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SUMARIO Número 1. 2020 LAS BIBLIOTECAS EN LA ACTUALIDAD En este artículo profundizamos sobre el Estudio de Usuarios en diferentes bibliotecas. La importancia de los objetivos y planificaciones que se necesitan para llevar a cabo un buen servicio a la sociedad, según sea el caso. Septiembre 2020 Número 1 ISFD. N° 56 Desarrollo de Colecciones Gonzales Catán
ESTUDIOS DE USUARIOS
03 -Biblioteca Escolar 07 -Biblioteca Popular 09 -Biblioteca Universitaria
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Las Bibliotecas en la actualidad Por Anabella Adriana Castillo
El desarrollo cultural de un pueblo tiene sus bases en la política educativa y la eficacia de esa política que se pone de relieve a través de los hábitos de lectura logrado, de la necesidad de libros y del acceso del pueblo a estos mediante las instituciones que tienen a su cargo esta función, las bibliotecas. La biblioteca, desde tiempos remotos, se ha constituido en una herramienta indispensable para satisfacer las necesidades informativas, culturales, recreativas, etc., de los sujetos. Pero, ¿Qué es una biblioteca? Según, la American Library Association (ALA) la define como una “colección de materiales organizada para que pueda acceder a ella un grupo de usuarios. En el caso concreto de las bibliotecas escolares, esto se transcribió en realidades diversas tanto en el plano de la legislación provincial como en su articulación en subsistemas; en la asignación de cargos de acuerdo con niveles y modalidades; en la definición de sus espacios, colecciones, equipamiento, entre otros. La primera biblioteca escolar se fundó en 1925, y no fue, por cierto, nada sencillo rastrear donde fue concebida. Sin embargo, se puede afirmar que, aparentemente la primera biblioteca escolar llegó a la Argentina en el año 1925, en la entonces escuela “Presidente Beleno”. Según los datos históricos esto ocurría unos 40 años más tarde de la creación de la primera escuela pública para niños.
Estudio de Usuarios en la Biblioteca Escolar Las Bibliotecas son instituciones de servicio, que se han de orientar a satisfacer a los usuarios para los cuales existen. Para estudiar o llegar a la satisfacción del usuario, en este caso sería el usuario de la Biblioteca Escolar, debe tomarse en cuenta distintos estudios que se han hecho a lo largo del siglo XX, con respecto a este tema. Primero hay que saber que para estudiar a los usuarios se debe, identificar los hábitos informativos de los individuos, entendidos en su ámbito social como
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pertenecientes a un grupo con características comunes. Con ellos, se conoce quiénes son y qué consultan los usuarios del centro analizado. El estudio de usuarios se utiliza para conocer los hábitos y necesidades de información de los usuarios, detectando los cambios que se vayan produciendo en ellos para poder diseñar los centros de información más acordes y flexibles que puedan satisfacer sus necesidades. (Sanz Casado, 1993).
Sala de una Biblioteca Escolar. Espacio educativo.
En segundo lugar, los estudios sirven para aprovechar al máximo los recursos de los centros de información existentes, mediante el análisis y evaluación de sus fondos y servicios, de acuerdo con las demandas reales de información. Esto se hace para poder atender a todas las demandas que ocurren de la mejor manera (Sanz Casado, 1993). En tercer lugar, los estudios sirven para observar y estudiar a los usuarios y realizar programas especiales para ellos, atendiendo a sus necesidades. Por último, se evalúan los sistemas nacionales de información, con el fin de determinar los puntos débiles que necesiten ser reformados, de acuerdo con las necesidades de los usuarios o distribuir los recursos dentro del sistema, en función de las demandas de información que se produzcan o los cambios en los hábitos que se detecten (Sanz Casado, 1993). Hay que destacar que una biblioteca orientada al usuario es aquella que adecua los espacios de la biblioteca, la colección, las normas de uso o la distribución de los trabajos técnicos a las necesidades de los usuarios. Un buen
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servicio se arraiga en unas tareas técnicas realizadas con calidad, pero éstas no deben copar la inversión y el tiempo laboral en perjuicio de los servicios. Los objetivos son mejorar la accesibilidad, disponibilidad y conocimiento de los fondos documentales, reducir el tiempo de localización y acceso a la información y a los documentos, e ir adaptando la biblioteca en cada momento a las demandas de información cambiantes de los usuarios, utilizando los recursos informativos y tecnológicos disponibles para conseguirlo.
Concepto de satisfacción El concepto “satisfacción del usuario” empieza a hacerse conocido durante el boom de la biblioteconomía en la década del 80 y está muy relacionado con el concepto de calidad y evaluación. Estos tres elementos son consecutivos ya que primero se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario. La satisfacción pasa por la valoración que se da de una biblioteca cuando cumple con sus servicios, brindando calidad y efectividad en los ojos del usuario. La satisfacción del usuario con respecto al funcionamiento y a los atributos de un sistema de información está directamente relacionada con el uso del sistema. También se puede decir que el nivel de uso de un sistema de información es un indicativo de la satisfacción de los usuarios con ese sistema, sobre todo, cuando principalmente su uso es optativo y no obligatorio. En el contexto de los sistemas de información, se entiende por satisfacción de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos. Satisfacción el resultado que el sistema quiere lograr, entre ellos, las expectativas del usuario, el tiempo invertido, el dinero, etc.
Expectativas en la relación con la satisfacción Las expectativas surgen de la percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, en un determinado contexto ambiental y también la mejor prestación posible del servicio.
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Foto de una biblioteca novedosa que motiva la lectura. Hay que entender que las expectativas son las creencias que tiene el usuario con respecto a un servicio. Estas se conforman de la calidad percibida que resulta de comparar la calidad que han recibido con la calidad que esperaban recibir. Están influidas por la propia experiencia en comparación con la competencia o con la opinión de otros usuarios. Ahora bien, hay distintos factores que influyen en las expectativas y estos son: Servicio esperado y adecuado: es la imagen antes de recibir el servicio. Esto se encuentra en el nivel mínimo para estar satisfechos. Zona de tolerancia: Aceptar que puede haber variación en el servicio. Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Otros factores que también influyen son, las necesidades personales, los intensificadores permanentes del servicio, las expectativas derivadas del servicio, así como también su filosofía. Potenciales reales: Si se considera usuario a todo aquel que necesita información para el desarrollo de sus actividades profesionales o privadas, todo individuo lo es. Aunque los usuarios reales son sólo una pequeña parte, quedando los demás como “potenciales” clientes que deben interesarse por la biblioteca. Para ello hay que trazar un plan que lleguen los servicios a todos los que tienen derecho a él, y también incluyendo a los que todavía no son usuarios. Por otra parte, cuando se estudia a los usuarios se debe hacer de modo que los resultados no sean oblicuos, en el caso que se haya obtenido información de usuarios reales, cuyas opiniones y demandas no representarán al conjunto. Presenciales-virtuales: La biblioteca digital, es la presencia de la biblioteca en Internet que la hace accesible de manera remota, tanto a los usuarios para los que específicamente están destinadas, como a otros. Se debe prever que usuarios remotos se atienden y que servicios se les prestará.
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Bibliografía, Acosta Patricia (20214). Satisfacción de usuarios de la Biblioteca perteneciente a la Escuela Secundaria Básica N°18 de Villa Luzuriaga, Partido de La Matanza. Buenos Aires. Tesis de Licenciatura no publicada. Universidad Nacional de Mar del Plata, Argentina. “Hacia la biblioteca ideal: estudio de usuarios y no usuarios de las Bibliotecas Municipales de Huesca”. Los estudios de usuarios facilitan esta tarea evaluadora y permiten, mediante la realización de encuestas, evaluar los servicios ofrecidos y el grado de satisfacción de los usuarios en relación a los mismos. El autor nos dice: para evaluar un sistema de información es necesario obtener tanto sus datos internos como externos, que nos permitirán conocer el estado real de nuestro centro, así como sus puntos fuertes y débiles. Para obtener estos datos internos disponemos de las estadísticas de evaluación que se llevan a cabo regularmente en la biblioteca, y de los datos que podemos recabar de la comparación con otras instituciones similares a la nuestra. Para lograr los datos externos se aplican los estudios de satisfacción de usuarios, cuyos resultados complementarán los datos internos. Con el estudio de usuarios, los datos cuantitativos son completados con datos cualitativos ofrecidos directamente por el usuario. Eso hace posible que la biblioteca conozca qué percepción se tiene de ella, pueda definir cuáles son sus perfiles y sus necesidades, incluir indicadores de calidad en el sistema de evaluación, obtener información a partir de la cual poder adaptar sus servicios o colecciones según las necesidades. Los estudios de usuarios en un sistema de información se pueden clasificar en tres grupos: de necesidades y hábitos, de satisfacción o de impacto.
Huesca, Biblioteca. 7
Foto en la Biblioteca de Huesca, España.
El estudio de usuarios es el mejoramiento de las condiciones ya existentes de una unidad de información estos facilitan tarea evaluadora y permiten mediante la realización de encuestas evaluar los servicios ofrecidos y el grado de satisfacción de los usuarios. Lo cual permite una mayor eficacia en el proceso de transferencia de información, permitiendo la evaluación continua del sistema. Con la realización del estudio, que centramos en el uso de las Bibliotecas Públicas Municipales de Huesca y en la satisfacción de sus usuarios, logramos conocer el uso que hacen de los servicios, como el préstamo y el de reservas y renovaciones. Se destacan los servicios en línea o el préstamo de libros electrónicos. En cuanto a la atención al usuario se destaca por su atención y amabilidad, así como en los usuarios que acuden a estas, que son frecuentes y muy activos, habiendo colaborado en la realización de estas encuestas, respondiendo a un cuestionario que podía resultar un poco largo. En general podemos concluir que hay satisfacción por parte del usuario de estas bibliotecas, puesto que en ellas se ofrece un gran número de servicios y actividades que cumplen las expectativas esperadas por estos. No, por la de los estudiantes ya que estos no pueden utilizarla para ir a estudiar por falta de espacio. 8
De los resultados obtenidos de los dos cuestionarios, el papel de las Bibliotecas Municipales de Huesca es seguir mejorando, el primer paso será hacer frente a las mejoras que se han evidenciado con la realización de este estudio como son: -Optimizar la conexión WIFI en la Biblioteca A. Durán Gudiol. - Intentar disminuir el ruido ambiental en las bibliotecas insonorizando algunas zonas y dando a conocer que estas bibliotecas no están concebidas para el estudio. -Hacer una mayor difusión del uso de las redes sociales entre los usuarios presenciales. -Replantear la política de préstamos para ampliar los plazos de préstamo de audiovisuales. -Valorar la posibilidad de ampliar el horario, más adaptado a las necesidades de los usuarios y no usuarios, siendo para ello necesaria la contratación de más personal. -Además se valorará la posibilidad de disponer de alguna máquina expendedora de agua, café y snacks y, también un buzón externo para poder efectuar devoluciones cuando la biblioteca esté cerrada. Este estudio también ha servido para dar visibilidad y transparencia al trabajo realizado por las bibliotecas, haciendo públicos los resultados obtenidos, así como las principales conclusiones extraídas mediante una rueda de prensa y la aparición en diferentes medios de comunicación locales.
Bibliografía Casado Sagarra, M (2017). Hacia la biblioteca Ideal: Estudio de usuarios y no usuarios de la Biblioteca Municipal de Huesa (tesis de grado). España: Universidad de Extremadura.
Estudios de usuarios en el diseño de servicios bibliotecarios de apoyo a la investigación: estudio de caso El conocimiento sobre los usuarios debe estar en la base de la planificación, diseño y modificación de servicios bibliotecarias nuevos o preexistentes. El nuevo entorno de las bibliotecas universitarias conlleva cambios en múltiples aspectos, incluyendo la creación u reorganización de los servicios a los usuarios investigadores. En este artículo se alcanza el interés de la realización de estudios de usuarios en el contexto de la planificación de
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servicios de apoyo a la investigación en bibliotecas universitarias. Se plantea un modelo para la realización de estudios de usuarios investigadores, ejemplificados en el caso de la universidad da Coruña, a través de la combinación de técnicas de investigación bibliotecarias, entrevistas y encuestas. Se concluye un conjunto de recomendaciones y reflexiones que favorecen la aproximación a esta casuística desde un punto de vista metodológico. Los estudios de usuarios corresponden con un modelo multidisciplinar de conocimiento en el que las características, necesidades y motivaciones de los individuos se averiguan a través de distintos procedimientos, incluyendo las encuestas, los grupos focales, las entrevistas, el análisis de expertos y la consulta de fuentes escritas, entre otros. Su uso combinado puede ofrecer importantes ventajas dentro de planteamientos metodológicos elaborados para la planificación de servicios bibliotecarios, pues permite evitar los sesgos propios de cada uno de ellos. La noción de métodos mixtos de investigación (mixed methods research MMR-), asumida metodológicamente en este trabajo, puede definirse según el autor como la “investigación en la que en la que el autor recopila y analiza datos, integra los hallazgos y extrae inferencias utilizando enfoques o métodos cualitativos y cuantitativos en un único estudio o programa de investigación”. Las universidades son instituciones multiobjetivo con tres funciones fundamentales, interdependientes y relacionadas entre sí: la educación, la investigación y la conexión con la sociedad. La faceta investigadora del personal docente es clave en la continua regeneración de su saber, del mismo modo que la función investigadora puede entenderse como el cauce mediante el que la docencia se renueva, evitando que esta se convierta en la repetición de contenidos y dejando de lado la transmisión del nuevo conocimiento. La gestión de las bibliotecas en general, y de las bibliotecas universitarias en particular, ha evolucionado considerablemente en las últimas décadas a través de la sucesiva incorporación de diversas técnicas como la planificación estratégica, la gestión de la calidad o el marketing. Pese a su proveniencia del mundo empresarial su implantación transforma la esencia bibliotecaria, sino que, más bien, facilita el reconocimiento de la necesidad de que esta se adapte e un entorno nuevo y que, entre otras cuestiones, optimice la utilización de sus recursos. La metodología utilizada es la realización de encuestas, principalmente la entrevista personal, la entrevista telefónica, por correo, de modo autoadministrado o en internet. Se considera que, por su rapidez, versatilidad y bajo coste, el modelo más adecuado en este caso es el de envío de una encuesta autoadministrada por internet. Tras la evaluación de varios programas se opta Google Forms.
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Foto de una Biblioteca Universitaria. González Soler, Ll. (2018). Estudio de Usuarios en el diseño de servicios bibliotecarios de apoyo a la investigación: estudio de caso N°72. España.
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Revista de BibliotecologĂa