и реализация готовых блюд зависят от расписания рейсов. В дороге пассажиры могут принимать пищу как во время движения транспорта, так и на остановках, станциях, автовокзалах. Для этого автобусы оборудуют специальными термоаппаратами, охладителями, позволяющими сохранять температуру блюд и напитков в дороге, а также автомобильными кофеварками и т. д. В пути следования может предоставляться питание (за наличный расчет или уже включенное в стоимость билета). Особенностью обслуживания пассажиров, автотуристов и водителей является оборудование на трассах мотелей и кемпингов. При них работают рестораны, кафе, закусочные, буфеты. Организуется продажа полуфабрикатов, наборов в дорогу, продуктов для самостоятельного приготовления пищи.

Что такое кофе-брейк? Кофе-брейк (он же coffee break по-английски) – это перерыв во время переговоров, тренингов, конференций и других мероприятий, который, как правило, длится от пятнадцати до сорока минут. Впервые кофейные паузы стали проводить в 1936 году. Изначально организацией кофе-брейков занималось панамериканское бюро, которое объединяло самых разных производителей кофе Соединенных Штатов, Канады и других стран. Примерно в это же время началась кампания, направленная на увеличение потребления населением кофе. В результате появился так называемый перерыв на кофе (собственно, так и переводится это понятие), или кофе-брейк. Спустя некоторое время эта традиция пришла на Запад, а затем и в Россию. Первые кофе-брейки стали организовывать в Москве в 1990-х, позже в Санкт-Петербурге. А через некоторое время в остальных городах появляются компании, устраивающие праздник уставшим участникам конференций и переговоров. Проведение кофе-брейка

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

23

Семинары, конференции, деловые переговоры, которые затянулись на несколько часов, а также прочие подобные мероприятия, обычно, в значительной мере утомляют их участников. В такой ситуации скрасить время поможет кофе брейк. Обычно для проведения кофе брейка достаточно не более 30–40 минут. За это время желающие могут передохнуть, отвлекшись от работы, сменив обстановку, восстановить силы во время приятной беседы за чашечкой горячего ароматного напитка. Во время конференции организация кофе брейка представляется в виде так называемого нон-стоп, в ходе которого общение продолжается, при этом сопровождаясь кофе. В случае длительных переговоров просто необходимо проведение кофе брейка . Особенно, в том случае, когда они проходят в первой половине дня. Значительно повысить продуктивность беседы, придать новых сил поможет легкое меню кофе брейков, состоящее из фруктов, сэндвичей, выпечки, коктейльных пирожков, минеральной воды, чая, кофе, сока. Бывает и так, что мероприятие растягивается на весь день. В этом случае в первой половине дня можно сделать удобную паузу, организовав кофе брейк. В полдень можно остановиться на ланч, состоящий из: горячего блюда, холодной закуски и десерта. Этот ланч еще называется «трехкурсовым» обедом. Вторая половина дня также может быть дополнена кофе брейком. При проведении кофе брейков сервировка осуществляется на специальных десертных столиках. В процессе составления меню обязательно учитывается сезон, в который организовывается кофе брейк . Так, в теплое время года не следует перегружать меню наличием тяжелых блюд. Им стоит предпочесть свежие фрукты, минеральную воду и натуральные соки. Это позволит повысить тонус и прекрасно утолит жажду участников переговоров. Если же мероприятие проводится в холодное время года, то в меню, наоборот, следует включить больше калорийных блюд. Советы по проведению кофе- брейка Можно дать следующие советы по организации кофе-брейка: – сервировка стола для кофейного перерыва может быть самой разной. Все зависит от кофе-брейк меню, которое включает в себя кофейный, чайный и коктейльный стол; – на кофе-брейках угощаются стоя; – сервировку стола, как правило, проводят в специально отведенном помещении. Хорошо, если рядом есть буфет с безалкогольными напитками; – нельзя забывать о таких насущных вещах, как бумажные салфетки; – урна на кофе-брейках должна быть в зоне досягаемости; – если мероприятие проходит летом, в меню необходимо включать больше фруктов, овощей, прохладительных напитков; – зимой, как правило, организаторы выбирают сытные, калорийные блюда и чай; овощи и фрукты заранее должны быть вымыты, очищены, разрезаны; – кофеманы на кофе-брейках обычно пьют кофе с холодной водой. В таких случаях на столе всегда должен стоять стакан с водой; – для любителей эспрессо на стол необходимо поставить чашки из толстого фарфора; – если кофейные чашки выставлены заранее, то ручка обязательно должна смотреть влево, а ложечку нужно положить на блюдечко ручкой вправо перед чашкой. Кофе- брейк меню В разных случаях ассортимент кофе-брейк меню может варьироваться, такие экспромты заранее обсуждаются с компаниями-организаторами. Однако, как правило, в кофе-брейк меню входит следующее. Холодные закуски: – канапе (с семгой, карбонатом, сыром) – сэндвичи – круассаны – тарталетки – тосты Бутерброды или сэндвичи должны быть небольшого размера, буквально на один укус. Выпечка:

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

24

– пирожные – печенье – блинчики (с начинками на любой вкус) – пирожки (с мясом, грибами, капустой, яблоками) – корзиночки – булочки – кексы Десерты: – фрукты Напитки: – чай (зеленый, черный) – кофе (эспрессо, капучино, американо, латте) – свежие соки – минеральная вода (с газом и негазированная)

Национальные блюда швейцарской кухни Самым известным блюдом швейцарской кухни, без сомненья является фондю. Это блюдо готовят из смеси сыров и подают его с нарезанным кубиками белым хлебом, грушами и рисом. Сами швейцарцы рассказывают историю возникновения фондю следующим образом: раньше, уходя в горы со своим стадом, пастух брал с собой помимо хлеба и прочих продуктов головку сыра. Этого ему хватало надолго. Но ночами было довольно холодно, поэтому надо было как-то обогревать себя. И однажды, когда уже нечего было бросить в котел, чтобы приготовить себе еды и согреться – пастух решил бросить в котел головку сыра. Когда тот закипел, он начал макать туда хлеб. Лакомство показалось пастуху настолько вкусным и сытным, что впредь пастухи, уходящие в горя, всегда брали с собой только хлеб и сыр. Это не утяжеляло ношу и позволяло практически всегда быть сытым. Это наиболее известное швейцарское блюдо. Сырное фондю состоит из расплавленного сыра – обычно это Грюер и Вашерон – с добавлением белого вина и специй. Подается оно в специальной миске – какелон. Порция обычно рассчитана на двух или более человек, каждый макает кусочек простого хлеба, насаженного на специальную длинную вилку с двумя зубцами. Принцип фондю, то есть приготовление тут же, за столом, а не заранее на кухне какого-нибудь блюда, присущ не только швейцарской национальной кухне. Он использовался тысячелетиями и используется до сих пор в китайской кухне, где, например, в сосуде наподобие самовара подают на стол кипящий бульон, к которому гости по своему выбору добавляют расставленные тут же на столе заправки – крабов, бамбуковые ростки, шпинат, рыбное филе, пряности и т. д. и доваривают их в жаровне, наполненной углями.

Raclette. Существует два варианта: ресторанный и обычный. В ресторанном вам приносят горячий картофель в мешочке, а на тарелке разные овощи: корнишоны, маринованный лук и др. Кроме того принесут специальный прибор: на верхней поверхности обжаривается тонкие кусочки мяса, а под жаровней находится вынимающийся лоток. В этот лоток вы кладете сыр и вставляете в прибор, пока сыр плавится – вы обжариваете мясо. Потом смешиваете мясо с овощами на тарелке и заливаете расплавленным сыром. Классический вариант раклетт – это огромный кусок сыра, который под действием нагревателя плавится, этот расплавленный сыр соскребают и смешивают с овобщами на тарелке.

Rösti (Рошти) .Это простое картофельное блюдо, традиционное для немецкой части. Напоминает наши картофельные драники или оладьи. Это всего лишь слегка отваренная, а затем запечённая картошка – но готовят её здесь так, что некоторые годами приезжают сюда со всего света, чтобы снова её отведать. Чего только швейцарцы не вытворяют с «рёшти»: натирают, жарят, запекают и примешивают любые ингредиенты – от яиц до грибов. От него появился термин «Rösti ditch», воображаемая линия – или культурный раздел – между немецкоязычным и французскоязычным регионами в Швейцарии. Тем не менее, рошти иногда подаются и во французской части.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

25

Berner Platte «Бернское блюдо» состоит из разных видов мяса и колбас. Например, говядина, свинина, копченый говяжий язык, копченая ветчина, Rippli (копченая присоленная свинина), Schüfeli (свиное плечо), Gnagi (рульки), языковая колбаса, свиные уши или хвосты, приготовленные с можжевельником, пряностями и капустой, дополненные маринованной свеклой, зелеными и/или сушеными бобами и вареным картофелем, подаются на огромном блюде.

Zwiebelkuchen. Традиционный луковый пирог, изготавливаемый из смеси лука, сметаны или сливок, яиц и кубиков бекона. В зависимости от региона он либо выпекается на противне из дрожжевого теста, либо делается в виде Лотарингской запеканки (Quiche lorraine) на круглой основе из песочного теста. Мелко порезанный лук наносится на слой теста, после чего добавляют остальные ингредиенты: шпик, соль, тмин, причем тмин должен способствовать лучшему усвоению пирога. Подобный луковый пирог есть и в Базеле, но там он готовится без шпика. Также существуют варианты с беконом или луком-пореем. Луковый пирог подается на ужин горячим вместе с вином. Осенью это должно быть обязательно новое вино с последнего урожая.

Polenta Полента испокон веков считалась едой для бедных. Она изготавливается из кукурузной муки и напоминает кашу или мамалыгу. Кукуруза появилась к югу от Тичино еще в начале 17 века. Но потребовалось еще 200 лет, прежде чем полента – первоначально из смешанной муки, и лишь позднее только из кукурузной муки – стала главным блюдом в этой области. Традиционная полента приготавливается замешиванием кукурузной муки в воду в большом медном котле, затем она мешается деревянной ложкой в течение 40 минут или пока она не загустеет достаточно, чтобы держаться на ложке.

Saffron Risotto Ризотто с шафраном – типичное блюдо из Тичино. Ризотто готовится из круглого риса и представляет собой очень густую разваренную рисовую кашу со своеобразным вкусом.

Capuns . Как только люди научились готовить, они стали экспенриментировать с кушаньями, обернутыми в листья. Индейцы оборачивали кукурузную кашу в листья кукурузы, китайцы – мясо и рис в листья лотоса или бамбука, в зависимости от того, что есть под рукой. В кантоне Граубюнден таким традиционным блюдом является Capuns – рулетики из капусты, шпината или салата, обернутые в листовую свеклу – мангольд. Capuns позволяет проявить свою фантазию и создать бесчисленное множество рецептов. Для заворачивания используются также листья латука. Внутрь кладется тесто или лапша с травами, иногда добавляется соленое вяленое мясо. После приготовления сapuns запекаются вместе с сыром, и подаются на стол с соусом из молока и бульона. Очень необычен и вкусен густой овощной суп «Минестроне», в состав которого входят помидоры, фасоль, рис, картофель, морковь, горох, цветная капуста, лук-порей и тертый сыр «Сбринц» – швейцарский аналог пармезана. Суп «Минестроне» – традиционное блюдо в Тичино. Еще одно известное первое блюдо – Граубюнденский ячменный суп, приготовленный из копченой говядины, капусты, и, конечно же, ячменя.

Käsewähe. Сырный пирог (на швейцарском диалекте также: Kääswaie или Chäswaie) Традиционное блюдо на время Базельского карнавала. Пирог состоит из сдобного теста и начинки (из сливок, молока, муки или кукурузного крахмала, яиц, сыров Greyerzer, Sbrinz, а также соль, перец и свежий тертый мускатный орех). Рубленная телятина по- цюрихски – обжаренные в масле кусочки мяса варят с нарезанным луком в белом вине и сметане. Подается с традиционным в Швейцарии картофелем «Roesti», жаренным со шпиком. Шукрут готовят не из свежей, а из квашеной капусты. Шукрут приготовить не очень сложно: квашеную капусту приправляют чесноком, тмином и белым вином, укладывают в глубокую кастрюлю вперемежку с копченой свининой, свиными ножками, ветчиной, сосисками и тушат в гусином жире с луком и ягодами можжевельника, до тех пор пока мясо не станет нежным и ароматным. Подают шукрут на огромных тарелках с эльзасским рислингом или светлым пивом. Десерты швейцарской кухни

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

26

Tirggel – это медовое печенье со специями, популярное в Цюрихе на рождество и праздник Sechselaeuten. Tirggel запекаются таким образом, что сторона с рисунком имеет золотисто-коричневый цвет, обратная сторона остается светлой.

Tirggel были изобретены не в Цюрихе – сохранились рецепты и формы еще из Месопотамии, откуда это печенье распространилось по всей Европе. Однако до наших дней оно сохранилось только в Цюрихе. Первое упоминание о них в письменном виде в Цюрихе датируется 1461 годом. Сохранились также история о жене, отравившей мужа с помощью этих печений.

Biber. Родом из кантона Аппенцеллер сладкий Biber – пряник с ореховой кремовой начинкой, украшенный рисунком. Маленькие biber, называемые biberli, популярны по всей Швейцарии.

Meitschibei. На бернском диалекте так звучит Mädchenbeine – «ножки девочки». По сути это ореховое печенье. Оно изготавливается из пшеничного теста и начинки из фундука. Тесто раскатывается тонким слоем, добавляется начинка и сворачивается рулончик. После чего его сгибают в форме подковы и запекают. Эта форма и дала печенью его название.

Basler Leckerli. Традиционный медовый пряник, изготовленный из пшеничной муки, меда, цукатов и миндаля, с добавлением кирша. Впервые были созданы местными торговцами специями более 700 лет назад. Пряники были поданы в качестве закуски на 300 человек на Церковном соборе в 15-м веке и произвели впечатление на главу церкви. Официальное название «Basler Läckerli» оформилось только в 1720 году.

Vermicelles (на французском языке: Würmchen). Это пирожное готовят из специального сорта каштанов: их растирают, добавляют масло, сироп, кирш и ванильный сахар. Полученную коричневатую массу выдавливают в виде спагетти, подают со взбитыми сливками и безе или используют как часть пирожного. Например в магазине можно встретить тортики с заварным кремом, верх которых оформлен Vermicelles. Поскольку каштаны, пригодные для еды, растут только в южной части Швейцарии, она и считается родиной этой сладости. Но в разных вариантах это пирожное встречается по всей Швейцарии.

Ruebli – так ласково называют швейцарцы молодую морковку и ценят ее за сочность и сладость. Поэтому добавляют в сыром натертом виде в торты, кексы, маффины и т. д. Это знаменитый морковный торт со взбитыми сливками и орехами. Сладкие фондю. В 1966 г около 100 журналистов было приглашено на пресс конференцию, в конце которой устраивали обед. На первое подавали сырное фондю, на второе – мясное бургундское фондю, а на десерт последовало невиданное ранее блюдо – шоколадное фондю Тоблерон. В керамическом горшочке над пламенем свечи бурлил растопленный треугольный шоколад «Тоблерон». Рядом лежали маленькие вилочки и подавались кубики белого хлеба, кусочки печенья и кусочки фруктов, чтобы опускать их в шоколадный крем. В 1967 г десерт попал в Швейцарию, где его подавали на зимних курортах в Gstaad, Grindelwald и Verbier, а затем и в Германию, где его просто назвали Schokoladenfondue, без упоминания марки шоколада. Нужно сказать, что вкуснее всего шоколадное фондю получается с шоколадом Тоблерон. Смесь меда и миндаля в этом шоколаде действительно делает фондю незабываемым. Ну и, конечно, одна из главных «вкусных» достопримечательностей страны – шоколад. Швейцария неизменно соперничает с Бельгией за звание страны лучшего шоколада в мире, но нет никаких сомнений, что швейцарские сорта сладкого лакомства удивительно хороши. В Цюрихе вы можете попробовать два сорта традиционного шоколада: Teuscher и Sprüngli. Конфеты Pamaco из благородных сортов какао-бобов считаются одними из лучших в Швейцарии. Национальные швейцарские напитки Главный напиток Швейцарии, претендующий на звание национального продукта, первым из европейцев попробовал Кортес на далекой американской земле. Он оценил вкус и привез сырье для приготовления шедевра в Старый Свет. Так горячий шоколад начал свое победное шествие по европейским странам. Вдохновленный его успехом живописец Жан Этьен Лиотар даже создает свой знаменитый шедевр – полотно «Шоколадница», на котором изображает девушку, подающую божественный горячий нектар.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

27

Сегодня национальный напиток Швейцарии предлагают в каждом кафе или ресторане. Даже в зале отлета аэропорта Цюриха открыт шоколад-бар, продукция которого любезно предоставляется знаменитой компанией Lindt. Горячий шоколад Цюриха – это ароматный густой напиток с добавлением сливок и орехов, ванили и корицы. Гурманы отказываются покидать страну, где шоколадным бывают не только десерты, но даже привычное фондю.

Flauder: Минеральная вода со вкусом бузины и мелиссы. Напиток был создан совсем недавно – в апреле 2002 года – совершенно случайно. В поисках новых вкусов по ошибке смешали мелиссу и бузину. Минеральная вода берется из источника Goba в Gontenbad кантона Аппенцеллер. В провинции Грабюнден Новый год отмечают ликером Рётели, который состоит из черешневого сиропа и специй (ванили, гвоздики, корицы, перца). Крепкий ликер Аппенцеллер Альпенбиттер используют в качестве лечебного средства. Его настаивают на спирту с травами сорока видов. Овол матине – растворимый шоколадный напиток, который швейцарцы пьют как в холодном, так и в горячем виде. Еще один швейцарский напиток называется Мост. Яблоки перерабатываются в джем и яблочный сок. Из газированного сока получается напиток Зюмост, а из перебродившего – напиток, похожий на сидр, но с малым процентом алкоголя – Апфельвайн или За – урер мост. Знаменитый швейцарский глинтвейн . Не смотря на то, что этот напиток был известен еще в Древнем Риме, родиной ароматного горячего вина считают все-таки Швейцарию. Благоухающий, с насыщенным вкусом, этот напиток в любое время года создаст ощущение уюта и гармонии. Холодный швейцарский чай. Отношение к чаю у швейцарцев – это, вообще, отдельный разговор. Во всей стране нет ни одной травинки-былинки, которую швейцарцы обошли бы стороной. Все бережно собирается, сушится и заваривается. Вкусов получается – миллион и маленькая тележка. А еще получается много лечебных чаев – на все случаи жизни и от всех возможных хворей. Есть даже усыпляющий чай, есть, наоборот, бодрящий, а есть – освежающий. Холодный чай как раз считается освежающим и утоляющим жажду напитком. Каждый швейцарец ежегодно выпивает от 25 до 29 литров холодного чая – не много не мало, европейский рекорд.

Rivella – наверное самый популярный газированный напиток среди всех других в Швейцарии. Является одним из конечных продуктов молочного производства. Обладает сладковатым нейтральным вкусом и может быть сравним разве что с iсe tee. Яблочный сок популярен во многих районах Швейцарии. Кроме того, он производится в форме сидра и газировок с добавлением натурального сока. Вино производится во многих регионах, Швейцарии, в частности, в кантонах Вале, Во, Тичино и кантоне Цюрих. Riesling X Sylvaner – типичное белое вино, производящееся в немецко-говорящих частях страны, в то время как Chasselas является наиболее распространенным белым вином во франкоязычной части. Пино Нуар – наиболее популярный сорт красного винограда в обоих регионах: во франкоязычных и немецко-говорящих кантонах, в то время как в итальянской части наиболее популярен Мерло. Абсент снова варится в кантоне Юра (Jura) в Швейцарии, где он и возник; достаточно давно швейцарской конституцией вводился запрет на изготовление этого продукта, однако с 2005 года абсент снова легализован. Он производится в местечке Val-de-Travers, и экспортируется по всему миру. Такие бренды, как Kübler и La Clandestine Absinthe , являются лидерами среди них. Шнапс – Schnaps – общее название крепких (около 40 град.) бесцветных алкогольных напитков, являющихся дистиллятом различных ягод и фруктов. В отличие от водки, шнапс обладает легких ароматом исходных продуктов. Популярный среди немецкоязычной части кирш также является разновидностью шнапса. Кирш (Kirsch), или киршвассер (Kirschwasser – вишневая вода) – местный аналог русской водки. Прозрачный фруктовый бренди с ароматом вишни и крепостью 40 градусов. Кирш получают дистилляцией сусла из черных вишен с косточками, отчего он обладает также легким миндальным ароматом. Напиток выдерживают в стеклянных чанах, а не в дубовых бочках.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

28

Кирш весьма популярен для изготовления коктейлей: Lady Finger, Florida Cocktail, и Black Forest. В чистом виде кирш подается охлажденным в маленьких стаканчиках в качестве апперетива или же просто после ужина, как это делают в немецкоязычных кантонах. Выосококачественный кирш подают также комнатной температуры.

Формы ускоренного обслуживания Экспресс-обслуживание – форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр. Зал-экспресс организуется в некоторых ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. В таком зале может быть например, 50 мест, и тогда его обслуживает бригада из четырех официантов. В меню включается комплексный обед из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо (полпорции), второе горячее и сладкое. Стоимость хлеба включена в цену обеда. Составляя меню, при подборе блюд необходимо обеспечить соблюдение требований рационального питания и чередование блюд по дням недели, чтобы сделать питание боле разнообразным, так как, получая комплексный обед, посетитель лишен возможности выбора. Ко времени обеда все столы в экспресс – зале должны быть подготовлены к приему посетителей. Обеденные столы сервируют мелкими столовыми пирожковыми тарелками, приборами, ставят фужеры, специи, салфетки. На каждый стол кладут меню. В зале – экспрессе желательно иметь холодный шкаф, охлаждаемый прилавок – витрину для холодных закусок и стойку для подогрева первых и вторых блюд. Хорошо, если в зале установлена кофеварка. Это оборудование устанавливается в той стороне зала, которая связана с производством. Как только посетители сядут за стол, официант быстро ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены заранее), затем приносит первые блюда, а вслед за ними вторые и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает не более 15 – 20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен по кассовому чеку, который посетитель получит, уплатив деньги в кассу. Стол – экспресс. Конструкция этого стола разработана в ленинградском ресторане «Нева». Этот стол называют «репинским», так как конструкционно он близок к разработанному художником обеденному столу, который и сейчас стоит в «Пенатах». Стол – экспресс «Невы» рассчитан на 20 человек. Он круглый, с поворотной центральной частью, на которой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки. Посетители сев за стол, желая выбрать то или иное блюдо, поворачивают ручку центральной части стола. Горячие напитки приносит официант. Он рассчитывается с посетителями. Чайный стол. Для организации чайного стола можно выделить отдельный зал, в соответствии с назначением которого должны быть выдержаны решение интерьера, подбор мебели, сервировка стола, меню и реклама. Столы в чайном зале следует располагать так, чтобы можно было оборудовать электрическое подключение самовара, который ставится на подносе на каждый стол. В чайном зале устанавливается декоративно оформленная буфетная стойка – прилавок, где официант получает заказную буфетную продукцию. Красочно оформляется меню, а реклама информирует посетителей о достоинствах различных видов чая, дает практические советы по приготовлению чая дома. В зале используются цветные или белые с орнаментами полотняные скатерти и салфетки. Рекомендуется ввести в дополнение к общей, установленной в ресторане, форме официантов, например цветной или белый с орнаментом ручник, художественный орнамент на воротничке и манжетах белой сорочки официанта.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

29

Стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25 – 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется закусочными и пирожковыми тарелками, столовыми приборами, фужерами. На него ставят кефир, простоквашу, ряженку, масло, холодные закуски, ветчину, ростбиф, булочки, пирожки, хлеб, кондитерские изделия, бутерброды, фруктофые и минеральные воды и т.д., а также кассу саморассчета, счеты и блокнот с карандашом, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. На стол также ставят электросамовары, термос с кофе, чашки с блюдцами, сахар. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение буфета товарами. Экспресс – бары. Это предприятия общественного питания моментального обслуживания. Их устраивают в торговых центрах, гостиницах, вокзалах. Ассортимент: бутерброды, тарталетки, валованы с различными фаршами, всевозможные кондитерские изделия, молочно – кислые продукты. Бранч. Разновидность обслуживания потребителей по форме шведского стола на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время бранча реализуют ограниченный ассортиментхолодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков. Линнер. Разновидность обслуживания потребителей по форме шведского стола с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес – ланч.

Процесс организации банкета с формой обслуживания стол – экспресс Важно понять, что стол – экспресс является формой ускоренного обслуживания, которая может использоваться при организации банкета, но не является отдельно взятым видом банкета. Поэтому эту форму обслуживания лучше использовать при организации банкета с частичным обслуживанием официантами, так как конструкция стола – экспресс предполагает самообслуживание. Конструкция стола – экспресс была впервые применена в ленинградском ресторане «Нева». Круглый, рассчитанный на 20 – 30 человек стол еще называют «Репинским столом», поскольку его конструкция была разработана великим художником, и именно такой стол до сих пор стоит в музее – усадьбе Репиных в «Пенатах». Репин не любил прибегать к помощи обслуживающего персонала, но всегда был поклонником ежедневных обедов, за которыми собиралась вся его большая семья. Нижняя часть стола – экспресс, ширина которой 40 см, неподвижна, а центральная верхняя часть – вращающаяся. Они расположены на расстоянии примерно 10 см друг над другом. На подвижную часть стола расставляются разные блюда и холодные напитки: закуски, гарниры, десерты, хлебобулочные изделия, соки и т. п. Усевшись за стол, посетители могут выбрать понравившееся блюдо, вращая центральную часть стола – экспресс. Горячие блюда и горячие напитки сервируются официантами. Начинается сервировка стола с расстановки мелких столовых тарелок, которые ставят на расстоянии 60–80 см друг от друга, чтобы борт тарелки находился в 2 см от края стола. Тарелки расставляют, начиная от центра стола, сначала по одной его стороне, потом по другой, следя за тем, чтобы они стояли строго друг против друга. На столовые тарелки ставят закусочные, а слева – пирожковые на расстоянии 10–15 см и от края стола на 5 см. Справа от столовой тарелки кладут столовый нож лезвием к тарелке, рядом с ним – рыбный, затем столовую ложку вогнутой стороной вверх, за ней – закусочный нож. Если две закуски – рыбная и мясная, то кладут два ножа и две закусочные вилки (один комплект для рыбной закуски, другой – для мясной). Слева от тарелок кладут столовую вилку рожками вверх, левее – рыбную

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

30

и рядом – две закусочные. Десертные нож и вилку кладут за столовой тарелкой. Ручки всех приборов должны лежать на одной линии, параллельной кромке стола. После на стол в определенном порядке ставят фужеры и рюмки для вина. Фужеры ставят за столовой тарелкой против столового ножа, а справа от фужера – рейнвейную и лафитную (более низкую) и водочную рюмки. Во втором ряду между фужером и рюмкой для вина ставят бокал для шампанского, а справа – лафитную или рейнвейную рюмку (более высокую). Могут быть различные варианты сервировки стола хрусталем в зависимости от подачи тех или иных вин к блюдам, предусмотренным в меню. Коньячные рюмки на стол не ставят, их подают к кофе с коньяком или ликером. Разложив приборы и расставив фужеры и рюмки, официанты раскладывают салфетки, которые свертывают в виде волана или колпаков и кладут на закусочные тарелки. Можно положить карточку-меню, отпечатанную типографским способом или на машинке, к прибору каждого участника банкета (слева за пирожковой тарелкой). Ставят через один прибор попарно специи (соль и перец), причем соль ставят с левой стороны от перца. Прекрасным украшением банкетного стола служат цветы, а также вазы с фруктами. Цветы ставят в невысокие вазы, чтобы они не загораживали лиц и не мешали беседе. Иногда цветы кладут прямо на стол – по одному цветку или небольшими букетиками. Можно положить «дорожкой» зелень аспарагуса по всему столу. Цветы должны быть без резкого запаха. Ставят на стол фрукты вымытыми, протертыми сухим полотенцем и красиво уложенными в вазы. У яблок зачищают плодоножку, виноград подрезают ножницами и кладут в вазу небольшими кистями. При укладке фруктов соблюдают определенную последовательность: например, первый ряд – яблоки, груши, далее апельсины, кисть винограда, свисающая с вазы, и т. д. Вечером ставят канделябры со свечами. Метрдотель дает распоряжение внести в зал напитки за 45 мин до начала банкета (а где есть холодильники – раньше). Бутылки с вином предварительно тщательно вытирают (капсулы от края на 3–4 мм подрезают ножом) и ставят на подсобные столы. Полученные для банкета вино и винно-водочные изделия, должны быть соответствующим образом подготовлены. Так, например, водку, белые столовые вина, шампанское до подачи на стол нужно охладить в холодильнике. Прохладительные напитки – фруктовые и минеральные воды – также должны быть в охлажденном состоянии. Коньяк и красные столовые вина не охлаждают. Обязательно независимо от времени года должен быть подготовлен пищевой лед, которым обносят гостей с тем, чтобы они имели возможность сами взять его и положить в бокал для охлаждения напитков. За несколько минут до приглашения гостей раскладывают хлеб. Белый хлеб кладут на пирожковые тарелки с левой стороны по два-три кусочка верхней корочкой влево, а черный – с правой стороны тарелки верхней корочкой вправо. Хлеб может быть подан в виде маленьких круглых булочек – по 2–3 булочки на тарелку, или подогретые тосты, расстегаи, калачи, если в меню включена икра.

Обязанности официантов во время организации банкета с формой обслуживания стол экспресс При организации банкета за столом принято предусматривать для гостей подачу аперитива в отдельном зале, где они ожидают друг друга перед началом банкета, знакомятся, беседуют. В качестве аперитива подают коктейли, вермут, водку, соки и другие напитки. Иногда вместе с аперитивом гостям предлагают канапе – закусочные бутерброды, расстегаи. Все напитки и закуски предлагаются гостям официантами. Для этого в подсобном помещении рюмки, стопки, бокалы заранее заполняют на 2/3 их емкости напитками и ставят на небольшой поднос на расстоянии 2–5 см друг от друга, предварительно положив на поднос салфетку. До начала банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепив каждый за определенными квалифицированными официантами.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

31

Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей и устанавливает, кто из официантов предлагает гостям закуски, горячие блюда, гарниры, соус, кто наливает вино, убирает посуду, предлагает гостям кофе и аперитивы и т. п. Подачу вин обычно поручают официантам высокого роста (и желательно молодым). Работу официантов регулирует метрдотель, он дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда. Сначала подают холодные рыбные закуски, икру, масло и свежие овощи, затем – закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованные тарелки и приборы чистыми для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают горячие, затем первые блюда, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки (в отдельном зале или за отдельными столиками). Беря на раздаче блюда, официанты направляются с ними ко входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2–3 шагах сзади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. (Во время произнесения тостов обслуживание прекращается.) Все закуски, блюда и т. п. подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования (горячие закуски – в кокотницы, супы – в чашки и тарелки, десертные блюда – в креманки, горячие напитки – в чашки). При этом надо предупредить гостя: «Разрешите поставить». На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки. Официанты убирают посуду только после того, как почетные гости, в честь которых дается завтрак или обед, кладут вместе нож и вилку на тарелку. Это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой – левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке. Кофе подают после десерта в отдельном зале (иногда для этой цели используют аванзал) или в банкетном зале на отдельных столиках. Кофейные столы сервируют вазами с фруктами, ставят стопками десертные тарелки и кладут фруктовые приборы. Можно поставить конфеты, печенье, пирожные. На столы ставят чашки для кофе и рюмки для коньяка или ликера, подаваемые к кофе. Чашки должны быть повернуты ручкой в левую сторону, на блюдца кладут кофейные ложки ручкой в правую сторону. Подойдя к столикам, один официант наливает из кофейника кофе, а другой – коньяк или ликер (по заказу). Бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов – необходимое условие хорошей организации банкета. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах. Официанты на обслуживание торжественных вечеров надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

Методы нетрадиционного лечения в санатории «Машук Аква Терм» Санаторий специализированное средство размещения круглогодичного или сезонного действия, предоставляющее помимо услуг размещения и другого обслуживания, профильные

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

32

лечебно-профилактические, реабилитационные услуги с использованием природных лечебных ресурсов, физиотерапевтических средств, диетического питания, режима и оснащенное соответствующей профилю медицинской лечебно-диагностической базой и укомплектованное штатным, аттестованным по профилю санатория медицинским персоналом. Традиционно в санаториях применяются следующие виды лечения: Бальнеотерапия; Пелоидотерапия; Галотерапия; Спелеокамера; Климатолечение; Терренкур; Талассотерапия. Бальнеотерапия – (от лат. balneum – исцелять боль, более позднее значение – ванна, therapia – лечение) – применение минеральных вод в виде ванн, купаний, душей, орошений и др. с лечебной целью. Грязелечение или пелоидотерапия (от лат. pelos – ил, глина; therapia – лечение) – метод лечения с использованием лечебных грязей (пелоидов). Другие названия: фанготерапия, pelotherapia, balneum limi. Лечебные грязи или пелоиды (термин предложен Комитетом Международного общества гидрологии) – это природные коллоидальные органоминеральные образования (иловые, торфяные, сопочные), обладающие высокой пластичностью, теплоемкостью и медленной теплоотдачей, содержащие биологически активные вещества (соли, газы, витамины, ферменты, гормоны и др.) и живые микроорганизмы. По своему происхождению, определяющие особенности их состава и лечебные свойства, лечебные грязи делятся на шесть типов: торфяные грязи, сапропели, сульфидные иловые грязи, глинистые илы, сопочные и гидротермальные грязи. Галокамера – это специально оборудованное помещение с разнообразным галодизайном, имитирующим природную солевую пещеру, используемое для лечения, профилактики, оздоровления и реабилитации. Она обычно состоит из двух смежных помещений – лечебного (площадью – 10–20 м. кв), в котором располагаются пациенты и операторской (4–8 м. кв), в которой устанавливается все необходимое оборудование. На стены и пол часто наносится специальное соляное покрытие, позволяющее варьировать элементы дизайна (создавая солевые гроты, пирамиды, разные фигуры и др.) и играющее важную роль в психосуггестивном воздействии. Спелеокамера – помещение для оздоровления и релаксации, воссоздающее микроклимат палеозойских пещер. Иногда её ещё называют соляной пещерой, соляной комнатой или спелеокамерой. Терапия с использованием морских сильвинитовых солей способствует лечению заболеваний иммунной системы, органов дыхания и кровообращения, в том числе бронхиальной астмы, аллергии и кожных болезней. Климатотерапия – совокупность методов лечения, использующих дозированное воздействие климатопогодных факторов и специальных климатопроцедур на организм. Лечебно-профилактическое воздействие климата на организм определяется рядом природных факторов: положением местности над уровнем моря, степенью удаленности от моря, атмосферным давлением, температурой, циркуляцией и влажностью воздуха, количеством осадков, облачностью, интенсивностью солнечной радиации и др. В результате климатотерапии восполняются недостаток естественного ультрафиолетового облучения организма и недостаток аэроионов, тренируются механизмы терморегуляции, лежащие в основе закаливания, нормализуются реактивность и функциональное состояние организма, улучшается обмен веществ. Терренкур – (нем. terrain – местность, участок, территория; и нем. kur – лечение) – метод лечения дозированной ходьбой по специально организованным маршрутам, дозированным по расстоянию, времени и углу наклона. Лечебный эффект от терренкура разнообразен: развивается выносливость к физическим нагрузкам, улучшаются функции сердечнососудистой системы, органов дыхания, наблюдается

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

33

благоприятное влияние на нервно-психическую сферу, обмен веществ. Во время ходьбы усиленно работают мышцы, глубже становится дыхание, тренируется сердце, усиливается обмен веществ – он становится более полноценным. Талассотерапиия – (греч. thalassa – море; therapia – лечение) раздел клинической медицины изучающий свойства приморского климата, морской воды, водорослей, морских грязей и других продуктов моря и механизмы их действия на организм человека при лечебно-профилактическом применении. Термин талассотерапия введен в 1867 г. французским врачом де Ла Боннардьер (La Bonnardière) из небольшого городка Аркашон (Arcachon) на побережье Бискайского залива Атлантического океана. Талассотерапия – это не только морские купания, это совокупность лечебного применения всех факторов, которые формируются под влиянием моря: климата, морской воды, водорослей, лиманных илов и морепродуктов. ООО ПСКК «Машук Аква Терм» – многопрофильное курортное учреждение, с круглогодичным режимом работы. Санаторий занимается оздоровлением населения, как российских граждан, так и приезжающих из – за рубежа. Номерной фонд составляет три корпуса (сертифицированы на 3* и 4*) соединенных с лечебным и спортивным корпусами теплыми переходами. Он составляет 152 номера на 230 человек в спальных корпусах и 8 коттеджей. В санатории представлен широкий спектр современного медицинского оборудования отечественных и зарубежных производителей. К основному профилю здравницы относится лечение органов пищеварения, мочеполовой системы мужчин и женщин, суставов и позвоночника, органов дыхания и обмена веществ, в том числе сахарного диабета. Медицинская деятельность санатория лицензировна и аккредитована по высшей квалификационной категории. Высокий профессионализм, современная техническая оснащенность, забота и доброжелательность по отношению к гостям отличают лечебно-оздоровительный санаторий «Машук Аква-Терм», который получил широкую известность в России. В санатории имеется современная аппаратура, которой оснащены лечебно-диагностические кабинеты, клиническая, биохимическая и бактериологические лаборатории, кабинеты функциональной диагностики, круглогодично функционирует крупнейшая в Северо-Кавказском федеральном округе водолечебница. ПСКК «Машук Аква-Терм» предоставляет своим гостям широкий перечень основных и дополнительных услуг в соответствии с профилем санатория. Санаторий «Машук Аква-Терм» использует в своей деятельности следующие виды лечения: Галотерапия; Гирудотерапия; Терренкур; Пелоидотерапия; Бальнеотерапия; Климатолечение; Озонотерапия; Фитотерапия; Пивные ванны. Последние три вида лечения являются нетрадиционными. Нетрадиционные методы лечения основываются на опыте, накопленном различными народами в течение многих веков, и имеют определенное достоинство: используются только природные средства, не представляющие вреда и опасности для здоровья. Для увеличения конкурентоспособности и достижения лучшего лечебного эффекта санаторию «Машук Аква-Терм» можно предложить следующие виды нетрадиционного лечения: Криотерапия; Иппотерапия; Радонотерапия.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

34

Криотерапия – это лечение холодом. По современным представлениям Криотерапия – это физиотерапевтическая процедура, лечебное действие которой основано на ответных реакциях организма. Такое субтерминальное переохлаждение не приводит к повреждению тканей, но оказывает мощное раздражающее действие на ЦНС, которое вызывает ряд положительных сдвигов в иммунной, эндокринной, кровеносной и др. системах организма. Иппоитерапия (от др.-греч. ἵππος «лошадь») – метод реабилитации посредством лечебной верховой езды. Иппотерапия вобрала в себя элементы известных физиотерапевтических методов. Однако она отличается своеобразием, своей сложной природой. Иппотерапия представляет собой комплексное лечение, вовлекающее в активность всё тело пациента (плечевой пояс, руки, ноги, положение головы), воспроизводя множество свойственных для него двигательных паттернов. Радонотерапия – это различные методы физеобальнеолечения, при которых лечебный эффект достигается за счет воздействия на организм излучений радона и его дочерних продуктов. Вывод: наряду с имеющимися традиционными методами лечения санатории внедряют нетрадиционные методики. Субъективный подход к выбору терапии, зависимость результата от умений, навыков и рук врачевателя, негарантированный эффект, отсутствие четких техник и приемов объясняет невозможность признания нетрадиционных методов лечения Всемирной Организацией Здравоохранения, как альтернативу традиционной медицины. Однако, санатории – это все же специализированные медицинские учреждения и они должны стремиться к минимальному использованию синтетических лекарственных препаратов или полному отказу от них. В этом им может помочь внедрение в свою практику нетрадиционных методик лечения.

Форменная одежда сотрудников гостиничного предприятия Форменная одежда – это комплект одежды, предназначенный для ряда служащих. Ношение такой одежды предписано законодательством РФ, нормативными актами или ведомственными распорядительными документами. Как правило, форма имеет знаки отличия, нашивки, которые отражают отношение работника к той или иной отрасли и его статус, и выдается работнику бесплатно или на льготных условиях. Форменная одежда работникам гостиниц выдается со скидкой 50% ее стоимости с выплатой остальной суммы в рассрочку на срок носки одежды и за полную стоимость форменной одежды с рассрочкой платежа на срок носки одежды. Форменная одежда, полученная работниками гостиниц со скидкой 50% или за полную стоимость, оплачивается ими в рассрочку ежемесячно равными частями на протяжении срока носки одежды. Форменная одежда выдается работникам гостиниц под их письменные обязательства о возмещении 50% или полной стоимости полученной ими одежды. Форменная одежда выдается работникам гостиниц в готовом виде, должна отвечать принятому образцу и предназначается для ношения ее только на работе. В исключительных случаях для работников гостиниц разрешается производить индивидуальный пошив предметов форменной одежды по утвержденным техническим условиям из тканей установленных артикулов. Стирка, чистка и ремонт форменной одежды работников гостиниц производится гостиницами и за их счет. Организация хранения, правильного использования и учета форменной одежды работников гостиниц осуществляется администрацией гостиниц. Выдача работникам гостиниц новых предметов или комплекта форменной одежды производится по истечении сроков носки. Если форменная одежда, выданная работникам гостиниц, пришла в негодность до истечения установленного срока носки, то в этом случае составляется акт о непригодности форменной одежды, в котором указываются причины преждевременного износа одежды. Акт

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

35

подписывается директором гостиницы, главным бухгалтером, председателем профсоюзного комитета и работником, которому принадлежит форменная одежда. Взамен пришедшей в негодность форменной одежды работнику вновь выдается форменная одежда. Неоплаченная часть стоимости форменной одежды, пришедшей в негодность по вине работника гостиницы до истечения установленного срока носки, возмещается работником в сроки, обусловленные при ее выдаче. В случаях увольнения работников гостиниц до окончания срока носки выданной им форменной одежды с них взыскивается задолженность по оплате за форменную одежду, образовавшаяся со дня выдачи этой одежды по день их увольнения, в течение 6 месяцев после увольнения. Форменная одежда переходит в личное распоряжение работников гостиниц по истечении срока носки и при условии оплаты ее стоимости.

Программа обслуживания: основные понятия, термины и разновидности Программа обслуживания – это набор услуг, объединенных по какому-либо критерию, предоставляемый гостям, предварительно оплаченный и распределенный по дням. Процесс обслуживания потребителей по определенной программе называется программным обслуживанием. Программное обслуживание – комплексное предоставление определенного набора услуг потребителю, подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (потребителя) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия. Программное обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой. Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам. Целевые программы – это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия – важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при всевозрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, деловые, спортивные, индивидуальные, для vip-гостей, семейные и для детей. Обслуживание по программам осуществляется в средствах размещения. Средства размещения – помещения, имеющие не менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Согласно системе классификации средства размещения делятся на коллективные, индивидуальные и специализированные. К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России – 10 номеров, в Италии – 7 номеров). Все номера в данном предприятии должны

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

36

подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся следующие: Гостиница, отель – предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг; Апартотель – гостиница, номерной фонд которой, состоит из номеров категории «студия» или «апартамент»; Молодёжная гостиница «хостел» – предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание – в многоместных номерах, питание – с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы; Мотель – гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов; Сюит отель – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории; Пансион – предприятие, предоставляющее размещение с питанием; Постоялый двор – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание; Комплекс апартаментов – предприятие, предлагающее размещение в номерах категории «студия» или «апартамент»; База отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха) – предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины; Шале, бунгало – Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием; Ферм хауз – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства. Также существуют специализированные средства размещения. Специализированное средство размещения – это средство размещения, которое помимо услуг размещения и питания оказывает какие – либо другие специализированные услуги, в том числе туристские, оздоровительные, спортивные и анимационные.

Cпециализированными средствами размещения являются оздоровительные учреждения (здравницы, санатории, профилактории, пансионаты с лечением). В учреждениях такого типа функция предоставления проживания не является главной, здесь, прежде всего, необходимы предоставление медицинского обслуживания для лечения заболеваний и их профилактики, общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных рекреационных факторов (климат, море, минеральные источники, грязи и др.). Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих. Санаторий – специализированное средство размещения круглогодичного или сезонного действия, предоставляющее помимо услуг размещения и другого обслуживания, профильные лечебно-профилактические, реабилитационные услуги с использованием природных лечебных ресурсов, физиотерапевтических средств, диетического питания, режима и оснащенное соответствующей профилю медицинской лечебно-диагностической базой и укомплектованное штатным, аттестованным по профилю санатория медицинским персоналом. Различают следующие виды санаторно-курортных учреждений по наличию лечения: санатории и пансионаты с лечением; санатории-профилактории. Санатории и пансионаты с лечением – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больным за определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом на основе использования целебных свойств, природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.). Санатории профилактории – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работников без отрыва от производства, в свободное от работы время.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

37

Средства размещения оказывает услуги потребителю. Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг. Размещение потребителей производится в гостиничные номера. Номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. Совокупность номеров гостиницы составляет ее номерной фонд. Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения. Таким образом, в индустрии гостеприимства существует множество видов средств размещения и программ обслуживания. При составлении программы для специализированного средства размещения существует определенная специфика.

Специфика разработки и структура программы обслуживания в специализированном средстве размещения При разработке программы обслуживания для специализированного средства размещения следует учитывать направленность его деятельности и контингент потребителей. Спецификой разработки программы для средства размещения является то, что в нее включаются две основные гостиничные услуги, а так как средство размещения является специализированным в нее включаются тот вид услуг, на котором оно специализируется. Базовыми элементами программы обслуживания для каждого специализированного средства размещения являются следующие: размещение; питание; оказание специализированных услуг. Размещение – предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование. Существуют следующие виды размещения: MB – (main building) – основное здание отеля; HV – (holiday village) – отель, представляющий собой комплекс бунгало или небольших строений; BGL, BG – (bungalow) – cтроение (бунгало), стоящее отдельно от основного здания; Chale – пристройка к основному зданию; Cabana – постройка на пляже (или около бассейна) типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания; Cottage – коттедж; Executive floor – один или несколько этажей в отеле с более высоким, чем остальные этажи в отеле, уровнем обслуживания; SGL – (single) – одноместное размещение; DBL – (double, double twin) – двухместное размещение с одной двухспальной или двумя отдельными кроватями; TRPL – (triple) – трёхместное размещение (обычно двухместный номер с двумя кроватями и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван); QDPL – (quadriple) – четырёхместное размещение; ExB – (extra bed) – возможность установки дополнительной кровати; Chld – (child) – стоимость проживания ребёнка до 12-ти лет. Иногда обозначают CH – большой ребенок, до 12–15 лет; ch – маленький ребенок – до 6 лет, inf – (infant) – ребёнок до 2-х лет; ВО – (bed only) – размещение без питания; ROH – (run of the house) – размещение на усмотрение отеля. Существуют следующие категории номеров в средствах размещения:

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

38

сюит – от 75 м², три и более жилых комнаты (гостиная или столовая, кабинет, спальня), широкая двуспальная кровать, полный санузел, гостевой туалет; апартамент – от 40 м², не меньше двух жилых комнат (гостиная или столовая, спальня), полный санузел, кухонное оборудование; люкс – от 35 м², две жилые комнаты (гостиная и спальня), полный санузел, одно-двухместное размещение; студия – от 25 м², одна комната, возможность использовать часть номера в качестве гостиной, столовой или кабинета, одно-двухместное размещение; номер первой категории – одна комната, одно-двухместное размещение, полный санузел; номер второй категории – одна комната, одно-двухместное размещение, неполный санузел; номер третьей категории – одна комната, неполный санузел, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах; номер четвертой категории – одна комната, умывальник, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах; номер пятой категории – одна комната, санузел в коридоре, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах. Таким образом, существует множество видов размещения и категорий номеров, которые могут быть включены в программу обслуживания. Вторым базовым элементом программы обслуживания является питание. Существуют следующие типы питания в средствах размещения: ОВ, NA – (only bed) – без питания. Питание по меню – ограниченное число блюд из меню; BB – (bed & breakfast) – в стоимость проживания включен завтрак (шведский стол). Дополнительное питание за отдельную плату в ресторанах и барах отеля; HB (half board) – полупансион. В стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак; HB+ (half board +, extended half board) – расширенный полупансион. Завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день; FB (full board) – полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол); FB+, EXTFB (full board +, extended full board) – расширенный полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приёма пищи включены в стоимость проживания; Mini all inclusive – полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве; ALL, Al (all inclusive) – всё включено. Завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве, дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.) [5]. Таким образом, существует множество видов питания, которые могут быть включены в программу обслуживания. Третьим базовым элементом программы обслуживания является оказание специализированных услуг. Специализированными услугами в средстве размещения являются: лечебно-оздоровительные, спа-услуги, бизнес-услуги и анимационные услуги. Лечебно-оздоровительные услуги – это услуги, направленные на профилактику заболеваний и укрепление здоровья. Если средство размещения специализируется на спа-обслуживании, то оно оказывает спа-услуги. Спа-услуги – комплекс оздоровительных процедур с применением воды, как минеральной, морской, так и пресной, с использованием морских водорослей, лечебных грязей, соли и особых растений. Если средство размещения специализируется на бизнес-обслуживании, то оно оказывает бизнес-услуги.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

39

Бизнес-услуги – это услуги, оказываемые туристам, пребывающим в средство размещения с деловыми целями. Такими услугами являются: установка оргтехники в номере или предоставление ее в бизнес-центре, пользование интернетом, предоставление конференц-залов, банкетных залов, услуги переводчиков и т. д. Так как в деятельность некоторых гостиниц включена анимация, существуют анимационные услуги. Анимационные услуги – это услуги по организации досуга гостей. Таким образом, программа обслуживания в специализированном средстве размещения имеет определенную базовую структуру. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы: 1. Освобождение. Потребитель должен быть освобожден от всяких неприятных моментов; 2. Оптимальное обслуживание. Потребитель должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию; 3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для потребителя то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы); 4. Уважение к потребителю. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям; 5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию потребителей, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей гостя; 6. Свобода от тенденций. Потребитель должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности; 7. Наглядность объема обслуживания. Потребитель должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него; 8. Корректность обслуживания и продажи. Потребитель должен быть уверен, что, купив программу, он сделал правильный выбор; 9. Наличие бесплатной информации об имеющихся программах и услугах. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности. Таким образом, соблюдая вышеизложенные принципы можно добиться лучшего качества услуг при составлении программ обслуживания.

Основные программы обслуживания в санаториях в зависимости от сегмента потребителей В специализированных средствах размещения существует разный сегмент потребителей и в зависимости от этого составляются программы обслуживания. Основными сегментами потребителей являются: семьи, дети, туристские группы, люди с ограниченными возможностями и VIP-туристы, бизнес-туристы. Для такого сегмента потребителей как семьи разработаны курортно-оздоровительные программы. Курортно-оздоровительная программа – это комплекс услуг для лечения и оздоровления, оказываемый в специализированном средстве размещения, находящемся в курортной местности. Курортно-оздоровительные программы разнообразны, однако существуют общие специфические требования к их организации. Они строятся с учетом того, что приблизительно половину времени необходимо уделять лечебно-оздоровительным процедурам. Экскурсионная программа не должна быть слишком насыщенной. При организации досуговых программ необходимо отдавать предпочтение более здоровым мероприятиям типа конкурсов, вечеров танцев, викторин и т.п., а также занятиям по интересам, позволяющим разнообразить досуг. Допускаются спортивные программы в виде необременительных прогулок-походов

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

40

по окрестностям, несложных спортивных соревнований, занятий по аэробике, шейпингу, плаванию и др. При этом рекомендуется создавать в курортных местностях, тяготеющих к семейному отдыху, курортно-туристские комплексы, позволяющие здоровым членам семьи заниматься спортом, туризмом, а нуждающимся в лечении – лечиться и отдыхать. Курортно-оздоровительные программы в зависимости от места проведения могут предусматривать специальные морские оздоровительные процедуры, отдых в соляриях, аэрариях, грязе– и водолечение, принятие минеральных вод и пр. Питание в таких программах должно иметь варианты диетических столов. Базисной основой для разработки курортно-оздоровительных программ являются: живописное, вызывающее интерес место расположения объекта; хорошие погодно – климатические условия; хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность; комфортные и уютные гостиницы; здоровое и вкусное питание, его хорошая организация; максимальная изолированность от шума; наличие естественных водоемов. Именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются курортно-оздоровительные программы обслуживания. Любая оздоровительная программа складывается из трех направлений: воздействие на причины заболеваний; воздействие на механизмы, обуславливающие возникновение и течение заболеваний; воздействие на механизмы, способствующие приспособлению к продолжающейся болезни. Исходя из вышесказанного, можно вывести следующую структуру курортно-оздоровительной программы: размещение в курортно-оздоровительном учреждении; пребывание в курортно-оздоровительном учреждении; диетическое питание; консультации специалистов; диагностические процедуры; оздоровительные процедуры; лечебные процедуры. Размещение в курортно-оздоровительном учреждении осуществляется в номера, находящиеся в многоэтажных спальных корпусах или отдельно стоящих коттеджах. Пребывание в курортно-оздоровительном учреждении может составлять 7, 14 или 21 день. В разных учреждениях эти цифры могут быть различными. Минимальное число дней пребывания в санатории для достижения минимального лечебного эффекта составляет семь дней. Вопросы питания на курорте имеют не последнее значение, так как человек, находящийся на отдыхе, нуждается в максимальном комфорте, начиная от принятия процедур, общения с медперсоналом и заканчивая посещением столовой. Диетическое питание – обязательная и неотъемлемая часть комплексного лечения больных, независимо от заболевания. От того, как питается человек, зависит его настроение, работоспособность, здоровье и продолжительность жизни. Особое значение приобретает питание при развитии у человека того или иного заболевания. В этом случае мы говорим о лечебном или диетическом питании. При одних заболеваниях диетотерапия может быть основным методом лечения, при других – тем фоном, на котором медикаментозная терапия будет оказывать более эффективное действие. Для построения более правильной системы оздоровления по программе необходима первичная консультация специалистов, таких как терапевт, лор, невролог, эндокринолог и т. д. Для того, чтобы терапевт имел представление о состоянии здоровья гостя оздоровительного учреждения, гостю необходимо пройти такие диагностические процедуры как сдача определенных анализов.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

41

Оздоровительные процедуры в санатории – это процедуры, которыми гость, пребывая в санатории, как правило, пользуется бесплатно. К таким процедурам можно отнести климатолечение, терренкуры и пользование бюветом, находящемся на территории санатория. Лечебные процедуры в оздоровительном учреждении – это, как правило, те процедуры, которые ведущий терапевт назначает гостю санатория для профилактики или лечения болезни гостя. Таким образом, курортно-оздоровительная программа имеет определенную структуру. Поскольку специализированные средства размещения посещают семьи с детьми, для них существуют специальные программы. Детские лечебные программы обслуживания – это специально разработанные программы с перечнем медицинских услуг, необходимых для оценки состояния здоровья ребенка, его наблюдения на протяжении определенного времени. Также существуют программы организации детского досуга. Детская досуговая программа – это набор детских анимационных услуг, распределенный по дням и имеющий разную тематику. Таким образом, программы обслуживания для детей бывают лечебные и досуговые. Поскольку в специализированных средствах размещения могут размещаться туристы, пребывающие с деловыми целями, для них существуют специальные программы. Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся международной практике охватывает широкий круг поездок: индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудников корпораций и компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и т.д; конгрессное обслуживание – поездки на конгрессы, конференции, семинары; выставочное обслуживание – выставки, ярмарки, биржи; инсентив-программы (поощрительные) – форма поощрения компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной туристской поездки; обслуживание делегаций – поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных организаций. Программа обслуживания деловых туристов – это комплекс услуг, оказываемых средством размещения для удовлетворения потребностей туристов, посещающих дестинацию с деловыми целями. В эту программу входят услуги по проведению семинаров, конференций и тимбилдингов, размещение и питание, а также пользование услугами бизнес – центра для туристов с деловыми целями посещающих туристскую дестинацию. Туристская дестинация – центр (территория) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Само слово «дестинация» в переводе с английского означает «местонахождение; место назначения». Термин «туристская дестинация» был введен Лейпером в середине 1980-х гг. Сейчас дестинация это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов. Таким образом, программы обслуживания для деловых туристов разрабатываются в средствах размещения, специализирующихся на бизнес-обслуживании. В специализированных средствах размещения могут размещаться туристские группы или группы спортсменов. Туристские группы – это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой. В программу обслуживания для туристской группы обычно входит размещение, питание и пользование услугами спортивного центра, находящегося на территории средства размещения. Также существуют программы обслуживания для лиц с ограниченными возможностями. Такие программы имеют низкую ценовую категорию, поскольку данному сегменту потребителей предоставляются скидки. Эти гости размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

42

порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью. В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне. В программу обслуживания для лиц с ограниченными возможностями входит: лечение, размещение вместе с сопровождающим, питание. Для специализированного средства размещения важно обслуживание VIP-гостей.VIP (very important person) – особо важная персона. К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок и поп-звезды, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостей очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Для VIP-гостей создаются определенные программы. Программа обслуживания для VIP-гостей – это комплекс услуг, которые гостиницы оказывают своим постоянным гостям, а также особо важным гостям. Примерная структура программы по обслуживанию VIP-гостей является следующей: встреча гостя в аэропорту; бесплатный трансфер; оформление на стойке администратора в короткие промежутки времени; предоставление номера высокой категории; обслуживание питанием в номере; разрешение на стоянку на территории предприятия; медицинский осмотр всеми специалистами санатория; расширенные диагностические процедуры; широкий спектр дополнительных услуг. Отличие программ обслуживания для данной категории гостей отличается особым вниманием и заботой. Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для санатория. Такие гости существенно влияют на успех санатория. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг санатория. В книге почетных гостей VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о лечении в санатории. Так как в деятельность некоторых гостиниц включена анимация, существуют анимационные программы. Анимационная программа обслуживания – это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. При организации досуговых в санатории программ необходимо отдавать предпочтение более здоровым мероприятиям типа конкурсов, вечеров танцев, викторин и т.п., а также занятиям по интересам, позволяющим разнообразить досуг. Таким образом, в зависимости от сегмента потребителей для специализированного средства размещения характерны следующие виды программ обслуживания: лечебно-оздоровительные, спа-программы, детские программы, программы обслуживания туристских групп, программы обслуживания людей с ограниченными возможностями, программы обслуживания VIP-гостей, программы обслуживания деловых туристов и анимационные программы обслуживания.

Технология разработки программы обслуживания для детского клуба Разработка анимационного обслуживания предусматривает определенные технологии. Под технологией создания анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ,

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

43

экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты. Технология создания и реализации анимационных программ для детей, как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем. Рассмотрим каждую из них: 1. Организационная – организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов; 2. Инструкторско-методическая – создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта; 3. Режиссерская-распределение ролей, составление планов репетиций, постановка спектакля, шоу; 4. Техническая – подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т.д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения и пр. Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы: объект деятельности – обслуживаемые туристы, население (группы и отдельные личности); субъект деятельности – руководитель, специалист анимационной службы; собственно анимационная деятельность со всеми ее компонентами – процесс взаимодействия субъекта на объект. Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам-аниматорам надо знать эти потребности, изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы детей. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата и на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию. Анимационные занятия связаны со сменой привычной, повседневной обстановки, с продолжительным пребыванием на воздухе, с интенсивной физической нагрузкой (шейпинг, аэробика, спортивные танцы), которые закаляют организм, повышают работоспособность ребенка. Эмоциональная и интеллектуальная насыщенность анимационной программы, ее оздоровительный эффект, устойчивые межличностные связи делают занятия с аниматором продолжительным и постоянным увлечением. Анимационная деятельность развивает у детей такие нравственные качества, как честность, трудолюбие, коллективизм, взаимная поддержка; обязательность выполнения следующих требований: бережного отношения к природе, стремление приумножить ее богатство; соблюдение норм гуманности; бережного отношения к общественной собственности; передаче опыта младшим и оказания помощи слабым. Аниматоры с первого дня отдыха формируют у детей способность правильно, интересно использовать, организовать свой досуг. Аниматоры ненавязчиво предлагают дело, помогают в организации занятий, проведении культурно-развлекательных мероприятий, приучают детей к самостоятельности. Важно, чтобы дети принимали решения в вопросах подготовки, организации и проведении мероприятий самостоятельно. Аниматор лишь корректирует деятельность детского коллектива и направляет его в нужное русло. Необходимо проводить специальные маркетинговые исследования, на основе которых определяются пожелания детей, выявляются их интересы, определяются те моменты, которые больше всего волнуют детей перед поездкой на отдых. На основе результатов этих исследований строить программу таким образом, чтобы она удовлетворяла запросам ребенка. В комнате творчества детям можно предложить занятия: рисование, выжигание, лепку из глины или пластилина, шитье, вязание, конструирование моделей самолетов, техники, выпиливание. Художественный руководитель (аниматор) поможет советом, подберет нужные репродукции художников, книги по искусству, пособия по конструированию, вышиванию.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

44

Особое место в воспитании детей должен занимать анализ поведения детей в различных жизненных ситуациях, моделируемых аниматором в процессе проведения ролевых и деловых игр. Полезные упражнения формируют мировоззрение, нравственную силу, повышают интеллект. Вовлекая детей в игровую деятельность, аниматоры учат их жить, строить свои отношения с окружающими, формируют моральные принципы поведения, обогащают запас чувств и впечатлений, создают основу для активации положительных эмоций, формируют ответственность личности, развивают творческий потенциал. Анимационная программа, должна соответствовать единому стилю как общности образной системы средств, приемов художественной выразительности. Как совокупности индивидуальных черт, характеризующих творческую манеру. Создание анимационной программы трудоемкий процесс, в котором задействованы силы литературы, режиссуры, музыки и других сфер искусства. Создавая программу специалист-аниматор должен помнить не только о том, как правильно написать сценарий и подчинить его определенному жанру, но и о том для каких целей создается произведение, учесть психологию гостя. Восприятие познавательной или развлекательной программы туристом зависит от его психического и эмоционального состояния. Психическое состояние – определенный уровень психической деятельности, который проявляется в повышенной или пониженной активности личности. Основой для появления тех или иных психических состояний являются конкретные условия, в которых находятся аниматор и туристы: обстановка жизни и труда; микроклимат в коллективе; состояние здоровья (физиологический фактор), атмосферные процессы (погода, давление). Различают несколько видов психического состояния личности: общее психическое состояние, которое служит основой восприятия, эмоциональное состояние (настроение), интеллектуальное творческое состояние, волевое состояние (готовность к активным действиям). Аниматоры в ходе подготовки и проведения анимационной программы должны учитывать такие черты ее участников: способности, характер, темперамент, природные качества экскурсантов – память, юмор, наблюдательность, воображение и сообразительность. При проведении программы нужно ориентироваться не на усредненную, а на конкретную группу, исходя из того, что уровень активности (повышенной или пониженной зависит и от психического состояния личности каждого из туристов). Опыт показывает, что никаких проблем ни с размещением детей, ни с правильным набором программ не возникает, если состав помещений детского клуба позволяет предусмотреть зоны, рассмотрим их ниже. Зона ЛФК, реабилитационных и релаксирующих программ, детской йоги. Предназначена для групповых, малогрупповых или персональных занятий корригирующее-реабилитационной направленности. Зона мягких модулей. Это – физкультурно-игровой комплекс для реализации широкого спектра задач для общего и физического развития детей. Зона подвесных конструкций – мини цирковая студия для занятий воздушной гимнастикой. В этой зоне над прыжковой ямой (трансформирующийся сухой бассейн) размещаются различные снаряды: кольца, канат, трапеция, качели и др. конструкции, специально разработанные для различных помещений. Для полной безопасности ребенка на стенах устанавливаются протекторы. Предлагаемые навесные гимнастические снаряды позволят безопасно и эффективно обучать детей висам и различным техникам лазания, прыжкам, запрыгиваниям, перелазаниям. Кроме этого, зона подвесных конструкций может использоваться как «бесиловка», т.е. мягкая зона для свободного пребывания детей. Зона спортивных и подвижных игр. Предназначена для: обучения основам различных спортивных игр (баскетбол, волейбол, футбол, флорбол, теннис); занятия на основе подвижных игр; «Школа мяча» – занятие для малышей.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

45

Зона хореографии, танца и аэробики. Предназначена для проведения уроков танцевальной направленности: хореографии, клубного и спортивного танца, ритмики, аэробики и т. д. Зона свободной игры. Это – специально оборудованная среда, в которой ребенок до восьми лет реализует главную свою возможность – играть. Это может быть и увлекательный конструктор, и «дочки-матери», и удивительный мир театра и многое другое. Бассейн, «ручеек», «мокрая зона» свободная игра детей со всевозможными видами взаимодействия с водой – переливание различными видами, в том числе с помощью предметов, упражнения практической жизни, бульканье, взбивание. В детском бассейне будет проводиться обучение различным играм на воде и элементам, которые облегчат детям освоение техники спортивных видов плавания. Бассейн и «ручеек» – используются так же для проведения различных программ закаливания детей. «Вместе с мамой» – проведение занятий для малышей с помощью мам. В этой зоне при помощи мам происходит развитие мелкой и крупной моторики, проводятся упражнения в установлении причинно-следственных связей и перехода от действия к деятельности, развивается сенсорика, речь ребенка. Проводятся занятия по изобразительной деятельности. Зона социальной коррекции, консультации психолога, логопеда. Это – зона для индивидуальных или групповых занятий с детьми. Используются методы и технологии психологической адаптации детей к условиям жизни, сказкотерапия, драмматерапия, различные психологические игры и т. д. Зона «Обучалок-развивалок». Специально оборудованная часть детского клуба, в которой в определенном порядке сосредоточены материалы по развитию интеллекта ребенка. Применяются стандартные и инновационные методики формирования математического и логического мышления, развития устной и письменной речи, воспитывается картина глобального взгляда на мир, создаются условия для всестороннего развития интеллекта ребенка, воспитания свободной личности, формированию адекватной самооценки, развитию интереса к жизни и любознательности, креативности мышления. Таким образом, технология составления программы обслуживания для детского клуба предполагает понимание детской психологии, наличие профессиональных аниматоров в штате предприятия и наличие соответствующих технических средств.

Структура программы обслуживания для детского клуба Игры в детской комнате. В этом блоке, рассчитанном на один час, дети могут проводить время под присмотром воспитателя или аниматора на мягких блоках комнаты или подвесных конструкциях. Тематическое рисование. Занятия по рисованию для ребенка чрезвычайно полезный процесс, таким образом, он познает окружающий мир, выплескивает на бумагу все свои эмоции, развивает воображение. Учиться смешивать краски, и распознает чувства гармонии и красоты. Творческий мастер – класс. В наше время мастер-классы для детей становятся все более востребованными, а потому растет и число их направленностей и видов. Причины такой популярности обычно лежат на поверхности, так как детей в их жизни интересует очень многое, в чем хочется обязательно принять участие. В процессе проведения мастер-класса организаторы могут подавать необходимую информацию в форме игры, обучения или демонстрации, однако нередки и такие варианты, в которых все это сочетается, тем самым превращая мероприятие подобного плана в самую настоящую шоу-программу. «Волшебная мультландия». В этом блоке, так же рассчитанном на час детям предлагается нарисовать или сделать из подручных материалов героя своего любимого мультфильма. Подвижные игры. К ним дети проявляют особый интерес. Они привлекают их своей эмоциональностью, разнообразием сюжетов и двигательных заданий, в которых имеется возможность удовлетворить свойственное детям стремление к движениям. В подвижных играх выполняются различные движения: ходьба, бег, подпрыгивание, прыжки, ползание, метание, бросание, ловля и т. д. Увлеченные игрой, дети повторяют одни и те же движения много раз, не теряя к ним интереса. Это является важным условием развития

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

46

и совершенствования движений. Вместе с тем активная двигательная деятельность детей значительно стимулирует работу самых разнообразных групп мышц, усиливает кровообращение и дыхание, улучшает обмен веществ. Все это ведет к наиболее полноценному физическому развитию и оздоровлению всего организма ребенка. В подвижных играх создаются благоприятные условия для воспитания таких двигательных качеств, как ловкость, быстрота. Настольные игры. Настольная игра – это и удовольствие, и развитие определенных навыков одновременно. И ценность настольных игр именно в этой неразрывной взаимосвязи. Настольные игры развивают у детей навык мышления, память, учат делиться, проигрывать, развивают внимательность, логическое и образное мышление, учат взаимодействовать с другими игроками, подчиняться правилам. Полдник. Полдник для ребенка – это один из четырех основных приемов пищи. Пусть самый маленький, но не менее важный, чем завтрак, обед или ужин. Для правильного развития желудочно-кишечного тракта у детей необходимо, чтобы между приемами пищи проходило не более четырех часов – именно столько времени требуется для полного усвоения предыдущей трапезы. При этом детский организм не должен «простаивать», иначе выделившийся желудочный сок начнет «переваривать» стенки собственного желудка, провоцируя ранний гастрит. Конкурс талантов. Важное значение имеет поддержка и одобрение любых творческих идей поступивших от детей, закрепление любых, пусть минимальных успехов детей, развитие собственной индивидуальности ребенка в условиях совместной деятельности. Игры на свежем воздухе. Территория под открытым небом составляет гигантскую лабораторию для обучения, которая способствует детскому творчеству. Исследователи обнаружили, что дети учатся чему-либо лучше, когда их тело, ум и дух вовлечены в какое-то дело, и чаще всего это происходит во время игры на свежем воздухе. Такая работа задействует все пять чувств, что помогает создать мощную среду для обучения. Открытый воздух также предоставляет детям возможность исследовать, экспериментировать и создавать свои собственные теории о том, как устроен мир. Дети, которые регулярно выходят на прогулку, также имеют здоровую иммунную систему. Кроме того, игры на свежем воздухе являются хорошим способом получить необходимую дозу витамина D.

Список использованных источников 1. Программный туризм // Научно-информационный интернет-журнал «Биофайл». URL: http:// www. biofile.ru/ 2. Приказ Министерства культуры РФ Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями от 11.07.14 // Информационно-справочный портал «Гарант». URL: http://www.base.garant.ru/ 3. Борисенко И.В Основы курортологии опорный конспект лекций: учебное пособие. – Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2012 – 62 с.

4. Правила предоставления гостиничных услуг // Информационно-справочный портал «Гарант». URL: http:// www.base.garant.ru/ 5 Типы размещения в гостиницах // Интернет-справочник «Турпортал». URL: http:// www.hotels.svali.ru/ 6. Спа-услуги: виды и методы // Научно-информационный интернет-журнал «Биокрасота».

URL: http:// www.biokrasota.ru / 7. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 256 с.

8. Лечебные программы // Научно-информационный журнал «Наркология». URL: http://www.sdrom.ru/ 9. Принципы рационального питания и диетотерапия в санаторно-курортном лечении // Официальный сайт санатория «Заря». URL: http://www. sanzarya.ru/

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

47

10. Диверсификация санаторно-курортной деятельности и особенности спа-сегмента в индустрии гостеприимства // Сборник «Фундаментальные исследования». URL: http://www. http://elibrary.ru/ 11. Доступ малоподвижных людей в номера // Экономический интернет-журнал. URL: http://www.ProHotel.ru/ (дата обращения: 21.03.15).

12. VIP-обслуживание // Научно-информационный журнал «Весь мир», №35 (2) 2009.

URL: http://www.delpress.ru/ 13. Пядушкина И. И. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – Иркутск: Изд-во Иркут. гос. ун-та, 2011. – 192 с.

14. Продавая «незримое»: 7 эффективных способов повысить продажи услуг //Научно-информационный журнал «Альманах». URL: http://www.exilem.com 15. Программа «Молодой ветеран» // Официальный сайт санаторно-курортного комплекса «Знание». URL: http://www.skk-znanie.ru/ 16. Корпоративное санаторно-курортное лечение // Официальный сайт туроператора «Курорт-Информ». URL: http://www.expertkurort.ru/ 17. Досуговая программа // Официальный сайт санатория «Голубая волна». URL: http://www.golubaya-volna.ru/ 18. К санаторию необходимо готовиться заранее // Официальный сайт медицинского координационного центра «Меднорма». URL: http://www. mednorma.ru/ 19. Как выбрать санаторий // Научно-информационный журнал «Лечение за рубежом».

URL: http://www.mednapravlenie.ru/ 20. Шесть причин поехать в зарубежный санаторий // Официальный сайт туристской компании «Волга-тур». URL: http://www. volgatour.ru/ 21. Курорт Шмарьешке Топлице // Официальный сайт туристской компании «Джет Тревел». URL: http://www. jettravel.ru/ 22. Лечебные пакеты Бюк // Официальный сайт туроператора «Royal Spa Travel». URL: http://www.rsptravel.ru/ 23. Ермолова И.Ф Вводная брошюра санаторий «Машук Аква-Терм»: учебное пособие. – Пятигорск: Издательство Эльбрус. – 100 с.

24. Основные и дополнительные услуги // Официальный сайт санатория «Машук Аква-Терм». URL: http://www. Sanatory-mashuk.ru/ (дата обращения: 22.03.15).

25. Лечение в санаториях Железноводска // Официальный сайт туристской компании «Ваш отдых». URL: http://www.Russia-otdih.ru/ 26. Аванесова Г. А. Культурно-досуговая деятельность: Теория и практика организации: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2006. 236 с.

27. Современный Детский клуб: какой он? // Научно-информационный журнал «Фабрика бизнеса». URL: http://www.fabrikabiz.ru / 28. Значение рисования для детей // Научно-информационный журнал «Детский дворик».

URL: http://www.detskij-dvorik.ru/ 29. Роль мастер-классов в жизни современных детей // Научно-информационный журнал «На преснее». URL: http://www. napresne.info/ 30. Значение подвижных игр в воспитании детей // Научно-информационный журнал «Учебно-методический кабинет». URL: http://www.ped-kopilka.ru/ 31. Значение настольных игр для развития ребенка // Научно-информационный журнал Папин чемоданчик. URL: http://www. papinbag.ru/ 32. Полдник для ребенка // Научно-информационный журнал «Мама эксперт». URL: http://www.mamaexpert.ru/ 33. Значение игры на свежем воздухе для наших детей // Научно-информационный журнал Время бизнеса. URL: http://www. camcomp.com/ 34. Творим с детьми. Мастер-Классы детей // Научно-информационный журнал «Ярмарка мастеров». URL: http://www. livemaster.ru/ 35. Нетрадиционные техники рисования для детей // Научно-информационный журнал «Карапуз». URL: http://www.karapysik.ru/ (дата обращения: 23.03.15).

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

48

36. Топ-10 лучших настольных игр для детей // Научно-информационный журнал «Настолкомания». URL: http://www.oflex.ru/ свободный, 37. Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 192 с.

38. Тимохина Т.Л Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие.– М.: Книгодел, МАТГР, 2005. – 288 с.

39. Пядушкина И. И. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – Иркутск: Изд-во Иркут. гос. Ун-та, 2011. – 192 с.

40. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

41. Курортная анимация // Научно-информационный журнал «Курортные ведомости» №2 (29), 2005. URL: http://www. kved.ru/ (дата обращения: 21.03.15).

42. Аносов А. М. Технологии курортной и гостиничной анимации // В. М. Амосов Вестник СГУТиКД, 2004. – №1. URL: http://www.vestnik.sutr.ru/ 43. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное пособие.– М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 208 с.

44. Ехина М.А Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 208 с.

45. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): учебник. – М.: Экономика, 2007. – 207 с.

46. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.

47. Шевцова Т. В., Борисенко И. В. Организация деятельности туристского предприятия: учебное пособие. – Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005. – 136 с.

48. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.

49. Бутова Л. А. Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах: учебное пособие. – Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005. – 136 с.

Приложение. Перечень терминов и сокращений Показатель – это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи. Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно-технической и производственно сбытовой деятельности фирмы. Внутренняя среда гостиничного предприятия представляет собой совокупность субъектов, объектов и процессов внутри предприятия, придающих ей конкретное лицо. Структура – это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Цикл (от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Карта гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

49

Туристские группы – это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой. Виза – временное разрешение на въезд (выезд) в страну, в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт либо другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время. Командировка – деловая поездка с заранее определенными целями и продолжительностью. Кофе-брейк (он же coffee break по-английски) – это перерыв во время переговоров, тренингов, конференций и других мероприятий, который, как правило, длится от пятнадцати до сорока минут. Экспресс – обслуживание – форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс – бары – это предприятия общественного питания моментального обслуживания. Бранч – разновидность обслуживания потребителей по форме шведского стола на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Линнер – разновидность обслуживания потребителей по форме шведского стола с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Бальнеотерапия – (от лат. balneum – исцелять боль, более позднее значение – ванна, therapia – лечение) – применение минеральных вод в виде ванн, купаний, душей, орошений и др. с лечебной целью. Грязелечение или пелоидотерапия (от лат. pelos – ил, глина; therapia – лечение) – метод лечения с использованием лечебных грязей (пелоидов). Галокамера – это специально оборудованное помещение с разнообразным галодизайном, имитирующим природную солевую пещеру, используемое для лечения, профилактики, оздоровления и реабилитации. Спелеокамера – помещение для оздоровления и релаксации, воссоздающее микроклимат палеозойских пещер. Климатотерапия – совокупность методов лечения, использующих дозированное воздействие климатопогодных факторов и специальных климатопроцедур на организм. Терренкур – (нем. terrain – местность, участок, территория; и нем. kur – лечение) – метод лечения дозированной ходьбой по специально организованным маршрутам, дозированным по расстоянию, времени и углу наклона. Талассотерапиоя – (греч. thalassa – море; therapia – лечение) раздел клинической медицины изучающий свойства приморского климата, морской воды, водорослей, морских грязей и других продуктов моря и механизмы их действия на организм человека при лечебно-профилактическом применении. Иппоотерапия (от др.-греч. iππος «лошадь») – метод реабилитации посредством лечебной верховой езды. Радонотерапия – это различные методы физеобальнеолечения, при которых лечебный эффект достигается за счет воздействия на организм излучений радона и его дочерних продуктов. Форменная одежда – это комплект одежды, предназначенный для ряда служащих. Программа обслуживания – это набор услуг, объединенных по какому-либо критерию, предоставляемый гостям, предварительно оплаченный и распределенный по дням. Программное обслуживание – комплексное предоставление определенного набора услуг потребителю, подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (потребителя) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

50

Целевые программы – это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Курортно-оздоровительная программа – это комплекс услуг для лечения и оздоровления, оказываемый в специализированном средстве размещения, находящемся в курортной местности. Курортная местность – территория с хорошей экологией и благоприятными климатическими условиями, расположенная в живописной местности, с присутствием лечебных природных факторов: особого природного климата, минеральных источников и грязей, чаще всего с водоемом и иногда источником столовой минеральной воды. Специализированное средство размещения – это средство размещения, которое помимо услуг размещения и питания оказывает какие-либо другие специализированные услуги, в том числе туристские, оздоровительные, спортивные и анимационные. Программа обслуживания деловых туристов – это комплекс услуг, оказываемых средством размещения для удовлетворения потребностей туристов, посещающих дестинацию с деловыми целями. Туристская дестинация – центр (территория) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Само слово «дестинация» в переводе с английского означает «местонахождение; место назначения». Термин «туристская дестинация» был введен Лейпером в середине 1980-х гг. Сейчас дестинация – это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов. Средства размещения – помещения, имеющие не менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России – 10 номеров, в Италии – 7 номеров). Гостиница, отель – предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. Апартотель – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» или «апартамент». Молодёжная гостиница «хостел» – предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание – в многоместных номерах, питание – с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы. Мотель – гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов. Сюит отель – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории Пансион – предприятие, предоставляющее размещение с питанием. Постоялый двор – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание. Комплекс апартаментов – предприятие, предлагающее размещение в номерах категории «студия» или «апартамент». База отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха) – предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины. Шале, бунгало – Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием. Ферм-хауз – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

51

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг. Размещение – предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование. Номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения. сюит – от 75 м², три и более жилых комнаты (гостиная или столовая, кабинет, спальня), широкая двуспальная кровать, полный санузел, гостевой туалет; апартамент – от 40 м², не меньше двух жилых комнат (гостиная или столовая, спальня), полный санузел, кухонное оборудование; люкс – от 35 м², две жилые комнаты (гостиная и спальня), полный санузел, одно-двухместное размещение; студия – от 25 м², одна комната, возможность использовать часть номера в качестве гостиной, столовой или кабинета, одно-двухместное размещение; номер первой категории – одна комната, одно-двухместное размещение, полный санузел; номер второй категории – одна комната, одно-двухместное размещение, неполный санузел; номер третьей категории – одна комната, неполный санузел, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах; номер четвертой категории – одна комната, умывальник, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах; номер пятой категории – одна комната, санузел в коридоре, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах. Индивидуальная программа обслуживания в гостинице – это комплекс услуг, которые гостиницы оказывают своим постоянным гостям и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений. Анимационная программа обслуживания – это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Санаторий – специализированное средство размещения круглогодичного или сезонного действия, предоставляющее помимо услуг размещения и другого обслуживания, профильные лечебно-профилактические, реабилитационные услуги с использованием природных лечебных ресурсов, физиотерапевтических средств, диетического питания, режима и оснащенное соответствующей профилю медицинской лечебно-диагностической базой и укомплектованное штатным, аттестованным по профилю санатория медицинским персоналом. Санатории и пансионаты с лечением – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больным за определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом на основе использования целебных свойств природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.). Санатории профилактории – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работников без отрыва от производства, в свободное от работы время. Оздоровительные процедуры в санатории – это процедуры, которыми гость, пребывая в санатории, как правило, пользуется бесплатно. Лечебные процедуры в оздоровительном учреждении – это, как правило, те процедуры, которые ведущий терапевт назначает гостю санатория для профилактики или лечения болезни гостя. Спа-программа – это рассчитанный на несколько часов или дней комплекс процедур с неоднократными повторениями и перерывами на отдых, объединенный по целевому назначению с широко диверсифицированным спектром услуг (релаксация, снижение веса, антивозрастные процедуры, детокс, эндоэкологические и другие).

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

52

Детские лечебные программы обслуживания – это специально разработанные программы с перечнем медицинских услуг, необходимых для оценки состояния здоровья ребенка, его наблюдения на протяжении определенного времени. Детская досуговая программа – это набор детских анимационных услуг, распределенный по дням и имеющий разную тематику. Туристские группы – это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой. Программа обслуживания для vip-гостей – это комплекс услуг, которые гостиницы оказывают своим постоянным гостям, а также особо важным гостям. Под технологией создания анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Психическое состояние – определенный уровень психической деятельности, который проявляется в повышенной или пониженной активности личности.

Вы также можете купить другие книги автора Студенту жизни на заметку Сборник афоризмов ISBN: 978–5–4474–1768–0 Каждая мысль, изложенная здесь, не требует дополнительного объяснения, обнажает светлые и темные стороны человеческой жизни, не дает падать духом и помогает добиться успеха в жизни.

Цитаты для творческих людей Сборник афоризмов

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

53

ISBN:978–5–4474–1766–6 Я хочу, чтобы эти мысли, афоризмы и цитаты помогли вам вновь поверить в себя как в творческую личность, обрести новые источники вдохновения и поддержки и сотворить такой шедевр, который сразит всех наповал.

Как я стала лингвистом ISBN: 978–5–4474–2042–0 В этой книге я показываю свои попытки разобраться с проблемой овладения иностранными языками. Я рассказываю случаи, которые подтолкнули меня начать заниматься этой темой. И я делюсь своими открытиями, сделанными в результате долгих поисков.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

54

Воздушный жемчуг, огненный янтарь Сборник стихотворений ISBN:978–5–4474–1039–1 В книге представлены стихотворения самых различных жанров и стихотворных размеров. Это любовная, философская лирика, сатирические произведения.

Стихотворения, вошедшие в этот сборник, показывают многостороннюю душу автора и ее способность используя тот или иной стихотворный размер показать свое видение происходящих событий. Вы – это то, что вы читаете ISBN: 978–5–4474–2121–2 Сколько книг в среднем человек читает в год? От одной до десяти. И еще вопрос, какие это книги? Детективы, романы или действительно что-то полезное для личного развития? В книге представлен перечень книг и фильмов, которые меняют отношение к жизни.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

55

Студенту жизни на заметку. Том 2 ISBN: 978–5–4474–2473–2 Представляю вашему вниманию второй том книги «Студенту жизни на заметку», где я продолжаю делиться с вами умными мыслями других людей. Выход первой книги показал ваш неподдельный интерес к чтению цитат, что стимулировало меня продолжить делать данные книги.

Разрешите музыке научить Вас иностранному языку ISBN: 978–5–4474–2555–5 А вы знали, что в мире есть огромное количество преподавателей иностранного языка, которые сами об этом не знают? Они за все время своей жизни и работы сделали столько нужного и ценного материала для эффективного изучения языка и готовы поделиться им с Вами в любое время дня и ночи.

Юлия Полюшко: «Гостиничное дело»

56