Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Curso Virtual Servicio al cliente mediante la Duración en horas comunicación telefónica. 40 Fase del Proyecto: Modulo 3. Atención al Cliente Duración en horas 10 Actividad de Proyecto : Actividad de la semana tres, que trata de Duración en horas la importancia de la atención al cliente y cómo el teléfono se ha 10 convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad (Código + descripción de la - Identificar los elementos 10 competencia) mas importantes para una buena atención al cliente. - Conocer las técnicas para realizar una buena atención telefónica.
2. PRESENTACION Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio, brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz virtual debe tener buena disposición para el auto aprendizaje y capacidad de comprensión de lectura así como de seguimiento de instrucciones escritas. Debe tener conocimientos básicos de manejo de internet, correo electrónico, protocolo de internet y elaboración de informes escritos.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE El INSTRUCTOR
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Alista la plataforma Virtual con todo el material necesario para que puedan disponerse de las lecturas y materiales requeridos para la formación virtual de forma clara y ordenada. Describe el proceso que se va a desarrollar y ejemplifica los roles que debe asumir el instructor y aprendiz, según los Criterios de Evaluación planteados en el curso virtual. Explica cómo es indispensable dedicar 2 horas en promedio al día para la formación virtual. Envía la información con los aspectos más importantes que se llevarán a cabo en cada unidad del Curso virtual. Organiza el material de tal modo que se pueda visualizar su contenido de forma agradable y comprensible. Informa sobre las reglas de la formación virtual y requisitos para aprobar el curso. Resalta la importancia del Auto aprendizaje como base para auto regularse en la Administración del tiempo. Propone Actividades de aprendizaje Colaborativo y desempeño individual. Estimula a trabajar en equipo e individualmente de acuerdo a la modalidad y enfoque del curso. Evalúa el proceso de aprendizaje. Retroalimenta el proceso
EL APRENDIZ -
Reflexiona y se motiva para el logro de las exigencias formativas en el ambiente virtual. Determina y reconoce las exigencias de la formación adecuando sus recursos tecnológicos para llevar a cabo la formación virtual. Identifica y ubica todos los elementos dentro del menú del curso virtual en la Plataforma Blackboard. Participa de todos los ejercicios propuestos tanto individuales como colectivos en los foros sociales y temáticos. Trabaja en equipo e interactúa con los otros (as) para ampliar su información mediante el aprendizaje Colaborativo que se da en la formación en Red. Realiza las actividades de evaluación propuestas Acepta las retroalimentaciones hechas por el tutor Virtual Desarrolla habilidades por descubrimiento de su proceso de Auto aprendizaje Notifica la importancia de aprender a manejar la plataforma Blackboard con el fin de organizar su metodología de formación.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :
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Descripción: 1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto. 2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. 3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? 4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone.
LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACION DE 20 PUNTOS, la actividad debe ser entregada a mas tardar el 14 de Agosto. 2. Participar en el foro temático con su opinión respondiendo la pregunta: Después de leer e interactuar con el material del curso, participe en el foro temático de esta semana Escoja 5 de los mandamientos de servicio al cliente, defínalos y posteriormente explíquelos con sus palabras, puede ayudarse de algún ejemplo .LA PARTICIPACION EN EL FORO TEMATICO TIENE UNA CALIFICACIÓN DE 5 PUNTOS, debe ser a mas tardar hasta el 14 de Agosto. Ambiente(s) requerido: Plataforma Blackboard – Curso Virtual Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica .– estado del Aprendiz : En Formación Material (es) requerido: Material del curso de la semana - Atención al Cliente Documento de apoyo – Medición de la calidad de Servicio. Investigación por parte del aprendiz de documentos relacionados, biblioteca e Internet
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Envío de Archivo documento Word, actividad semana Aporte con nombre del aprendiz en el Foro temático en las fechas correspondientes .
Forma de entrega:
Todos los productos entregables quedan visibles y registrados en la plataforma Blackboard del Curso Virtual .
Criterios de Evaluación:
6. GLOSARIO Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez. Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos. Cliente Interno: Son todos los empleados de la organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo. Cliente Externo: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.
7. Bibliografía ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
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BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Marleny Parra González
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro comercio y Turismo, Regional Quindío
Fecha Agosto 5 del 2011