Inteligencia Emocional y Gesti贸n de Servicio al Cliente
Mar铆a Clara Hincapie V Universidad de La Sabana Noviembre, 2014
Justificación La presente cartilla parte de la definición de inteligencia emocional y social para explicar su relevancia e impacto en una excelente gestión del servicio al cliente. La cartilla está estructurada en forma de una historia con dos personajes que demuestran que la inteligencia emocional es la base para un buen servicio al cliente.
Lo anterior se debe a que aquellas personas que tengan inteligencia emocional, manejarán sus emociones y las ajenas logrando así tener mejores relaciones interpersonales y crear un impacto positivo en aquellos que los rodean. Asimismo aquellos clientes internos con inteligencia emocional, estarán motivados, esparcirán emociones positivas y se convertirán ene ejemplos a seguir, logrando un ambiente de trabajo adecuado y positivo que afectará positivamente la gestión de servicio al cliente.
Es fundamental tener claros los elementos de la inteligencia emocional como la empatía, motivación, habilidades sociales, autocontrol y autoconfianza, ya que mediante estos se logrará tener líderes en las empresas; líderes que tengan un impacto en sus seguidores, que logren que se sientan satisfechos en sus cargos y que den el enfoque al cliente necesario.
Adicionalmente, el hecho de tener clientes internos motivados, felices y satisfechos, hará que tengan un buen entendimiento del cliente, que estén abiertos al cambio, que transmitan buenas emociones y que asimismo logren manejar y entender las emociones de los clientes para satisfacerlos y lograr que se vayan felices y que se conviertan en clientes leales que permitan a las empresas tener un crecimiento.
A lguno se ha preguntado ¿Qué es la inteligencia emocional? y ¿Cuál es la relación que tiene con el servicio al cliente?
Estas y más preguntas se revolverán a lo largo de esta cartilla de la Inteligencia Emocional. Mi nombre es Pancho , y hoy tengo el sombrero de la Inteligencia Emocional. Juntos los guiaremos por el mundo de la inteligencia social y emocional para comprender su importancia en el servicio y en la lealtad de los clientes. IE
Todos tenemos emociones y estas nos condicionan, por esto debemos aprender a reconocer quĂŠ significa cada emociĂłn para asĂ adoptar la actitud correspondiente
¿Qué es? Inteligencia Emocional • Es la capacidad de manejar las emociones propias y ajenas; es decir sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos propios y ajenos. • La emoción debe ir acompañada de conciencia y cuando esto sucede, estamos hablando de inteligencia emocional. • Es importante destacar que inteligencia emocional significa reconocer las emociones propias y ajenas, saber expresarlas y manejarlas para así adaptarnos al entorno evitando conflictos.
Características de la Inteligencia Emocional • Autoconciencia: Reconocer un sentimiento mientras está ocurriendo, no caer en la expresión de una emoción inconveniente. Se trata igualmente de escuchar a las demás personas ya que estas nos reflejan parte de nuestra identidad y conducta que nosotros mismos no podemos observar.
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Empatía: Se trata de ponernos en el lugar de otros sin ser afectados por el impacto emocional , reconocer qué está sintiendo la otra persona y poder responder a esa emoción en ese contexto determinado
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Habilidades sociales: dentro de estas se encuentran el liderazgo, trabajo en equipo, capacidad de
• Autodominio: No ser esclavos de la pasión, controlar el flujo de lo que sale tener claro de qué manera expreso una emoción. • Motivación: Es la conducta dirigida hacia un fin, nos permite llevar a cabo lo que nos proponemos de la mano de autoconfianza, optimismo, entusiasmo, persistencia y resistencia.
persuadir y capacidad de servicio
.
¿Qué es? Inteligencia Social • Es la capacidad para sintonizarse con las personas, saber lo que piensan y sienten para así comunicarse e interactuar efectivamente. • Estaba basada en reconocer las emociones de otros y con esto lograr interactuar de la mejor manera con los demás. • La interacción es fundamental y si se hace con emociones positivas, se convierte en algo contagioso.
Pancho, tu éxito depende de las demás personas. Por esto se debe influenciar, persuadir, desarrollar, inspirar y motivar a los demás. Para lo anterior requieres empatía y habilidades de interacción, requieres Inteligencia Social y Emocional .
¡Claro que sí! ya verás Oye Sombrero,
¡Espera! ¿Esto tiene algo que ver con el liderazgo?
La importancia del liderazgo a partir de la Inteligencia Emocional y Social Líder:
Debe:
•
Un líder, impacta positivamente a • sus compañeros de trabajo.
Adaptar su situaciones.
comportamiento
•
Impacta percepciones.
Manejar
sus
•
Energiza y motiva la fuerza de trabajo.
•
Crea embajadores organizacionales influenciales.
•
En el ámbito organizacional, el liderazgo crea empleados leales y satisfechos.
•
a
emociones:
Inteligencia Emocional. •
Tener prácticas acordes a las necesidades emocionales de los demás: Inteligencia Social.
Aspectos Fundamentales Inteligencia Emocional y Social • Las emociones impactan al individuo y a sus relaciones interpersonales. • Las emociones positivas llevan a un buen clima laboral. • Una persona responsabilidad.
motivada,
toma
• Las prácticas emocionales del líder, influencian a sus seguidores • Permiten entender emociones propias y ajeas y mejorar relaciones.
Los que ves a tu izquierda, son aspectos que influencian y afectan al liderazgo, ¡Importante tenerlos presentes!
Aspectos Fundamentales Clima Laboral Favorable •
Afecta pensamientos y comportamientos de las personas.
•
Influencia en el clima emocional y en las relaciones interpersonales.
•
Las percepciones positivas, llevan a resultados favorables.
•
Hace que los empleados se sientan satisfechos y motivados.
Como verĂĄn, el liderazgo se da gracias a la inteligencia emocional y social, que junto con un clima laboral favorable, impacta a los empleados. Esto hace que se sientan motivados y satisfechos transmitiendo asĂ estas emociones positivas a los clientes y por lo tanto afectando la GestiĂłn
al Cliente Liderazgo
Efectividad en el Servicio al Cliente
Empleados satisfechos y leales
Inteligenci a Emocional y Social
Buen Clima Laboral
de Servicio
positivamente.
Pancho
, ya que lo mencionas‌. Profundicemos en el significado del servicio
ÂĄPerfecto!
¿Qué es? Servicio
Gerencia del Servicio
•
Bien intangible que debe estar • enfocado hacia el cliente o usuario.
•
Debe ser holísticos e integral, es decir que para su efectiva prestación se debe contar con un sistema del que formen parte diferentes áreas de la empresa que participen de forma colaborativa, comprometida y enfocada a cliente y sus necesidades.
Proceso colaborativo que nos permite mejorar el valor económico, social, ambiental de los productos y servicios.
• C aracterísticas: foco en las necesidades y experiencias de cliente, reconocer al servicio como un sistema, ser competitivo e innovador y acompañar al cliente y a su experiencia antes durante y después de haber recibido.
No se debe olvidar que un excelente Servicio al Cliente, nos permitirá tener clientes leales que promuevan el crecimiento de la empresa ¡Qué buen servicio!
¡Siempre tienen lo que necesito!
¡No cambiaría esta empresa!
¡Escuché que era bueno comprar allá!
¡Tenemos que ir !
驴C贸mo se logra un excelente servicio?
?
Y la Inteligencia Emocional y Social 驴C贸mo se relaciona?
Aspecto Emocional Es fundamental para prestar un servicio excelente, considerar el aspecto emocional tanto del cliente interno como externo Cliente Interno • Debe ser astuto para tratar clientes difíciles. • Debe sentirse feliz y satisfecho en la empresa. • Debe tener la actitud adecuada: Ser responsable, confiar en sí mismo, ser líder, dar ejemplo, ser consiente y responsable de sus actos. • Debe ofrecer cuidado al cliente • Debe creer en la empresa, en sus productos, servicios estrategias.
Aspecto Emocional Cliente Externo • Debe ser fanático de la Empresa. • Tiene necesidades, gustos y preferencias que se deben satisfacer. • Debe saber que la empresa se preocupa por él. • Puede tener momentos difíciles que deben entenderse.
Servicio Hay que tener en cuenta que se debe prestar un servicio interno y externo excelente. Servicio Interno: • Tener una organización y estructura interna adecuada. • Tener una cultura enfocada al cliente • Ambiente de trabajo favorable. • Satisfacer al cliente interno y conocer sus necesidades.
Un buen servicio externo parte de un buen servicio interno
Servicio Servicio Externo: • Servicio enfocado al cliente • Debe adaptarse a cambios y tendencias • Debe mostrar confianza financiera y social • Debe incluir contacto constante con el cliente • Debe tener estrategias claras: Servicio de primera, procedimientos claros, infraestructura adecuada, personal adecuado que marque la diferencia, tener información del cliente
Los elementos mencionados anteriormente, son de gran importancia para logar un servicio al cliente excelente. No debes olvidar que la inteligencia social y emocional son la base para tener empleados motivados, lĂderes y positivos que expresen esto a los clientes externos.
Entonces… •
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Las emociones positivas no solo permiten contar con clientes cercanos y leales a la empresa sino que permite que estos sean voceros de la misma, permite generar un voz a voz positivo que le dará prestigio a la empresa y que le servirá para atraer a más clientes.
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Para lograr crear una buena experiencia para el cliente, un buen manejo de las emociones del cliente interno junto con un amplio conocimiento del cliente externo, es fundamental.
Los clientes necesitan saber que se preocupan por ellos y que la empresa se interesa en ellos, en sus gustos y preferencias
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El empleado debe ponerse en los zapatos del consumidor para así entender sus necesidades, debe estar dispuesto a ayudar y debe hacer todo lo posible para hacerle a entender al cliente que queremos que tenga la mejor experiencia y que tenga un momento agradable, que cumpla sus expectativas y que por lo tanto genere emociones positivas.
Se deben conocer las necesidades de los clientes y ser consciente de que hay varios tipos de clientes que tienen diferentes necesidades; la clave está en la empatía, saber entender estas emociones y necesidades.
Y‌ Inteligencia emocional y social en lĂderes y empleados
Entendimient o del cliente
Emociones positivas
Clientes Leales y satisfechos
Impacta clientes internos
Clientes internos satisfechos
TransmisiĂłn de buenas emociones
Servicio Excelente
Oye Sombrero, gracias por el recorrido a travĂŠs de la inteligencia emocional y el servicio
ÂĄEspero que todo haya quedado claro, nos vemos para un prĂłximo recorrido
fin