Plaquette CRCM

C.R.C.M Call Center Solution

Emission et réception d’appel, prise de RDV, etudes et conseils en marketing, gestion Email , SMS Mailing, vente directe, sondage et détection de projet, SAV, fidélisation et relation client.

Contacts : Imm sopit Rue Yasser Arafat Sahloul I 4054 Sousse-Tunisie Tel/Fax: (+216) 73 368 981

GSM: (+216) 21 904 744 / (+33) 06 01 00 92 67

C.R.C.M Call Center Solution

Votre voie vers la réussite de vos compagnes télémarketing

Un centre d’appel ou un call center est un outil performant afin d’optimiser votre gestion de relation clients, adaptable à tout type d’activité d’une entreprise que se soit industrielle, services, libérale, commerciale , publique ou privée, et efficace afin d’apporter une plus-value à ses services.

Un call center permet de maintenir ou d’améliorer la qualité de sa relation clients via des moyens technologiques et humain mis à disposition qui permettent aux entreprises de grandes ou moyennes dimensions de diminuer leurs couts et charges en interne mais aussi de préserver une qualité optimale de services ainsi qu’une constante joignabilité et présence sur le marché national ou international.

Via la technologie d’un centre d’appel, les entreprises locales bénificie d’une plus grande flexibilitépour trouver leurs marchés niches, d’administrer leurs portefeuille clients ainsi que de procéder plus rapidement à son développement devant une concurrence énorme qui se développe de jours en jour.

Que se soit pour développer du B2C ou du B2B , la société de télémarqueting call center vous permet principalement de : * Mener une enquête de satisfaction des clients acquits, * faire de la prospection client et cerner des (nouveaux) besoins, * Identifier les raisons du succès ou de l’échec d’un produit, d’un service, * Créer ou enrichir une base de données, * Pratiquer de la télévente, * Entretenir la relation client et couvrir le service après-vente, * Assurer la croissance sur le marché ou vous repositionner.

C.R.C.M Les différentes étapes pour réussir votre compagne de télémarketing Call Center Solution Pour que l’efficacité de la campagne de marketing soit garantie, il faut établir une stratégie complète pour chaque aspect de l’opération.

Les bonnes sociétés de télémarketing tel que la notre, proposent un suivi très poussé, étape par étape.

1- Définir les objectifs : à travers nos différentes compétances et outils mis en place pour nos partenaires, nous nous collaborons pour élaborer un cahier des charges qui définit: * La nature de la compagne qu’elle soit de la prospection, de la vente directe ou indirecte, de la prise de RDV ou de la relation client. * La clientèle cible : B2C OU B2B * Les objectifs à atteindre en terme de productivité (ex: X nombre de rdv par commercial par jour/semaine/mois) * Les horaires de travail * La zone géographique à prospecter selon l’appétence supposée par le produit ou le service Ce travail en amont nous permet proportionner notre force de production et notre expertise avec les attentes de nos partenaires afin d’atteindre une réussite globale de la compagne.

2- Travailler les fichiers: une base de donnée qualifiée et mise à jour reste toujours l’atout majeure pour une compagne de télémarketing réussite. C’est pour cela que nous mettons à votre disposition des fichiers clients ciblés selon les critères de vos cibles ( tranche d’age du client, célibataire/encouple, propriétaire/locataire...) et selon aussi la position géographique du client.

3- Elaborer les outils de travail : script d’appel/argumentaire/traitement d’objection/critères cibles/formation produit 4- Effectuer un test de démarrage qui nous permet de raffiner le travail déjà fait et d’apporter des solutions et des rectifications aux anomalies et difficultés perçues lors de ce test. Tout ça est fait en collaboration avec la direction ou le service commercial de notre partenaire afin d’arriver à trouver la bonne voie qui mène à la réussite.

C.R.C.M Qui Sommes-Nous?

Call Center Solution CRCM call center est un centre de relation clients dédié à tout type d’activité que ce soit de l’appel rentrant (réception d’appels), de l’appel sortant ( émission d’appel ) ou de l’Emailing qui met à votre disposition une équipe de professionnels dans le domaine de télémarketing et utilisant pour ses différentes missions des moyens techniques développés afin d’offrir à ses partenaires une qualité optimale de prestations axées sur les exigences et le suivi permanent et suivant une charte de qualité bien précise et étudiée.

La SARL CRCM est dirigée par Mr Georges Vorelli, située à Sousse en Tunisie.

Sur un site de 350M2 avec une équipe dynamique de 40 téléconseillers et un staff d’encadrement utilisant les méthodes et stratégies d’une gestion humaine et opérationnelle adoptées aux normes et aux cultures d’entreprises européennes.

C.R.C.M Notre Capital Humain est l’image de la qualité de nos services Call Center Solution * Les ressources humaines de CRCM sont des professionnels recrutés soigneusement par notre service RH, nous faison une sélection très pointue selon le profil de chaque candidat basé essentiellement sur la langue française ou autre ( selon la localisation géographique de nos partenaires ) mais aussi sur leurs sens de communication et leurs capacités commerciales d’écouleet de l’analyse des besoins de leurs interlocuteurs.

Confidentialité et sécurité

des informations

Une Question

de priorité

*Nous Misons profondément sur le capital humain car ils sont l’image de la qualité de nos prestations et participent à miroiter le professionnalisme et le sérieux de notre centre.

Toutes personnes faisant partie de notre équipe sont choisies selon leurs cursus dans le domaine du télémarketing et correspondent aux différentes missions et opérations effectués au sein de notre société.

Toute l’équipe de CRCM est liées à des clauses de confidentialité et de non-concurrence très stricte et sévères afinb de garder une transparence avec nos partenaires et déviter toutes sortes de confusions.

C.R.C.M Call Center Solution

Notre Capital Humain est l’image de la qualité de nos services

Nous disposons d’un service de formation très qualifié qui nous permet d’avoir une équipe performante au niveau de la relation clients, tout candidat est sujet à une formation continue durant son premier mois d’intégration du plateau de production.

Il suit une formation métier approfondie qui lui permet de comprendre le fonctionnemlent d’un centre de’appel et d’acquérir une connaissance des règles d’or du métier du télémarketing.

Après une première formation générale, le candidat rentre dans les détails de l’oprération à effectuer et les différents détails du produit ou du service à commercialiser.

Il suit durant cette formation les étapes suivantes: * Présentation du partenaire pour lequel il va prospecter * Présentation du produit ou le service * Présentation des outils de travail ( argumentaire, traitement des objections, les critères cibles...) * Définir les objectifs à atteindre * Simulations offline * Ecoute de quelques exemplaires de communication entre un prospect et un conseiller. * Ecoute live plateau * Débriefing fin de la periode de formation

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Nos outils techniques

Nous disposons d’une platforme de 40 postes productifs partagées sur 3 plateaux de production différents pourvue de 45 ordinateurs ( 2 GO en mémoire, processeur DualCore, disque dur 160 GO, ecran 20 pouces, Windows XP/ Seven) implanté par un CRM VICIDIAL très performant et efficace pour la gestion de base de données ces postes sonts tous connectés, à la demande, a internet par une liaison sécurisée.

Le site comporte aussi un bureau d’administration qui est utilisé par le directeur de production afin de réaliser la gestion de ses opérations, des compagnes, des ressources humaines, des réalisations de scripts, des statistiques globales des compagnes et de la production en générale.

Au niveau informatique, GMS comporte un serveur DELL PowerEdge 110ii de 6GO de mémoire, 500 GO de disque dur, une carte réseau 10*100*1000, un processeur lxion et un système d’exploitation Linux Astérix.

Ce serveur nous permet l’optimisation des appels et la gestion technique des opérations et les compagnes en production tout en temps réel.

Les bases de données sont archivées dessus d’une manière rapide et fiable.

La numérotation est assurée par des lignes téléphoniques sur VOIP IAX2 et SIP tout en utilisant des nombres de canaux illimités afin d’éviter toute coupure ou hachures.

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Nos outils techniques

Nos équipements techniques sont basés dans une salle technique à part géré par un administrateur réseau ayant une grande expérience dans les structures et le fonctionnement d’un centre d’appel.

L’administrateur réseau a comme fonction d’optimiser la diffusion des appels et la gestion live des compagnes en production, il est apte de paramétrer les compagnes d’appels rentrants ou sortants selon le déroulement de la production tout au long de la journée, il est demandé aussi a créer et mettre en place les script écrans connectés directement à la base de donnée, ou de gérer les équipes de conseillers selons leurs compétences.

Le CRM installé dans nos serveurs nous donne une visibilité complète sur le déroulement de nos opérations, il nous donne la possibilité d’avoir .

* Une gestion automatisée des appels rentrants ou sortant ( en prédictif, progressif ou preview) * Transfert des appels en interne * Identification des appels abandonnés ( répondeur, NRP, rappels...) et les traiter en prioroté * Recyclage des fiches * Visibilités sur les temps d’attente pour chaque poste * Enregistrement des communications live * Statistiques et rapport heure, jour, semaine, et mois

Téléphone

Lettre

Fax

Email

Agent Web

Site Internet

Tchat

C.R.C.M

Comprendre Qualifier Opérateur

Automatiser Système d’information

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La qualité est notre atout

Chaque plateau est géré par un superviseur qui dispose d’un accès direct aux informations statistiques des opérations en temps réel, nous mettons à sa disposition des outils de management lui permettant d’effectuer des écoutes live, de gérer les agendas des commerciaux selons leurs disponibilités, d’obtenir des statistiques exactes des appels émis et sorties du plateau par chaque position ( nombre de communications positives, argumentées,hors cibles, pas intéressées...)

Le superviseur a comme but de garder un bon rythme de travail qui lui permet d’atteindre les objectifs individuels et par groupe souhaités par nos partenaires tout en veillant à la bonne qualité des prestations.

CRCM a mis en place une équipe spécifiquement dédiée aux processus qualité.

Cette équipe est garante de la bonne application des processus qualité par les téléconseillers et de leur efficacité par rapport aux attentes des clients.

La vérification de cette bonne application des processus qualité se traduit par la mise en place d’audits de qualités, effectués quotidiennement.

Toute anomalie décelée par ces audits est automatiquement corrigée via la mise en place d’actions correctives.

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Nos solutions et prestations réalisables au sein de CRCM

* Prise de RDV: Une prospection téléphonique avec prise de rendez vous consiste à contacter des entreprises ou des particuliers et de leur proposer un rendez-vous permet de: Recentrer sa force de vente sur leur vraie valeur ajoutée « vente » Multiplier les opportunités commerciales Assurer sa prospection téléphonique par des professionnels du téléphone Economiser des coûts supplémentaires de recrutement et de facture téléphonique * Détection de projet: La détection de projets est une étape fondamentale de la prospection téléphonique , puisqu’elle permet: - De cibler les contacts susceptibles d’être intéressés par vos offres commerciales - D’identifier l’environnement décisionnel de vos nouveaux prospects - De déterminer les intentions d’achats ou les besoins de vos prospects - D’évaluer les échéances des projets détectés * Qualification de fiches : La qualification de fichier permet d’obtenir des fichiers: - Fiables: les données existantes sont vérifiées et validées - Récents: Les données sont mises à jour, toute information obsolète est remplacée - Complets: les informations manquantes sont complétées - Uniques: l’intégrité de la base de données est créée pour une occasion * Lors des ces opérations de qualification de fichiers plusieurs informations peuvent être demandées: téléphone, adresse postale, raison sociale, prénom, nom, fonction, ligne directe, email...

La qualification de bases de données optimise et rentabilise vos actions commerciales puisque l’utilisation d’un fichier qualifié maximalise le rythme des contacts, le rendement et l’efficacité du contact établi.

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Nos solutions et prestations réalisables au sein de CRCM

Création du trafic: La création de trafic est une campagne de communication qui a pour but d’attirer un maximum de prospect, clients actifs ou inactifs, sur un point de vente grâce à des offres ou des invitations.

La mise en place d’une opération de création du trafic permet de : * Conquérir de nouveaux clients * Fidéliser une clientèle * Développer la notoriété et l’image de marque La Création de trafic présente de nombreux avantages:

* La centralisation des campagnes marketing pour l’ensemble d’un réseau ( franchises, concessions ...) * La mise en place rapide d’opérations de déstockage

Sondages et enquêtes téléphoniques: * Connaitre les attentes de vos clients * Mesurer la satisfaction de vos clients * Identifier de nouveaux marchés

Mailing et relances téléphoniques: La relance téléphonique assure le succès de vos messages.

Sans relance téléphonique d’un mailing vous vous privez de nombreux retours.

Coupler le mailing et la relance téléphonique vous permet de maximaliser votre retour sur investissement.

Ne perdez plus un seul prospect et optez pour la solution clé en main de couplage mailing papier et relance téléphonique, CRCM vous met à disposition un interlocuteur unique qui se charge de tout.

Télévente Réception d’appel SAV et fidélisation clients Relations Clients

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Pourquoi choisir CRCM ?

Pour une société, recourir aux services d’un centre d’appel présente des nombreux avantages : * Moin de charges salariales * Pas d’engagement de personnel spécialisé * Pas de renouvellement périodique des matériels téléphonique et informatique * Souplesse dans l’organisation du travail et les horaires...

Pour optimaliser vos campagnes de vente, vos opérations marketing et autres, adressez-vous à une société spécialisée et proche de vos préoccupation.

CRCM est capable de comprendre vos besoins et ceux de vos clients.

Une campagne mal organisée ou mal exécutée peut avoir des conséquences désastreuses pour votre société et nuire à son image.

Choisissez Bien Votre Partenaire !!!

Contacts : Imm sopit Rue Yasser Arafat Sahloul I 4054 Sousse-Tunisie Tel/Fax: (+216) 73 368 981 GSM: (+216) 21 904 744 / (+33) 06 01 00 92 67

C.R.C.M Call Center Solution La Voie vers la Réussite VORELI Georges Gérant (+216) 21 904 744 (+33) 6 01 00 92 67 voreli.g@hotmail.fr

ZARROUK Myriam Directrice Marketing (+216) 23 098 893

zarrouk.myriam@gmail.com