Communicatie
Marit Bruinsma
The biggest communication problem is we don’t listen to understand, we listen to reply
1
INHOUD - Communicatie algemeen - Corporate communicatie - Interne communicatie - Marketingcommunicatie - AIDA - Begrippenlijst
2
Communicatie: Zo zit dat! Communicatie doe je altijd. Als je bijvoorbeeld met je moeder praat, of met je zusje ruziemaakt, is dat al een vorm van communicatie. Alles wat je zegt en doet is dus communicatie. Maar niet alleen praten is communicatie. Ook je gezichtsuitdrukkingen zijn een vorm van communicatie. Als je bijvoorbeeld boos kijkt, dan kan de ander zien dat je boos bent. En zo communiceer je aan elkaar dat je kwaad bent. Dit noem je non-verbaal. Je communiceert met elkaar zonder te spreken. Als je wel met elkaar praat, noem je dat verbale communicatie.
Hierboven zie je een schemaatje over communiceren. De zender, dat ben jij, praat tegen bijvoorbeeld je moeder, die de ontvanger is. Als je wat zegt, encodeer je wat je zegt in de vorm van een boodschap, wat dan wordt gedecodeert naar de ontvanger, je moeder. Je moeder praat dan terug, die stuurt feedback naar jou, de zender. En als je dan weer wat terugzegt op die feedback, terugkoppel je naar de ontvanger. En zo communiceer je. Stel, je zit in het lokaal. Dan kan je communicatie met bijvoorbeeld je leraar verstoort worden door je klasgenoten die hard praten. Dit noem je ruis. Deze ruis verstoort je gesprekje met je leraar. Je kan interne, en externe ruis hebben.
3
Interne ruis: Interne ruis is als je gesprek verstoort wordt door als je bijvoorbeeld stottert. Door je stotteren kan je leraar je misschien minder goed verstaan.
Externe ruis: Externe ruis is als je communicatie verstoort wordt door je klasgenoten die misschien heel hard er door heen praten. Maar het kan ook bijvoorbeeld harde muziek zijn waardoor je je leraar niet meer verstaat. Maar stel, je leraar vertelt het huiswerk dat je moet doen, maar je weet allang wat het huiswerk is, dan noem je dat redundantie. Redundantie is informatie die niks meer toevoegt, doordat je het dus bijvoorbeeld al weet. Zo weet je een beetje wat communicatie is. Maar er zijn ook verschillende soorten communicatie. Voorbeelden zijn:
- Corporate communicatie - nterne communicatie - Marketing communicatie
Hierover leer je alles in de volgende hoofdstukken.
4
Wat is corporate communicatie? Jij kent vast wel de Albert Heijn. Ken jij ook dat blauwe logo van de supermarkt? Vast wel. Je kan dit logo overal wel herkennen. En dit is ook handig voor de Albert Heijn. Want met dit blauwe merkje krijgen ze heel veel bekendheid in Nederland. Elk bedrijf heeft zijn eigen stijl nodig, iets wat hun herkenbaar maakt. Bij McDonald’s denk je bijvoorbeeld meteen aan de gele ‘M’, of als je het bekende appeltje ziet weet je meteen dat het om Apple gaat. Deze logo’s moeten goed bij het bedrijf passen. Ook voor dit boek is een stijl bedacht: het is een boek voor jongeren, dus moet het er een beetje vrolijk en niet al te stijf uitzien, het moet wel aantrekkelijk zijn voor jongeren. Stel, je hebt net een pizzeria geopend, en je moet je winkeltje een beetje bekendheid geven. Je wilt een logo maken dat goed bij de pizzeria past. Hoe zou jij het er dan uit laten zien? Welke kleuren gebruik je? Welk lettertype? Zet je er misschien een plaatje bij van een pizzapunt? Deze elementen noem je ook wel de kernwaarden van een bedrijf. Het is belangrijk dat je het bedrijf meteen kan herkennen aan het logo, dat je iets origineels hebt. Al deze elementen samen kan je een symboliek noemen, of een identiteit van een bedrijf. Ze maken wat het bedrijf is, en hoe mensen het bedrijf zien. De identiteit van een bedrijf hebben 4 kernwaarden: 1. Het logo 2. Kleur 3. Typografie 4. Beeld Kleuren roepen allemaal een ander gevoel op. Bij rood denk je meestal aan gevaar, paniek. Bij geel aan vrolijkheid, blijdschap. In dit schemaatje hieronder kan je het goed zien:
5
Dus, als we een logo maken voor je pizzeria. Welke kleur zou je dan gebruiken? En welke typografie? Er bestaan erg veel verschillende lettertypes. Bij de pizzeria kan je bijvoorbeeld een speels, leuk lettertype gebruiken. Het moet allemaal bij het bedrijf passen. Dus wat is corporate communicatie nou precies? In ĂŠĂŠn zin samengevat: corporate communicatie is de stijl van een bedrijf. Wat het bedrijf kenmerkt en herkenbaarheid geeft.
Opdracht: Maak hier een leuk eigen logo voor je pizzeria!
6
Alles over interne communicatie
De tweede vorm van communicatie is interne communicatie. Deze vorm gaat over alles wat er binnen het bedrijf gebeurt. In je pizzeria bijvoorbeeld, heb je waarschijnlijk medewerkers die je helpen. Een bezorger bijvoorbeeld, of pizzabakkers en serveersters. Al deze medewerkers moet jij goed kunnen aansturen. Je moet ze kunnen motiveren en het vertrouwen vergroten. Zo is er ook een grotere kans dat ze graag naar hun werk gaan, en het werk ook met een betere gemoedstoestand volbrengen, wat meestal tot beter werk leidt, wat weer tot blije klanten leidt.
Top-down- en bottom-up communicatie,
een belangrijk element binnen je bedrijf. Als jij een medewerker hebt in je pizzeria dat misschien niet goed schoonmaakt, kan je tegen diegene kort zeggen: maak beter schoon. Dit noem je top-downcommunicatie. Dit is dus een communicatie waarbij je alleen een boodschap overbrengt aan je medewerkers, en waarbij zij naar je luisteren. Maar als er sprake is van bottom-upcommunicatie, sturen de medewerkers meer de baas aan in plaats van andersom. Bijvoorbeeld als je medewerkers meer beslissen wat ze gaan doen, schoonmaken of niet, is dit een vorm van bottom-up communicatie.
7
Verschillende informaties Binnen een bedrijf heb je verschillende soorten informatie. Dit zijn er 4: 1. Taakinformatie Bij taakinformatie moet je denken aan bijvoorbeeld roosters. Alle medewerkers binnen je pizzeria moeten een eigen rooster hebben waar op staat wanneer ze moeten werken 2. Beleidsinformatie Beleidsinformatie is strategie en toekomst. Hoe gaat de pizzeria er over 5 jaar uitzien? Kunnen we de pizzeria met de strategie die we nu gebruiken lang blijven bestaan? 3. P&O-informatie Bij deze informatie moet je denken aan procedures, regelingen, faciliteiten en arbeidsvoorwaarden. Hoe nemen we mensen bijvoorbeeld aan in de pizzeria (procedures)? Zijn er genoeg faciliteiten voor de medewerkers (denk aan koffiezetapparaten of goede ruimtes om te pauzeren), zijn de arbeidsvoorwaarden goed, hebben we medewerkers recht waar ze recht op horen
te hebben? 4. Motiverende informatie Bij deze informatie gaat het vooral om de samenwerking tussen de medewerkers en jou, en de gemoedstoestanden van de medewerkers bij het werk. Belangrijk is om je medewerkers te motiveren, enthousiast te maken. Zorg dat ze met plezier naar hun werk gaan. Voor een goede samenwerking is bijvoorbeeld Intranet een goed middel. Intranet is een soort internet voor alleen binnen jouw bedrijf, wat ook veel bedrijven gebruiken. Alleen jij en je medewerkers hebben hier toegang voor, en dit is dus een goede manier om te communiceren tussen jou en je medewerkers. Een nadeel is hier wel van dat het hoge onderhoudskosten bezorgt. Dus, wat is interne communicatie nou precies? In ĂŠĂŠn zin samengevat: alle communicatie binnen een bedrijf
8
Marketingcommunicatie
Bij marketingcommunicatie moet je denken aan alle manieren hoe het bedrijf verkoopt, dus bijvoorbeeld: hoe verkopen we onze pizza’s van de pizzeria het beste? Om goed te verkopen heb je 5 deelgebieden, ook wel de 5 P’s:
1. Product: Het product wat het bedrijf maakt. In dit geval de pizza’s. Die moeten natuurlijk lekker zijn, en van goede kwaliteit om te verkopen 2. Plaats De verkooplocatie. Waar verkopen we de pizza’s? Welke plek is gunstig voor onze pizzeria? 3. Prijs Voor welke prijs verkopen we de pizza’s? Organiseren we kortingen of acties? 4. Promotie Hoe promoten we de pizzeria? Hoe zorgen we dat we bekendheid krijgen? 5. Personeel Is de service van het personeel goed? Zorgen ze voor blije klanten? Bij marketingcommunicatie gaat het vooral om de 4e P: Promotie. In dit hoofdstuk leer je alles over hoe je je bedrijf bekendheid gaat geven. Een bedrijf heeft 3 hoofdfuncties: 1. 2. 3.
Klanten aantrekken Emotionele band met de klanten opbouwen Klanten opnieuw laten kopen
Maar hoe ga je dan te werk? Nou er zijn verschillende manieren om je bedrijf bekendheid te geven, met twee hoofdmanieren: online en offline. Bij offline reclame kun je denken aan folders, brochures, events, persoonlijke verkoop etc. Maar online communicatie is meestal effectiever, omdat online communicatie (social media) een groter publiek trekt. Hoe vaak zit je namelijk wel niet op social media? Je kan bijvoorbeeld pagina’s aanmaken voor je pizzeria, op facebook, Instagram en misschien ook wel Snapchat. Post wat foto’s en filmpjes van je lekkere pizza’s waarvan het water je in de mond loopt, wedden dat je binnen no-time volgers hebt? Nadelen van online marketing zijn bijvoorbeeld wel dat je pagina’s soms wel nooit opgemerkt zullen worden, en als er misschien negatieve reacties worden geplaatst kan meteen iedereen dat zien, wat je bedrijf in een kwaad daglicht kan zetten. Stel, je wilt een artikel publiceren voor je pizzeria. Wat is dan de beste manier om het door zoveel mogelijk mensen te laten lezen? Het concept van AIDA kan je wel helpen. AIDA staat voor: Attention (aandacht trekken) Interest (Interesse opwekken) Desire (doen verlangen naar) Action (actie ondernemen)
AIDA
9
A I D A
ATTENTION
Een lezer besluit aan de hand van de kop in 3 seconden of hij/zij verder leest. Je kop moet dus aandacht trekken. Een tip is om je kop kort en bondig te maken, weinig mensen lezen namelijk een hele lange kop.
INTEREST
Hou de aandacht vast van de lezer. Bedenk ook: what’s in it for me? Deze term betekent dat je moet bedenken waarom je lezers het artikel zouden lezen en interessant zouden vinden. Je moet dus in de kop al iets vertellen wat interessant is voor de doelgroep.
DESIRE
Hier gaat het er om dat je de interesse omzet naar verlangens. Je moet in je kop kunnen bewijzen dat jouw pizzeria de verlangens van de lezer volbrengt.
ACTION
En het belangrijkste doel: de lezers aanzetten tot actie. Zet ze aan tot het kopen van jouw pizza’s door middel van een slimme kop
Maar wat is marketingcommunicatie nou precies?
10
In één zin samengevat: hoe je je bedrijf promoot, online en offline.
Begrippenlijst Identiteit: Communicatie: Het beeld van een bedrijf Alles wat je zegt of doet Top-down communicatie: Non-verbale communicatie: Een vorm van communicatie waarbij de baas de Communicatie zonder praten medewerkers aanstuurt Verbale communicatie: Bottom-up communicatie: Communicatie met praten Een vorm van communicatie waarbij de medewerEncoderen: kers de baas aansturen Gedachten omzetten in een code die voor de Taakinformatie: ontvanger begrijpelijk is Instructie, planning, rooster Decoderen: Beleidsinformatie: Het omzetten van een code in gedachten Strategie, toekomstplannen Feedback: P&O-informatie: Een terugkoppeling om te evalueren of je iets Procedures, regelingen, faciliteiten en arbeidsgoed of fout hebt gedaan voorwaarden Terugkoppeling: Motiverende informatie: Jouw antwoord op de feedback die je krijgt Medewerkers enthousiast maken en houden, Interne ruis: samenwerking Communicatie die verstoort wordt door een Intranet: gebrek van jezelf Een internet waar alleen de medewerkers van Externe ruis: Communicatie die verstoort wordt door iets van een bedrijf toegang tot hebben De 5 P’s: buiten Product, Plaats, Prijs, Promotie en Personeel Redundantie: AIDA: Overtol ige informatie Attention Kernwaarden: De elementen waar een bedrijf aan moet voldoen Interest Desire Symboliek: Action Huisstijl