Guardiões do atendimento ao cliente

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GUARDIÕES DO ATENDIMENTO

AO CLIENTE EDIÇÃO COLECIONADOR

Boas práticas para o suporte na tecnologia

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73 anos atrás...

Em 1946, formava-se a Organização Internacional de Padronização, também conhecida como ISO. Anos depois, na mesma galáxia, a ISO 9001 (sistema de gestão de qualidade nos negócios) era criada para garantir, entre outras coisas, o foco no cliente.

De lá para cá, um legado de histórias evidenciou o atendimento ao cliente, tornando essa missão ainda mais importante para todas as empresas. Afinal, com a ascensão da tecnologia o consumidor ganhou poderes incontestáveis.

Entretanto, você não precisa travar uma guerra infinita com o seu público! Para conquistar sua satisfação, comece pelas boas práticas no suporte.

CONTINUA... partiu iso 9001

ISO 9001

ISO

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Sobre este super-e-book Sabemos que cada segmento de mercado carrega suas próprias características. Por isso, criamos este e-book com foco no profissional da área de tecnologia e nas melhores práticas para atendê-lo.

Em meio a tanta competitividade, fazer o básico simplesmente não funciona mais. Por exemplo, foise o tempo em que fornecer apenas um número de telefone ou um endereço de e-mail era o suficiente para realizar um atendimento de qualidade.

Hoje em dia, você precisa ter múltiplos canais de comunicação se quiser oferecer uma experiência significativa ao seu cliente.

Mas, isso não é tudo! Neste e-book você encontrará outras ótimas dicas, que definitivamente ajudarão a otimizar o desempenho da sua empresa. Além de referências para quem, assim como nós, adora o universo geek. Vamos embarcar nessa? boa leitura!

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SUMÁRIO A importância do atendimento ao cliente

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Boas práticas para o suporte na tecnologia

08

Linguagem adequada

09

Comprometimento

10

Transparência

11

Agilidade

12

Assertividade

14

Objetividade

15

Segurança

16

Autonomia

17

Feedback

18

Entrega

19

Personalização

20

Recursos para otimizar o atendimento ao cliente

21

Qual é o seu superpoder?

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A importância do atendimento ao cliente Só quem já ficou verde de raiva em uma situação de mal atendimento sabe os impactos que isso causa.

De repente, nada mais importa. E não interessa se a marca conseguiu desenvolver um produto inédito, ou se todos ao seu redor querem adquiri-lo. Você simplesmente desiste de ser cliente.

Acontece que não estamos mais na Era do Produto, em que o próprio se vendia sozinho. Hoje, é preciso considerar a experiência como uma extensão da oferta. E por experiência queremos dizer todo o tipo de interação entre empresa e consumidor.

Mas, o que o atendimento tem a ver com isso?

“Com grandes poderes, vêm grandes responsabilidades” Já dizia Peter Parker. Contudo, podemos usar essa frase também para descrever perfeitamente a importância que a área de atendimento ao cliente tem para as organizações. Afinal, ela é responsável pela sua linha de frente. E todas as percepções que

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o consumidor tiver, a partir dela, influenciarão em sua experiência de uma forma positiva ou negativa.

Vamos analisar alguns dados? Segundo o State of Global Customer Service Report 2018, um estudo da Microsoft, 95% dos consumidores acreditam que o atendimento é um fator importante para sua escolha e lealdade de marca.

A pesquisa foi realizada com 5.000 pessoas, espalhadas pelo Brasil, Alemanha, Japão, Inglaterra e Estados Unidos - um público diversificado e com diferentes hábitos de consumo. Mesmo assim, todos parecem concordar sobre o valor de um atendimento de qualidade. Veja só:

61% já trocaram de marca devido a um mal

atendimento;

59% dos entrevistados têm expectativas

maiores para o atendimento hoje, do que tinham há um ano;

33% afirmam que o aspecto mais importante

de uma boa experiência no atendimento é ter todas as suas questões resolvidas em uma única interação;

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36% dos entrevistados dizem que o ponto

mais frustrante de uma experiência ruim no atendimento é falar com um atendente que não possui conhecimento ou habilidades suficientes para resolver seus problemas.

Ultimato Como podemos observar, desenvolver um produto ou serviço bacana, oferecer preços acessíveis ou ter mais de 30 mil seguidores no Instagram de nada adiantará se você não prestar um atendimento de qualidade.

Portanto, este é o seu ultimato: pare de perder clientes! A partir do próximo capítulo, veremos quais são as melhores práticas para se relacionar com o segmento da tecnologia e promover um suporte mais eficiente, satisfatório e objetivo. pare de perder clientes!

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Boas práticas para o suporte na tecnologia Certamente não existe uma fórmula mágica para encantar clientes. No entanto, com o engajamento de toda a equipe, é possível oferecer um atendimento que corresponda às expectativas do consumidor.

Para isso, diversas práticas podem ser aplicadas no dia a dia dos agentes (responsáveis pelos atendimentos). E a boa notícia é: reunimos um time fantástico de especialistas para revelar todas essas técnicas para você!

magia das boas práticas!

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Linguagem adequada Ao conversar com um profissional da área de tecnologia, você já deve esperar certos conhecimentos avançados no assunto. Nesse caso, procure não mastigar demais as informações para não transmitir uma ideia de que você está o subestimando.

Por outro lado, se você sentir que o cliente não possui tanta familiaridade com termos técnicos, deve tornar a sua explicação mais compreensível para ele.

O importante é manter a sua linguagem no mesmo nível que a do cliente. Afinal, uma das premissas do atendimento é tornar as coisas mais simples, ao invés de complicá-las, ok? mas o SLA é de dois dias!

I am Groo...

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Comprometimento Só prometa o que você pode cumprir! Caso contrário, estará deixando um rastro de clientes frustrados com a sua marca. Isso é extremamente prejudicial para a imagem dela, pois, com o crescimento das redes sociais, a internet virou o palco perfeito para queixas e reclamações. E você não vai querer um vingador no seu pé, vai?

O compromisso com o consumidor é algo supervalorizado e deve ser muito mais do que apenas uma tarefa em sua lista de afazeres. Ele deve estar incorporado à cultura da empresa.

Assim, mesmo quando você não conseguir encontrar uma saída efetiva para determinada situação, estará sendo sincero e criando um vínculo de honestidade com o seu público. E, acredite, esse tipo de atitude é fundamental para ele continuar ao seu lado.

A caminho do meu compromisso!

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Transparência Assim como o comprometimento, ser transparente com o cliente é essencial! Lembre-se que este público, geralmente, entende tão bem de tecnologia quanto você. E definitivamente vai perceber quando algo de errado não for repassado.

Aceita um exemplo? Imagine que o sistema da sua empresa está passando por instabilidades e o cliente entra em contato para se queixar sobre o problema. A melhor prática nesse caso é agir com transparência, contextualizando a situação. Ou seja, nada de mentir ou enrolar o usuário com uma desculpa nebulosa.

Preciso ser transparente com você...

eu não sei dançar!

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Agilidade Sem sombra de dúvidas, o tempo é um dos maiores vilões do seu relacionamento com o consumidor. Ainda mais hoje em dia, momento em que o imediatismo tomou conta e não temos mais paciência nem para esperar (por uma fração de segundo) o carregamento de um aplicativo em nosso smartphone.

Quando pensamos em suporte na tecnologia, então, a agilidade ganha ainda mais importância. Porque provavelmente a questão do solicitante estará comprometendo o andamento do seu negócio e, como todos bem sabem, tempo é dinheiro!

Portanto, se esforce em garantir rapidez no seu atendimento. Afinal, quando os problemas dos clientes são resolvidos logo no primeiro contato, a empresa se beneficia de inúmeras formas. Dá só uma olhada:

Ao trabalhar com velocidade, a equipe

consegue atender mais clientes em menos tempo;

Há diminuição nas filas de espera por

atendimento;

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O cliente tem uma experiência positiva e fica

mais propenso a indicar a empresa para conhecidos;

A empresa passa a ser mais produtiva e, com

isso, mais lucrativa.

Se ainda não tiver resposta para determinada questão, pelo menos informe ao seu consumidor que você já está ciente e trabalhando para resolvêla. Isso irá acalmá-lo enquanto você ganha tempo para solucionar sua demanda da maneira mais apropriada.

O tempo que é nosso inimigo real...

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Assertividade Vale lembrar que a agilidade no atendimento deve estar sempre associada à qualidade. Isto é, não adianta empurrar qualquer solução para o cliente se ela não for assertiva.

O que acontece quando você passa um retorno ineficaz para o consumidor da área de tecnologia?

Ele testa, identifica o erro e volta a acionar o suporte. Só que, dessa vez, com um nível muito maior de insatisfação.

Então, tenha em mente que as habilidades técnicas do seu cliente poderão colocá-lo em uma posição em que a verdade será a única resposta. E, é assim que deve ser, não é mesmo?

eu tenho um plano e preciso da sua perna!

OK...

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Objetividade É sempre bom criar um vínculo emocional com o seu consumidor. Entretanto, pessoas que lidam com tecnologia da informação são, por costume, mais reservadas.

Desse modo, é aconselhável que a conexão remota à máquina do usuário seja direta e sem rodeios.

Deixe para solicitar mais dados ao cliente apenas quando for necessário.

if you like piña coladas...

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Segurança A proteção de dados é um assunto que está cada vez mais em alta. Com o universo digital absorvendo grande parte das nossas operações, torna-se fundamental considerar a segurança de informações pessoais e sigilosas.

Ao atender um profissional que já está inserido neste universo, lembre-se que você estará conversando com alguém que conhece diversas vertentes da tecnologia, inclusive suas falhas.

Por isso, é crucial transparecer segurança para o cliente sobre os dados que serão manipulados durante o atendimento. Sempre que for possível, e do seu interesse, permita que ele acompanhe todo o processo.

Ativando escudo de segurança!

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Autonomia Lembra do estudo da Microsoft que mencionamos no início desse e-book? Pois ele também revelou que 88% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam um portal para autoatendimento online.

Sabe o que isso significa? Que quanto mais autonomia você oferecer ao seu cliente, mais positiva será a experiência dele em relação a sua marca. Alguns canais que funcionam muito bem para o autoatendimento são:

FAQ;

Base de conhecimento;

Chatbot;

URA (Unidade de Resposta Audível).

Tem mais! O consumidor da área da tecnologia está mais propício a agir de forma autodidata. Isto é, ele gosta de aprender e solucionar as demandas sozinho. Então, a dica aqui é ir além do suporte e também ensiná-lo como resolver certas questões.

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Feedback Tão bom quanto lidar com um cliente que, basicamente, fala a mesma língua que você, é compartilhar conhecimento com ele. Afinal, este ponto de vista pode ser bastante útil. Existem muitos casos de companhias que implementam melhorias em seus serviços, a partir de sugestões apontadas pelos usuários.

E, como se já não fosse bom receber insights dos seus clientes, pedir feedback também diz muito sobre a forma como a sua marca enxerga o consumidor. Ou seja, demonstra que ela respeita e se importa com a opinião do seu público.

Essa atitude é uma forma de trabalhar a cultura Customer Centric em sua empresa. O objetivo é colocar o cliente no centro das suas atenções, orientando todo o planejamento e as tomadas de decisão com foco nas necessidades do comprador. #DraxSincerão

…

Você é linda por dentro.

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Entrega Estar em contato com o cliente é sempre uma oportunidade de promover o famoso momento UAU! Já ouviu falar dele? A ideia é surpreender o público, superando suas expectativas com atitudes que expressam carinho e atenção.

Isso não significa exclusivamente que você deva reproduzir as estratégias de grandes nomes do mercado, como é o caso da fintech roxa (conhecida por enviar mimos aos seus consumidores). O que você precisa fazer é identificar quais são os interesses do seu comprador e, então, utilizá-los a favor da sua marca.

Como já citamos anteriormente, o profissional da área de tecnologia tem sede de conhecimento. Por isso, ao atendê-lo você pode entregar além do que ele espera. E pode fazer isso o dia todo.

Após resolver suas demandas, por exemplo, é interessante compartilhar dicas de como tirar o melhor proveito do produto ou serviço adquirido.

Ou, formas de otimizar processos com o uso de determinadas funcionalidades até então desconhecidas pelo usuário.

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Personalização Personalizar o atendimento é um jeito de torná-lo mais humano e agradável. Afinal, quem não gosta de se sentir especial? Também, é uma forma de fidelizar o seu consumidor. E olha só, clientes fiéis costumam ter um ticket médio maior, são mais engajados com a marca e gostam de recomendá-la para amigos e parentes. Super, não é?

Um bom plano de ação para colocar essa estratégia em prática é aplicar o marketing digital em seu negócio. Existem ferramentas, como o RD Station Marketing, que permitem que você possa elaborar e disparar conteúdos exclusivos para seus clientes de maneira automatizada.

Crie materiais educativos e gratuitos, de acordo com as preferências de cada público, e conquiste até mesmo aquele consumidor de ferro - o mais exigente! queria um azul mais parecido com o meu traje nessa nave!

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Recursos para otimizar o atendimento ao cliente Existem muitos futuros alternativos e não podemos saber ao certo o que eles nos trarão para otimizar o atendimento ao cliente de amanhã. Contudo, hoje já podemos contar com excelentes tecnologias e recursos. Veja o checklist a seguir:

Help Desk e Service Desk;

Ferramenta de chat em tempo real;

Automações, macros e gatilhos;

Metas e KPIs para a equipe;

Software de gestão de projetos;

Pesquisa de satisfação;

Dashboard e relatórios;

Sistema CRM;

Business Intelligence.

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Qual é o seu superpoder?

A missão de atender clientes é sempre desafiadora, pois o comportamento do consumidor está em constante transformação. Porém, com a experiência dos nossos especialistas conseguimos reunir neste e-book práticas realmente efetivas para aplicar no seu suporte. Agora, chegou a sua hora de entrar em ação!

Ah! E se você gostou das nossas dicas e quer salvar o dia de um colega de trabalho, que tal compartilhar este material com ele?

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