Rosa MarĂa GonzĂĄlez Ortiz. Telf.: 649824054 Email: rosa@gonzalezortiz.com
Propuestas formativas 2011
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Rosa María González Ortiz. Telf.: 649824054 Email: rosa@gonzalezortiz.com
Justificación de la formación La creciente sofisticación de la competencia en los negocios y la cada día más exigente demanda de profesionales cualificados hacen necesarios la formación y especialización en áreas cada vez más ligadas a la venta y la fidelización del cliente. Se necesitan profesionales con recursos y habilidades, capaces de adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente, con visión de futuro, creatividad y habilidades sociales, integrados en equipos de trabajo, que generen sinergias y mantengan la motivación necesaria para la satisfacción del cliente. Habilidades y recursos imprescindibles en el “momento de la verdad”, en el que el profesional y el cliente “realizan” el servicio. La mayoría de nuestras propuestas van orientadas a que el profesional cuente con las técnicas y conocimientos que le permitan brindar la máxima calidad de servicio. Aportación de GO´S a la formación Nuestra especialización en las áreas de Marketing, Atención al Cliente, Habilidades Directivas y Trabajo en Equipo, y experiencia de nuestros formadores nos permiten trabajar con los alumnos en situaciones reales y encontrar con ellos las mejores respuestas. Incorporamos nuevas herramientas de trabajo útiles y eficaces, como el Análisis Transaccional y la Programación Neurolingüistica, metamodelos adaptados a las empresas como vehículo de interrelación humana y comunicación, que facilitan primero la tarea del aprendizaje y después la puesta en práctica de los conocimientos adquiridos. Indice de propuestas formativas Area de formación Atención al cliente:............................................................................................3 ATENCIÓN AL CLIENTE................................................................................................................3 ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO .....................................................................4 ACOGIDA AL CLIENTE EN LA EMPRESA.....................................................................................5 ATENCIÓN AL CLIENTE................................................................................................................6 ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE..................................................................................7 COMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE...............................................................8 QUEJAS Y RECLAMACIONES ......................................................................................................9 PROTOCOLO EN LA EMPRESA..................................................................................................10 CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFONICA EN LA EMPRESA............................................................11 DESARROLLO DE HABILIDADES EN LA ATENCIÓN TELEFONICA...........................................12 Area de formación Marketing- Marketing online: ..........................................................................13 MARKETING PARA EMPRESAS .................................................................................................13 MARKETING ONLINE ..................................................................................................................14 COMO ELABORAR UN PLAN DE MARKETING...........................................................................15 LOS BUSCADORES: ¿CÓMO POSICIONAR MI WEB? ...............................................................16 Area de formación Recursos Humanos:........................................................................................17 INTEGRACIÓN EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO .......................................................................17 Presencial ....................................................................................................................................17 Elearning ......................................................................................................................................17 INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA DIRECCIÓN DE EQUIPOS .................................18 CREATIVIDAD: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.............................................................................19 Precio ..............................................................................................................................................19
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Area de formación Atención al cliente: ATENCIÓN AL CLIENTE OBJETIVOS Dar una respuesta eficaz y en un plazo adecuado a las dificultades que surgen de continuo en el día. Mejorar la capacidad de resolver situaciones problemáticas y tomar decisiones. DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesionales en contacto directo con el cliente interesados en mejorar sus capacidades y sus niveles de competencia en el tema. (Grupos de 10 a 20 personas). CONTENIDOS
La Comunicación con el Cliente. o
Concepto de cliente interno y externo.
o
La comunicación no verbal.
o
Habilidades comunicativas.
Psicología Comercial. o
Tipología de Clientes.
o
La adaptación al cliente.
Permiso
Poder personal
Protección
Proactividad
Actuación en situaciones difíciles. o
Técnicas de utilidad.
El contacto telefónico. o
La comunicación telefónica.
o
Variables lingüísticas y paralingüísticas.
El servicio integral al cliente: Calidad de servicio. o o
Personalización. Servicio Post-Venta.
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ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVOS
Motivar a los participantes hacia la mejora de la Calidad de Servicio. Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente. Desarrollar las competencias que permitan aplicar un proceso de Atención al Cliente satisfactorio para éste. Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes. Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia. Mejorar la Calidad de la Atención Telefónica.
DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesional de primera línea. CONTENIDOS 1. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Concepto de Calidad. ¿Qué es la Calidad de Servicio? La Atención al Cliente como característica de Calidad. El Equipo y la Atención al Cliente. Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente. 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. El proceso de comunicación. Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la Retroalimentación. Diagnóstico de la Capacidad de Escucha. Barreras a la Comunicación. Habilidades Específicas de Comunicación. Comunicación No Verbal. 3. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Personalizar el contacto. La Atención al Cliente como proceso. Aplicación del proceso a los distintos tipos de contacto con el cliente. Caracterización de los errores en la Atención al Cliente. 4. RESOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. Dinámica de la situación conflictiva. Cómo responder ante una situación conflictiva. Aplicación de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas. Ejerciendo el autocontrol. Qué hacer si la situación se desborda. 5. ATENCIÓN TELEFÓNICA. El teléfono: características y ventajas. La comunicación en la Atención Telefónica.
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ACOGIDA AL CLIENTE EN LA EMPRESA OBJETIVOS Implementar en el departamento de recepción la actitud de acogida y capacitar al alumno para dar respuesta a las expectativas del cliente y la resolución de quejas. DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesionales de primera línea receptores del cliente en la empresa. CONTENIDOS 1. Presentaciones del grupo y del curso. 2. La acogida y las expectativas del cliente 3. Las cualidades del personal de primera línea. 4. Las funciones del recepcionista ante el cliente 5. La comunicación 6. Sugerencias para la comunicación 7. ¿Cómo superar las barreras de comunicación? 8. Asegurarse de que nuestros clientes regresan 9. Practique la empatía 10. Pasos a dar ante la queja 11. Aprendiendo a poner los clientes difíciles de nuestro lado 12. Anexo
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ATENCIÓN AL CLIENTE OBJETIVOS Potenciar la calidad del factor humano, que se muestra en el trato, en el servicio y en la atención al cliente para obtener el grado de bienestar y satisfacción que necesita el cliente, conseguir de esta forma la fidelización del cliente, la competitividad y la satisfacción personal y profesional que ello supone. DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesionales en contacto con el cliente. CONTENIDOS 1. ¿Qué es el servicio al cliente y por qué es importate?. 2. Necesidades del cliente 3. Tipos de clientes 4. La comunicación herramienta del servicio 5. El trato directo con el cliente. 6. Los clientes están por todas partes: dentro y fuera de nuestro radio de acción. 7. Asegurarse de que nuestros clientes regresan 8. El teléfono.
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ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE OBJETIVOS
Afinar los hábitos de comunicación social que nos granjean amistad, gratitud, fidelidad y respeto del cliente. Estudiar cómo relacionarnos con el cliente en las distintas situaciones que se presentan. Se trata de estrechar y mantener una relación profesional-cliente que nos enriquezca mutuamente y garantice la fidelización del cliente.
DURACIÓN 16 horas DESTINATARIOS Este curso está enfocado a las empresas que deseen generar un cambio visible y que reconocen que la mejora en la comunicación y en la personalización del servicio son herramientas básicas para lograrlo. CONTENIDOS 1. Presentaciones del grupo y del curso. 2. Qué espera el cliente. 3. ¿Cómo comunicamos?. 4. Las necesidades del cliente y del profesional. 5. Ante el cliente. Claves 6. El lenguaje no verbal. 7. Seguimiento del cliente. 8. El teléfono. 9. Atención y resolución de quejas, una nueva oportunidad de fidelización. 10. La personalización.
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COMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE OBJETIVOS
Comprender y experimentar cómo la satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las empresas. Identificar las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes como base fundamental para alcanzar su satisfacción. Experimentar la queja como una nueva oportunidad de satisfacer al cliente.
DURACIÓN 16 horas DESTINATARIOS Profesionales en contacto directo con el cliente interesados en mejorar sus capacidades y sus niveles de competencia en el tema. CONTENIDOS 1. La calidad del servicio y las expectativas del cliente 2. La escalera de la lealtad del cliente 3. Identificando necesidades del cliente y satisfaciéndolas 4. Sugerencias para aumentar la satisfacción del cliente 5. Convertir la queja en satisfacción 6. Medir la satisfacción
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QUEJAS Y RECLAMACIONES OBJETIVOS Aprender a conservar la calma ante situaciones desagradables, conseguir que un cliente disgustado vuelva y resolver conflictos con rapidez y profesionalidad. DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesionales en contacto directo con el cliente interesados en mejorar sus capacidades y sus niveles de competencia en el tema. CONTENIDOS 1. La calidad en la Empresa Turística: El Cliente. 2. ¿Por qué la mayoría de clientes no se quejan? 3. Clientes satisfechos 4. Tipología de clientes difíciles 5. Habilidades en la resolución de quejas 6. Queja verbal y escrita. Comunicación efectiva. 7. Casos prácticos
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PROTOCOLO EN LA EMPRESA OBJETIVOS DEL CURSO Introducir al alumnado en los conceptos generales del protocolo. Relacionar el protocolo con la imagen de la empresa. Conocer el correcto comportamiento y trato al público en los diferentes eventos o ceremonias DESTINATARIO Profesionales en contacto directo con el cliente interesados en mejorar sus capacidades y sus niveles de competencia en el tema. DURACIÓN 20 horas. CONTENIDOS 1. Definición e historia del protocolo. 2. El ceremonial, protocolo y etiqueta. 3. La simbología complementaria al protocolo. 4. Tipos de eventos. 5. Tipos de mesas. 6. La decoración 7. La comunicación verbal y no verbal. 8. La imagen personal y la atención al cliente.
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CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFONICA EN LA EMPRESA OBJETIVOS
Proporcionar las herramientas conceptuales necesarias para planificar y administrar los recursos del área de Servicios al Cliente Reconocer la importancia de la calidad de servicio en la atención al cliente Conocer técnicas elementales de comunicación para el servicio al cliente Comprender el impacto positivo del buen manejo de las quejas y reclamaciones
DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Secretarias de Dirección, Secretarias de Departamento, Administrativos Responsables de Comunicación y Marketing. Aquellas personas cuya labor profesional esté relacionada con la atención telefónica. CONTENIDOS Introducción Conceptos básicos El servicio al Cliente Llamadas inbound y llamadas outbound El manejo del teléfono La modulación de la voz El proceso de atención al cliente. Esquema de las llamadas inbound Procesos de Calidad ¿Qué es Calidad de Servicio al Cliente? Las funciones de la Calidad de Servicio Las ocho actitudes de Atención al Cliente orientado a la Calidad de servicio ¿Cómo medir la Calidad del servicio? La satisfacción del cliente Cómo fijar indicadores de la satisfacción del cliente Requerimientos del puesto: Competencias
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DESARROLLO DE HABILIDADES EN LA ATENCIÓN TELEFONICA OBJETIVOS
Proporcionar las herramientas conceptuales necesarias para planificar y administrar los recursos del área de Servicios al Cliente en el teléfono. Reconocer la importancia de la calidad de servicio en la atención al cliente en el teléfono Conocer técnicas elementales de comunicación telefónica para el servicio al cliente Comprender el impacto positivo del buen manejo de las quejas y reclamaciones.
DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS
Profesionales que deseen perfeccionar sus habilidades telefónicas.
CONTENIDOS 1. Importancia del teléfono Tipos de llamadas Usos del teléfono 2. El arte de escuchar 3. Técnicas para mejorar la efectividad en el mensaje telefónico Manejo del teléfono La voz Cómo contestar el teléfono Cómo preguntar Cómo dejar llamadas pendientes Cortesía en el teléfono 4. Cómo hacer los filtros telefónicos 5. ¿Cómo atender a un cliente que se queja? Errores más frecuentes Diez reglas de oro para ser eficaz en el teléfono.
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Area de formación Marketing- Marketing online: MARKETING PARA EMPRESAS OBJETIVOS
Adquirir un conocimiento adecuado del concepto e importancia del Marketing, su naturaleza y elementos esenciales. Integrar conocimientos tanto teóricos como prácticos acerca del marketing, enfocándolos y ampliándolos hacia el sector del alumno. Conocer cómo se desarrolla la función comercial y de qué forma puede ser potenciada.
DURACIÓN 16 horas DESTINATARIOS Profesionales de cualquiera de las áreas funcionales o directivas de una empresa y a autónomos que quieran introducirse y dominar los conceptos y conocer las herramientas básicas del marketing.. CONTENIDOS 1. Conceptos y elementos básicos del Marketing. 2. Características específicas del Mercado 3. El Entorno compuesto por el entorno legal, demográfico , etc. 4. Estudio del comportamiento del consumidor. Sus motivaciones para realizar compras, sus gustos y preferencias. 5. Las estrategias de segmentación y posicionamiento de las empresas . 6. El producto . Definiciones, configuración y lanzamiento de nuevos productos. 7. Fijación de precios en el mercado. 8. El proceso, etapas, diseño y objetivos de la comunicación en el marketing. 9. La distribución. Internet. 10. Plan de marketing. Elaboración, análisis, valoración y control.
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MARKETING ONLINE OBJETIVOS Transmitir a los participantes las habilidades y los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para establecer una estrategia de marketing online para la promoción y/o comercialización de sus establecimientos hoteleros. DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesionales de cualquiera de las áreas funcionales o directivas de una empresa y a autónomos que quieran introducirse y dominar los conceptos y conocer las herramientas básicas del marketing. CONTENIDOS 1) Beneficios del marketing online? 2) ¿Dónde busca información para realizar sus compras? 3) 10 acciones para vender más en Internet a) Diseño de un sitio web de éxito b) Posicionamiento orgánico en buscadores c) Posicionamiento a través de Pay per clic d) Campañas en medios online e) Campañas de emailing f)
Programas de afiliados
g) Acciones de marketing viral h) Distribución a través de IDS i)
Acciones de Marketing offline
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COMO ELABORAR UN PLAN DE MARKETING OBJETIVOS Enfocar el tema "marketing" como una serie de actividades concretas y realistas, y plasmarlas durante este curso por escrito. Elaborar un plan de marketing efectivo, pensado respondiendo a sus necesidades y a la competencia actual del mercado para que usted y su personal lo utilicen como una parte habitual de lo que hacen todos los días. DURACIÓN 30 horas DESTINATARIOS Este curso está enfocado a las empresas que deseen generar un cambio visible y que reconocen que la comunicación y el trabajo en equipo son herramientas básicas para lograrlo. CONTENIDOS 1. Construyendo un plan a. ¿Dónde estoy ahora? b. ¿Dónde deseo llegar? c.
¿Cómo llego hasta allí?
2. Estado interno de mi negocio a. Análisis imprescindible del estado interno actual de mi negocio o servicio. 3. Imagen externa a. Análisis imprescindible de la imagen externa que tiene mi negocio o servicio. 4. Competencia a. Análisis de la competencia 5. Análisis de puntos clave a. Posicionamiento. b. Prever el futuro. c.
Objetivos a corto y largo plazo.
d. Cómo se pueden convertir los problemas en oportunidades. e. Desarrollo del pensamiento creativo y positivo. f.
Estrategias de servicios o productos, de honorarios o de precios, de distribución, de promoción, publicidad, marketing directo, etc.
g. Cómo apuntar al mercado adecuado h. Resumen de estrategias posibles para usted.
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LOS BUSCADORES: ¿CÓMO POSICIONAR MI WEB? OBJETIVOS DEL CURSO
Comprender como funcionan los motores de búsquedad en la web Conocer los elementos básicos para obtener el posicionamiento deseado. Estudiar estrategias para obtener una optima posición.
DURACIÓN 16 horas DESTINATARIO Profesionales del sector . CONTENIDOS 1. Cómo Funciona un Buscador 2. Descubre qué debes hacer para que un robot visite tu página web por primera vez 3. Por dónde no pueden navegar las robots 4. ¿Cómo puedo saber cuantas páginas tengo indexadas en un buscador? 5. ¿Qué tengo que hacer si no quiero que un robot entre en mi página? 6. ¿Qué pasa si no tengo creada la página robots.txt? 7. Los algoritmos de ordenación 8. El algoritmo de PageRank 9. ¿Cómo puedo mejorar el PageRank de mi página web? 10. El algoritmo de Relevancia 11. Consejos finales para mejorar el posicionamiento de tu página web.
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Area de formación Recursos Humanos: INTEGRACIÓN EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO OBJETIVOS
Valorar la importancia que tiene la integración del equipo de trabajo, como base de unión para el logro de resultados, mejoramiento e incremento a la productividad y rentabilidad de la institución. Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integración del equipo de trabajo. Aquilatar la importancia que tiene el adoptar actitudes positivas, que favorezcan la unión, la integración, la motivación y la comunicación. Revisar y precisar los compromisos y resultados que habrá que lograr el equipo en corto plazo. Mejorar las relaciones y la comunicación del equipo.
DURACIÓN Sesiones Presenciales: 9 horas Clases bajo la modalidad de Taller Vivencial. Se desarrolla con grupos de un máximo de veinte participantes con participación del expositor y los alumnos del curso. Sesiones Online: 11 horas Aprendizaje en el Campus Virtual GOS bajo la modalidad de autoformación a través de Internet, utilizando presentaciones multimedia animadas con audio y video, distintos tipos de materiales de consulta, y sistemas de evaluación en línea. El alumno ingresa al Campus Virtual en el momento y horario que más le convenga. Se establece una comunicación constante entre el profesor, los alumnos y los tutores del curso a través de mensajes electrónicos, Chat, Foros y otras herramientas de comunicación online dentro del Campus Virtual. DESTINATARIOS Este curso está enfocado a las empresas que deseen generar un cambio visible y que reconocen que la comunicación y el trabajo en equipo son herramientas básicas para lograrlo. Personal de toda la
empresa. CONTENIDOS Presencial
Trabajo en equipo y trabajo individual. Cliente interno, cliente externo. Tipos de equipo Necesidades de los equipos Desarrollo del equilibrio emocional con Análisis Transaccional Implementación del cambio. Roles y Responsabilidades
Elearning
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Importancia de los miembros del equipo. Análisis del equipo Los siete movimientos de la integración Características de un equipo efectivo Comunicación dinámica.
INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA DIRECCIÓN DE EQUIPOS OBJETIVOS Saber cómo aplicar la Inteligencia Emocional en la dirección de equipos y personas mediante: La identificación y comprensión del funcionamiento de la IE. El conocimiento de sí mismo y la identificación de sus emociones y sentimientos. El control de sus impulsos. La habilidad para desarrollar su automotivación. La mejora de sus competencias sociales. El desarrollo de la seguridad en sí mismo. DURACIÓN 16 horas DESTINATARIOS
Directores, Gerentes, Propietarios, Mandos Intermedios y Profesionales.
CONTENIDOS
Inteligencia emocional Desarrollando la Autoconciencia. El conocimiento de las competencias emocionales como punto de partida Mejorando el Control emocional. Técnicas prácticas de mejora del autocontrol emocional. Motivación Plan de Acción para desarrollar la Competencia social: empatía y habilidades sociales
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CREATIVIDAD: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS OBJETIVOS Aplicar el método de los "Seis sombreros para pensar" de Bono, en la solución de problemas. Comprender los procesos de pensamiento y la aportación de todos los componentes del grupo de trabajo. Vivenciar el proceso de sinergia. DURACIÓN 20 horas DESTINATARIOS Profesionales en general. CONTENIDOS
Poniéndose el sombrero El propósito de pensar con seis sombreros El sombrero blanco El sombrero rojo El sombrero negro El sombrero amarillo El sombrero verde El sombrero azul
Metodología El modelo de aprendizaje utilizado está diseñado para facilitar al alumno la implantación o mejora de técnicas o habilidades en su tarea profesional , provocando situaciones y problemas que surgen en las distintas tipologías de empresas y actividades y en cada uno de los diferentes departamentos. La implicación permanente de los alumnos en las clases presenciales o elearning, su provocación constante mediante ejercicios de reflexión y la resolución de trabajos prácticos proporciona al alumno las capacidades necesarias para su éxito profesional. Recursos Manual del alumno. Dinámicas y guías de ejercicios. PC e Internet en los cursos Blended.
Precio 60 euros/hora presencial 40 euros/hora de tutoría online
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