1. INTRODUCCIÓN Distribuidora zona industrial es una bomba de servicio que cuenta con 3 islas donde se brinda el servicio automotriz y con oficinas especiales donde se trabaja el inventario de lubricantes y aceites. Además las oficinas cuentan con servicio de Soat. En la bomba trabajan 18 “isleros” que son capacitados en los tres servicios de la bomba: gasolina, lavado y cambio de aceites. La bomba trabaja con turnos en los cuales los 6 isleros que están de turno se distribuyen en las actividades. Cuando termina el turno van a descansar y al volver se rotan en las labores. Distribuidora lleva años en funcionamiento y muchos de sus trabajadores han sido fieles a la bomba y llevan muchos años trabajando. La persona que se involucró desde un principio con Texaco y a la que le arrendaron el terreno y la empresa para usufructuarla es Eduardo Arboleda. Actualmente los administradores de distribuidora son: Gustavo Arboleda y Fernando Arboleda, ambos hijos de Eduardo. La bomba maneja un ambiente especial gracias a la antigüedad de sus trabajadores, con el tiempo algunos han forjado relaciones de amistad en la bomba, pero lo más importante es que han aprendido a convivir y han aprendido a relacionarse con los demás.
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2. CONTEXTO Las características principales que encontramos al llegar a la gasolinera era que estaba prohibido lavar con agua potable, tienen que hacer reciclaje de agua, porque hay una maquina de tratamiento de agua que recoge el agua y la trata con químicos. También nos dimos cuenta que el chisme es un problema dentro de las relaciones laborales, por los malos entendidos que esto causa. Para los trabajadores lo más importante es asesorar al cliente para tener confianza con ellos y mantenerlos, pero por otro lado manejar clientes es difícil, porque todos-
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son diferentes, hay personas muy difíciles de llevar
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3. OBJETIVOS El objetivo principal de nuestro proyecto es mejorar la experiencia de los trabajadores en la bomba de tal manera que se cree un ambiente de trabajo ameno y tranquilo para todos. AdemĂĄs, con este proyecto, pretendemos amortiguar las relaciones entre todas las personas de la bomba para de esta forma, evitar y prevenir los malos entendidos y los chismes que, segĂşn las entrevistas con los trabajadores, son un problema clave en el ambiente de trabajo de Distribuidora. Teniendo esto en cuenta, podemos decir que un objetivo indirecto del presente proyecto consiste en mejorar la eficiencia y la eficacia del trabajo en distribuidora pues mejorando las relaciones y creando un ambiente de trabajo agradable, todos los trabajadores tendrĂĄn una mejor disposiciĂłn para realizar sus labores.
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4. METODOLOGÍA La metodología que usamos para este proyecto, inicio con la observación que es una de las partes más importantes, seguida por el análisis, en el cual se hacía una investigación a través de los flujos de capital, relaciones sociales, materia e información y conocimiento, estos nos permitieron darnos cuenta de cuales eran los puntos en los cuales nos debíamos enfocar, dando paso a la creación, empezando por reconocer los insights , luego las oportunidades y por ultimo las propuestas. Después de tener una propuesta, debimos realizar la comprobación por medio de prototipos y por ultimo la implementación de estos. VIDEO DE PROCESO https://www.youtube.com/watch?v=MLDzA8IW_Kc&list=PLTL5zIFwzaYzc4X6wNo 9q62MVsbiXQ3ms
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5. OBSERVACIÓN 5a. ENTREVISTAS Clara Rojas: Clara Rojas es la supervisora de los trabajadores. Ella se encarga de mantener el orden en los patios de la estación de servicio. A pesar de llevar poco tiempo trabajando en la empresa, Clara conoce muy bien a los trabajadores y estos le tienen mucho respeto. Por lo anterior, hablamos con ella para que nos contara un poco más acerca del ambiente de trabajo en la bomba. ¿En qué consiste tu trabajo? Más que todo consiste en estar pendiente de los muchachos en el aspecto personal, de la atención al cliente tanto en las islas como en el servicio de lavado o de cambio de aceite. ¿Tu manejas algo relacionado con las relaciones interpersonales entre trabajadores? Ellos me comunican a mí las cosas que están pasando, cuando por lo menos se sienten inconformes con ciertas cosas de los otros compañeros o que les hace falta algo pero eso si depende más de la confianza que le tengan a uno y le comunican para reportarlo al jefe de personal. En general, ¿cuáles son el tipo de problemas que se presentan en cuanto a relaciones entre compañeros? De pronto más que todo está el chisme. Están pendientes de que un compañero dijo una cosa, etc. Y van como de chisme en chisme entonces eso influye mucho porque hay muchos malos entendidos.
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Marco Fidel Rojas: Marco Fidel es un trabajador de la bomba. Él es el encargado del área de lubricación, lleva más de 20 años trabajando ahí y los trabajadores más antiguos le tienen mucho cariño; debido a esto y a su antigüedad en la estación de servicio, Marco conoce muy bien a sus compañeros y el ambiente de trabajo. ¿En qué consiste tu trabajo acá en la bomba? Soy lubricador. Yo hago mantenimiento automotriz y pues fuera de eso tengo otras obligaciones como la bodega, algunos proveedores, etc. ¿Qué tal es tu relación con tus compañeros? Bien, yo procuró siempre llevar una relación buena con todos pero pues como en todo lado, hay personas que son muy difíciles y otras con las que se puede uno llevar bien, eso ya depende del manejo que uno le dé a las situaciones. ¿Cuando existe algún problema o mal entendido a quien acuden? Pues cuando hay problemas laborales a nosotros nos toca comunicarle a Clarita. Ella es la encargada de manejar eso y de comunicárselo al jefe pero cuando son problemas personales ya eso se resuelve con la persona directamente porque no es bueno meter a otros en problemas que no tienen nada que ver.
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6. ANÁLISIS 6a. FLUJOS La elaboración de los flujos se desarrollo a través del analisis del funcionamiento interno de la gasolinera. Los flujos que analizamos fue el movimiento de materia, de capital, de información y de relaciones sociales. A partir de este analisis, pudimos comprender mejor el funcionamiento de la empresa y el comportamiento de los trabajadores. Este analisis nos ayudo mucho para poder pasar a l proceso de creación porque despùés de este ya comprendíamos mejor en que sectores había una mayor concentración de actividades.
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ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. CONTEXTO 3. OBJETIVOS 4. METODOLOGÍA 5. OBSERVACIÓN 5 a. Entrevistas en contexto 6. ANÁLISIS 6 a. Mapas de flujos 6 b. Mapas de nodos 7. CREACIÓN 7 a. Infografía insights, oportunidades y propuestas 7 b. StoryBoards propuestas 8. PROPUESTA FINAL 8 a. MATERIALES 8 b. EXPLICACIÓN 8 c. Partes del prototipo y funcionamiento interno 9. COMPROBACION 9 a. prototipos en contexto controlado 9 b. prototipos en contexto real 10. IMPLEMENTACION 10 a. Video escenario 11.
CONCLUSION
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6b. MAPA DE NODOS
MARCO FIDEL MECANICO
DELFIN MENDEZ LAVADO
SON AMIGOS HACE 10 Aﾃ前S SE COMPARTEN EL ALMURZO SE AYUDAN ENTRE ELLOS HACEN APUESTAS JUEGAN TEJO JUNTOS TOMAN CERVEZA TODOS LOS VIERNES SE CUENTAN TODOS SUS PROBLEMAS Y SE DAN CONSEJOS
SE SALUDAN COMO AMIGOS HABLAN Y SE CUENTAN LOS PROBLEMAS LES HACEN DESCUENTOS Y LES DAN PRIVILEGIOS EL CLIENTE CONFIA SU CARRO Y LAS LLAVES TOMAN CERVEZA JUNTOS CLIENTES
CARLOS GARCIA BOMBERO
LLEVA 14 Aﾃ前S TRABAJANDO EN LA EMPRESA, LOS CONOCE A TODOS TODOS CONFIAN EN ELLA Y LE CUENTAN LOS PROBLEMAS CONOCE LOS GUSTOS Y DISGUSTOS DE TODOS SE MOLESTAN SI NO LA RESPETAN
LES SIRVE CAFE CUANDO VA A LA GASOLINERA PORQUE CONOCE QUIENES SON CLIENTES FRECUENTES
ROSA SEﾃ前RA DEL ASEO
7. CREACIÓN 7a. INFOGRAFIA, INSIGHTS, OPORTUNIDADES Y PROPUESTAS SUAVIZA LAS PALABRAS Y FRASES QUE USAN ROSA AMORTIGUA LAS RELACIONES EN LA EMPRESA
ROSA ES LA MAMA DE TODOS LOS TRABAJADORES
LOS TRABAJADORES SON COMO HERMANOS
LOS CLIENTES SON MUY AMIGOS DE LOS TRABAJADORES
PROPUESTA ACUTAL REFLECT
HACE REFLEXIONAR A LOS TRABAJADORES SOBRE LO QUE DICEN
SABE TODOS SUS GUSTOS LOS CUIDA A TODOS PROTEGOENDOLOS DE LOS JEFES
SE TIENEN MUCHA CONFIANZA ENTRE ELLOS
HAY UN AMBIENTE MUY AMIGABLE, PORQUE TODOS SE CONOCEN
ASIGNAR PADRINOS DENTRO DE LA EMPRESA LUGAR ESPECIAL PARA EXPRESAR SENTIMIENTOS DIARIO ESPECIAL PARA CONTARSE LAS COSAS HACER REUNIONES MENSUALES DE INTEGRACIÓN
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7b. STORYBOARDS PROPUESTAS
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8. PROPUESTA FINAL “Reflect” es un mecanismo que regulará la temperatura de las emociones en la empresa a través de la interacción de los trabajadores con esta. Cuando una persona tiene dificultades con otra persona puede utilizarlo para desahogarse. Este le mostrará su propia imagen porque funciona como espejo y amplificará o cambiaá su tono de voz y las expresiones que tiene. De esa manera la persona se dará cuenta que la actitud que tiene no es la mejor y además servirá para desahogarse. Este entregará al final una chocolatina o dulce como una manera de reconocer la valentía de usarlo y hacer algo por mejorar el ambiente de trabajo.
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8b. INSTRUCCIONES Y PARTES INSTRUCCIONES DE USO 1. Ubiquese frente al espejo. 2. Pongase los audifonos que se encuentran a su derecha. 3. Pulse el bot贸n de inicio ubicado a mano derecha. 4. Una vez listo, jbekjn nkndl 5. Espere 5 segundos y su reflejo de su actitud se vera en el espejo 6. Despu茅s de desahogarse, recibira una recompensa por con una sana convivencia en lugar de trabajo.
C. SCREEN REFLECTOR A. INSTRUCCIONES DE USO
B. BOTON DE INICIO D. DISPENSADOR
E. AUDIFONOS
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Nataly Rendón: Nataly es una secretaria de Distribuidora, ella apoya la parte administrativa de la empresa y es la encargada del servicio al cliente. Nataly es una de las personas que más interactúa con clientes y por ende conoce bien la metodología con estos. Para conocer un poco más a fondo esa metodología, hablamos con ella y no contó más acerca de sus labores en Distribuidora. En qué consiste tu trabajo? Mi trabajo consiste en apoyar la parte administrativa y la parte de servicio al cliente. Que tal es tu relación con los compañeros? Buena. Yo me la llevo muy bien con todos aquí Tu interactúas con todos los trabajadores? Si, a mi me toca interactuar con todos ellos como para estar coordinados en el día a día del funcionamiento de la empresa. Que inconvenientes se presentan en cuanto a las relaciones entre ustedes los trabajadores De pronto la parte de la comunicación, muchas veces no hay mucha interacción, o no se comunican algunos problemas y eso se presta para malos entendidos o conflictos, pero igual eso se trata de manejar y establecer una solución.
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Rosa Martínez. Rosa trabaja en Distribuidora, ella se encarga del aseo del lugar y de algunos oficios varios. Debido a la gran cantidad de años que lleva trabajando para esta empresa, Rosa conoce muy bien a sus compañeros y a los jefes y sabe cómo tratar con cada uno de ellos. En qué consiste tu trabajo en distribuidora Básicamente consiste en hacer aseo a las oficinas pero pues realmente yo acá hago de todo. Aseó los baños, ayudo a archivar, llevo los tintos, de todo. Que tal es el ambiente de trabajo Pues cuando los jefes no se ponen pesados si es bueno. Y que tal es la relación con tus compañeros Súper bien, nunca tengo problemas con ninguno porque ya los conozco muy bien, hace catorce años que me conozco con algunos de ellos. Y la relación con los jefes? Bien, como te dije hay veces que se ponen muy pesados y pues eso siempre lo indispone a uno pero pues son los jefes entonces no se puede hacer nada ahí.
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9. COMPROBACIÓN 9a. PROTOTIPO CONTEXTO CONTROLADO
Marco Fidel usando el prototipo. En ese momento el esta diciendo todo lo que esta sintiendo
El reflejo de Marco Fidel en el espejo y mientras tanto el esta viendo y escichando que fue todo lo que expreso aneriormente
Por su valentía y participación Marco Fidel recbe un regalo
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9b. PROTOTIPO CONTEXTO REAL
Clara Rojas Desahogandose con el modelo de “Reflect”
Clara Rojas riendose al escuchar lo que dijo
Otros trabajadores usando el Reflect
Tal y como se observó en el ejercicio del prototipo en el contexto real, los trabajadores de la bomba se sintieron atraídos por “reflect”, ya que se percibe como un objeto completamente novedoso para ellos. Además, nos dimos cuenta que tanto las personas malhumoradas como las personas de buen humor se entretienen y desahogan con este artefacto ya que aquellas personas de buen humor, lo usaron como un método de distracción pues la alteración de la voz les provocaba risa. Es por esto concluimos que “Reflect” es un proyecto de gran repercusión tanto en las empresas como en los hogares, además de que tiene la cualidad de ser replicable y cumple con los objetivos planteados.
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10. IMPLEMENTACIÓN 10a. VÍDEO ESCENARIO Al realizar el vídeo escenario, lo que queremos trasnmitir es la importancia de cada paso dentro del proceso del uso de “Reflect”. En como el mecanismo ayuda verdaderamente a cambiar la experiencia de una persona dentro de una empresa, en la cual a través de este, emjorará la convivencia, ya sea permitiendolos desahogarse, o teniendo un momento agradable en el que a través de la risa pueden desahogarse, riendose de ellos mismos y al mismo tiempo dándose cuenta de la forma en la que están transmitiendo su rabia a otros. https://www.youtube.com/watch?v=s7dixwdNvvI&list=PLTL5 zIFwzaYzc4X6wNo9q62MVsbiXQ3ms
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11. CONCLUSIÓN Después de llevar a cabo todo el proceso previo a la proposición de propuestas, pudimos darnos cuenta que este es necesario para llegar a una respuesta y a una intervensión adecuada. Al hacer una propuesta, lo más importante de esta es probarla, haciendo modelos e implementandola en el contexto real, para poder darnos cuenta de los resultados que esta puede tener dentro de ese contexto en específico y mirar las posibles variantes que dicho puede tomar. Al finalizar el proceso, pudimos concluir que el “Reflect” causo varias respuestas y entre ellas, una que no teníamos planeada. La primera, que la gente si lograba desahogarse con este mecanismo, pero la mayorñia de las veces, era porque les cuasaba risa escuchar todo lo que dicen ellos mismos y por otro lado, escucharse con una voz diferente y hasta a veces chistosa. Este mecanismo si fue efectivo para suavizar las relaciones en a empresa, porque los trabajadores buscaban en el un medio con el cual podían desahogarse y al mismo tiempo dovertirse.
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M APA DE NODOS, ESTACIÓN DE SERVICIO. Entrega de ganancias del día
jefe
NORMA
Distancia
FERNANDO
info ventas del día
Indica turnos y da capacitaciones
Distancia
Amistad
Rendición de cuentas director financiero
Distancia
carlos garcia
Gasolina y refrigerantes
secretaria
Documentos
BOMBEROS
Pago de salario via internet
Entrega de soat
CLARA jefe operativa
Amistad
delfin mendez
alBEIRO
ROSA
Pago por tanqueo Rendición de cuentas
secretaria general
personal de aseo
carlos lafaubrie
NATALY
info modo de pago
Agradecimiento por el servicio lleva tinto
surte materiales CONVENCIONES Actores Flujo de materia Flujo de capital Flujo de relaciones sociales Flujo de información
LAVADO
CLIENTES
Entrega carro y llaves Fidelidad
Pago por aire y aceite Fidelidad Rotación de materiales
Pago por lavado
HUMBERTO CRUZ MIGUEL BARRAGAN
info precios y duración
info precios
Amistad
Entrega lubricantes Entrega lubricantes
LUBRICACIÓN MARCO F. ROJAS LUBRICADOR
Reflect
Reflect MarĂa Camila Curiel 201318150 Daniel Parra 201217303 Diana Lozada 201226466
Manual de Proceso
Ya que el objetivo principal de “Reflect” es amortiguar las relaciones y crear ambientes más agradables, pues permite que las personas se desahoguen, el público principal son precisamente esas personas, mal humoradas por distintas circunstancias, que necesitan de un mecanismo para poder desahogarse sin hacerle daño a nadie
Una vez la persona se encuentra frente al espejo de Reflect, puede sacar de si todo lo que necesite desahogar, gritos, malas caras, groserías, etc. Hasta que sienta que ya no tiene mas por decir.
Una vez la persona haya terminado de desahogarse, el espejo magnificara sus expresiones y su tono de voz, de manera que haya en esa persona un proceso de reflexión acerca de sus acciones y sus palabras y así, pueda tener un poco más de control sobre estos.
Ya que se reconoce que este desahogo requiere de valentía por parte de la persona mal humorada, “Reflect”, en forma de reconocimiento entregará un dulce que hará la experiencia del desahogo aún más satisfactoria.
8a. MATERIALES C. SCREEN REFLECTOR A. INSTRUCCIONES DE USO
B. BOTON DE INICIO D. DISPENSADOR
F. SOPORTE
E. AUDIFONOS
La estructura (F) esta hecha de MDF de color blanco El screenReflector (C) es de acrílico transparente Las instrucciones de uso (A) son de propalcote
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