Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Curso Virtual Servicio al cliente mediante la Duración en horas comunicación telefónica. 40 Fase del Proyecto: Modulo 1. La Comunicación Duración en horas 10 Actividad de Proyecto : Actividad de la semana uno , le permitirá Duración en horas familiarizase con terminologías y conceptos relacionados con la 10 atención al cliente. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propio. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad (Código + descripción de la - Familiarizarse con los 10 competencia) conceptos y definiciones utilizadas para una buena atención al clientes.
2. PRESENTACION A menudo se piensa que la comunicación es algo natural y espontáneo, de lo cual no hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las organizaciones no se cuente con elementos operativos concretos para resolver problemas vinculados a la comunicación, ni se observe claramente que la comunicación dentro de la organización es una herramienta de gestión. Los aspectos relacionados con la comunicación son intangibles, están en todas partes y nos involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia globales de las empresas.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz virtual debe tener buena disposición para el auto aprendizaje y capacidad de comprensión de lectura así como de seguimiento de instrucciones escritas. Debe tener conocimientos básicos de manejo de internet, correo electrónico, protocolo de internet y elaboración de informes escritos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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El INSTRUCTOR -
Alista la plataforma Virtual con todo el material necesario para que puedan disponerse de las lecturas y materiales requeridos para la formación virtual de forma clara y ordenada. Describe el proceso que se va a desarrollar y ejemplifica los roles que debe asumir el instructor y aprendiz, según los Criterios de Evaluación planteados en el curso virtual. Explica cómo es indispensable dedicar 2 horas en promedio al día para la formación virtual. Envía la información con los aspectos más importantes que se llevarán a cabo en cada unidad del Curso virtual. Organiza el material de tal modo que se pueda visualizar su contenido de forma agradable y comprensible. Informa sobre las reglas de la formación virtual y requisitos para aprobar el curso. Resalta la importancia del Auto aprendizaje como base para auto regularse en la Administración del tiempo. Propone Actividades de aprendizaje Colaborativo y desempeño individual. Estimula a trabajar en equipo e individualmente de acuerdo a la modalidad y enfoque del curso. Evalúa el proceso de aprendizaje. Retroalimenta el proceso
EL APRENDIZ -
Reflexiona y se motiva para el logro de las exigencias formativas en el ambiente virtual. Determina y reconoce las exigencias de la formación adecuando sus recursos tecnológicos para llevar a cabo la formación virtual. Identifica y ubica todos los elementos dentro del menú del curso virtual en la Plataforma Blackboard. Participa de todos los ejercicios propuestos tanto individuales como colectivos en los foros sociales y temáticos. Trabaja en equipo e interactúa con los otros (as) para ampliar su información mediante el aprendizaje Colaborativo que se da en la formación en Red. Realiza las actividades de evaluación propuestas Acepta las retroalimentaciones hechas por el tutor Virtual Desarrolla habilidades por descubrimiento de su proceso de Auto aprendizaje Notifica la importancia de aprender a manejar la plataforma Blackboard con el fin de organizar su metodología de formación.
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: Estimado (a) aprendiz: En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana. Para ello realice la siguiente actividad, teniendo en cuenta los siguientes pasos: 1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana. 2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación. 3.¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted? 4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positivas?. 5. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACION DE 25 PUNTOS, la actividad debe ser entregada a mas tardar el 30 de Julio. 2. Participar en el foro temático con su opinión respondiendo la pregunta: Identifica un problema de comunicación en la empresa descríbelo brevemente y plantea una solución, luego participa del problema de uno de tus compañeros y bríndale una solución diferente a la respuesta planteada por el aprendiz.LA PARTICIPACION EN EL FORO TEMATICO TIENE UNA CALIFICACIÓN DE 5 PUNTOS, debe ser a mas tardar hasta el 30 de Julio. Ambiente(s) requerido: Plataforma Blackboard – Curso Virtual Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica .– estado del Aprendiz : En Formación Material (es) requerido: Material del curso de la semana - La comunicación. Documento de apoyo – La comunicación organizacional Investigación por parte del aprendiz de documentos relacionados, biblioteca e Internet
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Envío de Archivo documento Word, actividad semana Aporte con nombre del aprendiz en el Foro temático en las fechas correspondientes .
Forma de entrega:
Todos los productos entregables quedan visibles y registrados en la plataforma Blackboard del Curso Virtual .
Criterios de Evaluación:
6. GLOSARIO Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez. Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos. Cliente Interno: Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo. Cliente Externo: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades. 7. Bibliografia
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ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica. BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano. CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Marleny Parra González
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro comercio y Turismo, Regional Quindío
Fecha Julio 23 del 2011