QUESTIONARIO MYSTERY MAILING peso delle risposte
Numero identificativo del test
peso delle domande
peso delle dimensioni
100%
50%
Dati del Tester Cognome Nome Nome utilizzato per il test Indicare l'indirizzo e-mail utilizzato per il test Dati del concessionario Nome del concessionario Cittá / strada Paese Inserire l'indirizzo e-mail utilizzato per il test Inserire l'indirizzo completo della pagina web (URL) del concessionario su cui è stato reperito l'indirizzo e-mail o Sì - proseguire il test L'indirizzo e-mail era raggiungibile? o No - il test termina qui Nome del firmatario della e-mail di risposta M1
Contatto con il concessionario Data di invio della e-mail Orario di invio della e-mail Data della risposta automatica Orario della risposta automatica Oggetto della e-mail
M1.1
Ha ricevuto una risposta via e-mail? (da considerare da qui in poi solo risposte personalizzate non automatiche)
o Si, entro 4 ore
100%
o Si, entro 24 ore
50%
o Si ma dopo 24 ore
0%
o No
0%
o Sì
100%
o No
0%
o Sì
100%
o No
0%
o Sì
100%
o No o Sì o No
0% 100% 0%
o Sì o No
100% 0%
Data della risposta e-mail Orario della risposta e-mail M2
Standard di servizio
M2.1 Il venditore l'ha chiamata per nome o cognome? M2.2 La risposta via e-mail era senza errori d'ortografia? La risposta e-mail conteneva la firma del venditore e i M2.3 riferimenti del concessionario? Il ven d it o r e l'h a in vit at a a r ecar si d i p er so n a in co n cessio n ar ia? M3 Servizi aggiuntivi Allegat o alla e-m ail d i r isp o st a c'er a m at er iale M3.1 in f o r m at ivo in er en t e alla r ich iest a? M2.4
20% 20% 30% 20% 40%
100%
20%
QUESTIONARIO MYSTERY CALLING peso delle risposte
Numero identificativo del test
peso delle domande
peso delle dimensioni
100%
40%
Dati del Tester Cognome Nome Nome utilizzato per il test Indicare il numero di telefono utilizzato per il test Dati del concessionario No m e d el co n cessio n ar io Cit t á / st r ad a Paese In ser ir e il n u m er o d i t elef o n o u t ilizzat o p er il t est Contatto con il Concessionario Dat a d ella t elef o n at a Or ar io d ella t elef o n at a Scen ar io Og g et t o d ella t elef o n at a
o Co llo q u io co n il ven d it o r e o Co llo q u io co n la Recep t io n ist
No m e d ella Recep t io n ist C1
Valutazione della Telefonata
C1.1 Qu an d o h a t elef o n at o alla co n cessio n ar ia
C2
è r iu scit o a p ar lar e co n u n ven d it o r e n essu n ven d it o r e er a d isp o n ib ile m a le è st at o o f f er t o u n r ico n t at t o e u n ven d it o r e l'h a r ich iam at a n essu n ven d it o r e er a d isp o n ib ile e NON le è st at o o f f er t o u n r ico n t at t o n essu n ven d it o r e er a d isp o n ib ile, le è st at o o f f er t o u n r ico n t at t o m a n essu n ven d it o r e l'h a r ich iam at a n o n è r iu scit o a p ar lar e co n n essu n o (d o p o 10 sq u illi)
100%
100%
0%
0%
0%
Standard di servizio o Si, si è p r esen t at o
Il co llab o r at o r e h a u sat o co m p o r t am en t i st an d ar d o Sì, h a m en zio n at o il n o m e d i ser vizio , q u ali p r esen t ar si, m en zio n ar e il n o m e d el co n cessio n ar io C2.1 d el co n cessio n ar io o r ivo lg er si al clien t e co n o Sì, h a o f f er t o il su o aiu t o "co m e p o sso aiu t ar la?" o "co sa p o sso f ar e p er lei"? o No
25% 25% 25% 50% 0%
Il co llab o r at o r e h a u sat o il n o m e d el clien t e (d a lei o Sì C2.2 cit at o in izialm en t e) in u n q u alsiasi m o m en t o d ella o No t elef o n at a?
100%
Il co llab o r at o r e ch e h a r isp o st o alla t elef o n at a le C2.3 h a ch iest o il su o n u m er o d i t elef o n o o h a ch iest o d i co n f er m ar e il n u m er o g ià in su o p o ssesso ?
o Sì
100%
o No
0%
o Sì
100%
25%
35%
0%
25%
C2.4 Il co llab o r at o r e h a salu t at o in m o d o co r d iale?
25% o No
Proattività venditore C3.1 Il co llab o r at o r e l'h a in vit at a a r ecar si d i p er so n a in o Sì o No co n cessio n ar ia?
0%
C3
100% 0%
100%
25%