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Trainer Guia Prรกtico
Bem-vindo
MUITO ALÉM DE UM TREINAMENTO Parabéns! A partir de agora, você conta com uma ferramenta para que sua equipe esteja sempre treinada. Vamos lhe apresentar todos os recursos do nosso programa e explicar como aplicá-los na sua rotina de trabalho. Ah, não se preocupe! Fizemos tudo pensando que seu tempo é precioso e muito, mas muito curto. Queremos descomplicar o seu dia a dia e deixar a sua equipe sempre em harmonia com a excelência. E, como você sabe, treinamento é constante. Um pouquinho, sempre. Vamos lá!
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MANUAL DO TABLET
Manual do Tablet
O que é o Hypersaber Hospitalidade?
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Por que treinar minha equipe?
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Como usar o tablet? - 1/2
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Como obter o certificado?
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Como obter os melhores resultados ?
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Qual a melhor forma de treinar?
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O que é o Hypersaber Hospitalidade?
É um programa de treinamento em vídeo desenvolvido a partir dos mais altos padrões internacionais de hospitalidade. O que isso quer dizer? Que tudo o que você aprender aqui é aplicado em qualquer hotel ou restaurante do mundo. É um conhecimento que passa a ser o seu diferencial. E nós garantimos que, onde quer que você esteja, será um destaque mesmo que aplique apenas uma parte do que aprendeu. Todas as aulas estão disponíveis para serem assistidas quantas vezes forem necessárias. Queremos que você as use sempre! O tablet é muito versátil. Ele pode ser usado individualmente ou em grupo, transformando qualquer espaço em uma sala de treinamento. O importante é estar sempre em contato com o conteúdo para que cada membro da equipe aprofunde seus conhecimentos respeitando seus próprios ritmo e tempo.
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Por que treinar minha equipe?
A concorrência hoje é global. Seu cliente viaja cada vez mais, experimenta novos serviços e se torna mais exigente. A experiência de um hotel no Brasil pode facilmente ser comparada à de um hotel na Inglaterra. O mesmo acontece com restaurantes, bares, pousadas, lojas e qualquer estabelecimento onde exista contato direto com o público. Quase tudo hoje é personalizado, do toque do seu telefone celular ao sanduíche que você come. Será que o atendimento também pode ser personalizado? Com certeza a resposta é sim. Depende da sua habilidade em reconhecer a expectativa de cada cliente. Oferecer um produto superior ou entregar o que foi prometido não é mais suficiente. Temos que ir além da satisfação do cliente. Produtos se vão, serviços terminam, mas a experiência fica. O que vale é a percepção de seu cliente enquanto ele experimenta o seu produto. Chamamos isso de fidelização da marca. Lembre-se: você não vende comida e nem quartos, você vende experiência. Hospitalidade pode ser resumida em uma palavra: Confiança. Eu confio que você se preocupa comigo. Eu confio que serei bem-vindo. Eu confio que minha experiência vai ser memorável. Isso tudo leva o cliente a ser fiel a você e a sua marca.
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Como usar o tablet? - 1/2
Conecte o adaptador de HDMI ao tablet.
Conecte o carregador ao adaptador.
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Conecte uma ponta do cabo HDMI ao adaptador e a outra ponta Ă TV.
Desbloqueie o tablet deslizando o dedo pela tela.
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No canto superior direito da tela, clique no mosaico de aplicativos.
Selecione o aplicativo Hypersaber.
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Clique em iniciar aplicativo.
Selecione a categoria Alimentos e Bebidas.
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No menu à esquerda, selecione o curso desejado.
À direita, selecione a vídeo-aula para assisti-la.
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Como obter o certificado?
O colaborador que participou dos treinamentos durante todo o programa receberá o certificado de conclusão Hypersaber. Os certificados serão entregues pessoalmente aos colaboradores no último encontro presencial, durante a Olimpíada da Hospitalidade. No que mais o Hypersaber pode me ajudar? Estaremos ao seu lado durante todo o processo, acompanhando a evolução do treinamento, analisando suas necessidades específicas e propondo soluções através de videoconferências. Suas questões também podem ser resolvidas através do email contato@grupomd.com.br. Nossa equipe está disponível de segunda à sexta em horário comercial. Mensalmente enviaremos um cronograma de aplicação do conteúdo com exercícios, dinâmicas e que deverá ser ministrado nas semanas subsequentes.
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Como obter os melhores resultados ?
A equipe só acredita que a qualidade é importante para a empresa quando a gerência lembra que a qualidade é importante para a empresa. Por isso, é essencial que os multiplicadores participem ativamente do processo de treinamento, cobrando de cada um a participação e a aplicação prática dos ensinamentos no dia a dia. Conhecer a fundo o conteúdo das aulas irá ajudá-lo a direcionar o treinamento e a cobrar melhores resultados de seus colaboradores.
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Qual a melhor forma de treinar?
Os vídeos estão disponíveis para todos os integrantes da equipe, sem restrições. Dessa forma o colaborador pode ser treinado nas competências e habilidades do setor onde trabalha, e também conhecer como funcionam todos os outros setores da empresa. O treinamento individual é indicado para a ambientação de um novo colaborador ou então para qualificar alguém que já trabalhe na sua empresa. Nos casos de treinamento em grupo, você poderá projetar os vídeos em uma tela maior, conectando o tablet a uma televisão com cabo HDMI. Estimular sua equipe a debater sobre uma técnica ou mensagem apresentada durante o vídeo é uma boa forma de conseguir maior participação e aproveitamento de todos.
Lembre-se de que estamos disponíveis para atendê-lo sempre que for preciso.
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Guia do Multiplicador Alimentos e Bebidas Para que você possa acessar a aula mais indicada para a sua necessidade de treinamento, o conteúdo de Alimentos e Bebidas no tablet é dividido em oito áreas. Em cada uma delas você encontrará um conjunto de vídeo-aulas abordando assuntos específicos de cada área, bem como o conteúdo que a vídeoaula aborda e uma sugestão de atividade para você avaliar o que o aluno aprendeu. Veja só: 1. RESTAURANTE - COMPORTAMENTAL
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2. RESTAURANTE - TÉCNICO
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3. RESTAURANTE - SERVIÇO À MESA
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4. RESTAURANTE - RECEPÇÃO
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5. BAR - Comportamental
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6. BAR – TÉCNICO
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7. BAR – SERVIÇO DE BEBIDAS
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8. BAR – Operação
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1. RESTAURANTE - COMPORTAMENTAL
Nessa área são disponibilizadas quatro vídeo-aulas: A Arte de Servir Conteúdo: O que é Alimentos e Bebidas e que tipo de profissional as empresas buscam. Atividade: O que mais marca o cliente? O produto, o serviço ou a experiência? Atitude e Performance Conteúdo: As características que o profissional deve ter para desempenhar seu papel no restaurante. Atividade: Quais são as características que um profissional deve ter para garantir uma atitude positiva? Comunicação com o Cliente Conteúdo: Os tipos de comunicação utilizados no restaurante: comunicação verbal e não verbal. Atividade: Quatro clientes estão na mesa superconcentrados em uma reunião. Que tipo de comunicação você deve usar ao servi-los? Como Lidar com Reclamações Conteúdo: Aprenda a gerenciar reclamações e situações de crise do cotidiano do restaurante. Atividade: Caso o cliente o chame até a mesa e diga que o prato servido não atingiu suas expectativas, que atitude você deve tomar?
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2. RESTAURANTE - TÉCNICO
Nessa área são disponibilizadas onze vídeo-aulas: Talheres Conteúdo: Os tipos de talheres utilizados no restaurante, sua montagem na mesa e higienização. Atividade: Monte a mise en place para as seguintes sobremesas: abacaxi em rodelas, petit gâteau e salada de frutas. Copos e Taças Conteúdo: Conheça os diferentes tipos de copos e taças utilizados em restaurantes e como higienizá-los. Atividade: Alguns especialistas preferem taças de vinho branco para a degustação do champagne. Por quê? Pratos Conteúdo: Como transportar de um a três pratos, posicioná-los de acordo com a ordem de serviço e higienização. Atividade: Em um jantar, um dos clientes cruza os garfos, deixando metade da comida no prato. O que você deve fazer? Bandejas Conteúdo: Conheça os diferentes tipos de bandejas e como manuseálas durante o serviço. Atividade: Por que transportamos a bandeja a 90 graus para servir a mesa e voltamos também a 90 graus? A Mise en Place Conteúdo: Conheça o real significado da expressão mise en place. Atividade: Monte a mesa de acordo com o menu: salada caprese, sopa, filet rossini e salada de frutas.
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Checklist de Abertura Conteúdo: Os passos para a abertura do restaurante e divisão de tarefas. Atividade: A montagem da mesa deve ser feita de acordo com o tipo de cardápio, ambiente ou cliente? Mise en Place: Café da Manhã Conteúdo: Conheça os padrões de base para montagem da mise en place do café da manhã. Atividade: Dê 3 exemplos de proatividade durante o serviço de café da manhã. Mise en Place: à la Carte Conteúdo: Conheça os padrões de base para a montagem da mise en place do serviço à la carte. Atividade: Caso o restaurante trabalhe com suporte de talheres na montagem das mesas, o garfo e a faca ficam de que lado do prato? Regras de Pôr, Repor e Recolher Conteúdo: Conheça as regras de reposição da mise en place durante o serviço. Atividade: O que você deve fazer caso o cliente ainda esteja comendo a entrada e o prato principal fique pronto? Tomando Pedidos Conteúdo: Postura e comunicação ao tirar os pedidos, técnicas de venda, ordem de serviço à mesa e regras de etiqueta. Atividade: Como você deve marcar a comanda para que o commis saiba exatamente para quem são os pratos? O Passe de Pratos e Bebidas Conteúdo: A forma de fazer o passe de pratos e bebidas, a ordem correta de transportar, além da ordem de serviço à mesa. Atividade: A senhora mais velha pediu uma salada. A mais jovem, um peixe, e a criança, um filet. Organize os pratos nas mãos.
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3. RESTAURANTE - SERVIÇO À MESA
Nessa área são disponibilizadas três vídeo-aulas: Serviço de Café da Manhã Conteúdo: Conheça os padrões de serviço de café da manhã em buffet e à la carte. Atividade: De que maneira o garçom pode obter o nome do hóspede para personalizar o serviço? Serviço à la Carte Conteúdo: Conheça os padrões de serviço à la carte e técnicas de venda. Atividade: Role Play - Simule todos os passos do serviço à la carte, desde a chegada do cliente até sua despedida. Serviço de Buffet Conteúdo: Conheça os padrões de serviço e organização do buffet. Atividade: Cite três exemplos de proatividade no serviço de buffet.
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4. RESTAURANTE - RECEPÇÃO
Nessa área são disponibilizadas quatro vídeo-aulas: O Papel da Hostess Conteúdo: Conheça todas as tarefas da responsável pelo acolhimento do cliente. Atividade: Quais são as principais responsabilidades da hostess? Reservas e Atendimento Telefônico Conteúdo: Conheça todas as técnicas de atendimento telefônico e o passo a passo para efetuar uma reserva. Atividade: Quais são os dados que você deve obter do cliente ao efetuar uma reserva? Acolhendo o Cliente Conteúdo: Veja como receber e surpreender o cliente. Atividade: Pense em uma forma de personalizar o atendimento na chegada do cliente sem ter que perguntar seu nome. Situações do Cotidiano e Despedida Conteúdo: Veja como lidar com feedbacks positivos e negativos. Atividade: Caso receba um feedback negativo do cliente, como você deve reagir?
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5. BAR - Comportamental
Nessa área são disponibilizadas três vídeo-aulas: Bem-vindo ao bar Conteúdo: Introdução ao curso. Atividade: O que tem mais peso durante o serviço, o saber técnico ou a forma como interagimos com o cliente? O Perfil do Bartender Conteúdo: Conheça as características do profissional do bar, sua postura e comunicação com o cliente. Atividade: Qual a principal ferramenta de trabalho do bartender? Como Lidar com Reclamações Conteúdo: Conheça as técnicas para lidar com diferentes situações de crise. Atividade: Um cliente diz que não gostou da caipirinha. Como você deve reagir?
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6. BAR – TÉCNICO
Nessa área são disponibilizadas oito vídeo-aulas: Utensílios de Bar Conteúdo: Conheça todos os utensílios de bar e como manuseá-los na elaboração de drinks. Atividade: Que utensílios são utilizados na elaboração dos coquetéis Mojito, Dry Martini e Piña Colada? Copos e Taças Conteúdo: Conheça os tipos de copos e taças utilizados em bares, suas características e como higienizá-los. Atividade: Alguns especialistas preferem taças de vinho branco para a degustação do champagne. Por quê? Técnicas de Free Pouring Conteúdo: O que é free pouring? Atividade: Comece a separar garrafas vazias para treinar! Pegadas e Cortes Conteúdo: Conheça as técnicas para elaborar coquetéis, os tipos de pegadas em garrafas e cortes na finalização de drinks. Atividade: Pratique as pegadas e cortes! Manipulação de Garrafas Conteúdo: Aprenda a manusear até quatro garrafas ao mesmo tempo na elaboração de drinks. Atividade: Comece a praticar a manipulação de uma garrafa. Quando se sentir seguro, avance até a quarta garrafa!
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Dosagens Conteúdo: Aprenda como dosar medidas exatas sem o uso do dosador. Atividade: Utilize as dicas de contagem e pratique todas as dosagens. A Prova dos Nove Conteúdo: Veja como colocar todas as técnicas de free pouring em prática no seu dia a dia. Atividade: Agora é a sua vez! Elabore um coquetel utilizando as técnicas de free pouring. Método de Elaboração de Coquetéis Conteúdo: Conheça os diferentes componentes dos coquetéis e os três métodos de elaboração de drinks. Atividade: O cliente pede um whisky com pedras de gelo de água de coco. O gelo neste caso é…
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7. BAR – SERVIÇO DE BEBIDAS
Nessa área são disponibilizadas dez vídeo-aulas: Regras de Serviço Conteúdo: Conheça os padrões de base no serviço de bebidas. Atividade: Caso o cliente termine um vinho e peça outra garrafa do mesmo vinho, a troca da taça é obrigatória? Cerveja e Chopp Conteúdo: Conheça os padrões de serviço de cerveja e chopp e suas particularidades. Atividade: Caso o cliente peça uma long neck, que técnica você utiliza para incrementar a venda? Whisky Conteúdo: Conheça os diferentes tipos de serviço de whisky. Atividade: Role Play - simule um serviço de whisky sobre o balcão. Cachaça Conteúdo: Conheça o serviço da bebida mais tradicional do Brasil. Atividade: A cachaça ou até mesmo a caipirinha é excelente para ser oferecida como aperitivo ou digestivo? Vodka Conteúdo: Conheça os padrões de serviço de vodka e seus rituais de degustação. Atividade: A vodka retirada do freezer é um excelente aperitivo ou digestivo?
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Tequila Conteúdo: Conheça os padrões de serviço para tequilas ouro e prata. Atividade: Por que a tequila prata é servida com sal e limão? Refrigerante Conteúdo: Conheça os padrões de serviço de guaraná e refrigerantes de cola. Atividade: No serviço à mesa, em que momento a latinha deve ser aberta? No bar, na bandeja ou sobre a mesa? Vinhos - Branco, Tinto e Rosé Conteúdo: Conheça o passo a passo do serviço de vinhos em bares e técnicas de venda. Atividade: Role Play - Faça o serviço de vinhos tinto e branco. Champagne Conteúdo: Conheça o passo a passo do serviço de champagne em bares e técnicas de venda. Atividade: Role Play: Faça o serviço de champagne. Cognac Conteúdo: Conheça o passo a passo do serviço de cognac em bares e técnicas de venda. Atividade: Role Play - Faça o serviço de cognac.
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8. BAR – Operação
Nessa área são disponibilizadas dez vídeo-aulas: Os Bastidores do Bar Conteúdo: Conheça como funciona a operação de um bar. Atividade: Coloque em prática a divisão de tarefas em seu bar. Os Passos para a Abertura Conteúdo: Saiba como organizar o check list de abertura do bar e a divisão de tarefas. Atividade: Elabore um checklist de abertura para o seu bar. Ferramentas de Gestão e Controle Conteúdo: Conheça os procedimentos do inventário, bem como a forma de montar a ficha técnica de coquetéis. Atividade: Crie coquetéis e desenvolva suas fichas técnicas. A Operação Conteúdo: Veja como controlar a operação do bar, a saída de bebidas, a ordem de serviço, os códigos de bar e a limpeza. Atividade: Um cliente se aproxima da estação de um de seus bartenders. Que código você usa para alertá-lo? Encerramento da Operação Conteúdo: Veja como organizar o fechamento do bar através de um checklist, da divisão de tarefas e da limpeza final. Atividade: Crie um checklist de fechamento e a divisão de tarefas para o seu bar.
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Padrões de Serviço e Técnicas de Venda Conteúdo: Conheça os padrões de excelência no serviço em bares, além de técnicas de venda. Atividade: Cite três técnicas utilizadas em bares para incrementar as vendas. Como Lidar com Situações do Cotidiano Conteúdo: Veja como proceder em diferentes situações que ocorrem no dia a dia de um bar. Atividade: Como você deve reagir com um cliente que bebeu além da conta? Elaboração de Carta de Drinks Conteúdo: Você vai aprender a elaborar carta de drinks de acordo com o tipo de bar e o perfil do público. Atividade: O que você mudaria na carta de drinks do seu bar para aumentar as vendas? Organização da Carta Conteúdo: Como organizar a carta de drinks e técnicas para torná-la mais atraente. Atividade: O que você mudaria no design da carta do seu bar para torná-la mais atrativa? Ficha Técnica Conteúdo: Como padronizar coquetéis através da ficha técnica. Atividade: Desenvolva as fichas técnicas dos seguintes coquetéis: Mojito, French Martini e Bloody Mary.
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