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Sumário Sobre este material
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Por que você trabalha com a gestão em
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suporte? Quem é quem: descubra o essencial sobre
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cada membro da sua equipe Entrega: motive e desenvolva a sua equipe
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Resultados: considere a motivação e entrega
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do seu time Comemoração: mais do que apenas festa
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Sobre os autores
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Sobre a Movidesk
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Sobre este material Ela é algo que nos acompanha desde sempre. Na sua origem, a palavra motivação é o impulso interno que leva a uma ação. Mas ela também pode ser chamada de combustível, pois alimenta nossos planos, desejos e sonhos, tanto pessoais quanto profissionais. E já que falamos de profissão, vamos a uma breve reflexão. Hoje, você se sente motivado no trabalho e função que executa? Já perguntamos isso logo de cara, pensando no tema deste e-book. Se você respondeu positivamente, vai descobrir as melhores práticas para motivar seu time.
Mas caso tenha balançado a cabeça para os lados, pois já não enxerga tanto sentido no que faz, tudo bem. Esse conteúdo também pode te ajudar a recuperar aquele brilho nos olhos do primeiro dia de trabalho. Ah, a empolgação de entrar na empresa! Lembra desse sentimento? Pois é, essa é a maior mágica da motivação. Fazer com que todo dia de trabalho tenha a mesma energia do primeiro. Você descobre coisas novas e incríveis, sem ao menos notar que as horas estão passando. Tudo é novo e muito interessante.
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Isso também é possível no gerenciamento de equipes de TI e suporte. E mais: esse sentimento é natural. A área tem tanto a ensinar e seus profissionais evoluem tão rápido, que manter a motivação em alta é muito simples. Basta seguir algumas boas práticas, processos e dicas. A partir de agora, você aprenderá a motivar sua equipe de suporte sem gastar um real a mais por isso. Você verá pontos fundamentais na motivação do seu time que não dependem exatamente de investimentos e premiações, mas sim de usar as palavras corretas nos momentos exatos.
Você também pode acompanhar o seu progresso de aprendizado no desenho abaixo, que estará presente em todas as páginas deste e-book. Note que você começa sozinho, mas ao longo do trajeto se juntará a mais pessoas. São representações dos seu liderados, que caminham ao seu lado se estiverem motivados e felizes. Desejamos a melhor motivação para você. Boa leitura!
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Por que você trabalha com a gestão em suporte? Lá pela sua adolescência, você já devia gostar de computadores e sistemas. Provavelmente, a sua fascinação por esse mundo da tecnologia te levou a fazer cursos e se especializar na área. Você estudou muito, foram incontáveis noites viradas em cima de livros e materiais online, como videoaulas e vários e-books.
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Aí, chegou a hora de mostrar todo o seu conhecimento no mercado de trabalho. E um dos primeiros impactos que você sentiu foi semelhante ao de muitos outros profissionais, nas mais variadas áreas: tem coisa que a gente só aprende na prática! E lá foi você, atender os mais variados tipos de tickets e chamados. Durante essa experiência, surgiram casos incrivelmente fáceis de resolver e também aqueles tão complicados que você quase pirou. Mesmo com todos esses desafios, você foi exemplo de sucesso e fez um trabalho consistente que te levou até a gestão. Você não chegou na liderança por acaso, mas sim construiu esse caminho em direção ao sucesso e viu futuro no que fazia.
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Enxergou além dos números básicos que te pediam, não se contentou em ser a “média” e foi além. Sentiu orgulho em ler o parágrafo acima, não é mesmo? Se você conseguir passar sentimentos semelhantes a esses para seu time, terá o início de uma gestão de sucesso. E não pense que você estará formando pessoas para roubar o seu lugar na empresa.
Na verdade, serão profissionais de alto rendimento e entrega, líderes de si mesmos e prontos para trazer sucesso para a sua equipe não ficaria melhor? Enfim, você não é líder por acaso. E depois de descobrir isso, chegou a hora de entender mais sobre o seu time.
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Quem é quem: descubra o essencial sobre cada membro da sua equipe Saber os nomes de todos que estão sob seu comando não é mais que a sua obrigação como gestor. Além disso, também é interessante conhecer pontos da personalidade de cada um, preferências pessoais e desejos profissionais. Explore o máximo da motivação em todos os contatos com seu time, nos próximos passos:
Reuniões individuais Esse é o momento para criar mais intimidade com cada pessoa do seu time. A ideia aqui é ter conversas cada vez mais profundas, que passam pelos assuntos cotidianos de trabalho e evoluem para sonhos e desejos profissionais a médio e longo prazo. O principal benefício que a gestão pode aproveitar nesse tipo de reunião é descobrir a motivação de cada agente de suporte.
SUCESSO À 4 KM
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Se você sabe onde seu funcionário quer chegar no futuro, pode explorar esse caminho e ter uma operação cada vez mais eficiente. Dessa forma, você dá um sentido para o trabalho do liderado que vai além do salário no final do mês. Vale lembrar que nem todas as pessoas vão ficar confortáveis para falar muito. Portanto, prepare-se para fazer perguntas simples e diretas, entendendo o tempo de resposta de cada um.
Também use com inteligência os “porquês”, quando você perceber que dá para saber mais sobre determinado assunto.
Veja nosso infográfico e entenda as habilidades fundamentais para o agente de suporte! Acesse agora
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Momentos coletivos Após aprender sobre sua equipe nas conversas individuais, veja como o time se comporta coletivamente. Quais são as maiores afinidades entre os colaboradores? Isso é importante para manter um ambiente de trabalho equilibrado e saudável para todos na equipe, prevenindo qualquer tipo de clima ruim ou improdutivo. Além do comportamento, os momentos coletivos também são essenciais para a gestão mostrar segurança. Mais do que apenas autoridade, o gestor deve deixar claro que está ali, junto da equipe, na resolução dos chamados, tickets de todos os tipos de desafios diários que aparecerem.
É importante ressaltar que, ao menos uma vez na semana, a equipe deve se reunir. Não somente para falar sobre as entregas dos últimos dias, mas para ir além e comentar sobre seus próprios desafios pessoais e motivações. Nem sempre seus colaboradores vão querer falar o tanto que você espera, então fica a dica: use a empatia para entender melhor a situação de cada pessoa e aproveitar mais esses momentos.
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Feedbacks Ah, os feedbacks! Motivos de muita polêmica em algumas empresas e também parte do dia a dia em outras. Mas, a verdade é que eles são uma ótima forma de melhorar o aprendizado de todos: tanto para quem dá o feedback como para quem recebe. E quando é a gestão que passa esse contato, é fundamental escolher os
momentos certos para cada feedback. Se for uma crítica, questionamento ou sugestão de melhoria, um encontro individual é o melhor para a ocasião. Isso causa o mínimo de constrangimento no agente, que também se sente mais livre para falar sobre a situação, de frente com seu gestor. Para elogiar, você também pode usar os contatos individuais. Mas não se intimide e também fale bem da sua equipe em público. Isso gera um sentimento de recompensa no funcionário que recebe o elogio e também motiva os outros a trabalharem melhor para serem reconhecidos abertamente.
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Questões pessoais Antes de falarmos sobre esse ponto, vamos deixar uma coisa bem clara: cada um possui a sua vida pessoal e a empresa não precisa monitorar seus funcionários 24 horas por dia. A sugestão aqui é perceber alguns fatos importantes sobre cada pessoa e, assim, criar o melhor ambiente de trabalho para cada um. Por exemplo, você sabe que seu funcionário é adepto de uma religião que não comemora o Natal. Sabendo disso, não
Entenda melhor sobre a maturidade da sua equipe de suporte com nossa calculadora! Acesse a ferramenta
faz sentido nenhum você ficar convidando essa pessoa para tirar fotos em equipe com uma touca de Papai Noel ou chamá-la para um amigo secreto natalino. Ela não verá sentido nisso, ficará incomodada e não contribuirá em nada para as atividades. Cada pessoa tem suas preferências, que devem ser respeitadas e utilizadas da melhor forma pela gestão. Por isso, trate cada funcionário como único, saiba do que ele gosta e detesta e use isso ao seu favor para motivar todo o seu time de atendimento.
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Entrega: motive e desenvolva a sua equipe
Identifique especialidades
Após conhecer bem seus liderados, é hora de pensar na melhoria contínua do trabalho de todos. Portanto, nesse capítulo vamos trazer dicas importantes para você ter mais resultados. A evolução do seu time de suporte está em suas mãos e você pode começar ela da seguinte forma:
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Resolver todos os tipos de chamados e tickets é um desafio intenso para quem trabalha com suporte, mas que também traz grandes evoluções. O agente lida com muitos casos diferentes e, no meio deles, pode identificar o que mais gosta de fazer. O principal aqui não é exatamente centralizar chamados em cima de algumas pessoas, mas sim criar especialistas em áreas diferentes e valorizar essas funções. São agentes que dominam esse tipo de situação e entregam o melhor atendimento, motivando assim os seus colegas a fazerem o mesmo.
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Também é importante lembrar que esse conhecimento deve ser compartilhado para toda a equipe, com a geração de oportunidades para novos especialistas e um ciclo de aprendizado bem democrático, que abrange a todos.
Faça o próprio time ensinar “A melhor maneira de aprender é ensinando alguém”. Você com certeza já ouviu essa frase mais de uma vez, mas já experimentou ela na prática? Pelo fato de precisarmos desenvolver um discurso e método de explicação quando ensinamos algo, nos tornamos ainda mais especialistas no assunto que estamos abordando.
Do outro lado, a pessoa que aprende também se desenvolve. Por isso, tanto mestres quanto aprendizes em suporte são beneficiados com essa prática. Todos devem ensinar e aprender uns com os outros, pensando em uma evolução constante da equipe e de cada um dos colaboradores. Os agentes podem compartilhar seus conhecimentos no dia a dia, durante a resolução de chamados.
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Principalmente, naqueles que necessitarem de uma atenção e dedicação maior, quando o profissional precisa ser ajudado por outro para resolver o caso. AlÊm desses momentos, as reuniþes coletivas da equipe tambÊm são ótimas indicaçþes para esse aprendizado mútuo. Nessas ocasiþes, sugerimos que você tambÊm estimule os roleplays, pråtica que vamos abordar no próximo tópico.
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Use os roleplays E nada melhor para aprender do que a pråtica, não Ê mesmo? Mas quando pensamos no suporte, nem sempre os clientes terão paciência para esperar que o agente teste uma solução ao vivo. Por isso, a equipe de atendimento pode treinar essas situaçþes entre si, em simulaçþes internas chamadas de roleplays (na tradução, seria algo como encenação). Nesse tipo de atividade, os agentes puxam casos do dia a dia para discutir e praticar em grupo. Na maioria das vezes, cada um tem uma forma diferente de analisar e resolver a situação.
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E esse é o principal benefício do roleplay em suporte: desenvolver soluções variadas em cada tipo de chamado. Para deixar os roleplays ainda mais valiosos na preparação do seu time, também conte com os feedbacks. Você e sua equipe devem usar esses comentários para melhorar cada vez mais a performance de todos. Feedbacks são sempre muito bons, mas vale o lembrete: vocês estão em grupo. Por isso, tome cuidado para não desestabilizar ninguém e, com isso, criar uma situação constrangedora.
Confira o nosso quiz de rapidez no atendimento e use-o para testar a velocidade do seu time na resolução de chamados! Acesse aqui
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Estimule o contato com todas as áreas da sua empresa Entendemos bem que cada negócio possui setores diferentes e que, muitas vezes, eles não se conversam. Mas quando pensamos em objetivos coletivos, as áreas da empresa devem caminhar no mesmo sentido.
Por isso, é fundamental que todos conheçam a sua equipe de suporte. Se estiverem motivados, os próprios agentes já divulgam sua função, tanto em conversas informais como nas mais variadas oportunidades coletivas. Assim, o time de suporte se torna mais do que apenas um “apagador de incêndio” e se identifica como um dos principais responsáveis pelo sucesso da empresa e do cliente.
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Coloque o cliente no centro das ações Nada melhor do que essa frase para concluir a evolução do seu suporte. E você, já sabe o que isso significa? Cliente no centro ou Customer Centric é uma estratégia de negócio que dá atenção total ao consumidor e o coloca como o motivo de todo o trabalho da empresa.
Também se trata de um conjunto de práticas e processos que podem ser feitos para melhorar a experiência do público com sua marca.
Reunimos todos os passos essenciais para um atendimento focado no cliente em um fluxograma de processos! Confira aqui
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Resultados: considere a motivação e entrega do seu time Descubra o eNPS
usar para ter mais certeza sobre o nível de motivação do seu time. Confira:
Depois de muito trabalho, você finalmente motivou sua equipe para entregar um atendimento completo no suporte. Mas, como ter certeza de que ela está realmente motivada?
O eNPS (employee Net Promoter Score) é um indicador utilizado para medir o nível de satisfação dos colaboradores. Através dele, a gestão pode realizar diversas perguntas sobre assuntos internos e pertinentes, visando sempre a melhoria individual e coletiva.
Nós vamos te ajudar a responder essa pergunta, com métodos que você pode
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Independentemente do número de questionamentos que você fizer para seus funcionários, uma pergunta deve ser a principal. E de preferência, com resposta que vá de 0 a 10. Com essa margem de notas, você pode classificar os membros do seu time em três grupos: promotores, neutros e detratores. Assim, é possível qualificar a vontade dos seus funcionários em trabalhar com você, na equipe e empresa. Um bom exemplo de pergunta focada em avaliar a motivação na sua gestão
é a seguinte: “de 0 a 10, quanto o seu gestor te motiva a ser melhor?”. Quem der notas de 9 a 10 possivelmente é do grupo mais feliz e engajado, composto pelos promotores. Já as notas que variam entre 7 e 8 são dos neutros, que não estão tristes e nem muito felizes. Essa divisão merece uma atenção especial, assim como os detratores, que realmente não se sentem motivados e precisam de um trabalho ainda mais forte. Eles deram no máximo nota 6 para a pergunta principal, por isso a preocupação.
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Acompanhe os indicadores fundamentais Já citamos neste e-book a importância do seu time de atendimento ser reconhecido também pelos outros setores da sua empresa. Nesse caso, os indicadores fazem um papel semelhante, mas que é focado nos resultados da sua gestão. Também chamados de KPI’s (Key Performance Indicators), esses indicadores percorrem toda a empresa e geralmente estão ligados diretamente às metas de vendas e ao atendimento ao público.
Alguns exemplos usados pela maior parte das empresas de sucesso são: ticket médio, índice de retenção da base e taxa de conversão de clientes. Pode parecer que seu time de suporte está bem longe disso, mas não se engane: você e sua equipe são a engrenagem que atende os clientes em situações difíceis, quando eles estão com problemas. Ou seja, são muito importantes e atuam diretamente na retenção, ajudando os usuários a ficarem mais tempo com o seu produto ou solução.
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Veja as principais métricas de atendimento Medir o sucesso da sua empresa não é fácil. Mas quando falamos do atendimento, podemos mapear as métricas fundamentais para deixar esse caminho mais simples, principalmente para os responsáveis por acompanhar tudo: a gestão. Dos números principais de acompanhamento do atendimento,
podemos citar a quantidade de chamados em aberto, o tempo médio de resposta e a taxa de resolução no primeiro contato. Além, é claro, da satisfação do cliente nas avaliações. As métricas são números muito importantes e você pode utilizar isso em benefício coletivo. Acompanhe os resultados, veja quem são os destaques e abra oportunidades de melhoria para todos. Assim, você combina números e motivação em direção ao sucesso da sua equipe!
Saiba tudo sobre as métricas de atendimento nesse conteúdo completo do nosso blog! Confira agora
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Comemoração: mais do que apenas festa É simples se sentir motivado com uma boa confraternização. Mas você pode ir além e transformar as festas do seu time em grandes momentos de conexão entre todos. Aproveite isso para conhecer cada vez melhor a sua equipe e proporcionar boas experiências, inclusive para você. Veja as nossas dicas:
Celebre todos as entregas individuais importantes Sabe aquele chamado que demorou muito tempo para ser resolvido? Ou aquele ticket que o cliente abriu com nervosismo e ficou bem mais tranquilo após o atendimento do seu time? Esses são exemplos de ações importantes que a sua equipe realizou. E os agentes só vão sentir uma boa energia motivacional se a gestão contribuir para isso.
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Assim, quando você enxergar um caso desses no seu ambiente de trabalho, não deixe a timidez te bloquear. Vá até a mesa do seu funcionário, olhe nos olhos dele e use a sinceridade. Abra um sorriso, agradeça, parabenize e elogie! Nesse momento, as palavras positivas fazem muita diferença. E mais do que isso, você motiva não só o agente que resolveu o chamado, mas também todos os outros que estão vendo você fazer isso.
Mesmo sem serem elogiados naquele momento específico, os demais membros do seu time se sentem instigados a buscar esse reconhecimento em público e vão trabalhar cada vez melhor.
Como fazer a melhor comemoração para o seu time Se você já seguiu os passos que leu até agora nesse e-book, deve conhecer bem os seus liderados e imaginar algumas preferências de cada agente. Tanto no estilo musical quanto nas comidas e bebidas, cada pessoa possui suas singularidades.
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Portanto, é importante manter a democracia quando for planejar a próxima comemoração da sua equipe. A melhor maneira de conhecer a opinião de todos é simplesmente perguntar ao seu time. Peça que ele dê sugestões de locais, temas e tudo mais que você precisa saber para a comemoração da equipe. Depois, reúna as opiniões que mais se encaixam no perfil geral do time e faça uma votação. Assim, cada colaborador exerce seu poder de decisão e vê que pertence cada vez mais ao grupo. Afinal, quem é que não gosta de uma boa festa? E você pode manter esse clima positivo em sua equipe, todos os dias.
Comemore e mantenha a evolução no seu atendimento Como você leu neste e-book, a motivação é um processo recorrente. Para continuar com essa energia na sua equipe e entregar resultados consistentes, é interessante manter o melhor ambiente de trabalho para todos. Além de motivados, os seus agentes também precisam ter ferramentas e processos para fazer o melhor atendimento.
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Uma combinação que envolve: agilidade para um baixo tempo de resposta, atenção ao colocar o cliente no centro e vontade de resolver o problema do chamado, indo além na solução. Imagine ter uma equipe de suporte produtiva e feliz, que faz um trabalho qualificado e deixa os clientes satisfeitos. Tudo isso utilizando os principais canais de atendimento de forma integrada, com processos descomplicados e total acompanhamento da gestão.
VOCÊ CHEGOU!
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Sobre os autores
Bernardo Marucco
Aline Machado
Um curioso com tanta curiosidade que resolveu ser jornalista para explorar ainda mais sua natureza. Respira esportes, música, marketing e conteúdo. Responsável por acrescentar ideias interessantes e posts incríveis no blog da Movidesk.
Artista e designer por paixão, profissional de Marketing por formação. Através da sua profissão, busca aperfeiçoar a conexão entre o que ama e o que faz. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, como ilustrações e layouts de divulgação.
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Sobre a Movidesk Nascemos para mudar o jeito que as empresas enxergam o atendimento. Para nós, impactar positivamente os clientes e entregar uma experiência de sucesso são sinônimos de um negócio em crescimento. Mais de 1.500 empresas em todo o país já estão conosco. Juntos, nós descomplicamos processos de atendimento burocráticos e demorados, tornando o trabalho das equipes de suporte muito mais efetivo. Se você achou esse e-book útil, confira nossas redes sociais e canais de informação. Temos muito conteúdo para melhorar cada vez mais a sua gestão! Muito obrigado pela leitura, até a próxima!
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