Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Curso Virtual Servicio al cliente mediante la Duración en horas comunicación telefónica. 40 Fase del Proyecto: Modulo 2. El servicio al cliente Duración en horas 10 Actividad de Proyecto : Actividad de la semana dos , le propone Duración en horas el estudio de conceptos relacionados con el servicio, la atención al 10 público, la manera correcta de comunicarse con un cliente, Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad (Código + descripción de la - Familiarizarse con los 10 competencia) conceptos y definiciones utilizadas para una buena atención al clientes.
2. PRESENTACION El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz virtual debe tener buena disposición para el auto aprendizaje y capacidad de comprensión de lectura así como de seguimiento de instrucciones escritas. Debe tener conocimientos básicos de manejo de internet, correo electrónico, protocolo de internet y elaboración de informes escritos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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Sistema de Gestión de la Calidad
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El INSTRUCTOR -
Alista la plataforma Virtual con todo el material necesario para que puedan disponerse de las lecturas y materiales requeridos para la formación virtual de forma clara y ordenada. Describe el proceso que se va a desarrollar y ejemplifica los roles que debe asumir el instructor y aprendiz, según los Criterios de Evaluación planteados en el curso virtual. Explica cómo es indispensable dedicar 2 horas en promedio al día para la formación virtual. Envía la información con los aspectos más importantes que se llevarán a cabo en cada unidad del Curso virtual. Organiza el material de tal modo que se pueda visualizar su contenido de forma agradable y comprensible. Informa sobre las reglas de la formación virtual y requisitos para aprobar el curso. Resalta la importancia del Auto aprendizaje como base para auto regularse en la Administración del tiempo. Propone Actividades de aprendizaje Colaborativo y desempeño individual. Estimula a trabajar en equipo e individualmente de acuerdo a la modalidad y enfoque del curso. Evalúa el proceso de aprendizaje. Retroalimenta el proceso
EL APRENDIZ -
Reflexiona y se motiva para el logro de las exigencias formativas en el ambiente virtual. Determina y reconoce las exigencias de la formación adecuando sus recursos tecnológicos para llevar a cabo la formación virtual. Identifica y ubica todos los elementos dentro del menú del curso virtual en la Plataforma Blackboard. Participa de todos los ejercicios propuestos tanto individuales como colectivos en los foros sociales y temáticos. Trabaja en equipo e interactúa con los otros (as) para ampliar su información mediante el aprendizaje Colaborativo que se da en la formación en Red. Realiza las actividades de evaluación propuestas Acepta las retroalimentaciones hechas por el tutor Virtual Desarrolla habilidades por descubrimiento de su proceso de Auto aprendizaje Notifica la importancia de aprender a manejar la plataforma Blackboard con el fin de organizar su metodología de formación.
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Estimado (a) aprendiz después de leer el material del curso y apoyándose en investigaciones propias •
Elabore un mapa conceptual donde represente el concepto de servicio desde su significado, incluya en el gráfico si la atención con calidad al cliente se encuentra entre los objetivos específicos de su empresa, es el servicio al cliente una estrategia de su empresa o simplemente es teoría sin métodos y estrategias. Represente eso en un mapa conceptual .
LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACION DE 20 PUNTOS, la actividad debe ser entregada a mas tardar el 6 de Agosto. 2. Participar en el foro temático con su opinión respondiendo la pregunta: participe con su opinión sobre las posibles respuestas que usted daría ante un cliente que en una llamada telefónica le responde lo siguiente (el objetivo es plantear respuestas con sentido empresarial y efectivas para no perder al cliente en una primera llamada) : Estoy muy ocupado! , No conozco su empresa! , Somos una empresa pequeña, no necesitamos sus productos! , Yo ya tengo proveedor ! .LA PARTICIPACION EN EL FORO TEMATICO TIENE UNA CALIFICACIÓN DE 5 PUNTOS, debe ser a mas tardar hasta el 6 de Agosto. Ambiente(s) requerido: Plataforma Blackboard – Curso Virtual Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica .– estado del Aprendiz : En Formación Material (es) requerido: Material del curso de la semana - El Servicio. Documento de apoyo – La comunicación organizacional Investigación por parte del aprendiz de documentos relacionados, biblioteca e Internet
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Envío de Archivo documento Word, actividad semana Aporte con nombre del aprendiz en el Foro temático en las fechas correspondientes .
Forma de entrega:
Todos los productos entregables quedan visibles y registrados en la plataforma Blackboard del Curso Virtual .
Criterios de Evaluación:
6. GLOSARIO Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez. Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos. Cliente Interno: Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo. Cliente Externo: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades. 7. Bibliografia ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
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BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano. CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Marleny Parra González
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro comercio y Turismo, Regional Quindío
Fecha Julio 29 del 2011