Aprimorar o conhecimento sobre atendimento e tĂŠcnicas de vendas, visando elevar cada vez mais o estilo MARSANS de ExcelĂŞncia no Atendimento.
MÓDULO I: Hábitos e Comportamentos dos Consumidores de Produtos Turísticos. •Comportamento de Consumir: onde tudo começou? •Perfil do cliente a partir de uma pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo; •Comportamento Seletivo do Consumidor •Marketing como ferramenta de influência do comportamento MÓDULO II: As expectativas do cliente e a excelência do atendente •Origem das expectativas do cliente •Entendendo a estrutura psíquica do cliente •Aspectos psicológicos do bom atendimento •O diferencial no atendimento, além do serviço agregado ao produto MÓDULO III: A construção de um relacionamento de fidelidade •Existem clientes Fiéis? •Os tipos de fidelidade •A fidelidade baseada no interesse do cliente •A importância do CRM como ferramenta de relacionamento com o cliente
MÓDULO IV: Revendo algumas técnicas de atendimento e vendas •O cliente no atendimento e venda •As técnicas baseadas no comportamento do atendente •As técnicas mais assertivas no processo de venda MÓDULO V: O atendente como responsável pelo Cliente •A postura do atendente perante o cliente •A real apresentação do produto do cliente
De acordo com a definição baseada em Sheth, Mittal e Newman (2001), indicam o “comportamento do consumidor como as atividades mentais, físicas e sociais realizadas pelos consumidores que resultam em decisões e ações de pagar, comprar e usar produtos/serviços, assim como descartá-los, conforme a situação.” As atividades mentais são todas aquelas relacionadas ao processamento de informações e de tomada de decisão do produto, ou seja, um caráter predominantemente psicológico. As atividades físicas são todas aquelas relacionadas ao deslocamento, esforços físicos e gasto de energia do consumidor relacionados à compra, consumo e descarte.
As atividades sociais são todas aquelas relacionadas as interações entre as pessoas nos processos de compra , consumo e descarte.
Antes de começar as discussões sobre consumir, precisamos entender a origem deste comportamento e para isto veremos um vídeo sobre a evolução do ser humano.
A Moeda
Escambo – Idade Média
Os mercadores da Idade Média
O consumo por necessidade
O consumo por status
• Todos nós compramos por necessidades que nos estimulam a aderência a um produto.
Através de uma pesquisa realizada pelo Ministério de Turismo no ano de 2009 podemos observar alguns hábitos e comportamentos dos consumidores de produtos turísticos. Os participantes da pesquisa foram turistas brasileiros maiores de 18 anos, das classes A, B, C e D, com os seguintes perfis: - Clientes atuais: consumidores que compraram serviços de turismo em pacotes ou em partes nos últimos dois anos; - Clientes potenciais: consumidores que podem vir a comprar serviços e produtos turísticos em pacotes ou em partes nos próximos dois anos.
2007
2009
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! NÍVEL DE CONHECIMENTO
PREFERÊNCIAS
EXIGÊNCIAS CONDIÇÕES FINANCEIRAS
EXPECTATIVAS
Marketing “é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.” (AMA - American Marketing Association - Definição 2005). Portanto, marketing tem a finalidade de identificar a necessidade e cria a oportunidade.
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Dada a importância das expectativas do cliente no processo de percepção da qualidade nos serviços, a empresa deverá trabalhar sobre elas para atendê-las a um nível apropriado. Para este fim, é necessário o entendimento das origens dessas expectativas. Na literatura, as fontes mais frequentemente mencionadas são: •
Experiências anteriores do cliente, não só com um fornecedor de serviços, mas, inclusive, com seus concorrentes e empresas de outros setores.
•
Comunicação boca-a-boca, boca-a-boca ou seja, comunicações que tenham origem não no fornecedor do serviço. Neste grupo se incluem a família, amigos e colegas, mas também as mídias mais diversas e outras organizações tais como agências de auditores.
•
Comunicações explícitas que são aquelas divulgadas pela própria empresa fornecedora através de seus funcionários, matérias publicitários e outros emanados.
•
As necessidades pessoais determinam o que é e o que não é importante para o cliente. Todo cliente ou usuário tem um grupo de necessidades pessoais que espera serem atendidas pelo serviço.
•
Uma boa imagem corporativa como aparência pessoal e das instalações, por exemplo, é um ativo muito importante. As percepções da qualidade do serviço são filtradas através da imagem que o cliente tem da firma como um todo e influenciam as expectativas dos clientes.
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
• • • •
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas. 9% fogem pelo preço. 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
1º Passo – Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos cliente. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto e serviço, ma o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las. 2º Passo – Entender o lado HUMANO, para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltadas as pessoas e goste de lidar com gente. Nesta etapa espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
3º Passo – Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESP�RITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Neste etapa o profissional de atendimento sabe separar os problemas pessoais do dia a dia do trabalho.
QUAIS OS PRINCIPAIS REQUISITOS DE UM BOM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO? Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. 1.Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. 2.Gostar de lidar com gente. 3.Ser extrovertido. 4.Ter humildade. 5.Cultivar um estado de espírito positivo. 6.Satisfazer as necessidades do cliente. 7.Cuidar da aparência.
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“Prezados, Eu e minha esposa estamos indignados com péssimo atendimento que recebemos ontem, por volta das 21:40 na loja XXXX no momento em que fomos consultar pacotes para Europa e EUA. Ocorre que assim que chegamos, a funcionária YYYYY antes mesmo de nos dar um oi, mandou outro rapaz fechar as portas "antes que entre outro". Comentei que ainda não eram 22:00, momento em que ela já irritada disse "que tinha autorização para fechar as portas 15 minutos antes das 22 e poderia fechar se quisesse". A partir desse instante começou se dirigir a nós, com cara brava, palavras secas e pouco amigável, enfim com cara e olhos desafiadores e irados como se estivéssemos incomodando-a. O auge da grosseria foi quando questionei sobre a diferença de preços apresentado e o cartaz do lado de fora, que era quase o dobro, e em tom ainda mais irritado disse que se eu quisesse aquele preço teria que ter reservado a 6 meses atrás. Disse a ela que frequento o shopping semanalmente e que a seis meses atras não havia aquele cartaz. Ela disse que eu estava argumentando muito e se realmente tínhamos mesmo interesse na viagem. Enquanto isso, o outro funcionário ao lado ficava rindo em tom irônico. Aquilo foi tão ultrajante para nós que nos levantamos, perguntei o nome da funcionária, a qual me respondeu em tom de arrogância, e eu disse que faria uma reclamação do péssimo atendimento dela, uma vez que viajamos diversas vezes pela Marsans e nunca tivemos aquele tipo de atendimento. A cereja do bolo foi que assim que saímos, escutei ela dizer ao outro que "pobre era uma merda mesmo, não tem dinheiro, quer viajar e acha que ela está ali para aguentar desaforos" e os dois caíram na gargalhada, momento em que abri novamente a porta e disse que eu não era "palhaço" para ser motivo de "risadinha" dela e do outro rapaz. Quando fechei a porta, a abusada ainda veio atrás de mim batendo boca fora da loja, momento em que mostrei a um segurança a atitude de uma funcionária com um cliente do shopping. Peço providências quanto a este grave fato, e exijo desculpas a minha esposa e a mim. Não podemos ficar refém de uma funcionária desiquilibrada emocionalmente, que na ausência de superiores se comporta de forma inadequada ao cargo, tratando mau o cliente que "atrapalhou" a saída dela e na visão dela, não iria comprar o pacote. Realmente não esperamos isto de uma empresa como a Marsans. Até este, não piso mas naquela loja e não recomendo a mais ninguém. Att. Cliente”
POSTURA A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. Podemos destacar 3 pontos principais quando falamos de POSTURA.
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrandose sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente.
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo
03. EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos. O expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas e o social que diz em que condições ocorreu a expressão.
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
1.
INTERESSE quando:
1.
DESINTERESSE quando:
• • •
Brilha; Tem atenção; Vem acompanhado de aceno de cabeça.
• • •
É apático; É imóvel, rígido; Não tem expressão.
A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente deste ser cliente ou não.
Ex. 1: no hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha ele e diz com um sorriso: “bom dia!” Ex. 2: o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento. Ex. 3: o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma saudação.
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. O SORRISO é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal. Como tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro.l
Ir ao ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importância dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental.
Quando falamos sobre 1ª impressão em atendimento, não estamos nos referindo somente a apresentação pessoal do atendimento e sim a vários fatores que estão incluidos nesta impressão. Quando nos referimos a 1ª impressão no atendimento estamos falando sobre o comportamento do atendente para com o cliente, a apresentação pessoal deste atendente, o atendimento, a comunicação e prestação de serviço oferecido. Causar uma boa impressão é fundamental para uma empresa, pois é muito mais dificil trazer clientes que foram perdidos por conta de atendimento do que a prospecção de novos clientes.
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 2. Higiene Pessoal
1. Tomar Banho
3. Roupas Limpas
4. Manter os sapatos limpos
5. Usar algo para identificação
Você já ouviu dizer que conhecemos a integridade moral de um individuo, através do seu aperto de mão? É verdade o aperto de mão pode revelar algumas caracteristicas pessoais. O aperto de mão frouxo transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. O aperto de mão forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito. O ideal é o cumprimento firme, que prenta toda a mão, mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Esse aperto de mão demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o contato.
A voz Ê carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. O tom de voz com o cliente deve sermpre ser imparcial, nunca alterando o volume da voz e nem apresentando agressividade e ironia no uso das palavras.
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de escutar esta diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos nos deposjar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. São elas: 4. Antipatias
2. As Distrações
1. Nossos preconceitos
3. Julgamentos prévios
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do tempo. Quando há agilidade podemos destacar:
1. ATENDIMENTO PERSONALIZADO;
2. A ATENÇÃO AO ASSUNTO;
3. O SABER ESCUTAR O CLIENTE; 4. CUIDAR DAS SOLICITAÇÕES E ACOMPANHAR O CLIENTE DURANTE TODO O SEU PERCURSO NA EMPRESA.
Mensagem: “Bom dia a todos, Como mais de 10 dias se passaram e não tive retorno algum a quem procurei recorrer dentro da empresa MARSANS, não me restaram outras alternativas a não ser procurar ajuda fora da desta empresa, para fazer valer dos direitos que acredito ter. Para piorar a situação talvez por solicitação de vocês, recebi o telefonema do sr. Marcelo Santos informando que ele não pode fazer nada. (Desagradável situação receber telefonema de uma pessoa indesejada). Vejo um caso tão simples de se resolver, mas ao mesmo tempo parece ser tão difícil. Bom à loja já esta notificada pelo PROCON, agora resta aguardar a posição deles e aguardar também o agendamento para um quadro específico na mídia o qual direcionei o fato ocorrido. Puxa em pensar que já adquiri a compra de outros pacotes pela Marsans e também já levei amigos, é lamentável. “
Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento. Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento. São eles:
ESTADO INTERIOR
EMPATIA PERCEPÇÃO
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente - cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos: 1.Nos despojar dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores. 3. Termos autoconsciência, que significa estarmos abertos para conhecermos as nossas emoções. 4. Autoconhecimento - devemos ter certeza dos nossos próprios sentimentos para conseguirmos ver os dos outros. 5.Ter a capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais... 6. Envolver-se com o outro: sentir com o outro. 7. Ter HUMILDADE. Sem ela é impossível ser empático.
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém. Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição física-psíquica emocional.
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito diante das situações.
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão: 1. 2. 3. 4.
Atitudes preconceituosas; Atitudes de exclusão e repulsa; Atitudes de fechamento; Atitudes de rejeição.
É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situações.
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento. Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente: 1.
Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema;
2.
Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável;
3.
Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto;
4.
Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso;
5.
Ser cortês, assumindo uma postura natural.
No caso das reclamações, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindíveis:
1.
Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
2.
Escute com total atenção, sem interrompê-lo, o que ele tem a dizer;
3.
Anote todas as suas reclamações;
4.
Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta;
5.
Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema;
6.
Cumpra o prazo estabelecido;
7.
Jamais justifique;
8.
Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional.
Classificamos em quatro arranjos básicos um atendimento telefônico. São eles:
E N T U S I A S M O
3º
1º
Alto Entusiasmo Baixo Compromisso
Baixo Entusiasmo Baixo Compromisso
4º
2º
Alto Entusiasmo Alto Compromisso
Baixo Entusiasmo Alto Compromisso
BAIXO COMPROMISSO
Mensagem do Cliente: “Boa tarde! Liguei para a loja XXXX com a intenção de comprar passagens ou adquirir um pacote para Natal ou Recife em abril. A atende simplesmente me informou que o sistema estava fora do ar e eu não poderia ser atendido. Fiquei surpreso com tal reação já que nem meu nome e telefone foram perguntados para que eu pudesse obter as informações depois. Achei que fui tratado com descaso, estando eu tão interessado em desfrutar dos serviços da Marsans. Sem mais. Cliente YXZ”
Situação
1º
2º
3º
4º
Entusiasmo Baixo
Baixo
Alto
Alto
Compromisso
Descrição
Baixo
Atendimento melancólico, sem compromisso. Quem atende demonstra má vontade, frieza. Tem como objetivo se livrar do cliente, o mais rápido possível.
Alto
Até que tem compromisso, quer resolver o problema do cliente, dar um bom atendimento. Pecado: não demonstra isso, é melancólico, manifesta-se sem energia, pratica um antimarketing, ou seja, faz a coisa certa, de modo errado.
Baixo
É enfático. Demonstra interesse (só demonstra!), entretanto, não tem verdadeiro compromisso com o cliente. Tem como prática “empurrar o problema com a barriga”, ou deixa que “a bomba estoure” com alguém lá adiante. O importante nesse atendimento é “fazer de conta” que se fez um bom atendimento.
Alto
É enfático, passa energia para o cliente, mostra disposição. Além de tudo, há um verdadeiro compromisso com o cliente, de resolver o problema dele, como se fosse o seu.
1. ATENDA até o segundo toque. O pronto atendimento causa uma excelente impressão. 2. Tenha uma SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa, seu nome e cumprimente o cliente.
7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu. 8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente. 9. Seja ÁGIL.
3. Tenha um TOM DE VOZ dinâmico. 4. Coloque-se a DISPOSIÇÃO do cliente.
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu tudo que você passou para ele.
5. ESCUTE com atenção.
11. PERGUNTE caso não tenha entendido.
6. Seja EMPÁTICO.
12. DESPEÇA-SE de forma calorosa.
•Seja simpático e cortez! Procure tratar todas as pessoas com simpatia e cortesia.
•Evite deixar esperando quem ligou! Ninguém gosta de esperar, de opções para quem ligou.
•Fale com voz expressiva! Fale com voz natural, bem moldurada e “sorria” ao falar.
•Seja claro! Evite termos técnicos e as falhas de linguagem.
•Saiba ouvir!!! Mantenha a atenção no que seu interlocutor está dizendo.
•Encerre cordialmente as ligações! Agradeça e confirme o que ficou combinado.
•Faça ou transfira você mesmos as ligações!!! Transfira a ligação direta para a pessoa procurada e explique a razão da transferência.
Mensagem do Cliente: “Boa tarde! Gostaria de manifestar minha satisfação com dois atendentes da loja Ibirapuera, são eles XXX e YYY, que quando precisei foram muito atenciosos e solucionaram meu problema com muita eficiência e agilidade. Parabéns pelo atendimento e podem ter certeza que ganharam um cliente e indicação para novos clientes. Atenciosamente Cliente”
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Fidelizar, como a palavra indica, é fazer com que seus clientes estabeleçam uma relação de exclusividade com o seu negócio. Ou seja, é torná-lo completamente fiéis ao seu empreendimento.
Somente quando entendemos e tratamos o cliente da forma que ele quer é que vamos conseguir que ele compre, recompre, volte sempre e recomende.
• Muitas vezes, a percepção
que temos do cliente não
corresponde à realidade. Clientes como todas as pessoas, têm seu comportamento influenciado por tudo que os cerca. • Se estivermos em recessão, ninguém deve sair gastando. Neste caso, os clientes vão sempre procurar o preço mais baixo.
Chegou o momento de desenvolver a essência competitiva do seu negócio. Procure pensar como cliente e tente registrar as cinco “coisas” mais importantes e que nunca poderão deixar de ser feitas quando o seu cliente estiver em contato com a empresa. Exemplo
da
essência
competitiva
1. Pão quente a toda hora; 2. Bolos e doces como a vovó faz; 3. Limpeza de primeiro mundo; 4. Exposição que dá vontade de agarrar; 5. Atendimento carinhoso.
de
uma
padaria:
Preocupado com seus interesses
Acredita no relacionamento O consumo por status
CRM significa “Gestão do Relacionamento com o Consumidor”. Dentro de um programa de fidelização de cliente é preciso possuir algumas informações essenciais no processo de transformação do produto / serviço prestado para preferência do cliente. Informações úteis para um VENDEDOR Marsans: •Nome Completo •Data de Nascimento •Idade •Estado Civil •Se possui filhos? •Destinos mais freqüentes para viagem
PRAGMÁTICO
EXPRESSIVO
ANALÍTICOS
AFÁVEIS
Alguns estilos de comportamentos dos clientes devem ser consideradas para um bom atendimento. Entender estes estilos facilita no processo de atendimento/vendas onde se tem uma base informações referente aquela pessoa que esta sendo atendida. São eles:
Características mais comuns dos pragmáticos: •São extremamente pontuais. •Aperto de mão firme. •Perguntas intimidadoras e objetivas. •Impacientes e sempre olhando o relógio. •Aparência séria ou brava. •Parecem às vezes arrogantes ou estressados. •Não gostam do passo a passo. •Preocupam-se com o resultado. •Mesa / sala desorganizada, porém funcional.
Pragmáticos Não falar na vida pessoal inicialmente. Gostam de objetividade na explicação. Preocupam-se com o resultado final. Gostam de pontualidade e precisão. Retornos rápidos. Gostam de segurança e assertividade. Gostam de liderar a conversa. Gostam de pessoas que demonstram dinamismo.
Características analíticos:
mais
comuns
nos
Analisam dos pés a cabeça (são em geral, visuais). Tom de voz constante e equilibrado. Fazem muitas perguntas avaliativas. Fazem longas pausas em silêncio avaliando. Dizem frequentemente: eu preciso pensar... Não têm tendência ao toque (sinestesia). Precisam de uma pauta clara (guia, manual, roteiro etc.). Gostam de saber o passo a passo.
Analíticos •Não falar de vida pessoal inicialmente. •Gostam de ver e analisar o que está comprando. •Gostam de tempo para pensar e refletir. •Dar relevância para os processos e fatos racionais como estatísticas e resultados. •Explicar as coisas passo a passo sem demonstrar ansiedade (fale devagar e pausadamente). •Ter frequência e não pressionar (não olhar no relógio, balançar o pé etc.). •Oferecer opções.
Características mais comuns nos afáveis: •Tom de voz baixo. •Aperto de mão leve. •Observadores em relação á harmonia do local. •Relativamente introvertidos. •Não costumam manter a postura ereta e encarar os outros nos olhos. •Não são apressados. •São bons ouvintes. •São indecisos. •Sala, carteira e carro, normalmente têm fotos dos outros. •Sob pressão fingem concordar.
Afáveis •Não se prender demais aos fatores racionais e sim aos emocionais. •Sempre falar incluindo pessoas. •Não trabalhar impondo pressão através de perguntas impositivas ou fechadas. •Gostam de pessoas discretas com voz amigável, baixa e suave. •Utilizar case de sucesso de outras pessoas. •Gostam de aconselhamentos.
Características expressivos:
mais
comuns
nos
•Tom de voz alto e modulado. •Sugestivos a sinestesia (toque, abraço). •Fazem gestos amplos. •Precisam ser o centro das atenções. •Gostam de dominar as situações. •Tem foto deles por todo lado. •Adoram “conversas fiadas” e são dispersivos. •Odeiam números e monotonia. •Gostam de tudo que é novidade.
Expressivos: •Gostam de pessoas descontraídas. •Gostam de elogios. •Gostam de ser convidados para área social ou lazer. •Serem apresentados a outras pessoas (gerentes). •Venda emocional, em geral, relacionada à social e status. •Gostam de histórias de outras pessoas parecidas com ela que se destacaram com o produto que compraram (ou estão interessados). •Gostam de ambientes amigáveis receptíveis. •Gostam de “conversa fiada”. •Gostam de SENTIR-SE IMPORTANTE.
As Técnicas de Vendas Comportamentais compreendem um conjunto de conhecimento e técnicas sistematizados para obter o máximo desempenho e resultados nas relações humanas de vendas, bem como satisfação e realização pessoal. São baseadas nos estudos mais recentes e sofisticados acerca do comportamento humano, sobre a arte de comunicar e vender, explorando seus modelos de sucesso. Seus principais objetivos são:
Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor): consiste na habilidade de auto-controle e autoconhecimento. Nesta objetivo o vendedor aprende a utilizar suas emoções no processo de vendas como agente facilitador.
Conhecer o ser humano (cliente): consiste em conhecer o cliente através das bases do comportamento, preferências, processos decisório, seus critérios de valores e suas verdadeiras necessidades.
Obter maior realização e satisfação profissional e pessoal: trata-se da habilidade de alcançar a realização em tudo que se executa, obtendo felicidade e satisfação na atividade executada.
Vender mais e melhor: muito mais do que aprender as melhores técnicas de vendas, comunicação e negociação, vender mais e melhor trata da arte de conquistar seus objetivos através do empenho, força de vontade e persistências.
Esta técnica consiste em um processo de sondagem bem elaborado. O vendedor passa a obter através desta técnica as informações necessárias para o fechamento de um processo de venda e identificação de futuras oportunidades. Quais estilos comportamentais deste cliente?
O que eu preciso saber para fechar essa compra?
Qual a preferência deste cliente?
Qual o estilo deste cliente?
Qual o perfil deste cliente em termos econômicos?
Quais os conhecimentos que ele possui?
Dentro de um processo de vendas ĂŠ importante ter o conhecimento das variĂĄveis que podem facilitar o dificultar o processo de vendas.
O modelo de comunicação AIDA consiste em modelo focado na mudança de comportamento da outra parte da negociação.
A I D A
Atrair a ATENÇÃO da outra pessoa Saber da existência da proposta Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido Estar suficiente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo Querer obter os benefícios propostos
Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse Fechar o acordo/venda
Weltanschauungen (W) é um conceito alemão de difícil tradução para outras línguas, fadado a ser incompleto e imparcial. No entanto, na tentativa de adaptá-lo ao português, W pode ser compreendida como visão de mundo, isto é, a capacidade das pessoas verem e perceberem o mundo real em que estão inseridas, uma vez que cada ser humano vive imerso em uma concepção de mundo, que se funda na sua própria vivência e existência pessoal. Saber lidar com as diferentes formas de mundo, auxilia o negociador em seu processo de negociação. O W interfere diretamente na forma de agir e negociar das pessoas.
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, também é importante sabermos quais são as formas erradas, para jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que são: 1. POSTURA INADEQUADA
2. USAR CHAVÕES
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o atendente:
1 . Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);
2. Cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro);
4. Se coçar e bocejar (revela falta de interesse no atendimento) na frente do cliente; 5. Gritar para pedir alguma coisa;
3. Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm cantina);
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:
1. o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ... 2. o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS... 3. AÍ VEM ELE DE NOVO...
4. o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR...
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais. Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do atendente.
Pleonasmo é a repetição de palavras ou expressões inteiramente inúteis por nada acrescentarem ao que já foi dito, ou seja, presença de palavras supérfluas na frase. Por este motivo é considerado um vício de linguagem e recebe o nome de "Pleonasmo Vicioso".
Exemplos: "sonhar um sonho“ "entrar para dentro“ "sair para fora“ "subir para cima“ "descer para baixo“ “ver com os olhos“ "andar com os pés", etc.
Quando se trata de atendimento ao cliente, podemos utilizar a ferramenta internet/e-mail como uma forma de atendimento. Hoje existe diversas empresas focadas em vendas de produtos online e que todo atendimento ocorre ou por telefone ou por e-mail. Segue algumas dicas ao enviar um e-mail:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Cuidado com a linguagem. Atente-se para os erros de português e concordância. Lembre-se o e-mail corporativo esta destinado a fins profissionais, não utilize linguagem de redes de relacionamento. Seja claro com o cliente. Cuidado com e-mail gigantescos. Informe para o cliente somente o necessário. Cuidado com termos técnicos da profissão. Antes de enviar sempre revise o texto do e-mail. Cuidado com respostas prontas.
Vícios de linguagem é o nome que se dá ao modo de falar ou escrever que não está de acordo com a norma culta. O "erro" torna-se "vício" quando se torna comum ou frequente na expressão de uma ou mais pessoas.
Essa é a parte do processo em que você tem que ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações que conseguiu durante a sondagem para introduzir o "valor" do seu produto. Valorize o produto conscientizando o cliente dos benefícios e vantagens que ele lhe trará.