DISEÑAR EL PLAN OPERATIVO PARA UN MODELO DE NEGOCIO ONLINE.
YOHANA MARCELA GONZALEZ ZAPATA APRENDIZ
INELLY CRISTINA SUAREZ INSTRUCTORA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) ESPECIALIZACION TECNOLOGICA MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE FICHA DE CARACTERIZACION 2348433 GRANADA META 2021
INTRODUCCIÓN
Antes de entrar a en materia es necesario aclarar que un plan de comunicación digital es la materialización de una estrategia que recoge quién es el público objetivo y qué mensajes debemos enviarle para cumplir nuestros objetivos empresariales. El plan de comunicación online debería ser la biblia de toda organización con interés por escuchar, proyectar una imagen pública, comercial, labrarse una reputación positiva y hacer así del plan de marketing la forma más optima de alcanzar los propósitos de rentabilidad del negocio. . Disponer de una estrategia bien planificada de comunicación online es fundamental en una organización como ARENI-CATS, ya que se busca dar reconocimiento a la marca dentro de un mercado general para llegar a un mercado objetivo en especifico que nos proporcione cumplir con nuestras expectativas comerciales a corto, mediano o largo plazo.
En este documento podrá detallar objetivos a alcanzar, insumos y recursos, publico objetivo , perfiles requeridos y riesgos del plan de comunicación online de la empresa ARENICATS con el propósito de continuar con el desarrollo de la estrategia de implementación de negocio online
OBJETIVO GENERAL
Diseñar el plan el plan operativo para el negocio online.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Aplicar los roles que participan en la actividad b. Planificar las operaciones requeridas para el modelo de negocio online. c. 3 Presentar el plan operativo para el modelo de negocio online. d. Presentar los presupuestos a corto plazo para el cumplimiento de las operaciones. e. Describir
la
segmentación
responsabilidades.
de
los
responsables
y
sus
DISEÑAR EL PLAN OPERATIVO PARA UN MODELO DE NEGOCIO ONLINE.
Elabore el plan operativo, donde tenga en cuenta las acciones requeridas para la construcción del modelo de negocio online con el que viene trabajando desde la actividad de proyecto. Tenga presente las siguientes fases: 1. Estrategias para la construcción del modelo de negocio online (comerciales, políticas y tecnologías actuales). Arenicats establecerá las siguientes estrategias que permitirán garantizar el cumplimiento de objetivos y llevar a la empresa a resultados rentables que la posicionen en el mercado. Estrategias Comerciales: •
Fidelización de clientes ya existentes de la compañía a través de campañas de promoción por compras de las de mas marcas de la línea de mascotas.
•
Implementación
de
la
campaña:
adopta
una
mascota
responsablemente y cuídala con alimentos polar, que busca generar conciencia en el público en general y de esta manara a su vez generar recordación de las marcas dándole mayor fuerza a Areni-Cats siendo el lanzamiento del momento.
•
Fidelizar a los distribuidores de la compañía con amarres promocionales de la marca de la compañía para que a través de su papel fundamental en la distribución generen un impacto positivo de marca en el cliente final.
•
Realizar durante la primera semana del lanzamiento del producto un amarre comunicado como precio especial para dar a conocer la marca.
Estrategias políticas : •
Los medios de pagos establecidos por la compañía Arenicats son convenio empresarial efecty , convenio empresarial Bancolombia , pago pse y pago a través de transferencia o consignación bancaria a la cuenta corriente de la compañía .
•
El producto tendrá una garantía de compra la cual consiste en garantizar la sanidad de su mascota si por cualquier motivo el producto genera reacciones de alergia o secuelas físicas en el animal deberá comunicarse a la línea de la compañía en donde uno de nuestros asesores le radicará su queja que deberá tramitarse de forma oportuna en menos de 72 horas con el fin de dar respuesta al cliente y respaldo.
•
Luego de efectuada la compra la empresa establece un plazo máximo de 12 horas para hacer entrega del producto de lo contrario ofrece al cliente un 20% de descuento de la compra.
•
No se admiten devoluciones por calidad de producto si este esta con menos del 80% de su contenido.
•
La política de datos de la compañía establece completa confidencialidad en el trato de los mismos como ley de comercio electrónico fundamental.
Tecnologías actuales. •
La empresa cuenta con una pagina web que pone a disposición de los usuarios el catalogo de productos con la facilidad de medios de pago online.
•
Hootsuite: Porque permite la búsqueda, programación, gestión y generación de informes sobre el contenido de las redes sociales.
•
Google Analytics Porque permite realizar análisis completo de la página web, realización de informes, analizar todo el tráfico que llega a la web, origen del mismo, tiempo en página, porcentaje de rebote,etc.
•
Mailjet : es una herramienta de Emailing con la que podrás establecer una estrategia de emailing eficaz y comunicarte con tus clientes, proveedores, suscriptores.
•
PayPal : Permite enviar facturas, internacionalizar tus ventas al extranjero.
•
Redes sociales : Permiten llegar a un sin número de consumidores o clientes y a través de estas podemos generar visitas que
permitan posteriormente la segmentación y fidelización de los clientes .
2. Logística (intermediarios, servicios de apoyo, distribución, medios de pago, entre otros).
•
Intermediarios: Arenicat´s estableció acuerdos comerciales con diferentes intermediarios subdistribuidores de la compañía que harán distribución del producto en zonas en donde no tendrá presencia de domiciliarios directos, pero garantizando las políticas
de
precio
online
ya
preestablecidas
para
los
compradores finales. •
Distribución propia : para el caso de compras de menor proporción la empresa contara con domiciliarios propios para realizar las entregas , en el caso de los clientes con mayor volumen de compra la entrega se realizara a través de la flotilla propia de la compañía que también entrega las ventas del canal consumo masivo .
•
Medios de pago: convenio empresarial efecty , convenio empresarial Bancolombia , pago pse y pago a través de transferencia o consignación anticipada bancaria.
3. Recursos técnicos y tecnológicos (fase referente a compra de licenciamientos, adquisición de equipos y dispositivos, conectividad). La operación del negocio online demanda inversión en tecnología que facilite la compra y venta de los distintos productos de la compañía y aunque hoy en día muchas plataformas son de bajo costo o gratis se hace necesario aun así invertir en recursos tecnológicos que favorezcan la productividad del negocio y le garantice el crecimiento exponencial a corto plazo , actualmente la tecnología se ha vuelto la aliada principal de las organizaciones y empresas a nivel comercial . Para Arenicats la incursión en el medio electrónico es un desafío retador cuyo objetivo principal es posicionar la marca en el mercado a través de un alcance masivo . INSUMOS Y RECURSOS (Estimado 1er semestre de VALOR EN PESOS lanzamiento del producto ) Hosting
$3.000.000
Diseño y desarrollo web
$3.000.000
Nombre del dominio
$1.000.000
Tablets para diseño y animación grafica
$3.000.000
3 Computadores equipados para marketing
$12.000.000
Impresora multifuncional
$1.500.000
Servicio de internet
$480.000
Celulares de alta gama
$3.000.000
Servicios de tipografía
$2.500.000
TOTAL
$29.480.000
4. Alistamiento comercial (política de precios, términos y condiciones del servicio, garantías, devoluciones, promoción y ventas, entre otros). 1.CAMBIOS Y DEVOLUCIONES CLIENTE La política de cambios y devoluciones descrita a continuación solo aplica para consumidores de todo el país que hayan adquirido sus productos exclusivamente en su tienda online de ARENICATS y ALIMENTOS POLAR . Adicionalmente, la presente política aplicará para aquellos distribuidores que hayan adquirido productos de ARENICATS a través del canal digital. El presente documento contiene las condiciones por la cuales se reconocerán las devoluciones y los términos y condiciones para hacer efectiva la garantía de las prendas que sean adquiridas exclusivamente a través de la tienda online dispuesta por ARENICATS para la comercialización digital de los productos de la marca ARENICATS (www.arenicats.com.co)
y
ALIMENTOS
POLAR
(www.empresaspolar.com.com.co). Es deber de cada consumidor y/o distribuidor que adquiera productos a través de la tienda online de ALIEMENTOS POLAR Y ARENICATS leer los presentes términos y condiciones. 2. DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS Y DERECHO DE RETRACTO
Artículo primero: Definición. La devolución de productos es el derecho que tiene el(a) consumidor(a) digital de devolver el (los) producto(s) que éste haya comprado a través de la tienda online. El trámite de la devolución se podrá hacer una vez el cliente haya cumplido con el procedimiento de compra exitosa y no hayan pasado más de 5 días hábiles después de recibidos sus productos. En los mismos términos se podrá ejercer el derecho de retracto. Cuando el consumidor reciba un producto que no haya pedido la podrá devolver sin ningún costo. Parágrafo:& El derecho de retracto seguirá el mismo trámite establecido para las devoluciones. Artículo segundo: Condiciones de la devolución de productos. ARENICATS se regirá por las siguientes reglas para aceptar la devolución de un producto: 1. La solicitud de devolución podrá tramitarse desde el momento de la compra exitosa del producto, hasta vencidos 5 días hábiles de habérsele entregado el producto al consumidor. 2. La devolución aplica para uno o todos los productos adquiridos a través de la tienda online. 3. El producto debe estar en las mismas condiciones en que este se haya entregado, es decir, debe ser nuevo, no debe haber sido usado y debe conservarse su empaque y sus etiquetas originales. 4. Los productos adquiridos a través de promoción no tienen derecho a devolución.
Artículo tercero: canales de recepción. ARENICATS , ha dispuesto los siguientes canales de recepción en el que el consumidor podrá devolver el producto sin ningún costo: 1. A través de la empresa de transporte que ARENICATS determine para garantizar el servicio postventa de la empresa. Parágrafo primero: La recepción del producto, no significa que la devolución del producto haya sido aceptada, ARENICATS revisará que el producto cumpla con lo definido en artículo segundo de la presente política para devolver el valor del producto pagado por el consumidor. Parágrafo segundo: El consumidor podrá a su costa devolver el producto en las instalaciones de ARENICATS Parágrafo tercero: La solicitud de devolución puede realizarse por medio del chat, o a través de las líneas de ARENICATS responderá la solicitud en un término de 3 día hábiles. Artículo cuarto: plazo devolución del dinero. Una vez la solicitud de devolución sea aprobada ARENICATS tendrá un plazo de 15 días hábiles calendario para devolver el valor pagado por el producto, el cliente deberá asumir el valor que haya pagado por el transporte. 1. El cliente final podrá disponer del dinero de su devolución a través de los medios dispuestos por ARENICATS saldo a favor o a una consignación a cuenta bancaria (previa autorización del cliente a datos bancarios para la consignación del dinero)
3.GASTOS DE ENTREGA Y DEVOLUCION . Artículo quinto: Regla general. TODOS los productos ofrecidos en la plataforma web no tienen incluido los gastos de entrega, los gastos de entrega serán asumidos en un 50% por la empresa .ARENICATS devolverá los gastos de transporte cuando el consumidor cancele o se retracte de la venta antes de ser despachada, si el pedido ya ha sido despachado y el consumidor solicita la devolución o el retracto de la venta, ARENICATS devolverá el valor de la prenda más no el valor del transporte. ARENICATS también devolverá los gastos de transporte cuando por error ARENICATS haya despachado el producto equivocado. En caso que el consumidor haya realizado varios pedidos y uno fuere equivocado, ARENICATS no devolverá el valor del transporte si el consumidor decide quedarse con uno o varios de los productos entregados.
4.GARANTIAS Artículo sexto. Definición. La garantía es el tiempo en el cual ARENICATS responde por la calidad de sus productos. ARENICATS certifica, que todos sus productos son elaborados con excelentes estándares de calidad, por lo tanto, son totalmente garantizados.
Artículo séptimo. El producto tendrá una garantía de compra la cual consiste en garantizar la sanidad de su mascota si por cualquier motivo el producto genera reacciones de alergia o secuelas físicas en el animal deberá comunicarse a la línea de la compañía en donde uno de nuestros asesores le radicará su queja que deberá tramitarse de forma oportuna en menos de 72 horas con el fin de dar respuesta al cliente y respaldo.
Artículo octavo No se admiten devoluciones por calidad de producto si este esta con menos del 80% de su contenido.
Artículo noveno. Restricciones de la garantía. La garantía de un producto se pierde cuando: •
No se han seguido las instrucciones de cuidado, conservación y limpieza, detalladas en el empaque .
•
Contacto del producto con agentes contaminantes directos .
•
En caso de que haya una alteración al diseño original del producto.
•
No conservación del producto de acuerdo a las recomendaciones .
•
Exposición a agendes biológicos que puedan contaminarlo.
Artículo decimo. Procedimientos. Con el objetivo de que el consumidor pueda ejercer sus derechos y en consecuencia solicitar la devolución o reclamación de la garantía, ARENICATS ha dispuesto los siguientes
canales de atención para que puedan interponer sus peticiones, quejas y reclamos de manera exitosa: •
Línea de atención al cliente 018000700745745 , página web atención al consumidor y redes sociales .
•
Para que dicho derecho sea contestado, deberá contener como requisitos esenciales: 1. Nombre completo de la persona solicitante. 2. Número de cédula
5. Implementación de la plataforma web (desarrollo del prototipo, testeo de la plataforma y demás pasos). La selección de los elementos tecnológicos para ARENICATS deberá cumplir el criterio de interoperabilidad, para esto usaremos HTML5 y Java como los leguajes principales para el desarrollo, que serán ideales para un sistema de información web. •
HTML es nativo y por ende independiente de plugins de terceros, el código es simple lo que permite un desarrollo de páginas ligeras para su uso e indexación en los motores de búsqueda. Ofrece gran compatibilidad con los navegadores de Chrome, Mozilla y Safari que permitirá ser distribuido en diferentes sistemas operativos.
•
Los servicios que prestará el contenedor estarán desplegados para una infraestructura de red como internet, por ende, estos servicios
podrán ser utilizados en cualquier dispositivo que cuente con un navegador con las siguientes características. •
Interfaz de usuario y Servidor de la interfaz: Son necesarias las generalidades comunes de las interfaces, tales como la barra de direcciones, botones para retroceder y actualizar la página en visualización, el servidor de interface permite el uso de widgets básicos: • Ventanas • Cuadros combinados.
•
Motor de búsqueda y de Renderización: EL motor de búsqueda coordina las acciones del usuario en la interface con el motor de renderización, el cual tiene como tarea desplegar el contenido solicitado por el usuario, ya sea HTML o una imagen como jpg, siendo el responsable de analizar el código HTML y CSS para mostrar el contenido en pantalla. 3. Red: Tiene una interfaz independiente del navegador, es el encargado de las llamadas a la red las cuales son ejecutadas
en
background.
Intérprete de JavaScript: Permite analizar y ejecutar el código JavaScript. Almacenamiento de datos: El navegador deberá ser capaz de guardar tipos de datos en el disco duro como por ejemplo cookies. En la nueva versión de HTML5 se define el concepto de "base de datos web", consiste en una liviana base de datos del navegador para el manejo de una capa de persistencia.
6. Para el plan operativo debe asignar, en cada uno de sus puntos, diferentes actividades y programar los presupuestos a corto plazo para el cumplimiento de las operaciones. ARENICATS
establecerá el costo de cada una de las actividades del
cronograma de trabajo, con el fin de establecer un presupuesto para el control y seguimiento de la gestión de costos de la puesta en marcha de la plataforma online para la venta . NOMBRE DE LA ACTIVIDAD
DURACION
COSTO
DE
ACTIVIDAD 1
Creación
de
la
estrategia
de 3 días
$3.000.000
lanzamiento de la plataforma online desde el mercadeo 2
Lanzamiento de la pagina web y 8 dias
$6.000.000
plataformas digitales 3
Contactación de clientes predefinidos 8 dias
$1.000.000
en las plataformas digitales. 4
Implementacion de las estrategias de 6 meses
$ 5.000.000
fidelización online 5
6
Venta del producto y mantenimiento anual
$10.000.000
de las plataformas
anual
Entrega de los pedidos y distribución a anual
$10.000.000
través de aliados comerciales
anual
LA
7
Manejo de quejas , sugerencias , anual
$3.000.000
felicitaciones o reclamos . 8
Ejecución de estrategias de promoción mensual
$4.000.000
para crecimiento de ventas 9
Creación
de
campaña
de 1 mes
$1.500.000
conocimiento del cliente. 10 Generación de informe de ventas TOTAL
Mensual
$100.000
---------
$42.250.000
7. Asigne a cada una de las actividades, los responsables para su implementación (Director logístico, Director comercial y Director de comunicaciones, determine y redacte las responsabilidades y resultados esperados en el área asignada). RESPONSABLE
ACTIVIDAD
RESULTADO ESPERADO
DIRECTOR
Creación
COMERCIAL
estrategias comerciales y marca Arenicats en el
de
las Posicionamiento
de
la
de ventas, antes durante y mercado, generación de después del lanzamiento rentabilidad de la misma de la página web y el y sostenimiento a largo producto. Responsable de plazo que favorezca la la estabilización de las rentabilidad general de ventas y la fidelización de la compañía. los clientes.
DIRECTOR
DE Responsable de liderar el Funcionamiento ideal de
COMUNICACIONES proceso
de
puesta
en las
diferentes
marcha de la pagina web plataformas digitales y y
las
diferentes medios
por
donde
el
plataformas digitales al consumidor busque el igual debe garantizar el contacto directo con la sostenimiento
de
las empresa . El proceso de
mismas garantizado que venta debera llevarse a se favorezca la modalidad cabo sin intermitencias del ecomerce.
que
generen
inseguridad
caos
o
en
el
comprador. DIRECTOR
Distribución y entrega del El consumidor recibirá el
LOGISTICO
producto al consumidor producto de acuerdo a lo general garantizando la establecido satisfacción consumidor
y
cumplimiento
de
políticas
de
devoluciones .
CONCLUSIONES:
del garantizando calidad de
entrega
el principio
a
fin
de
la
las compra que realizo de y forma online.
•
Es importante determinar desde el inicio de un negocio las diferentes áreas y sus actividades para poder establecer una trazabilidad del cumplimiento de las mismas.
•
Las políticas de precios, garantías, entrega y demás de un producto ofrecen confiabilidad al cliente y exoneran a la empresa de cierta manera de responsabilidades jurídicas.
•
El usuario de la plataforma digital de compra debe tener acceso cercano a la compañía para favorecer la relación comercial y la experiencia de compra online.
•
El establecimiento de estrategias y objetivos medibles favorece a largo el control de riesgos en los diferentes procesos de la puesta en marcha del negocio.
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