Persuasiunea. Arta de a-i influenta pe ceilalti

CUPRINS Cuvânt înainte ............................................................................ 7 Mulţumirile editurii...................................................................... 8 Mulţumirile autorului .................................................................. 9 Introducere ............................................................................... 11 1. Puterea de convingere Cum empatia şi sinceritatea fac minuni pentru tine .................... 17 2. Să fii un bun ascultător De ce este crucial să asculţi ........................................................ 27 3. Atenţie, vă rog!

Cum să menţii atenţia asupra a ceea ce doreşti .......................... 43 4. Controlul propriului limbaj corporal Cum să interpretezi semnalele nonverbale ale celorlaţi şi să transmiţi corect propriile semnale nonverbale ........................ 63 5. Memoria Impactul unei bune actualizări şi recomandări simple pentru îmbunătăţirea memoriei ................................................. 94 6. Determină cuvintele să lucreze pentru tine – puterea psiholingvisticii Succesul poate să depindă de exprimarea lucrului potrivit la momentul potrivit ................................................................ 126 5

JAMES BORG

7. Telepatia prin telefon Învaţă să foloseşti telefonul în avantajul tău şi să înţelegi mai bine diversele situaţii ......................................................... 157 8. Negocierea în beneficiul reciproc Cum să înţelegi psihologia pentru a obţine cel mai bun rezultat .... 195 9. Oamenii „dificili” (şi comportamentul lor) Cine sunt ei? ........................................................................... 240 10. Spectrul personalităţilor Cum să identifici corect şi cum să interacţionezi cu diferitele „tipuri” umane ......................................................... 261 Anexă: Răspunsurile la Pauza de cafea .................................... 298 Încheiere ................................................................................. 302

6

CAPITOLUL 1

PUTEREA DE CONVINGERE Cum empatia şi sinceritatea fac minuni pentru tine

„Un gram de intuiţie face cât o tonă de cunoaştere.”

– Anonim

• Arta de convingere a lui Aristotel • Empatia • Sinceritatea Deci, despre ce este această carte?

Cu mulţi ani în urmă, când dramaturgul Tom Stoppard a fost întrebat despre subiectul primei sale piese, el a răspuns: „Este despre cum să mă facă foarte bogat.”

Această carte chiar poate – foarte bine – să facă asta pentru tine.

Mai mult de-atât, este în mod deosebit despre o conştientizare a comunicării, într-o manieră care să ducă la sporirea abilităţilor tale persuasive şi la câştiguri semnificative în viaţa ta profesională şi personală.

Inspectorul Clouseau (Peter Sellers) (către recepţioner): „Câinele tău muşcă?”

Recepţionerul: „Nu”.

Inspectorul Clouseau (către câine): „Cuţu-cuţu”.

17

JAMES BORG

Câinele îl muşcă pe Clouseau.

Inspectorul Clouseau: „A-aaaah… parcă spuneai că nu muşcă”.

Recepţionerul: „Nu e câinele meu”.

PETER SELLERS în rolul Inspectorului Clouseau, Pantera Roz În fiecare zi, de mai multe ori, la serviciu şi acasă, fiecare dintre noi va încerca să-şi impună punctul de vedere sau să determine pe cineva să fie de acord cu o direcţie de acţiune. Dintr-un motiv sau altul, există întotdeauna o dorinţă de a câştiga în faţa altora. Cu cât eşti mai eficient în comunicare, cu atât sunt mai mari şansele de a avea succes cu ajutorul persuasiunii.

ARTA DE CONVINGERE A LUI ARISTOTEL Valorile umane de bază nu s-au schimbat prea mult de-a lungul secolelor. Filosoful Aristotel (384-322 î.Hr.) a fost cel care – acum 2.300 de ani – a pus bazele comunicării reuşite. Teoria sa cu privire la persuasiune este cea mai cunoscută. Pentru el, persuasiunea era o artă.

18

PERSUASIUNEA

El o definea ca fiind „arta de a-i face pe oameni să facă ceva ce nu ar face în mod obişnuit, dacă nu le-ai cere-o.”

El a observat că, în calitate de „animale sociale”, fiinţele umane erau chemate aproape zilnic să convingă alte fiinţe umane. Toate situaţiile persuasive au căutat să atingă scopul de a conduce publicul (care poate fi reprezentat şi printr-o singură persoană) din punctul de pornire, pe care el l-a numit punctul A, către punctul B (obiectivul).

Această schimbare de atitudine este ceea ce el a numit persuasiune. În punctul A, publicul nu este interesat şi rezistă ideilor sau propunerilor tale. Astfel, el trebuie să înţeleagă punctul de vedere pe care îl înaintezi şi, mai important, să creadă mesajul. Aristotel a susţinut că orice discurs persuasiv – îndreptat fie către o persoană, fie către sute de persoane – poate fi amuzant, provocator, elocvent şi aşa mai departe, dar nu acesta este scopul mesajului. Unicul său scop este de a aduce publicul în punctul B. Pentru a fi persuasiv, Aristotel a descris trei tipuri diferite de demonstraţii, folosite de către vorbitorii convingători: • Ethos (etică – caracter şi reputaţie) • Pathos (apelul la emoţii) • Logos (logică) Cele mai bune mesaje persuasive se străduiesc să le combine pe toate trei, pentru a atinge scopul de a-i aduce pe oameni de la A la B. Ethosul ţine de cel care vorbeşte şi de caracterul său, ce se dezvăluie prin comunicare. Pentru ca mesajul să fie credibil, trebuie să existe acea „credibilitate a sursei” – aceasta este ceva ce există în mintea celor care ascultă. Prin urmare, este vorba de încrederea de care vorbitorul se bucură din partea audienţei sale. Încrederea este legată de persoană şi se referă la sinceritatea care emană de la individ.

Pathosul este legat de emoţiile pe care le simte audienţa. Aşa cum spunea Aristotel, „Persuasiunea ia naştere în auditori atunci când discursul le trezeşte emoţiile”. Cu alte cuvinte, pentru a fi 19

JAMES BORG

persuasiv, este esenţial apelul la emoţiile celor care ascultă. Pe scurt, trebuie să ai empatie.

Logosul se referă la cuvintele propriu-zise, pe care le foloseşte vorbitorul. Alegerea cuvintelor şi modul în care te foloseşti de povestiri, citate şi fapte sunt – după Aristotel – importante pentru a direcţiona publicul către punctul tău de vedere.

Ia aminte la stilul tău de prezentare a unui punct de vedere sau a unui argument în faţa „publicului” tău. Foloseşti toate cele trei elemente? Fii atent la alţii şi la modul în care aceştia le folosesc. Când ai de-a face cu alte persoane, ia aminte la elementul dominant din conversaţia lor (de exemplu, se pot folosi de pathos foarte mult), apoi încearcă să le răspunzi pe măsură.

Pentru Aristotel, logosul este elementul principal, iar ethosul şi pathosul sunt elemente secundare. În ziua de azi, există motive suficiente pentru a alege ca ethosul să fie pe primul loc, urmat de pathos şi apoi de logos. Gândeşte-te la cât de importantă este problema încrederii (ethos) în cazul politicienilor şi cum noi nu credem tot ce spun ei, în cazul în care ne-au minţit sau nu s-au ţinut de promisiuni. Tot pathosul (emoţia) şi logosul (cuvintele) lor nu înseamnă nimic. Desigur, toate acestea nu se limitează doar la politică; este valabil în relaţiile noastre cotidiene cu oamenii. Presupunând că încrederea s-a stabilit de la început (ethos), ceea ce ne mai spune Aristotel este că, în încercarea de a-l convinge pe celălalt, trebuie să folosim o combinaţie de logică şi emoţie. În procesul de persuasiune există două căi: calea conştientă şi ceea ce numim acum subconştientul. Aşa cum îţi poţi da seama, logica ţine în principal de partea conştientă. Astfel, persoana se concentrează pe fapte şi, înainte de a lua raţional o decizie, evaluează situaţia la un nivel intelectual: cu alte cuvinte, este persuadat.

Gândeşte-te la oamenii pe care îi cunoşti sau cu care ai de-a face şi care acordă o mare importanţă „procesării” faptelor, înainte de a decide dacă să facă sau nu următorul pas mental.

20

PERSUASIUNEA

Pentru ceilalţi domină subconştientul. O astfel de persoană va evalua informaţia oferită de cel care încearcă să o persuadeze, pe baza trăirii emoţionale a situaţiei şi pe baza intuiţiei. Dacă are o dispoziţie bună faţă de celălalt şi acesta satisface elementul „ethos” (încrederea), atunci va lua o decizie pe baza primului impuls. Apoi va căuta să-şi întărească decizia, luând în considerare faptele. (Însă, într-o lume cu prea multă informaţie, se poate să fim uneori copleşiţi de o „paralizare de atâta analizare” – prea multe fapte care ne pot duce la amânarea mentală a luării unei decizii). Dacă aceste fapte sunt mulţumitoare, atunci se poate ca persoana să fie deschisă către persuasiune.

Studii repetate arată că – în principal – elementul subconştient (sau partea emoţională) este motivul primar în luarea unei decizii.

Prin urmare, deşi suntem fiinţe umane conştiente, instinctul şi intuiţia ne direcţionează să luăm decizii. Însă logica este în continuare importantă, noi „validând” astfel decizia prin elementul logic; este important, pentru că trăirile vin şi se duc – după cum ştim din aventurile romantice ale inimii! (În Capitolul 10, când vom vorbi despre „tipuri”, îţi vei face o idee despre echilibrul optim pe care să îl utilizezi în anumite situaţii).

EMPATIA Au trecut mai bine de două milenii, iar observaţiile înţeleptului filosof sunt încă adevărate. Pathosul lui Aristotel – capacitatea de a constata adevăratele sentimente ale persoanei cu care ai de-a face, sau empatie, aşa cum este cunoscută în zilele noastre – este în centrul celor mai reuşite relaţii.

Să dăm o definiţie a acestui termen, întrucât el este piatra de temelie a reuşitei oricărei comunicări: 21

JAMES BORG

„Empatia este abilitatea de a identifica şi înţelege sentimentele, ideile şi situaţia celuilalt.” Înseamnă să asculţi cu inima, în acelaşi mod în care asculţi cu mintea. Este abilitatea de a citi emoţiile celorlalţi. Înseamnă să fii capabil să înţelegi perspectiva celuilalt. Este cel mai bun lucru, după percepţiile extrasenzoriale şi capacitatea de a citi gândurile.

Privind dintr-un punct de vedere emoţional, chiar dacă nu ai fost într-o situaţie similară, poţi totuşi să empatizezi şi să ştii cum simte celălalt. Empatia ne motivează să căutăm rezultate care nu numai că ne fac să ne simţim bine, dar îl fac şi pe celălalt să se simtă în aceeaşi stare mentală. Este un fel de implicare detaşată.

Aplicarea acestei calităţi importante este esenţială în toate domeniile vieţii. Practic, este de ajutor în tot ceea ce este legat de locul de muncă. Politicienii tânjesc să proiecteze această calitate. De asemenea, părinţii trebuie să dezvolte această abilitate într-un grad foarte înalt, tocmai pentru a-şi înţelege mult mai uşor copiii. În plus, în cazul în care încerci să îţi îmbunătăţeşti succesul la femei / bărbaţi este interesant de văzut ce se întâmplă dacă nu ai această abilitate.

Unii oameni posedă acest simţ înnăscut, pe care l-au dezvoltat la un nivel foarte înalt, şi, ca atare, se folosesc de el cu succes. Ei sunt capabili chiar să prevadă modul în care cineva va reacţiona la ceva anume. Practic, ei îşi imaginează că se află pe o lungime de undă asemănătoare şi astfel ştiu cum să reacţioneze – ce să spună şi cum să spună. Ei încearcă să citească gândurile celor cu care intră în contact.

Atunci când observi comportamentele şi modelele mentale ale celor mai mulţi oameni de succes – din orice domeniu – este clar că ei înţeleg bine rolul empatiei. Ea nu este ceva ce poate fi mimat.

Celălalt ştie când este naturală. Când cineva simte că există o dorinţă sinceră a celuilalt de a simţi ceea ce simte el – de a înţelege cum este să fie în „papucii săi” – începe să se dezvolte un raport iniţial. Ceea 22

PERSUASIUNEA

ce, desigur, face să crească probabilitatea ca acea persoană să fie deschisă către ideile şi sugestiile tale.

Este just să afirmăm că societatea este construită în aşa fel încât suntem aproape condiţionaţi să ne aşteptăm că oamenii au propriile motive pentru care, în cele din urmă, încearcă să ne convingă să facem sau să credem ceva – fără prea multă grijă pentru motivele noastre – aşa că, atunci când întâlnim oameni ce arată o empatie sinceră, nu putem fi decât receptivi.

Gândeşte-te la acei oameni din viaţa ta, alături de care te simţi confortabil, pe care îi placi şi îi admiri. Este probabil ca aceşti oameni să dovedească o puternică empatie – ceva la care poate tu nu te-ai gândit sau nu te-ai deranjat prea tare să analizezi până acum.

SINCERITATEA Ethosul lui Aristotel sau „credibilitatea sursei” este legată de sinceritatea individului, aşa cum spuneam mai sus. Sinceritatea este esenţială, dacă urmează să-ţi dezvolţi empatia. Însă nu este suficient să fii sincer. În cele din urmă, empatia se bazează pe încredere.

Gândeşte-te la asta în termenii relaţiilor, în general. Prima criză care apare adesea în orice relaţie este atunci când cei doi indivizi nu mai au încredere unul în celălalt. Într-o relaţie, tot ceea ce face cineva fie susţine, fie reduce încrederea. Nu este o trăsătură stabilă de personalitate, pe care să o posedăm, căci este în continuă schimbare.

Mai succint: încrederea apare între oameni şi nu în oameni. Unii oameni sunt mai încrezători decât alţii, după cum unii oameni sunt inerent mai demni de încredere decât alţii; însă transmiterea încrederii către celălalt este ceea ce contează cel mai mult. Acesta este un important reper psihologic, pe care tindem să-l pierdem din vedere.

Unii sunt cu adevărat sinceri fără efort şi astfel nivelul încrederii celuilalt este mare. Dacă dovedeşti o sinceritate naturală – arătând că îţi pasă cu adevărat de problemele sau grijile altcuiva, fie că este 23

JAMES BORG

vorba de un prieten, coleg de serviciu, rudă, client sau oricine altcineva – te ridici pe un plan superior. Conversaţiile au loc pe un alt ton. Celălalt este mai receptiv la întrebările tale şi îţi spune mai mult, ceea ce te ajută să îndrepţi discuţia în direcţia dorită. S-a stabilit un anumit nivel de încredere. (Nu uita: încrederea există în relaţii, nu ţine de personalitatea cuiva). O relaţie avansează când cei doi sunt demni de încredere.

Cu cât îl susţii mai mult pe celălalt, cu atât este mai probabil ca acesta să-şi dezvăluie gândurile, ideile şi sentimentele. Şi este o relaţie circulară, deoarece, cu cât te arăţi mai demn de încredere în răspunsul tău la aceste „auto-dezvăluiri”, cu atât vor fi mai profunde şi mai personale gândurile pe care celălalt ţi le va împărtăşi. Acest lucru se întâmplă atât într-un context profesional, cât şi în viaţa privată.

Empatie + Sinceritate = Persuasiune (ESP) În ultimii ani, cercetătorii în ştiinţe comportamentale au observat cele două calităţi care, iar şi iar, s-au dovedit a îmbunătăţi procesul de comunicare şi astfel reuşita individuală de a-i câştiga pe ceilalţi de partea ta. Cele două calităţi sunt empatia şi sinceritatea.

Ceva mai recent, a fost analizat şi s-a făcut multă publicitate conceptului de „inteligenţă emoţională”, ca predictor al succesului, subliniindu-se aceste calităţi principale. Şi asta, după 2.300 de ani de la scrierile lui Aristotel!

Trebuie spus:

Fără a fi susţinute de virtuţi de bază, precum empatia şi sinceritatea, doar învăţarea sau cizelarea aptitudinilor de comunicare nu vor avea niciun succes pe termen lung.

Este nevoie să scoatem la iveală două tipuri de inteligenţă la care psihologii fac referire, după cum urmează: 24

PERSUASIUNEA

• Inteligenţa interpersonală: înţelegerea celuilalt – cum se simte, ce-i place şi ce nu-i place, ce anume îl motivează. Cel care are această abilitate poate chiar să prevadă cum se vor purta ceilalţi şi astfel să interacţioneze eficient cu aceştia şi să fie convingător. În viaţa socială, vei observa că politicienii de succes, angajaţii din domeniul vânzărilor, psihoterapeuţii şi oamenii cu abilităţi sociale foarte dezvoltate posedă acest tip de inteligenţă.

• Inteligenţa intrapersonală: abilitatea de a avea o perspectivă asupra propriului proces de gândire, asupra sentimentelor şi emoţiilor proprii şi de a fi conştient de cauzele şi consecinţele acţiunilor proprii, ceea ce permite luarea deciziei corecte.

A avea aceste calităţi ne permite să intrăm în mintea celorlalţi şi să fim eficienţi în comunicarea cu aceştia.

Deoarece comunicarea se transmite prin atitudini, precum şi prin aplicarea unor metode şi tehnici variate, simpla competenţă în a folosi aceste abilităţi nu este suficientă. Şi am să afirm asta fără încetare. În ciuda importanţei lor, tehnicile descrise pe parcursul acestei cărţi vor susţine relaţii bune şi o influenţare reuşită numai atunci când se bazează pe virtuţi esenţiale, precum empatia şi sinceritatea.

Tehnicile singure nu sunt suficiente în construirea unor relaţii productive. Aşa că, în cele din urmă:

Empatie + Sinceritate = Persuasiune Acestea sunt pietrele de temelie ale unei persuasiuni reuşite.

Pentru unii oameni, cuvântul „persuasiune” are multiple conotaţii. Însă, în această carte, atunci când folosim acest cuvânt, ne referim la arta persuasiunii delicate – tehnici subtile ce acţionează asupra minţii, pentru a da naştere unui rezultat dezirabil pentru ambele părţi. Vă amintiţi, a-i aduce pe oameni de la A la B. Cu toţii simţim aversiune faţă de senzaţia de a fi fost manipulaţi. Însă nu despre asta 25

JAMES BORG

este vorba în această carte, ci despre a comunica într-un fel care să ducă la rezultate favorabile.

Această carte începe cu acţiunea de ascultare, care este complementară empatiei, ca element central al inteligenţei interpersonale (sau „emoţionale”) şi ca abilitate relaţională, fiind probabil cea mai importantă abilitate ce poate fi deprinsă pentru a avea relaţii reuşite. În legătură cu cât de important este în existenţa noastră procesul ascultării efective, acest lucru a fost rezumat de Carl Rogers, psiholog şi specialist în comunicare:

„Imposibilitatea omului de a comunica este rezultatul eşecului său de a asculta efectiv, inteligent şi de a-l înţelege pe celălalt.”

26