UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE HOTELES Y RESTAURANTES GESTIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS II LIC. GIOVANNI ÁVALOS
PROYECTO FINAL -CREACIÓN DE UN HOTEL BOUTIQUE DE VIÑEDO-
ABRIL LIGORRÍA, CLAUDIA MERCEDES - CARNE: 1006712 CASTILLO, MARÍA GABRIELA – CARNE: 1072512 FIGUEROA GUTIÉRREZ, OSCAR – CARNE: 1208012 MALDONADO RUIZ, MARIAJOSÉ – CARNE: 1146812 MUÑOZ URRÉJOLA, MARÍA JIMENA DE JESÚS – CARNE: 1219712 NUEVA GUATEMALA DE LA ASUNCION, 24 DE ABRIL DE 2014 2
ÍNDICE Introducción
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Objetivos
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Antecedentes
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Estructura del Hotel
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Plan de Mercadeo
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Reservas
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Recepción
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Servicios Uniformados
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Conclusiones
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Comentarios
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Bibliografía
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INTRODUCCIÓN El hotel fue creado después del siglo XVII luego de que un monje perfeccionó el proceso de fermentación y el embotellado, dando lugar a la bebida que hoy es sinónimo de alegría y festejo. Dom Pérignon comenzó a guardar el champagne en botellas más gruesas y reforzó el cierre con corchos más duros y bien sujetos. Además, concluyó que en primavera, éste curioso vino tendía a soltar más burbujas, por lo que decidió aprovecharlas llevando a cabo el segundo proceso de fermentación dentro de la propia botella. En el año 1960 se crea el Hotel La Maison Du Champagne debido a un grupo de personas que deseaban fomentar la cultura vinícola. Hotel La Maison Du Champagne propone a sus huéspedes una experiencia inolvidable con diferentes actividades y servicios a ofrecer como lo son distintos Tours para su entretenimiento y ocio y servicios como piscina, spa, restaurante y bar, salones para eventos, cava, jardines, entre otros, dirigido a hombres y mujeres de 23 años en adelante con un NSE alto, y que gocen de la degustación de vino, en pocas palabras que sean enoturistas con un alto poder adquisitivo.
El siguiente trabajo presenta la descripción del Hotel La Maison Du Champagne, ubicado en la región de Champagne-Ardenne, creando diferentes roles como lo son Gerente General, Mercadeo y Ventas, Reservas, Recepción y Servicios Uniformados y mostrando los procesos y manejos de cada uno de ellos, así como las alianzas y programa de fidelidad que se ofrece.
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OBJETIVOS General Crear un hotel que tenga como mercado objetivo al turista que desee hacer enoturismo.
Específicos 1. A través de la cultura del champagne, dar a conocer el hotel “La Maison du Champagne” y el viñedo Moet Chandon, donde se producirá el Champagne y vinos que se promocionarán en el hotel. 2. Ofrecer servicios diferenciados donde el huésped posicione “La Maison du Champagne” como la mejor marca en su mente y corazón. 3. Introducir al mercado un espacio para aquellas personas con un alto poder adquisitivo
que
deseen
conocer
la
cultura
vinícola
de
Francia,
específicamente en Epernay.
ANTECEDENTES
Francia es el país más extenso de Europa Occidental el cual limita al norte con el Canal de la Mancha Bélgica y Luxemburgo; al Este con Alemania Suiza y Italia; Al oeste Con el océano atlántico y al sur con Mónaco el mar mediterráneo Andorra y España. La capital del país es Paris y su idioma natal es el francés. Se le conoce como la capital del amor. Su moneda nacional es el euro y su fiesta nacional se celebra el 14 de julio que es Toma de Bastilla.
La región en la que nos concentramos fue en la de Champagne-Ardenne. La creación de esta región fue en 1927. Tiene como latitud 40.19º y como longitud 90 metros. La temperatura media es de 10.9º y la precipitación anual es de 630 mm. Esta región se le conoce por la elaboración del vino espumoso llamado Champagne. La superficie de viñedos son hectáreas. Se tiene una precipitación en el mes de vendimia de 45mm que es en el mes de septiembre. Los principales
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riesgos para la viña son heladas primaveras y los hongos. Las principales variedades de una son Pinot Noir, Pinot Meunier y Chardonnay.
Uno poco de Historia
El cultivo de la vid se remonta a la época de Julio César, cuando los romanos invadieron la Galia y se instalaron en esa zona, comenzando a cultivar los frutos del que sería el rey de los vinos. Pero fue en el siglo XVII, gracias a un monje benedictino, cuando se perfeccionó el proceso de fermentación y el embotellado, dando lugar a la bebida que hoy es sinónimo de alegría y festejo. Dom Pérignon comenzó a guardar el champagne en botellas más gruesas y reforzó el cierre con corchos más duros y bien sujetos (truco que aprendió al observar a unos peregrinos españoles cerrar sus cantimploras). Además, concluyó que en primavera, este curioso vino tendía a soltar más burbujas, por lo que decidió aprovecharlas llevando a cabo el segundo proceso de fermentación dentro de la propia botella. El resultado, el champagne que hoy todos conocemos.
ESTRUCTURACIÓN DEL HOTEL
FACT SHEET
HOTEL BOUTIQUE – “La Maison du Champagne” Cantidad de habitaciones
El hotel tiene una capacidad de 45 habitaciones.
Tipo de habitaciones
Aquí se pueden encontrar diferentes tipos de habitaciones que van muy lujosas y algunas más económicas. Existen las junior suites, master suites y green house suites. Todas las habitaciones incluyen un mini-bar, wifi y amenities. Todas tienen una pequeña terraza.
Las habitaciones Junior Suites cuentan con dos 6
niveles. En el primer nivel se encuentra una pequeña sala y mini-bar. En el segundo nivel está la cama, un pequeño jacuzzi y la bañera.
Master Suites cuentan con dos ambientes que están separados la sala y el cuarto. La sala cuenta con una pequeña biblioteca, una chimenea y con vista a la piscina del hotel. El cuarto cuenta con una cama King y una pequeña chimenea de mármol, tiene bañera y dos lavamanos.
Las habitaciones Green House Suites están diseñadas con ambientes por separado para crear la ilusión de un pequeño apartamento de lujo. Este tipo de habitaciones incluyen ducha ambientada con luces led, máquina de capucchino y expresso, sábanas hechas a mano 100% de lino de toscana, kit de primeros auxilios, control de luz digital y plasma Tv. Servicios complementarios
La Maison du Champagne cuenta con espacios comunes, restaurante y bar, piscina y jardín, spa, salones para eventos y una cava.
En espacios comunes se encuentra una salas de estar, biblioteca y una galería de arte.
El Restaurante Chardonney con un área dentro y un área de terraza con vista al viñedo. Se servirán platillos típicos de la región y cuenta con un salón extra para realizar eventos. El bar es dentro del restaurante donde se servirán vinos de la región y el 7
champagne.
Piscina exterior con vista al jardín. También cuenta con sillas a la orilla de piscina y pequeñas salas de estar.
El Spa es un lugar de área de relajación interna con jacuzzis, sauna y camas de masaje. En el lugar también se cuenta con un salón de belleza.
En relación a los salones hay para realizar eventos tanto en el interior del hotel como en el exterior.
La cava se encuentra en un espacio subterráneo donde hay una variedad de vinos blancos, tintos y espumosos. Service & Amenities
El hotel ofrece: Restaurante Bar Spa Piscina Tours Gift Shop Servicio de Concierge Las habitaciones ofrecen: WIFI (también en todo el hotel) Plasma TV cable satelital Escritorio equipado Teléfono Aire acondicionado
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Wake up call Accesibilidad a destinos
La Maison du Champagne está conectada a que
cercanos
cuatro autopistas, la A34 (Bélgica-Reims), la A4 (Paris-Estrasburgo, la A5 (Paris-Dijon) y la A26 (Calais-Troyes). También se conecta con el tren a través de tres vías. Hay una red navegable que atraviesa el río Marne y la región cuenta con el aeropuerto de Châlons-Vatry.
PLANOS Y DISEÑOS DE LOBBY
PLANOS Y DISEÑO DE HABITACIONES
Junior Suite
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Master Suite
Green House Suite
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PLAN DE MERCADEO
EXPLICACIÓN DE LA ELECCIÓN DE LA UBICACIÓN La Maison du Champagne se localizará en la región de Champagne, Francia debido a que el hotel se va a especializar en la venta de champagne y este es el único lugar que tiene el permiso de utilizar el nombre debido a que así fue patentado. También otro de los factores que se tomaron en cuenta es que Francia ocupa el segundo lugar en el mundo en la elaboración de vino, superada únicamente por Italia, por lo que esto ayudará a que se busquen hoteles que promuevan el conocimiento de la elaboración y producción de vinos, específicamente de Champagne.
DATOS DEMOGRÁFICOS DE LA LOCALIDAD Francia cuenta con alrededor de 59,087,000 habitantes en una superficie de 543,965 km2.
CANTIDAD DE TURISTAS ENTRANTES AL PAÍS París es el primer destino turístico del mundo con más de 35 millones de visitantes anualmente, lo que es tres veces su propia población. El país cuenta con treinta y tres museos nacionales, de los cuales la mitad se encuentran fuera de la capital. También se debe tomar en cuenta que un poco más de una tercera parte de los turistas que visitan Francia vienen de los cinco continentes por lo que dar a conocer la elaboración y producción de vino a unos pasos del hotel atraerá a los viajeros que desean hacer enoturismo.
CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO AL QUE SE DIRIGE El hotel tiene como mercado objetivo a los hombres y mujeres de 23 años en adelante con un NSE alto, y que gocen de la degustación de vino, en pocas palabras que sean enoturistas con un alto poder adquisitivo, pero que al mismo tiempo les guste consentirse por lo que se cuenta con 11
servicios complementarios como el spa, salón de belleza y diversas actividades dentro del hotel.
MARKETING MIX
Producto
Precio
•Desarrollar un concepto inovador de hotel, en cual se fomenta el enoturismo. •Contar con un servicio personalizado de lujo que cumpla con las espectativas de los huéspedes. •Crear un destino en el cual el huésped se sienta a gusto, para que pueda relajarse y degustar del champagne en su máximo esplendor.
•Identificar la relación precio/servicio que se estará brindando a los turistas. •Estudiar el mercado objetivo para saber hasta cuanto están dispustos a pagar por una noche en un hotel de lujo, así como también por tours para conocer el lugar.
Plaza
Promoción
•Se requiere de un espacio amplio, en el campo para que se aprecie el viñedo. •Acceder a un canal de distribución directo en el cual, el servicio que se brindará va directo al comsumidor. •Se realizará un estudio de mercado el cual nos ayudará a detectar errores de nuestros competidores, para que estos no se repitan. En este caso nuestro competidor sería L'Assiette Champenoise.
•Para darle promoción al hotel se utilizará como medio principal el internet, con videos sobre el mismo. •También como medio para dar a conocer el establecimiento se usará la televisión. Se implementarán pequeños anuncios para enseñar a grandes rasgos el nuevo concepto de hotel que se estará habilitando al público.
BENCHMARKETING
En la región de Champagne, específicamente en los alrededores de Reims se ubican 49 hoteles algunos con características similares y con características un poco más lejanas a lo que es La Maison du Champagne. Por esto se determinó que aproximadamente un 10% de los hoteles localizados en esta región son competencia directa para el hotel La Maison du Champagne. Se puede mencionar específicamente a L’Assiette Champenoise, el cual está situado a 2 minutos del centro de la ciudad de Reims y a algunos kilómetros de los viñedos. Esta es la razón principal por la cual son competencia directa para el 12
hotel, pues también buscan satisfacer las necesidades los turistas de NSE alto que buscan hacer enoturismo.
RESERVAS MEDIOS DE RESERVA Para facilitar al huésped la reserva de sus habitaciones, contamos con distintos medio de reserva así como:
Página web propia del hotel: En esta página se encuentra toda la información básica del hotel, y una galería de fotos por la cual el huésped podrá tener una idea de la experiencia que tendrá en su estadía. No importa el cambio de horario del país proveniente de la reserva, esta será realizada en el horario exacto que se efectúe. o meta-search o llamadas telefónicas o correo electrónico o walk-in o agencias de viaje o tour operador o aerolíneas
PLATAFORMAS DIGITALES Plataformas digitales por las cuales puede el huésped contactar al hotel son a través de:
Página web del hotel: www.lamaisonduchampagne.res.com
Redes sociales: Facebook, Twitter, Pinterest
Aplicación para Smartphone: Besthotels app
Correo electrónico: lamaisonduchampagne@.res.com
Meta search: www.edreams.com, www.booking.com, www.expedia.com y www.travelpro.com,
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TARIFAS DEL HOTEL
El hotel cuenta con 3 tipos de habitaciones distintas 1. Junior suite: €541.00 (IVA incluido) 2. Master suite: €674.00 (IVA incluido) 3. Green House suite: €952.00 (IVA incluido) 4. Tarifa Rack: €952.00 (IVA incluido) 5. A cada walk in se le cobrará un 5% más de la tarifa establecida.
Políticas de reserva
Horario de check in es a las 15:00 y el check out a las 13:00 hrs.
Todo Late check out que considere salida después de las 13:00 hrs., tendrá un costo correspondiente a una noche de la tarifa pactada.
Early arrival: todos aquellos quienes llegan al hotel y desean su habitación antes de la hora establecida del check in, se les cargará el 10% del costo de la primera noche.
Overstays: en caso de que el huésped desea quedarse una noche más a lo previsto, se le cobrará la primera noche extras como si fuese un walk in.
Cancelaciones: las cancelaciones únicamente podrán realizarse antes de 24hrs previas a la llegada del huésped, si esto ocurre posteriormente, se le cargará la primera noche.
No Show: en caso de que el huésped no se presente en el hotel, se le cobrará la primera noche.
Estándares para el departamento
Contestar antes de los tres timbres
Contestar con la frase designada para cualquier llamada
Preguntas iniciales sobre reserva del huésped
Verificar disponibilidad y cotizar tarifas
Confirmar tarifa y recopilar datos de la reservación
Solicitar garantía 14
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO Gerente de reservaciones
Supervisor de Reservaciones
Telefonistas (4)
Agentes de tecnología (2)
HORARIOS DEL DEPARTAMENTO
El departamento de reservas estará disponible las 24hrs.
PLATAFORMA DE REVENUE O MANEJO DE TARIFAS
Escenario
Tarifa
Tarifa Rack
Junior suite
€541
€551
Master suite
€674
€689
Green House
€952
€972
suite
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Escenario
Tarifa
% de ocupación
Ingresos mensuales
Junior suite 1
€541
70%
€17312
Junior suite 2
€551
31%
€17312
Tarifa
% de ocupación
Ingresos
Escenario
mensuales Master suite 1
€674
80%
€21568
Master suite 2
€689
35.22%
€21568
Escenario
Tarifa
% de ocupación
Ingresos mensuales
Green House
€952
65%
€25704
€972
27%
€25704
Suite 1 Green House Suite 2
Tarjetas de crédito aceptadas
Garantizamos
Una reserva segura ( tus datos estarán siendo protegidos por una conexión segura)
La protección de tu privacidad ( los datos personales únicamente se utilizarán para garantizar la reserva) 16
Sin cargos de gestión ( el pago se realiza directamente al hotel)
RECEPCIÓN
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO
Gerente de Recepción (1)
Supervisores de Recepción (2)
Recepcionistas (5)
Rooms Controller (1)
Auditor Nocturno (1)
ESTÁDARES DEL DEPARTAMENTO
Contar siempre con el uniforme completo.
Tener siempre una sonrisa, debido a que ésta será la primera impresión del cliente o huésped.
El estándar de bienvenida, las palabras que se deben decir antes de iniciar una frase.
Una buena higiene del personal.
Buen arreglo personal, tanto para los hombres como para las mujeres.
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Ofrecer a todos los huéspedes el programa de fidelidad y explicar de qué trata.
Ofrecer las actividades de ciclismo dentro de los jardines del hotel.
DISEÑO DEL LOBBY El lobby del hotel La Maison du Champagne cuenta con espacios muy amplios, gran elegancia, mucha iluminación, salas de estar, amplio Front Desk y a un costado, se encuentra el área de Concierge, así como los elevadores y gradas para el ingreso a las habitaciones. Al fondo del lobby, en un costado se encuentra el restaurante y bar y frente a esto se encuentran los baños.
SISTEMA OPERATIVO DEL FRONT DESK Ópera Software está perfectamente diseñado para satisfacer los cambiantes requisitos de la industria hotelera global y con un aspecto positivo como lo es contar con este software ya en aplicación para teléfono con plataforma Android y llegando a todo tipo de tecnologías. Por otro lado, el sistema hotelero Ópera, es bastante sencillo de manejar y muy completo, el único problema que presenta es que es muy lento y se traba en algunas ocasiones. Al hacer las reservas con Ópera, es más fácil, debido a que cada gerente tiene acceso para ver la ocupación del hotel, cuenta con muchas aplicaciones y perfiles de los huéspedes. Por ejemplo si algún departamento desea o debe bloquear una habitación, lo hace a través del programa y ya en reservas y recepción saben que no pueden vender esa habitación por el estado en el que está. Ahora bien si el estado de la habitación es pick-up, se refieren a que a la habitación solo le hace falta algún detalle pero se encuentra vacante limpia, por lo que puede ser vendida y se le debe notificar a Ama de Llaves para que arreglen ese detalle y así poder ser entregada al cliente.
REPORTES QUE MANEJARÍA
Ocupación de habitaciones
Average Daily Rate 18
Revenue per Available Room
Auditoría nocturna
Operar y monitorear el sistema de reservaciones
Supervisar check – ins y check – outs diariamente
Monitorear créditos de folios de cada huésped
Cierres de cajas
Horarios: Check-in: 15:00 hrs. Check-out: 13:00hrs.
PROCESO ESTANDARIZADO DE CHECK-IN Si entran a recepción turistas de placer, se deben de dar indicaciones para guiarlos y ofrecerles servicios e informar acerca de la ciudad.
Si entran turistas de negocios, se les debe de ofrecer servicios de Internet, indicar sobre Bussiness Center y demás opciones.
Si es un cliente frecuente, se debe de ofrecer servicios que se encuentren consumidos en su historial, solicitar la membresía para acceso de beneficios y ganancia de puntos y comunicarse con Room Service para llevar orden VIP.
Si es turista de grupo, se les realizará el check-in en un salón, se les guiará e informará sobre los servicios.
No importando a qué tipo de huésped sea, se debe de saludar y dar la bienvenida con una sonrisa, preguntar si ya se tiene una reservación y bajo qué nombre se encuentra la reserva, también se le debe de entregar al huésped la tarjeta de registro para que llene sus datos y firme, se debe de revisar la tarjeta de crédito hacer la selección de la habitación, asignarla, dar información, entregar la llave de la habitación al huésped indicando el número de su habitación sin decirlo en voz alta, preguntar al huésped si desea ayuda de un Bell Boy y abrir folio del huésped, una vez éste ya se haya retirado.
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PROCESO ESTANDARIZADO DE CHECK-OUT
Preguntar a todo huésped si su estadía estuvo bien y mostrar interés por su hospedaje, la atención que se les prestó y de su presencia.
Cada huésped debe retornar la llave al Recepcionista.
Comunicarse con encargado de Mini Bares para verificar consumos dentro de la habitación.
Presentar al huésped su folio con sus saldos y desglose de lo consumido para presentar su total a pagar, que él pueda pagar su cuenta y por último cerrar el folio de dicho huésped.
Preguntar al huésped si desea dejar realizada una reservación para una próxima estadía.
Preguntar al huésped si desea que un Bell Boy lo ayude a salir con sus maletas.
Recepcionista se despide dando gracias por su estadía.
Agrupar todos los archivos necesarios para la auditoría nocturna.
PROCESO ESTANDARIZADO DE MANEJO DE FOLIOS
Cuando el huésped se retira, luego de realizado el check-in, se le abre un folio y se agrega al archivo de habitaciones para así tener archivado sus servicios adicionales por escrito para presentarlos al huésped a su hora de salida.
Revisar y controlar créditos de los huéspedes y si ya se está cerca de llegar a su límite, avisarle al huésped para saber si desea elevar su crédito.
Presentar folio al huésped a la hora del check-out con sus cargos desglosados para que revise y se salde su cuenta.
Cerrar cuenta del huésped y archivar folio una vez se haya retirado el huésped para realizar la auditoría nocturna.
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IMPLEMENTACIÓN PARA MANEJO DE FOLIOS Implementar que la misma tarjeta de la habitación sirva para cada vez que el huésped desee hacer un cargo a la habitación, y para esto deben de pasar su tarjeta por algún lector para con esto, dejar constancia de su consumo y que se obtenga un Boucher que él debe de firmar aceptando lo que consumió y así poder tener un mejor control de los folios y de los consumos de los huéspedes.
PROCESO DE AUDITORÍA NOCTURNA (HORARIOS, REPORTES, ETC.)
Se debe de verificar que las cuentas de los huéspedes estén correctas, completas y de acuerdo a los reportes de los centros de consumo.
Verificar los posteos en las cuentas de los huéspedes.
Balance de todas las cuentas de los folios.
Revisar créditos de cuentas.
Resolver discrepancias de estatus de habitaciones y tarifas.
Monitorear los límites de crédito.
Verificar ingresos de habitaciones.
Verificar porcentajes de ocupación.
Preparar resumen de las operaciones en efectivo, tarjetas de crédito y otras formas de pago.
Todo esto con el fin de reflejar los resultados financieros del día y poder crear los reportes diarios que se entregaran a gerentes. Horarios para Auditoría Nocturna: de 23:00hrs. a 7:00hrs, pero éste se determinará por la hora en que se lleve el cierre del día. La Auditoría Nocturna sirve para verificar la exactitud del registro de las cuentas de huéspedes y clientes y éste se organiza dependiendo de las necesidades de información de cada hotel. La auditoría nocturna se divide en auditoría general y de habitaciones; por su lado en la auditoría nocturna se realiza cierre únicamente de lo correspondiente a ventas de habitaciones y en la auditoría general se debe de realizar cierre de todos los centros de consumo del hotel. 21
SERVICIOS UNIFORMADOS
ORGANIGRAMA
Gerente de Servicios Uniformados
Supervisor de Concierge (2)
Asistente de concierge (3)
Supervisior de Servicos Uniformados (2)
Bell-boys (3)
Drivers (2)
SERVICIOS QUE OFRECE
PAQUETE COMPLETO: Este tour le llevará a la región de Champagne para descubrir la historia y los secretos de "El rey de los vinos". Visitará la casa de champágne de fama mundial de Moet Chandon y recorrer la Historia de la ciudad de Epernay. Los números son limitados a un máximo de 8 personas en este pequeño grupo de viaje, lo que le garantizará la atención personalizada de su guía. 22
ATRACCIONES: Un día de excursión en el viñedo de Moet and Chandon (Incluye una copa gratis de Champagne). Tour a la histórica Catedral Gótica. Almuerzo en Epernay Incluye transporte de ida y vuelta €85.00 por persona
PAQUETE ROMANTICO Este tour romperá las expectativas de los enamorados. Es muy utilizado por las parejas de recién casado. En este tour podrán pasear por los grandes campos de cepas del Moet Chandon y podrán también andar en caballo por los viñedos, irán por el tour degustando una copa del famoso champagne de este viñedo, con el fin de que puedan disfrutar y vivir mejor esta experiencia. También se les brindara un almuerzo con maridaje de los mejores champagnes de dicho viñedo. €120 por persona
PAQUETE SIMPLE En este tour el huesped podrá ir a conocer las instalaciones del viñedo Champagne conociendo
Moet su
Chandon,
historia
y
sus
características propias, este paquete no
incluye
ninguna
merienda
ni
degustaciones del vino, pero podrán 23
conocer la tienda del viñedo donde podrán comprar recuerdos propios del mismo o botellas de los mejores champagnes de la región. €63.00 por persona
TOUR A PARIS En este tour el huesped podrá viajar a la magnífica ciudad de Paris que queda a tan solo 90 minutos en los buses del hotel, tendrán un tour por la Torre Eiffel, El Arco del Triunfo y también podrán caminar y hacer sus compras en
Champs Elysees. También
incluye el ingreso al museo de Louvree y un almuerzo en el famoso restaurante L'entrecot El precio se divide en: €60.00 en transporte ida y vuelta €10.00 entrada del museo €15.00 entrada a la Torre Eiffel €7.00 subir al arco del triunfo €35.00 almuerzo TOTAL: €127.00 por persona
Actividades dentro del hotel
Alquiler de bicicletas: El hotel también brinda un servicio de bicicletas para que el huésped pueda pasear por los bellos jardines del hotel. €7.00 por persona
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HORARIOS DE LOS SERVICIOS
Paquete completo: El hotel brinda dos tipos de horarios para este paquete el primero es a las 8am, el bus saldrá a esta hora del hotel y aproximadamente tendrá una duración de 6 horas, en este horario se le ofrecerá almuerzo al huesped. El siguiente horario es de 3 a 9 de la noche donde el huesped podrá degustar de una cena en el viñedo.
Paquete Romántico: Este paquete para hacerlo más especial es de 4pm a 10 pm para que puedan disfrutar de la puesta del sol en el viñedo y luego puedan degustar de una deliciosa cena. Por lo que este tour tiene una duración de 6 horas.
Paquete Simple: El Hotel ofrece dos horarios el primero es saliendo del hotel a las 8:00am y regresando a la 12:00pm y el siguiente es de 3:00pm a 7:00pm.
Tour a Paris: Este tour es para aprovechar todo el día por lo que solo habrá un único horario, saldrá del hotel a las 7am y tendrá una duración de casi 12 horas saliendo de Paris a las 7:00pm.
ALIANZAS La maisson du Champagne tiene alianzas con el viñedo de Moet and Chandon localizada en Epernay, ellos brindan sus vinos (vino tinto, vino blanco y los espumosos) el hotel los promocionara dentro del mismo. También el viñedo dará sus instalaciones para que los huéspedes realicen sus tour para conocer el lugar y el hotel le dará un porcentaje de ganancias de esos tours al viñedo. Por el otro lado existen 4 viñedos más dentro de la región pero el hotel La Maisson du Champagne solo tiene alianza con el Moet and Chandon, si el huésped desea
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visitar los otros viñedos, el concierge puede contactar un tour operador para llevarlos al viñedo que deseen. El hotel también tiene alianza con una agencia de buses, ellos son los que le brindan todos los buses para los tours.
PROGRAMA DE FIDELIDAD En el programa de fidelidad Mon Amies al huesped se le beneficiara con puntos por cada noche que se hospede en el hotel y la cantidad de puntos dependerá del tipo de habitación en la que se hospede. Así mismo el programa beneficiara también a los colaboradores ya que si el recepcionista le genera un upsell al huesped al momento de hacer un check-in, este recibirá puntos por la venta que hizo solo por la primera noche de hospedaje.
A los huéspedes se les clasificara en tres categorías: silver, gold y platinum. Dependiendo de la cantidad de gastos que el huesped haga en el hotel será su clasificación dentro del programa de fidelidad. CONCLUSIONES
Basado en los objetivos planteados llegamos a la conclusión que el hotel La Maison Du Champagne está bien segmentado al mercado y es muy rentable debido al segmento que estamos buscando el cual es el enológico, pudimos notar que fue de mucho interés para el huésped informarse acerca de los vinos, en especial el vino espumoso que brinda la región donde está ubicado el hotel. Gracias a nuestro programa de fidelidad pudimos notar que el huésped prefiere La Maison du Champagne que la competencia, debido a que muchos de ellos se han vuelto clientes frecuentes, esto es debido a la atención y al buen servicio que les brindamos. Este es un hotel de alta calidad con altos estándares que lo vuelven único y que está en la mente del consumidor.
En conclusión el hotel promueve a través de una afiliación con un viñedo poder dar a conocer lo que es el turismo enológico ya que es más común hoy en dia que la gente busque un lugar de alto prestigio donde se pueda dar el privilegio 26
de poder concentrarse en una bebida especifica. A través de La Maison Du Champagne, un hotel de alto prestigio se puede dar a conocer lo que es el turismo enológico en una región especifica con un segmento económico alto donde los huéspedes pueden formar parte de él.
COMENTARIOS
Es un proyecto, el cual nos ayuda a tener una idea más cercana a la realidad en la que nos podemos enfrentar en un futuro, en esta industria que lograremos ejercer como profesionales. Es importante familiarizarnos y lograr investigar acerca de nuestra industria, buscando así oportunidades de poder innovar y analizando las distintas competencias que se nos puedan presentar en cualquier parte del mundo. Es aquí en donde cada uno debe aplicar todos sus conocimientos, con el fin de poderlos plantear para lograr nuestros objetivos.
Con la elaboración de este proyecto pudimos aprender cómo es la creación de un hotel, pero no solo crear habitaciones, lobby o el diseño arquitectónico, también se realizó la creación de cada departamento y de los servicios que un hotel ofrece. Consideramos importante este proyecto ya que nos puede ayudar para darnos una idea de cómo es la creación de un hotel en la vida real, no es algo fácil pero con esfuerzo, dedicación y paciencia se pueden lograr los sueños que uno desea como fue la realización de este hotel.
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BIBLIOGRAFÍA 1. http://es.rendezvousenfrance.com/descubre/vinedos-champagne 2. http://www.booking.com/hotel/fr/lassiettechampenoise.html?aid=357026;sid =cd0e5f251013cb878bf80d66da292a40;dcid=1 3. http://www.champagne.worldweb.com/ReimsArea/Epernay/SightsAttraction s/WineriesVineyards/ 4. http://www.ofi.es/software/hotel?gclid=CP2Vu9-i9b0CFWZo7Aodm1cAbQ 5. http://www.micros-fidelio.eu/es-ES/Solutions/Products-N-Z/OPERA.aspx 6. http://es.wikipedia.org/wiki/Opera_Software 7. Presentación Gestión de División Cuartos II, Licenciado Giovanni Avalos, 2014, “Recepción 2”. 8. Documento “The Night Audit Process”, Gestión de División Cuartos II, 2014. 9. Presentación Gestión de División Cuartos II, Licenciado Giovanni Avalos, 2014, “Auditoría Nocturna”. 10. http://es.hotusa.com/servicios-a-agencias/plataforma_reseva.htm 11. http://www.averyspecialholiday.com 12. http://www.hoteltorremayor.cl/reservation-policy/reservation-policy.htm 13. http://www.hoteltorremayor.cl/reservation-policy/reservation-policy.htm
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