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Método SPIN Conocido también como el método de ventas rápidas. (VenMas., s.f) SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que compones esta técnica de venta: S: SITUACIÓN: se tiene que obtener la información básica sobre el cliente. Realizando preguntas sobre la situación actual. P: PROBLEMA: se desarrollan preguntas acerca de las dificultades del cliente concretas, y a ser posibles cerradas. I: IMPLICACIÓN: Efectos o consecuencias de los problemas del cliente realizando preguntas concretas y cerradas. •
N: NECESIDAD DE BENEFICIO: Revelan la forma que el producto o servicio agrega o da al prospecto beneficios reales y actuales.
1.01. Presentación de Beneficios.
Una vez que el vendedor ha descubierto alguna necesidad o deseo de su cliente, que puede ser satisfecho con beneficios o ventajas de su producto, este presentará esos beneficios como argumentos de venta.
Entonces, ¿qué es lo que compran? Sin duda beneficios. Estos pueden ser económicos, de confort, bienestar, comodidad, seguridad, etc., según sean las motivaciones o móviles de elección de cada cliente. SABONE es una conocida fórmula
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2 que clasifica los móviles de compra con la ventaja añadida de poder ser recordados con facilidad por su regla nemotécnica.
S: Seguridad. Evitar temores, preocupaciones, miedo, inseguridad, garantía...
A: Afecto. Amor, amistad, simpatía...
B: Bienestar. Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de tiempo, servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida...
O: Orgullo. Altivez, vanidad, envidia, emulación, amor propio, prestigio, ser más...
N: Novedad. Moda, ser el primero en utilizar algo, demostrar que se está al día...
E: Economía. Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimientos, ahorrar.
1.02. ¿Qué son las características?
Las características son las cualidades del producto. Un conjunto de datos técnicos que describen las propiedades del producto, cómo y de qué está fabricado; ejemplo: «zapatos de tafilete, hechos a mano». Las características pueden medirse, observarse y comprobarse pues son totalmente objetivables. Es la ficha técnica de un producto o servicio.
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3 1.03. Beneficios Los beneficios son una consecuencia de las características. Cuando una o varias utilidades satisfacen las necesidades o deseos del cliente, se puede decir que se están produciendo beneficios al cliente. Se debe decir “No vendemos productos sino beneficios”
TÉCNICAS DE VENTAS
Es la habilidad de interpretar las características de un producto y/o servicio, en términos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lógico y analítico para beneficio tanto del comprador como del vendedor. (Mark & Marshall, 2004)
1.04. Las técnicas de ventas más utilizadas hoy en día son:
De la pregunta:
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4 Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación. Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora qué detergente usa? Y así lograr dar a conocer el producto. (Fisher, 2004)
De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo dos semanas. (Mark & Marshall, 2004)
De la visión: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro. Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino también en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc. (Fisher, 2004)
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De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso. (Mark & Marshall, 2004) Ejemplo: normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podrá solicitar la reposición, reparación o el reembolso del equipo. (Fisher, 2004)
5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's, Burger King, etc. (Mark & Marshall, 2004)
6. Del flaqueo: También se le conoce como técnica del "BUMERANG" Es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente está hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algún producto o servicio. (Mark & Marshall, 2004)
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6 7. Del interés especial: Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones. (Fisher, 2004) Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reducción de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de gato. (Mark & Marshall, 2004)
8.
De la encuesta: Está basada en una investigación para conocer las necesidades del cliente en
perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los pañales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado. (Fisher, 2004) 9.
Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios.
Ejemplo: Electra, en la compra de algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis. (Fisher, 2004)
10. De la recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió. Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a sus clientas (Fisher, 2004)
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7 11. De la demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus clientes físicamente el bien en cuestión, o en su defecto mostrar algunas fotografías, diseños o mapas para que el cliente se dé una idea de lo que va a comprar. (Mark & Marshall, 2004) 12. De la mercancía a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía. Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algún regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, aunque la mercancía este a la vista. (Mark & Marshall, 2004)
13.
Venta personal: Es la principal técnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas.
Consiste en una interacción cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio más flexible de promoción. (Fisher, 2004) 1.05. Otra técnica de las ventas
AIDA es:
A: Atención I: Interés D: Deseo A: Acción.
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A= identificar necesidad.- Es captar la atención del prospecto hacia nosotros o hacia el producto que se esté ofreciendo. (Campoy, 2015) I= seleccionar producto o servicio.- Es concretar el cliente y despertar el interés del producto o servicio identificando su necesidad (Campoy, 2015) D= satisfacer necesidad.-Es presentar los beneficios más tentadores del producto lo cual debe despertar el deseo de adquisición. A= cierre.- Acción de compra por el cliente. (venta, 2015)
1. EJERCICIOS DE CIERRE DE VENTAS
a. ¿Qué es cierre de ventas? El cierre de vetas es el momento en que se logra que un cliente compre nuestros productos o servicios. (Yeries, Musiet weitzel, 2008)
b. Ejercicios de cierre de ventas
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9 2.02.1
Cierre por conclusión o de cierre
En este cierre la mentalidad lo es todo. Ejemplo: - El vendedor de la empresa de FORD tiene en su mente que el cliente si quiere el carro como consiguiente su mentalidad y actitud frente el cliente es positivo. 2.02.02.Cierre de amarre
Son preguntas que logran un estímulo positivo en el cliente en el cual recibimos la contestación inmediatamente. Ejemplo: No cree usted que es bueno realizar una rutina de ejercicios para tener una buena salud? si o no que es bueno invertir en algo productivo y rentable? 2.02.03.Cierre de rebote
Es responder al cliente con otra pregunta haciendo que le interese el producto. Ejemplo: -Cliente.- ¿no me gusta ese jarabe de mora tienes de frutilla?, -vendedor ¿si le traigo de frutilla lo compraría ahora mismo?
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10 2.02.04.Cierre envolvente
Formular preguntas que le lleven al prospecto a visualizarse recibiendo y disfrutando del servicio o producto que se le está ofreciendo. Ejemplo: La matrícula del auto ¿lo va a poner a su nombre o de su esposa?, ¿le entrego ahora o le enviamos a su domicilio? 2.02.05.Cierre Benjamín Franklin
Escribir junto con el cliente las razones por las cuales no le gusta o no puede comprar el producto o servicio. Ejemplo: Después de haber tomado nota se procede lo siguiente -Vendedor.- casa: tal modelo, color, ubicación me imagino que desea pensar y tomar una buena decisión ¿verdad?
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BIBLIOGRAFÍA
Campoy, F. (29 de Julio de 2015). Técnica de Ventas AIDA. Obtenido de http://blog.leadgoo.com/tecnica-de-ventas-aida/ Fisher, L. (2004). Monografias.com. Obtenido de "Mercadotecnia": http://m.monografias.com/trabajos72/tipos-tecnicas-ventas/tipos-tecnicasventas2.shtml Mark, J., & Marshall, G. W. (2004). Monografias.com. Obtenido de Administración de Ventas, Séptima edición, McGraw -Hill: http://m.monografias.com/trabajos72/tipos-tecnicas-ventas/tipos-tecnicasventas2.shtml Muñiz, R. (s.f). Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición :: CAPÍTULO 6. Ventas inteligentes y comunicación comercial. Obtenido de el método SPIN: http://www.marketing-xxi.com/el-metodo-spin-103.htm VenMas. (s.f). venmas.com. Obtenido de el método SPIN: https://www.venmas.com/venmas/boletin/actual/tecnicas_de_venta/el_metodo_s pin
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12 venta, T. A. (21 de Febrero de 2015). Marketing EstratĂŠgico. Obtenido de TĂŠcnica AIDA aplicada a ventas: http://marketingestrategicosv.blogspot.com/2015/02/tecnica-aida-aplicadaventas.html Yeries, Musiet weitzel. (15 de Enero de 2008). Obtenido de cierre de ventas: https://es.slideshare.net/ymusiet/cierre-de-ventas
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1. MODELO DE SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES 1.01 ¿Qué es necesidad?
Necesidad hace referencia a “impulsos que surgen instigados por un estado de tensión del sujeto frente a una carencia específica”. Este es el criterio de la jerarquía de necesidades de Maslow (Necesidades fisiológicas: alimento, abrigo, agua, descanso, sexo; necesidad de seguridad del “yo”; necesidad de pertenencia; Necesidad de libertad e Independencia). (Nilda Gladys Omill, 2008)
1.02 La Perspectiva de las Necesidades Básicas Se define a las Necesidades Básicas como el conjunto de elementos cuya privación define de forma incontrovertible un estado de pobreza. La idea central de esta perspectiva es que las necesidades constituyen un sistema de elementos y relaciones que definen el bienestar. Entre ellas existen jerarquías. Propone una clasificación entre aquellas que son básicas y las que no lo son. (Nilda Gladys Omill, 2008) Las primeras comprenden:
Alimentación adecuada
Vestimenta funcional y decorosa
Alojamiento y equipamiento doméstico mínimo y apropiado para el funcionamiento del hogar
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Disponibilidad de agua potable y sistema de eliminación de excretas
Condiciones ambientales sanas Acceso a los medios de transporte
Acceso a servicios adecuados de salud, educación y cultura y recursos mínimos para el adecuado aprovechamiento de los mismos
Acceso a un empleo libremente elegido
1.03 La Perspectiva de la Teoría del Desarrollo a Escala Humana Para el grupo autor de la Teoría del Desarrollo a Escala Humana, el desarrollo ha sido su principal objetivo, pero consideran que a toda teoría del desarrollo subyacen diferentes concepciones acerca de las necesidades. Desarrollo y necesidades humanas son una ecuación irreductible. Construyen una teoría de las necesidades humanas puesta al servicio del otro desarrollo, como modo de vida alternativo al que se concibe como hegemónico. (Nilda Gladys Omill, 2008)
El concepto de Desarrollo se basa en tres pilares:
Satisfacción de necesidades humanas fundamentales
Mejora en los niveles de auto-confianza
Articulación orgánica entre: personas, ambiente, tecnología; procesos globales y locales; sociedad civil y Estado
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15 Si bien los autores hablan de satisfacción de necesidades humanas fundamentales, definen a las necesidades como un sistema interrelacionado e interactivo, por lo tanto no hay jerarquías o prioridades entre ellas. Sin embargo reconocen la presencia de un umbral debajo del cual se registra la sensación de privación muy severa. (Nilda Gladys Omill, 2008)
Las necesidades se clasifican en dos grupos:
Existenciales: implican el ser, el tener, el hacer, el interactuar
Axiológicas: implican subsistencia, protección, afecto, comprensión, participación, creación, ocio, identidad y libertad
Las necesidades son finitas, universales, a-históricas mientras que los satisfactores son históricos y culturales. Son satisfactores los bienes económicos, las formas de organización, las estructuras políticas, los valores, etc.
Las necesidades comprometen, motivan, movilizan a las personas llegando a convertirse en recurso. La necesidad comprende un potencial. (Nilda Gladys Omill, 2008)
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16 1.04 Teoría de las Necesidades Humanas Es una teoría elaborada por Len Doyal y Ian Gough quienes sostienen que las necesidades humanas se construyen socialmente, pero también son universales, al mismo tiempo desestiman que las aspiraciones que se derivan de preferencias particulares de individuos y de su medio cultural puedan considerarse como tales necesidades. Estos autores establecen una distinción entre necesidades básicas y necesidades intermedias quedando clasificadas en dos grandes categorías: Las necesidades básicas; Son necesidades básicas la salud y la autonomía personal. De esta manera, para que las personas puedan actuar y sean responsables, deben tener determinada capacidad física y mental consistente en la posesión de un cuerpo que esté vivo, gobernado por todos los procesos causales relevantes, y deben tener asimismo la competencia mental para deliberar y elegir. La competencia y la capacidad de elección constituyen el nivel más básico de autonomía personal. Las necesidades intermedias son satisfactores, pero satisfactores de carácter universal que se conciben como «aquellas cualidades de los bienes, servicios y relaciones que favorecen la salud física y la autonomía humanas en todas las culturas». (Nilda Gladys Omill, 2008)
Los autores establecen once necesidades intermedias que deben alcanzar un nivel óptimo para satisfacer adecuadamente las necesidades básicas:
Alimentación adecuada y agua potable.
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Vivienda que reúna las características adecuadas.
Ambiente de trabajo libre de riesgos.
Medio físico sin riesgos.
Atención sanitaria apropiada.
Seguridad en la infancia.
Relaciones primarias significativas.
Seguridad física.
Seguridad económica.
Enseñanza básica.
REFERENCIAS Krmpotic, Claudia (2000): El Concepto de Necesidad y Políticas de Bienestar; Espacio editorial; Bs. As.; Argentina Nilda Gladys Omill, 2008: Necesidades, definiciones y teorías
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1.0.
MODELO DE SOLUCION DE PROBLEMAS
Es un modelo que permite a las personas enfrentar y resolver sus problemas, en donde el trabajador social y el cliente llegan a un acuerdo sobre el problema suscitado. Permite comprender al individuo mediante la Teoría Freudiana que es:
ID.- Es inconsciente y consiente en la expresión psíquica
EGO.- Desarrolla mecanismos que permiten obtener mayor placer, el marco que la realidad lo permite.
SUPEREGO.- Pensamientos morales, normas y reglas.
1.06. 1.07.
Etapas de modelo de Solución.-
1. El Cliente y el trabajador social llega a un acuerdo sobre el problema y que cambios quiere lograr sobre el problema. 2. Ambos llegan a un consenso sobre las metas y negociación de un contrato para alcanzar el objetivo. 3. El trabajador social utiliza sus destrezas analíticas y profesionales e información para determinar que es lo que no permite lograr el cambio.
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19 4. El trabajador social crea un plan para lograr el cambio de alguna resistencia. 5. El cliente y el trabajador social deciden una acción específica que cada uno de ellos llevara a cabo para implementar el plan. 6. Ambos evalúan conjuntamente cuan efectiva a sido la intervención para solucionar el problema. 1.08. 1.09.
Fases del Modelo de Solución.-
2.03.1 Fase inicial o de contracto:
Definición del problema.- Busca la primera identificación y en si el problema central.
Establecimiento delas metas.- determina los objetivos de intervención, de cliente e intermediador.
Contracto preliminar.- mutuo compromiso de con la relación de estudio del caso.
Exploración e Investigación.- se investigan as capacidades y potencialidad del cliente para enfrentar el problema.
2.04.1 2.05.1 Fase Contractual
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Ponderación o Evaluación.- identifica los principales autores que operan en le problema.
Formulación del Plan de Acción.- Se crea una guía para la intervención.
2.06.1 Fase de acción
Ejecución del plan de acción.- especifica todo lo que se utilizara como recurso.
Terminación.- se evalúan todos los logros obtenidos.
Evaluación.- Es el proceso en donde se plantea si se logró o no el objetivo.
BIBLIOGRAFIA.
Estefany Carrion, Y. V. (2 de Diciembre de 2015). Modelo de solucion de problemas. Obtenido de http://es.slideshare.net/shelleyalanis/modelo-de-solucion-deproblemas
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21 Lopez, V. G. (12 de mayo de 2016). Modelo de soluciรณn de problemas. Obtenido de http://es.slideshare.net/veronicagonzalez144/modelo-de-solucin-de-problemas
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Modelo de Venta adaptiva de Wierz
(Pymes y Autónomos Ventas , 2011) menciona que: El modelo de venta adaptativa de Wierz es una técnica comercial que se caracteriza por categorizar a los clientes según sus estados mentales, para así determinar la manera más adecuada de gestionar una operación. Su correcto funcionamiento depende de la empatía del vendedor y de su capacidad de detectar y adaptarse a la personalidad del cliente. (párr.1)
(Pymes y Autónomos Ventas , 2011) menciona que “El método establece la existencia de cuatro características básicas que pueden ser encontradas en el mercado, dos respecto a su personalidad y otras dos según la forma que tienen de relacionarse con los demás”(párr.2): 1.10. Cuatro características psicológicas básicas
Emotivos: las personas emotivas suelen expresar sus sentimientos, o al menos no tratan de ocultarlos en exceso. Esto nos describe un tipo de personas que está
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23 abierto a la comunicación y que responde positivamente al trato cercano y humano.
Introvertidos: sería injusto decir que han personas sin emociones, pero lo que sí podemos decir es que algunos no las exteriorizamos con facilidad. Esto hace que las personas introvertidas sean más reacias a la comunicación y respondan mejor a los datos objetivos y a la información.
Decididos: se describe a las personas como "decididas" cuando nos dan respuestas rápidas, expresando sus pensamientos de forma directa. Si un comercial aborda a una persona decidida, posiblemente reciba un "no" o un "si" por respuesta.
Interrogativos: suelen rodear las respuestas para evitar dar un posicionamiento claro respecto a una cuestión. El comercial puede tener problemas cuando este cliente comience a devolver las preguntas que ha realizado. (párr..2)
1.11. Cuatro tipos de clientes
(Pymes y Autónomos Ventas , 2011) “Según el modelo, estas características se relacionan entre sí (una de las dos primeras con una de las dos últimas), creando patrones genéricos que tendremos que aprender a abordar, ya que representan a muchos de nuestros posibles clientes:”
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Introvertido + Decidido: De este primer tipo podemos concluir que sabemos lo que piensa, pero desconocemos lo que siente. Conseguir una vinculación emocional es complicado, pero están abiertos a una comunicación comercial.
Emotivo + Decidido: En este caso estamos ante alguien bastante transparente, del que podemos saber lo que piensa y lo que siente. Con este tipo de clientes resulta relativamente sencillo establecer una comunicación.
Introvertido + Interrogativo: Resulta complicado saber lo que piensa y lo que siente. La comunicación puede resultar muy difícil y la resistencia comercial es máxima.
Emotivo + Interrogativo: la lógica ya nos lleva a conocer a este grupo: son personas de las que podemos saber lo que sienten pero no lo que piensan. (parr.3)
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25 1.01. Referencias
Pymes y Autónomos Ventas . (30 de Septiembre de 2011). El blog Salmón . Obtenido de El blog Salmón : https://www.pymesyautonomos.com/consejospracticos/tecnicas-de-venta-el-modelo-de-venta-adaptativa-de-wierz
3.0 METODO DE ZELEV NOEL TRAINIG
(Serrano, 2016, pág. 186) La escuela sobre técnicas de ventas denominada Zelev Noel Training, señala los pasos básicos de la venta a través de un acróstico con la palabra VENTAS:
Verificación de preparativos: Todos los elementos necesarios.
Entrevista efectiva y vendedora: detectar el cliente prospecto
Necesidades previamente establecidas: Indagación y sondeo previo.
Tarea de demostración del producto
Acción de negociación segura y corta
Satisfacción total y post venta.
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El vendedor es un asesor que acerca una solución a un problema, ayuda e informa al cliente para que el mismo decida, ayuda e informa al cliente para que este sea quien tome la decisión de compra correcta.
El Sistema de Entrenamiento Zelev Noel fue desarrollado en los años 90 por el investigador, capacitador y entrenador ecuatoriano Dr. Alberto Vélez León (por ello el método lleva sus apellidos deletreados al revés Vélez León = Zelev Noel).
1.02. 3.01 ESQUEMA GENERAL DE UN SISTEMA DE VENTAS
Presentación.
Presentación personal
Presentación de su empresa
Motivo visita.
Referencias
Calificación
Prospección.
Indagación
Realización de preguntas abiertas y cerradas
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Encuentro de la necesidad de compra
Presentación de beneficios
Gestión de objeciones
Cierre.
Preguntas previas al cierre (termómetro)
Negociación
Cierres definitivos
3.0 MODELO AIDAC
(Serrano, 2016)El modelo AIDCA es también denominado de "estados mentales" y se trata de una teoría basada en 5 pasos encadenados que los vendedores deben seguir para lograr llegar al consumidor mediante un proceso psicológico lógico. Clásicamente era denominado modelo AIDA o AIDDA pero la teoría ha ido evolucionando y con ello su nombre
Se basa en procesos mentales jerárquicos que nos permiten ir profundizando en la voluntad de compra hasta lograr cerrar la operación. Es aplicable tanto en la venta directa como en la publicidad y otros procesos de comunicación aunque por supuesto no es la única técnica estratégica existente. El requisito principal es seguir el orden del proceso basado en nuestra estructura mental y establecer un buen precontacto.
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28 A de Atención Un vendedor debe contar con la atención del cliente para que existan las condiciones de comunicación necesarias para realizar un proceso de venta. Para ello se deberá buscar la manera más adecuada para llamar la atención pudiéndonos ayudar de ciertos estímulos que llamen la atención del público.
Suele funcionar hacer referencia al "yo" del sujeto por lo que iniciar conversaciones con frases dirigidas de forma personal tienen buen resultado: "Me permite que..." Al tratarse de un contacto comercial es muy importante actuar con modales y nunca de forma demasiado "agresiva".
I de Interés Ya con la atención el vendedor debe procurar que esta se mantenga. Se suele decir que las personas tenemos una curiosidad innata y si hemos logrado que nos atiendan puede ser el momento de hablarles de una oferta, promoción y/o beneficios (directos o indirectos) que pueda obtener de lo que tratamos de venderles. En este proceso hay que procurar escuchar las inquietudes del cliente y no hablar sin más pues esto puede desconectar el interés alcanzado.
D de Deseo Para focalizar la atención y el interés del cliente en el producto es bueno realizar una demostración atractiva del mismo en la que se observen las bondades del mismo
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29 creando una voluntad de compra. Hay que intentar derribar las dudas expresadas por el cliente mediante la demostración práctica y la convicción aunque los teóricos más modernos lo consideran un paso diferente.
C de Convicción Para muchos (yo me incluyo) la convicción es fundamental y un catalizador del deseo hasta la compra. Además se obtienen beneficios anexos a la fidelización del cliente que pueden traernos ingresos futuros. Si el cliente ya tiene el deseo la convicción será más sencilla y por tanto se basará en dar seguridad.
No solo la compra es más firme sino que también logramos posicionar nuestra marca. Para ello será necesario armarnos de argumentos y replicas sinceras para mantener una conversación sólida que consiga que el cliente tenga total seguridad y garantía del paso que va a dar. No confundamos convencer con engañar, algo con lo que todos deberíamos estar en contra.
A de Acción Cuando hemos logrado los pasos anteriores el vendedor deberá llevar al cliente hacia la operación de cierre, es decir, a la compra en sí. En este paso podemos continuar levemente con la fase de convicción pero ante todo se deberá mantener el trato amable y cercano hasta que el consumidor abandone el local.
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30 Recordar las formas de pago o financiación que poseamos puede ayudar a facilitar el proceso. Sonreír, conversar y ser amables y próximos deben acompañar al cliente para que quede satisfecho con el gasto que ha realizado.
La representación gráfica del modelo formulado es:
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31 LIMITACIONES DEL MODELO
En general la teoría del modelo AIDA para la formación comercial tiene tendencia a desarrollar una estructura de comunicación y relación más orientada hacia el propio comercial o impulsor de la acción que hacia el cliente, tiende como el modelo anterior el uso excesivo de expresiones estandarizadas.
Esta estandarización se manifiesta en que todo lo que el comercial realiza va encaminado a conseguir, primeramente, la atención después despertar el interés luego estimular el deseo y finalmente incitar a la acción.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Serrano, M. J. (2016). TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN. ASTURIAS: PARANINFO. Serrano, M. J. (2016). TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN. ASTURIAS: PARANINFO.
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Técnicas de Cierre de Ventas
Dos tipos de cierres de ventas, a los cuales diversos autores han clasificado como básicos y maestros, de acuerdo al grado de dificultad en su aplicación. Antes de revisarlos, veamos cuáles son las cualidades o características que un representante de ventas debe poseer para facilitar la aplicabilidad de estos métodos y lograr cerras ventas. Entre estas cualidades sobresalen las siguientes: • Conocimiento • Tranquilidad • Relajación • Confianza • Persistencia • Audacia • Actitud de servicio Como se puede observar, estas cualidades son básicas en el campo de ventas para lograr el éxito. Algunos representantes nacen con ciertas cualidades y otros tendrán la necesidad de aprenderlas, principalmente porque se vive una situación cada día más
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33 competitiva por el surgimiento de nuevos productos que, basados en la nueva tecnología, buscan posicionarse en un determinado mercado. Durante la fase de cierre de ventas, es muy importante considerar que el representante de ventas no cometa errores que puedan retardar o perder la venta, o que ocasionen que el comprador dé por terminada la entrevista. Cierre directo Se considera el más sencillo y más directo de todos los métodos. La técnica se basa en el supuesto de que el cliente comprará, debido a que todos los hechos fueron debidamente presentados y el cliente no manifestó objeciones ni resistencias, por lo que lo más natural es solicitarle al cliente potencial la orden en forma directa. Muchos representantes tienen el temor de cerrar en forma directa, porque sienten que tal vez el cliente conteste con una negativa; sin embargo, los expertos afirman que bajo circunstancias favorables, el cliente ejercerá su decisión de compra. Cierre de llenado Éste es un método muy sencillo de aplicar, comúnmente utilizado en una venta donde se requiere formalizar el llenado de un contrato. El comprador dará su aprobación respecto a una serie de condiciones o cláusulas que forman parte de un contrato. La idea es que este esquema se compare con el levantamiento de una encuesta administrada por parte de un investigador, en donde éste último va llenando la encuesta. Lo mismo sucede en el caso del contrato, en donde el representante lo va revisando con el cliente y llenando ciertas formalidades del mismo con las respuestas dadas por el comprador. Este esquema permite tener el control de la entrevista, además de que tu pluma toca el contrato como si fuera la encuesta; si el cliente no te detiene, significa por
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34 lo menos que está aceptando tu idea, y se puede concluir que, con esta forma de proceder, sería como estar logrando un avance del 50% de la venta.
Esta técnica cuando el cliente tomado la decisión de compra, así no nos lo haya manifestado expresamente. Para ello debemos ejercer alguna acción que nos lleve al cierre definitivo, sin necesidad de esperar un SI explícito del cliente y mucho menos preguntarle si ya tomó la decisión. Estas acciones pueden ser: § Empiece a llenar la Solicitud de Servicio o Pedido (la cual debe estar sobre el escritorio desde que iniciamos la visita). § Indique la lista de documentos que debe presentarnos para legalizar el negocio.
Pregúntele cuándo desea que le entreguemos los productos Si el cliente permite que usted continúe sin colocar ninguna discusión, ya obtuvo el cierre. De lo contrario, está comenzando a convertirse en un excelente cerrador de ventas.
Continúe con la visita y, a la próxima oportunidad, intente de nuevo con otra técnica diferente. la decisión alternativa Consiste en plantear al cliente alguna pregunta alternativa cuya respuesta dejará en claro que ya ha tomado la decisión y que por lo tanto debemos empezar a llenar la Solicitud de Servicio o Pedido sin más dilación, ni preguntas, ni comentarios de nuestra parte. Las alternativas planteadas pueden ser:
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35 ¿Va a pagar en efectivo o prefiere girar cheque? ¿Para usted va a tomar el producto X o prefiere él Y? ¿Prefiere color negro o rojo? El repetitivo (Cierre del Mono) Se trata de hacer varias preguntas “cerradas” (que se responden con un monosílabo) al cliente, las que sabemos que deba responder con un SI, para por último hacer la pregunta definitiva. ¿Me decía que la bodega queda alejada de sus oficinas, verdad? ¿En estos momentos cuentan con 3 equipos planos, verdad? ¿Dado el caso incluirían en el plan otros 3, de acuerdo?
Última oportunidad Esta técnica se debe usar cuando el cliente ya nos ha manifestado su deseo de hacer el negocio con nosotros, pero quiere tomarse un tiempo para decidir o pensarlo un poco más. Nunca nos debemos contentar con esta situación ya que pueden ocurrir muchos imprevistos que hagan que se nos dañe el negocio (competencia, malas referencias, otras prioridades, tragedias, etc.). Acordémonos de que, si estamos reunidos con la persona que toma la decisión, es ahora ó nunca. Se trata entonces de condicionar al cliente para que tome la decisión en forma inmediata o asumir el riesgo de perder algún beneficio que le ofrecemos:
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BIBLIOGRAFIA http://oroconsultores.com/index_archivos/CIERRE%202.pdf
Manejo de objeciones
(Pymes y Autónomos Ventas , 2011) menciona que: El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar. El manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.
Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Puede haber objeciones •
Precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.
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37 •
producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca
que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar. •
Empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual
representamos. •
Respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los
servicios de post venta que le ofrecemos. •
Vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el
producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación. Tipos de objeciones •
Dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aun así, está
interesado en el producto o servicio. •
Excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso
debemos poner punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaríamos perdiendo el tiempo. Consejos antes las objeciones que se presentan
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38 Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que pudieran surgir: Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar. Ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información. Ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.
Consejos antes las objeciones que se presentan •
debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o
entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar. •
controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir
con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar,
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39 sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información. •
mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la
disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente. Ejemplo de una objeción Puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera. ¿Cómo manejar las objeciones durante el proceso de venta?
En la jerga común de las ventas a este proceso se le llama “manejo de objeciones”. “El manejo de objeciones cobra valor una vez que el proceso de la venta a avanzado y el sospechoso se ha convertido en un serio prospecto de cliente en este momento es cuando nos encargamos de preparar el terreno para llegar a un cierre o acuerdo, es muy importante estar preparados en este proceso, pues en los hechos marca la diferencia entre resultados promedio y resultados exitosos
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40 1.03. Referencias
Pymes y Autรณnomos Ventas . (30 de Septiembre de 2011). El blog Salmรณn . Obtenido de El blog Salmรณn : https://www.pymesyautonomos.com/consejospracticos/tecnicas-de-venta-el-modelo-de-venta-adaptativa-de-wierz
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1. TIPOS DE OBJECIONES 1.05 Clasificación
(Financiera, 2015 ) Existen numerosos criterios para clasificar las objeciones, pero las más importantes a tomar en cuenta son:
Verdaderas - reales.
Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción verdadera es información, aclaración. Y ello quiere decir que el cliente tiene interés. A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.
Disculpas - irreales.
Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés. Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qué hay detrás e intentar obtener información. Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el comercial no ha sabido presentar correctamente su oferta y el cliente se muestra desorientado.
Mal intencionado.
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42 Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales.
Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones ásperas y prolongadas. Debemos tener cuidado con ellas. No debemos intentar vender en la primera entrevista, si no tratar de quitar lo negativo, las barreras. También obtener información es interesamos por el cliente.
1.06 ¿Cómo abordar estas objeciones? (Financiera, 2015 ) Menciona que se toma en cuenta varios métodos para abordar a los diferentes tipos de cliente y estos son:
Método de Descargo.
Cuando un cliente formula una objeción manifiestamente falsa o mal intencionada, lo más conveniente es explicárselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones que tiene el cliente para sentirse así.
Método de aceptación condicionada.
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43 Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuación ponerle de manifiesto algún hecho en el que pueda necesitar el servicio o producto que le estamos ofertando.
Es uno de los métodos más empleados en la práctica. El éxito de este método se debe a que parte de un enfoque psicológico correcto. Cuando un cliente plantea una objeción, inconscientemente espera que su interlocutor le lleve la contraria. Pero si se encuentra con que éste respeta y acepta su punto de vista, toda controversia se le hace muy difícil.
Método de compensación.
Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La técnica es aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta que puedan compensarlas.
Método de transferencia o boomerang.
Consiste en convertir la objeción en argumento de venta. Se desarrolla según el siguiente proceso:
Admitir la objeción
Aislarla
Condicionar implícitamente el remate de la venta a su resolución
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Devolverla al cliente en forma de argumento
Método de las preguntas o socrático.
Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular preguntas que le fuercen a revelar las verdaderas razones de su negativa.
Método de convertir la objeción en pregunta.
Consiste en admitir la objeción, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a su resolución.
Método preventivo.
Consiste en responder a la objeción antes de que aparezca, cuando se tiene casi la certeza de que cierta objeción va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio
REFERENCIAS
Financiera, E. (21 de 09 de 2015 ). Google Ad Words . Recuperado el 02 de 03 de 2017, de Enciclopedia Financiera :
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45 http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-lasventas.htm
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