MAPA DE PROCESOS II (EJEMPLO DE CLASIFICACION DE PROCESOS) Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATEGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.
Como os he comentado anteriormente, yo pondría este punto en el anejo 2 del sistema de calidad. PROCESOS OPERATIVOS Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.
Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos sería lo siguiente: a) b) c) d) e)
Toma de pedidos del cliente Coordinación del trabajo Elaboración del proyecto Revisión del proyecto Cliente final
En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura. Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad: a) b) c) d) e)
Toma de pedidos de los clientes Toma de muestras Realización de los ensayos Documentación de los ensayos Transmitir los resultados al cliente final.
Para cada uno de los puntos debe estar definido el proceso en algún procedimiento o instrucción del manual. Queda siempre mejor de cara a las auditorías, para facilitar el trabajo del Auditor que en cada proceso se indique en qué procedimiento del manual queda recopilado.
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PROCESOS ESTRATÉGICOS Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.
Por ejemplo: a) b) c) d) e)
Planificación del sistema de gestión de Calidad Auditorías Internas Evaluación de la satisfacción de los clientes No conformidades, acciones correctoras, acciones preventivas y de mejora RRHH, selección, cualificación y formación
Como he comentado antes, cada procedimiento/s y su/s indicador/es
proceso
tienen
que
tener
su/s
PROCESOS DE SOPORTE Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.
Por ejemplo: a) b) c) d) e) f) g) h)
Ofertas, Planes de control, Contratos, planes de licitación… Control de los documentos y los registros Compras y subcontrataciones Control metrológico Mantenimiento de infraestructuras Tratamiento de los servicios no conformes Reunión de la comisión de Calidad Certificación, facturación y cobros
2 Como he comentado antes, cada procedimiento/s y su/s indicador/es
proceso
tienen
que
tener
su/s
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CONSEJO: primero definir cada uno de los procesos y posteriormente ya haréis el gráfico, ya que colocarlos es lo más sencillo. Si os quedáis atascados poneros en contacto conmigo que os ayudaré.
Os agradecería que pusierais comentarios o temas en el foro, ya que la resolución de vuestras dudas pueden ayudar a los demás.
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