PRUEBA DE FACTIBILIDAD PARA LA PUESTA EN MARCHA DE UN CENTRO DE SERVICIOS CANINOS
MARCELA NARANJO HOLGUIN ERIKA ALEJANDRA OSORIO OSORIO
PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO ARMENIA 2013
PRUEBA DE FACTIBILIDAD PARA LA PUESTA EN MARCHA DE UN CENTRO DE SERVICIOS CANINOS
MARCELA NARANJO HOLGUIN ERIKA ALEJANDRA OSORIO OSORIO
DOCENTE: SERGIO HENAO PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO ARMENIA 2013
NOTA DE ACEPTACIÓN ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________ FIRMA ____________________ FIRMA ____________________ FIRMA
Armenia Quindío, _________________
CONTENIDO
1. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN: 1.1 ¿Cuál es el tema objeto de investigación? La presente investigación tiene como objeto realizar un análisis amplio y certero sobre el mercado de servicios para mascotas en el sector de Armenia, Quindío. Teniendo como base las carencias de este y sobre todo las oportunidades en las que el sector nos permite enfocarnos para poder brindar a los usuarios un factor diferenciador y significativo. 1.2 ¿Dónde se va a realizar el estudio? Este estudio será realizado en la ciudad de Armenia y municipios aledaños que tengan relevancia para el desarrollo del mismo, principalmente en veterinarias y guarderías existentes. 1.3 ¿Cuál es la población objeto de este estudio? La población objeto del estudio serán los propietarios de mascotas especialmente caninos, que se encuentre ubicados en un estrato socioeconómico superior a 3 o que a su vez tienen capacidad de pago suficiente para poder adquirir los servicios. 1.4 ¿Cuándo se inicia y cuándo se termina el estudio? Este trabajo se inicio en el mes de febrero al comenzar el desarrollo de nuestra cátedra de investigación, y el mismo tendrá su final al dar cumplimiento con lo pactado en la asignatura al finalizar el mes de mayo. 1.5 ¿Qué tipo de investigación se va a realizar? Para poder concluir esta investigación realizaremos un tipo de investigación empírico-critica-epistemológica. 1.6 ¿Cuál es el método de investigación a emplear? Usaremos un método de investigación inductivo debido a que el estado del arte nos brindara el conocimiento necesario para poder realizar una investigación pertinente para la interpretación de esta y así podamos darle una hermenéutica a la información, poder deducir de la misma y convertirla en este momento un método deductivo. 1.7 ¿Con qué nivel de profundidad se va a manejar el estudio? El nivel de profundidad la definimos con base a la bibliografía que tendremos en cuenta para el desarrollo de esta, por lo cual hablamos de un nivel descriptivo ya que este nos permite describir situaciones fenómenos o eventos que nos interesan, midiéndolos, y evidenciando características y perfiles de personas que se sometan al análisis. 1.8 ¿Cuáles son las limitantes para la realización de la investigación, cognitivas, tiempo, económicas de información, etc.?
Las limitaciones de nuestro proyecto están enfocadas en si no en el plan de negocios sino más hacia la investigación debido a que el acceso a información del mercado puesto que en la ciudad de Armenia no se ha realizado estudios al respecto. 1.9 ¿En qué línea de investigación, sublínea, o área temática se inscribió el estudio? Línea del programa de administración de negocios con énfasis en negocios internacionales, creación de empresa de servicios caninos 1.10 ¿En qué teoría administrativa se fundamenta el estudio de investigación? La teoría administrativa que usaremos para fundamentar nuestra investigación será la teoría general de los sistemas, para comprender como se relacionan y comportan factores internos y externos de la organización, debido a que esta unifica muchos campos de conocimiento, nos permitirá apreciar el proyecto desde muchos puntos de vista, teorías, técnicas, entre otros. “la intención de esta teoría con respecto a las organizaciones es desarrollar un entorno objetivo y comprensible para tomar decisiones” 1
1 Da Silva, Reinaldo. Teorías de la administración. 1 ed. Bogotá: Thomson Learning, 2002. P. 357
2. PRESENTACION Los servicios para mascotas se han ido abriendo campo dentro del sector económico específicamente en el sector servicios, debido a las necesidades crecientes de los propietarios que cada vez demandan más para esto, la idea surge después de un detenido análisis de las carencias del sector partiendo del hecho que contamos con servicios que ninguna otra empresa quindiana ofrece en el momento. Surge con el fin de conocer los servicios existentes en el departamento del Quindío específicamente en la ciudad de Armenia; se pretende crear un centro de servicios completo para mascotas para dar soluciones integras a los propietarios y poder con esto aportar a la mejora del sector que a simple vista no presenta evolución en la región. A partir de una prueba de factibilidad del mercado, según sus resultados, se buscaran las instalaciones idóneas, las formas de financiamiento, el personal capacitado, el cumplimento de los requisitos legales con el fin de poner en marcha un centro canino con los siguientes servicios: •
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CEMENTERIO CANINO: es un factor innovador debido a que en la región no existe ningún centro que ofrezca dicho servicio, este nace con fundamento en apoyar a los procesos sicológicos que se pueden generar a partir de la perdida de una mascota que como ya fue mencionado antes se convierte en parte fundamental del núcleo social denominado “familia”; es igual de relevante agregar las condiciones ambientales en las que este centro puede contribuir con la solución de los problemas de salud pública que genera la descomposición de animales en lugares no aptos o concurridos por las personas. PASEOS PARA PERROS: los paseos en los perros previenen enfermedades y evitan problemas de comportamiento, por la dinámica de la sociedad actual obliga muchas veces a participar de diversos compromisos a todos los integrantes de la familia dejando poco tiempo para el cuidado de sus mascotas, como consecuencia de esto surge la obesidad en los canes, tienen actividades hiperactivas en sus hogares destruyendo los mismos, también problemas de socialización, estrés y agresividad; por lo que surge la necesidad de que otra persona los acompañe a canalizar esa energía reprimida y mejorar con esto sus procesos de comportamiento. Pero no es esto su factor más relevante es importante aclarar que esta actividad evita que surja el abandono. GUARDERIA: partiendo del hecho de que en la ciudad encontramos varias empresas que prestan este servicio, es importante resaltar que nuestro centro tendrá varios aspectos que marcan notablemente la diferencia en los procesos, estos son:
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Nuestra guardería contara con la tecnología necesaria que garantiza que los amos podrán tener permanentemente monitoreadas sus mascotas, lo cual le ofrecerá seguridad sobre el trato de las mismas y las condiciones del cuidado. Además de esto la guardería cuenta con la opción de que los canes no estarán enguacalados como es lo usual, sino que contaran con espacios amplios, buen alojamiento donde pueda contar con un trato familiar, que les genere seguridad y comodidad La guardería contara como factor alterno los paseos mientras que los canes estén usando este servicio pues no es suficiente con el cuidado de ellos, sino también garantizar que cumplan con sus actividades diarias para mantener una buena salud del animal. Estará sectorizada según la personalidad de los perros y su tamaño para evitar el estrés. La guardería contara con médicos especialistas en comportamiento animal, adiestradores, veterinarios y recreacionistas.
Es importante resaltar que el centro contara con otros servicios requeridos por el cliente, como sicólogos, estilistas, médicos veterinarios, adiestradores, entre otros. La empresa pretende brindar cualquier servicio que el cliente requiera para lo cual tendrá outsourcing con diferentes profesionales a nivel nacional para responder a todas las demandas.
3. PROBLEMA DE INVESTIGACION 3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Las mascotas o animales de compañía han ido abriendo campo tanto en las familias como la industria y economía, principalmente los perros se han convertido en necesarios para las familias y desde hace muchas décadas tienen un fuerte vínculo con los seres humanos. Se dice que este “es la primer especia animal que fue sometida a un proceso de domesticación” 2, y es que han estado cerca a los humanos hace al menos 9000 años. Los perros han sido para los humanos animales de compañía, animales de guardia, perros de trabajo, perros de caza, perros de aguas, galgos de carrera, perros guía, perros pastores o perros boyeros por ejemplo. La Federación Cinológica Internacional (FCI) reconoce 337 razas, lo que los convierte en uno de los animales de compañía más populares. A pesar de lo anterior y de decir que estos son el mejor amigo del hombre, uno de los problemas sociales más grandes que debemos enfrentar es la superpoblación de animales domésticos (perros y gatos). Es realmente triste comprobar que las personas no creen aun, que es importante hacerse responsables de sus propios animales de compañía, porque algunos los siguen considerando objetos descartables que solamente sirven para cuidar la casa, para ponerlos a reproducir sacando un lucro de esto; para entretener a los niños de la casa, luego, cuando ya no le es útil o ya se aburrió del animal, lo abandona miserablemente en las calles, y lo peor es que las personas suelen pensar que los animales callejeros sobrevivirán de cualquier manera sea por la compasión de la gente o cualquier otra razón, pero esto no es verdad, esta es una salida fácil para aquellas personas que ignoran este flagelo social o que prefieren negar la cruel realidad de la superpoblación de animales domésticos. Por el contrario, sufren hambre, sed, enfermedades y maltratos, terminan siendo atropellados, envenenados o muriéndose de hambre y de sarna. La mayor causa de esto es por falta de educación y responsabilidad de las personas que compran y adquieren mascotas sin conocimiento alguno de lo que ello implica y frente a cualquier experiencia negativa los dejan sin hogar. No hay cultura de donación, adopción, esterilización o apadrinamiento para solucionar estos problemas. Además la misma comunidad ha llevado a que las políticas para controlar y prevenir enfermedades en estos no sean efectivas. En realidad, los animales que se reproducen indiscriminadamente son las únicas víctimas de esta tragedia que involucra directamente a las personas que irresponsablemente les permiten reproducirse, a aquellos que comercializan con los animales y a las autoridades gubernamentales y municipales. En los países Latinoamericanos se viene presentando una gran falta de información sobre lo que refiere las responsabilidades de manutención de un animal de compañía. Todo tiene excepciones, en nuestros países los animales 2 Pandilla Álvarez, Francisco. Cuesta López, Antonio. Zoología Aplicada. Madrid: Díaz de santos, 2003. P. 435
terminan padeciendo abusos en manos de personas indiferentes y crueles. Este abuso no siempre será evidente, ya que para muchas personas, el tener a un perro constantemente amarrado en patios o terrazas, alimentarlo con desperdicios de todo tipo, dejarlo vagabundear para que haga sus necesidades en la calle, o ponerlos a criar para continuar el ciclo de la sobrepoblación de animales domésticos no es percibido como negligencia o abuso. Según el artículo “Sobrepoblación Canina Y Felina: Tendencias Y Nuevas Perspectivas”3 de la Revista de la Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia de la Universidad nacional el sustento legislativo es fundamento para erradicar los problemas derivados de la población, sin embargo solo la vinculación de la comunidad y el reconocimiento por todos de este conllevará a una real solución. Además la guía para el manejo humanitario de poblaciones caninas, Coalición Internacional para el Manejo de Animales de Compañía 4 de World Society for the Protection of Animals nos muestra que un programa apropiado para el manejo de estas poblaciones se compone de educación, legislación, registro e identificación, esterilización y anticoncepción, mantenimiento de instalaciones y centros de adopción y vacunación y control de parásitos El problema es ciertamente complejo, pero no imposible de resolver si las comunidades trabajan en conjunto poniendo en práctica un plan que involucre la implementación de educación, además partiendo del hecho que poco a poco hemos ido creando la necesidad de culturizar al hombre en este hecho, induciendo conocimientos valiosos para que las mascotas tengan una vida digna y más semejante a la del hombre, adviértase que, a pesar de todo, también existen propietarios responsables que buscan satisfacer y dar una excelente vida a esos miembros de cuatro patas de la familia. La tenencia de un animal de compañía trae consigo beneficios y responsabilidades como satisfacer sus necesidades básicas: la alimentación, higiene, educación, salud y ejercicio físico, aparte de tener un espacio apto. Para quienes se preocupan por estos y desean brindarles una vida más que placentera, el mercado de bienes y servicios para facilitar la vida de los amos y hacer felices los perros va en aumento, en la actualidad se encuentran gran variedad de servicios como cementerios, seguros de vida, veterinarias, guarderías, paseadores, hoteles, estética, escuelas de adiestramiento, entre otros e infinidad de productos alimenticios, accesorios y juguetes. 3 C. A. Salamanca, L. J. Polo, J. Vargas. Sobrepoblación Canina Y Felina: Tendencias Y Nuevas Perspectivas. En: Revista de la Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia. 2011. Vol. 58. No.1. Disponible en: http://www.revistas.unal.edu.co/index.php/remevez/article/view/21602/23323 4 Sociedad Mundial para la Protección Animal. guía para el manejo humanitario de poblaciones caninas, Coalición Internacional para el Manejo de Animales de Compañía. 2007. Disponible en : http://www.icamcoalition.org/downloads/Guia_Para_El_Manejo_Humanitario_de_Poblaciones_Caninas_Spanish.pd f
Si se brindan servicios basados en compartir educación y conocimiento sobre los perros, sus necesidades y como brindarles una vida feliz, se pueden prevenir problemas en la salud de los animales, de comportamiento y de las personas, así podríamos evitar problemas sociales como consecuencias de irresponsabilidades y desconocimiento. Si se brindan servicios que mejoren la relación humano-animal y eviten malas experiencias se puede evitar el abandono, la sobrepoblación y todo lo que esto acarrea. Observando lo anterior, se crea la necesidad de establecer en la región un centro de servicios múltiples para dar soluciones pertinentes y oportunas tanto a los amos como a los canes. Dando desarrollo a un sector poco explorado en la ciudad, con potencial y realmente necesario. 3.2. DELIMITACION DEL PROBLEMA Se realizara una investigación descriptiva teniendo como objeto de estudio el sector de servicios para mascotas en el departamento del Quindío específicamente en la ciudad de Armenia, utilizando para el desarrollo de esta los proveedores de los mismos, los clientes y los usuarios, con el fin de desarrollar productos innovadores y competitivos con un mayor valor agregado que garantizan la seguridad y confianza de los propietarios. Para consolidar la información, este estudio se basara en fundamentos epistemológicos con una hermenéutica aplicada al contexto, teniendo en cuenta que en la ciudad de Armenia no se ha explorado este sector. Para garantizar el éxito del centro se tendrá en cuanta otros planes de negocio como los de la universidad ICESI de Cali: • portal de agencia matrimonial de mascotas • Paraíso canino Ltda. • Pets in: artículos para mascotas • Animaux Spa. Para el desarrollo de nuestra investigación encontramos necesario tomar en cuenta otras empresas y proyectos a nivel nacional que ya han realizado estudios pertinentes relacionados a la idea de negocio con lo cual podemos partir como base para darle una mejor estructura al mismo y garantizar el éxito. 3.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ¿Cuáles el grado de factibilidad de crear un empresa de servicios integrales para perros en la ciudad de armenia? 3.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA: • ¿Cómo aportaremos a la problemática social actual con respecto a la superpoblación callejera de mascotas? • ¿De qué modo generaremos cultura canina? • ¿Cuáles son las condiciones necesarias para dar alternativas dignas de vida a nuestras mascotas? • ¿Qué tan significativos han sido los perros en la vida del hombre?
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¿Cómo generar conciencia de las necesidades físicas y sicológicas del perro? ¿Cómo generar necesidad de los servicios prestados por el centro? ¿Qué impacto tiene la competencia sobre el centro de servicios?
4. JUSTIFICACIÓN 4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA: La presente investigación procura desarrollar nuevos servicios y productos para así ofrecer una vida digna e integra a las mascotas de la región. Los resultados de esta investigación nos permitirán contrastar las diferentes teorías sobre la sicología canina, de marketing y administrativas con la realidad de las empresas que brindan servicios y productos a los propietarios de las mascotas, encontrando así las deficiencias de las mismas con el objetivo de potencializar los beneficios para los propietarios, sus mascotas y la sociedad en general; entendiendo que en la mejora de los servicios se evitara el abandono contribuyendo esto a minimizar los problemas sociales actuales. El proyecto va de la mano con el plan nacional de desarrollo en cuanto a “Innovación para la Prosperidad”, teniendo como principal mecanismo el uso de las tecnologías de la información y de las comunicaciones. Con estas herramientas se pretenden dar seguridad y confianza sobre el trato a los animales y la calidad del mismo. En cuanto al plan regional de competitividad del Quindío el centro de servicios caninos, contribuirá al segundo objetivo “salto a una plataforma territorial productiva, competitiva y ambientalmente sustentable”, por la generación de empleo, la contribución a la productividad del departamento y el enfoque ambiental de la idea de negocio, además de esto en el plan de desarrollo de la ciudad de Armenia la idea de negocio aportaría al “eje temático Armenia competitiva”, en cuanto al componente “Armenia genera ingresos y promueve el empleo”. Según la compañía “Euromonitor”, que se especializa en estudio de mercado, en los últimos años “el consumo de productos para la alimentación y el cuidado para las mascotas creció un 44% en americana latina” 5. Lo que sitúa la idea de negocio en un sector en crecimiento. Además portafolio.co presenta un informe donde establece que existen al menos 15 empresas de Elaboración de alimentos preparados para animales en Colombia. Daniela Baltazar, empresaria mexicana, habla de una “transformación en la sociedad” y resalta que, por ejemplo, “ahora hay parejas que no tienen hijos y que, en su lugar, tienen mascotas y las adoptan para llenar ese espacio. Ya no lo ven como el perro que está afuera sino como un miembro de la familia”, como miembro de la familia se requiere que este esté en armonía con el medio, que goce de salud física y mental y que se cubran sus necesidades específicas, lo que demuestra la tendencia de este mercado hacia productos y servicios más especializados. Angélica García gerente de seguro de mascotas de Falabella pro, con base en información de la secretaria de Salud de Bogotá, la revista colombiana de ciencias pecuarias y datos de aseguradoras internacionales afirma que “ en alimentación mensual un propietario de un perro gasta alrededor de $250.000” 6. Lo que 5 Euromonitor International. Dog Food in Colombia. 2012. Disponible en: http://www.euromonitor.com/dog-food-in-colombia/report
evidencia la elevada sensibilidad, que de forma creciente, vienen presentando los propietarios de mascotas en cuanto a las necesidades de estos. Una encuesta realizada por Fenalco con la firma B&Optimus 7 con el fin de cuantificar el mercado de productos alimenticios y accesorios para las mascotas, concluyo que el 47% de los consultados en la encuesta dijo que acude a establecimientos especializados en productos para sus mascotas. Lo que nos brinda otra contribución a la importancia de esta investigación. Por otro lado un artículo de la Revista CES 8 deja clara la importancia del vínculo humano animal, como se desarrolla y la importancia de este sobre la conducta animal, pero primordialmente muestra la agresividad animal como un problema de salud y peligro público y de allí se enfatiza en la necesidad de educación tanto en los profesionales como en los amos. Con lo que la idea de negocios tiene como fin desarrollar un mejoramiento de esas relaciones negativas que actualmente se dan. Además el Grupo de investigación INCA-CES en su artículo “Diagnóstico y manejo de la obesidad en perros: una revisión” 9 exponen sobre la obesidad y la forma en que esta se ha convertido en una de las enfermedades nutricionales más común de las mascotas. Lo que es el reflejo del estilo de vida de estos, donde en algunos por falta de tiempo, conocimiento o disposición sufren de malos hábitos alimenticios y falta de ejercicio. Es de tener en cuenta que la obesidad trae consigo muchas otras enfermedades, lo cual muestra la importancia de tener las mascotas activas, hacer ejercicio diariamente para contribuir a su salud mental y física. Relacionando, del mismo modo, la desocupación, el aburrimiento, nerviosismo y otros problemas de comportamiento, lleven al consumo exagerado de alimento; por lo que los servicios ofertados van delas mano delas necesidad actuales 4.2 JUSTIFICACIÓN METODOLOGÍA La realización de la investigación y el cumplimiento de los objetivos se llevara a cabo bajo el empleo de las fuentes primarias de investigación como: entrevistas semi estructuradas, realizadas por los investigadores, a los oferentes de estos servicios (veterinarias, guarderías campestres, centros estéticos) y a los demandantes del mismo. De la misma manera, se usara la observación del medio en que se dan o prestan los servicios y productos. Para ello a través del “Análisis de las 5 fuerzas de Porter” se podrá realizar una evaluación del sector, lo que nos permitirá tener una 6 (17 de marzo de 2010). Las cifras más importantes alrededor del cuidado de una mascota. Portafolio. Recuperado en www.portafolio.com 7 Mascotas: crecen las oportunidades de negocio. La republica. Recuperado en www.larepublica.co 8 Calle Saldarriaga, Juliana. Evaluación de aspectos etológicos veterinarios y vínculo humano animal. Revista CES Medicina Veterinaria y Zootecnia Vol. 1 No.1. Enero-Junio 2006. P. 33-41 9 González MS, Bernal L. Diagnóstico y manejo de la obesidad en perros. Una Revisión. Rev. CES Med Vet Zootec. 2011. Vol 6(2): 91-102.
visión cercana de cada uno de los servicios y productos ofrecidos en la ciudad de Armenia. Es importante resaltar que la investigación será basada en diferentes fuentes bibliográficas como lo son: autores, teorías, tesis, artículos, entre otros; principalmente direccionados a la descripción de este sector económico. 4.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA: Al recopilar la información necesaria para el desarrollo de esta investigación los resultados de la misma nos permitirán mejorar los sistemas y procedimientos de los servicios que serán ofertados en el centro de servicios canino, del mismo modo que caracterizarlos con factores diferenciadores e innovadores que hagan de los mismos procesos integrales. También permitirá hacer un reconocimiento de los diferentes servicios ofertados en la región, sus carencias y potencialidades. La investigación proporcionara un enfoque de la importancia creciente del sector en mención, y demostrara que la idea de negocio ayuda a confrontar la problemática social que se ha dado a través del desarrollo de la misma y aportaría de manera certera a la economía de la región, además de evidenciar las oportunidades desaprovechadas o potenciales en este sector.
5. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL Conocer la factibilidad de crear un centro de servicios integrales para perros en la ciudad de armenia 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Conocer los servicios actuales para mascotas en la ciudad de Armenia • Crear un portafolio de servicios y estrategias de difusión • Legalizar la empresa para generar Posicionamiento en el mercado local.
6. MARCO DE REFERENCIA. 6.1 ESTADO DEL ARTE: Para el desarrollo de nuestra investigación se ha hecho necesaria la utilización de distintas teorías de tal modo que podamos darle a esta una sustentación científica. Teniendo en cuenta que está dirigida al mercado de los animales se hace primordial que las personas que hagan parte de esta empresa usen la inteligencia emocional debido a que esta se refiere a “la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos” 10, se hace fundamental el desarrollo de esta teoría para el óptimo manejo tanto administrativo como operativo partiendo del hecho de que la comunicación con los animales es diferente a la humana; de igual modo se hace indispensable que las empresas establezcan un excelente clima organizacional, factor indispensable para alcanzar el éxito en el mercado; lo cual parte del control y manejo de las emociones de cada integrante de la misma. Debido a que el mercado de servicios caninos ha ido creciendo en la región es necesario hacer un análisis completo y minucioso sobre todos los factores que influyen en este sector para poder así garantizar el éxito del plan de negocios, es por ello que nos vemos abocados a la utilización de la teoría de las cinco fuerzas de Michael Porter que analiza “ la amenaza de nuevos aspirantes, el poder de negociación de los proveedores, poder de negociación de los compradores, amenaza de productos o servicios sustitutivos y la rivalidad entre los competidores existentes”11, con el fin de conocer la competencia, los servicios ya existentes, la rentabilidad del sector, los principales proveedores, las demandas de los clientes, las ofertas del mercado, entre otros. Es fundamental considerar el conocimiento previo que debemos tener sobre el tema a desarrollar y sobre todo de nuestros usuarios potenciales es por esta razón que tendremos en cuenta al autor Eduardo L. Thorndike 12 con su teoría del conexionismo la cual nos permite observar mediante seis leyes las similitudes entre la educación humana y la animal, recurrimos a esta como base para entender la conducta animal y reconocer así las necesidades no solo físicas sino también afectivas del mismo. Se tendrá presente el concepto de competitividad de las empresas del señor Rodolfo Eduardo Biasca, quien afirma que “No solo es función de los productos, una de sus claves son los procesos, los cambios en el contexto en el sector, en la presión competitiva que exigen un replanteo al empresario para buscar mejorar el 10 Goleman, Daniel. Inteligencia Emocional. 1 ed. Barcelona: Kairós, 1996. 11 Porter, Michael. Ser Competitivo. Barcelona: Ediciones Deusto 2009. Página 32. 12 De La Mora Ledesma, José G. Sicología del Aprendizaje: Teorías I. 1. Ed. México: Progreso 1977. Página 49.
funcionamiento de la empresa en términos de efectividad y eficiencia operativa, con un lógico impacto en la rentabilidad y la estabilidad del negocio” 13, coherente con lo que deseamos hacer en cuanto a la idea de negocio e investigación, mejoramiento continuo de los servicios prestados con alto valor agregado para superar las expectativas del mercado. Así mismo, para dirigir nuestra empresa al mercado es necesario formular técnicas de gestión que la hagan diferencial, lo cual nos llevara al logro de nuestros objetivos, para esto se hará uso del cuadro de mando integral propuesto por Robert Kaplan y David Norton, usada para “transformar la estrategia en objetivos medibles y relacionados entre sí” 14. Con el fin de alinear estratégicamente los recursos para crear valor y tener un seguimiento constante de la estrategia. Igualmente, para la prestación de nuestros servicios se hace indispensable fundamentarlos en una teoría que busque el máximo beneficio y satisfacción del cliente, que evolucione con este, que se adapte y tenga como principio la calidad y el servicio, para todo esto los investigadores estadounidenses Tom Peters y Robert Waterman nos brindan es su teoría de la excelencia ocho atributos para lograrla, que se implementaran para lograr el éxito empresarial. Se debe agregar que retomaremos científicos como Aristóteles, Porfirio, Darwin y estudiosos contemporáneos como el doctor Stephn Walker y el doctor Michael W. Fox quienes afirman que los perros poseen varios grados de inteligencia, razonamiento y sentimientos, esto con el fin de fundamentar nuestra concepción al respecto. Por otra parte para entender las interacciones de los seres humanos con sus mascotas e identificar allí necesidades de estos nos basaremos en el artículo “Interacciones humano-animal: características e implicaciones para el bienestar de los humanos”15 de la revista colombiana de psicología. Así ampliaremos el conocimiento sobre los fundamentos de las relaciones con las mascotas, beneficios de estas, entre otros. 13 Biasca, Rodolfo Eduardo. ¿Somos Competitivos? Análisis estratégico para crear valor. Argentina: Granica 2004. 14 Amo Baraybar, Francisco. El Cuadro de Mando Integral “Balanced Escorecard”. Madrid: Esic Editorial 2010. Página 10. 15 Gutiérrez, Germán, Granados, Diana R., PIAR, Natalia. Interacciones humano-animal: características e implicaciones para el bienestar de los humanos. En: Universidad Nacional de Colombia, revista colombiana de psicología. 2007. no. 16. Disponible en: <http://www.revistas.unal.edu.co/index.php/psicologia/article/viewFile/1013/1469>
En relación con los servicios prestados, en lo que corresponde al cementerio canino, se analizara un plan de negocios relacionado: “Plan de negocios de una empresa dedicada a la cremación de mascotas (perros y gatos)” 16 , desarrollado en el Programa de Maestría en Administración de Empresas en Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Programa Cybertesis PERÚ, con miras a compararlo con los servicios prestados en Colombia, primordialmente en Bogotá, y así hacer un servicio con un plus de valor. Por otro lado, reconociendo la importancia del marketing a nivel mundial y aún más en el sector servicios, se tomaran aspectos importantes del consultor en gestión y marketing de clínicas veterinarias José Luís Villaluenga, detallados en su artículo “La fidelización del cliente en la clínica veterinaria (I)” 17, como los tipos de clientes, exigencias, diagnóstico del sector y más. Para la organización también se hace necesario una estrategia para realizar sus actividades de manera ética. Según Ferrell y Fraedrich: "Una cuestión ética es un problema, una situación u oportunidad que exige que un individuo o una organización elija entre varios actos que han de ser evaluados como buenos o malos, éticos o faltos de ética", lo que implica que las decisiones éticas deben ser tomadas por cada colaborador basados en lo que evidencia o enseñe toda la organización. El respeto, compañerismo y discreción son parte de la ética, así como la responsabilidad en el cumplimiento de las tareas y buenos modales dentro y fuera de la institución. j
16 Montoya Granda, Adolfo. Ponce De León Pineda, Juan Carlos. Plan De Negocios De Una Empresa Dedicada A La Cremación de mascotas (perros y gatos). Tesis Maestría en Administración de Empresas. Perú: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2007. 17 Villaluenga, José Luís. La fidelización del cliente en la clínica veterinaria (I). En: revista Animalia. enero-febrero 2008. No. 2004. Disponible en: <http://acalanthis.eu/doc/fidelizacion1.pdf>
6.2 MARCO TEORICO : • Teoría de las contingencias (LAWRENCE Y LORSCH): “El enfoque de las contingencias procura entender las relaciones dentro de los subsistemas y entre ellos, así como entre la organización y su entorno. Además intenta definir patrones de relaciones… este enfoque trata de entender como las organizaciones operan bajo condiciones variables y en circunstancias especificas”18. Es esta la razón por la cual consideramos importante incluir esta teoría en el desarrollo de nuestra investigación ya que para lograr un grado de factibilidad alto se hace indispensable tener en cuenta el medio o la naturaleza de las circunstancias que rodean un mercado o una organización no podremos ser exitosos en el campo administrativo si obviamos condiciones variables tal como lo menciona el autor en el desarrollo de su teoría. • Teoría de sistemas (Ludwing von Bertalanffy): “los tratadistas señalan que la administración puede considerarse como un sistema desde el punto de vista de la teoría y de la práctica…. Señalan también que una entidad cualquiera configura sistemas porque en ellas se pueden identificar elementos constitutivos. La teoría de sistemas a la administración puede enfocarse tanto en el desarrollo de la ciencia administrativa como a la práctica. En el primer caso, se parte del análisis de los sistemas del pensamiento ya sea para obtener conclusiones acerca de su universalidad o validez para ampliarlos, o para establecer nuevos principios y postulados teóricos en relación con lo que es la teoría administrativa. En el segundo caso las técnicas, métodos y procedimientos que se aplican en la práctica administrativa pueden mirarse como si fueran sistemas susceptibles de ser estudiados analíticamente, para modificarlos, mejorarlos, transformarlos o suprimirlos.19 • Teoría del Empoderamiento: “Al empoderar a sus empleados y desarrollar el talento de su equipo humano, las entidades no solo consiguen el mejoramiento continuo de los individuos en su vida personal, sino que, como resultado obvio, son mucho más rentables.” 20 Partiendo de este hecho consideramos importante involucrar este nuevo enfoque en los procesos administrativos que pretendemos desarrollar ya que lo que necesitamos es maximizar los beneficios obtenidos, para poder adquirir niveles alto de confiabilidad y de rentabilidad. • Teoría de Reingeniería de procesos (Michael Hammer y James Champy): “Se basa en los procesos empresariales y considera que ellos son los que deben fundamentar el formato organizacional. No se pretende 18 De Silva, Reinaldo. Teorías de La Administración. México. Thomson Paraninfo2003. P. 365 19 Ramírez Cardona, Carlos. Fundamentos de Administración. Colombia. Ecoe Ediciones. 2002. P. 211. 20 González, Sonia. El Efecto: Descubra la riqueza de ese “algo” que usted trasmite. Colombia. Thomas Nelson Inc. 2013. P. 93.
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mejorar los procesos ya existentes sino sustituirlos por completo con procesos enteramente nuevos. La reingeniería pretende crear un proceso nuevo y basado en la TI y no en el perfeccionamiento gradual y lento del proceso actual”.21 Teoría de la Calidad total (W. Edwards Deming): Para Deming “la calidad debe tener como objetivo las necesidades del usuario, presentes y futuras”. La calidad total extiende el concepto a toda la organización, abarcando todos los niveles, desde el personal de oficina y de la base de la fábrica, hasta la cima, en un involucramiento total 22. Teoría estructuralista (Max Weber- Kart Marx): “El estructuralismo es un método analítico y comparativo que analiza los elementos en relación con una totalidad, se destaca el valor de su posición dentro de ella. Más allá del aspecto totalizante, el estructuralismo es fundamentalmente comparativo.” 23 Teoría de liderazgo situacional de Paul Hersey y Kenneth H. Blanchard: “el estilo de liderazgo más eficaz varía de acuerdo con la disposición de los empleados. El autor define este término como el deseo de superación, la voluntad para aceptar responsabilidades y la capacidad, las habilidades y la experiencia relativa a las tareas. Las metas y los conocimientos de los seguidores son variables importantes para determinar el estilo de liderazgo efectivo.”24 Teoría de campos de fuerzas de Kurt Lewin: “Se trata de un enfoque dinámico el cual establece que las fuerzas que activan las conducta cambian sin cesar…. La conducta humana se entiende también como resultado de las fuerzas que operan sobre el individuo en el momento en que ocurre la conducta. Por eso describió la conducta en función del espacio de vida, el cual a su vez está 25 constituido por la persona y el ambiente sicológico.” Teoría de la Pirámide de Maslow: “El autor sostuvo que una teoría general de motivación ha de tener en cuenta al individuo en su totalidad. no pueden entenderse las complejidades de la condición humana reduciendo la conducta a determinadas respuestas en ciertas situaciones”. 26
21 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la TGA. 3 Ed. Mc Graw Hill. 2006. Página 439. 22 Ibíd. p 456. 23 Ibíd., p 234. 24 Estoner James, Freeman Edward, Gilbert Daniel. Administración. México. 4 Ed. Prentice Hall Hispanoamerica. 1996. P. 525 25 Petri Helbert, Govern John M. Motivación / Motivación: Teoría, investigación y aplicaciones. 5 Ed. Cengage Learning Editores. 2006. P. 251. 26 Martínez Ferrando, José. Teoría y Práctica en Recursos Humanos. Barcelona. Grin Verlag. 2010. P. 30.
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Teoría de la Mejora Continua: “es una técnica de cambio organizacional suave y constante centrado en las actividades en grupo de las personas” 27. Con esta se dan mejoras de la base hacía la cima, es decir, de lo particular a lo general, para garantizar de este modo el éxito de la mejora. Teoría de las expectativas: El autor más destacado de esta teoría es Vroom (Vroom, 1964), pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler, 1968). Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones están basadas en creencias y actitudes. El objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el “dolor” (Pinder, 1985). Las personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivación, se requiere conocer que buscan en la organización y como creen poder obtenerlo. Teoría de la Fijación de Metas de Edwin Locke. la propensión natural que tienen los humanos al establecer metas y al luchar por alcanzarlas solo serviría si la persona entiende y acepta una meta específica. Así pues, la teoría afirma que las metas deben ser específicas y desafiantes para motivar a la actuación de las personas. La motivación y el compromiso son mayores cuando los empleados toman parte al establecer las metas. Sin embargo, los empleados necesitan retroinformación exacta sobre su desempeño para poder adaptar sus métodos laborales cuando resulte necesario y para que aliente su perspectiva para alcanzarlas. Teoría de la Equidad de Stancey Adams: “Teoría de la motivación que se centra en la comparación de las circunstancias de unos individuos con otros y en cómo, tal comparación podría motivar cierta clase de comportamientos.”28 Teoría del Benchmarking: “Desarrolla a habilidad de los administradores para visualizar en el mercado las mejores prácticas administrativas consideradas excelentes en ciertos aspectos, comparar las mismas prácticas vigentes en la empresa enfocada, evaluar la situación e identificar las oportunidades de cambio dentro de la organización. 29 Teoría del reforzamiento: “Afirma que el comportamiento depende de sus consecuencias. Cualquier consecuencia que sigue inmediatamente a una respuesta y que aumenta la probabilidad de que el comportamiento se repita”30
27 Chiavenato. Op. cit., p 454 28 Hitt Michael A. Administración. México. Person Educación.2006. P. 424 29 Chiavenato. Op. cit., p 463.
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Teoría del desarrollo organizacional: “Los modelos del DO se basan en cuatro variables básicas (ambiente, organización, grupo e individuo). Los autores exploran la interdependencia de esas variables para diagnosticar la situación e intervenir en aspectos estructurales y conductistas, de este modo provocar cambios que permitan el alcance simultaneo de los objetivos organizacionales e individuales.” 31
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Teoría Z. (Ouchi 1982): “La satisfacción mayor en el trabajo se da cuando el estimulo de competencia produce una sensación de eficacia en el desempeño, derivada de la adecuación entre las características del trabajo, las necesidades del sujeto, y la organización de la empresa. Por otro lado la sensación de competencia continua siendo estimulo inckuiso cuando se ha logrado alcanzar el objetivo considerado, pues entonces surge otro nuevo más alto”.32 control del Clan: Se entiende como “el uso de las características sociales, cultura corporativa, valores compartidos, compromisos, tradiciones, y creencias para controlar el comportamiento. Las organizaciones que utilizan el control del clan requieren valores compartidos y confianza entre los empleados. Es importante manejarlo cuando la ambigüedad y la incertidumbre son altas. Bajo el control del clan la gente puede ser contratada debido a que está comprometida con el propósito de la organización.”33
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30 Robbins Stephen, COULTER Mery. Administración. México. 8 Ed. Person Educación. 2005. P. 399. 31 Ibíd., p 295. 32 Palomo V. María Teresa. Liderazgo y Motivación de Equipos de Trabajo. Madrid. 6 Ed. Esic Editorial. 2010. P.102. 33 Daft, Richard L. Teoría y Diseño Organizacional. México. 9 Ed. Cengage Learning Editores. 2007. P.341.
6.3 MARCO CONCEPTUAL. • Arqueología: ciencia que estudia los cambios que se producen en la sociedad, a través de restos materiales distribuidos en el espacio y contenidos en el tiempo. • Canino: de los perros o relativo a ellos • La Federación Cinológica Internacional (FCI): Organismo que se encarga de regir y fomentar la cinología (o canofilia) en todo el mundo, así también rige las normas de cría de perros. Consta de 84 países miembros con sus propios pedigrees que forman a sus jueces. Cada país dicta las normas de las razas oriundas del mismo, las cuales son avaladas por la FCI. Tiene su sede en Thuin, Bélgica. • Cognitivo: aquello que pertenece o que está relacionado al conocimiento. Éste, a su vez, es el cúmulo de información que se dispone gracias a un proceso de aprendizaje o a la experiencia. • Comportamiento animal: comprende todos los movimientos y sensaciones por los cuales los animales y los seres humanos regulan sus relaciones con el medio ambiente externo-físico, biótico y social. • Contingencia: es el modo de ser de lo que no es necesario ni imposible, sino que puede ser o no ser el caso.1 En general la contingencia se predica de los estados de cosas, los hechos, los eventos o las proposiciones. • Método Deductivo: es un método científico que considera que la conclusión se halla implícita dentro las premisas. Esto quiere decir que las conclusiones son una consecuencia necesaria de las premisas. • Demandante: Es aquella persona o empresa que se encuentra interesada en adquirir o comprar algún bien o servicio. • Dinámica: Conjunto de hechos o fuerzas que actúan para un fin. • Empírico: se parte de que la experiencia es la base de todo conocimiento, no sólo en cuanto a su origen sino también en cuanto a su contenido. Se parte del mundo sensible para formar los conceptos y éstos encuentran en lo sensible su justificación y su limitación • Empoderamiento: conocido también como apoderamiento, se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la fortaleza espiritual, política, social o económica de los individuos y las comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones en que viven. Generalmente implica el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus propias capacidades • Epistemología: rama de la filosofía cuyo objeto de estudio es el conocimiento. La epistemología, como teoría del conocimiento, se ocupa de problemas tales como las circunstancias históricas, psicológicas y sociológicas que llevan a la obtención del conocimiento • Estrategia: conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.
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Estructura: conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión Galgos: son un conjunto de razas de perros cuya constitución física les hace estar muy bien dotados para la carrera (carrera de galgos), en la que pueden alcanzar una gran velocidad Guacal: cesta o jaula formada por varillas que se utilizan para el trasporte de animales o para el cuidado de estos en los mismos de modo que se puede evitar su desplazamiento. Hermenéutica: arte de explicar, traducir o interpretar bien sea de los textos. En la filosofía es la doctrina idealista según la cual los hechos sociales (y quizás también los naturales) son símbolos o textos que deben interpretarse en lugar de describirse y explicarse objetivamente. Inductivo: modalidad del razonamiento que consiste en obtener conclusiones generales a partir de premisas que contienen datos particulares o individuales. Por ejemplo, a partir de la observación repetida de objetos o acontecimientos de la misma índole se establece una conclusión general para todos los objetos o eventos de dicha naturaleza. Mascota: Animal doméstico que convive con los seres humanos. Negligencia: se conoce como descuido, omisión falta de esfuerzo o aplicación para ejercer una labor determinada. Oferente: aquel individuo o empresa que despliega la acción de ofrecer un bien o servicio. Pecuario: relativo a él ganado. Prevención: preparar con anticipación lo necesario para un fin, anticiparse a una dificultad, prever un daño. Propensión: Inclinación de una persona o cosa a lo que es de su gusto o naturaleza. Proveedor: puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artículos), los cuales serán transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta. Reingeniería: se enfoca en rediseñar procesos como ser el de manufactura, desarrollo de producto, ventas, despacho de pedidos y servicio, entre otros, para darle una nueva cara a las compañías. Sector económico: División de la actividad económica en un estado o territorio, los cuales los agrupa según se acto comercial. Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente Tendencia: propensión, inclinación. absolutamente esencial para el enfoque técnico del análisis de mercados. Todas las herramientas usadas por el analista técnico tienen un solo propósito: detectar y medir las tendencias del precio para establecer y manejar operaciones de compra-venta dentro de un cierto mercado.
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Usuario: Es un usuario el individuo que utiliza o trabaja con algún objeto o dispositivo o que usa algún servicio en particular
6.4 MARCO ESPACIAL: La empresa estará localizada en la ciudad de Armenia Quindío en la calle 2 avenida Centenario. Dentro del POT estaríamos en la clasificación de servicios personales (E) siendo una edificación especializada (S2). En cuanto al cementerio canino entraría dentro de los servicios funerarios por lo que su ubicación esta específicamente permitida en la zona sur de la ciudad, vía al valle entre los kilómetros 1 y 3. .
6.5 MARCO LEGAL • Estatuto Nacional De Protección Animal. Ley 84 de 1989 – Colombia. Por la cual se adopta el Estatuto Nacional de Protección de los Animales y se crean unas contravenciones y se regula lo referente a su procedimiento y competencia. • Gestión integral de residuos anatómopatológicos (Decreto 2676/00) • Verificar la disponibilidad del nombre en la Cámara de Comercio. • Acta de constitución y los estatutos de la sociedad autenticados por un notario • Acta de constitución de la sociedad por documento privado • Registro mercantil (en la Cámara de Comercio) • Número de identificación tributaria (NIT) para impuestos del orden nacional. • Uso del suelo • Certificado de higiene y sanidad • Certificado de Bomberos • El cementerio debe tener un plan de implantación aprobado por planeación y la edificación por la curaduría urbana de la ciudad según el POT ficha normativa número ocho.
6.6 MARCO TEMPORAL Este proyecto de investigación tendrá un espacio en el tiempo en el que pretendemos culminar los logros propuestos para la materia de investigación, espacio delimitado por el primer semestre académico del año 2013.
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