Nº1 Septiembre 2020
Biblioteca y Sociedad
una mirada sobre
La Biblioteca Escolar
La Biblioteca Universitaria La Biblioteca Popular REVISTA DE BIBLIOTECOLOGÍA
Biblioteca y Sociedad En este número profundizamos en el Estudios de Usuarios en las distintas Bibliotecas, teniendo en cuenta la importancia de estos para llevar adelante dentro de las mismas una gestión de calidad desarrollando políticas que permitan alcanzar los objetivos fijados para brindar productos y servicios eficientes que puedan atender a todas las demandas de su comunidad.
Sumario
NUMERO 1. 2020
Septiembre 2020 Numero 1
Estudios de Usuarios en: ISFD. N°56
Desarrollo de Colección.
02-BIBLIOTECA POPULAR
Gonzales Catan
05- BIBLIOTECA ESCOLAR 09-BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
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Hacia la Biblioteca Ideal: estudio de usuarios y no usuarios de la Biblioteca Municipal de Huesca. Por María Eva Giménez. La evaluación de las unidades de información constituye una herramienta importante para determinar si las bibliotecas responden a las necesidades de los usuarios. De esta forma, se logra comprobar si se cumplen los objetivos y como pueden abordar mejoras para aumentar la calidad de los servicios. ¿Las Bibliotecas Municipales de Huesca responden a las necesidades de sus usuarios? Lo que plantea el autor en este trabajo, si los usuarios de la biblioteca Municipal de Huesca tienen conocimiento de los servicios que prestan, el uso que hacen de ella y su grado de satisfacción. Por otra parte, se estudian los motivos por los que estas bibliotecas no son lo suficientemente frecuentadas y porque motivo son el desconocimiento de sus ciudadanos. Los estudios de usuarios es el mejoramiento de las condiciones existentes de una unidad de información, estos facilitan la tarea evaluadora y permiten mediante la realización de encuestas, evaluar los servicios ofrecidos y el grado de satisfacción de los usuarios. Lo cual permite una mayor eficacia en el proceso de transferencia de información, permitiendo una evaluación continua del sistema. Uno de los procesos básicos para alcanzar la calidad en bibliotecas es la evaluación. Para medir el rendimiento de la biblioteca son necesarios indicadores tanto cuantitativos
como cualitativos. Esto nos permite distinguir una evaluación interna o externa en función de quien la realice. En este caso será una evaluación interna, ya que el personal del centro será quien se encargue de realizarla. Aunque los datos estadísticos nos proporcionan información relevante es necesario disponer de los datos precedentes de la opinión del usuario que complementan datos cuantitativos y nos aporta a la hora de toma de decisiones. Los resultados obtenidos permiten comprobar si se cumplen las expectativas de dichas unidades de información, proporcionan mejoras que aumenten la calidad del servicio. Con el fin de adaptar la colección y los espacios a las necesidades de los usuarios reales y potenciales. El autor analiza en este estudio los datos obtenidos a través de una encuesta realizada tanto a usuarios como a no usuarios de dichas bibliotecas. Se centra en el uso que hacen de los servicios, el nivel de satisfacción que tienen respecto si se cumplen sus expectativas y porque motivos 2
una parte de los ciudadanos no usan las bibliotecas municipales, conocer los deseos y sugerencias de los usuarios y no usuarios para crear una biblioteca ideal. Estos dos cuestionarios le permitirán conocer e identificar el perfil de los usuarios que acuden a la biblioteca y de los usuarios potenciales residentes de la ciudad. Teniendo en cuenta los tipos de usuarios que podemos encontrar van a ser heterogéneos. Como método de recogida de información en el estudio de satisfacción, los resultados que se obtienen son de tipo cualitativo. Es decir, que se debe tener en cuenta la satisfacción del usuario en base a su opinión y por lo tanto subjetiva. La metodología que utiliza para el desarrollo de este estudio es el método directo. Presenta algunas ventajas nos permite conocer las necesidades de información de los usuarios desde su opinión, los datos que se obtengan nos proporcionan información cualitativa como cuantitativa. Como desventaja esta técnica suele prolongarse por bastante tiempo. Otro método que utilizan las bibliotecas Municipales de Huesca para medir la satisfacción es la Gestión de quejas y sugerencias, donde el usuario tiene el derecho de manifestar sus quejas o sugerencias sobre el funcionamiento del centro a través del buzón de reclamos o a través de la página web. Este método bien gestionado es una herramienta muy importante para la conservación de los usuarios, y poder identificar los puntos débiles de la biblioteca. La técnica que se utilizó para el estudio de usuarios fue el diseño de la encuesta a través de un cuestionario basado en el formato de tipo Linket, de tipo estructurado, consta de 24 preguntas realizado a usuarios y no usuarios incluyendo preguntas cerradas y abiertas, organizadas temáticamente. Se distribuyó a los usuarios del centro a través de dos vías: se entregó en mano a los usuarios que visitaron la biblioteca en el periodo que se realizó el estudio. Y el otro cuestionario se
envió a través de la plataforma Google Formularios, mediante un de un enlace de la página La Red Municipal de Bibliotecas del Ayuntamiento de del Ayuntamiento de Huesca Huesca, se difundió está compuesta por dos por las redes bibliotecas Ramón J. Sanders y sociales. Se obtuvo la biblioteca Antonio Duran un total de 387 Gudiol, su gestión esta llevada a respuestas, 316 en cabo por la empresa Info-doc papel y 71 a través Gestión de Información. Los de la plataforma servicios que ofrecen son: online. Servicios presenciales, a través Las encuestas a del teléfono y en línea. personas no usuarios se realizó de la misma forma, en este caso se entregó 95 cuestionarios en papel, 6 a través de la plataforma online, pero el resultado de la encuesta fue muy bajo y no sirvió para iniciar una aproximación a los usuarios potenciales y hacer una idea de cuáles son sus necesidades. Para el tratamiento y análisis de la información obtenida de los cuestionarios se ha utilizado la aplicación Google Formularios, nos ayuda a hacer una estadística de datos provenientes de estos. Una vez analizados estos datos se logran ver los resultados, el uso que se hace de los servicios según el grado de satisfacción expresado respecto a sus servicios y demás procesos o infraestructura de la biblioteca. Análisis de los resultados que arrojo los datos de la encuesta a través de las preguntas abiertas y realizadas a los no usuarios nos mostró la imagen y el significado que tienen las bibliotecas para los ciudadanos de Huesca, es muy positiva. Se considera un servicio imprescindible para la ciudad entre los usuarios reales. Los servicios más demandados son el servicio de préstamo el de reserva y renovaciones. El que menos 3
utilizan es el servicio en línea o el de préstamos de libros electrónicos. El método más utilizado es la tarjeta cultural. Se identifican algunas carencias que tienen las bibliotecas, como la escasez de puestos de lectura o el excesivo nivel de ruido. Entre las características de una biblioteca ideal propuesta por los ciudadanos estaría una biblioteca abierta mañana y tarde, silenciosa con atención, tecnología, con una buena conexión WIFI. A través del cuestionarlo a personas no usuarias sabemos cuáles son los motivos por lo que no visitan la biblioteca, siendo que no la necesitan o no disponen de tiempo para visitarlas. Una de los puntos fuertes de las bibliotecas Municipales de Huesca está en la atención al usuario que destaca por su atención y su amabilidad. En conclusión podemos decir que hay satisfacción del usuario de estas bibliotecas, porque se ofrece en ellas un gran número de servicios y actividades siempre cumpliendo las expectativas de estos. A partir de los resultados obtenidos por los cuestionarios las bibliotecas municipales de Huesca esto les permitió seguir mejorando y reforzando sus servicios para satisfacer a los usuarios reales como potenciales. Poder evaluar periódicamente, con la comparación de datos y establecer mejoras, siempre en favor de nuestros usuarios.□
EEl resultado de la encuesta realizada a la población ha sido satisfactoria tanto a usuarios como a no usuarios. A partir de ahora estos centros ya saben que biblioteca necesitan sus usuarios.
Bibliografía Casado Sagarra, M. (2017). Hacia la biblioteca ideal: estudio de usuarios y no usuarios de la Biblioteca Municipales de Huesca (tesis de grado). España: Universidad de Extremadura.
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Estudio de Usuarios de la Biblioteca Escolar Por: Fátima del Rosario Morillo. El Estudio de Usuarios como instrumento indispensable dentro de las Bibliotecas Escolares para obtener información con respecto a sus usuarios y con relación a los productos y servicios ofrecidos.
E
l estudio de usuarios es utilizado dentro de las Bibliotecas para conocer hábitos, necesidades de información, opiniones, demandas y grado de satisfacción de los usuarios. Permite detectar falencias que podrán ser solucionadas, aprovechar al máximo los recursos a través del análisis y evaluación de los productos y servicios creados para brindar información a los usuarios que requieren de los mismos. Para poder realizar este estudio se utilizan métodos
de recolección de datos cuantitativos o cualitativos, el primero ofrece resultados en cifras para ser analizados estadísticamente con posterioridad, el segundo está vinculado a la observación obteniendo resultados que no podrán ser medidos. Estos métodos presentan sus técnicas que permitirán la recolección y tratamiento de los datos, para conocer un modelo de comportamiento de los usuarios de información tanto reales como potenciales.
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¿Cuáles son los usuarios Reales y Potenciales en la Biblioteca Escolar?
Usuarios Potenciales
Aquellos que necesitan la información para realizar sus actividades, pero no son conscientes de ello y no la expresan. Ya sea por: Desconocimiento acerca de lo que la biblioteca puede ofrecer. Desconocimiento acerca de cómo usar los servicios de la biblioteca. Desconocimiento acerca de cómo evaluar y utilizar la información.
Usuarios Reales. Son conscientes de que necesitan y utilizan la información para desarrollar sus actividades. Alumnos que realizan tareas escolares dentro de la biblioteca. Solicitan información al botecario/a para desarrollar sus actividades. Utilizan el servicio de préstamo.
En cuanto a la Biblioteca Escolar La Biblioteca Escolar es un espacio educativo que a través del bibliotecario/a, brinda servicios y recursos de carácter informativo para la formación de usuarios críticos y participativos, generando igualdad de oportunidades para todos los miembros de su comunidad alumnos, docentes, personal no docente y familias. Constituyendo un lugar de acción pedagógico cuyo objetivo es apoyar el sistema educativo en sus programas curriculares, acrecentando la calidad de información y el encuentro con la lectura.
Es en este contexto se hace indispensable el Estudio de Usuarios para llevar adelante un servicio de calidad en la B.E. donde se pueda conocer el grado de satisfacción de los usuarios, el comportamiento, las necesidades de información y las dificultades, además, de esta forma planificar y proyectar servicios eficientes a los requerimientos de información y atraer lectores que utilicen los recursos bibliográficos de la institución. 6
Objetivos de la Biblioteca escolar
Valoración y medición satisfacción del usuario.
de
la
La elaboración de un estudio de usuarios requiere de diferentes etapas de investigación. • Identificar los objetivos del estudio. • Analizar la información a obtener. • Establecer un método y las técnicas para la recolección de datos. Técnicas para información
recolección
de
Las técnicas más utilizadas son: las encuestas como método de recolección de información que requiere de un cuestionario como instrumento de medición. La entrevista conversación en la que el entrevistador formula preguntas mediante un cuestionario para obtener
Dotar prioritariamente de material adecuado para atender requerimientos de alumnos y docentes. Organizar un servicio de préstamo a domicilio. Poseer un servicio de lectura en el lugar. Incrementar su material bibliográfico y otro tipo de soporte. Organizar servicios de referencia y de extensión bibliotecarias en función de las necesidades de los estudiantes, docentes y de la comunidad. Construir el catalogo escolar distrital. Establecer relaciones de cooperación con otras bibliotecas.
• Identificar la población objeto de estudio y seleccionar la muestra adecuada. • Planificar la recolección de datos, aspectos temporales, burocráticos o materiales necesarios. • Obtener los datos. • Analizar los datos. • Interpretar los resultados. • Elaborar un informe para la adopción de medidas concretas. Información del entrevistado incidente crítico se pide al entrevistado que mencione última vez que visito la biblioteca última ocasión que necesito información de un tipo determinado o si tuvo problemas para ingresar a una base de datos. En la Biblioteca Escolar la técnica que se adapta más a los objetivos propuestos es la encuesta mediante el cuestionario.
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A modo de conclusion, los Estudios de Usuarios pueden ser un herramienta efectiva para medir el desempeño dentro de la Biblioteca Escolar ya que estas son un elemeto clave para la funcion trasformadora que la educacion debe tener. Trabajando en conjunto bibliotecarios y docentes, planificando acciones concretas para fortalecer el desarrollo de la colección y los servicios, integrandose al maximo en las modalidades formativas como consultoras, educadoras y proveedoras de información de calidad para toda su comunidad.
Bibliografia Acosta, Patricia Adriana (20214). Satisfacción de usuarios de la Biblioteca perteneciente a la Escuela Secundaria Básica N° 18 de Villa Luzuriga, Partido de la Matanza. Provincia de Buenos Aires. Tesis de Licenciatura no publicada. Universidad Nacional de Mar del Plata: Argentina. Moreno, C. M. (2007). Metodología de investigación en estudios de usuarios. Revista General de Información y Documentación. 17(2). 129-149.
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Estudios de usuarios en el diseño de servicios bibliotecarios de apoyo a la investigación: estudio de caso Por Estela Castillo. Universidad De Caruña. UDC, España. Las bibliotecas universitarias son parte del sistema educativo, deben apoyar no solo los programas educativos, sino también los de investigación y aprendizaje. Además, se encuentran hoy en un momento de transición, tal vez de cambio continúo, que deben afrontar los retos y oportunidades que se manifiestan de las transformaciones de su entorno, plantea nuevos servicios junto con las mejoras de sus colecciones, la necesidad de comunicar el valor de la biblioteca y los bibliotecarios.
Para afrontar estos cambios es necesario que En este artículo, la Universidad de Coruña la biblioteca utilice todas las herramientas pone la puesta en práctica la investigación disponibles, definir la toma de decisiones y sobre el estudio de usuarios. Dentro del poder optimizar la ámbito utilización de recursos, universitario se a través de técnicas pueden diferenciar como la planificación a usuarios como estratégica, la gestión investigadores, de la calidad o alumnos de primer La diferencia fundamental entre bibliotecas marketing. y segundo ciclo universitarias y las Sus objetivos (producen restantes tipos se encuentra principales son de actividades de en la función y los objetivos apoyo a la formación, la investigación), de este tipo de biblioteca, investigación y la doctorandos, Ayudar a los usuarios en el docencia, ofrece personal docente e proceso de transformar la servicios de préstamos investigador. información en interbibliotecarios o los Entre sus conocimiento, ALA de referencias. actividades en que En este sentido los la biblioteca puede estudios de usuarios potenciar la pueden ser definidos investigación y sus como unos trabajos de resultados, investigación tanto principalmente cuantitativos como son: servicios cualitativos sobre un orientados a grupo de usuarios y no usuarios. Es decir, apoyar el proceso de creación y construcción orientada al sistema, que se centra en la del conocimiento, áreas que pueden ser obtención de datos sobre un servicio, sus rediseñadas, como los servicios de usuarios y sus hábitos de información. referencia. Servicios de apoyo a la gestión
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de la identidad, servicios apoyo a la publicación y la evaluación. La metodología pretende ser un referente en la planificación de servicios de apoyo a la investigación dentro de la universidad, esto le permite obtener información variada sobre los usuarios como el comportamiento informacional de los investigadores, identidad digital, datos de investigación de sus estrategias de publicación. Su relación con el entorno institucional a través de los servicios bibliotecarios y otros servicios de apoyo a la investigación. Se llevó a cabo un método informal de recogida de datos en el entorno local, seleccionó la técnica de la encuesta, que describe información tanto subjetiva como objetiva, la elaboración y redacción pasan por un proceso de reflexión en el que se analizan todas la áreas de interés y el contenido de los datos recogidos a la hora de planificar un servicio. El diseño de la encuesta se adapta a una estructura de preguntas breves y cerradas que se somete a un Pretest, que consiste en la realización de entrevistas (debrienfing) sistemáticas pero abiertas. Se envió por internet en el formato de Google Forms. Se consideró por su rapidez, versatilidad y bajo coste. Esta metodología permitió localizar los temas de interés sobre la biblioteca, dudas y opiniones. El proceso de revisión la realizaron los expertos. La encuesta consta de trece preguntas, cuatro de tipo demográfico, tres orientadas a conocer la percepción de los servicios en el conjunto de la universidad y seis preguntas centradas en la biblioteca universitaria, en el modo de uso de los servicio, apoyo a la investigación y en su posible mejora. El proceso de redacción la realizo el personal docente e investigador de la Universidad de Coruña (UDC). A través de datos estadísticos presentes en la Memorias de gestión de la UCD, fundamentado en el catálogo de investigación de la UCD. Se envió el
cuestionario con una breve carta de presentación a 219 investigadores considerados “casos críticos”: coordinadores de grupo de investigación, coordinadores de unidades de investigación e investigadores individuales. Los resultados de la fase de investigación se centra en uno o más grupos de usuarios en relación con la biblioteca, se identificó el comportamiento informacional de los investigadores o docentes, de tipo local se refieren a los estudiantes de primer ciclo y segundo ciclo. Los principales resultados que muestra el proceso de pretest o encuesta propicio un encuentro fluido de opiniones y razonamientos de la visión que tiene cada investigador sobre la biblioteca, sobre sus hábitos o estructuras de apoyo a la investigación de la universidad. Se evidencio una imagen excesivamente burocrática de conjunto institucional y de la gestión de la investigación dentro de la universidad. El análisis de los resultado de la encuesta arrojaron datos que permiten definir el diseños de un servicio de apoyo a la investigación se destaca un alto porcentaje de usuarios no identifica a que unidad o servicio debe acudir dentro de la universidad para resolver un problema en cuanto a su investigación. La biblioteca es un elemento esencial en los procesos de investigación en la UDC aunque su uso preferencial se lleva a cabo a través de las colecciones electrónicas y sin presencialidad. La investigación bibliográfica muestra diferencias de comportamientos entre investigadores de distintas áreas temáticas. Los resultados muestran la existencia de determinados espacios de actuación para las bibliotecas universitarias, como el apoyo a la gestión de identidad científica o el establecimiento de estrategias de
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publicación, estas diferencias deben tenerse en cuenta en el diseño de servicio de apoyo. La encuesta así como el pretest muestran un alto grado de identificación con la biblioteca, sus servicios y recursos, así como con los propios bibliotecarios, esto permite llegar mejor al usuario, ampliar su percepción sobre la utilidad y capacidades de la biblioteca y y pueda actuar como un recurso de alto valor en la promoción de sus servicios. En conclusión la bibliotecas académicas están cambiando y con él las exigencias que estas reciben de su entorno institucional. Se ha evidenciado en estos estudios las peculiaridades de sus usuarios, sus necesidades y expectativas asegurando que el servicio resultante sea lo que ellos necesitan y no lo que la biblioteca considera que necesitan. Por otra parte ayudan en el proceso de mejoras de autocrítica y evaluación que mejorara la implantación, ofreciendo datos útiles que permitan un mejor aprovechamiento de los resultados.□
Bibliografía González- Soler, Ll. (2018). Estudio de usuarios en el diseño de servicios bibliotecarios de apoyo a la investigación: estudio de caso. N° 72. España: Biblios. Recuperado de: http://biblios.pitt.edu/
Moreno, C. M. (2007). Metodología de investigación en estudios de usuarios. Revista General de Información y Documentación. 17(2). 129-149
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SERIA SONEUB NÁTAC ZELÁZNOG
B I B L I O T E C A Y S O C I E D A D
élite Desarrollo de Colecciones ISFDT N°56
