Metodologia by Mariandre Diaz

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UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE PIZZA HUT, SAN JUAN.

INDICE

INTRODUCCION

CAPÍTULO I MARCO CONCEPTUAL

4-5

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

6-31

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

32-35

CAPÍTULO IV MARCO OPERATIVO

36-41

CAPÍTULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA, BIBLIOGRAFÍA ELECTRÓNICA

INTRODUCCION En la carrera de los profesionales lo más interesante en ellas es el ámbito en el que se encuentran así como su satisfacción laboral. Hay veces que no se encuentran satisfechos con ellos, y es por eso que no dan lo mejor de si, o aveces terminan en el peor de los casos en un despido o lo peor en alguna demanda laboral. De esto se trata la siguiente investigación, de ver en que están fallando los Gerentes, asistentes y los mismos empleados de las diferentes áreas en el restaurante, para que así podamos mejorar su satisfacción laboral, y estar en un mejor clima organizacional en el restaurante.

CAPITULO I 1. MARCO CONCEPTUAL A. Antecedentes Pizza Hut es una franquicia estadounidense de restaurantes de comida rápida, especializada en la elaboración de pizzas. Pertenece al grupo Yum! Brands. La empresa fue creada por los hermanos Dan y Frank Carney, quienes abrieron su primer restaurante el 15 de junio de 1958. Pizza Hut significa, La Cabaña de la Pizza o la Pizza de la Cabaña Cuando los dueños de Pizza Hut pusieron su primera pizzería fue en una cabaña y solo había espacio para colocar 9 letras en el nombre del establecimiento, por lo que "Pizza Hut" coincidía perfectamente. Pizza Hut abrió sus puertas en Guatemala hace 12 años, siendo así Pizza Hut San Juan uno de los tantos restaurantes en Guatemala. B. Justificación La idea por la cual se está investigando es porque mi papá es el Gerente de esta pizza y me ha comentado las altas y bajas de los trabajadores, entonces es mi inquietud personal para saber qué pasa con ellos, en que están fallando ellos y el gerente de la tienda, así como su ambiente laboral. C. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA 1. Definición del problema: ¿Por qué influye tanto el clima organizacional y la satisfacción laboral en los trabajadores de Pizza Hut, San Juan? 2. Alcances y límites: a. Ámbito geográfico Ciudad de Guatemala b. Ámbito Institucional 1. Restaurante Pizza Hut San Juan. c. Ámbito Personal Los trabajadores que laboran en dicho restaurante d. Ámbito Temporal Los trabajadores, gerentes y asistentes que laboran el 2014 hacia atrás. e. Ámbito Temático Se estudiará únicamente si se muestra interés por parte de los trabajadores, gerentes y asistentes de dicha pizza. 4

Capítulo II 2. Marco Teórico. A. Definición de Clima Organizacional. El clima organizacional se refiere al conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo, según son percibidas por quienes trabajan en él. Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional, ya que este puede impactar significativamente los resultados. Numerosos estudios han indicado que el clima organizacional puede hacer la diferencia entre una empresa de buen desempeño y otra de bajo desempeño. La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa.

B. Tipos de Clima Organizacional: Rensis Likert fue un educador y psicólogo organizacional estadounidense y es conocido por sus investigaciones sobre estilos de gestión. Likert sostiene que en la percepción del clima de una organización influyen variables tales como la estructura de la organización y de administración las reglas y normas, la toma de decisiones, motivaciones, las actitudes, la comunicación, se incluyen la productividad, las ganancias y las pérdidas logradas en la organización. Estos tipos de variables influyen en la percepción del clima por parte de los miembros de una organización, formándose un tipo de clima organizacional representativo en cada empresa. A partir de diferentes configuraciones de variables, Likert llega a tipificar cuatro tipos de sistemas organizacionales, cada uno de ellos con un clima particular. Estos son:

a) Sistema 1: Autoritario. Este tipo de sistema se caracteriza por la desconfianza. Las decisiones son adoptadas en la cumbres de la organización desde allí se difunden siguiendo una línea altamente burocratizadas de conducto regular.

b) Sistema 2: Paternalista: en esta categoría organizacional, las decisiones son también adoptadas en las escalones superiores de la organización. También es este sistema se centraliza el control, pero en él hay una mayor delegación que en el caso del Sistema 1. c) Sistema 3: Consultivo. Este es un sistema organizacional en que existe un mucho mayor grado de descentralización y delegación de las decisiones. Se mantiene un esquema jerárquico, pero las decisiones específicas son adoptadas por escalones medios e inferiores.

d) Sistema 4: Participativo. Este sistema se caracteriza porque el proceso de toma de decisiones no se encuentra centralizado, sino distribuido en diferentes lugares de la organización. C) Funciones

del Clima Organizacional

a) Desvinculación: Lograr que grupo que actúa mecánicamente; un grupo que "no está vinculado" con la tarea que realiza se comprometa. b) Obstaculización: Lograr que el sentimiento que tienen los miembros de que están agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran inútiles. No se está facilitando su trabajo, Se vuelvan útiles. c) Espíritu: Es una dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se están atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea cumplida. d) Intimidad: Que los trabajadores gocen de relaciones sociales amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de necesidades sociales, no necesariamente asociada a la realización de la tarea. e) Alejamiento: Se refiere a un comportamiento administrativo caracterizado como informal. Describe una reducción de la distancia "emocional" entre el jefe y sus colaboradores. f) Énfasis en la producción: Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por supervisión estrecha. La administración es Medianamente directiva, sensible a la retroalimentación. g) Empuje: Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por esfuerzos para "hacer mover a la organización", y para motivar con el ejemplo. El 6

comportamiento se orienta a la tarea y les merece a los miembros una opinión favorable. h) Consideración: Este comportamiento se caracteriza por la inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en términos humanos.

i)Estructura: Las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que hay en el grupo, se refieren a cuántas reglas, reglamentos y procedimientos hay; ¿se insiste en el papeleo " y el conducto regular, o hay una atmósfera abierta e informal? j) Responsabilidad: El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo. k) Recompensa: El sentimiento de que a uno se le recompensa por hacer bien su trabajo; énfasis en el reconocimiento positivo más bien que en sanciones. Se percibe equidad en las políticas de paga y promoción. l) Riesgo: El sentido de riesgo e incitación en el oficio y en la organización; ¿Se insiste en correr riesgos calculados o es preferible no arriesgase en nada? m) Cordialidad: El sentimiento general de camaradería que prevalece en la atmósfera del grupo de trabajo; el énfasis en lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales amistosos e informales. n) Apoyo: La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; énfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo. ñ) Normas: La importancia percibida de metas implícitas y explícitas, y normas de desempeño; el énfasis en hacer un buen trabajo; el estímulo que representan las metas personales y de grupo.

D)Satisfacción Laboral. Satisfacción laboral, que es el grado de conformidad de la persona respecto a su entorno de trabajo. La satisfacción laboral incluye la consideración de la remuneración, el tipo de trabajo, las relaciones humanas, la seguridad, etc. La satisfacción laboral incide en la actitud del trabajador frente a sus obligaciones. 7

Puede decirse que la satisfacción surge a partir de la correspondencia entre el trabajo real y las expectativas del trabajador. A mayor satisfacción laboral, mayor compromiso del trabajador con sus tareas y mayor motivación. En cambio, cuando el grado de satisfacción laboral es bajo, el trabajador no siente el peso de la responsabilidad con mucha fuerza y no pone suficiente empeño en su actividad diaria. Generalmente las tres clases de características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo que desea un empleado de su puesto) son: 1. Las necesidades 2. Los valores 3. Rasgos personales. Los tres aspectos de la situación de empleo que afectan las percepciones del "debería ser" son: Las comparaciones sociales con otros empleados Las características de empleos anteriores Los grupos de referencia. Las características del puesto que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son: Retribución Condiciones de trabajo Supervisión Compañeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso. Además se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a satisfacción se refiere: Satisfacción General indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa. La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeño laboral.

E) Modelo tentativo de factores determinantes de satisfacción laboral  

Se considera que los principales factores que determinan la satisfacción laboral son: Reto del trabajo Sistema de recompensas justas 8

 

Condiciones favorables de trabajo Colegas que brinden apoyo Adicionalmente: Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo A continuación ampliaremos información sobre estos aspectos de la satisfacción laboral. Satisfacción con el trabajo en si – Reto del trabajo Dentro de estos factores, podemos resaltar, según estudios, dentro de las características del puesto, la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfacción del puesto. Hackman y Oldham (1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnóstico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes. Se identificaron las siguiente cinco "dimensiones centrales" : Variedad de habilidades, el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado. Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible. Significación de la tarea, el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización inmediata o en el ambiente externo. Autonomía, el grado en el cual el puesto proporciona libertad, independencia y discreción sustanciales al empleado en la programación de su trabajo y la utilización de las herramientas necesarias para ello. Retroalimentación del puesto mismo, el grado en el cual el desempeño de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga información clara y directa acerca de la efectividad de su actuación. Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pued5n afectar la satisfacción del empleado en el trabajo. Robbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo. Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la libertad, independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia actuación. Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un reto demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el empleado, disminuyendo la satisfacción. Sistemas de recompensas justas En este punto nos referimos al sistema de salarios y políticas de ascensos que se tiene en la organización. Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir ambigüedades y debe estar acorde con sus expectativas. En la percepción 9

de justicia influyen la comparación social, las demandas del trabajo en sí y las habilidades del individuo y los estándares de salario de la comunidad. Satisfacción con el salario Los sueldos o salarios, incentivos y gratificaciones son la compensación que los empleados reciben a cambio de su labor. La administración del departamento de personal a través de esta actividad vital garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo productiva. Varios estudios han demostrado que la compensación es la características que probablemente sea la mayor causa de insatisfacción de los empleados. Es probable que tener un líder que sea considerado y tolerantes sea más importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell, 1974). En lo que se refiere a la conducta de orientación a la tarea por parte del líder formal, tampoco hay una única respuesta, por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les calare los requerimientos de su papel, y cuando por el contrario las tareas están claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guía e instrucción frecuente, se preferirá un líder que no ejerza una supervisión estrecha. También cabe resaltar que cuando los trabajadores no están muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un líder que no los presiones para mantener estándares altos de ejecución y/o desempeño. De manera general un jefe comprensivo, que brinda retroalimentación positiva, escucha las opiniones de los empleados y demuestra interés permitirá una mayor satisfacción. Compatibilidad entre la personalidad y el puesto Holland ha trabajado e investigado en este aspecto y sus resultados apuntan a la conclusión de que un alto acuerdo entre personalidad y ocupación da como resultado más satisfacción, ya que las personas poseerían talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos. Esto es muy probable apoyándonos en que las personas que tengan talentos adecuados podrán lograr mejores desempeños en el puesto, ser más exitosos en su trabajo y esto les generará mayor satisfacción (influyen el reconocimiento formal, la retroalimentación y demás factores contingentes).

F) Satisfacción, Insatisfacción Y Producción Es el rendimiento el que influye en la satisfacción y no viceversa como lo señala inicialmente el modelo de Lawler-Porter. La insatisfacción produce una baja en la eficiencia organizacional, puede expresarse además a través de las conductas de expresión, lealtad, negligencia, agresión o retiro. La frustración que siente un empleado insatisfecho puede conducirle a una conducta agresiva, la cual puede manifestarse por sabotaje, 10

maledicencia o agresión directa. Finalmente podemos señalar que las conductas generadas por la insatisfacción laboral pueden enmarcarse en dos ejes principales: activo – pasivo, destructivo – constructivo de acuerdo a su orientación.

A. Constitución Política de La Republica de Guatemala. Artículo 101. DERECHO AL TRABAJO. El trabajo es un derecho de la persona y una obligación social. El régimen laboral del país debe organizarse conforme a principios de justicia social. Artículo 102. DERECHOS SOCIALES MÍNIMOS DE LA LEGISLACIÓN DEL TRABAJO. Son derechos sociales mínimos que fundamentan la legislación del trabajo, y la actividad de los tribunales y autoridades: a) Derecho a la libre elección de trabajo y a condiciones económicas satisfactorias que garanticen al trabajador y a su familia una existencia digna; b) Todo trabajo será equitativamente remunerado, salvo lo que al respecto determine la ley; c) Igualdad de salario para igual trabajo prestado en igualdad de condiciones, eficiencia y antigüedad; d) Obligación de pagar al trabajador en moneda de curso legal. Sin embargo, el trabajador del campo puede recibir, a su voluntad, productos alimenticios hasta en un treinta por ciento de su salario. En este caso el empleador suministrará esos productos a un precio no mayor de su costo; e) Inembargabilidad del salario en los casos determinados por la ley. Los implementos personales de trabajo no podrán ser embargados por ningún motivo. No obstante, para protección de la familia del trabajador y por orden judicial, sí podrá retenerse y entregarse parte del salario a quien corresponda; f) Fijación periódica del salario mínimo de conformidad con la ley; g) La jornada ordinaria de trabajo efectivo diurno no puede exceder de ocho horas diarias de trabajo, ni de cuarenta y cuatro horas a la semana, equivalente a 11

cuarenta y ocho horas para los efectos exclusivos del pago del salario. La jornada ordinaria de trabajo efectivo nocturno no puede exceder de seis horas diarias, ni de treinta y seis a la semana. La jornada ordinaria de trabajo efectivo mixto no puede exceder de siete horas diarias, ni de cuarenta y dos a la semana. Todo trabajo efectivamente realizado fuera de las jornadas ordinarias, constituye jornada extraordinaria y debe ser remunerada como tal. La ley determinará las situaciones de excepción muy calificadas en las que no son aplicables las disposiciones relativas a las jornadas de trabajo. Quienes por disposición de la ley, por la costumbre o por acuerdo con los empleadores laboren menos de cuarenta y cuatro horas semanales en jornada diurna, treinta y seis en jornada nocturna, o cuarenta y dos en jornada mixta, tendrán derecho a percibir íntegro el salario semanal. Se entiende por trabajo efectivo todo el tiempo que el trabajador permanezca a las órdenes o a disposición del empleador; h) Derecho del trabajador a un día de descanso remunerado por cada semana ordinaria de trabajo o por cada seis días consecutivos de labores. Los días de asueto reconocidos por la ley también serán remunerados; i) Derecho del trabajador a quince días hábiles de vacaciones anuales pagadas después de cada año de servicios continuos, a excepción de los trabajadores de empresas agropecuarias, quienes tendrán derecho de diez días hábiles. Las vacaciones deberán ser efectivas y no podrá el empleador compensar este derecho en forma distinta, salvo cuando ya adquirido cesare la relación de trabajo; j) Obligación del empleador de otorgar cada año un aguinaldo no menor del ciento por ciento del salario mensual, o el que ya estuviere establecido si fuere mayor, a los trabajadores que hubieren laborado durante un año ininterrumpido y anterior a la fecha del otorgamiento. La ley regulará su forma de pago. A los trabajadores que tuvieren menos del año de servicios, tal aguinaldo les será cubierto proporcionalmente al tiempo laborado; k) Protección a la mujer trabajadora y regulación de las condiciones en que debe prestar sus servicios. No deben establecerse diferencias entre casadas y solteras en materia de trabajo. La ley regulará la protección a la maternidad de la mujer 12

trabajadora, a quien no se le debe exigir ningún trabajo que requiera esfuerzo que ponga en peligro su gravidez. La madre trabajadora gozará de un descanso forzoso retribuido con el ciento por ciento de su salario, durante los treinta días que precedan al parto y los cuarenta y cinco días siguientes. En la época de la lactancia tendrá derecho a dos períodos de descanso extraordinarios, dentro de la jornada. Los descansos pre y postnatal serán ampliados según sus condiciones físicas, por prescripción médica; l) Los menores de catorce años no podrán ser ocupados en ninguna clase de trabajo, salvo las excepciones establecidas en la ley. Es prohibido ocupar a menores en trabajos incompatibles con su capacidad física o que pongan en peligro su formación moral. Los trabajadores mayores de sesenta años serán objeto de trato adecuado a su edad; m) Protección y fomento al trabajo de los ciegos, minusválidos y personas con deficiencias físicas, psíquicas o sensoriales; n) Preferencia a los trabajadores guatemaltecos sobre los extranjeros en igualdad de condiciones y en los porcentajes determinados por la ley. En paridad de circunstancias, ningún trabajador guatemalteco podrá ganar menor salario que un extranjero, estar sujeto a condiciones inferiores de trabajo, ni obtener menores ventajas económicas u otras prestaciones; ñ) Fijación de las normas de cumplimiento obligatorio para empleadores y trabajadores en los contratos individuales y colectivos de trabajo. Empleadores y trabajadores procurarán el desarrollo económico de la empresa para beneficio común; o) Obligación del empleador de indemnizar con un mes de salario por cada año de servicios continuos cuando despida injustamente o en forma indirecta a un trabajador, en tanto la ley no establezca otro sistema más conveniente que le otorgue mejores prestaciones. Para los efectos del cómputo de servicios continuos se tomarán en cuenta la fecha en que se haya iniciado la relación de trabajo, cualquiera que ésta sea; 13

p) Es obligación del empleador otorgar al cónyuge o conviviente, hijos menores o incapacitados de un trabajador que fallezca estando a su servicio, una prestación equivalente a un mes de salario por cada año laborado. Esta prestación se cubrirá por mensualidades vencidas y su monto no será menor del último salario recibido por el trabajador. Si la muerte ocurre por causa cuyo riesgo esté cubierto totalmente por el régimen de seguridad social, cesa esta obligación del empleador. En caso de que este régimen no cubra íntegramente la prestación, el empleador deberá pagar la diferencia; q) Derecho de sindicalización libre de los trabajadores. Este derecho lo podrán ejercer, sin discriminación alguna y sin estar sujetos a autorización previa, debiendo únicamente cumplir con llenar los requisitos que establezca la ley. Los trabajadores no podrán ser despedidos por participar en la formación de un sindicato, debiendo gozar de este derecho a partir del momento en que den aviso a la Inspección General de Trabajo. Solo los guatemaltecos por nacimiento podrán intervenir en la organización, dirección y asesoría de las entidades sindicales. Se exceptúan los casos de asistencia técnica gubernamental y lo dispuesto en tratados internacionales o en convenios intersindicales autorizados por el Organismo Ejecutivo; r) El establecimiento de instituciones económicas y de previsión social que, en beneficio de los trabajadores, otorguen prestaciones de todo orden, especialmente por invalidez, jubilación y sobrevivencia; s) Si el empleador no probare la justa causa del despido, debe pagar al trabajador a título de daños y perjuicios un mes de salario si el juicio se ventila en una instancia, dos meses de salario en caso de apelación de la sentencia, y si el proceso durare en su trámite más de dos meses, deberá pagar el cincuenta por ciento del salario del trabajador, por cada mes que excediere el trámite de ese plazo, hasta un máximo, en este caso, de seis meses; y t) El Estado participará en convenios y tratados internacionales o regionales que se refieran a asuntos de trabajo y que concedan a los trabajadores mejores protecciones o condiciones. En tales casos, lo establecido en dichos convenios y 14

tratados se considerará como parte de los derechos mínimos de que gozan los trabajadores de la República de Guatemala. Artículo 104. DERECHO DE HUELGA Y PARO. Se reconoce el derecho de huelga y paro ejercido de conformidad con la ley, después de agotados todos los procedimientos de conciliación. Estos derechos podrán ejercerse únicamente por razones de orden económicosocial. Las leyes establecerán los casos y situaciones en que no serán permitidos la huelga y el paro. Artículo 105. VIVIENDA DE LOS TRABAJADORES. El Estado, a través de las entidades específicas, apoyará la planificación y construcción de conjuntos habitacionales, estableciendo los adecuados sistemas de financiamiento, que permitan atender los diferentes programas, para que los trabajadores puedan optar a viviendas adecuadas y que llenen las condiciones de salubridad. Los propietarios de las empresas quedan obligados a proporcionar a sus trabajadores, en los casos establecidos por la ley, viviendas que llenen los requisitos anteriores. Artículo 106. IRRENUNCIABILIDAD DE LOS DERECHOS LABORALES. Los derechos consignados en esta sección son irrenunciables para los trabajadores, susceptibles de ser superados a través de la contratación individual o colectiva, y en la forma que fija la ley. Para este fin el Estado fomentará y protegerá la negociación colectiva. [19]. Serán nulas ipso jure y no obligarán a los trabajadores, aunque se expresen en un contrato colectivo o individual de trabajo, en un convenio o en otro documento, las estipulaciones que impliquen renuncia, disminución, tergiversación o limitación de los derechos reconocidos a favor de los trabajadores en la Constitución, en la ley, en los tratados internacionales ratificados por Guatemala, en los reglamentos u otras disposiciones relativas al trabajo. En caso de duda sobre la interpretación o alcance de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales en materia laboral, se interpretarán en el sentido más favorable para los trabajadores.

TRABAJADORES DEL ESTADO Artículo 107. TRABAJADORES DEL ESTADO. Los trabajadores del Estado están al servicio de la administración pública y nunca de partido político, grupo, organización o persona alguna. Artículo 108. RÉGIMEN DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO. Las relaciones del Estado y sus entidades descentralizadas o autónomas con sus trabajadores se rigen por la Ley de Servicio Civil, con excepción de aquellas que se rijan por leyes o disposiciones propias de dichas entidades. Los trabajadores del Estado o de sus entidades descentralizadas y autónomas que por la ley o por costumbre reciban prestaciones que superen a las establecidas en la Ley de Servicio Civil, conservarán ese trato. Artículo 109. TRABAJADORES POR PLANILLA. Los trabajadores del Estado y sus entidades descentralizadas o autónomas que laboren por planilla, serán equiparados en salarios, prestaciones y derechos a los otros trabajadores del Estado. Artículo 110. INDEMNIZACIÓN. Los trabajadores del Estado, al ser despedidos sin causa justificada, recibirán su indemnización equivalente a un mes de salario por cada año de servicios continuos prestados. Este derecho en ningún caso excederá de diez meses de salario. Artículo 111. RÉGIMEN DE ENTIDADES DESCENTRALIZADAS. Las entidades descentralizadas del Estado, que realicen funciones económicas similares a las empresas de carácter privado, se regirán en sus relaciones de trabajo con el personal a su servicio por las leyes laborales comunes, siempre que no menoscaben otros derechos adquiridos. Artículo 112. PROHIBICIÓN DE DESEMPEÑAR MAS DE UN CARGO PÚBLICO. Ninguna persona puede desempeñar más de un empleo o cargo 16

público remunerado, con excepción de quienes presten servicios en centros docentes o instituciones asistenciales y siempre que haya compatibilidad en los horarios. Artículo 113. DERECHO A OPTAR A EMPLEOS O CARGOS PÚBLICOS. Los guatemaltecos tienen derecho a optar a empleos o cargos públicos y para su otorgamiento no se atenderá más que a razones fundadas en méritos de capacidad, idoneidad y honradez. Artículo 114. REVISIÓN A LA JUBILACIÓN. Cuando un trabajador del Estado que goce del beneficio de la jubilación, regrese a un cargo público, dicha jubilación cesará de inmediato, pero al terminar la nueva relación laboral, tiene derecho a optar por la revisión del expediente respectivo y a que se le otorgue el beneficio derivado del tiempo servido y del último salario devengado, durante el nuevo cargo. Conforme las posibilidades del Estado, se procederá a revisar periódicamente las cuantías asignadas a jubilaciones, pensiones y montepíos. Artículo 115. COBERTURA GRATUITA DEL INSTITUTO GUATEMALTECO DE SEGURIDAD SOCIAL A JUBILADOS. Las personas que gocen de jubilación, pensión o montepío del Estado e instituciones autónomas y descentralizadas, tienen derecho a recibir gratuitamente la cobertura total de los servicios médicos del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. Artículo 116. REGULACIÓN DE LA HUELGA PARA TRABAJADORES DEL ESTADO. Las asociaciones, agrupaciones y los sindicatos formados por trabajadores del Estado y sus entidades descentralizadas y autónomas, no pueden participar en actividades de política partidista. Se reconoce el derecho de huelga de los trabajadores del Estado y sus entidades descentralizadas y autónomas. Este derecho únicamente podrá ejercitarse en la forma que preceptúe la ley de la materia y en ningún caso deberá afectar la atención de los servicios públicos esenciales. Artículo 117. OPCIÓN AL RÉGIMEN DE CLASES PASIVAS. Los trabajadores de las entidades descentralizadas o autónomas que no estén afectos a 17

descuentos para el fondo de clases pasivas, ni gocen de los beneficios correspondientes, podrán acogerse a este régimen y, la dependencia respectiva, en este caso, deberá aceptar la solicitud del interesado y ordenar a quien corresponde que se hagan los descuentos correspondientes.1

a. Código Civil. Capítulo cuarto. Reglamentos interiores de trabajo

Artículo 57. Reglamento interior de trabajo es el conjunto de normas elaboradas por el patrono de acuerdo con las leyes, reglamentos, pactos colectivos y contratos vigentes que lo afecten, con el objeto de precisar y regular las normas a que obligadamente se deben sujetar él y sus trabajadores con motivos de la ejecución o prestación concreta del trabajo. No es necesario incluir en el reglamento las disposiciones contenidas en la ley. Artículo 58. Todo patrón que ocupa en sus empresas permanentemente diez o más trabajadores queda obligado a elaborar y poner en vigor su respectivo reglamento interior de trabajo. Artículo 59. Todo reglamento interior de trabajo debe ser aprobado previamente por la Inspección General de Trabajo; debe ser puesto en conocimiento de los trabajadores con quince días de anticipación a la fecha en que va a comenzar a regir; debe imprimirse en caracteres fácilmente legibles y se ha de tener constantemente colocado, por lo menos, en dos de los sitios más visibles del lugar de trabajo, o en su defecto, ha de suministrarse impreso en un folleto a todos los trabajadores de la empresa de que se trate. Las disposiciones que contiene el párrafo anterior deben observarse también para toda modificación o derogatoria que haga el patrono del reglamento interior de trabajo. 1

Constitución de la República de Guatemala, En la sección 8oct. Y 9no. Leyes de los trabajadores (Articulo 101 al 117), 1985

Artículo 60. El reglamento interior de trabajo debe comprender las reglas de orden técnico y administrativo necesarias para la buena marcha de la empresa; las relativas a higiene y seguridad en las labores, como indicaciones para evitar que se realicen los riesgos profesionales e instrucciones para prestar los primeros auxilios en caso de accidente y, en general, todas aquellas otras que se estimen necesarias para la conservación de la disciplina y el buen cuidado de los bienes de la empresa. Además, debe contener: a) las horas de entrada y salida de los trabajadores, el tiempo destinado para las comidas y el período de descanso durante la jornada; b) el lugar y el momento en que deben comenzar y terminar las jornadas de trabajo; c) los diversos tipos de salarios y las categorías de trabajo a que correspondan; d) el lugar, día y hora de pago; e) las disposiciones disciplinarias y procedimientos para aplicarlas. Se prohíbe descontar suma alguna del salario de los trabajadores en concepto de multa. La suspensión del trabajo, sin goce de salario, no debe decretarse por más de ocho días, ni antes de haber oído al interesado y a los compañeros de trabajo que éste indique. Tampoco podrá imponerse esta sanción, sino en los casos expresamente previstos en el respectivo reglamento; f) la designación de las personas del establecimiento ante quienes deben presentarse las peticiones de mejoramiento o reclamos en general y la manera de formular unas y otras; y g) las normas especiales pertinentes a las diversas clases de labores de acuerdo con la edad y sexo de los trabajadores y las normas de conducta, presentación y compostura personal que éstos deben guardar, según lo requiera la índole del trabajo.

Capítulo quinto. Obligaciones de los patronos 19

Artículo 61. Además de las contenidas en otros artículos de este Código, en sus reglamentos y en las leyes de previsión social, son obligaciones de los patronos: a) enviar dentro del improrrogable plazo de dos primeros meses de cada año a la dependencia administrativa correspondiente del Ministerio de Trabajo y Previsión Social, directamente o por medio de las autoridades de trabajo del lugar donde se encuentra la respectiva empresa, un informe que por lo menos debe contener estos datos: 1) egresos totales que hayan tenido por concepto de salarios durante el año anterior, con la debida separación de las salidas por jornadas ordinarias y extraordinarias; y 2) nombres y apellidos de sus trabajadores con expresión de la edad aproximada, nacionalidad, sexo, ocupación, número de días que haya trabajado cada uno y el salario que individualmente les haya correspondido dicho año. Las autoridades administrativas de trabajo deben dar toda clase de facilidades para cumplir la obligación que impone este inciso, sea mandando a imprimir los formularios que estimen convenientes, auxiliando a los pequeños patronos o a los que carezcan de instrucción para llenar dichos formularios correctamente, o de alguna otra manera. Las normas de este inciso no son aplicables al servicio doméstico; b) preferir, en igualdad de circunstancias, a los guatemaltecos sobre quienes no lo son y a los que les hayan servido bien con anterioridad respecto de quienes no estén en ese caso; c) guardar a los trabajadores la debida consideración, absteniéndose de maltrato de palabra o de obra; d) dar oportunamente a los trabajadores los útiles, instrumentos y materiales necesarios para ejecutar el trabajo convenido, debiendo suministrarlos de buena calidad y reponerlos tan luego como dejen de ser eficientes, siempre que el patrono haya convenido en que aquéllos no usen herramienta propia; e) proporcionar local seguro para la guarda de los instrumentos y útiles del trabajador, cuando éstos necesariamente deban mantenerse en el lugar donde se 20

presten los servicios. En este caso, el registro de herramientas debe hacerse siempre que el trabajador lo solicite; f) permitir la inspección y vigilancia que las autoridades de trabajo practiquen en su empresa para cerciorarse del cumplimiento de las disposiciones del presente Código, de sus reglamentos y de las leyes de previsión social, y dar a aquéllas los informes indispensables que con ese objeto les soliciten. En este caso, los patronos pueden exigir a dichas autoridades que les muestren sus respectivas credenciales. Durante el acto de inspección los trabajadores podrán hacerse representar por uno o dos compañeros de trabajo; g) pagar al trabajador el salario correspondiente al tiempo que éste pierda cuando se vea imposibilitado para trabajar por culpa del patrono; h) conceder a los trabajadores el tiempo necesario para el ejercicio del voto en las elecciones populares, sin reducción del salario; i) deducir del salario del trabajador las cuotas ordinarias y extraordinarias que le corresponda pagar a su respectivo sindicato o cooperativa, siempre que lo solicite el propio interesado a la respectiva organización legalmente constituida. En este caso, el sindicato o cooperativa debe de comprobar su personalidad jurídica por una sola vez y realizar tal cobro en talonarios autorizados por el Departamento Administrativo de Trabajo, demostrando al propio tiempo, que las cuotas cuyo descuento pida son las autorizadas por sus estatutos o, en el caso de las extraordinarias, por la asamblea general; j) procurar por todos los medios a su alcance la alfabetización de sus trabajadores que lo necesiten; k) mantener en los establecimientos comerciales o industriales donde la naturaleza del trabajo lo permita, un número suficiente de sillas destinadas al descanso de los trabajadores durante el tiempo compatible con las funciones de éstos; l) proporcionar a los trabajadores campesinos que tengan su vivienda en la finca donde trabajan, la leña indispensable para su consumo doméstico, siempre que la 21

finca de que se trate la produzca en cantidad superior a la que el patrono necesite para la atención normal de la respectiva empresa. En este caso deben cumplirse las leyes forestales y el patrono puede elegir entre dar la leña cortada o indicar a los trabajadores campesinos dónde pueden cortarla y con qué cuidados deben hacerlo, a fin de evitar daños a las personas, cultivos o árboles; m) permitir a los trabajadores campesinos que tengan su vivienda en terrenos de la empresa donde trabajan que tomen de las presas, estanque, fuentes u ojos de agua, la que necesiten para sus usos domésticos y los de los animales que tengan; que aprovechen los pastos naturales de la finca para la alimentación de los animales, que de acuerdo con el contrato de trabajo se les autorice a mantener; que mantengan cerdos amarrados o enchiquerados y aves de corral dentro del recinto en que esté instalada la vivienda que se les haya suministrado en la finca, siempre que no causen daños o perjuicios dichos animales o que las autoridades de trabajo o sanitarias no dicten disposiciones en contrario; y que aprovechen las frutas no cultivadas que haya en la finca de que se trate y que no costumbre aprovechar el patrono, siempre que el trabajador se limite a recoger la cantidad que puedan consumir personalmente él y sus familiares que vivan en su compañía; n) permitir a los trabajadores campesinos que aprovechen los frutos y productos de las parcelas de tierra que les concedan; y ñ) conceder licencia con goce de sueldo a los trabajadores en los siguientes casos: 1. Cuando ocurriere el fallecimiento del cónyuge o de la persona con la cual estuviese unida de hecho el trabajador, o de los padres o hijos, tres días. 2. Cuando contrajera matrimonio, cinco días. 3. Por nacimiento de hijo, dos días. 4. Cuando el empleador autorice expresamente otros permisos o licencias y haya indicado que éstos serán también retribuidos.

5. Para responder a citaciones judiciales por el tiempo que tome la comparecencia y siempre que no exceda de medio día dentro de la jurisdicción y un día fuera del departamento de que se trate. 6. Por desempeño de una función sindical, siempre que ésta se limite a los miembros del comité ejecutivo y no exceda de seis días en el mismo mes calendario, para cada uno de ellos. No obstante lo anterior el patrono deberá conceder licencia sin goce de salarios a los miembros del referido comité ejecutivo que así lo soliciten, por el tiempo necesario para atender las atribuciones de su cargo. 7. En todos los demás casos específicamente previstos en el convenio o pacto colectivo de condiciones de trabajo. Artículo 62. Se prohíbe a los patronos: a) inducir o exigir a sus trabajadores que compren sus artículos de consumo a determinados establecimientos o personas; b) exigir o aceptar dinero u otra compensación de los trabajadores como gratificación para que se les admita en el trabajo o por cualquier otra concesión o privilegio que se relacione con las condiciones de trabajo en general; c) obligar o intentar obligar a los trabajadores, cualquiera que sea el medio que se adopte, a retirarse de los sindicatos o grupos legales a que pertenezcan o ingresar a unos o a otros; d) influir en sus decisiones políticas o convicciones religiosas; e) retener por su sola voluntad herramientas u objetos del trabajador como garantía o a título de indemnización o de cualquier otro no traslativo de propiedad; f) hacer o autorizar colectas o suscripciones obligatorias entre sus trabajadores, salvo que se trate de las impuestas por la ley;

g) dirigir o permitir que se dirijan los trabajadores en estado de embriaguez o bajo la influencia de drogas estupefacientes o en cualquier otra condición anormal análoga; y h) ejecutar cualquier otro acto que restrinja los derechos que el trabajador tiene conforme la ley.

Capítulo sexto. Obligaciones de los trabajadores Artículo 63. Además de las contenidas en otros artículos de este Código, en sus reglamentos y en las leyes de previsión social, son obligaciones de los trabajadores: a) desempeñar el servicio contratado bajo la dirección del patrono o de su representante, a cuya autoridad quedan sujetos en todo lo concerniente al trabajo; b) ejecutar el trabajo con la eficiencia, cuidado y esmero apropiados y en la forma, tiempo y lugar convenidos; c) restituir al patrono los materiales no usados y conservar en buen estado los instrumentos y útiles que se les faciliten para el trabajo. Es entendido que no son responsables por el deterioro normal ni por el que se ocasione por caso fortuito, fuerza mayor, mala calidad o defectuosa construcción; d) observar buenas costumbres durante el trabajo; e) prestar los auxilios necesarios en caso de siniestro o riesgo inminente en que las personas o intereses del patrono o de algún compañero de trabajo estén en peligro, sin derecho a remuneración adicional; f) someterse a reconocimiento médico, sea al solicitar su ingreso al trabajo o durante éste, a solicitud del patrono, para comprobar que no padecen alguna incapacidad permanente o alguna enfermedad profesional, contagiosa o incurable; o petición del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, con cualquier motivo;

g) guardar los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de los productos a cuya elaboración concurran directa o indirectamente, con tanta más fidelidad cuanto más alto sea el cargo del trabajador o la responsabilidad que tenga de guardarlos por razón de la ocupación que desempeña; así como los asuntos administrativos reservados, cuya divulgación pueda causar perjuicio a la empresa; h) observar rigurosamente las medidas preventivas que acuerden las autoridades competentes y las que indiquen los patronos, para seguridad y protección personal de ellos o de sus compañeros de labores, o de los lugares donde trabajan; e i) desocupar dentro de un término de treinta días, contados desde la fecha en que se termine el contrato de trabajo, la vivienda que les hayan facilitado los patronos, sin necesidad de los trámites del juicio de desahucio. Pasado dicho término, el juez a requerimiento de estos últimos, ordenará el lanzamiento, debiéndose tramitar el asunto en forma de incidente. Sin embargo, si el trabajador consigue nuevo trabajo antes del vencimiento del plazo estipulado en este inciso, el juez de trabajo, en la forma indicada, ordenará el lanzamiento. Artículo 64. Se prohíbe a los trabajadores: a) abandonar el trabajo en horas de labor sin causa justificada o sin licencia del patrono o de sus jefes inmediatos; b) hacer durante el trabajo o dentro del establecimiento, propaganda política o contraria a las instituciones democráticas creadas por la Constitución, o ejecutar cualquier acto que signifique coacción de la libertad de conciencia que la misma establece; c) trabajar en estado de embriaguez o bajo la influencia de drogas estupefacientes o en cualquier otra condición anormal análoga; d) usar los útiles o herramientas suministrados por el patrono para objeto distinto de aquel a que estén normalmente destinados; e) portar armas de cualquier clase durante las horas de labor o dentro del establecimiento, excepto en los casos especiales autorizados debidamente por las 25

leyes, o cuando se trate de instrumentos cortantes o punzocortantes, que formen parte de las herramientas o útiles propios del trabajo; y f) la ejecución de hechos o la violación de normas de trabajo, que constituyan actos manifiestos de sabotaje contra la producción normal de la empresa. La infracción de estas prohibiciones debe sancionarse, para los efectos del presente Código, únicamente en la forma prevista por el artículo 77, inciso h), o, en su caso, por los artículos 168, párrafo segundo, y 181, inciso d).2

Centro Nacional de Análisis y Documentación Judicial CENADOJ, En el código 28 al 34. Código de trabajo (Articulo 57 al 64), 1947.

C. Observación del Fenómeno. a) Entrevista. Pese a la investigación se entrevistó a: Hugo Alberto Díaz Méndez, con el siguiente cuestionamiento:

1¿Cómo se procedería en caso de un incumplimiento de contrato?.

2 ¿Cómo es el proceso de relación y de asimilación del personal contratista con los empleados directos a nivel de base?

b) Encuesta. 1¿ Es usted el último filtro en la toma de desición en la contratación de un nuevo colaborador?

2¿ Existe un proceso administrativo en la contratación de un colaborador para esta empresa?

3¿ Cuál es el proceso para la contratación de un nuevo colaborador de esta empresa?

D. APLICACIÓN a) Entrevista. 1¿Cómo se procedería en caso de un incumplimiento de contrato? Con un despido inmediato.

2¿Cómo es el proceso de relación y de asimilación del personal contratista con los empleados directos a nivel de base? Con una relación basada en respeto, disciplina, procedimientos, estándares.

b) Encuesta. 1¿ Es usted el último filtro en la toma de desición en la contratación de un nuevo colaborador? No, el último filtro lo tiene selección. 2¿ Existe un proceso administrativo en la contratación de un colaborador para esta empresa? Solicitar papelería completa, el contrato. 3¿ Cuál es el proceso para la contratación de un nuevo colaborador de esta empresa? Meterse a la página web de pizza hut donde se piden los datos del candidato, posteriormente se le realiza una entrevista se envía al candidato a una prueba práctica al ser aprobado se le realiza otra entrevista para que adjunte toda su papelería y queda contratado. intervienen la persona de selección, el gerente del restaurante. El grado de participación es el gerente.

E. Plan Operativo Anual a) Objetividad Como es de conocimiento amplio, la objetividad es necesaria para el óptimo desarrollo de cada uno de los planes que se disponga dentro de una empresa. Es por esto que Pizza Hut no es la excepción para ello. b) Visión Ser reconocidos como líderes en el mercado en cada una de las categorías en las que participamos. c) Misión Creer en nuestra gente Innovar continuamente el mercado de comida Superar nuestros resultados todos los años d) Objetivos Mantener el lugar de pioneros a nivel nacional en cuanto a ventas Crecer a nivel de franquicia a lo largo de América Latina Brindar alternativas saludables para antiguos y nuevos clientes. Ampliar el menú que se ofrece a los clientes en busca de satisfacer sus necesidades más exigentes. Mantener la tradición a nivel

F. Plan Institucional a) Valores. La Honestidad Pensamos que es fundamental ser honestos en la gestión que se realiza en el día a día con miras a los beneficios tanto internos como externos. La Constancia Creemos firmemente que de la mano de la constancia todos los planes que se pongan en práctica serán exitosos con el afán de una mejora constante. La calidad Somos fieles practicantes de brindar una calidad excepcional a nuestros clientes, brindándoles siempre tanto los mejores productos como servicios.

b) Responsabilidad. Hacemos lo que decimos, siempre comprometiéndonos de nuestros actos, brindando el mejor servicio.

c) Principios. Cliente-manía ¡Somos Cliente-maniacos! Nuestros equipos de restaurantes y nuestros centros de apoyo a Restaurantes escuchan y responde a la voz de los clientes. Entregamos 100% C.H.A.M.P.S con la actitud si se puede Creer en la Gente Creemos en la gente, confiamos en las buenas intenciones, promovemos las ideas de todos y desarrollamos equipos diversos en estilos y experiencias. d) Reconocimiento Encontramos razones para celebrar logros de otros y nos divertimos haciéndolo. Trabajo en Equipo Tenemos las seguridad de que “juntos podemos” e) Entrenamiento y Apoyo: Nos entrenamos y apoyamos unos a otros, primero enfocándonos en lo que apreciamos de los demás y después en como podemos ser más efectivos. f) Ejecutar Superamos los resultados del año anterior mejorando e innovando continuamente. Energía Positiva Trabajamos con energía positiva e intensidad… dejamos de lado la burocracia y todo lo que esto implica. g) Operatividad Al ser una empresa grande a nivel nacional y provenir de una franquicia igualmente grande a nivel internacional, tiene pasos y procesos que se siguen rigurosamente a lo largo de la cadena de calidad. Los procesos determinados tanto a nivel interno, como los que se determinan externamente a nivel de franquicia, son puestos en práctica según altos estándares impuestos. Es por esto que todo lo que se realiza dentro del restaurante responde a un proceso ejecutado y ya planeado por parte de una organización.

Capítulo III 3. Marco Metodológico A. Objetivos 1. Objetivo General Determinar la importancia de la Satisfacción laboral en los trabajadores de dicho restaurante para que puedan rendir mejor en su trabajo. Fomentar el Clima Organizacional tanto como al encargado de la tienda como a los demás trabajadores.

2. Objetivos Específicos a. Formar profesionales aptos para estar en cualquier clima organizacional, así como tener su propia satisfacción laboral. b. Desarrollar capacidades para los empleados de cualquier imprevisto en su ámbito de trabajo. c. Proponer capacitaciones más amenas y convenientes para que los trabajadores tengan mayor satisfacción laboral, trabajen y den lo mejor de sí mismos. d. Mejorar la gestión laboral de los supervisores, gerentes y jefes generales.

B. Variables a. Dependiente: Profesionalismo en los trabajadores de Pizza Hut b. Independiente: Su clima organizacional y su influencia en la satisfacción laboral.

1. Definición de Variables

a. Profesionalismo Se denomina profesionalismo a la capacidad y a la preparación para el desempeño de una tarea por la que se obtiene un beneficio. Así, el profesionalismo es un concepto fundamentalmente ligado al mercado laboral, en donde existen demandas de personas con conocimientos en determinadas áreas y que requiere ser cubierta. Un profesional es una persona capacitada para cubrir debido a sus conocimientos un puesto con requerimientos específicos. Además, el profesionalismo implica un cierto compromiso con la tarea realizar, compromiso que refleja una dedicación que dé lugar a una mejora continua en el servicio. Si bien no es estrictamente necesaria de una educación formal para hacer referencia al profesionalismo, lo cierto es que en general el término connota el cumplimiento de una determinada carrera o educación de índole formal. Es por ello que la capacitación es un elemento de enorme importancia en lo que respecta al profesionalismo. No obstante, en la actualidad, existen muchas variantes para capacitarse que antes eran totalmente imposibles de imaginar. Puede decirse que el profesionalismo tiene una relación estrecha con la denominada división del trabajo. Esta consiste fundamentalmente en la especialización y cooperación de los trabajadores a partir de diferentes roles cuyo desempeño se conoce mejor. Esta característica de la organización del trabajo tiene como finalidad un aumento de la eficiencia. Este tipo de organización existió desde siempre, pero se profundizó especialmente con el desarrollo de la agricultura debido a que esta permitió la producción de excedente, con lo que algunas personas se volcaron a trabajar en otras disciplinas. Posteriormente, con el desarrollo del capitalismo y en particular con la revolución industrial, este tipo de tendencia se profundizó muchísimo más. Desde esta perspectiva, el profesionalismo s ante todo una especialización que deriva del proceso descrito. Este tipo de especialización permite a una persona poner toda su atención en una determinada tarea, atención que será mayor si tiene que estar constantemente rotando entre varias actividades. Además, al simplificar la tarea a realizar garantiza que esta se realizará de una mejor manera. Este tipo de procedimiento fue reflejado en el libro “La riqueza de las naciones” de Adam Smith cuando ejemplifica que si una persona fabrica alfileres solo puede hacer menos de cien al día, pero 32

si se divide el trabajo, la producción puede llegar hasta diez mil alfileres. b. clima organizacional

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De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral (Gonçalves, 1997). La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahí que el Clima Organizacional refleje la interacción entre características personales y organizacionales. Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos. A fin de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar los siguientes elementos: El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo. Estas características son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente. El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral. El Clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento individual. Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa. El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinámico. Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se originan en una gran variedad de factores: Factores de liderazgo y prácticas de dirección (tipos de supervisión: autoritaria, participativa, etc.). Factores relacionados con el sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones, etc.). Las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás miembros, etc.). Basándonos en las consideraciones precedentes podríamos llegar a la siguiente definición de Clima Organizacional: El Clima Organizacional es un fenómeno 33

interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.). Características del clima organizacional Las características del sistema organizacional generan un determinado Clima Organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la organización y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organización como, por ejemplo, productividad, satisfacción, rotación, adaptación, etc. Litwin y Stinger postulan la existencia de nueve dimensiones que explicarían el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organización, tales como: 1. Estructura Representa la percepción que tiene los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado. 2. Responsabilidad Es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo. 3. Recompensa Corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo. 4. Desafio Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la medida en que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos. 5. Relaciones Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados. 6. Cooperación Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El énfasis está puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores. 7. Estándares Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento. 8. Conflictos Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan. 34

9. Identidad Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización. El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentación acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los subsistemas que la componen. La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional, entre otros. Otros autores sugieren medir el Clima Organizacional por medio de las siguientes dimensiones: 1. Actitudes hacia la compañía y la gerencia de la empresa 2. Actitudes hacia las oportunidades de ascenso 3. Actitudes hacia el contenido del puesto 4. Actitudes hacia la supervisión 5. Actitudes hacia las recompensas financieras 6. Actitudes hacia las condiciones de trabajo 7. Actitudes hacia los compañeros de trabajo

C. ESTADÍSTICA Esta investigación es de carácter cualitativo interpretativo, esto quiere decir que es un estudio de caso, no una muestra probalística, esto quiere decir que la interpretación está basada en las respuestas de la entrevista.

D. INSTRUMENTO Por ser una investigación cualitativa interpretativa se realizó entrevistas de tipo abierto con el Gerente de la tienda y los demás trabajadores del restaurante.

E. SUJETOS Se trabajó con el Gerente del restaurante Pizza Hut San Juan. Se tomaron en cuenta personal de cocina y de salón.

Capítulo IV 4. Marco Operativo A. TECNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS 1. Fuentes de Datos a. Fuentes Directas: 1) Observación sistemática En el mes que estuve observando el trabajo que llevaban a cabo los trabajadores de dicho restaurante me pude dar cuenta que en algunos casos ellos no son responsables con su trabajo, ya que cuando el gerente les dice que hagan algo, ellos no lo hacen o lo hacen de mala gana. Esto se puede deber a que no les gusta el ambiente en el que están, esto también puede ser en que no todos terminaron satisfactoriamente el colegio, entonces no saben la forma en la que se tienen que comportar como profesionales.

b. Fuentes indirectas: 1) Entrevista no estandarizada: Se efectuarán entrevistas a personal que no posean título de graduación en el colegio.

c. Fuentes bibliográficas: Se consultará la ley, el código de trabajo, la constitución política de la República, Ministerio de Trabajo, encuestas, entrevistas, afiches, boletínes, revistas, periódicos, videos, investigaciones relacionados con el trabajo.

d. Fuentes electrónicas: www.google.com www.universidadecuador.com www.monografias.com www.wikipedia.com

1. Técnicas de recolección a. Apuntes directos a entrevistas Se tomarán apuntes a cada persona entrevistada, el entrevistador apuntará lo que el entrevistado exponga.

2. Medios a. Medios tradicionales 

Lápiz, papel, lápicero



Borrador, corrector

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Fotocopiadora



Engrapadora, Sacabocados

b. Medios Actuales 

Cámara fotográfica

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Computadora personal



Tablet

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Celular inteligente

B. TRABAJO DE CAMPO 1. Estrategia de acción Esta estrategia consiste en identificar a aquellos trabajadores que se encuentran en diferentes pizzas y que estén dispuestos a después de terminar su turno, brindarnos un momento para saber de su experiencia en esa pizza y el trato que le da el gerente de la tienda.

a. Localización de los Informantes Serán localizados en las diferentes tiendas que se encuentran ubicadas en diferentes zonas del país.

2. Programación y calendarización de actividades Las actividades de investigación se realizaron mediante un diagrama de Gant.

3. Mapeo y localización geográfica Calzada San Juan 6-14 zona 3 de Mixco Nueva Montserrat.

C. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 1. Sistema manual a. Trabajados con papel y lápiz b. Guardados en sobre manila y engrapados.

2. Sistema Computacional Uso de la computadora como facilitador para la investigación.

a. Computadora Personal 

Fabricante: Toshiba



Modelo: Satellite C55D-B

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Procesador: AMD E1-2100 APU with Radeon (TM) HD Graphics 1.00 GHz



Memoria Instalada (RAM): 4.00 GB (3.43 GB utilizable)



Tipo de sistema: Sistema operativo de 64 bits, procesador x64

b. Hardware 

Office 2013, Microsoft Excel, Word

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Windows 8



Internet

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Correo electrónico

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Issu



Prezi

D. PROYECTO PILOTO 1. Ensayo y resolución de cuestionarios en entrevista simulada Se realizara una prueba con los trabajadores del restaurante Pizza Hut San Juan, incluyendo a los gerentes y asistentes.

CAPÍTULO V 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

A. Análisis de Resultados: Los entrevistados esponen su experiencia al laborar en Pizza Hut, ya sea en el restaurante de San Juan o en otras tiendas, así como el gerente de esta tienda expuso que se sentía muy satisfecho en su trabajo ya que era una muy agradable experiencia tratar con diferente gente a su cargo, pero también que no todo era de su agrado ya que algunos de ellos su oportunidad de seguir en el restaurante era muy baja, ya que no daban de su cien por ciento. Algunos trabajadores del área de cocina y de salón expusieron que les caería bien un su par de vacaciones ya que aveces no les dan o sus días de descanso se los corren y no tienen como reponer sus energías, también dijeron que se sienten satisfechos con el ambiente laboral en que están, aveces se les torna difícil pero en trabajo en equipo logran salir adelante.

B. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS: Las respuestas y entrevistas hacia los gerentes y asistentes de la tienda, demuestran inconformidad en cuanto al apoyo de los jefes de ellos, ya que cuando hace falta algún personal ellos no muestran ningún apoyo hacia ellos o cuando necesitan prestar producto a otras tiendas estos no se lo brindan. Pero cuando a ellos les piden, se encargan de dárselo y aveces írselo a dejar a la puerta de su restaurante, asi como dicen, ellos demuestran su educación y su integridad como personas, siguen adelante y para hacer cada día mejores.

CAPITULO VI

A. CONCLUSIONES 

Se tomará en cuenta profesionalizar a los trabajadores del área de cocina y salón, ya que ellos muestran mayor índice de inconformidad de su trabajo.



Se estima que un alto porcentaje de los trabajadores no tienen estudios universitarios, así que la empresa les brindó un apoyo con introducirlos en la Universidad.



Se demuestra un alto interés en los gerentes y asistentes en tratar de cambiar su rutina o su forma de trabajar con las demás personas para ser mejores en su trabajo, y brindarles a ellas una buena satisfacción laboral.

B. RECOMENDACIONES 

Ya que la empresa les brindó un apoyo introduciéndolos a la universidad, pues que ellos sigan estudiando y lograr graduarse.



Se recomienda a los del alto mando en esta empresa que velen por sus trabajadores, y cuando ellos estén solicitando ayuda, ellos podérsela brindar y apoyarlos en cualquier cosa.

BIBLIOGRAFIA Elaboración de proyectos de investigación cualitativa y cuantitativa de Juan José Chávez Zepeda

BIBLIOGRAFIA ELECTRONICA 

http://biblioteca.umg.edu.gt/digital/19396.pdf

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https://col130.mail.live.com/?tid=cmOKu25nKC5RGZXQAhWtnfkg2&f id=flinbox

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https://www.google.com.gt/webhp?sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&es_th=1&ie=UTF8#q=tesis%20umg&es_th=1



http://www.dspace.uce.edu.ec/

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https://www.google.com.gt/webhp?sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&es_th=1&ie=UTF-8