Curso de Actualizaci贸n ASISTENTE DE GERENCIA EN GESTION EMPRESARIAL Por: Lic. Mario Rios Quispe Master in Business Management
Mario Rios Quispe Licenciado en Ciencias Maestría en Medición de la calidad Master in Business Management Diplomado en Alta Gerencia Estratégica Ex positor en ev entos para médicos, docentes univ ersitarios, profesores Conferencista Internacional en ev entos científicos Premios a la Innov ación y Gestión
I PARTE
LA GESTION DE LA SECRETARIA EN SU NUEVO ROL • Sus conocimientos han pasado del manejo de las agendas y asuntos personales de sus jefes a saber cómo solucionar conflictos, atender cuestiones administrativas y organizar las tareas cotidianas. • Se espera de ellas una alta preparación para crear, innovar e implementar proyectos; preparar presentaciones de productos o servicios; concertar reuniones; realizar eventos y atender a proveedores y clientes. Paralelamente, un factor emocional también está presente: la confidencialidad. Lo que más valoran los gerentes es su formación académica pero también el aspecto personal.
Competencias principales asistentes de gerencia: • Competencias Emocionales
• Competencias Sociales
• Competencias de Gestión
de
los
• Los cambios vertiginosos de la tecnología aplicada a los modelos de producción y a las comunicaciones, pasar de una economía cerrada a una economía competitiva y el impacto de la globalización sobre las organizaciones, imprimieron un giro en las necesidades de las empresas respecto de su management.
Secretaria Tradicional
Asistente Ejecutiva
Asistente de Negocio
Asiste a un jefe
Asiste a un pool de jefes
Asiste a un negocio
Responsabilidad sin autonomía
Responsabilidad con autonomía
Asume responsabilidades y toma riesgos
Acción orientada a la Tarea
Acción orientada a la Tarea y a los resultados
Acción orientada hacia la producción de resultados
Tareas altamente definidas y diseccionadas
Tareas definidas con margen para la iniciativa
Tareas centradas en objetivos, manejo de recursos delegados
Ejecuta órdenes
Se orienta a resultados
Visualiza necesidades
Reacción
Proacción
Anticipación
Bajo impacto del entrenamiento y el desarrollo personal
Entrenamiento de competencias técnicas
Alto impacto de la formación y el desarrollo de competencias técnicas y de gestión
Bajo impacto de las tareas sobre el negocio Alto impacto en la relación uno a uno con su jefe
Aumento del impacto de las tareas sobre el negocio. Alto impacto en la relación uno a uno con su jefe
Alto impacto de los objetivos de la posición sobre los objetivos del negocio. Alto impacto de las relaciones interpersonales internas y externas
Posición ocupada por Mujeres
Comienzan a Convivir Varones y Mujeres desarrollando las funciones de Asistente.
• la Asistente es una coordinadora de gestión empresarial • Debe desarrollar liderazgo e innovación
EL NUEVO LUGAR DE LA MUJER PROFESIONAL EN LA SOCIEDAD • La mujer está conquistando terrenos cada vez más amplios y exigiendo conscientemente una situación de igualdad con el hombre en los planos jurídico, laboral y cultural en general. • Todo líder es un visionario y también es un mentor para nuevos líderes. Es inevitable que su influencia despertará los sueños de los integrantes del equipo.
• Los objetivos de un Líder Programar, organizar, ejecutar • En lo que si considero que deberíamos detenernos a pensar es en cuantas mujeres son tomadas como lideres dentro de una organización.
Condiciones de liderazgo • Equilibrio emocional
• Seguridad personal
• Comunicación
RELACIONES HUMANAS Y ATENCION AL USUARIO
• Servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. • Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos.
Factores que afectan el servicio al cliente • Factores individuales – a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes. – b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público. – c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados. – d) Cuando hay desorden. – f) Comunicación inadecuada.
• Factores organizacionales – a) Estructura de la organización. – b) Clima de liderazgo. – c) Políticas de personal. – d) Comunicación. – e) Plan de incentivos y motivación. – d) Seguridad. – e) Instalaciones físicas (edificio, mobiliario y equipo).
• Factores externos – a) Entorno socio-político. – b) Situación económica.
INFLUENCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE • La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. • las relaciones humanas internas se originan en la propia cultura de la empresa cuando existe o se promueven. • Las empresas deben mantener relaciones positivas y amistosas con sus clientes y con su personal con el afán de mantenerse en el mercado y dar un buen servicio
ETICA Y AXIOLOGIA EN LA LABOR DIARIA DE LA SECRETARIA • En el mundo laboral es necesaria desarrollar una serie de habilidades personales y sociales, debido a que las normas que gobiernan el mundo laborar así lo exigen.
Principales Habilidades: • Habilidades interpersonales: son las habilidades o competencias que se refieren a la relación con otras personas. • Habilidades intrapersonales: son las habilidades que se refieren a la relación y conocimiento de uno mismo.
• La importancia de desarrollar la llamada inteligencia emocional establecida por Gardner es fundamental para establecer habilidades sociales como: – – – – – –
capacidad para inducir respuestas deseables en los demás. influencia: utilizar prácticas de convicción. comunicación: emitir mensajes claros y convincentes. liderazgo: inspirar y dirigir a grupos de personas. catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios. resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos. – colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la concesión de una meta en común. – habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en el logro de metas colectivas.
Etica profesional • Dos cuestiones bien definidas – Dimensión normativa – Dimensión deberes y derechos
Imperfección de la implantación de una línea ética: • El primero de todos es la imperfección propia de toda norma, que tiene su fundamento en el anonimato del individuo considerado por la ley. • Un segundo movimiento de la ética prefiere insistir no tanto en la ley sino más bien en la dimensión del sujeto, a su dimensión social y singular.
TRABAJO EN EQUIPO
• “Mejores son dos que uno: porque tienen mejor paga de su trabajo. Porque si cayere, el uno levantará a su compañero: pero ¡ay del solo! Que cuando cayere no habrá segundo que lo levante. Y si alguno prevaleciere contra uno, dos resistirán; y cordón de tres dobleces no se rompe pronto” » Proverbios 4:9-12
• Que es un equipo?
• Equipo sinérgico
• Por que la necesidad de equipos?
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Cuando se usan los equipos? Los equipos se forman para: Resolver un problema Mejorar en proceso o servicio Desarrollar nuevos procesos o servicios Mejorar el departamento Mejorar la calidad Establecer una estrategia Para la gestión diaria
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
• La comunicación es el factor productivo por excelencia. Cuando quienes integran la compañía tienen claras las metas y los objetivos de la estrategia de negocio y le aportan a la gestión de la organización, el resultado es una fuerza conjunta y coordinada enfocada en alcanzar los logros corporativos.
• La comunicación, sin embargo, no puede limitarse al solo hecho de informar a los trabajadores, también debe permitir un proceso de retroalimentación para solucionar sus expectativas, inquietudes y generar contexto.
NUEVOS PARADIGMAS GERENCIA Y DIRECCION
DE
LA
• Drucker ha dicho: – “Desde mediados de los años setenta, lo que conocíamos sobre administración ya no nos sirve. En el futuro inmediato, los gerentes tendrán que ser capaces de olvidar lo que hacían, tan rápido como aprenden las cosas nuevas que tienen que hacer”
Competencias válidos para un nuevo paradigma gerencial • • • • • • • • • •
Competencias Ambientales Empresariales. Liderazgo Situacional. Equipos Empoderados. Comunicación asertiva. Proactividad Innovadora. Responsabilidad Social. El cambio como condición. Competencias tecnológicas. Integridad y Reputación. Confianza y Credibilidad.
EL PAPEL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA • El trabajo de secretaria tradicional pasa a construir pieza de museo y surge una nueva actividad la de una secretaria, asistente Emprendedora, con una profesión de apoyo a la gestión. • Es el brazo derecho del gerente pudiéndole sustituir en ciertos caso incluso cuando este viaja. Lleva acabo las funciones que se le han sido delegadas, aplicando su propia incitativa y criterio del modo que los asuntos importantes reciban la atención necesaria, para reducir al mínimo el vacío ocasionado por la ausencia del jefe.
Características • Empatía. trato, • Manejo adecuado de las interrelaciones humanas, • Servicio al cliente , • Amabilidad, • Asertividad , • Presencia , • Seguridad , • Autoestima • Conocimiento de si mismo
FORMAS DE COMPARTIR LOS OBJETIVOS DE SUS JEFES • Que realices ágilmente la entrada y salida de información, conservando los registros • Que organices la información que entra, y pasarla, oportunamente, según la dinámica del día y los niveles de prioridad • Que trates de equilibrar los estados de ánimo de los interlocutores y de sí mismo, manteniendo ambiente positivo, de confianza y seguridad • Que trates de cohesionar el trabajo de equipo, aglutinando esfuerzos de diferentes trabajadores
II PARTE
SEGURIDAD, EMPATIA Y MOTIVACION • La motivación viene desde la calidad institucional o empresarial, factor que le permite a la secretaria tener una visión clara del orden, y eficiencia empresarial, de tal manera, que por esa vía tratará de encontrar el desarrollo personal.
LOS CONOCIMIENTOS PROFESIONALES DE LA SECRETARIA • • • • •
Sociabilidad Relaciones Humanas Empatía Computación Capacidad de Redacción
PROACTIVIDAD Y TOMA DE DECISIONES • PASOS PARA TOMAR DECISIONES. – Vamos a brindar una pauta de 6 pasos para tomar decisiones importantes en nuestra vida. – Establezca con claridad que es lo que realmente desea obtener y que es lo que le impide hacerlo ahora. Para ello: – Establezca objetivos. – Actúe con Sinceridad. – Actúe con Integridad. – Vea la situación como una oportunidad y no como una amenaza.
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PROBLEMAS Y CONSECUENCIAS EN LA TOMA DE DECISIONES. – – – – – – – – – – – – – –
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Los problemas más comunes en los procesos de Toma de Decisiones son los siguientes: Impuntualidad. Conexiones no detectadas con otros problemas. Incumplimiento de las secuencias para decidir adecuadamente. No hacer seguimiento a las decisiones. No establecer reglas claras de dirección. Tomar la decisión reactivamente porque se acabó el tiempo. Parálisis del tomador de decisiones. Inseguridad y falta de confianza. Exceso de confianza que lo lleva a uno a creer que las cosas no le pasan a uno. Falta de claridad personal. Indefinición personal. Temores desmedidos. Hay una serie de elementos externos que ayudan a los procesos de toma de decisión, sin embargo, debemos tener siempre presente que los más importantes son los que están dentro de nosotros. Estos elementos son: Indicadores bien definidos. Gráficos de control estadístico de procesos. Gráficos de tendencias. Histogramas. Diagramas de Pareto y de Causa-Efecto para Jerarquizar. Arboles de decisión. Sistemas de información gerencial.
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO BASE DE TRABAJO • Es una habilidad personal que nos permite expresar nuestros sentimientos, deseos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. Es una manera de llegar a conseguir los objetivos que nos proponemos sin sentirnos incómodos por ello ni incomodar a los demás.
La comunicación • • • •
Es un proceso muy importante El emisor Un mensaje asertivo El receptor
Técnicas de comunicación asertiva – 1. Rendición simulada – 2. Ironía asertiva – 3. Movimientos en la niebla – 4. Pregunta asertiva – 5. Acuerdo asertivo – 6. Ignorar – 7. Romper el proceso de diálogo – 8. Disco rayado – 9. Manteniendo espacios – 10. Aplazamiento
LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL ENTRE EL PERSONAL DE LA EMPRESA O INSTITUCION • La información y participación de los trabajadores resulta esencial para el logro de los objetivos empresariales.
• Hay que formular las estrategias de comunicación interna, la cual depende absolutamente de la política de comunicación de la dirección general, de sus estrategias y de su planificación realizada en función de los objetivos que se quieran alcanzar, partiendo del principio de que el empleado es el primer público de la empresa
ACTITUD, AUTOESTIMA E INTELIGENCIA EMOCIONAL
• Daniel Goleman: “la inteligencia emocional es el ingrediente fundamental de la competitividad en el nuevo paradigma económico”.
El nuevo escenario • La productividad aumentó en un 100% y más. • El número de bajas por enfermedad se redujo a la mitad. • La fluctuación se redujo a la mitad. • La autoestima de los empleados aumentó. • Los empleados disfrutaban más con su trabajo. • La sensación de impotencia entre los empleados se redujo. • La sensación de poder controlar las cosas aumentó.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO • • •
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Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el único juez de calidad, sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre. En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente quien determina el nivel de excelencia, él siempre quiere más. Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la comparación que se le haga con la competencia. La empresa debe gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, disminuyendo cada vez más la diferencia entre la forma como se presta el servicio y lo que los clientes esperan. Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y por eso se puede considerar subjetiva, no es un obstáculo para que se definan normas y objetivos. No es posible prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia.
Elementos de una cultura del servicio • • • • • • •
Filosofía Proceso Personal Dirección Estructura Políticas y sistemas Ventajas competitivas
ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE ATENCION Y CALIDAD • • • • • • • • • •
Mantener una actitud de servicio. Ser amable en todo momento, control emocional. Escuchar al cliente sin interrumpir. Ofrecer una disculpa y ponerse en su lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema. Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende. Explicarle cómo se le dará solución al problema. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia. Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle. Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra
LA CALIDAD HUMANA FUNDAMENTO DE LA EXCELENCIA EN SERVICIO โ ข Es necesario y conveniente que los gerentes responsables de los procesos de gestiรณn humana comprendan de manera clara la motivaciรณn y los objetivos que tienen cada una de sus acciones y tareas, y a partir de ello, utilicen herramientas gerenciales que les permitan conocer que se va a medir a propรณsito de cada acciรณn del personal, y desde luego, comprenda como medirlo para presentar resultados certeros a la alta gerencia.
Procesos de la gestión humana basada en la excelencia • • • • • •
1. Admisión de Personas 2. Aplicación de Personas 3. Compensación de las personas 4. Desarrollo de personas 5. Mantenimiento de personas 6. Evaluación de personas